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秘書(shū)技能期末復(fù)習(xí)指導(dǎo) 第二部分工作要求
*、介紹出現(xiàn)失誤時(shí)仍應(yīng)沉著應(yīng)付
*、自我介紹
二、名片設(shè)計(jì)與名片接遞方法
*、名片是讓新結(jié)識(shí)的朋友記住你的姓名、地址和電話號(hào)碼等的一種有效辦法。
*、一張形象、效果俱佳的名片通常包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：
（*）公司標(biāo)志、商標(biāo)或公司的徵記；（*）姓名；（*）職務(wù)；（*）公司名稱；（*）公司地址；（*）電話號(hào)碼；（*）傳真號(hào)碼；（*）若有必要，也可印上其他辦事處的地址。
*、名片交換時(shí)機(jī)
（*）當(dāng)你與某人第一次見(jiàn)面時(shí)，一般都要贈(zèng)送一張名片，這是十分得體的禮儀；
（*）在展銷會(huì)開(kāi)始時(shí)，銷售經(jīng)理與客戶之間互換名片是一種傳統(tǒng)，表示非正式的業(yè)務(wù)往來(lái)已經(jīng)開(kāi)始；
（*）在賓客較多的場(chǎng)合，一開(kāi)始就接受名片可幫助你及早了解來(lái)客的身份；
（*）去拜訪某人時(shí)，如果主人沒(méi)有出示名片，客人可在道別前索要；
（*）用餐時(shí)不要出示名片，而應(yīng)等到用餐結(jié)束；
（*）有時(shí)，如果本人不能親自前往，可以送上名片來(lái)“代表”你。
三、掌握正確儀態(tài)
儀態(tài)是人的舉止行為的統(tǒng)稱，也是現(xiàn)代人的職業(yè)文明標(biāo)志，包括：站姿、坐姿、走姿、氣質(zhì)和風(fēng)度等。
*、站姿：最容易表現(xiàn)姿勢(shì)特征的是人處于站立時(shí)的姿勢(shì)。
*、坐姿：是秘書(shū)活動(dòng)中最重要的人體姿勢(shì)，是一種靜態(tài)造型，其包容的信息也非常豐富。
四、影響秘書(shū)職業(yè)形象的不良習(xí)慣動(dòng)作。
五、職業(yè)女裝有以下三種基本類型：西服套裙；夾克衫或不成型的上衣；連衣裙或兩件套裙。
六、領(lǐng)帶打法的種類：（*）浪漫結(jié)；（*）溫莎結(jié)；（*）王子結(jié)；（*）四手結(jié)。
七、服飾穿戴選擇的基本原則。
第二節(jié)接待
一、做好接待的準(zhǔn)備工作。
二、接待預(yù)約來(lái)訪者的工作程序
（*）以良好的公司形象迎侯來(lái)訪者，當(dāng)來(lái)訪者走近時(shí)，以站立姿態(tài)面帶微笑主動(dòng)問(wèn)侯；
（*）了解來(lái)訪者約定見(jiàn)面的部門或人員；
（*）如果來(lái)訪者是在約定的時(shí)間到達(dá)，應(yīng)立即通知被訪者；
（*）如果來(lái)訪者比約定的時(shí)間來(lái)的早，請(qǐng)其入座，款待飲料，遞送書(shū)報(bào)以排遣時(shí)間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時(shí)間前*至**分鐘，再執(zhí)行第（*）條；
（*）按照單位要求給來(lái)訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來(lái)訪者離開(kāi)前返還賓客卡；
（*）正確引導(dǎo)來(lái)訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往；
（*）來(lái)訪者離開(kāi)時(shí)，應(yīng)禮貌送客，需要時(shí)可協(xié)助來(lái)訪者預(yù)定出租車。
三、接待未預(yù)約來(lái)訪者的工作程序
（*）面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候來(lái)訪者，當(dāng)了解到對(duì)方未做預(yù)約時(shí)，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務(wù)；
（*）詢問(wèn)來(lái)訪者要訪問(wèn)的部門工工作人員姓名；
（*）努力為來(lái)訪者安排一個(gè)盡可能早的預(yù)約時(shí)間；
（*）如果來(lái)訪者要求當(dāng)天見(jiàn)面，慶設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看是否被訪人或其他人員能接見(jiàn)來(lái)訪者；
（*）如果當(dāng)天可以接見(jiàn)，按照接待預(yù)約客人的工作程序進(jìn)行；
（*）如果當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來(lái)訪者見(jiàn)面，要立即向來(lái)訪者說(shuō)明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費(fèi)雙方時(shí)間，使自己更被動(dòng)；
（*）在無(wú)法接待來(lái)訪者的情況下，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)來(lái)訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人；
（*）再次給來(lái)訪者一個(gè)預(yù)訂約會(huì)的機(jī)會(huì)，并耐心聽(tīng)取對(duì)方的要求；
（*）在接待過(guò)程中，要確保來(lái)訪者感到舒適，比如聯(lián)系過(guò)程中，為來(lái)訪者提供坐椅和飲料等。
四、禮貌送客
（*）主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘；
（*）為客人開(kāi)門；
（*）送客人到電梯時(shí)，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前道別，如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開(kāi)出視野后再轉(zhuǎn)身回去；
（*）和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步；
（*）馬上整理好會(huì)客室，以便迎接下一位客人。
第三節(jié)溝通
一、克服有效傾聽(tīng)中的障礙
通常在聽(tīng)的時(shí)候無(wú)法專心的原因有：
*、語(yǔ)意不清；*、預(yù)期反應(yīng)；*、分散注意力；*、預(yù)先下結(jié)論；*、某些字眼引起反應(yīng)；*、相逃避困難的工作；*、只聽(tīng)取自己想要的內(nèi)容；*、只重形式而不重內(nèi)容；*、想送另外的問(wèn)題；**、過(guò)分依賴筆記。
二、獲得良好的傾聽(tīng)效果，聽(tīng)之前的準(zhǔn)備工作
*、約束自我，傾聽(tīng)本身是一種勞心勞力的事，一般人者傾向于隨意、懶散，所以傾聽(tīng)前要對(duì)自己有所約束。
*、做好心理準(zhǔn)備，提醒自己一定要專心，并清除頭腦中的雜念。
*、讓身體做好傾聽(tīng)的準(zhǔn)備，不要一副無(wú)精打采的樣子。
*、調(diào)整情緒，提醒自己要評(píng)判信息而不要想送去批評(píng)人。
*、準(zhǔn)備好筆和紙或本子，以便做筆記。
三、如何自信地提出要求
*、提出要求時(shí)要有清楚的目標(biāo)并留有余地：要求你所需要的東西；要求本來(lái)屬于你的東西；希望對(duì)方提供具體幫助；希望對(duì)方考慮你的請(qǐng)求。
*、提問(wèn)要簡(jiǎn)潔，中心內(nèi)容要突出，要使對(duì)方在最短時(shí)間內(nèi)了解你的意圖；兜圈子實(shí)際上是對(duì)于自己的要求內(nèi)容不夠自信而尋找理由。
*、用果斷和堅(jiān)決的手勢(shì)語(yǔ)協(xié)助表達(dá)要求的堅(jiān)定性。
四、如何禮貌地拒絕要求
*、禮貌拒絕要求采用委婉的語(yǔ)言和巧妙的方式向?qū)Ψ秸f(shuō)“不”。
*、禮貌拒絕的前提是避免自責(zé)、擔(dān)心和愧疚感。
*、清楚的表達(dá)拒絕信號(hào)不一定使用生硬的語(yǔ)言。
*、禮貌拒絕的技巧：避免使用借口——借口使人感到還有余地可以討價(jià)還價(jià)；留出時(shí)間延期答復(fù)——使人感到是深思熟慮后的拒絕；提出替代方案——滿足對(duì)方的補(bǔ)償心理；說(shuō)明原因獲得理解——使之自動(dòng)放棄要求。
五、提問(wèn)的禁忌。
六、與客戶溝通的技能
*、致意
（*）微笑致意；（*）起立致意；（*）舉手致意；（*）點(diǎn)頭致意；（*）欠身致意；（*）脫帽致意。
七、了解客戶需要的方式
訪談：接待客戶時(shí)直接詢問(wèn)了解；電話訪問(wèn)；客戶座談；走訪客戶。
發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷：制作針對(duì)不同客戶的問(wèn)卷，盡量使客戶易于在最短時(shí)間內(nèi)完成；直接表達(dá)最迫切的要求；了解客戶對(duì)公司的期望、建議等。
客戶資料查詢：登記在冊(cè)客戶資料查詢；為登記客戶相關(guān)資料檢索查詢；網(wǎng)上搜索查詢等。
認(rèn)真傾聽(tīng)與反饋：有效的傾聽(tīng)在于聽(tīng)的全面，理解的準(zhǔn)確。
八、溝通
*、溝通是一種信息交換過(guò)程。使人們?yōu)榱思榷繕?biāo)，用一定的符號(hào)，把信息、思想和情感在人與人之間進(jìn)行傳遞的過(guò)程。
*、有效溝通的*C原則。
第二章辦公室事務(wù)和管理
第一節(jié)辦公環(huán)境的維護(hù)和管理
一、為了維護(hù)好安全的工作環(huán)境，每一名秘書(shū)都要樹(shù)立安全意識(shí)，做到：
*、學(xué)法懂法，樹(shù)立安全意識(shí)，維護(hù)公司的利益，保護(hù)自己合法的勞動(dòng)權(quán)益。
*、上崗前學(xué)習(xí)了解有在安全生產(chǎn)、勞動(dòng)保護(hù)的規(guī)定和本組織的規(guī)章制度，并自覺(jué)地遵守執(zhí)行。
*、主動(dòng)識(shí)別工作場(chǎng)所存在的隱患，并在職權(quán)范圍內(nèi)排除。
*、發(fā)現(xiàn)工作場(chǎng)所存在的隱患，并在職權(quán)范圍內(nèi)排除。
*、按照設(shè)備安全操作規(guī)程操作設(shè)備，識(shí)別運(yùn)行中存在的隱患，在職權(quán)范圍內(nèi)排除。
*、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)立即報(bào)告，并填寫(xiě)“設(shè)備故障登記表”。
二、上崗前應(yīng)了解的辦公場(chǎng)所的安全規(guī)定包括：
*、國(guó)家或地方有關(guān)安全生產(chǎn)和勞動(dòng)保護(hù)的規(guī)定，如《勞動(dòng)法》；
*、用人單位制定的安全規(guī)定和環(huán)保規(guī)定，如有關(guān)吸煙場(chǎng)地的規(guī)定；
*、組織所租用的寫(xiě)字樓、場(chǎng)地等業(yè)主制定的相關(guān)規(guī)定，如寫(xiě)字樓制定的出現(xiàn)火警情況的疏散程序等。
第二節(jié)日常辦公室事務(wù)
一、收發(fā)（郵件）工作的程序。
二、發(fā)文（郵件）工作的程序。
三、常用的郵件的類型。
四、處理電話留言的一般原則
*、簡(jiǎn)潔
*、完整
*、準(zhǔn)確
*、及時(shí)送達(dá)留言
五、接電話的方法
*、“響鈴不過(guò)三”；*、接電話的問(wèn)候語(yǔ)；*、如果來(lái)電要找的人不在或因開(kāi)會(huì)不能來(lái)接電話，秘書(shū)可有三種選擇；*、記錄并引用對(duì)方的名字；*、接電話的語(yǔ)調(diào)；*、排除干擾；*、做好電話記錄。
六、注意事項(xiàng)
*、接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)使情緒調(diào)整穩(wěn)定后用愉快的聲調(diào)交談；*、接聽(tīng)電話不可聲音過(guò)大、離話筒太近會(huì)產(chǎn)生過(guò)重氣流聲；*、與工作無(wú)關(guān)的來(lái)電應(yīng)盡快結(jié)束通話，或告知對(duì)方另約時(shí)間通電話；*、正與客人交談時(shí)接來(lái)電，應(yīng)先向客人致歉并盡快結(jié)束通話；*、接聽(tīng)客戶的投訴和抱怨電話切忌不可爭(zhēng)辨和隨意承諾，而應(yīng)先致歉意然后通過(guò)相關(guān)手續(xù)解決問(wèn)題；*、如果此時(shí)不便談話，應(yīng)直言相告，表示稍候再回電話，并說(shuō)明回電話的準(zhǔn)確時(shí)間，決不可失言；*、切忌不可看人行事，只憑對(duì)方的身份和地位而決定接或者不接，這是很不恰當(dāng)?shù)男袨椤?br /> 第三節(jié)辦公用品的發(fā)放和管理
一、節(jié)約使用辦公用品的措施。
第四節(jié)辦公效率和時(shí)間管理
一、為了有效利用工作時(shí)間，秘書(shū)應(yīng)該：
*、明確自己的工作任務(wù)和職責(zé)；
*、要區(qū)分常規(guī)工作和非常規(guī)工作；
*、動(dòng)腦筋思考，分清工作的輕重緩急，判斷工作的先后次序，重要的工作、緊急的工作先做，科學(xué)的有序的一項(xiàng)一項(xiàng)地完成工作任務(wù)。
*、巧妙地運(yùn)用一些方法，合理分配精力，精明地利用時(shí)間，以提高效率；
*、使用辦公輔助手段幫助組織工作；
*、安排工作要適應(yīng)整個(gè)流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不間斷、延誤或降低團(tuán)隊(duì)的整體效益；
*、要遵照組織制定的規(guī)章制度和有關(guān)工作的承辦期限，不能只憑個(gè)人想象和愛(ài)好安排工作；
*、秘書(shū)應(yīng)盡量堅(jiān)持記工作日記，通過(guò)時(shí)間和活動(dòng)的詳細(xì)記錄，認(rèn)真分析、評(píng)估自己利用時(shí)間的有效程度。
二、秘書(shū)在工作中常處理的簡(jiǎn)單事務(wù)性本職工作包括：
*、內(nèi)部會(huì)議室的預(yù)定工作。
*、用車預(yù)訂工作，請(qǐng)使用內(nèi)部公用車輛的部門或人填表登記進(jìn)行預(yù)訂，如果不出現(xiàn)使用時(shí)間矛盾，即可安排落實(shí)。
*、協(xié)助同事印制名片。
*、協(xié)助安排各辦公室的桶裝飲用水。
*、協(xié)助組織入口處的出勤登記或打卡工作，這要求秘書(shū)應(yīng)提前到崗，并堅(jiān)守崗位。
*、按照組織要求，保證接待崗位上班時(shí)間都要人。
第三章常用事務(wù)文書(shū)的擬寫(xiě)
一、傳真的概念：
傳真是各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位與社會(huì)團(tuán)體通過(guò)有線電、無(wú)線電或國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)傳送的一種文書(shū)。它的特點(diǎn)一是真實(shí)，二是便捷，三是可靠。
二、事項(xiàng)通知
事項(xiàng)通知，可以平行，也可以下行，其目的主要是為了讓對(duì)方了解某件事情或某些情況，一般不要求執(zhí)行或辦理。
這類通知的特點(diǎn)是實(shí)用性強(qiáng)，時(shí)效性短，政策性弱。
三、會(huì)議通知
會(huì)議通知的寫(xiě)作。
四、邀請(qǐng)信的概念
邀請(qǐng)信是各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位與社會(huì)團(tuán)體舉辦重要活動(dòng)，召開(kāi)重要大會(huì)，邀請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作單位和有關(guān)人士參加所用的信函。
五、邀請(qǐng)信的結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+稱謂+正文+落款+成文日期
六、感謝信的概念與特點(diǎn)
*、感謝信是各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人，對(duì)幫助、支持自己工作的單位或個(gè)人表示感謝的信函。這種信函的寫(xiě)作者一般是受助者本身或受助一方的代表，寫(xiě)信的目的在于表示不忘對(duì)方的關(guān)愛(ài)和幫助，肯定對(duì)方的事跡和風(fēng)格，表達(dá)自己的感激和謝意。
*、感謝信的第一個(gè)特點(diǎn)是：真實(shí)性；第二個(gè)特點(diǎn)是：感召性。
七、感謝信的結(jié)構(gòu)與注意事項(xiàng)
*、感謝信的結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+稱謂+正文+落款+成文日期
*、注意事項(xiàng)
（*）敘述事情要真實(shí)、具體
在感謝信中，敘述事情務(wù)必真實(shí)、具體，不可任意夸大或縮小。時(shí)間、地點(diǎn)、單位名稱、個(gè)人姓名的表述應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤。
（*）敘述事實(shí)要簡(jiǎn)練、精當(dāng)
在感謝信中，敘述事情務(wù)必簡(jiǎn)練、精當(dāng)，不要陷于對(duì)事情的詳盡描述中而不能自拔。
（*）情真意切
在感謝信中，表達(dá)感激之情是主要內(nèi)容，因此，語(yǔ)言表達(dá)要情真意切。
八、賀信（電）
*、賀信（電）是表示祝賀、贊頌的函電，一般用于領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位或個(gè)人對(duì)取得巨大成績(jī)、做出卓越貢獻(xiàn)的集體或個(gè)人表示祝賀，或者對(duì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)發(fā)生的重大喜事，對(duì)一些重要會(huì)議、節(jié)日、婚禮、壽辰表示祝賀。賀信（電）的篇幅一般比較簡(jiǎn)短，感情充沛，文字明快。
*、賀信的第一個(gè)特點(diǎn)是祝賀性；第二個(gè)特點(diǎn)是信電性。
*、賀信的結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+稱謂+正文+落款+成文日期。
九、請(qǐng)柬
*、請(qǐng)柬，也稱請(qǐng)?zhí)�。它是各�?jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體或個(gè)人邀請(qǐng)有關(guān)人員參加某項(xiàng)活動(dòng)而專門制發(fā)的信柬。
*、請(qǐng)柬一般分為封面、封里兩部分，又分橫式、豎式兩種。但無(wú)論哪種形式，其內(nèi)容結(jié)構(gòu)都基本相同，即：標(biāo)題+稱謂+正文+落款+成文日期。
第四章會(huì)議與商務(wù)活動(dòng)
第一節(jié)會(huì)議籌備
一、會(huì)議及會(huì)議的構(gòu)成要素
會(huì)議是人類群體有組織的會(huì)晤、議事行為或過(guò)程。會(huì)議的要素即會(huì)議的組成因素，它可分為基本要素和其他要素兩大類。會(huì)議基本要素即所有會(huì)議必有的。包括：目的、時(shí)間、會(huì)址、主持者、組織者、與會(huì)者、議題、議程。會(huì)議其他要素即可供選擇的、并非為所有會(huì)議所共有的要素。包括：名稱、服務(wù)機(jī)構(gòu)、秘書(shū)機(jī)構(gòu)、經(jīng)費(fèi)、文件材料、專用設(shè)備工具、各種消耗性材料等。
二、會(huì)議的主要種類
根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，常見(jiàn)的會(huì)議種類有：
按組織類型：可分為內(nèi)部會(huì)議和外部會(huì)議，正式會(huì)議和非正式會(huì)議；
按時(shí)間方面的規(guī)定性：可分為定期和不定期兩類；
按出席對(duì)象：可分為聯(lián)席會(huì)、內(nèi)部會(huì)、代表會(huì)、群眾會(huì)等；
按功能性質(zhì)：可分為決策性、討論性、執(zhí)行性、告知性、學(xué)術(shù)性、協(xié)調(diào)性、報(bào)告性、談判性、動(dòng)員性、紀(jì)念性等；
按議題性質(zhì)：可分為專業(yè)性、專題性、綜合性等；
按照規(guī)模大�。嚎煞譃樘卮笮�、大型、中型、小型等。
按會(huì)議采用的方式手段：可分為常規(guī)會(huì)、廣播會(huì)、電話會(huì)、電視會(huì)等；
按與會(huì)者的國(guó)籍及議題的范圍：可分為國(guó)內(nèi)會(huì)議和國(guó)際會(huì)議等。
三、公司常見(jiàn)會(huì)議的種類。
四、正確制作姓名卡片、會(huì)議證件的方法是
*、內(nèi)容設(shè)計(jì)上要有會(huì)議的名稱、與會(huì)者姓名、稱呼（先生、女士、小姐等）、身份（職務(wù)、職稱等）、組織或公司的名稱。
*、重要的大型會(huì)議要在證件上貼上本人的相片，并加蓋印章。姓名卡片可設(shè)計(jì)為紅、藍(lán)、白、黃四種不同的顏色。
*、在會(huì)議的接待區(qū)向與會(huì)人員發(fā)放，并在主席臺(tái)等必要的地方放置臺(tái)簽式姓名卡片。
五、預(yù)訂內(nèi)部會(huì)議室的基本方法
*、預(yù)訂會(huì)議室要打出一定的提前量，在確定準(zhǔn)確的會(huì)期之后，應(yīng)盡早預(yù)訂，以免臨時(shí)被動(dòng)。
*、正式預(yù)訂會(huì)議室之后，在使用的前一天，一定要再次落實(shí)，以免與其他會(huì)議發(fā)生沖突。
*、預(yù)訂和調(diào)配會(huì)議室應(yīng)盡量使場(chǎng)地的大小、格局、設(shè)備的配備與會(huì)議的人數(shù)、性質(zhì)和類型相匹配。
*、調(diào)配安排會(huì)議室時(shí)要留有足夠的自由使用空間，會(huì)議之間的間隔不要太緊，使人們安心開(kāi)會(huì)，不致出現(xiàn)會(huì)議還未結(jié)束就被人請(qǐng)走的麻煩事。
*、負(fù)責(zé)會(huì)議室安排和協(xié)調(diào)的秘書(shū)，事先要查看會(huì)議議程，了解會(huì)議的主持者和演講者是否需要音像輔助設(shè)備，秘書(shū)要了解各種設(shè)備的功能，并事先將各種設(shè)備調(diào)整到最佳狀態(tài)。
第二節(jié)會(huì)議的善后工作
一、小型內(nèi)部會(huì)議文件清退的方法
*、由會(huì)議主持人在宣布會(huì)議結(jié)束的同時(shí)，請(qǐng)與會(huì)者將文件放在桌上，由秘書(shū)人員統(tǒng)一收集。
*、由秘書(shū)人員在會(huì)議室門口收集。
*、由秘書(shū)人員在單獨(dú)向個(gè)別已領(lǐng)取文件而未到會(huì)的人員收集。
第三節(jié)商務(wù)活動(dòng)
一、收集對(duì)方的相關(guān)資料
秘書(shū)人員應(yīng)在會(huì)見(jiàn)與會(huì)談之前，通過(guò)各種渠道了解：
*、對(duì)方求見(jiàn)目的。
*、對(duì)方的求見(jiàn)對(duì)象。
*、對(duì)方相關(guān)社會(huì)背景，如習(xí)俗、禁忌、禮儀特征等。
*、對(duì)方參加會(huì)見(jiàn)（會(huì)談）的人數(shù)、姓名、職務(wù)等。
*、主要求見(jiàn)人（對(duì)方主談人）的詳細(xì)資料等。
二、通知主方參加會(huì)見(jiàn)與會(huì)談的人員
*、通知主方接見(jiàn)人
*、通知主方陪同人員
*、通知主談人
*、通知其他會(huì)談人員
三、相關(guān)知識(shí)
*、會(huì)見(jiàn)
會(huì)見(jiàn)，國(guó)際上一般稱接見(jiàn)或拜會(huì)，凡身份較高的人士會(huì)見(jiàn)身份較低者，或是主人會(huì)見(jiàn)客人，一般都稱為會(huì)見(jiàn)。
就會(huì)見(jiàn)的內(nèi)容而言，有禮節(jié)性的、政治性的、私人事務(wù)性的會(huì)見(jiàn)。
*、會(huì)談
商務(wù)會(huì)談指洽談業(yè)務(wù)，即就具體業(yè)務(wù)進(jìn)行談判、會(huì)商。會(huì)談的內(nèi)容較為正式，專業(yè)性較強(qiáng)。
四、開(kāi)放參觀的項(xiàng)目
*、組織的展覽室；
*、生產(chǎn)設(shè)備和工藝流程；
*、廠區(qū)環(huán)境；
*、員工的教育與培訓(xùn)設(shè)施；
*、組織的服務(wù)、娛樂(lè)、福利、衛(wèi)生等設(shè)施。
五、開(kāi)放參觀活動(dòng)的操作流程。
六、秘書(shū)在開(kāi)放參觀活動(dòng)中的職責(zé)
秘書(shū)此時(shí)的主要職責(zé)就是做好準(zhǔn)備與接待工作
*、準(zhǔn)備內(nèi)容；
*、為來(lái)賓準(zhǔn)備休息服務(wù)處；
*、準(zhǔn)備介紹材料；
*、準(zhǔn)備特殊的參觀用品，如衛(wèi)生服務(wù)、安全帽等；
*、準(zhǔn)備茶水飲料；
*、準(zhǔn)備贈(zèng)送的禮品和紀(jì)念品。
可組成接待班子，具體負(fù)責(zé)開(kāi)放參觀事宜。工作中要做到：
*、來(lái)賓到達(dá)后熱情引導(dǎo)接待；
*、放映視聽(tīng)資料時(shí)認(rèn)真解說(shuō)；
*、參觀過(guò)程中為來(lái)賓做向?qū)В?br /> *、做好招待來(lái)賓的餐飲服務(wù)；
*、耐心解答來(lái)賓提出的各種問(wèn)題；
*、做好歡送工作。
第四節(jié)商務(wù)旅行
一、正確選擇旅行社
要想充分利用旅行社為公司服務(wù)，就一定要正確地選擇旅行社。
選擇的主要因素：
*、旅行社有無(wú)相關(guān)資質(zhì)；
*、預(yù)訂國(guó)內(nèi)/出國(guó)機(jī)票、酒店的價(jià)位；
*、應(yīng)交納旅游質(zhì)量保證金，公章、發(fā)票要齊全；
*、交納旅游保險(xiǎn)。
第五章信息與檔案
第一節(jié)信息管理
一、辦公室常備的信息資料有：
*、參考書(shū)
*、報(bào)紙、期刊
*、統(tǒng)計(jì)資料
*、地圖集
*、檔案
*、內(nèi)部文獻(xiàn)
*、人名地址錄
*、有關(guān)政府出版物、法律法規(guī)匯編、政策匯編
*、廣告材料和宣傳品
二、閱讀篩選信息資料的方法。
三、相關(guān)知識(shí)
*、信息的含義
信息是事物存在方式或運(yùn)動(dòng)狀態(tài)的直接或間接的反映。
*、信息的特征
（*）客觀性
（*）共享性
（*）開(kāi)發(fā)性
（*）傳遞性
（*）時(shí)效性
（*）存儲(chǔ)性
（*）可塑性
（*）無(wú)限性
四、相關(guān)知識(shí)
按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，信息可以劃分為多種類別：
*、按信息源的性質(zhì)劃分
信息可分為自然信息和社會(huì)信息。
*、按信息的表現(xiàn)形式劃分
信息可分為語(yǔ)言信息、文字信息、聲像信息、計(jì)算機(jī)語(yǔ)言信息和縮微信息。
*、按信息內(nèi)容所涉及的社會(huì)領(lǐng)域劃分
信息可分為政治信息、經(jīng)濟(jì)信息、文化信息、教育信息、軍事信息、科技信息、體育信息等。
*、按信息來(lái)源方向劃分
信息可分為橫向信息和縱向信息。橫向信息來(lái)自平行單位，縱向信息來(lái)自系統(tǒng)單位。
*、按信息穩(wěn)定狀態(tài)劃分
信息可分為靜態(tài)信息，如資源、統(tǒng)計(jì)資料；動(dòng)態(tài)信息、如市場(chǎng)信息。
*、按信息在秘書(shū)工作中的作用劃分
信息可分為預(yù)測(cè)信息、動(dòng)態(tài)信息、反饋信息。
五、信息觀察法收集方法
*、優(yōu)點(diǎn)
（*）方法簡(jiǎn)單、靈活
（*）獲得較為客觀的第一手信息材料
（*）適用于對(duì)環(huán)境、人物、事件實(shí)際狀況的了解
*、缺點(diǎn)
（*）不易收集到深層次信息
（*）獲得信息量有限
（*）觀察效果受秘書(shū)觀察能力的影響
六、問(wèn)卷法收集信息
由收集者向被收集對(duì)象提供問(wèn)卷（精心設(shè)計(jì)的問(wèn)題及表格）并請(qǐng)其對(duì)問(wèn)卷中的問(wèn)題作答而收集信息的方法。
*、優(yōu)點(diǎn)
（*）避免主觀偏見(jiàn)，減少人為誤差
（*）節(jié)省時(shí)間、人力和經(jīng)費(fèi)，效率較高
（*）收集的信息客觀、真實(shí)
（*）收集的信息便于定量處理和分析
*、缺點(diǎn)
（*）問(wèn)卷的回收難以保證
（*）問(wèn)卷的質(zhì)量難以保證
（*）要求被調(diào)查者具有一定文化水平
七、問(wèn)卷法的步驟
（*）設(shè)計(jì)問(wèn)卷
（*）試用和修改：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)出來(lái)后，可進(jìn)行小規(guī)模試用，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行修改，以保證收集到高質(zhì)量信息。
（*）選定問(wèn)卷調(diào)查方式
（*）報(bào)刊問(wèn)卷，在報(bào)紙和刊物上公布問(wèn)卷；
（*）郵政問(wèn)卷，通過(guò)郵局把問(wèn)卷寄出，對(duì)方回答完后按指定地址寄回；
（*）發(fā)送問(wèn)卷，把問(wèn)卷直接分發(fā)，對(duì)方立即填寫(xiě)，調(diào)查者直接回收問(wèn)卷。
（*）對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析
八、網(wǎng)絡(luò)法
網(wǎng)絡(luò)主要指以因特網(wǎng)為核心的計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)，它是以資源共享為目的，使用統(tǒng)一的協(xié)議，通過(guò)數(shù)據(jù)通信信道將眾多計(jì)算機(jī)互聯(lián)而成的系統(tǒng)。
*、優(yōu)點(diǎn)
（*）信息時(shí)效性很強(qiáng)
（*）最新信息補(bǔ)充及時(shí)
（*）收集信息迅速、廣泛
（*）收集信息不受時(shí)間、地域的限制
（*）能收集文字圖表信息和聲像信息
*、缺點(diǎn)
（*）信息來(lái)源復(fù)雜，有大量未經(jīng)核實(shí)的信息和信息垃圾
（*）需要掌握計(jì)算機(jī)知識(shí)
九、相關(guān)知識(shí)
*、秘書(shū)收集信息的范圍主要有：
（*）企業(yè)信息
企業(yè)概況、企業(yè)的財(cái)務(wù)資產(chǎn)狀況、企業(yè)的信譽(yù)與信用等級(jí)情況、企業(yè)背景信息、企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)信息
（*）國(guó)際市場(chǎng)信息
（*）客戶信息
（*）貿(mào)易信息
（*）國(guó)際金融信息
（*）法律政策信息
（*）交際活動(dòng)信息
*、秘書(shū)收集信息的渠道主要有：
（*）大眾傳播媒介渠道
（*）圖書(shū)館
（*）數(shù)據(jù)庫(kù)
（*）供應(yīng)商和客戶
（*）貿(mào)易交流
（*）信息機(jī)構(gòu)渠道
（*）關(guān)系渠道
（*）調(diào)查渠道
*、信息收集的原則
（*）價(jià)值原則
（*）時(shí)效性原則
（*）層次性原則
（*）針對(duì)性原則
（*）全面系統(tǒng)原則
第二節(jié)檔案收集
一、立卷
立卷是將單份文件組合成案卷的工作。
*、立卷歸檔文件范圍
（*）上級(jí)來(lái)文
（*）本單位形成的各種文件
（*）下級(jí)報(bào)送的文件
（*）相關(guān)文件
二、檔案收集工作
檔案收集工作是指將分散在單位各內(nèi)部工作機(jī)構(gòu)的有保存價(jià)值的文件材料向單位檔案室或負(fù)責(zé)管理檔案的人員移交、集中的工作。
三、檔案裝訂
修整歸檔文件
（*）修裱破損文件。
（*）復(fù)制字跡模糊或易退變的文件。
（*）超大紙張折疊。
四、檔案的概念和特點(diǎn)
*、檔案的概念
檔案是國(guó)家機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織和個(gè)人在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中形成的，保存?zhèn)洳榈奈淖�、圖像、聲音及其他各種形式的原始記錄。
*、檔案的特點(diǎn)
（*）社會(huì)性
（*）歷史性
（*）確定性
（*）原始記錄性
*、檔案的作用
（*）行政作用
（*）業(yè)務(wù)作用
（*）文化作用
（*）法律作用
（*）教育作用
四級(jí)秘書(shū)
第一章商務(wù)溝通
第一節(jié)接待
一、接待規(guī)格
*、高規(guī)格接待
主要陪同人員比主要來(lái)賓的職位高的接待。
*、對(duì)等接待
主要陪同人員與主要來(lái)賓的職位相當(dāng)?shù)慕哟�。這是最常用的接待規(guī)格。
*、低規(guī)格接待
主要陪同人員比主要來(lái)賓的職位低的接待。
二、接待經(jīng)費(fèi)列支
*、工作經(jīng)費(fèi)：租借會(huì)議室、打印資料等費(fèi)用；
*、住宿費(fèi)；
*、餐飲費(fèi)；
*、勞務(wù)費(fèi)：講課、演講、加班等費(fèi)用；
*、交通費(fèi)；
*、參觀、游覽、娛樂(lè)費(fèi)用；
*、紀(jì)念品費(fèi)；
*、宣傳、公關(guān)費(fèi)用；
*、其他費(fèi)用。
第二節(jié)溝通
一、橫向溝通概述
橫向溝通一般體現(xiàn)為部門間員工的溝通，在橫向溝通中不存在直接的上下級(jí)關(guān)系。橫向溝通的目的是為了增強(qiáng)部門間的合作，減少磨擦。橫向溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為：會(huì)議、面談、備忘錄、報(bào)告等。
二、橫向溝通中可能遇到的障礙
*、部門“本位主義”和員工短視傾向
*、“一葉障目”，對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的偏見(jiàn)
*、性格沖突
*、猜疑、威脅和恐懼
三、橫向溝通策略
針對(duì)橫向溝通中出現(xiàn)的問(wèn)題、存在的障礙，秘書(shū)可以通過(guò)以下策略消除障礙：
*、選擇針對(duì)性的溝通形式
*、樹(shù)立“內(nèi)部客戶”的理念
*、耐心傾聽(tīng)而不是敘述
*、換位思考
四、縱向溝通概述
縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通。縱向溝通中，從上至下進(jìn)行下行溝通是縱向溝通的主體，而自下而上上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。
下行溝通是管理溝通的主體。
下行溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為：公司政策、報(bào)告、信函、備忘錄、談話、口頭指示、會(huì)議、傳真、電子信箱等。
上行溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為：建議系統(tǒng)、申訴和請(qǐng)求程序、員工座談會(huì)、離職面談、設(shè)置巡視員等。
五、縱向溝通可能遇到的障礙
*、接收者溝通技能上的障礙
*、溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙
*、不善聆聽(tīng)
*、草率評(píng)判
*、語(yǔ)義表達(dá)和理解方面的歧義
六、縱向溝通策略
下行溝通策略：
*、制定溝通計(jì)劃；
*、減少溝通環(huán)節(jié)，提高溝通效率；
*、“去繁從簡(jiǎn)”，減輕溝通任務(wù)；
*、言簡(jiǎn)意賅，提倡簡(jiǎn)約的溝通；
*、啟用反饋，鼓勵(lì)接受者對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)；
*、多介質(zhì)組合，比如，書(shū)面形式與電話相結(jié)合。
七、識(shí)別沖突發(fā)生的征兆。
八、引發(fā)沖突的潛在原因。
九、沖突處理策略。
第二章辦公室事務(wù)和管理
第一節(jié)辦公環(huán)境的維護(hù)和管理
一、信息保密工作
信息保密是所有員工基本的和重要的職責(zé)之一，是保證國(guó)家、組織利益的起碼要求。
做好口頭信息的安全
*、員工在崗前培訓(xùn)時(shí)即應(yīng)被告知不要在組織內(nèi)部或外部談?wù)撚嘘P(guān)單位的保密信息，包括對(duì)其他工作人員、客戶、朋友或親屬；
*、在沒(méi)有確認(rèn)電話對(duì)方身份和是否被授權(quán)獲得信息之前，不要通過(guò)電話、手機(jī)、答錄機(jī)給出保密信息；
*、只向來(lái)訪者提供組織允許提供的信息，若超出范圍，應(yīng)向上司匯報(bào)；
*、遵照會(huì)議的要求傳達(dá)會(huì)議信息。
二、秘書(shū)在保密工作中需要注意的幾方面
*、文件保密
*、會(huì)議保密
*、科技保密
第二節(jié)日常辦公室事務(wù)
一、編制值班表通常包括的項(xiàng)目。
二、值班表常用在
*、值班室；
*、平日需要有人值班的辦公室；
*、節(jié)假日值班辦公室；
*、為某項(xiàng)任務(wù)的值班辦公室。
三、有些大型企業(yè)設(shè)有專門的值班室，并有完善的值班管理制度，通常包括：
*、信息處理制度；
*、崗位責(zé)任制度
*、保密制度；
*、交接班制度。
四、印章管理的作用。
第三節(jié)辦公用品的發(fā)放和管理
一、辦公設(shè)備及辦公用品接收的程序。
第四節(jié)辦公效率和時(shí)間管理
一、時(shí)間表的編制方法。
二、從時(shí)間上安排區(qū)分時(shí)間表為
年度時(shí)間表；
季度時(shí)間表；
月時(shí)間表
周時(shí)間表。
第三章常用事務(wù)文書(shū)的擬寫(xiě)
一、簡(jiǎn)報(bào)的概念與特點(diǎn)
簡(jiǎn)報(bào)是國(guó)家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體為匯報(bào)工作、交流經(jīng)驗(yàn)、反映情況、溝通信息、報(bào)道動(dòng)態(tài)而編發(fā)的內(nèi)部常用事務(wù)文書(shū)，也叫“動(dòng)態(tài)”、“簡(jiǎn)訊”、“摘報(bào)”、“工作通訊”、“情況反映”、“情況交流”、“內(nèi)部參考”等。
簡(jiǎn)報(bào)的特點(diǎn)：其一，是簡(jiǎn)；其二，是快；其三，是新；其四，是實(shí)。
二、簡(jiǎn)報(bào)的類型
簡(jiǎn)報(bào)按照不同劃分標(biāo)準(zhǔn)，可以分為不同類型。按性質(zhì)分，有綜合簡(jiǎn)報(bào)和專題簡(jiǎn)報(bào)；按內(nèi)容，有工作簡(jiǎn)報(bào)、動(dòng)態(tài)簡(jiǎn)報(bào)、會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)。
三、會(huì)議記錄的概念與特點(diǎn)
會(huì)議記錄是開(kāi)會(huì)時(shí)當(dāng)場(chǎng)將會(huì)議基本情況和會(huì)議報(bào)告、發(fā)言、討論、決議等內(nèi)容如實(shí)記錄下來(lái)的文書(shū)。
會(huì)議記錄的特點(diǎn)，其一是真實(shí)性；其二是資料性。
四、會(huì)議記錄的結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+正文+尾部
*、標(biāo)題
（*）會(huì)議名稱+文種
（*）文種
*、正文
正文的構(gòu)成是：首部+主體+結(jié)尾
五、意向書(shū)的概念與特點(diǎn)
意向書(shū)是當(dāng)事人雙方或多方之間，在對(duì)某項(xiàng)事務(wù)正式簽訂條約、達(dá)成協(xié)議之前，表達(dá)初步設(shè)想的意向性文書(shū)。
意向書(shū)的特點(diǎn)，是一是協(xié)商性；其二是靈活性。
六、訂貨單的概念與特點(diǎn)
訂貨單是訂購(gòu)產(chǎn)品和貨物的單據(jù)。訂貨單的特點(diǎn)，其一是協(xié)約性；其二是嚴(yán)肅性。
七、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的概念與特點(diǎn)
產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)是生產(chǎn)商或者銷售商向消費(fèi)者介紹其生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品性能、特點(diǎn)、規(guī)格、型號(hào)、技術(shù)參數(shù)、維修方法、使用方法的說(shuō)明性文書(shū)。
第四章會(huì)議與商務(wù)活動(dòng)
第一節(jié)會(huì)議籌備
一、會(huì)議議程和日程
*、會(huì)議議程
會(huì)議議程是對(duì)會(huì)議所要通過(guò)的文件、所要解決的問(wèn)題的概略安排，并冠以序號(hào)將其清晰地表達(dá)出來(lái)，會(huì)前發(fā)給與會(huì)者。
*、會(huì)議日程
會(huì)議日程是指會(huì)議在一定時(shí)間內(nèi)的具體安排，如有說(shuō)明可附于表后，會(huì)前發(fā)給與會(huì)者。
（*）宣布議程
（*）說(shuō)明人員缺席情況
（*）宣讀并通過(guò)上次會(huì)議的記錄
（*）財(cái)務(wù)主管報(bào)告
（*）其他報(bào)告
（*）新的議題
（*）有關(guān)人事任命
（*）提名并選舉新的負(fù)責(zé)人
（*）通知有關(guān)事項(xiàng)
（**）宣布休會(huì)
二、綜合考慮各種因素選擇恰當(dāng)?shù)臅?huì)議地點(diǎn)
*、交通便利；
*、會(huì)場(chǎng)的大小應(yīng)與會(huì)議規(guī)模、主題相符；
*、場(chǎng)地要有良好的設(shè)備配置；
*、應(yīng)盡量避開(kāi)鬧市區(qū)，場(chǎng)地應(yīng)不受外界干擾；
*、選擇會(huì)議地點(diǎn)應(yīng)考慮有無(wú)停車場(chǎng)所；
*、場(chǎng)地租借的成本必須合理。
第二節(jié)會(huì)議中的服務(wù)
一、為會(huì)議記錄做好準(zhǔn)備工作
*、準(zhǔn)備足夠的鋼筆、鉛筆、筆記本和記錄用紙；
*、準(zhǔn)備好錄音機(jī)和足夠的磁帶來(lái)補(bǔ)充手工記錄；
*、要備有一份議程表和其他的相關(guān)資料和文件，需要核對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)和事實(shí)時(shí)隨時(shí)使用；
*、提前到達(dá)會(huì)場(chǎng)，了解與會(huì)人員的座位圖，便于識(shí)別會(huì)議上的發(fā)言者；
*、在利用錄音機(jī)的同時(shí)，必須手工記錄，可以防止錄音機(jī)中途故障。
二、會(huì)議記錄的內(nèi)容
*、會(huì)議描述：包括會(huì)議類型、時(shí)間、日期、地點(diǎn)。
*、與會(huì)者姓名：主席的名字在最前面，記錄員的名字在最后。
*、會(huì)議過(guò)程：宣讀上次會(huì)議記錄、由會(huì)議記錄中產(chǎn)生的問(wèn)題、通訊情況、一般事務(wù)——決議應(yīng)包括會(huì)議上的確切措詞、其他事務(wù)——按在會(huì)上進(jìn)行的順序記錄、下次會(huì)議日期。
*、主席、記錄員簽名。
三、會(huì)議記錄的要求
*、真實(shí)：正式的會(huì)議記錄具有法律效力，要確保內(nèi)容的真實(shí)可信，準(zhǔn)確無(wú)誤，一旦會(huì)議主席簽名，全體成員通過(guò)則不得再行改動(dòng)。
*、完整：會(huì)議記錄必須體現(xiàn)會(huì)議的實(shí)際進(jìn)程，要將所有要點(diǎn)完整地記錄下來(lái)，不能遺漏。
*、簡(jiǎn)潔：會(huì)議記錄不同于一份詳細(xì)報(bào)告，而是將會(huì)議進(jìn)程以簡(jiǎn)明扼要的形式表達(dá)出來(lái)。
*、準(zhǔn)確：會(huì)議記錄應(yīng)做到條理清楚，內(nèi)容表述要準(zhǔn)確無(wú)誤，不能含糊，更不能有任何內(nèi)容錯(cuò)誤。
四、會(huì)議秘書(shū)要積極搞好對(duì)外宣傳的工作
*、妥善處理與新聞媒體的關(guān)系。
*、注意內(nèi)外有別，嚴(yán)守單位秘密。
*、在傳遞的方式和內(nèi)容選擇上應(yīng)本著對(duì)象、效果、時(shí)效、費(fèi)用的原則綜合考慮。
*、秘書(shū)要隨時(shí)注意收集外界輿論和新聞媒體對(duì)會(huì)議的報(bào)道，為領(lǐng)導(dǎo)提供參考。
*、在會(huì)議結(jié)束后，秘書(shū)要為召開(kāi)記者招待會(huì)提供必須的信息資料，使會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)者能更好地向新聞媒體介紹會(huì)議情況，回答記者的提問(wèn)。
五、會(huì)議保衛(wèi)工作
*、會(huì)議安全保衛(wèi)應(yīng)包括與會(huì)的重要人員人身的安全保衛(wèi)。
*、會(huì)議重要文件的保衛(wèi)。
*、會(huì)場(chǎng)和駐地的保衛(wèi)。
*、會(huì)議的各種設(shè)備用品的保衛(wèi)。
*、與會(huì)者私人貴重物品的保衛(wèi)。
第三節(jié)會(huì)議的善后工作
第四節(jié)商務(wù)活動(dòng)
一、常見(jiàn)的開(kāi)放參觀活動(dòng)主題。
二、安排開(kāi)放參觀的內(nèi)容一般包括：
*、情況介紹
*、現(xiàn)場(chǎng)觀摩
*、實(shí)物展覽
三、做好解說(shuō)及接待準(zhǔn)備
*、挑選并培訓(xùn)導(dǎo)游或解說(shuō)人員；
*、制作并寄發(fā)請(qǐng)柬；
*、設(shè)立接待服務(wù)處；
*、準(zhǔn)備特殊的參觀用品；
*、準(zhǔn)備禮品或紀(jì)念品。
四、商務(wù)活動(dòng)注意事項(xiàng)
*、目的明確
整個(gè)開(kāi)放參觀活動(dòng)，都要圍繞所確定的主題進(jìn)行策劃和組織。
*、時(shí)機(jī)選擇要得當(dāng)
開(kāi)放參觀活動(dòng)應(yīng)選擇春末或秋初的時(shí)節(jié)，不宜選擇雨天、酷暑或寒冬季節(jié)。最好安排在有紀(jì)念意義的特殊日子。
*、處理好公開(kāi)與保密的關(guān)系
要過(guò)分了參觀路線，選擇好參觀地點(diǎn)，盡量做到既給公眾留下坦誠(chéng)的印象，又不使組織機(jī)密外泄。
*、安排好細(xì)節(jié)問(wèn)題
對(duì)從策劃、組織到結(jié)束的全過(guò)程的每一個(gè)細(xì)節(jié)都要周密考慮，包括人員的具體安排、生活細(xì)節(jié)安排、資料和紀(jì)念品發(fā)放的安排、接待和陪同的安排等等。
*、精心做好展示工作
包括：場(chǎng)景的布置，物品的陳列，文字說(shuō)明的準(zhǔn)備，人員的準(zhǔn)備等。
五、宴請(qǐng)程序。
六、宴請(qǐng)的形式
根據(jù)宴請(qǐng)的目的、出席人員的身份和人數(shù)的多少，可將宴請(qǐng)分為：正式宴會(huì)、便宴、酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶會(huì)、工作餐等
第五節(jié)商務(wù)旅行
一、商務(wù)旅行計(jì)劃的內(nèi)容。
二、一份周密的旅程表主要包括內(nèi)容
*、日期
*、時(shí)間
*、地點(diǎn)
*、交通工具
*、具體事項(xiàng)
*、備注
三、秘書(shū)在為上司準(zhǔn)備差旅時(shí)應(yīng)履行的職責(zé)：
*、準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息；
*、為商務(wù)洽談搜集資料；
*、決定旅行用品；
*、提供行李準(zhǔn)備的信息；
*、安排差旅費(fèi)；
*、建立自己的旅行—旅館信息資料庫(kù)。
四、制定日程安排表的要求。
五、如何撰寫(xiě)出國(guó)申請(qǐng)。
六、出國(guó)前的準(zhǔn)備。
七、出入境手續(xù)。
第五章信息與檔案
第一節(jié)信息管理
一、信息分類方法。
二、信息篩選方法。
三、信息校核常用的方法。
四、信息分類
信息分類就是根據(jù)信息所反映的內(nèi)容性質(zhì)和其他特征的異同，分門別類地組織起來(lái)的一種科學(xué)方法。
五、信息校核范圍
信息核實(shí)的范圍包括：信息中需用的事實(shí)、觀點(diǎn)、數(shù)據(jù)、圖表、符號(hào)，以及時(shí)間、地點(diǎn)、人物等。有些信息、數(shù)據(jù)要核對(duì)查證，有些信息要試驗(yàn)、計(jì)算，有些信息則要比較，以保證信息的真實(shí)、準(zhǔn)確。對(duì)有關(guān)政策、法規(guī)、重要計(jì)劃、主要數(shù)據(jù)、典型事例的信息，秘書(shū)要認(rèn)真查對(duì)出處、核實(shí)原件，地名、人名、時(shí)間、事實(shí)、數(shù)據(jù)等要準(zhǔn)確無(wú)誤。
六、信息分類要注意的問(wèn)題
遵循一定原則
*、在分類中注意科學(xué)性、系統(tǒng)性、邏輯性和實(shí)用性；
*、要確定分類體系，確定分類層次和各層次的分類標(biāo)準(zhǔn)；
*、要把信息歸入最符合其實(shí)際內(nèi)容的類別；
*、子類之間界限要清楚，不互相交叉或包容。
七、信息篩選要注意的問(wèn)題
*、剔除虛假、過(guò)時(shí)、重復(fù)雷同、缺少實(shí)際內(nèi)容的信息；
*、注意挑選對(duì)工作有指導(dǎo)意義、與業(yè)務(wù)活動(dòng)密切相關(guān)的信息；
*、注意挑選帶有傾向性、動(dòng)向性或突發(fā)性的重要信息；
*、分析信息需求，結(jié)合中心工作或解決特定問(wèn)題的需要篩選信息；
*、注意挑選能預(yù)見(jiàn)未來(lái)發(fā)展變化趨勢(shì)，為決策提供超前服務(wù)的信息；
*、堅(jiān)持信息數(shù)量和質(zhì)量的統(tǒng)一。
八、信息傳遞的基本形式
信息的傳遞是雙向的，有內(nèi)向傳遞和外向傳遞。信息內(nèi)向傳遞的形式有信件、備忘錄、通知或告示、傳閱單、企業(yè)內(nèi)部刊物等。信息外向傳遞一般通過(guò)信件、新聞稿、新聞發(fā)布會(huì)、報(bào)刊簡(jiǎn)短聲明、直接郵件等方式進(jìn)行。
九、信息傳遞的方法
*、語(yǔ)言傳遞
具體形式有對(duì)話、座談、講座、會(huì)議、錄音、技術(shù)交流等。
*、文字傳遞
秘書(shū)將信息轉(zhuǎn)換成文字、符號(hào)、圖像傳遞給信息接受者。企業(yè)文字傳遞信息的主要表現(xiàn)形式是文本、表格、圖表等。
*、電訊傳遞
即利用現(xiàn)代化的通訊手段傳遞信息的一種方式。秘書(shū)電訊傳遞的途徑有電話、傳真、電子郵件。
電子郵件是計(jì)算機(jī)之間發(fā)送信息的系統(tǒng)。信息可以鍵入或掃描錄入，通過(guò)郵箱系統(tǒng)發(fā)送。
優(yōu)點(diǎn)：傳遞信息迅速；可減少用紙及發(fā)送紙面郵件的費(fèi)用；信息能同時(shí)發(fā)送給多個(gè)郵箱；能發(fā)送圖表、照片等各種類型信息；使用密碼能維護(hù)信息的安全和機(jī)密。
缺點(diǎn)：由于發(fā)送信息容易，導(dǎo)致信息量大，易使人們淹沒(méi)在電子郵件中；收件人必須有兼容的設(shè)備；有效地發(fā)送電子郵件需計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。
*、可視化輔助物傳遞
可視化輔助物傳遞用來(lái)幫助理解工作任務(wù)和信息。可用于消防、安全布告及出口標(biāo)志等。
十、信息傳遞的方向
*、信息的內(nèi)向傳遞是指為了進(jìn)行協(xié)調(diào)和合作，企業(yè)內(nèi)部之間進(jìn)行信息交流。
*、信息的我向傳遞是指秘書(shū)在日常工作中有效地利用各種媒介傳遞信息。
*、信息傳遞必須具備三個(gè)要素：信源、信道、信宿。
十一、信息存儲(chǔ)的步驟
信息存儲(chǔ)是一個(gè)不斷積累和規(guī)范化、科學(xué)化的過(guò)程，主要由登記、編碼、存放排列、保管等工作環(huán)節(jié)構(gòu)成。
*、存放排列：經(jīng)過(guò)科學(xué)編碼的信息資料還需有序存放排列。常用的排列方法有：
（*）時(shí)序排列法
（*）來(lái)源排列法
（*）內(nèi)容排列法
（*）字順排列法
*、信息的保管主要包括：
（*）防損壞，如防火、防潮、防高溫、防蟲(chóng)害等；
（*）防失密、泄密、盜竊等；
（*）定期或不定期地進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)存儲(chǔ)中的問(wèn)題，提高管理水平；
（*）及時(shí)存儲(chǔ)更新，不斷擴(kuò)充新的信息。
十二、信息存儲(chǔ)
*、手工存儲(chǔ)
*、計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，秘書(shū)可將信息資料制成軟件，存儲(chǔ)在軟盤(pán)、光盤(pán)或其他電子介質(zhì)中。
優(yōu)點(diǎn)：計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)的信息量大；可以節(jié)省存儲(chǔ)空間；信息容易編輯或更新；保存在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的信息，能迅速查找。
缺點(diǎn)：要懂計(jì)算機(jī)操作；需要昂貴的設(shè)備；信息能被病毒破壞；由于軟件和系統(tǒng)的提高和升級(jí)，長(zhǎng)期存儲(chǔ)可能成為問(wèn)題。
*、電子化存儲(chǔ)
這是新的存儲(chǔ)系統(tǒng)領(lǐng)域，稱為電子文檔管理系統(tǒng)。
優(yōu)點(diǎn)：電子化存儲(chǔ)節(jié)省空間；容易制作備份；保存在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上的信息能直接由用戶從他們的計(jì)算機(jī)上訪問(wèn)；查找文件更容易。
缺點(diǎn)：設(shè)備昂貴；查找的質(zhì)量和使用的程度取決于系統(tǒng)初始設(shè)置；要懂操作知識(shí)。
*、縮微膠片存儲(chǔ)
縮微膠片是用照像方法記錄保存信息資料。
優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省空間；減少對(duì)紙面文檔的需求，節(jié)省存儲(chǔ)設(shè)備費(fèi)用；沒(méi)有必要保留書(shū)面?zhèn)浞荨?br /> 缺點(diǎn)：照像和閱讀膠片需要昂貴的設(shè)備；縮微膠片需要加標(biāo)簽、制作索引和排序；縮微膠片圖像的質(zhì)量會(huì)承時(shí)間推移而下降。
十三、信息存儲(chǔ)裝具與設(shè)備。
十四、信息存儲(chǔ)管理系統(tǒng)
*、信息集中管理系統(tǒng)
信息集中管理系統(tǒng)就是將所有類型的信息都集中在一起存放管理，在公司或企業(yè)中建立一個(gè)完整的、標(biāo)準(zhǔn)的信息系統(tǒng)，建立高效率的信息服務(wù)體系和案卷借調(diào)系統(tǒng)。
優(yōu)點(diǎn)：便于實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、現(xiàn)代化管理，使用起來(lái)具有整體性；能有效利用存儲(chǔ)空間；專人負(fù)責(zé)存儲(chǔ)和檢索，可以減少各部門內(nèi)信息的重復(fù)存儲(chǔ)，保證質(zhì)量；能使用標(biāo)準(zhǔn)化的分類系統(tǒng)，實(shí)施有序的存儲(chǔ)檢索。
缺點(diǎn)：具有龐大的分類和編目系統(tǒng)，在歸檔和查閱時(shí)會(huì)帶來(lái)一定的麻煩；利用信息不如在自己辦公室方便；標(biāo)準(zhǔn)化的分類體系不便于滿足各部門的特殊需求。
*、信息分散管理系統(tǒng)
信息分散管理系統(tǒng)是指所有信息都由單位內(nèi)各個(gè)部門分別保管，查閱方便。
優(yōu)點(diǎn)：部門信息可自行分類編目；由于內(nèi)容相對(duì)單一，使用起來(lái)簡(jiǎn)潔方便；規(guī)模不太大，易于管理；適于保管機(jī)密文件；能發(fā)揮各部門員工熟悉本部門業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，提高文檔質(zhì)量；可根據(jù)各部門的名稱建立一套字母編號(hào)，供各部門在來(lái)往文件和案卷標(biāo)題中使用。
缺點(diǎn)：不利于建立統(tǒng)一的分類體系；不利于信息的綜合管理與利用。
*、信息計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng)
信息計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng)是用計(jì)算機(jī)對(duì)信息編目、整理、檢索、利用和保管等工作進(jìn)行輔助管理，是用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，管理模式建立在手工管理的基礎(chǔ)上。
信息計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng)的功能有：（*）利用掃描技術(shù)將信息數(shù)字化；（*）將二次文獻(xiàn)信息錄入到計(jì)算機(jī)內(nèi)；（*）信息數(shù)據(jù)的加工處理、存儲(chǔ)和管理；（*）信息數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)；（*）信息目錄或全文的檢索；（*）根據(jù)需要快捷傳遞信息，提供利用服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享。
十五、信息存儲(chǔ)的特性。
十六、信息存儲(chǔ)的載體
*、紙質(zhì)載體
*、磁性載體
光盤(pán)：從記錄信息的性能上分，光盤(pán)有只讀式光盤(pán)、一次寫(xiě)入光盤(pán)和可擦式光盤(pán)三種。
第二節(jié)擋案管理
一、電子檔案的信息存在形式分類。
二、編制檢索工具包括
*、歸檔文件目錄
*、分類目錄
*、人名索引
*、全宗指南
三、電子檔案檢索步驟
*、建立網(wǎng)站
*、加工檢索信息，組織檢索數(shù)據(jù)庫(kù)
*、實(shí)現(xiàn)文件信息的共享
四、檔案鑒定工作包括
*、全面分析檔案價(jià)值
*、確定檔案保管期限
根據(jù)有關(guān)規(guī)定，我國(guó)現(xiàn)行的檔案保管期限規(guī)定為永久、長(zhǎng)期和短期三種。所謂永久保存，就是將檔案無(wú)限期地永遠(yuǎn)保存下去；長(zhǎng)期保存，一般指保存**年至**年左右；短期保存一般指保存**年（含**年）以下。
五、檔案鑒定工作相關(guān)知識(shí)
*、檔案鑒定工作的內(nèi)容
檔案價(jià)值鑒定，是指檔案部門依據(jù)一定的原則、方法和標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)的判斷檔案的歷史與現(xiàn)實(shí)的價(jià)值，確定保管期限；并通過(guò)價(jià)值核查和質(zhì)量檢查，對(duì)失去保存價(jià)值，或者內(nèi)容失真和不完整的檔案，按照規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行處理的檔案業(yè)務(wù)管理活動(dòng)。
*、檔案鑒定工作的意義
檔案鑒定工作的意義主要在于以下幾個(gè)方面：第一，它是解決檔案龐雜和精煉之間的主要途徑；第二，檔案鑒定工作有利于減輕庫(kù)房和設(shè)備的負(fù)擔(dān)，緩和庫(kù)房和設(shè)備的緊張狀況，有利于集中人力、物力妥善保管價(jià)值較大的檔案。
六、檔案保管工作日常管理
*、建立庫(kù)房管理制度
*、調(diào)節(jié)溫濕度
*、檔案流動(dòng)中的保護(hù)
*、安全檢查
*、庫(kù)房衛(wèi)生
三級(jí)秘書(shū)
第一章商務(wù)溝通
第一節(jié)商務(wù)禮儀
一、談話的禮儀。
二、西餐的特點(diǎn)。
第二節(jié)接待
一、外事活動(dòng)的基本原則和要求
*、不卑不亢；
*、依法辦事；
*、內(nèi)外有別；
*、了解國(guó)際交往的基本禮儀。
二、禮賓次序
禮賓次序，是指國(guó)際交往中對(duì)出席活動(dòng)的國(guó)家、團(tuán)體、各國(guó)人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的順序。
*、按身份與職務(wù)的高低排列；
*、按來(lái)賓所在國(guó)名稱的英文字母順序排列；
*、按時(shí)間先后順序排列。
三、會(huì)見(jiàn)會(huì)談時(shí)的要求。
第三節(jié)溝通
一、網(wǎng)絡(luò)溝通
*、網(wǎng)絡(luò)溝通的定義：憑借信息技術(shù)企業(yè)內(nèi)部溝通和企業(yè)與外部環(huán)境溝通，就是網(wǎng)絡(luò)溝通。
*、網(wǎng)絡(luò)溝通的主體構(gòu)成：（*）管理者的角色轉(zhuǎn)換；（*）員工——知識(shí)擁有者；（*）網(wǎng)絡(luò)溝通的環(huán)境。
*、網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式
內(nèi)部組織溝通的網(wǎng)絡(luò)溝通形式主要有：（*）電子郵件；（*）網(wǎng)絡(luò)電話（IP：InternetPhone）；（*）網(wǎng)絡(luò)傳真(InternetFacsimile)；（*）網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布。
二、網(wǎng)絡(luò)溝通的原則、優(yōu)勢(shì)與障礙
*、網(wǎng)絡(luò)溝通的五大原則。
*、溝通媒質(zhì)革命為公司溝通帶來(lái)的利益
（*）大大降低了溝通成本
（*）安全性好
*、網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問(wèn)題。
第二章辦公室事務(wù)和管理
第一節(jié)辦公環(huán)境的管理
一、設(shè)計(jì)辦公結(jié)構(gòu)和布局需要考慮的因素。
二、預(yù)防緊急情況的措施。
*、以書(shū)面形式確定的緊急情況處理程序
*、用上述緊急情況處理程序培訓(xùn)所有工作人員
*、張貼顯示有關(guān)的緊急程序
*、實(shí)行緊急情況模擬演練
*、明確各級(jí)管理人員在緊急情況下所負(fù)的任務(wù)和職責(zé)
*、保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時(shí)處理緊急情況
*、保證定期檢查和更新設(shè)備
第二節(jié)辦公室事務(wù)管理
第三節(jié)辦公用品的采購(gòu)和管理
一、具體選擇辦公設(shè)備和易耗供應(yīng)商時(shí)可以比較：
*、價(jià)格和費(fèi)用
*、質(zhì)量和交貨
*、服務(wù)和位置
*、安全和可靠性
第四節(jié)辦公效率和時(shí)間管理
一、制訂計(jì)劃和實(shí)施中的注意事項(xiàng)
作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，制訂計(jì)劃和實(shí)施中應(yīng)注意：
*、制定計(jì)劃要實(shí)事求是，不要設(shè)立不實(shí)際的工作目標(biāo)，明知完不成，還要許諾；*、善于授權(quán)，明確分工，不要卷入他人的任務(wù)中而完不成自己的工作；*、定期檢查所需的資源是否保證和滿足，不至于供應(yīng)不足影響進(jìn)度；*、及時(shí)與同事溝通工作進(jìn)展和出現(xiàn)的問(wèn)題，讓大家都知道工作進(jìn)度和達(dá)標(biāo)情況；*、在實(shí)施計(jì)劃過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)應(yīng)變。
第三章常用事務(wù)文書(shū)的擬寫(xiě)
一、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告
*、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的概念與特點(diǎn)
市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告是對(duì)市場(chǎng)調(diào)查所獲得的信息資料進(jìn)行整理，得出結(jié)論，提出合理建議的書(shū)面報(bào)告。
市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的特點(diǎn)：其一，是針對(duì)性；其二，是真實(shí)性；其三，是時(shí)效性。
*、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的類型
市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告按照不同標(biāo)準(zhǔn)，可以分為不同的類型：按調(diào)查范圍、調(diào)查方式分，有綜合性調(diào)查報(bào)告和專題性調(diào)查報(bào)告的特點(diǎn)按目的、作用、內(nèi)容分，有情況調(diào)查報(bào)告、事件調(diào)查報(bào)告、經(jīng)驗(yàn)調(diào)查報(bào)告和問(wèn)題調(diào)查報(bào)告。
*、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+前言+正文+尾部
二、計(jì)劃的概念與特點(diǎn)
*、計(jì)劃是各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人對(duì)未來(lái)一定時(shí)間內(nèi)的活動(dòng)擬定出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、措施和完成期限的一種事務(wù)性文書(shū)。
*、計(jì)劃的特點(diǎn)其一是針對(duì)性，其二是預(yù)見(jiàn)性。
三、計(jì)劃的結(jié)構(gòu)與寫(xiě)法
計(jì)劃的結(jié)構(gòu)大致有兩種：
*、文章式，即把計(jì)劃按照指導(dǎo)思想、目標(biāo)和任務(wù)、措施和步驟等分條列地編寫(xiě)成文，這種形式有較強(qiáng)的說(shuō)明性和概括性，經(jīng)常用于全局性的工作計(jì)劃。
*、表格式，即整個(gè)計(jì)劃以表格的形式表述，經(jīng)常用于時(shí)間較短，內(nèi)容單一或量化指標(biāo)較多的工作計(jì)劃。
四、總結(jié)的概念與類型
*、總結(jié)的概念：總結(jié)是各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人通過(guò)對(duì)過(guò)去一段工作的回顧、分析和研究，從中找出經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，得出一些規(guī)律性的認(rèn)識(shí)，用以指導(dǎo)今后工作的事務(wù)性文書(shū)。
*、總結(jié)的類型：按內(nèi)容分，有學(xué)習(xí)總結(jié)、工作總結(jié)等；按范圍分，有單位總結(jié)、個(gè)人總結(jié)等；按時(shí)間分，有年度總結(jié)、季度總結(jié)等；按性質(zhì)和作用分，有綜合性總結(jié)、專題性總結(jié)等。
（*）綜合性總結(jié)也叫全面工作總結(jié)，是一個(gè)單位或一個(gè)部門對(duì)某一時(shí)期各方面工作進(jìn)行的全面性的總結(jié)，如階段工作總結(jié)、年終工作總結(jié)等。
（*）專題性總結(jié)也單項(xiàng)工作總結(jié)，是一個(gè)單位或一個(gè)部門對(duì)某項(xiàng)工作所作的專門性的工作總結(jié)。如經(jīng)濟(jì)工作總結(jié)、思想教育工作總結(jié)等。
四、總結(jié)的注意事項(xiàng)。
五、述職報(bào)告的注意事項(xiàng)。
第四章會(huì)議與商務(wù)活動(dòng)
第一節(jié)會(huì)議籌備
一、會(huì)議的籌備方案通常包括以下內(nèi)容：
*、確定會(huì)議的主題與議題；*、確定會(huì)議名稱；*、確定會(huì)議的議稱；*、確定會(huì)議時(shí)間、會(huì)期；*、確定會(huì)議所需設(shè)備和工具，要滿足會(huì)議的需要；*、確定會(huì)議文件的范圍，并做好文件的印制或復(fù)制工作；*、確定與會(huì)賭注組成；*、確定會(huì)議經(jīng)費(fèi)預(yù)算；*、確定會(huì)議的餐飲安排；**、大型會(huì)議還需確定籌備機(jī)構(gòu)與人員分工。
二、組建會(huì)議籌備機(jī)構(gòu)
會(huì)務(wù)組：負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)組織、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議接待簽到等會(huì)議鐵組織、協(xié)調(diào)工作。
秘書(shū)組：負(fù)責(zé)擬寫(xiě)會(huì)議方案，準(zhǔn)備各種會(huì)議文件和資料，做好會(huì)議記錄，編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要、簡(jiǎn)報(bào)等工作。
接待組；負(fù)責(zé)生活服務(wù)、交通疏導(dǎo)、醫(yī)療服務(wù)等工作。
宣傳組；負(fù)責(zé)會(huì)議的錄音錄像、娛樂(lè)活動(dòng)、照相服務(wù)和對(duì)外宣傳報(bào)道。
財(cái)務(wù)組；負(fù)責(zé)會(huì)議經(jīng)費(fèi)的統(tǒng)籌使用和收費(fèi)、付賬工作。
保衛(wèi)組；負(fù)責(zé)防火、防盜、人身安全和財(cái)務(wù)安全、保密工作。
三、會(huì)議的經(jīng)費(fèi)預(yù)案主要包括的內(nèi)容。
四、遠(yuǎn)程電信會(huì)議和電視會(huì)議的優(yōu)點(diǎn)。
第二節(jié)會(huì)議協(xié)調(diào)
一、引導(dǎo)會(huì)議進(jìn)程的方法
會(huì)議召開(kāi)之前，須認(rèn)真研讀有關(guān)文件材料，了解議題和議程，了解與會(huì)者的構(gòu)成情況及基本意見(jiàn)傾向。
明確會(huì)議開(kāi)始和結(jié)束的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)和散會(huì)。
會(huì)議較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)建議安排短暫的休息并掌握好時(shí)機(jī)，不要安排在發(fā)言高潮或是某一問(wèn)題的討論尚未結(jié)束時(shí)。
在參與組織討論時(shí)，應(yīng)建議規(guī)定討論與不討論的界限，給每位與會(huì)者以平等的發(fā)言機(jī)會(huì)和權(quán)利。
當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，應(yīng)建議適時(shí)終止討論或辯論。
多議題會(huì)議的議題安排次序應(yīng)科學(xué)合理，一般情況下，需要大家開(kāi)動(dòng)腦筋，集中獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的議題應(yīng)建議放在會(huì)議前半部分進(jìn)行。
二、引導(dǎo)會(huì)議決議形成的技巧。
第三節(jié)會(huì)議的善后工作
一、會(huì)議工作總結(jié)要根據(jù)崗位責(zé)任制和工作任務(wù)書(shū)的內(nèi)容，逐條對(duì)照檢查�？偨Y(jié)工作的目的是：
*、檢查會(huì)議目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況；*、檢查各個(gè)小組的分工執(zhí)行情況；*、將員工自我總結(jié)和集體總結(jié)相結(jié)合；*、以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、激勵(lì)下屬、提高工作水平為目的。
二、決定會(huì)議效果的主要因素：
*、是否具有召開(kāi)會(huì)議的必要；*、會(huì)議準(zhǔn)備是否充分；*、議程是否科學(xué)合理；*、主持人的能力水平；*、是否嚴(yán)格控制了會(huì)議人數(shù)；*、與人數(shù)是否達(dá)到了有效交流信息并形成有效決議的最低限度；*、與會(huì)者的能力和態(tài)度；*、使用、維護(hù)會(huì)議設(shè)備的技術(shù)水平；*、環(huán)境衛(wèi)生情況；**、決議是否得到有效實(shí)施。
第四節(jié)商務(wù)活動(dòng)
一、簽字儀式的準(zhǔn)備。
二、開(kāi)業(yè)典禮的程序
開(kāi)業(yè)典禮的程序一般包括：*、迎賓；*、典禮開(kāi)始；*、致賀詞；*、致答詞；*、揭幕；*、參觀；*、迎接首批顧客。
三、信息發(fā)布會(huì)應(yīng)準(zhǔn)備四方面材料。
第五節(jié)商務(wù)旅行
一、為了制定大型團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的計(jì)劃，秘書(shū)必須明確：*、出訪的內(nèi)容和重點(diǎn)；*、邀請(qǐng)者；*、參加出訪的人員、數(shù)量；*、希望邀請(qǐng)單位做哪些準(zhǔn)備工作等。
二、秘書(shū)要為上司準(zhǔn)備好大型團(tuán)隊(duì)旅行的相關(guān)文件資料：
隊(duì)員名冊(cè)；
隊(duì)員房間分配表；
旅游手冊(cè)；
通訊錄等；
如果是出國(guó)旅行還應(yīng)提醒隊(duì)員帶好護(hù)照、簽證、黃皮書(shū)、身份證、機(jī)票等。
第五章信息與檔案
第一節(jié)信息管理
一、信息開(kāi)發(fā)的主要形式；
*、剪報(bào)
*、索引
*、目錄編制
*、文摘
（*）文摘的類型：指示性文摘、報(bào)道性文摘。
（*）文摘的特點(diǎn)：篇幅短小；主要內(nèi)容語(yǔ)義上相同；
對(duì)信息進(jìn)行準(zhǔn)確簡(jiǎn)化；
不加評(píng)論和補(bǔ)充解釋。
（*）編寫(xiě)文摘的步驟。
二、信息編寫(xiě)：編寫(xiě)信息要做到主題鮮明、角度新穎、言語(yǔ)精煉、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、標(biāo)題確切、內(nèi)容客觀。
三、信息開(kāi)發(fā)的方法。
四、信息利用服務(wù)的途徑
*、信息檢索服務(wù)；*、信息加工服務(wù)；*、定題、查詢利用服務(wù)；*、信息咨詢服務(wù)；*、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)；*、信息利用服務(wù)的程序。
五、信息利用服務(wù)的意義。
六、信息反饋的主要內(nèi)容
*、有在方針、政策和重大工作部署執(zhí)行情況的信；*、工作中的新事物、新做法和有推廣意義的經(jīng)驗(yàn)型信息，以及一些新思想、新觀點(diǎn)和獨(dú)到見(jiàn)解等；*、反映工作中存在的矛盾和問(wèn)題，特別是政策問(wèn)題的逆向性信息；*、對(duì)全局有一定影響的帶傾向性、苗頭性信息；*、反映意見(jiàn)、建議、呼聲、心態(tài)的信息；*、反映重大事件、突發(fā)事件的信息。
七、信息反饋的方法。
八、信息反饋的特點(diǎn)。
九、信息反饋?zhàn)⒁馐马?xiàng)。
第二節(jié)擋案管理
一、開(kāi)展檔案利用的方式和途徑有很多，主要有
*、開(kāi)設(shè)閱覽室，直接提供檔案原件或復(fù)制件借閱；*、檔案外借；*、制發(fā)檔案復(fù)制本；*、出具檔案證明；*、提供咨詢服務(wù)；*、印發(fā)目錄；*、舉辦檔案展覽。
二、檔案服務(wù)
*、滿足計(jì)劃決策人員對(duì)檔案的需求；*、滿足基層管理者對(duì)檔案的需求；*、滿足科研人員對(duì)檔案的需求。
二級(jí)秘書(shū)
第一章商務(wù)溝通
第一節(jié)商務(wù)談判
一、商務(wù)談判，是指人們?yōu)榱藵M足各自的需要、協(xié)調(diào)彼此之間的利益關(guān)系，而在一定時(shí)空條件下通過(guò)協(xié)商對(duì)話達(dá)成交易的行為和過(guò)程。
二、談判的基本原則：（*）輕立場(chǎng)，重利益；（*）對(duì)事不對(duì)人；（*）努力尋找各得其所的解決之道
三、商務(wù)談判的技巧
商務(wù)談判的技巧，是指談判人員在談判過(guò)程中在語(yǔ)言交流方面所表現(xiàn)出來(lái)的技能與決竅，包括陳述、發(fā)問(wèn)、答復(fù)、傾聽(tīng)和說(shuō)服等五個(gè)方面。
四、商務(wù)談判中的六大誤區(qū)/
五、商務(wù)談判的要素
商務(wù)談判的基本要素包括談判各方、談判的議題、談判時(shí)間、談判地點(diǎn)以及各方在談判中使用的策略和技巧。
六、商務(wù)談判的種類：
*、個(gè)體談判
即一對(duì)一式的談判，指利益主體各派一人參加談判。
*、團(tuán)隊(duì)談判
商務(wù)談判的各方派出了兩個(gè)以上的代表參與談判，此時(shí)可稱之為團(tuán)隊(duì)談判。
*、雙邊談判
即有兩個(gè)利益主體參加的商務(wù)談判。
*、直接談判與間接談判
談判利益的直接承受者之間的商務(wù)談判稱為直接談判，不是談判利益的直接承受者之間進(jìn)行的商務(wù)談判稱為間接談判。
*、國(guó)內(nèi)談判與國(guó)際談判
國(guó)內(nèi)談判指談判主體同屬一個(gè)主權(quán)國(guó)家。
談判主體分屬于不同的主權(quán)國(guó)家，它們之間的談判則稱為國(guó)際商務(wù)談判。
七、談判中的言談舉止十戒。
第二節(jié)溝通
一、團(tuán)隊(duì)決策方法有以下幾種：*、議會(huì)討論法；*、冥想法；*、頭腦風(fēng)暴法。
二、團(tuán)隊(duì)決策的六種類型。
三、跨文化溝通中的障礙主要來(lái)自以下三個(gè)方面：
*、言語(yǔ)溝通障礙
*、非言語(yǔ)溝通障礙
*、信仰與行為障礙
四、妥善解決跨文化溝通中的障礙。
第二章辦公室事務(wù)和管理
第一節(jié)辦公模式和安全運(yùn)營(yíng)
一、目前在一些組織中運(yùn)用的較新的人力資源工作模式及管理辦法主要有：
*、在家工作模式；*、彈性時(shí)間工作模式；*、遠(yuǎn)程工作模式；*、虛擬辦公模式；*、兼職工作；*、定期合同制工作模式；*、交替工作模式；*、臨時(shí)辦公桌形式。
二、導(dǎo)致辦公模式發(fā)生變化的原因是。
第二節(jié)團(tuán)隊(duì)管理
一、制定團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)應(yīng)包括的內(nèi)容。
二、積極開(kāi)展有益的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)：*、定期舉行團(tuán)隊(duì)工作會(huì)議；*、組織團(tuán)隊(duì)成員到工作場(chǎng)所外舉行會(huì)議；*、組織整個(gè)團(tuán)隊(duì)或團(tuán)隊(duì)成員積極參與社會(huì)活動(dòng)；*、積極開(kāi)展內(nèi)部或團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。
*、團(tuán)隊(duì)在制定目標(biāo)時(shí)要注意留出處理意外情況和彌補(bǔ)欠缺的時(shí)間。
三、積極開(kāi)展有益的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)：*、定期舉行團(tuán)隊(duì)工作會(huì)議；*、組織團(tuán)隊(duì)成員到工作場(chǎng)所外舉行會(huì)議；*、組織整個(gè)團(tuán)隊(duì)或團(tuán)隊(duì)成員積極參與社會(huì)活動(dòng)；*、積極開(kāi)展內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。
四、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在建設(shè)、發(fā)展和管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)中起到關(guān)鍵的作用，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。
第三節(jié)辦公資源的管理
一、政府采購(gòu)
*、政府采購(gòu)被界定為各級(jí)國(guó)家機(jī)關(guān)，實(shí)行預(yù)算管理的事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體以購(gòu)買、租賃、委托或雇用等方式獲取貨物、工程和服務(wù)的行為。
*、政府采購(gòu)主體包括采購(gòu)機(jī)關(guān)和供應(yīng)商
*、政府采購(gòu)方式：我國(guó)政府采購(gòu)的主要方式有五種，媽公開(kāi)招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性談判、詢價(jià)、單一來(lái)源等采購(gòu)方式。
二、調(diào)配和利用辦公資源。
第四節(jié)辦公效率和目標(biāo)管理
一、一個(gè)完整的計(jì)劃都要遵循哪些步驟。
二、目標(biāo)管理定義
目標(biāo)管理就是用可以考核的目標(biāo)進(jìn)行管理工作或者評(píng)價(jià)主管人員工作成效的一種方法。
三、運(yùn)用目標(biāo)進(jìn)行管理并有目標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)主管人員的工作成效是有很大優(yōu)越性的，它體現(xiàn)在：
*、提高了管理工作效率
*、明確了組織機(jī)構(gòu)的建制
*、促進(jìn)了員工承擔(dān)責(zé)任
*、有助于進(jìn)行控制和監(jiān)督工作
第三章常用事務(wù)文書(shū)的擬寫(xiě)
一、合同的概念與特點(diǎn)
經(jīng)濟(jì)合同是契約的一種，指的是自然人、法人、其他組織之間（雙方或多方），為實(shí)現(xiàn)各自的經(jīng)濟(jì)目的，按照法律規(guī)定，彼此確定一定權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議。
合同的特點(diǎn)：其一，是合法性；其二，是合意性；其三，是效益性。
二、合同的基本內(nèi)容
*、標(biāo)的
*、數(shù)量和質(zhì)量
*、價(jià)款或報(bào)酬
*、履行的期限、地點(diǎn)和方式
*、違約責(zé)任
三、合同的注意事項(xiàng)
*、合同內(nèi)容必須符合國(guó)家方針政策、法律法規(guī)
*、貫徹平等互利、協(xié)商一致、等價(jià)有償原則
*、格式規(guī)范
*、內(nèi)容具體、完備；語(yǔ)言精確、嚴(yán)謹(jǐn)
四、可行性研究報(bào)告的概念與類型。
五、可行性研究報(bào)告的結(jié)構(gòu)與寫(xiě)法。
可行性研究報(bào)告通常獨(dú)立成冊(cè)上報(bào)，其格式為：封面；摘要；目錄；圖表目錄；術(shù)語(yǔ)表；正文；結(jié)論和建議；參考文獻(xiàn)；附件。
可行性研究報(bào)告正文的基本結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+署名+主體文+落款+成文日期
第四章會(huì)議與商務(wù)活動(dòng)
第一節(jié)會(huì)議籌備
一、企業(yè)會(huì)議與會(huì)者的基本職責(zé)
*、開(kāi)自己應(yīng)當(dāng)開(kāi)的會(huì)，不參與無(wú)關(guān)的會(huì)；
*、認(rèn)真遵行會(huì)議規(guī)則與其他紀(jì)律要求；
*、要有一種正常的心態(tài)；
*、會(huì)前認(rèn)真準(zhǔn)備；
*、發(fā)言應(yīng)緊扣議題；
*、積極認(rèn)真地傾聽(tīng)別人的發(fā)言；
*、在討論問(wèn)題和綜合決議草案，應(yīng)積極明確地表明態(tài)度；
*、積極配合會(huì)議主持人的工作。
第二節(jié)會(huì)議中的管理
一、會(huì)議講話的方法與技巧
會(huì)議上各種與會(huì)者大都需要講話，無(wú)論作何種講話都有一些共同性的問(wèn)題需要注意。
二、會(huì)議中直觀用具的使用
直觀用具是指幫助解釋演講中要點(diǎn)的工具，如圖、圖表和幻燈片等，從而幫助保持聽(tīng)眾的注意力、在視覺(jué)通道上提供信息和幫助聽(tīng)眾記住所說(shuō)的內(nèi)容。
第四節(jié)商務(wù)活動(dòng)
一、大型商務(wù)活動(dòng)的籌劃包括的內(nèi)容。
二、大型商務(wù)活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)組織具體事項(xiàng)如下：
*、活動(dòng)前的檢查
*、設(shè)立入場(chǎng)登記臺(tái)
*、佩帶徽章、名牌
*、準(zhǔn)備接待休息室
*、安排接待、服務(wù)人員
三、大型活動(dòng)準(zhǔn)備備選方案可能出現(xiàn)的問(wèn)題。
四、確定商務(wù)談判班子應(yīng)包括的人員：專業(yè)人員；商務(wù)人員；法律人員；管理人員。
五、談判對(duì)方是外國(guó)人時(shí)，秘書(shū)有時(shí)兼做翻譯，翻譯工作要做到：
*、談判前向主談人了解談判的內(nèi)容，翻閱有關(guān)資料，向?qū)＜艺?qǐng)教有關(guān)技術(shù)問(wèn)題，熟悉并記熟技術(shù)術(shù)語(yǔ)。
*、翻譯要準(zhǔn)確，不能擅自增減談話內(nèi)容或攙雜個(gè)人意見(jiàn)，更不可不懂裝懂。
*、未經(jīng)主談人同意，其他成員的談話不得進(jìn)行翻譯。
*、筆譯協(xié)議要忠于原文，不許有歧義和疏忽，譯文打印好后，要認(rèn)真校對(duì)，避免差錯(cuò).
六、商務(wù)談判的程序：一輪正規(guī)的商務(wù)談判應(yīng)包含下面六個(gè)環(huán)節(jié)。
七、商務(wù)談判謀略。
第五章信息與檔案
第一節(jié)信息管理
一、秘書(shū)輔助決策的信息服務(wù)
*、決策前的信息超前服務(wù)
秘書(shū)超前信息服務(wù)的主要工作是：
（*）廣泛涉獵信息，調(diào)查了解情況，借助信息發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出問(wèn)題；
（*）盡可能把全面、真實(shí)、準(zhǔn)確的信息及時(shí)提供給決策者，供其在形成決策意圖時(shí)參考；
（*）隨時(shí)把客觀實(shí)踐中涌現(xiàn)出來(lái)的新動(dòng)向、新趨勢(shì)、新經(jīng)驗(yàn)、新問(wèn)題，迅速提供給決策者；
（*）對(duì)所提供的信息進(jìn)行必要的深加工與綜合處理，使所提供的信息有利于領(lǐng)導(dǎo)決策意圖的明晰化。
*、決策中的信息跟蹤服務(wù)
（*）利用信息確定決策目標(biāo)
（*）利用信息制定決策方案
（*）利用信息選定決策方案
*、決策后的信息反饋服務(wù)
二、秘書(shū)輔助決策的信息工作內(nèi)容主要有：
*、為領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備好論證所需的翔實(shí)的信息資料，并將這些信息資料系統(tǒng)整理；
*、為參與方案論證的專家準(zhǔn)備好所需的全部信息資料；
*、對(duì)各次論證會(huì)發(fā)言要點(diǎn)進(jìn)行綜合，并將主要傾向性意見(jiàn)和建議列出，供抉擇；
*、對(duì)決策對(duì)象及其所處環(huán)境條件變化的信息及時(shí)分析綜合，供參考；
*、當(dāng)選擇過(guò)程中任何一個(gè)層次上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，都必須根據(jù)問(wèn)題產(chǎn)生的原因與性質(zhì)，及時(shí)地將信息反饋到相應(yīng)層次中去，以便對(duì)決策修訂補(bǔ)充；
*、提供論證依據(jù)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等信息；
*、對(duì)各種決策方案提出綜合評(píng)價(jià)，為抉擇提供科學(xué)依據(jù)；
*、及時(shí)提供決策的背景、條件、目標(biāo)、策略等信息。
三、秘書(shū)輔助決策的信息工作方法。
四、信息在決策中的功能
*、決策有賴于信息發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出問(wèn)題
*、決策有賴于信息確定目標(biāo)
*、決策有賴于信息制定方案
*、決策有賴于信息對(duì)方案進(jìn)行評(píng)估、選擇
*、決策有賴于信息控制實(shí)施
五、秘書(shū)信息資源管理內(nèi)容
信息資源管理就是運(yùn)用管理科學(xué)的一般原理和方法，對(duì)信息活動(dòng)的各種要素進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，確保信息資源的充分開(kāi)發(fā)和合理利用。
信息資源管理有宏觀層次和微觀層次。
六、秘書(shū)信息資源管理工作
信息資源管理包括信息資源的技術(shù)管理、人文管理（信息政策、信息法律、信息道德）和經(jīng)濟(jì)管理。秘書(shū)應(yīng)具體做好如下信息資源管理工作：
*、建立健全信息工作規(guī)章制度
*、信息工作指導(dǎo)
*、信息工作計(jì)劃
*、信息工作組織協(xié)調(diào)
信息工作組織協(xié)調(diào)的內(nèi)容有：
（*）合理組織信息、人員、設(shè)備等各種資源要素，實(shí)現(xiàn)信息工作最大效益；
（*）針對(duì)工作中心和進(jìn)程，及時(shí)調(diào)整具體信息工作安排和人員配置；
（*）對(duì)整個(gè)信息資源的開(kāi)發(fā)和利用活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)；
（*）加強(qiáng)信息溝通和工作協(xié)調(diào)。
*、信息工作控制
*、提高整體信息處理能力
信息處理能力指信息的收集、組織、分析能力，涉及信息機(jī)構(gòu)、人員素質(zhì)、設(shè)備條件、經(jīng)費(fèi)狀況等因素。應(yīng)提高自身素質(zhì)，借鑒現(xiàn)代化信息管理思想，運(yùn)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，提高信息的整合能力。必須做到：（*）明確信息需求；（*）科學(xué)地處理信息；（*）完善信息管理系統(tǒng)；（*）開(kāi)展信息工作培訓(xùn)。
*、促進(jìn)合理配置信息資源
*、為信息系統(tǒng)建設(shè)提供基礎(chǔ)支持
七、信息資源管理的特征。
八、信息資源管理的原則
信息資源管理是一項(xiàng)十分復(fù)雜的管理活動(dòng)，必須符合信息資源運(yùn)動(dòng)的客觀要求，遵循如下基本原則：
*、共享原則；*、系統(tǒng)原則；*、科學(xué)原則；*、安全原則。
九、信息系統(tǒng)概念
信息系統(tǒng)是信息資源諸要素的有機(jī)結(jié)合，是根據(jù)特定需要，對(duì)信息進(jìn)行加工處理、選擇程序以及流通傳播的組織機(jī)構(gòu)。一個(gè)典型的信息系統(tǒng)是由信息（數(shù)據(jù)）庫(kù)、信息技術(shù)設(shè)備和信息專業(yè)人員組成的。要運(yùn)用信息技術(shù)對(duì)收集來(lái)的信息進(jìn)行加工處理，形成信息（數(shù)據(jù)）庫(kù)，并根據(jù)用戶的需要開(kāi)展信息服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)利用信息資源的系統(tǒng)功能。
第二節(jié)擋案管理
一、檔案管理制度的制定
一般來(lái)講，一個(gè)組織的檔案管理制度主要涉及以下幾個(gè)方面：
*、文件立卷歸檔制度；*、檔案借閱制度；*、檔案保管制度；*、檔案鑒定工作制度；*、檔案保密制度；*、檔案人員崗位責(zé)任制度。
二、檔案機(jī)構(gòu)類型
在我國(guó)檔案工作在長(zhǎng)期實(shí)踐中，檔案工作機(jī)構(gòu)在組織形式大致有以下兩種類型：
*、分立型檔案工作機(jī)構(gòu)：所謂分立型檔案工作機(jī)構(gòu)是指僅僅負(fù)責(zé)管理組織某一門類的檔案機(jī)構(gòu)。
*、綜合型檔案工作機(jī)構(gòu)：所謂綜合型檔案工作機(jī)構(gòu)，是指統(tǒng)一管理組織的全部檔案、歸口負(fù)責(zé)全部檔案工作的機(jī)構(gòu)。在現(xiàn)實(shí)實(shí)際操作中，大多數(shù)組織采用建立綜合型檔案工作機(jī)構(gòu)。因?yàn)�，與分立型機(jī)構(gòu)相比，它具有以下明顯的優(yōu)點(diǎn)：
*、有利于組織檔案工作機(jī)構(gòu)的穩(wěn)定；
*、有利于檔案工作職能的發(fā)揮；
*、有利于檔案工作所需人力、物力和財(cái)力的保障；
*、有利于檔案工作業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
三、檔案室主要幾種類型。
四、企業(yè)檔案館
企業(yè)檔案館是**世紀(jì)**年代中后期以后出現(xiàn)的一種檔案館類型。
五、檔案工作的管理制度
*、檔案工作的管理制度是指廣義上的檔案工作的機(jī)構(gòu)設(shè)置及隸書(shū)關(guān)系、行政職權(quán)的劃分及運(yùn)行更各種相關(guān)制度的總稱。
*、檔案機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則。
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