政府總值班室2005年工作總結(jié)及2006年工作要點(diǎn)

政府總值班室2005年工作總結(jié)及2006年工作要點(diǎn)一、2005年主要工作2005年，總值班室在政府辦公室的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，圍繞經(jīng)濟(jì)發(fā)展和改革開(kāi)放這個(gè)中心，積極履行“12345”市長(zhǎng)專線電話“為群眾服務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，為同級(jí)服務(wù)”的工作職責(zé)和聯(lián)系左右、溝通內(nèi)外，協(xié)助政府領(lǐng)導(dǎo)、辦公室領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理重大突發(fā)事件的職能，及時(shí)分析傳遞信息，協(xié)助部門、領(lǐng)導(dǎo)處置解決有關(guān)問(wèn)題，通過(guò)強(qiáng)化跟蹤問(wèn)效，實(shí)行上下聯(lián)動(dòng)，有效地維護(hù)了市長(zhǎng)專線電話的權(quán)威性，解決了一大批群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，收集了一大批對(duì)事業(yè)發(fā)展、作風(fēng)轉(zhuǎn)變極為有利的意見(jiàn)和建議，對(duì)于政府部門轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提高效率、強(qiáng)化政府行為、樹(shù)立良好政府形象起了重要作用。一年來(lái)，主要的工作情況如下：（一）、注重學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)，政策法規(guī)是處理問(wèn)題的依據(jù)，政策不熟很容易導(dǎo)致問(wèn)題久拖不決，累積矛盾，給辦理工作增加難度，造成群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決，影響政府在群眾中的形象。為此，結(jié)合黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)干部政治理論學(xué)習(xí)，增強(qiáng)干部為民服務(wù)意識(shí)，提高工作能力和綜合素質(zhì)，平時(shí)注重加強(qiáng)政策法規(guī)和專業(yè)技能的學(xué)習(xí)，做到“四熟”，熟悉方針政策、法令、法規(guī)；熟悉投訴單位工作情況；熟悉各單位、社會(huì)“窗口”單位的基本職責(zé)和主要分工情況；本文來(lái)自www.688cn.cn熟悉機(jī)關(guān)日常工作和文字處理工作，能熟練使用通訊工具和辦公自動(dòng)化設(shè)備。在實(shí)際的工作中注重提高宣傳、解釋政府有關(guān)方針政策的水平，在宣傳政策方針政策時(shí)，做到把道理講清楚，使政策被群眾所掌握，力求使更多的矛盾、問(wèn)題，特別是群眾的疑惑在投訴過(guò)程中得到化解。 （二）、完善制度，規(guī)范工作程序?yàn)榱耸箍傊蛋嗍夜ぷ鞲咝н\(yùn)轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮作用，年初，與主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，我們進(jìn)一步細(xì)化了總值班室的工作職能，制定了總值班室工作職責(zé)、值班工作原則、值班工作程序、值班人員工作守則等制度，使值班室工作職能更加明確，工作更加規(guī)范，各項(xiàng)工作有章可循、有案可查。值班工作，有登記、有報(bào)告、有落實(shí)、有反饋，特別是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的重要事項(xiàng)，積極認(rèn)真地辦理，不折不扣地完成，件件落到實(shí)處。來(lái)電、來(lái)訪需要答復(fù)的問(wèn)題，件件有著落，事事有回音。對(duì)各種自然災(zāi)害、重大災(zāi)情、疫情、事故、重要社會(huì)動(dòng)態(tài)及突發(fā)事件認(rèn)真、準(zhǔn)確記錄，報(bào)告辦公室領(lǐng)導(dǎo)，并按照領(lǐng)導(dǎo)指示意見(jiàn)，及時(shí)通過(guò)相應(yīng)科室或有關(guān)部門進(jìn)行了處理。（三）、加強(qiáng)協(xié)調(diào)，及時(shí)處理“12345”專線電話截止11月，“12345”專線電話共受理群眾反映問(wèn)題334件，其中以督辦單的形式轉(zhuǎn)給相關(guān)部門辦理的286件，辦結(jié)257件，辦結(jié)率為90%，直接電話回復(fù)解決的48件，辦結(jié)率為100%。群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題主要集中在供水、供暖及市政建設(shè)等方面，占來(lái)電總數(shù)的42%。除市政建設(shè)外，群眾來(lái)電所反映的問(wèn)題還涉及市容管理、社會(huì)治安、環(huán)境保護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、違法建筑、房屋維修以及批評(píng)建議等方面，共處理166件，辦結(jié)率都在90%以上。收到來(lái)信反映情況10余件，接待來(lái)訪群眾10余人次，今年市內(nèi)的各個(gè)小區(qū)都進(jìn)行了“一戶一表，分表出戶”的自來(lái)水改造工程，市民議論紛紛，對(duì)于工程收費(fèi)、質(zhì)量投訴頗多，個(gè)別小區(qū)還存在“搭車收費(fèi)”的情況。針對(duì)來(lái)電情況，我們積極同建設(shè)局和自來(lái)水公司溝通協(xié)商，耐心地為群眾解答反映的問(wèn)題，必要時(shí)請(qǐng)主管部門負(fù)責(zé)人親自到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，做到處理結(jié)果令群眾滿意。對(duì)來(lái)電中的怨聲、罵聲、牢騷聲，努力做到不煩、不燥、不推，爭(zhēng)取用自己的熱心、耐心、真心與群眾交流，換得群眾的理解，贏得群眾的信賴，展現(xiàn)好政府的“窗口”形象。在工作中，嚴(yán)格按照“分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，就地依法解決問(wèn)題和思想教育疏導(dǎo)相結(jié)合，快速有效地解決和答復(fù)反映的各類問(wèn)題。根據(jù)來(lái)電內(nèi)容按“一般情況、重要情況、突發(fā)事件”分別作處理。積極作好反饋工作，及時(shí)并督促有關(guān)承辦單位按辦理期限將辦理結(jié)果向來(lái)電人進(jìn)行反饋，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)批示的辦理情況，進(jìn)行跟蹤催辦，并及時(shí)向群眾反饋。做好每月一期《“12345”市長(zhǎng)專線電話月度辦理情況報(bào)表》的統(tǒng)計(jì)工作和《“12345”市長(zhǎng)專線電話季度運(yùn)行情況》的編寫，將群眾通過(guò)電話反映的重要信息和帶有普遍性、苗頭性的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、分析，并及時(shí)報(bào)告，使市領(lǐng)導(dǎo)能隨時(shí)掌握民情動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策和指導(dǎo)工作提供依據(jù)。（四）、顧全大局，積極參與重大應(yīng)急事件處理參與制定了《*市人民政府突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，嚴(yán)格按《預(yù)案》要求辦理應(yīng)突總指揮部辦公室日常工作。堅(jiān)持“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置”的原則，接到報(bào)警，及時(shí)查明、核實(shí)情況，迅速依次向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，確保了各類突發(fā)事件的有效處理。盡管今年以來(lái)總值班室工作有所加強(qiáng)，特別是“12345”專線電話“更有回應(yīng)性、更有責(zé)任心、更富有效率”。但也存在許多不足，一是由于值班人員缺乏，無(wú)值班場(chǎng)所，導(dǎo)致夜間、節(jié)假日無(wú)人值班；二是辦公無(wú)專門場(chǎng)所和必要的設(shè)備，各類信息、資料不能及時(shí)搜集、分析、整理和反饋；三是在處理應(yīng)突事件上由于人手不夠，工作明顯滯后。二、二ＯＯ六年工作要點(diǎn)2006年是落實(shí)“十一五” 規(guī)劃的開(kāi)局之年，也是全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，建設(shè)和諧社會(huì)的關(guān)鍵之年。“以人為本、關(guān)注民生”是當(dāng)前各級(jí)政府工作的核心、出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，總值班室是做好這項(xiàng)工作的前沿陣地和先鋒官。為此，我們將在以下幾個(gè)方面切實(shí)加強(qiáng)總值班室工作。一是切實(shí)加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，在掌握黨的方針政策和提高工作能力上下功夫。要求總值班室干部職工必須深入學(xué)習(xí)鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想，掌握國(guó)家、自治區(qū)、*經(jīng)濟(jì)發(fā)展基本政策和重點(diǎn)方向以及從事值班室工作所要掌握的基本知識(shí)。
   
   
   二是進(jìn)一步完善各項(xiàng)制度，規(guī)范辦事程序。按照總值班室職能，明確工作崗位和各項(xiàng)工作制度。用制度約束人，用制度規(guī)范工作程序，用制度提高辦事成效。重點(diǎn)是修訂總值班室工作職責(zé)、總值班室崗位職責(zé)、值班工作程序、值班工作原則、值班人員守則、等。（附后）三是加大力度，加強(qiáng)監(jiān)督，切實(shí)做好“12345” 市長(zhǎng)專線電話的接聽(tīng)處理工作。政府職能加速轉(zhuǎn)變的今天，“12345”工作的不斷加強(qiáng)，將為政府從“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變發(fā)揮更為突出的作用。2006年，我們將通過(guò)強(qiáng)化考核，落實(shí)獎(jiǎng)罰，明確責(zé)任，提高辦結(jié)速度，確保群眾反映問(wèn)題的辦結(jié)率不低于95%。努力克服工作中的“生、冷、硬、頂”等不良現(xiàn)象，做到態(tài)度熱情、謙和。認(rèn)真履行好職責(zé)，使群眾遇到問(wèn)題和困難時(shí)，反映有門，解決有人，處理有期，使“12345”市長(zhǎng)專線電話真正成為架在市民和政府之間的一座“連心橋”、緩解社會(huì)矛盾的“減壓閥”和反映社情民意的“放大鏡”。四是加強(qiáng)值班工作，積極承擔(dān)應(yīng)突辦工作。按照3月25日第24次政府常務(wù)會(huì)議研究通過(guò)并報(bào)自治區(qū)批準(zhǔn)的《*市人民政府突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，市應(yīng)突總指揮部辦公室設(shè)在市政府辦公室，日常工作由政府總值班室負(fù)責(zé)辦理。2006年我們將切實(shí)承擔(dān)起這項(xiàng)責(zé)任，落實(shí)人員，建立信息監(jiān)測(cè)預(yù)報(bào)應(yīng)急處理機(jī)制，堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，接到報(bào)警，快速反映，查明核實(shí)情況，依次向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，按照指令開(kāi)展工作。三、建議1、解決值班室辦公室值班室至少安排2間辦公室(一間用于白班值班，另一間用于夜班人員值班和休息)。2、解決值班室辦公設(shè)備。當(dāng)前值班室除市長(zhǎng)熱線電話外，應(yīng)配備值班電話，傳真機(jī)和電腦各1臺(tái)，便于及時(shí)將各類信息文字材料分析整理上傳下達(dá)。3、解決值班室工作人員。值班室目前只有張曉莉1人，無(wú)法安排夜間和節(jié)假日值班，請(qǐng)辦公室考慮是否再調(diào)整1—2名男同志到總值班室工作。附件：一、總值班室的工作職責(zé)政府辦公室總值班室由專職工作人員，實(shí)行24小時(shí)晝夜值班(包括雙休日)。其主要工作職責(zé)是：(一)負(fù)責(zé)市長(zhǎng)熱線電話的接聽(tīng)處理工作。(二)負(fù)責(zé)承擔(dān)突發(fā)公共事件和應(yīng)急處理事務(wù)的通訊聯(lián)絡(luò)等事項(xiàng)。將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)下達(dá)的指示或下級(jí)機(jī)關(guān)上報(bào)的情況，及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，將有關(guān)情況或處理意見(jiàn)，報(bào)自治區(qū)政府辦公廳總值班室，或傳達(dá)到有關(guān)部門。(三)在雙休日和政府辦公室機(jī)關(guān)下班后，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)科室做好緊急、重要文電的處理工作。(四)負(fù)責(zé)上下級(jí)及平級(jí)機(jī)關(guān)的公務(wù)電話聯(lián)系，回復(fù)單位和群眾電話反映或查詢的公務(wù)問(wèn)題，接待公務(wù)來(lái)訪。(五)負(fù)責(zé)督查政府各部門、單位、各縣(市、區(qū))政府(管委會(huì))值班室的工作。(六)負(fù)責(zé)政府辦公室機(jī)關(guān)的電話通信管理工作。(七)辦理政府及辦公室領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。二、值班工作的原則(一)工作態(tài)度嚴(yán)肅認(rèn)真；傳達(dá)情況迅速準(zhǔn)確；反映問(wèn)題和答復(fù)查詢實(shí)事求是；保守國(guó)家秘密。(二)凡需辦理日常業(yè)務(wù)事項(xiàng)，要及時(shí)辦理。辦理中有困難的，應(yīng)根據(jù)情況及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同志和通報(bào)有關(guān)部門，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示積極予以辦理。(三)對(duì)各種自然災(zāi)害、重大災(zāi)情、疫情、事故、重要社會(huì)動(dòng)態(tài)及突發(fā)事件的處理工作，值班員要認(rèn)真、準(zhǔn)確地記錄信息，根據(jù)事件緊急程度報(bào)告政府辦公室領(lǐng)導(dǎo)，并按照領(lǐng)導(dǎo)指示意見(jiàn)，通過(guò)相應(yīng)科室或有關(guān)部門及時(shí)處理。(四)對(duì)于緊急文電和重要信息，按照公文和信息管理的有關(guān)規(guī)定及辦公室保密辦法處理。三、值班工作的程序(一)做好文電信息的收錄工作。對(duì)來(lái)往重要電話、接待公務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)等，要在值班記錄上認(rèn)真記錄。記錄應(yīng)實(shí)事求是，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，文字通順，字跡清楚。對(duì)來(lái)電人姓名、工作單位、電話號(hào)碼、來(lái)電內(nèi)容等要完整無(wú)缺地記錄并認(rèn)真核實(shí)，確保無(wú)誤。對(duì)一般來(lái)電、來(lái)訪反映的問(wèn)題，能答復(fù)的予以答復(fù)，凡屬部門職能范圍內(nèi)可以處理的，可用電話直接轉(zhuǎn)告并請(qǐng)有關(guān)縣(市、區(qū))、部門予以處理。定時(shí)開(kāi)機(jī)接收與自治區(qū)政府總值班室的電子郵件。(二)記錄呈批。對(duì)重要的公務(wù)來(lái)電，重要電話應(yīng)填寫電話記錄，重要傳真、電報(bào)及公文應(yīng)加貼處理單及時(shí)送主管領(lǐng)導(dǎo)閱批。遇有突發(fā)事件，應(yīng)根據(jù)緊急程度，用電話報(bào)告或信息快報(bào)的形式立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。(三)批示辦理。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)在電話記錄單及處理單上的批示要立即辦理。屬部門職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)轉(zhuǎn)請(qǐng)有關(guān)職能科室或部門辦理。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)口頭交辦的事項(xiàng)，應(yīng)填寫領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)記錄單，發(fā)送有關(guān)部門辦理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋。(四)催辦反饋。對(duì)來(lái)電、來(lái)訪需要答復(fù)的問(wèn)題，須做到件件有著落，事事有回音。凡書面交辦事項(xiàng)或電話通知轉(zhuǎn)辦的，要及時(shí)反饋辦理結(jié)果。一時(shí)不能辦結(jié)的，應(yīng)及時(shí)催辦。對(duì)重大、緊急事項(xiàng)，要向主管領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)匯報(bào)辦理情況。四、值班人員守則(一)值班人員應(yīng)具備良好的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)，保持飽滿的工作熱情，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)應(yīng)熟悉機(jī)關(guān)日常工作，能熟練使用所配備的各種通訊工具和辦公自動(dòng)化設(shè)備。對(duì)重要的或難以把握的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)或值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，值班人員不要輕易表態(tài)，須經(jīng)請(qǐng)示后再做處理。(二)值班工作，必須按照工作程序辦事，做到有登記、有報(bào)告、有落實(shí)、有反饋，特別是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的重要事項(xiàng)，要積極認(rèn)真地辦理，不折不扣地完成，做到件件落到實(shí)處。(三)遵守值班制度，堅(jiān)守值班崗位，做好交接班工作，不得擅自離崗，如有急事需要離開(kāi)值班崗位，應(yīng)由其他值班人員替班。遇有緊急事項(xiàng)需要增加值班人員時(shí)，其他備班人員要做到隨叫隨到。對(duì)一些尚未處理完畢的事項(xiàng)需詳細(xì)講明處理情況，以便接班員繼續(xù)辦理。(四)工作勤勤懇懇，埋頭苦干，任勞任怨，充分發(fā)揮積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。遇到突發(fā)事件，要按照工作預(yù)案沉著、迅速地進(jìn)行處理。(五)對(duì)承辦工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，辦理過(guò)程中做到書刊號(hào)準(zhǔn)確，注重質(zhì)量，并避免差錯(cuò)。處理重大突發(fā)事件要做到快速、高效、及時(shí)、準(zhǔn)確。(六)嚴(yán)格遵守保密規(guī)則，值班工作中涉及的機(jī)密事項(xiàng)不得向無(wú)關(guān)人員泄露。不能把市政府及政府辦公室領(lǐng)導(dǎo)同志的電話隨意告訴無(wú)關(guān)的人。(七)愛(ài)護(hù)辦公設(shè)備，保持辦公環(huán)境衛(wèi)生。避免在值班期間撥打與工作無(wú)關(guān)的電話。

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