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**市郵政局創(chuàng)“滿意”工程總結(jié)
服務(wù)是郵政永恒的主題,也是郵政企業(yè)立足于市場不敗之地的保證;優(yōu)質(zhì)服務(wù)是精神文明建設(shè)的必然,也是郵政企業(yè)加快自身發(fā)展的重要措施。今年來,我們**市郵政局根據(jù)省局黨組的統(tǒng)一布置,結(jié)合我局實際,認真實施了創(chuàng)“滿意”工程。通過這一思想政治工作的創(chuàng)優(yōu)工程,有效地樹立了我局良好的社會形象,促進了全局服務(wù)工作的全面提高。根據(jù)我局近期“郵政服務(wù)質(zhì)量用戶評價表”資料統(tǒng)計:用戶對我局綜合服務(wù)態(tài)度滿意率為97.1%,比去年年底提高8個百分點;投訴滿意率為95%,比去年年底提高11個百分點。特別是投遞部門一改過去問題最多、用戶意見最大、每次測評分最低的狀況,在測評中獲得了98.1的最高分。上半年我局在市里組織的雙文明測評中名列前矛,并成為市里“創(chuàng)、樹”活動十個示范窗口之一,辛勤的培育終于開出了文明花?偨Y(jié)我局創(chuàng)“滿意”工程的實施,主要有以下幾點做法和體會:?
一、以人為本打好基礎(chǔ)?
郵政行業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量的改善,關(guān)鍵在人員素質(zhì)的提高,良好的服務(wù)思想和意識,是實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基矗為了提高干部職工對服務(wù)工作的認識,切實把創(chuàng)“滿意”工作作為精神文明建設(shè)的深入,我們主要抓了四個重視:?
一是領(lǐng)導(dǎo)重視。創(chuàng)優(yōu)工程的實施,關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo),只有領(lǐng)導(dǎo)重視,才能保證創(chuàng)優(yōu)工程的順利開展。我們首先從建立建全組織機構(gòu)和創(chuàng)優(yōu)規(guī)化、計劃入手,黨政工團一齊上,齊抓共管,并將創(chuàng)優(yōu)工程項目列入全年工作的方針和目標中,把服務(wù)工作的好壞與市場經(jīng)營的勝衰結(jié)合起來,認真執(zhí)行中心組學習制度,通過學習來提高領(lǐng)導(dǎo)小組成員的思想認識,深刻領(lǐng)會服務(wù)是郵政工作的宗旨,是郵政部門兩個文明建設(shè)的重要體現(xiàn),牢固樹立以用戶滿意是衡量我們服務(wù)工作好壞的觀念,切實把服務(wù)工作推向一個新水平。今年來,我局中心組成員每月制定學習計劃,定期進行學習輔導(dǎo)、學習交流,定期進行學習總結(jié)、理論研討,每個人都撰寫了十篇以上的學習心得,保證了學習效果,在市里組織的檢查驗收中得到了好評。我們還利用黨校政校,對廣大黨員干部進行新時期黨性和艱苦奮斗作風教育,認真學習十六屆四中全會文件,深刻領(lǐng)會十六屆四中全會精神,使黨員干部都能以十六屆四中全會精神為動力,立足本職,以嶄新的面貌投身即將到來的通信業(yè)務(wù)高峰,以優(yōu)質(zhì)高效的工作全面完成了2004年各項工作目標和任務(wù)。?
二是重視宣傳輿論的作用。我們利用報紙、電臺、電視新聞媒體和櫥窗宣傳欄、“**郵政”、“郵政信息”等宣傳陣地,大張旗鼓地宣傳“創(chuàng)滿意工程”的目的、意義和指導(dǎo)思想,大力宣傳活動中涌現(xiàn)出來的典型人和事,營造創(chuàng)優(yōu)工程的濃厚氛圍,激發(fā)全局干部職工愛崗敬業(yè)、為人民服務(wù)、樹立良好服務(wù)形象的精神,從而使這一活動卓有成效、廣泛深入的開展下去。?
三是重視干部職工隊伍素質(zhì)的提高。在創(chuàng)“滿意”工程中,我們始終把職業(yè)道德教育貫穿其中,將職業(yè)道德、職業(yè)理想、職業(yè)紀律和職業(yè)技能教育作為一體,從企業(yè)生存和發(fā)展的高度來引導(dǎo)干部職工去認識創(chuàng)一流服務(wù)的現(xiàn)實性,深入學習“一次申告下崗制”、“首問負責制”、“規(guī)范服務(wù)標準”等制度,增強廣大干部職工立足本職、搞好服務(wù)、參與市場競爭的責任感和緊迫性。為推動創(chuàng)優(yōu)工程的深入開展,我們結(jié)合“創(chuàng)建省優(yōu)質(zhì)服務(wù)行業(yè)”活動的開展,又相繼開展了爭創(chuàng)“優(yōu)秀服務(wù)標兵”、“文明班組、文明職工”主題教育活動,舉辦了二期“心得征文”賽,“創(chuàng)建文明行業(yè)”和“學行進、樹新風、創(chuàng)名牌、爭效益”主題教育知識考試一各次,使大家在學習的基礎(chǔ)上得以鞏固。為了提高職工的服務(wù)技能,我們積極創(chuàng)造條件,安排好干部職工專業(yè)技術(shù)的再教育、職工轉(zhuǎn)崗和新工人上崗培訓(xùn),并鼓勵全局干部職工參加成人教育,截止3月15日,我局舉辦各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)16期,參加人數(shù)253人次,送外培訓(xùn)46人次,參加成人教育29人,全局性崗位練兵4次,各工種勞動競賽12次。?
通過創(chuàng)優(yōu)工程的實施,我局服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率明顯提高,干部職工已把向用戶提供優(yōu)質(zhì)服
務(wù)作為自已的自覺行動,好人好事不斷涌現(xiàn)。例如,二月二十三日下午二點多鐘,一位用戶急匆匆地來匯兌營業(yè)窗口提取一筆匯款,當班營業(yè)員在核對了有關(guān)證件后,把錢和證件一起遞到柜臺前,并請用戶清點,而用戶由于有急事沒清點,抓起錢和證件就走了。當營業(yè)員清理臺面時,發(fā)現(xiàn)柜臺上有一百元錢,他立即想到可能是該用戶拿漏了,于是他就向周圍同事說明了此事,請他們關(guān)心一下,如果用戶前來尋找,就給用戶,如果不來,他準備下班后去用戶家核對一下。果然,下午五點多鐘的時候,用戶抱著試試看的態(tài)度打電話來詢問了。當用戶拿著這一百元錢的時候,激動的對營業(yè)員說:“一百元錢不是個大數(shù)目,但你們對用戶負責的態(tài)度讓我很感動!边有一個讓用戶感動不已的事情:3月16日下午,五十四、五歲的學生模樣的少年,來到郵儲柜臺前。其中一個少年從口袋里掏出四張不同銀行的存單和
存折,并選了一張在郵儲存款的存單請營業(yè)員取款。營業(yè)員接過存單一看是用戶請郵儲代交電話費的存折,這種存折用戶一般是不來取款的,營業(yè)員心中有了懷疑,于是仔細詢問少年。少年一看這情形,立即抽回存折,慌慌張張的跑了。營業(yè)員迅速查出這個存款用戶的電話號碼,通知了這個用戶。原來取款的是這個用戶的兒子,由于和家里生氣,想取錢出走。由于我們營業(yè)員的認真,避免了事情的發(fā)生。用戶感動的說:“等我找到孩子后,一定好好教育他。今后,我要把所有的錢都存在你們這兒,有你們郵局同志這樣認真負責的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平,錢存在這里我是一萬個放心!”?
二、找準目標〓有的放矢?
為了實現(xiàn)創(chuàng)“滿意”優(yōu)質(zhì)工程目標,建全創(chuàng)優(yōu)工程的保證體系,我們一是做到機構(gòu)、職能和人員的配備與承諾制相適應(yīng),責權(quán)分明,不推諉扯皮。二是健全內(nèi)部承諾責任制,對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)時限、投訴辦法、違約責任、賠償標準等,實行規(guī)范化、公開化、制度化,進行自我加壓,做到言勝于行,努力把工作做好做細。三是加強監(jiān)督管理機制。監(jiān)督是管理過程中的重要環(huán)節(jié),是加強職業(yè)道德的有效手段,我局在全面推行規(guī)范服務(wù)責任制中,建立建全了內(nèi)外結(jié)合、上下結(jié)合、專兼結(jié)合的監(jiān)督機制,從社會各界聘請郵政服務(wù)監(jiān)督員,定期召開聯(lián)絡(luò)會,請他們來郵局視察,聽取他們對郵政服務(wù)的意見,實現(xiàn)社會約束與自我約束的同步進行。把道德的、法律的、行政的、紀律的手段結(jié)合起來,依靠廣大職工,動員全社會力量,使創(chuàng)優(yōu)工程真正收到實效。四是不折不扣的執(zhí)行“一次申告下崗制”和“首問負責制”,緊緊抓住當前郵政經(jīng)營服務(wù)工作中的熱點、難點問題,進行剖析,研究解決方法,落實解決措施,制定詳細的監(jiān)督檢查考核辦法。我們還編印了服務(wù)年規(guī)章制度手冊,人手一冊;進一步規(guī)范社會服務(wù)監(jiān)督電話受理工作,每月定期不定期對服務(wù)工作進行檢查,對違規(guī)違紀行為嚴肅處理。查處中做到四個不放過:不查清問題不放過、不落實到底不放過、不制定出措施不放過、不嚴肅查處不放過。到目前為止,我局共查處各類違規(guī)違紀事件9人次,其中下崗4人,扣捆浮獎4人,辭退4人。?
市場經(jīng)濟需要市場競爭,更需要全心全意為人民服務(wù)的思想道德。在市場經(jīng)濟條件下,服務(wù)已成為影響企業(yè)競爭力的主要因素之一。服務(wù)取勝的關(guān)鍵在于提高服務(wù)質(zhì)量,而用戶滿意程度是衡量服務(wù)質(zhì)量的主要標志。注重服務(wù)、學習服務(wù)、盡善盡美的服務(wù),這就是我們創(chuàng)“滿意”工程所力求的。????
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