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城市管理行政執(zhí)法局赴**參觀學(xué)習(xí)情況匯報(bào)
執(zhí)法局赴昆山參觀學(xué)習(xí)情況匯報(bào) 根據(jù)縣領(lǐng)導(dǎo)指示，縣城市管理行政執(zhí)法局在局長(zhǎng)同志的率領(lǐng)下一行12人于2004年4月6日至9日赴江蘇昆山參觀學(xué)習(xí)聽(tīng)取了昆山城市管理行政執(zhí)法局情況和經(jīng)驗(yàn)介紹，參觀了市容市貌與局領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)了座談會(huì)，就目前城市管理行政執(zhí)法的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了交流與探討，開(kāi)闊了思路，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，現(xiàn)將參觀學(xué)習(xí)情況匯報(bào)如下： 一、昆山市的基本情況 昆山是江蘇徐州下屬的一個(gè)縣級(jí)市，東鄰上海、本依蘇州，市域面積921平方公里（其中市區(qū)80平方公里），戶籍人口60萬(wàn)（其中市區(qū)戶籍人口15萬(wàn)），外來(lái)人口60萬(wàn)（其中市區(qū)外來(lái)人口10萬(wàn)），轄區(qū)10個(gè)鎮(zhèn)和一個(gè)國(guó)家級(jí)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)。 昆山過(guò)去是一個(gè)農(nóng)業(yè)縣，工業(yè)基礎(chǔ)差、底子薄，改革開(kāi)放以來(lái)，他們重視發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，積極強(qiáng)抓機(jī)遇，加速結(jié)構(gòu)調(diào)整，加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展，推動(dòng)了兩次大的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型�，F(xiàn)在昆山已經(jīng)從一個(gè)農(nóng)業(yè)縣變?yōu)闇麑幗?jīng)濟(jì)走廊中開(kāi)放度較高的新興工商城市，形成了以開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)為主導(dǎo)，三次產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展，三個(gè)文明同步推進(jìn)的良好局面。這幾年，先后榮獲國(guó)家衛(wèi)生城市，國(guó)家環(huán)保模范城市，全國(guó)創(chuàng)建文明城市工作先進(jìn)市，全國(guó)優(yōu)秀旅游城市等稱(chēng)號(hào)。去年全市完成GDP614.34億元，人均相當(dāng)于6290美元、財(cái)政收入41.52億元，進(jìn)出口總額84.74億美元，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入11128元，農(nóng)業(yè)人均可支配收入6262元。 二、執(zhí)法局的體制、職能和工作模式 （一）體制 昆山市城市管理行政執(zhí)法局是經(jīng)國(guó)務(wù)院法制辦批準(zhǔn)的全國(guó)縣級(jí)市第一家實(shí)施城市管理相對(duì)集中行政處罰權(quán)試點(diǎn)的行政機(jī)構(gòu)，于2001年10月18日成立。是昆山市政府對(duì)城市管理、城市行政執(zhí)法方面進(jìn)行綜合管理的部門(mén)。設(shè)局長(zhǎng)1人，副局長(zhǎng)3人，內(nèi)設(shè)辦公室、財(cái)務(wù)科、綜合科、管理科、法制科5個(gè)職能科室共19人（為公務(wù)員編制）。下屬城市管理行政執(zhí)法大隊(duì)、環(huán)衛(wèi)所、綠化所、路燈所、河道所、市政養(yǎng)護(hù)所等單位，執(zhí)法隊(duì)員180人（事業(yè)單位編制）。下屬10鄉(xiāng)鎮(zhèn)各有一個(gè)城市管理行政執(zhí)法中隊(duì)是市城市管理行政執(zhí)法局的派出機(jī)構(gòu)、隸屬各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，在市城市管理行政執(zhí)法局的授權(quán)下行使鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地城市管理行政執(zhí)法權(quán)、共有執(zhí)法人員300多人，為全額事業(yè)單位編制。 （二）主要職能 （1）行政執(zhí)法職能 根據(jù)國(guó)務(wù)院法制辦批復(fù)要求，市城市管理行政執(zhí)法局的行政執(zhí)法職能有： 1、行使市容環(huán)境衛(wèi)生管理方面法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的處罰權(quán)，強(qiáng)制拆除不符合城市容貌標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的建筑物或設(shè)施； 2、行使城市規(guī)劃管理方面法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的行政處罰權(quán)； 3、行使城市綠化管理方面法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的行政處罰權(quán)； 4、行使市政管理方面法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的行政處罰權(quán)； 5、行使環(huán)境保護(hù)管理方面法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的對(duì)社會(huì)生活噪聲污染和建筑施工噪聲污染的行政處罰權(quán)，對(duì)向大氣排放有毒有害煙塵和氣體的行政處罰權(quán)，對(duì)在公共場(chǎng)所焚燒雜物的行政處罰權(quán)； 6、行使工商行政管理方面法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的對(duì)無(wú)照商販的行政處罰權(quán)； 7、行使公安交通管理方面法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的對(duì)侵占道路行為的行政處罰權(quán)； （2）城市管理職能 1、貫徹執(zhí)行國(guó)家、省、市有關(guān)規(guī)定城市管理工作的方針、政策與法律、法規(guī)、規(guī)章；擬訂城市管理方面的規(guī)劃和計(jì)劃，并組織實(shí)施。 2、主管全市城市管理相對(duì)集中行政處罰權(quán)執(zhí)法工作，行使相對(duì)集中的行政處罰權(quán)；實(shí)施對(duì)城市管理行政執(zhí)法隊(duì)伍的規(guī)范管理和調(diào)度指揮，組織開(kāi)展階段性集中統(tǒng)一的行政執(zhí)法活動(dòng)；負(fù)責(zé)對(duì)全市城市管理行政執(zhí)法工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和檢查監(jiān)督。 3、負(fù)責(zé)全市城市管理的執(zhí)法監(jiān)督和行政復(fù)議工作；組織開(kāi)展城市管理法規(guī)、規(guī)章業(yè)務(wù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)受理城市管理案件的信訪、投訴、申訴、調(diào)解和仲裁處理。 4、負(fù)責(zé)制訂城市容貌標(biāo)準(zhǔn)：組織開(kāi)展市容市貌整治；負(fù)責(zé)沿街建筑物立面容貌和臨街景觀的監(jiān)督管理，參與對(duì)市區(qū)主要道路沿街店面的裝飾改造、各類(lèi)破墻開(kāi)店（門(mén)）、戶外攤點(diǎn)、亭棚、防盜設(shè)施的審核和管理；在規(guī)劃內(nèi)對(duì)市區(qū)道路的開(kāi)挖、臨時(shí)占道、停、洗車(chē)場(chǎng)（點(diǎn)）的定點(diǎn)設(shè)置等方面進(jìn)行審批和管理。負(fù)責(zé)市區(qū)街景燈光、城區(qū)建（構(gòu)）筑物外墻、空間、橋梁等各類(lèi)燈飾的開(kāi)啟進(jìn)行建設(shè)、監(jiān)督和管理；督促落實(shí)門(mén)前三包責(zé)任制。 5、負(fù)責(zé)對(duì)戶外廣告、霓紅燈、標(biāo)示牌、大型標(biāo)語(yǔ)、臨街橫幅等設(shè)置的審批和綜合管理；負(fù)責(zé)對(duì)市區(qū)主要道路兩側(cè)和公共場(chǎng)地因建設(shè)等特殊需要，搭建非永久性建（構(gòu)）筑物或其他設(shè)施及臨時(shí)堆物的審批和管理；負(fù)責(zé)對(duì)城市建筑物和設(shè)施上張掛、張貼宣傳品等的審批和管理。 6、負(fù)責(zé)對(duì)市區(qū)主要道路市容環(huán)境管理的監(jiān)督、檢查、考核；指導(dǎo)、檢查城區(qū)和街道環(huán)境管理工作，組織開(kāi)展街道、住宅小區(qū)環(huán)境的考核評(píng)比工作。 7、組織并協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)開(kāi)展城市管理及城市管理行政執(zhí)法的法規(guī)、輿論宣傳活動(dòng)。 8、調(diào)查研究、掌握情況、制訂年度“創(chuàng)建”計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督做好創(chuàng)建文明城鎮(zhèn)工作。 9、完成市委、市政府交辦的其他工作。 （3）工作模式和工作時(shí)間 執(zhí)法大隊(duì)實(shí)行三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時(shí)工作模式，即所屬人員編為三個(gè)執(zhí)法中隊(duì)，每個(gè)中隊(duì)50人分為上午班、和下午班，每天兩個(gè)中隊(duì)上班、一個(gè)中隊(duì)休息，上午班工作時(shí)間7點(diǎn)至14點(diǎn)，下午班14點(diǎn)至21點(diǎn)，晚上大隊(duì)設(shè)值班人員2名，值班時(shí)間21點(diǎn)至次日早7點(diǎn)。 三、昆山城市管理經(jīng)驗(yàn) （一）領(lǐng)導(dǎo)重視、理順體制、加強(qiáng)協(xié)調(diào)、為加強(qiáng)了城市管理和執(zhí)法提供了保障 環(huán)境也是生產(chǎn)力，環(huán)境就是競(jìng)爭(zhēng)力。為提升城市的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，近年來(lái)，昆山市委、市政府著眼于“高起點(diǎn)規(guī)劃建設(shè)昆山，嚴(yán)要求沾理昆山，全方位開(kāi)放昆山”，按照“提高品位”、“以人為本，以環(huán)境為中心”的指導(dǎo)思想經(jīng)營(yíng)城市。進(jìn)一步加大了新一輪城鄉(xiāng)建設(shè)和環(huán)境綜合整治力度，做到軟件、硬件齊上，建設(shè)管理并重。全面實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)設(shè)施的擴(kuò)容升級(jí)、進(jìn)一步拉開(kāi)城市建設(shè)框架。為了使城市管理和執(zhí)法水平與日益發(fā)展的城市建設(shè)相適應(yīng)，在2001年10月18日正式成立昆山市城市管理行政執(zhí)法局下轄城市管理行政執(zhí)法大隊(duì)，綜合管理處，環(huán)衛(wèi)管理所、路燈管理所河道管理所市政養(yǎng)護(hù)。使城市的管理與執(zhí)法進(jìn)一步結(jié)合。三年來(lái)，市政府、投資1000多萬(wàn)元，為執(zhí)法局新蓋辦公樓，購(gòu)進(jìn)摩托車(chē)、托車(chē)、客車(chē)、客貨兩用車(chē)等車(chē)輛140多輛。引入ISO9001（2000）國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系。投入100多萬(wàn)元，購(gòu)置了全套的現(xiàn)代化辦公設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了辦公自動(dòng)化、提高辦公效率，使城市接近最佳管理狀態(tài)。同時(shí)，市執(zhí)法局加掛“昆山市創(chuàng)建精神文明指揮部”的牌子，局長(zhǎng)兼市委“創(chuàng)先精神文明辦公室”主任，一個(gè)班子兩副牌子，這樣，執(zhí)法局就便于與其它各有關(guān)局的工作協(xié)調(diào)，同時(shí)市政府專(zhuān)門(mén)建立了定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議制度，定期召開(kāi)有執(zhí)法局、規(guī)劃局、建設(shè)局工商局、環(huán)保局、交通局、公安交警等各部門(mén)參加的局長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議。統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一布置、統(tǒng)一實(shí)施。市政府頒發(fā)有關(guān)文件，各部門(mén)從大局出發(fā)、密切配合，使城管綜合執(zhí)法能夠順利實(shí)施。進(jìn)一步提高了管理力度和執(zhí)法效率，為提高城市管理水平，提供了強(qiáng)有力的保障。街區(qū)美化、亮化景觀改造、綠化廣場(chǎng)建設(shè)、戶外廣告統(tǒng)一，取得了明顯成效，產(chǎn)生了美化環(huán)境、聚集人氣、創(chuàng)造商機(jī)、改善群眾生活質(zhì)量、完善城市功能、提高城市品位的綜合效應(yīng)。 （二）制度健全，落實(shí)嚴(yán)格，加強(qiáng)監(jiān)督，打牢城市管理和執(zhí)法基礎(chǔ) 昆山市城市管理行政執(zhí)法局成立三年來(lái)，逐步完善了行政執(zhí)法制度（行政執(zhí)法公示制度、行政執(zhí)法責(zé)任人制度、行政執(zhí)法監(jiān)督制度、行政執(zhí)法投拆、申拆制度、行政執(zhí)法過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究辦法、行政執(zhí)法損害賠償制度、行政執(zhí)法回訪制度、行政案件處罰程序規(guī)定、行政案件聽(tīng)證程序規(guī)定、信訪案件辦理規(guī)定、行政執(zhí)法統(tǒng)計(jì)制度、罰沒(méi)票據(jù)、罰沒(méi)款管理制度、先行登記保存及沒(méi)收、暫扣物品的管理規(guī)定、執(zhí)法文書(shū)、案卷管理制度）內(nèi)部規(guī)章制度（八項(xiàng)禁令、執(zhí)法人員行為規(guī)范、請(qǐng)示報(bào)告制度、接街線路工作預(yù)案、關(guān)于加強(qiáng)中隊(duì)與街道執(zhí)法管理工作聯(lián)系的暫行規(guī)定、執(zhí)法大隊(duì)培訓(xùn)制度、執(zhí)法大隊(duì)點(diǎn)驗(yàn)制度、執(zhí)法大隊(duì)點(diǎn)驗(yàn)制度、執(zhí)法大隊(duì)點(diǎn)驗(yàn)計(jì)劃）和執(zhí)法類(lèi)流程（行政執(zhí)法監(jiān)督流程、行政執(zhí)法投訴、申訴流程、行政執(zhí)法過(guò)錯(cuò)責(zé)任認(rèn)定與追究流程、行政執(zhí)法損害賠償流程、行政執(zhí)法回訪流程、行政案件簡(jiǎn)易程序流程、行政案件一般程序流程、行政案件聽(tīng)證程序流程、信訪案件處理流程、罰沒(méi)票據(jù)、罰沒(méi)款管理流程、先行登記保存物品處理流程）、規(guī)范類(lèi)流程（請(qǐng)示報(bào)告流程、接待線路工作流程、點(diǎn)驗(yàn)流程、檢閱流程、考勤管理流程、考核督查隊(duì)工作流程、深夜班值班流程、物品采購(gòu)、領(lǐng)用流程、汽車(chē)作用、保養(yǎng)、維修流程、摩托車(chē)使用、保養(yǎng)、維修流程、無(wú)線電臺(tái)操作流程、攝像機(jī)操作流程、數(shù)碼相機(jī)操作流程、手持噪聲統(tǒng)計(jì)分析儀操作流程、車(chē)輛輪胎固定鎖使用流程、電腦使用流程、復(fù)印機(jī)操作流程、刻錄機(jī)使用流程、語(yǔ)音追呼系統(tǒng)使用流程）。 使執(zhí)法人員從生活到工作各個(gè)方面都有具體的規(guī)范從制度制定、下發(fā)、考核、落實(shí)、監(jiān)督、檢查等各個(gè)方面都有具體措施和相關(guān)責(zé)任人，使各項(xiàng)制度得到嚴(yán)格落實(shí)。同時(shí)，通過(guò)設(shè)立公開(kāi)舉報(bào)電話、來(lái)信、來(lái)訪接待制度，接受當(dāng)事人和市民對(duì)城管執(zhí)法行為和執(zhí)法工作的投訴、舉報(bào)等制度，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。并建立了相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，重獎(jiǎng)重罰，進(jìn)一步提高文明執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法的力度，為提高城市管理和執(zhí)法水平奠定了良好基礎(chǔ)。 （三）實(shí)踐ISO9001（2000）國(guó)際質(zhì)量管理體系，提高城市管理和執(zhí)法水平 經(jīng)過(guò)6個(gè)多月的努力，昆山市城市管理行政執(zhí)法局于2003年7月16日正式通過(guò)了德國(guó)RWTUV認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系認(rèn)證，表明已成功建立起了符合ISO9001：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的城市管理服務(wù)體系，并得到了有效的實(shí)施。通過(guò)建立ISO9001質(zhì)量管理體系來(lái)加強(qiáng)組織的質(zhì)量管理力度，提高其質(zhì)量管理水平，是最近20年來(lái)由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定的ISO9000族引入的理念。因此，加強(qiáng)城市管理與行政執(zhí)法組織的質(zhì)量管理工作，就是通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定一組相關(guān)關(guān)系或相互作用的要素（管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程以及測(cè)量、分析和改進(jìn)）來(lái)實(shí)現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。城市管理系統(tǒng)推行ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，其目的就是提高城市管理和執(zhí)法水平，更好地服務(wù)于經(jīng)濟(jì)，服務(wù)于市民。 1、實(shí)踐ISO質(zhì)量管理服務(wù)體系，這是觀念上的大膽突破。昆山市執(zhí)法局在全市政府機(jī)關(guān)、全國(guó)城市管理系統(tǒng)率先通過(guò)ISO9001：2000城市管理質(zhì)量服務(wù)體系的認(rèn)證，積極探索在行政機(jī)關(guān)建立ISO質(zhì)量服務(wù)體系，更好地服務(wù)于經(jīng)濟(jì)、服務(wù)于公眾，其影響是深遠(yuǎn)的。通過(guò)實(shí)踐,大家明確了不管什么工作產(chǎn)生的問(wèn)題,都要分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因,并采取糾正的措施,目的不僅是解決問(wèn)題,而是要杜絕類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生。 2、引入過(guò)程管理模式，對(duì)開(kāi)展各項(xiàng)工作有著很大的借鑒作用。ISO質(zhì)量服務(wù)體系強(qiáng)調(diào)過(guò)程管理方法來(lái)代替制度管理或結(jié)果管理的導(dǎo)向模式。城市管理服務(wù)體系遵循PDCA管理模式，共建立28個(gè)過(guò)程控制文件，涵蓋管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程，以及測(cè)量、分析和改進(jìn)四個(gè)過(guò)程；建立管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范來(lái)確保服務(wù)過(guò)程和管理過(guò)程有遵循和衡量的標(biāo)準(zhǔn)尺度。強(qiáng)調(diào)過(guò)程管理模式，就是從“重結(jié)果”的傳統(tǒng)管理模式向“重過(guò)程”的先進(jìn)管理模式轉(zhuǎn)變，通過(guò)對(duì)過(guò)程的管理控制，達(dá)到良好的工作效果，這也是管理觀念的一次“革命”。這對(duì)其他工作也具有普遍指導(dǎo)意義，按照“策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)”的步驟，實(shí)施全程管理，形成“閉環(huán)式”的管理模式。 3、整合多種管理體系，實(shí)施一體化體系，有利于各項(xiàng)工作目標(biāo)得到有效實(shí)現(xiàn)。由于昆山市執(zhí)法局下屬單位多，各單位、部門(mén)管理方式、管理體系各不相同，從一定程度上影響了全局總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)效果。推行ISO質(zhì)量體系認(rèn)證后，各體系只有一個(gè)總的管理方針和目標(biāo)，確立一體化的體系文件，建立一整套國(guó)際管理體系，進(jìn)行一體化的審核和管理評(píng)審，從而消除了由于多個(gè)管理體系所帶來(lái)的多個(gè)方針、多個(gè)目標(biāo)、多套體系文件、多項(xiàng)審核和管理評(píng)審的不便。標(biāo)準(zhǔn)一體化貫徹有利于各個(gè)機(jī)構(gòu)和崗位理清總的宗旨和方向；有利于各管理標(biāo)準(zhǔn)在組織各個(gè)方面得到最快速有效的識(shí)別和實(shí)施；有利于理清各標(biāo)準(zhǔn)之間的接口，實(shí)現(xiàn)各標(biāo)準(zhǔn)間的無(wú)縫銜接。 4、城市管理系統(tǒng)推行ISO9001管理服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證的基本做法 根據(jù)昆山城市管理的需要，執(zhí)法局決定以ISO9001管理服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證為載體，不斷規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范工作程序，提高城市管理和執(zhí)法水平。首先組織干部職工進(jìn)行ISO9001質(zhì)量意識(shí)的教育和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，在易威咨詢公司的幫助下，培訓(xùn)了11名內(nèi)部審核員，舉行了全體干部職工參加的導(dǎo)入大會(huì)，邀請(qǐng)市領(lǐng)導(dǎo)參加并作重要指示。其次對(duì)局、各科室、各管理所、執(zhí)法大隊(duì)的主管、內(nèi)審員和管理人員進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、體系文件的系統(tǒng)培訓(xùn)，完成了各部門(mén)、各單位的質(zhì)量工作手冊(cè)。經(jīng)過(guò)一系列的內(nèi)部審核、管理工作評(píng)審和預(yù)審工作后，7月15日、16日成功通過(guò)了德國(guó)RWTUV認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系認(rèn)證。在建立ISO9001的質(zhì)量體系過(guò)程中，我們的具體做法是： 1、建立目標(biāo)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，明確管理服務(wù)職能和職責(zé)。建立目標(biāo)管理系統(tǒng)是衡量ISO服務(wù)質(zhì)量體系有效性的手段，制定城市管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是建立ISO服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵。只有確定了城市管理的總體目標(biāo)，明確了各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理職能和職責(zé)，才能使城市管理工作有一個(gè)清晰的指導(dǎo)思想，有一個(gè)明確的奮斗方向。根據(jù)實(shí)際情況，我們確立了“建立和實(shí)施行政管理質(zhì)量體系，持續(xù)改進(jìn)、精益求精，以盡善盡美的城市服務(wù)，不斷追求市民的滿意”的服務(wù)質(zhì)量方針，明確了“城市管理服務(wù)滿意率≥90%，行政執(zhí)法服務(wù)滿意率≥90%，市民投訴處理率=100%”的服務(wù)目標(biāo)，理順了各科室、管理所、執(zhí)法大隊(duì)的管理職能，明確了人員的職責(zé)，建立了城市管理和執(zhí)法工作的一系列工作標(biāo)準(zhǔn)，吸收先進(jìn)的管理理念用以指導(dǎo)實(shí)踐，不斷實(shí)施，糾錯(cuò)改進(jìn)，提高工作水平。質(zhì)量手冊(cè)的制定，使全體干部職工有了各自遵守的工作準(zhǔn)則，落實(shí)到實(shí)踐工作中去。各科室、單位圍繞總的工作目標(biāo)，層層分解，制訂各自的工作目標(biāo)，不斷落實(shí)，通過(guò)“分目標(biāo)”的完成，達(dá)到實(shí)現(xiàn)“總目標(biāo)”的目的。 2、規(guī)范程序，改進(jìn)方法，追求市民滿意度。城市管理服務(wù)對(duì)象是廣大“市民”，確保市民滿意，是判斷城市管理服務(wù)質(zhì)量有效性的尺度和標(biāo)準(zhǔn)。我們建立市民滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)程序，使用服務(wù)測(cè)評(píng)的方法收集市民滿意度信息，從而分析研究，進(jìn)行改進(jìn)。有了工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)，必須通過(guò)好的工作方法、工作程序去推進(jìn)，去落實(shí)。我們建立了一系列服務(wù)流程，對(duì)管理和執(zhí)法程序進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定，通過(guò)選擇科學(xué)、合理的工作方式、方法，使工作效果更為顯著，同時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中定期地檢查和評(píng)定有效管理的各項(xiàng)服務(wù)。通過(guò)服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量評(píng)定，策劃下一個(gè)服務(wù)過(guò)程周期的服務(wù)計(jì)劃，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。 3、推行ISO9001在政府部門(mén)行政管理中的作用和效果。實(shí)行ISO質(zhì)量體系認(rèn)證以來(lái)，我們的工作觀念得到了轉(zhuǎn)變，工作作風(fēng)也得到改善，工作效果日益明顯，主要體現(xiàn)在： ——增強(qiáng)公眾的信任和支持。管理就是服務(wù)，就是樹(shù)立“科學(xué)、公正、廉潔、高效”的政府形象。通過(guò)城市管理和行政執(zhí)法，進(jìn)一步規(guī)范城市的容貌，為市民提供優(yōu)美的城市環(huán)境，提高市民的生活質(zhì)量，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展。推行ISO9001認(rèn)證以來(lái)，社會(huì)公眾對(duì)我們工作的滿意度逐步提升，據(jù)我們組織的一次市民滿意度調(diào)查顯示，市民對(duì)城市管理和行政執(zhí)法服務(wù)的滿意率均超過(guò)95%。 ——全心全意為民服務(wù)。我們堅(jiān)持“社會(huì)效益第一、服務(wù)信譽(yù)第一”的原則，樹(shù)立“一次做好”的觀念，全面準(zhǔn)確地為市民提供有效的政府行政管理，切實(shí)為公眾排憂解難，實(shí)施ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證以來(lái)僅有兩起群眾投訴。 ——理順了內(nèi)部管理關(guān)系。實(shí)施ISO9001，因職責(zé)和工作更清晰界定，使內(nèi)部阻礙及傳統(tǒng)管理中的一些矛盾得到化解，杜絕了因管理關(guān)系不清導(dǎo)致的單位、部門(mén)之間推諉、扯皮的現(xiàn)象，杜絕了單位的內(nèi)部保護(hù)主義，辦事效率更高，辦事程序更明朗化、科學(xué)化。 ——提高了員工的工作積極性。ISO9001的管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，使干部、職工各司其職，各顯其能，更注重“辦好事情”，而不是遠(yuǎn)離事情。同時(shí)，注重減少錯(cuò)誤，以免造成不必要的投訴。 ——樹(shù)立正確的工作觀念。ISO9001所要求的記錄所提供的數(shù)據(jù)分析更加詳盡、具體，減少了出錯(cuò)率，在全體干部職工中牢固樹(shù)立了“質(zhì)量是做出來(lái)，而不是查出來(lái)”的正確觀念，從而激勵(lì)大家積極行動(dòng)，想你所做，做你所想，說(shuō)做統(tǒng)一，不斷提高�？傊�，昆山市城市管理行政執(zhí)法局進(jìn)行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，是探索一條行政機(jī)關(guān)和城市管理同國(guó)際先進(jìn)管理體系接軌的新路子，是建立一套適合于城市發(fā)展的規(guī)范化、科學(xué)化管理的操作標(biāo)準(zhǔn)，讓它成為約束全體干部職工的行為準(zhǔn)則，并衡量每位員工的工作績(jī)效，確保城市管理規(guī)范真正落實(shí)到定位、定點(diǎn)、定崗。ISO9001：2000版管理體系認(rèn)證目的是達(dá)到城市管理及行政執(zhí)法的合理性、統(tǒng)一性、規(guī)范性、公正性，這也是昆山市城管執(zhí)法局推行ISO管理體系逐步達(dá)到的工作效果，也是全體城管人共同奮進(jìn)的目標(biāo)！ （四）加快信息化進(jìn)程，提高城市管理和執(zhí)法效率 隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，世界主要發(fā)達(dá)國(guó)家都把信息化建設(shè)作為政府工作和國(guó)家信息化的重要戰(zhàn)略，利用信息化管理可以提高現(xiàn)代化管理水平和行政效率。城市管理信息化是指充分依托現(xiàn)代化信息技術(shù)，建立城市管理信息體系，用數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的手段來(lái)處理、分析城市管理中的問(wèn)題，管理整個(gè)城市，確保城市的人流、物流、資金流、信息流、交通流能高效運(yùn)轉(zhuǎn)，使城市接近最佳管理狀態(tài)，以提高城市發(fā)展質(zhì)量和居民生活水平。昆山市城市管理行政執(zhí)法局的信息化管理目前已完成全套城市管理信息系統(tǒng)的上線工作。 作為政府的執(zhí)法部門(mén)，長(zhǎng)期以來(lái)，老百姓一直希望城市的管理與執(zhí)法行為能夠進(jìn)一步規(guī)范化、透明化。所以昆山市執(zhí)法局要運(yùn)用信息化管理這一載體，在公眾網(wǎng)絡(luò)上架設(shè)一個(gè)對(duì)外的公開(kāi)窗口，用ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)法局的運(yùn)作，以網(wǎng)站的形式向群眾公布城市管理與執(zhí)法的執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)與流程，并有效收集群眾反饋的意見(jiàn)，讓民眾理解、支持并監(jiān)督政府部門(mén)的工作。 在進(jìn)行信息化建設(shè)時(shí)，他們堅(jiān)持以下原則：第一，嚴(yán)格按照城市管理的全部?jī)?nèi)容開(kāi)發(fā)軟件；第二，必須便于操作使用和很高的安全保密性；第三，必須與政府信息化的連結(jié)預(yù)留完整接口。軟件和特點(diǎn)如下： （一）功能 1、城管辦公管理。提供城管局內(nèi)部郵件系統(tǒng)、電子公告欄、共享資源、公文處理、來(lái)信來(lái)電來(lái)訪處理等功能；票據(jù)管理系統(tǒng)；公共廣場(chǎng)占用登記及審批、臨時(shí)占道登記及審批、開(kāi)店登記及審批、沿街門(mén)面、立面裝飾改造審批、攤點(diǎn)業(yè)主登記及審批、車(chē)身廣告登記及審批； 2、基礎(chǔ)設(shè)施日常管理。提供對(duì)環(huán)衛(wèi)、路燈、河道、市政養(yǎng)護(hù)、綠化分布信息的地圖查詢、分析、統(tǒng)計(jì)。同時(shí)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的巡視檢查、損壞、檢修等信息進(jìn)行記錄、跟蹤、分析、查詢； 3、基礎(chǔ)設(shè)施變更管理。對(duì)路燈設(shè)施遷移、占用綠地及移植（修剪）、開(kāi)掘道路的審批工作； 4、執(zhí)法管理。提供對(duì)違法案件的登記，處罰情況查詢，分類(lèi)匯總等功能； 5、網(wǎng)站建設(shè)和管理。建立對(duì)外宣傳的昆山城管網(wǎng)站，公布城市管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理職能、審批程序，及時(shí)發(fā)布城市管理信息，宣傳城管法律法規(guī)。設(shè)立網(wǎng)上市民投訴窗口，處理各類(lèi)信訪事件。創(chuàng)新審批制度，建立網(wǎng)上審批表格下載功能，真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上審批。 （二）系統(tǒng)特點(diǎn) 1、與Dophin知識(shí)管理平臺(tái)無(wú)縫結(jié)合，能完美的實(shí)現(xiàn)各類(lèi)需審批單據(jù)的電子審批操作，其中審批流程可任意定義。 2、系統(tǒng)中提供的功能及單據(jù)完全符合ISO9001（2000）版規(guī)定的三級(jí)文件內(nèi)容，可以幫助還未實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系的單位及部門(mén)的管理符合國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。 3、城市各類(lèi)基礎(chǔ)設(shè)施以地圖的方式進(jìn)行查詢、跟蹤、統(tǒng)計(jì)。在系統(tǒng)中提供了道路、路燈、橋梁、垃圾箱、果殼箱、河道、排水設(shè)施、排水站閘、停車(chē)場(chǎng)點(diǎn)等地圖分布。以上各地圖分布的信息由城管部門(mén)的各單位分別進(jìn)行錄入、維護(hù)，并動(dòng)態(tài)地將各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施信息反映到地圖中。 4、嚴(yán)密的系統(tǒng)安全性。系統(tǒng)提供了單獨(dú)的權(quán)限控制及權(quán)限組的控制。各項(xiàng)功能均在嚴(yán)格的權(quán)限控制之下；用戶密碼及系統(tǒng)中各單據(jù)的數(shù)據(jù)交換都經(jīng)過(guò)加密傳輸。 5、先進(jìn)的開(kāi)發(fā)平臺(tái)及性能。昆山城市管理信息系統(tǒng)是在微軟公司最新電子商務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái).NET上開(kāi)發(fā)的Web程序，它有高于一般網(wǎng)站250%的速度。另外，由于采用了組件化開(kāi)發(fā)，使得系統(tǒng)將有很高的擴(kuò)展性，且系統(tǒng)的維護(hù)工作將變得簡(jiǎn)單、高效。 6、強(qiáng)大的報(bào)表輸出功能。本系統(tǒng)可讓用戶方便地自定義要輸出的報(bào)表內(nèi)容及報(bào)表格式。 優(yōu)秀軟件一定要有最完善的硬件網(wǎng)絡(luò)才能發(fā)揮它的作用，歐索軟件公司為昆山市執(zhí)法局專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了一套合理的網(wǎng)絡(luò)架設(shè)方案： 1、采用高效的服務(wù)器，使用Windows2000Server新一代操作系統(tǒng)。 2、在Exchange2000的平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化（OA）。 3、完善的數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)，保證數(shù)據(jù)的安全。 4、健全的網(wǎng)絡(luò)安全體制，保證網(wǎng)絡(luò)安全，建立既方便用戶使用，又能防止來(lái)自內(nèi)外部和Internet的非法侵犯的一整套的網(wǎng)絡(luò)防病毒體系。 5、對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶端統(tǒng)一進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理、控制、軟件分發(fā)。 昆山市城市管理實(shí)現(xiàn)信息化有以下幾個(gè)方面的體會(huì)： 1、信息化是城市管理現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。城市管理信息化有利于集成先進(jìn)管理方法、管理技術(shù)，與管理的外部環(huán)境及整個(gè)社會(huì)的發(fā)展變化相適應(yīng)，為我們調(diào)控、預(yù)測(cè)、監(jiān)管城市和邁向數(shù)字化時(shí)代提供革命性的手段。這種手段是一種可持續(xù)、適應(yīng)城市變化的手段。 2、城市管理信息化是對(duì)城市化、社會(huì)信息化的有力推動(dòng)。作為社會(huì)信息化一個(gè)重要內(nèi)容的城市管理信息化，將有效地帶動(dòng)社會(huì)服務(wù)信息化和企業(yè)信息化。城市管理信息化是一個(gè)城市重要的無(wú)形基礎(chǔ)設(shè)施，是管理和完善有形基礎(chǔ)設(shè)施的“大腦”。如何發(fā)揮高科技的最大潛力，管理好城市，服務(wù)于社會(huì)，是新時(shí)期城市管理者面臨的一大挑戰(zhàn)。 3、信息化是提高城市管理效率的重要手段和最佳途徑之一。提高城市管理信息化水平，建立統(tǒng)一的信息平臺(tái)，將大大改變目前城市管理中的信息溝通不暢、被動(dòng)管理、封閉管理、管理不科學(xué)的狀況，有利于實(shí)現(xiàn)城市管理由定性向定量、由單一向系統(tǒng)、由靜態(tài)向動(dòng)態(tài)的轉(zhuǎn)變，大大提高整個(gè)城市管理的效率。信息化還將大幅度提高城市管理部門(mén)對(duì)公眾服務(wù)的能力。對(duì)市民而言，增加了一個(gè)可以平等、可靠、便利地享有和獲取大信息量的渠道，可以充分地利用服務(wù)設(shè)施，提高生活質(zhì)量；對(duì)企業(yè)而言，則更能改善基礎(chǔ)環(huán)境，獲取更多、更有用、更及時(shí)的信息，提升其產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 4、信息化是對(duì)原有城市管理體制與服務(wù)流程的重造。這個(gè)重造不僅僅是簡(jiǎn)單的現(xiàn)有城市管理事務(wù)流程的信息化，而是對(duì)所有管理流程的有效整合。這個(gè)過(guò)程必須圍繞政務(wù)公開(kāi)、提高辦事效率、增強(qiáng)服務(wù)功能、建設(shè)廉潔政府等目標(biāo)，與行政管理體制改革結(jié)合起來(lái)。 昆山市實(shí)施城市信息化以來(lái)，各項(xiàng)工作透明度提高了，政府部門(mén)之間的協(xié)調(diào)度得到了進(jìn)一步的統(tǒng)一，極大地提高了城市管理與執(zhí)法的效率。 四、城市管理的“昆山模式”帶給我們的幾點(diǎn)啟示： （一）城市管理與執(zhí)法有機(jī)結(jié)合是基礎(chǔ)。昆山市城市管理行政執(zhí)法局不僅有對(duì)城市管理具有行政執(zhí)法權(quán)還具有諸多管理權(quán)。其與市容市貌和市民生活緊密相關(guān)的環(huán)衛(wèi)、綠化、路燈、河道、市政養(yǎng)護(hù)等部門(mén)都是執(zhí)法避的下屬單位，這樣就便于管理與執(zhí)法。極大地提高了工作效率。保證了城市管理與執(zhí)法的順利實(shí)施。 （二）相關(guān)部門(mén)的積極配合是前提，昆山市城市管理行政執(zhí)法避同時(shí)也是昆山市“創(chuàng)建精神文明城市”指揮部，一個(gè)班兩副牌子，這樣遇到幾個(gè)部門(mén)之間需要協(xié)調(diào)的事情，就以市委“精神文明辦”的名義召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一要求，統(tǒng)一實(shí)施。同時(shí)市政府專(zhuān)門(mén)建立了定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議制度、頒發(fā)了有關(guān)文件、各部門(mén)從大局出發(fā)。密切配合使城管綜合執(zhí)法能夠順利實(shí)施。 （
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