公路收費站文明創(chuàng)建調研報告

**所成立于二00二年十二月二十八日，隸屬于**公路**管理處，于**年*月*日*時正式開始收費，收費所設三進五出，實行一進二出收費方式。全所現(xiàn)有員工*名，其中黨員*名，團員*名，*周歲以下青年員工*名，是一支充滿朝氣和活力的青年隊伍。 **公路**所自開始收費以來，就以鄧小平理論、江澤民同志“三個代表”重要思想和“十六大”精神為指導，按照“安全暢通、依法征費、文明服務、應征不漏”的十六字方針來開展收費工作，以爭創(chuàng)“文明單位”、“青年文明號”、“文明服務窗口”、“星級收費所”和“文明樣板路”等活動為載體，堅持以收費工作為中心、以“暢、潔、綠、美”和優(yōu)質服務為目標，弘揚“團結拼搏、求真務實、爭創(chuàng)一流”的精神，全面建設具有特色的**公路**所為己任，樹起**所文明窗口形象，使**所成為高速公路收費所的先進典范。     在創(chuàng)建“文明單位”、“文明示范窗口”、“青年文明號”和“文明樣板路”等活動過程中，為提高創(chuàng)建工作水平，建立良好的機制，成立創(chuàng)建工作小組，制訂相關爭創(chuàng)計劃，并實行衛(wèi)生包干責任制，分配到各班組，認真做好考勤、工作紀律、宣傳等日常事務管理及創(chuàng)建工作。通過廣大干職人員共同努力下，不斷完善建設，各項工作成績提高顯著。2003年度被評為縣級“文明單位”、“青年文明號”、“衛(wèi)生先進單位”。2004年繼續(xù)開展深層次的文明創(chuàng)建活動，年初所召開了所務會議，對開展文明創(chuàng)建活動進行討論，總結了過去的一年創(chuàng)建成果和不足，并在過去一年的文明創(chuàng)建基礎上，繼續(xù)申報市級“文明單位”、市級“衛(wèi)生先進單位”、和爭創(chuàng)“文明示范窗口”、“星級收費所”等文明活動，并專人負責創(chuàng)建活動，開展分階段實施。 一、加強教育學習，促進自身隊伍建設 我所自成立以來，就加強隊伍建設，對員工進行思想教育，組織員工軍訓、業(yè)務知識培訓、崗位技能訓練等，提高員工的綜合素質，全面打造學習型、務實型、服務型的隊伍。 （一）、為了增強“愛國、愛崗、敬業(yè)、奉獻”意識，提高全所員工的政治素養(yǎng)，一方面是以“三個代表”重要思想和“十六大”精神為指導，定期組織全所人員學習馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個代表重要思想，積極引導廣大員工進一步解放思想、更新觀念，不斷提高自身思想素質；另一方面，通過開展各種活動，對員工進行愛國主義、社會主義教育和革命精神、道德風范教育，立足本職，求真務實，發(fā)揚積極探索、勇于創(chuàng)新、艱苦奮斗、無私奉獻的敬業(yè)精神，爭創(chuàng)一流業(yè)績的隊伍。2004年4月，所團支部組織團員青年職工參加悼念革命先烈，緬懷英雄活動，參觀英雄紀念館，聆聽英雄光輝事跡，通過這些活動，大家受到了很大鼓舞，催人奮進增強了戰(zhàn)斗力，大大提高了職工的敬業(yè)精神。 （二）、提高員工的業(yè)務水平，培養(yǎng)一批業(yè)務技術過硬的收費隊伍。每月定期和不定期的組織所有收費人員進行業(yè)務知識和崗位技能培訓，并組織開展業(yè)務考試、相互交流、競賽活動等，不斷提高自身業(yè)務水平。2002年，在未開通前組織新招人員到其他收費所進行實地操作學習，在即將開通時，所又組織全所人員進行業(yè)務理論知識學習和實際操作演練，為開通順利進行收費做好充分的準備；2003年，所每月組織收費人員進行業(yè)務學習，并開展了如車型判別比賽、識別假行駛證、綜合業(yè)務知識競賽等活動，通過開展活動，促進了全所車型判別的統(tǒng)一、減少了車型誤判率；打擊了使用假行駛證偷逃通行費行為，挽回了一部分通行費損失；增加了全所收費員工的業(yè)務保有量，提高了收費業(yè)務知識水平。2004年，在2003年度的各項基礎上，還有的是對個別業(yè)務水平教差的收費人員進行強化培訓、所與所之間收費員進行異地交流、崗位輪換學習、管理人員下車道學習等。2004年4月份，在管理處收費科的組織下，與**所收費員進行了對調交流、學習。在交流過程中，收費員們都能夠嚴格按照“十六”字方針認真開展優(yōu)質文明的收費工作，在工作之余討論收費操作、辨別假行駛證和判別車型工作中各自的經驗，在不斷的討論、學習和總結中提高了工作能力，通過交流學習，對所存在的不足之處進行了認真的整改。通過采取靈活新穎的方式營造濃厚的學習氛圍，每月召開全所員工進行思想交流、探討工作體會、疑難問題等來不斷提高收費人員思想、政治、業(yè)務素質，使收費工作逐步走向成熟；同時，鼓勵和支持員工利用業(yè)余培訓和個人自學有機結合起來，拓寬學習渠道，改善知識結構，通過各種進修方式參加成人學歷教育，不斷加強自身素質的提高。 二、完善組織，加強領導 成立以來，**所高度重視精神文明建設，把文明創(chuàng)建活動放在了重要的地位，將文明創(chuàng)建活動作為文明優(yōu)質服務的重要目標和重要保證。組織領導上，成立了以黨政領導為組長，各科室負責人為成員的創(chuàng)建工作領導小組，按照職能負責創(chuàng)建工作的開展，把創(chuàng)建工作層層落實下去，從組織制度上保證對創(chuàng)建工作的領導，做到主要領導親自抓，分管領導具體抓，形成了齊抓共管，全員參與的工作機制，并以目標管理責任制的形式把文明創(chuàng)建工作列入考核內容。具體措施上，制定文明創(chuàng)建的規(guī)劃綱要和實施辦法，明確創(chuàng)建目標，將創(chuàng)建工作的近期任務和長遠目標有機地結合在一起，納入到整個工作當中。 （一）、定期召開創(chuàng)建工作領導小組會議，研究部署創(chuàng)建工作，檢查監(jiān)督創(chuàng)建工作的落實情況，分析創(chuàng)建過程中存在的問題，及時采取措施并落實到實處，極大地提升了我所文明創(chuàng)建活動的水平。 （二）、全所動員，積極參與，強化創(chuàng)建意識，廣泛深入地開展創(chuàng)建工作。召開動員大會，大力宣傳創(chuàng)建意義，提高全體員工的思想認識，使文明創(chuàng)建活動真正成為每個員工的事，成為廣大員工的自覺行動，使廣大員工在參與中受到教育，在實踐中得到提高。 （三）、建立健全創(chuàng)建機制。我所根據實際建立健全了各項規(guī)章制度，進一步提高管理能力和管理水平。把加強班組建設和班組管理作為創(chuàng)建活動的重點，制定了相應的創(chuàng)建考核標準和考核辦法，定期檢查考核，實行了動態(tài)管理，做到獎罰分明，有效的激勵了班組、員工的創(chuàng)建積極性。 三、建立健全各項規(guī)章制度，改善創(chuàng)建環(huán)境 沒有規(guī)矩，不成方圓，內業(yè)管理離不開規(guī)范的管理制度，我所始終堅持按照“抓管理、打基礎、抓服務、創(chuàng)文明”的指導思想，堅持以人為本的管理方式，重視制度建設，結合有計劃、有考核、有總結的工作機制，規(guī)范內部管理。全所上下統(tǒng)一制定了所長、辦公室、收費科、收費班長、收費員等各個崗位的工作職責，根據工作要求制定完善了《收費紀律考核細則》、《衛(wèi)生管理制度》、《臺帳管理制度》、《監(jiān)控管理制度》、《實行四班二運轉制度》、《競聘上崗、末位淘汰實施方案》、《安全生產責任制》、《食堂就餐制度》、《文明班組、文明示范員評選辦法》、《開展三文明評選活動補充規(guī)定》等一系列規(guī)章制度，狠抓落實，嚴格制度管理，作到有章可循、有據可依。同時為了保證各項規(guī)wenmi.net章制度的落實，我所建立了相應的組織檢查監(jiān)督體系，成立了“文明創(chuàng)建工作領導小組”、“環(huán)境衛(wèi)生考核監(jiān)督小組”、“安全生產工作領導小組”、“三文明評選考核小組”、“競聘上崗考核小組”等多個領導小組，實行所長親自抓，分管人員具體抓。通過考核激勵機制的建立，促進了各項工作的順利開展。 改善環(huán)境，提供良好的服務設施，我所在開展創(chuàng)建過程中，認真抓好收費所的環(huán)境衛(wèi)生，保護好花草樹木、做好綠化、美化環(huán)境工作。搞好環(huán)境衛(wèi)生，創(chuàng)造一個優(yōu)美的、舒適的服務環(huán)境，對大樓、車道、食堂、宿舍等進行衛(wèi)生包干區(qū)，做到每天“三部曲”即擦、沖、掃，每月定期徹底打掃，值班的管理人員到車道協(xié)助當班人員沖洗車道，當班人員隨時做好收費區(qū)域衛(wèi)生保潔工作，衛(wèi)生考核監(jiān)督小組實行檢查監(jiān)督，打造一個“暢、潔、綠、美”的工作服務環(huán)境，2003年我所在全所員工的共同努力下，被**縣評為了縣級“衛(wèi)生先進單位”，同時在2004年，我所也已順利通過創(chuàng)建“市級衛(wèi)生先進單位”的初次考評。 加強食堂管理，我所制定了食堂管理制度，食堂就餐制度。要求炊事員注重營養(yǎng)的搭配，研制不同的菜系，盡量滿足各員工不同的飲食習慣。在食堂配置消毒柜、電冰箱、電視機等設施，創(chuàng)造良好的就餐環(huán)境，解決員工用水，所建造了浴室，購置了供熱水設備，解決了職工洗澡難的問題。從細處入手，解決職工后顧之憂，真正使職工能夠吃得放心住得舒心、工作安心，為一線職工作好堅實的后盾。 四、加強收費管理，開展三文明評選 我所嚴格按照高速公路有關法律法規(guī)、管理辦法、收費標準等，全面貫徹“安全暢通、依法征費、文明服務、應征不漏”的工作原則來開展收費工作。提高收費員的業(yè)務技能、服務質量、確保收費工作順利開展，通過對全體收費員、監(jiān)控員進行全面的系統(tǒng)、業(yè)務培訓，促使收費員、監(jiān)控員能熟練掌握各項崗位技能；加大稽查力度，對每位收費人員的文明服務進行跟蹤稽查，并對收費業(yè)務、收費紀律、唱收唱付等方面通過監(jiān)控、監(jiān)聽、現(xiàn)場稽查、突擊檢查等方式來開展稽查工作；積極與其他兄弟收費所開展車型判別、辨別假行駛證等業(yè)務交流，針對收費工作中遇到的車型判別問題及時通知對方所，并進行討論和統(tǒng)一，對個別水平不高的收費員進行強化培訓提高辨別能力。我所積極配合高速交警，開展對假行駛證的協(xié)查工作。在處收費科的帶領和指導下，本所全體職工繼續(xù)虛心學習有關真假行駛證的有關判別知識。經過兩年來的實踐、交流、總結和積累，各收費人員均具有較強的辨別能力和處理能力。發(fā)現(xiàn)司機使用假行駛，就將車輛型號和車牌進行登記匯總上報，力求全線統(tǒng)一，從而減少費源的流失和車型改判率。 每月開展“文明班組”、“文明班長”、“文明收費員”評比，提高收費員文明服務業(yè)務水平和競爭意識，同時為了體現(xiàn)文明評選的公平性、真實性、合理性，所考核小組針對2003年評比辦法，進行了修改和補充，從實際出發(fā)，細化考核評選條列和內容，讓員工能及時找出與別人的差距，及時解決提高。通過開展三文明評選活動，涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀的收費員工，起到了帶頭模范的作用，帶領著我們收費人員全面的提高，使整個收費所形成你追我趕、不甘落后的新氣象。 五、積極開展文明服務活動，拓展服務內容 **所自開通以來，就以開展文明創(chuàng)建活動為載體，狠抓文明服務，規(guī)范文明用語，要求收費員應時應景講好每一句文明用語。2003年，收費員僅僅局限于“你好！請走好！”、“你好！請付XX元，收你XX元，找你XX元，請走好！”等文明用語，2004年，為了減輕司乘人員旅途的勞累，能讓司乘人員真正感到賓至如歸的溫暖，同時也提醒司機朋友注意行駛安全，要求收費員靈活運用文明用語，加強微笑服務，如“你好！歡迎走**！”、“辛苦了！”、“一路平安！”“請不要超速！”、“XX處施工，請注意交通安全！”等等，為讓司機了解高速公路的特點，所要求收費員在保證準確、快速的售票、發(fā)卡的同時，必須為過往司乘人員提供便民服務，如發(fā)放小地圖、高速公路新交通規(guī)則、文明服務承諾等，并要求收費員必須掌握**的風土人情、熟悉**公路周邊縣市環(huán)境、大致要了解其他高速公路各出口周邊環(huán)境；根據收費職業(yè)特點，積極開展以收費為主題的活動，如開展演講比賽、文明服務業(yè)務知識競賽、判別車型、盲打比賽等業(yè)務技能競賽等活動，使全所員工充分掌握文明服務內容，讓收費在文明服務這方面成為一種習慣；在崗亭開展“送溫暖”服務，免費為司乘人員提供開水、修理工具等為司乘人員排憂解難。我所在文明服務方面等到了上級領導與兄弟所的表揚和肯定。 六、積極探索，不斷改革創(chuàng)新 隨著改革開放的不斷推進，市場經濟的深入發(fā)展，高速公路如何貫徹落實科學發(fā)展觀，打造浙江高速公路新品牌，充分發(fā)揮高速公路在創(chuàng)建文明行業(yè)工作中的示范作用，開創(chuàng)文明創(chuàng)建新局面，就必須與時俱進、大膽探索，不斷完善工作思路、體制和措施。 **所積極探索，學習其他收費所的先進經驗，并結合實際，于2003年5月1日開始實行四班二運轉工作制度。通過4月份的試運行，全所員工一致認為四班二運轉的上班模式有效可行。1、休息時間的增多，使收費員更能以飽滿的精神狀態(tài)為過往的車輛服務，更出色的開展收費工作，2、在實行四班二運轉的上班模式后，我所文明服務質量相對提高，3、收費差錯率大大減少。 為了全面提高收費所的業(yè)務水平和服務水平，提高綜合素質，全面掌握各崗位技能，力處高效率、高運轉、高質量服務和高水平管理，打造學習型、務實型、服務型的隊伍，同時也為充分發(fā)揮員工的工作能力，挖掘優(yōu)秀人才，任人唯賢，建立一套科學的用人機制，按照管委會、管理處有關實行輪崗、競聘上崗、末位淘汰制的要求，結合管理處效能建設有關通知精神，處領導把**所作為競騁上wenmi.net崗和末位淘汰制實施的一個試點，作為效能建設的一部分。我所在8月份試行了競聘上崗、末位待崗工作，通過競聘上崗，使參加競聘人員都得到了很好的鍛煉與提高，也使優(yōu)秀人才脫穎而出，同時也使其他員工受到了很大的鼓舞。遵循“公開、公平、公正”的原則，并以“能者上、平者讓、庸者下”為宗旨的崗位競聘，激勵員工發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，充分調動了大家的積極性和競爭意識。 七、發(fā)揮工、青組織作用，加強宣傳力度 本著從實、從細、從嚴的原則，堅持不懈的抓好工會組織、團支部建設，開展系統(tǒng)的思想教育和政治理論學習，發(fā)揚敬業(yè)愛崗、艱苦奮斗的工作熱情和主人翁意識。團支部適時適宜地開展了乒乓球比賽、唱歌比賽、組織參加旅游節(jié)等一系列的文體活動，通過這些活動的開展，不僅豐富了職工的業(yè)余生活，還增強了單位的凝聚力、號召力及親和力。 重視宣傳工作，組織所里在寫作方面有特長的員工成立宣傳小組，搜集信息資料，利用黑板報、期刊、簡報等多種形式，宣傳收費所和外界的新風新貌、傳遞工作動態(tài)，依托宣傳陣地來加強職工的綜合素質，加強我所對外的透明度，提高文明服務質量。2003年先后創(chuàng)辦《收費期刊》、《簡報》、黑板報等，讓社會了解我們高速公路特點和了解我們收費所的政策法規(guī)，與同行、各單位之間增進了交流，對提高我所形象起到重要作用。我們還制定了文明服務標準、監(jiān)督機構和投訴電話，提高了社會對我所的監(jiān)督力度,從而推動我所服務水平再上一個新臺階。所在宣傳和爭創(chuàng)工作上開辟了新的陣地，同時與**縣旅游局取得聯(lián)系，由**縣旅游局出資制作了5000多張印有小地圖、服務承諾、咨詢電話的小卡片發(fā)放給司乘人員，不但提供給司乘人員方便，也提高了工作效率，擴大了宣傳范圍，樹立**收費所窗口形象。 八、加強安全生產工作，杜絕安全事故發(fā)生 安全生產工作一直是一項長抓不懈的重點工作，不能有任何僥幸心理，不能有絲毫麻痹思想，要充分認識到安全的重要性、長期性、和艱巨性，增強安全生產工作的緊迫感和責任感，我所在一開始就把安全生產工作放在首位。在2003年年初就對安全生產工作做了部署，結合實際情況制定了安全生產責任書，特別是對人員、票款的安全和系統(tǒng)、機電設備的安全做了進一步的細化，并與各科室班組簽定了安全生產責任書，同時要求科室班組與個人簽定安全生產責任書。人人簽定安全生產責任書，杜絕了僥幸心理、麻痹思想的滋生，有效的消除了安全事故的發(fā)生。 在今后的工作中，我們將根據收費行業(yè)的特點，以文明收費為宗旨，優(yōu)質服務為目標，提高素質為根本，先進典型為榜樣，本著“文明服務、安全暢通、依法征費、應征不漏”的工作原則，強化窗口意識，樹立良好形象，為高速公路的飛躍發(fā)展作出應有的貢獻。  
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