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淺論企業(yè)員工滿意度調查工作
提 綱一、員工滿意度調查的意義
二、員工滿意度調查的方式方法
1、從調查范圍來說，它可以分為全員調查（普查）、抽樣調查、重點調查，典型調查等類型。
2、從調查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調查法、觀察法和實驗法。
三、員工滿意度調查應具備的作用
一是能夠確定當前和今后一個時期內企業(yè)最需要解決的相關問題；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實信息的反饋渠道；四是能夠增強企業(yè)凝聚力，加強員工對企業(yè)的認同感、歸屬感。
四、員工滿意度調查工作的基本步驟和流程
（一）步驟
1、項目規(guī)劃
2、問卷設計
3、實施調查
4、處理數(shù)據(jù)
5、結果反饋
6、準備新的調查。根據(jù)調查結果和反饋情況，制定相應的措施并實施，根據(jù)實施的情況和效果，著手開始新一輪的調查項目規(guī)劃。
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1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調查的目的，要求和大致內容。
2、根據(jù)與決策層溝通確定的內容，以內容決定調查任務，再以任務決定調查方法。
3、設計調查問卷。包括卷首語、被調查者基本情況、問卷調查題（開放式、封閉式和半開放半封閉式）。
4、實施調查過程，完成調查問卷的收回。
5、處理數(shù)據(jù)
6、結果反饋
7、制定措施落實，實施方案跟蹤。
8、及時收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準備下一輪的調查或其他相關的專項調查。
五、員工滿意度調查工作的一些其他問題
�。ㄒ唬⿺�(shù)據(jù)的真實性問題
�。ǘ┑谌絽⑴c的問題
1、專業(yè)程度高
2、員工配合較好
3、調查結果的分析客觀程度高
�。ㄈ﹩T工滿意度調查工作的創(chuàng)新
正 文
進入21世紀，經濟“全球化”的浪潮正越來越深刻地影響著中國的企業(yè)。特別是大、中型國有企業(yè)，隨著中國加入wto后開放步伐的加快，它們正面臨著越來越復雜、越來越嚴峻的市場競爭形勢。作為企業(yè)，不斷創(chuàng)造贏利，獲得最大的利潤，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化，始終是企業(yè)的中心工作。只有達到這一目的，企業(yè)才具備進一步生存、發(fā)展的物質基礎，才能使企業(yè)的投資者滿意，才可能為企業(yè)員工創(chuàng)造更好的發(fā)展環(huán)境。在市場經濟下，企業(yè)要達到這一目的，要做到最基本的兩點：對內追求員工滿意，對外追求用戶滿意。員工對企業(yè)滿意了，才會更敬業(yè)，用心工作去使用戶滿意；用戶滿意了，對企業(yè)的忠誠度會提高，會為企業(yè)帶來更多的利潤，從而保證企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。
現(xiàn)代科學技術的高速發(fā)展，使得一種技術或一項業(yè)務，可以很快地在不同企業(yè)之間“克隆”，使企業(yè)具有極大的相似性，業(yè)務、用戶市場“同質化”。尤其在當前中國的電信行業(yè)，這種“同質化”的競爭現(xiàn)象更為明顯。六大電信運營商中任何一個的任何舉動，都會立即引來其他運營商的效仿或針對性措施。促使市場競爭進一步白熱化。但是，無論是技術發(fā)明、應用，還是業(yè)務的創(chuàng)新、推廣，最終還是要靠人來實現(xiàn)。因此，從某種程度上說，現(xiàn)代企業(yè)的競爭，其實質就是“人”的競爭，也就是企業(yè)員工的競爭。
企業(yè)要健康、持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)價值的最大化離不開員工的努力，尤其是那些擁有專門技術、掌握核心機密、行為對其他員工會產生深遠影響的員工----企業(yè)的人才，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的利潤或者帶來的損失是占主導性的。哈佛商學院的邁克爾•比爾指出：“環(huán)境越是具有動態(tài)性(市場和技術迅速的變化)，公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內的流動。增長要求通過招聘、發(fā)展和提升有能力的經理和技術專家來不斷擴大公司的人力庫存。成熟產業(yè)中增加的競爭可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結合，能對不同的環(huán)境需要做出反應。一個組織應如何對其環(huán)境做出反應的戰(zhàn)略決策，必須與一個組織應如何管理其雇員流動的同樣的戰(zhàn)略決策相匹配�！�
根據(jù)“冰山理論”，一個組織中位于海平面以上的內容（例如一家公司賣什么產品、有多少人、每個人是學什么的等等）不再是公司真正的重點，真正的重點是位于海平面以下的內容，那就是“人”，具體包括人與人之間如何溝通、交往，部門與部門之間如何協(xié)調、配合，共同解決問題等等。只有這些事情處理好了，才能保證海平面之上的內容具有真正的生機。
孫子兵法中說“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”。在企業(yè)組織的人力資源管理中同樣如此，企業(yè)要做到留住企業(yè)人才，激發(fā)企業(yè)員工的主動性、創(chuàng)造性，保證“海平面以上的內容具有真正的生機”，就必須了解到他們在想什么，他們對企業(yè)的各項政策、工作是否滿意，他們愿為企業(yè)提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個手段就是進行企業(yè)員工滿意度的調查。這兩年，南寧市電信分公司在這方面也開展了一些工作，筆者擬就當前電信企業(yè)員工滿意度調查工作中的一些問題，提出個人的一些粗略看法。
一、員工滿意度調查的意義
員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，是企業(yè)生產力最重要和最活躍的要素，同時也是企業(yè)核心競爭力的首要因素。“服務利潤鏈”的規(guī)律表明，企業(yè)的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的；客戶忠誠度是由客戶滿意度決定；客戶滿意度是由所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠富有工作效率對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。所以，員工滿意度是客戶滿意度的源泉所在，也是企業(yè)管理創(chuàng)新上的動力。企業(yè)拋棄員工的滿意度而想去求得客戶滿意度，無異于緣木求魚。
此外，企業(yè)發(fā)展到成長期時，處于一個市場發(fā)展良好，企業(yè)內部矛盾趨于平穩(wěn)的良性運作狀態(tài)，看起來企業(yè)各方面工作基本正常。但是，由于企業(yè)內部人員長期相處，很容易形成一種特有的氛圍，令員工、企業(yè)慢慢地失去激情。作為企業(yè)的領導決策層，應該時刻保持一定的警覺性，居安思危，避免當企業(yè)繼續(xù)發(fā)展到一定階段時一些來自外部或內部反作用力的沖擊，導致長期疏于防范的內部潛在問題的激化，成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的絆腳石。因此，企業(yè)有必要形成一種制度，定期或不定期地進行員工滿意度調查，及時、準確了解員工的思想、工作狀況，對企業(yè)各項政策和各方面工作進行一次全面的評估，未雨綢繆，為正確決策提供依據(jù)，促進企業(yè)的持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。這種依據(jù)最好是能夠量化的。員工滿意度調查，就是通過科學的方法，得到員工滿意度的量化數(shù)據(jù)。
通過員工滿意度調查，可以了解員工如何看待公司，評價公司，了解員工如何對待工作，以及與公司共同發(fā)展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的優(yōu)劣勢，增強管理者的責任意識，使所有人員對公司戰(zhàn)略目標有明確認識，強化公司健康的文化氛圍，有助于分析員工滿意度、客戶滿意度和公司業(yè)績三者之間的關系，找到提升客戶滿意度的重要源頭。
二、員工滿意度調查的方式方法
“員工滿意度調查”是一種科學的管理工具。從調查范圍來說，它可以分為全員調查（普查）、抽樣調查、重點調查，典型調查等類型。全員調查的數(shù)據(jù)比較全面、準確，規(guī)范化程度也較高，不受地域、辦公條件的影響，但由于涉及面廣，需要規(guī)定統(tǒng)一的標準調查時間，花費的人力、物力和時間較多，從頻率上來說不宜太多，一般每年一至兩次；抽樣調查是對抽取的樣本進行調查后，通過樣本信息推斷總體特征的方法，具有經濟、靈活、時效性強、適應面廣等特點，可以根據(jù)情況多角度多次開展；重點調查是針對特定的問題從總體中選出重點對象進行調查，可以用較少的人力、物力、財力和時間獲得對特定問題具有代表性的數(shù)據(jù)；典型調查是對調查對象深入細致的調查研究。對員工數(shù)量較少的企業(yè)來說，員工滿意度調查可以以全員調查為主，對員工數(shù)量較多的企業(yè)來說，可結合具體調查目的采用不同的調查方法。
從調查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調查法、觀察法和實驗法。詢問調查法是通過調查者和被調查者的直接或間接接觸獲得數(shù)據(jù)的方法，可以通過問卷調查、座談會、電話訪談、互聯(lián)網(wǎng)調查等手段進行；觀察法是調查者現(xiàn)場實際觀察調查對象獲得所需數(shù)據(jù)的方法；實驗法是在特定的實驗場所和實驗狀態(tài)下對調查對象進行實驗以獲得所需數(shù)據(jù)的方法。
電信企業(yè)員工人數(shù)多，工作地點相對分散，管控員工集中在某處、后端員工隨機房分布、前端員工隨客戶狀況分布，而且工作時間不全都一致，這就決定了在電信企業(yè)開展員工調查的方式是以詢問調查法結合全員調查或者抽樣調查開展為主，其中以問卷調查、座談會的方法采用最多。本文主要探討的是員工滿意度問卷調查工作。
三、員工滿意度調查應具備的作用
通過員工滿意度調查結果的數(shù)據(jù)和分析，決策管理層可以直接真實地知道員工的滿意度狀況，可以找出自己需要改進的地方，有針對性地制定整改措施，對自己的管理方式、方法和手段加以改進，使工作部門更加具有團隊作風、凝聚力和戰(zhàn)斗力，從而使員工的滿意度得到提升，為用戶的滿意度提供有力保障。
因此，一個成功的員工滿意度調查，應該能夠做到以下幾點：
一是能夠確定當前和今后一個時期內企業(yè)最需要解決的相關問題，即下一步管理工作的重點；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映，有重點地了解員工對企業(yè)各個方面的滿意程度和存在意見；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實信息的反饋渠道，為企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)人力資源現(xiàn)狀，制定落實“以人為本”的有關政策提供參考；四是能夠增強企業(yè)凝聚力，加強員工對企業(yè)的認同感、歸屬感，能夠有效地吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才，從而提高用戶的忠誠度，吸引更多的用戶資源。
“員工滿意度調查”應該作為企業(yè)內部管理的一種常規(guī)性管理活動，以制度形式確定下來，確保企業(yè)在不斷的“內視”過程中，調整自身發(fā)展過程中出現(xiàn)的偏差，始終朝著正確的方向前進。
四、員工滿意度調查工作的基本步驟和流程
�。ㄒ唬┎襟E。員工滿意度調查作為當前企業(yè)所普遍采用的一項管理工具，是企業(yè)了解員工思想動態(tài)、聽取員工意見、改進領導和管理工作的一種有效手段，它應該包括從項目規(guī)劃，到調查了解，通報反饋和改進實施等步驟，是一個不斷循環(huán)的過程。
1、項目規(guī)劃。主要是明確滿意度調查的目的、要求和大致內容。
2、問卷設計。關鍵的步驟。主要是根據(jù)項目規(guī)劃的情況，設計卷首語和答題要求，選定題型并制定具體的題目，確定問卷版面風格。
3、實施調查。組織問卷發(fā)放回收，回答被調查者對填寫問卷的咨詢。
4、處理數(shù)據(jù)。重要的步驟。對調查收集到的數(shù)據(jù)進行匯總、統(tǒng)計、分析，根據(jù)需要形成調查數(shù)據(jù)報告和調查分析報告。
5、結果反饋。根據(jù)需要，向企業(yè)高層決策者，中層管理者和普通員工進行調查結果的反饋
6、根據(jù)調查結果和反饋情況，制定相應的措施并實施，根據(jù)實施的情況和效果，著手開始新一輪的調查項目規(guī)劃。
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1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調查的目的，要求和大致內容。這一階段主要是結合企業(yè)中心工作和當前的發(fā)展趨勢，了解企業(yè)決策者面臨的主要問題和需要進一步掌握的情況，確定滿意度調查的時間、內容、被調查者范圍等。
2、根據(jù)與決策層溝通確定的內容，以內容決定調查任務，再以任務決定調查方法。根據(jù)內容，設計調查提綱，確定調查指標，列出調查問題，確定調查范圍，選定被調查對象。
3、設計調查問卷。一份調查問卷可以大致分為三個部分：卷首語、被調查者基本情況、問卷調查題目。
�。�1）卷首語。主要闡明本次調查的目的、時間、被調查對象范圍、問卷填寫要求等等。要求簡單明了，語氣平易近人，字數(shù)不宜過多。
（2）被調查者基本情況。包括部門、年齡、學歷以及確認身份的資料等等。由于被調查者基本情況涉及調查數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，一般情況下項目數(shù)不宜過多，具體數(shù)量視調查而定。
（3）問卷調查題。這是調查問卷的主體部分。題目類型按問題形式可分為開放式、封閉式和半開放半封閉式，按問題的性質可分為事實性問題（如性別選擇）、行為性問題（如是、否的選擇）和意見性問題（如對、錯的選擇）。如果只對問題作“質”的了解，比如可以使用開放性問題，如果需要作統(tǒng)計及計算機分析，適合采用封閉式問題。
問卷調查題設計得好壞，不僅影響答題者的判斷，更重要的是會影響最終的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。因此，這是調查工作各環(huán)節(jié)的“重中之重”。從某種意義上說，問卷調查題設計得好，就等于調查工作完成了一半。因此，設計問卷調查題是，要遵循一些基本的原則：如避免一般性和不具體的問題，注意用詞簡單明了，避免用多語意詞，避免用引導性問題，對困窘性的問題要迂回處理不宜過于直接提問，避免假設性的問題等等。此外，所有問題的排列順序要結合調查提綱和指標，由易入難、由淺入深，并注意問卷的完整性。
一份調查問卷很少由一個部門一次完成，往往要由多個部門分工合作，必要時請有關專家參與設計，或者由第三方負責完成。初步問卷完成后，有條件的最好先在小范圍內試用，以進一步發(fā)現(xiàn)調查問卷中存在的邏輯性等問題，進一步修改完善。
4、實施調查過程，完成調查問卷的收回。由調查組織者組織有關部門、人員按確定的調查對象發(fā)放和回收問卷，并提供被調查者對填寫問卷的咨詢。
5、處理數(shù)據(jù)。根據(jù)回收的調查問卷，對相關數(shù)據(jù)進行錄入、匯總、統(tǒng)計、分析，以文字、數(shù)字、圖表等形式形成不同的調查統(tǒng)計數(shù)據(jù)報告和調查分析報告，或者按企業(yè)決策者的需要，提供相應的咨詢、建議報告。這一環(huán)節(jié)要盡量利用計算機進行數(shù)據(jù)處理，避免人為的失誤，尤其對于數(shù)據(jù)量較大的全面調查，計算機處理更是必不可少。此外，要善于利用相關的統(tǒng)計軟件、數(shù)學模型和統(tǒng)計分析方法進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，透過數(shù)據(jù)表面現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題的本質，捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，找出影響員工工作情緒的各種原因，獲取中層管理人員在具體管理中的相關信息，找出問題和矛盾產生的根源，了解企業(yè)在哪些方面亟待改進，以及相關問題的關聯(lián)數(shù)據(jù)，便于采取有針對性的措施加以解決。必要時請有關專家或由第三方負責完成此項工作。
6、結果反饋。目前大多數(shù)企業(yè)的滿意度調查結果只向企業(yè)決策者或高層領導進行反饋，供其進行決策參考。事實上，作為員工滿意度的調查，在前期調查過程中完成的是自下而上的信息反映，最終形成的調查結果也應該自上而下，根據(jù)不同對象逐層地進行相關信息的反饋，以激發(fā)日后員工參與此類工作的熱情，提升員工對企業(yè)的認同感和忠誠度。
7、制定措施落實，實施方案跟蹤。企業(yè)決策者和部門等不同層面根據(jù)滿意度調查反饋結果，制定相應的解決措施并加以落實。作為調查的組織者，應該設計相應的跟蹤方案，對具體措施的落實情況進行跟蹤，檢測滿意度調研的實際效果。
8、及時收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準備下一輪的調查或其他相關的專項調查。
五、員工滿意度調查工作的一些其他問題
�。ㄒ唬⿺�(shù)據(jù)的真實性問題。企業(yè)員工在滿意度調查工作中所填寫的數(shù)據(jù)是否真實，關系到整個員工滿意度調查工作是否有效，甚至于可以說這是一個核心問題。如何確保在調查過程中員工填寫的數(shù)據(jù)的真實性？筆者認為，除了上述在問卷設計方面應注意的原則外，更重要的是企業(yè)是否能建立起了一個良好的激勵環(huán)境，鼓勵員工說真話、說實話。這是一個真實有效的員工滿意度調查結果必不可少的外部條件，是單憑調查工作組織者的努力所無法做到的，它需要企業(yè)通過建立相應的機制，提倡民主來保障。來提供這一條件。
�。ǘ┑谌絽⑴c的問題。從當前的情形看，大多數(shù)企業(yè)在進行員工滿意度調查時，主要依靠企業(yè)內部來操作，由某一個或幾個部門聯(lián)合，如政治工作部、企業(yè)文化部、人力資源部等開展該項工作。由于人員、技術水平、分析能力等條件局限，往往讓組織者感到力不從心，得出的調查結果和分析報告滿足不了企業(yè)決策者的需要。近年來，一些企業(yè)開始嘗試引進外部力量，包括相關專業(yè)的專家，如心理學專家，統(tǒng)計學專家、人力資源專家等等，甚至一些企業(yè)將這一項工作外包給第三方的專業(yè)調研公司進行。
與企業(yè)內部操作與比較，專業(yè)調研公司參與員工滿意度調查工作主要具有以下優(yōu)勢：
1、專業(yè)程度高。專業(yè)調研公司利用專業(yè)統(tǒng)計軟件分析數(shù)據(jù)，結果客觀、精確，工作計劃周詳，操作流程規(guī)范。企業(yè)內部操作除了在專業(yè)程度方面無法與其相比。
2、員工配合較好。由企業(yè)內部操作時，因為較難保證員工的保密要求，員工往往心存疑慮，配合較差，數(shù)據(jù)填寫的真實性程度受較大影響。專業(yè)調研公司代表的是第三方立場，能確保員工的隱私權不受侵犯。員工顧慮少，配合較好，在接受調查時可以在一種開放、獨立的環(huán)境下各抒己見，信息詳盡，真實度高。
3、調查結果的分析客觀程度高。企業(yè)內部操作時，由于各種利益關系的影響，對調查結果的分析可能帶有主觀和感情色彩，缺乏有效的跟蹤和橫向比較。專業(yè)調研公司則能客觀地指出企業(yè)不足之處，可將縱向數(shù)據(jù)和橫向數(shù)據(jù)進行比較分析，并建立跟蹤機制。但是，如果單單靠第三方專業(yè)調研公司來開展員工滿意度調查工作也是不科學的。這么做時，由于第三方對企業(yè)的實際情況深入了解不夠，在制定調研方案時缺乏必要的基礎。而且，調查的目的在于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，第三方提交的調查分析報告，給出解決方案之后，還得靠企業(yè)制定相應措施并予以實施，才能完成一個員工滿意度調查的工作循環(huán)。
因此，較好的辦法應該是企業(yè)與第三方專業(yè)調研公司相互配合，共同做好這項工作。開展有效的員工滿意度調查是一項極為復雜的工作，方方面面的高要求才能成就它幫助企業(yè)提高績效的功能。企業(yè)通過和第三方合作，可以互為補充，揚長避短，一方面企業(yè)可以有效地利用第三方人員和技術上的優(yōu)勢，另一方面第三方介入調查，可以增加員工對于調查的信任度，提高調查的質量。
（三）員工滿意度調查工作的創(chuàng)新�？茖W技術的不斷進步，為員工滿意度調查工作不斷創(chuàng)新提供了動力�；ヂ�(lián)網(wǎng)時代的來臨，各種專業(yè)統(tǒng)計分析軟件的出現(xiàn)，使得調查的組織者能從往日繁重的體力勞動中解放出來，去思考如何創(chuàng)新工作，利用各種網(wǎng)絡開展員工滿意度調查在一些企業(yè)已經開始實施。通過網(wǎng)絡開展這項工作，可以集合更多專家和專業(yè)機構的力量，大大縮短了工作時間，提高了效率，數(shù)據(jù)資料的共享性、透明性更高了。但是，利用網(wǎng)絡開展員工調查也同樣存在確保數(shù)據(jù)真實性的問題，存在解決確認員工身份和保護員工隱秘權之間矛盾的問題……
在當前思潮紛繁，人們的思想日益多元化的社會背景下，對于國有大、中型企業(yè)來說，人員眾多，層級重疊，人際關系日漸復雜，企業(yè)的員工滿意度調查工作是一個沒有終點的過程。項目規(guī)劃、實施調查、分析結果、實施改進、跟蹤反饋……只有建立了良好的機制，通過有效的員工滿意度調查，企業(yè)才可以準確全面地了解員工的滿意狀況及潛在的需求，并憑借這些可靠的依據(jù)去制訂并實施針對性的激勵措施，留住人才，最終提升企業(yè)的經營績效。
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