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加強信用建設，實現(xiàn)理性維權(quán)
【關(guān)鍵詞】消費者 維權(quán) 社會信用 建設 市場缺乏信用，嚴重影響消費環(huán)境 在市場經(jīng)濟條件下，每一社會成員都是消費者。消費行為是社會成員生存、發(fā)展的必要手段。消費者的消費行為離不開具體的消費環(huán)境。消費環(huán)境是消費者個人不能控制的，但極大地影響著消費者的決策。因此，要最大限度地保障消費者的基本權(quán)利得到實現(xiàn)，需要營造一個放心消費環(huán)境，真正做到消費者購買商品和接受服務的“零風險”，商品售后服務誠信、負責，侵害消費者合法權(quán)益的不法行為得到及時、公正處理，消費者不會因“擔心”經(jīng)營者的欺詐行為而降低消費意愿，促進有效需求的增加，消費者的弱勢地位逐步得到改善，真正成為市場經(jīng)濟中與經(jīng)營者平等的主體之一。但是，由于目前社會信用缺乏，各類侵害消費者合法權(quán)益的事件不斷出現(xiàn)，嚴重惡化了消費環(huán)境。其中，突出的表現(xiàn)有： 一是假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不絕，嚴重影響人們的消費安全。假冒偽劣產(chǎn)品是經(jīng)濟生活中的一大社會公害，已經(jīng)成為我市現(xiàn)階段侵害消費者合法權(quán)益的突出問題之一。例如，假冒偽劣的金銀首飾、劣質(zhì)的商品房、假醫(yī)假藥、注水肉、染色蔬菜、用劣質(zhì)原料和有毒方法生產(chǎn)的食品等各種造假行為，嚴重地損害了國家、集體、消費者個人的利益，甚至直接危及消費者的身體健康和生命、財產(chǎn)安全。 二是價格欺詐，坑騙消費者錢財。價格的高低直接關(guān)系到消費者能否用貨幣換回價值量相當?shù)纳唐泛头⻊眨鞘袌鼋?jīng)濟中消費者保護的核心內(nèi)容之一。在基本生活資料總體得到滿足以后，一些新興消費領(lǐng)域的價格問題越來越突出，例如商品房、汽車以及醫(yī)療、通信等服務行業(yè)，價格缺乏標準和透明度，價格欺詐現(xiàn)象時有發(fā)生，消費者反映強烈。 三是商家提供的部分格式條款，明顯侵害消費者權(quán)益。格式條款簡化了當事人訂立合同的過程，是市場經(jīng)濟中的必然現(xiàn)象。但格式條款的提供者往往利用其優(yōu)勢地位，在格式條款中列入一些不平等條款，消費者由于自身的弱勢地位，對格式條款只能被動接受。這些格式條款無視消費者意愿，明顯違反了公平原則。格式條款對消費者合法權(quán)益的損害典型表現(xiàn)在保險等服務領(lǐng)域以及壟斷行業(yè)和公用事業(yè)領(lǐng)域。 四是以虛假廣告為代表的虛假宣傳，對消費者進行誤導。在消費市場總體轉(zhuǎn)為買方市場后，經(jīng)營者越來越重視營銷手段的運用，營銷措施不斷創(chuàng)新。其中相當多的經(jīng)營者采用廣告、包裝、說明書等形式，故意隱瞞產(chǎn)品的真實性能、主要成分、使用方法等，對必須說明的內(nèi)容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費者上當。以虛假廣告為代表的虛假宣傳已經(jīng)成為侵害消費者合法權(quán)益的主要癥結(jié)，尤其在保健食品、美容等行業(yè)更為普遍。 五是強制交易，剝奪消費者的自由選擇權(quán)。強制交易違背了民事活動自愿原則，嚴重侵害了消費者的自由選擇商品和服務的權(quán)利，是影響消費環(huán)境的主要問題之一。突出表現(xiàn)在一些公用事業(yè)單位和壟斷行業(yè)的經(jīng)營者，利用其優(yōu)勢地位，采用合同、聲明、通知、店堂告示等形式，單方面設定消費者義務，強行推銷、強制消費者接受商品和服務項目。 上述現(xiàn)象的存在，不僅無法產(chǎn)生消費者希望的“放心消費環(huán)境”，消費者的基本權(quán)益難以保證，而且根本剝奪了消費者在生活消費過程中應當享受的舒適和便利，對消費者在精神上、心理上造成嚴重損害。這種狀況的長期存在，最終必將扭曲消費需求的增長，抑制市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，危害我國全面建設小康社會的整個進程。 缺乏充分有效救濟，消費者維權(quán)諸多困惑 目前，面對大量存在的損害消費者權(quán)益的現(xiàn)象和層出不窮的消費糾紛，社會對消費者救濟不夠充分，消費者投訴（包括申訴、起訴）仍然面臨著舉證難、鑒定難、解決難、執(zhí)行難的局面。有些消費糾紛久拖不決，消費者四處奔走，在一定程度上激化了社會矛盾，增加了社會不穩(wěn)定因素，人民群眾十分不滿。消費者權(quán)益保護，最終要落實為對消費者與經(jīng)營者之間的消費糾紛進行處理。但是，由于商家處于強勢地位，在市場交易中往往缺少應有的誠信，對消費者權(quán)益的救助保護機制又不完善，消費者維權(quán)還存在許多困難。 一是消費者的知情權(quán)難以保障，商家任意侵害消費者權(quán)益。在銷售和購買的博弈中，經(jīng)營者知道它提供的商品或服務的真實情況，消費者卻對此難以知情，因此，怎樣對外披露這些信息，商家完全可以根據(jù)自己的需要處理。由于信息不對稱，消費者就自然的處于不利地位。俗話說，只有錯買的，沒有錯賣的。尤其是消費者在購買和裝修房屋、購買汽車、煤氣、電訊、教育、旅游等較為復雜的商品或服務時，信息的不透明或商家的缺乏誠信，更加將消費者置于不利的境地，強買強賣的事情時有發(fā)生。例如，電訊部門規(guī)定手機來電顯示每月要收費，只在你手機上發(fā)一則消息他就收費了，顯得十分霸道。為什么這樣收費，這個決定經(jīng)過了怎樣的程序，是否聽取了消費者的意見，人們一概不知。又如，在使用電腦的過程中，消費者被不斷要求下載安裝一些升級或補丁軟件，但許多軟件使用英文版本或有其他要求，使消費者一頭霧水；一些消費者在撥號上網(wǎng)瀏覽某些網(wǎng)頁時，需要下載某些軟件才能閱讀，而且這種提示往往都是非中文的。實際上，這是一種撥號軟件。如果消費者點擊確定，就被連接到國外的網(wǎng)站，消費者在不知不覺中付出了高額的國際話費；再如，現(xiàn)在被稱為“拇指經(jīng)濟”的短信服務鋪天蓋地，而各種商業(yè)化的短信更讓人眼花繚亂。但沒有多少短信參與活動能明明白白告訴消費者發(fā)送短信需要多少費用，定制后怎樣取消，消費者在定制后費用會被迅速扣除，如果要取消則非常困難。 二是消費者對侵權(quán)事項收集舉證、鑒定復核困難重重，維權(quán)的成本太高。由于信息不對稱，消費者為自己的權(quán)益討個說法，舉證往往面臨諸多困難。首先，消費者對商品的相關(guān)信息缺乏詳細的了解，產(chǎn)生消費糾紛以后，往往不知道應當收集和尋找什么證據(jù)，怎樣才能獲得這些證據(jù)。而商家往往會以各種制度規(guī)定為理由，對消費者獲得證據(jù)設置障礙。其次，現(xiàn)行的一些規(guī)定、標準不利于保護消費者的權(quán)益。例如，手機“三包”有效期內(nèi)的折舊率遠高于《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》，顯然損害了消費者利益，也不利于企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量。再次，新的產(chǎn)品和消費不斷出現(xiàn)，而相關(guān)的標準卻未能及時提供，消費者的維權(quán)請求因缺乏技術(shù)依據(jù)難以實現(xiàn)。例如，車內(nèi)空氣質(zhì)量標準、手機電磁輻射等新興技術(shù)指標，目前都缺乏相關(guān)的國家標準，生產(chǎn)企業(yè)更不會主動把自己的產(chǎn)品送到國家權(quán)威檢測部門進行檢測，消費者在不知情的狀態(tài)使用這些產(chǎn)品，對由此造成的危害卻無法追訴。最后，檢測取證門檻高，公正復核困難，增加了消費者維權(quán)的成本。例如，汽車是科技含量較高的商品，全車由上千個零部件組成。在汽車出現(xiàn)問題時，要想得出客觀、公正的結(jié)論，需要權(quán)威的汽車檢測機構(gòu)來檢測。尋找這樣的機構(gòu)本身就不容易，其程序的復雜和昂貴的費用，也使消費者難以承受。又如，商品房面積縮、漲水的投訴呈直線上升趨勢，原因之一就是房產(chǎn)測繪工作的高度壟斷、公攤面積計算方式不透明和測繪標準使用混亂，消費者對既是“運動員”又是“裁判員”的重測結(jié)果并不信服。因此，對于某一房屋發(fā)生面積縮水或建筑質(zhì)量的糾紛，往往是多個部門進行復核檢測都難以給出公正的結(jié)論，消費者在各政府部門、協(xié)會與企業(yè)之間來回奔波，開發(fā)商就是拖上幾年不予解決。復核鑒定缺乏客觀公正和權(quán)威，既助長了商家的霸道，又使消費者權(quán)益的保護難以落實。 三是對消費者缺乏有效的救濟，許多消費糾紛難以得到及時解決�，F(xiàn)在，全社會都宣稱要維護消費者合法權(quán)益，經(jīng)營者和消費者都將這句話掛在嘴邊�？呻p方一旦發(fā)生利益沖突，霸道的天平往往就傾向了商家一邊。發(fā)生這種情況，除了信息不對稱造成商家優(yōu)勢地位之外，消費糾紛發(fā)生以后，社會對消費者缺少及時有效地保護和救濟，消費者維權(quán)的過程異常艱難，也是一些商家和處于壟斷地位的企業(yè)敢于任意侵犯消費者權(quán)益的重要原因。根據(jù)現(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，消費爭議可以采取和解、調(diào)節(jié)、申訴、仲裁和訴訟等五種方式解決，應當說消費者維護自身合法權(quán)益的方法是豐富的。但是，在實際生活中，由于存在著上述的一些原因，消費者的維權(quán)往往十分艱難。加之一些部門在工作上的偏頗，更是導致了一些消費糾紛無法及時公正的解決。例如，一些市場監(jiān)管部門在工作中不重視對維護消費權(quán)益，往往以罰代管。對于商家違反市場規(guī)則，侵犯消費者利益的行為，往往對商家罰款了事，而對消費者所受到的侵害卻不予救助。消費者自己找商家要求賠償，商家認為有關(guān)部門已經(jīng)處罰過了，對消費者的訴求便不再理睬。這時，消費者往往會求助于消費者協(xié)會。但是，協(xié)會只是民間的群眾團體，只能對當事人雙方進行協(xié)調(diào)，并沒有強制力去要求和規(guī)范不良商家的行為，特別是面對那些蠻橫的商家，消費者協(xié)會也是力不從心。當商家不接受調(diào)解時，消費者只能選擇司法救濟。但是，打官司需要花錢，打不贏官司還要賠錢。再說從立案、起訴、開庭審理到判決都需要花費時間、精力和人力，加上鑒定、取證等方面存在諸多的困難，消費者一般也不愿意選擇通過打官司討個說法。因此，雖然人們都知道，消費者的合法利益受到侵害時，有權(quán)拿起法律武器進行維護，但是在實際生活中，真正走上法庭的卻是少數(shù)，其中最主要的原因就是走司法途徑的經(jīng)濟、時間和人力成本太高，使人們維權(quán)的道路十分艱辛。 堅持理性維權(quán)，促進社會信用生長 由于社會缺少誠信，經(jīng)營者與消費者之間的消費糾紛不斷發(fā)生，各式各樣的“維權(quán)戰(zhàn)”此起彼伏。與此同時，“非理性維權(quán)”事件也呈現(xiàn)出高發(fā)的趨勢。尤其是在各種類別的商品房消費糾紛中，汽車游行、靜坐示威、罷交物業(yè)管理費、動武打人等“節(jié)目”時有上演。一些地方出現(xiàn)的集體維權(quán)事件，人們更是以“法不責眾”的心態(tài)，表現(xiàn)出各種過激行為，有理的因為違法反而成了被告。消費者需要采取合適的方式才能有效地維護自己的合法權(quán)益，因此，理性維權(quán)在今天有了特別的意義。 首先，理性維權(quán)需要完善組織，強化有關(guān)本門的維權(quán)職能。在消費者與經(jīng)營者的互動中，消費者勢單力薄，僅靠個人是無法保衛(wèi)其權(quán)利的。因此，消費者希望社會上出現(xiàn)更多的維權(quán)組織，通過依靠和運用組織和制度的力量，保障自己的合法權(quán)益得到實現(xiàn)。為此，一方面，在進一步完善和發(fā)揮消費者協(xié)會功能的基礎上，消費者還需要成立更多的團體和組織，形成合力來共同規(guī)范市場秩序。例如，成立一些地方性的專業(yè)維權(quán)組織，為消費者提供某些方面專門的維權(quán)服務。這些組織既可以是針對某一類商品的消費權(quán)益，如房屋買賣、汽車使用、手機通訊、電腦網(wǎng)絡等，也可以是為維權(quán)的某些過程提供幫助。例如，檢測鑒定支持、幫助收集證據(jù)、提供法律咨詢等。另一方面，要強化有關(guān)部門在市場監(jiān)管中的維權(quán)職能，尤其是政府的執(zhí)法部門，應當切實履行保護消費者合法權(quán)益的責任。政府之所以要對市場進行監(jiān)管，就是為了規(guī)范市場秩序，保障各類市場主體的合法權(quán)益不受非法侵犯。因此，政府執(zhí)法部門在對一些違規(guī)行為作出處罰時，理所當然的應當對因不法行為遭受侵害的當事人給與保護和救濟，以實現(xiàn)社會的公正。要從根本上糾正以罰代管的現(xiàn)象，需要強化執(zhí)法機關(guān)的維權(quán)責任，通過制定地方性的法規(guī)或規(guī)章，敦促行政機關(guān)充分履行法律確定的維權(quán)職責。這樣，通過制度和組織的力量，可以更加有效地維護權(quán)利，就能從根本上減少“非理性維權(quán)”的發(fā)生。 其次，理性維權(quán)必須合理合法，在法律框架下進行。從維權(quán)方法的角度來看，理性維權(quán)是指維權(quán)應當在法律制度的框架內(nèi)進行，實現(xiàn)維權(quán)的合法合理。為此，消費者需要掌握法律武器，包括訴諸法律與遵守法律。作為理性的消費者，當權(quán)利被侵害時，要做到經(jīng)營者違法，消費者不違法；別人失態(tài)，我不失態(tài)；決不采取過激行為，而是有理有利有節(jié)的維護自己的合法權(quán)益。比如，開發(fā)商在賣房過程當中存在虛假宣傳和合同欺詐，又不允許購房者退房，也不給與相應的賠償。這時，消費者切不可以用違法手段與之抗爭，而是應當聯(lián)合起來，通過合法的方式促使問題解決。著名的打假專家司馬南先生在一次購房中發(fā)現(xiàn)開發(fā)商存在欺騙行為，便要求對方退還已交的2萬元的訂金，對方卻咆哮著“就是不退款”。于是，司馬南平靜地向售樓處工作人員表示：“如果不退款給我，我會采取以下步驟。一、春節(jié)的7天休假，我天天來售樓處，用紙做成喇叭告訴每一位前來看房的人，我叫司馬南，是一個與騙子打交道的人，今天買房上了當，這家開發(fā)商不誠實啊。我會如實講述我的經(jīng)歷，買不買房子請看房人自己看著辦。二、我會通過網(wǎng)絡聯(lián)合所有業(yè)主將你們的詐欺行為公之與眾……”“首先我守法，其次我實事求是，再次我有能力為自己的行為負責�！苯Y(jié)果開發(fā)公司的副總正式向司馬南先生道了歉，同時退還了2萬元的訂金。司馬先生的斗爭方法很講行為藝術(shù)，同時也是對法律的合理運用。 再次，通過理性維權(quán)，培育法律權(quán)威，促進社會信用的生長。市場經(jīng)濟需要建立良好的社會信用，以規(guī)范人們的交易行為，降低社會的交易成本。這一切都需要法治作為保證。消費者的理性維權(quán)，有助于培養(yǎng)公眾對法律的尊重和信仰，促進社會信用的建立。一方面，理性維權(quán)的本身就是消費者對法律的尊重和運用，這一過程必然不斷深化人們對法律精神的理解和信仰。尤其是對一些集體權(quán)益的維護，總需要有人站出來代表公眾的利益，這些站出來的代表可能并不是受到最大最嚴重侵害的人，而往往是需要在維權(quán)中付出最多的人。因此，他們必須要具備公共精神，能力水平倒在其次。集體權(quán)益的維護可以塑造人們追求正義的公共精神，增強人們對法律的尊重。同時，做任何事情都是要有成本的，維權(quán)也一樣。維權(quán)的過程將由無數(shù)瑣碎的環(huán)節(jié)組成，每一個瑣碎的環(huán)節(jié)都需要有人去具體實施。實施的過程需要時間成本和經(jīng)濟的成本，需要精神的代價和腦力體力的付出。因此，理性維權(quán)需要貴在堅持的精神和持之以恒的努力，需要大家為維護共同的利益而共同支付成本，由此形成人們是正常的功利主義道德觀。另一方面，消費者的理性維權(quán)的效果會使人們意識到，一個尊重和信守規(guī)則的社會是最有秩序的社會，也是交易成本最低廉社會。只有信守承諾，尊重規(guī)則，合作才能具有高效率，遵守法律是實現(xiàn)人們最大利益的保證。這時，不論是對于經(jīng)營者還是對于消費者來說，信用都不僅是作為一種外在的制度約束，不斷提高社會的交易質(zhì)量；而且信用也同時作為一種內(nèi)在的價值信念，開始在人們的心中滋生成長。 xx區(qū)xx路街道 xx 2004年6月14日
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