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稅控代理服務(wù)商售后服務(wù)情況的調(diào)查報(bào)告
近年來，隨著發(fā)票改革工作的不斷深入，稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅源管理手段得到了進(jìn)一步加強(qiáng)，稅源監(jiān)控水平顯著提高，特別是稅控裝置的應(yīng)用，有效減少和防止了稅款流失，在維護(hù)市場(chǎng)秩序、提高稅源真實(shí)性、推進(jìn)整個(gè)社會(huì)誠(chéng)信度等方面發(fā)揮了重要的作用。但值得注意的是，稅控裝置作用的充分發(fā)揮離不開稅控代理服務(wù)商的全力支持。當(dāng)前，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，還存在著稅控代理服務(wù)商管理、服務(wù)不到位的現(xiàn)象，影響了納稅人的正常經(jīng)營(yíng)，不利于稅源監(jiān)控工作的開展。針對(duì)這一情況，為了全面了解納稅人使用稅控裝置過程中存在的問題，加強(qiáng)對(duì)稅控代理服務(wù)商的監(jiān)督管理，提高稅控代理服務(wù)商的售后服務(wù)水平，我局征管科于近期組織各稅務(wù)所對(duì)轄區(qū)內(nèi)使用稅控裝置的納稅人進(jìn)行了廣泛調(diào)查，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出了改進(jìn)的意見。
一、調(diào)查的基本情況
此次調(diào)查分為網(wǎng)上調(diào)查和紙質(zhì)問卷調(diào)查兩種方式，調(diào)查范圍為我局管轄范圍內(nèi)使用海信、銀龍稅控機(jī)的納稅人；調(diào)查內(nèi)容分為兩大部分，第一部分主要依據(jù)的是《北京市地方稅務(wù)局關(guān)于全面實(shí)施對(duì)稅控代理服務(wù)商監(jiān)督管理的通知》（京地稅票〔2005〕304號(hào)）中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容的有關(guān)規(guī)定，具體包括稅控代理服務(wù)商對(duì)辦理稅控初始化、操作培訓(xùn)、安裝調(diào)試、咨詢服務(wù)、技術(shù)支持、配件供應(yīng)、軟件更新、維修情況，提供免費(fèi)的上門輔導(dǎo)、操作技能培訓(xùn)輔導(dǎo)情況，24小時(shí)接聽咨詢電話及接聽電話的態(tài)度情況等11項(xiàng)內(nèi)容；第二部分是對(duì)稅控代理服務(wù)商的意見和建議。
經(jīng)統(tǒng)計(jì)，目前我局共有2350戶納稅人使用稅控裝置，調(diào)查中發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問卷1150份，收回1050份；收到網(wǎng)上調(diào)查問卷 411份，兩種方式共計(jì)收回問卷1461份，占我局使用稅控裝置納稅人總數(shù)的62.2％。
二、 調(diào)查結(jié)果分析及存在問題
此次調(diào)查針對(duì)每項(xiàng)內(nèi)容分設(shè)了優(yōu)秀、良好、一般、差四個(gè)檔次，根據(jù)實(shí)際調(diào)查情況，我們對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了匯總、分析，從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，納稅人對(duì)稅控服務(wù)商的服務(wù)滿意程度并不理想，大多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)滿意率（指良好及良好以上所占的比重）在50%--60%之間，僅有第三項(xiàng)、第七項(xiàng)、第十一項(xiàng)滿意率超過了60%，其中第三項(xiàng)即專職服務(wù)人員使用文明用語(yǔ)情況的滿意率最高為72.94%，另外，有三個(gè)項(xiàng)目的滿意率在50%以下。綜合上述情況，結(jié)合納稅人的意見及建議，目前，對(duì)稅控代理服務(wù)商的服務(wù)情況反映比較突出的問題主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
1、咨詢服務(wù)欠深入。使用稅控裝置的納稅人特別是新辦企業(yè)使用稅控裝置的納稅人，盡管在裝機(jī)時(shí)接受了稅控代理服務(wù)商的培訓(xùn)，但由于對(duì)稅控裝置的操作規(guī)范理解不夠透徹，應(yīng)用不夠熟練，在實(shí)際使用過程中，仍然會(huì)遇到各種各樣的問題，為了解決這些問題，納稅人的咨詢必然較多。但是，面對(duì)上述咨詢，稅控代理服務(wù)商還存在解釋、指導(dǎo)不夠詳細(xì)、深入，個(gè)別服務(wù)人員接聽電話態(tài)度生硬，服務(wù)缺乏耐心等現(xiàn)象，這也是導(dǎo)致納稅人在使用稅控機(jī)開具發(fā)票時(shí)出現(xiàn)較多問題的重要原因。由于不能準(zhǔn)確熟練地操作稅控機(jī)，致使大量錯(cuò)、退、廢票產(chǎn)生，在《稅控安全管理系統(tǒng)》內(nèi)造成了大量的垃圾數(shù)據(jù)，給稅收管理員進(jìn)行數(shù)據(jù)比對(duì)增加了難度。
2、培訓(xùn)輔導(dǎo)不到位。在對(duì)納稅人進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)時(shí)，按照要求，每臺(tái)機(jī)器要提供不少于20張票樣供操作者練習(xí)使用，而實(shí)際練習(xí)過程中，部分納稅人并未獲得充足的票樣進(jìn)行練習(xí)，不利于納稅人發(fā)現(xiàn)、認(rèn)識(shí)、了解各種稅控開票中的問題。此外，在接受培訓(xùn)時(shí)，稅控代理服務(wù)商對(duì)于稅控機(jī)使用中應(yīng)注意的事項(xiàng)講解不夠全面，增加了企業(yè)不必要的麻煩，如某企業(yè)在本月未發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，未開具發(fā)票的情況下，稅控代理服務(wù)商培訓(xùn)中應(yīng)提示其在到稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)數(shù)授權(quán)前應(yīng)先開具一張發(fā)票，同時(shí)作退票處理再到稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行報(bào)數(shù)接受授權(quán)，否則，往往會(huì)影響納稅人的順利授權(quán)。
3、維修技能待提高。納稅人使用稅控裝置的過程中難免出現(xiàn)各種機(jī)器故障，給其正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來不便，這就需要維修人員具有較高的維修業(yè)務(wù)技能，幫助納稅人在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)稅控機(jī)的正常使用。然而，實(shí)際工作中，部分維修人員對(duì)于故障的處理不夠及時(shí)，修復(fù)情況難以滿足納稅人的要求，反映出他們?cè)谒刭|(zhì)和能力方面的問題。如，我局管轄的某招待所有4臺(tái)稅控機(jī)，其2005年6月29日－2005年10月1日期間使用稅控機(jī)共開具發(fā)票5086份，在《稅控安全管理信息系統(tǒng)》內(nèi)的報(bào)數(shù)情況為：正常票226份、錯(cuò)票5份、廢票119份、退票403份、可疑發(fā)票4333份。稅務(wù)所在進(jìn)行數(shù)據(jù)比對(duì)時(shí)發(fā)現(xiàn)其可疑發(fā)票份數(shù)占到開票總份數(shù)的85％，就上述情況征管科和稅務(wù)所及時(shí)向稅控代理服務(wù)商進(jìn)行了反饋，維修人員在對(duì)機(jī)器進(jìn)行檢查后也未能找出問題的癥結(jié)，最后只得要求納稅人停用兩臺(tái)稅控機(jī)，分兩批到稅控初始化部門對(duì)其密碼器重新進(jìn)行初始化。
三、改進(jìn)建議
通過開展此次調(diào)查，不僅使稅務(wù)機(jī)關(guān)較全面地了解了納稅人使用稅控裝置中存在的問題，而且對(duì)稅控代理服務(wù)商的售后服務(wù)情況有了更加深入的認(rèn)識(shí)。目前，針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，征管部門一方面及時(shí)與海信、銀龍兩家稅控服務(wù)商進(jìn)行了溝通；另一方面，著手從以下三方面加強(qiáng)對(duì)稅控代理服務(wù)商的管理。
�。ㄒ唬﹨f(xié)調(diào)稅控代理服務(wù)商加強(qiáng)培訓(xùn)輔導(dǎo)。對(duì)使用稅控裝置的納稅人特別是新辦企業(yè)使用稅控裝置的納稅人，要求稅控服務(wù)人員給予更多的關(guān)注，增加培訓(xùn)次數(shù)。例如，充分利用各稅務(wù)所辦稅人員例會(huì)活動(dòng)，舉辦“稅控輔導(dǎo)專題”例會(huì)，由稅控服務(wù)商專門進(jìn)行講解，切實(shí)解決納稅人操作稅控機(jī)過程中遇到的實(shí)際問題。
�。ǘ┩晟乒芾砼e措加強(qiáng)對(duì)稅控代理服務(wù)商的監(jiān)管。根據(jù)市局有關(guān)文件規(guī)定，征管部門已經(jīng)擬定了《順義區(qū)地方稅務(wù)局對(duì)稅控代理服務(wù)商監(jiān)督管理及投訴辦法》，將從以下幾個(gè)方面對(duì)稅控服務(wù)商進(jìn)行監(jiān)督和管理：一是再次明確了稅控代理服務(wù)商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容；二是啟用《稅控服務(wù)商裝機(jī)回執(zhí)》，全面掌握稅控服務(wù)商的裝機(jī)情況，使征管科、稅務(wù)所、稅控服務(wù)商之間建立起信息交流與反饋機(jī)制，便于稅務(wù)所有針對(duì)性的召開專題辦稅人員例會(huì)，達(dá)到對(duì)新辦企業(yè)辦稅人員使用稅控裝置的強(qiáng)化輔導(dǎo)；三是要求稅控服務(wù)商對(duì)安裝稅控機(jī)一個(gè)月的納稅人必須進(jìn)行回訪，并認(rèn)真做好回訪記錄。
�。ㄈ┒卮俣惪卮矸⻊�(wù)商提高服務(wù)人員素質(zhì)和技能。 結(jié)合納稅人提出的意見及建議，要求稅控代理服務(wù)商加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的管理，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能、文明禮儀的培訓(xùn)，確保納稅人能夠得到熱情、高效的服務(wù)。同時(shí)，提高服務(wù)人員的快速反應(yīng)處理能力，及時(shí)解決納稅人遇到的各種困難和問題，保證納稅人正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)不受影響。
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