商場誠信經營工作匯報

         購物中心是XX市首家中外合作的集超市、百貨、休閑娛樂為一體的現(xiàn)代化綜合性大型民營商業(yè)零售企業(yè)，現(xiàn)有營業(yè)面積6萬余平方米，員工近6000人。百盛自1999年8月開業(yè)以來，堅持以高起點起飛，引進國外先進管理理念，通過商圈分析和消費者需求分析，本著“盡如您意”的經營理念，為顧客提供最優(yōu)良的服務。百盛深知明了“顧客的滿意就是百盛的成功”的道理，訓練員工利用最先進的銷售終端條碼系統(tǒng)及電腦化百貨管理技術，以最高的服務水平為顧客提供迅速、友善的服務，并以貨品齊全、品質優(yōu)良、價格合理及環(huán)境優(yōu)雅獲得廣大消費者的贊許，為每位顧客帶來物超所值的購物回報，也為百盛帶來良好的經濟效益。自開業(yè)至今，累積完成銷售收入40億元，實現(xiàn)利稅9000萬元。為社會提供就業(yè)崗位近6000個，先后被省市有關部門授予“中國百家企業(yè)質量承諾單位”、“中國誠信經營企業(yè)”、“中國質量檢驗協(xié)會團體會員單位”、“質量信得過單位”、“消費者信得過單位”、“百城萬店無假貨示范店”、“全市稅收十強單位”、“全市零售總額十強單位”、“誠信單位”、“全市先進單位”、“重合同守信用企業(yè)”、“誠信經營、最佳商廈”、“進口商品信得過單位”、“XX市商貿系統(tǒng)十佳商廈誠信單位”、等多項榮譽稱號，在2005年百盛榮獲“全省消費者最滿意品牌”在XX省零售企業(yè)是唯一一家。通過誠信經營，百盛取得了良好的經濟效益和社會效益。
   百盛之所以能夠在如此短的時間里取得如此驕人的業(yè)績。首先是得益于中央西部大開發(fā)政策為企業(yè)提供了良好的發(fā)展環(huán)境；其次是省市各級政府和部門對百盛的一貫支持和關懷，同時還在于我們堅
   持把消費者的利益放在首位，重視企業(yè)與消費者的親密伙伴關系。堅持以人為本、誠信經營，形成了百盛獨有的特色經營和特色服務。
   一、全程的質量保證是百盛經營的重要方向。
       作為XX乃至西北的百貨零售巨頭，百盛為社會提供商品質量的優(yōu)劣，是衡量其誠信經營的重要依據，也是企業(yè)應承擔的社會責任和義務。百盛目前在XX市零售業(yè)的迅速發(fā)展，主要在于抓住了時機，充分為顧客著想，運用先進的百貨業(yè)電腦營運與管理系統(tǒng)，把質量管理作為電腦控制下的一條龍服務體系的最重要元素。
       百盛依據《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》及《國家內貿部關于到廠進店管理辦法》等規(guī)定，制定了《供應商管理工作的有關規(guī)定》《商品退換貨規(guī)定》，對供應商的審批、管理做了詳盡的要求，力求引入符合國家有關質量標準 ，企業(yè)知名度高，信譽好。有嚴格質量保證的名、特、優(yōu)、新商品進店，供應商必須對新商品提供詳盡、有效的證明文件。凡對制銷假冒偽劣產品，冒用認證標志、名優(yōu)標志的產品，全部予以清除出店，永不合作。對供應商不執(zhí)行“三包”或因質量問題造成投訴的，均予以重罰。同時也對中心商品部負責人連帶處罰。通過這樣嚴格的篩選，XX市百盛嚴格了進貨管理，引進了確有實力，且信譽好的企業(yè)，為廣大消費者提供了物美價廉的放心商品。為了保證進店商品的質量和實惠，百盛對商品質量的全方位動態(tài)、全程管理，并特別設立了總經理領導下的綜合業(yè)務部及服務品質管理辦公室，負責統(tǒng)一管理，組織協(xié)調，監(jiān)督檢查全公司的商品質量及服務質量的管理工作，定期組織各級管理人員深入賣場檢查商品質量和服務質量。學習有關質量管理方面的法律法規(guī)，加強質量宣傳，從行動上、觀念上提高全員質量和服務意識，并制定了上至總經理，下至導購人員的六級崗位質量標準的辦法，嚴格按照《質量檢驗制度》、《商品銷售質量管理工作的有關規(guī)定》，確保商品質量。同時還設立了專職商品質量監(jiān)督員，負責全商場商品質量檢查和監(jiān)督工作，對發(fā)現(xiàn)有質量問題的商品，并有權做出停止銷售，下架處理的決定。
   通過這樣一整套系統(tǒng)，完善的質量保證體系的運作。百盛在思想上、經營理念上、制度上、分析上都有明確的質量要求。切實為顧客到百盛放心滿意購物做了許多扎實的工作。六年來，我們的顧客投訴呈明顯下降趨勢，在獲得顯著的經濟效益同時，也獲得了良好的社會效益，在顧客的心目中樹立了百盛商品質量的良好口碑。
   二、運用科學化的管理體系和先進的經營理念
   百盛的發(fā)展和飛躍，是科學化的管理體系和先進經營理念結合的具體運用的結果。百盛在引入外資品牌的同時，更明白僅僅靠品牌是不行的。為此，百盛提出了“全心投入、正直誠實、團隊精神、顧客導向、相互尊重”的企業(yè)理念，以優(yōu)質服務來贏得顧客和社會。并本著“盡如您意”的經營理念，著重加強內部管理，在向發(fā)展要效益的同時向服務要效益。
   百盛要求員工提供給顧客的是完美的、貼心的“特色服務”。為強化百盛特色服務品質管理，達到標準化、規(guī)范化服務，在顧客心目中樹立百盛形象。在內部服務管理上，百盛推出了特色服務強化考核體系。本著公平、公開、公正的原則，實行逐級分工考核，獎優(yōu)罰劣；從而從制度上保證全員服務完善和服務水平的提高。
   針對人員的強化考核，百盛從開店迎賓至閉店送賓的全過程服務均有詳盡的工作流程和標準要求，制定了十個方面100條服務規(guī)范和細則，對顧客提出的問題，力爭做到不出班組、不出部門、不出百盛就可得到迅速、圓滿的解決。同時還制定了三級管理制度，充分發(fā)揮管理部門的檢查監(jiān)督作用，強化商場的自我管理，實行違紀連帶責任處罰，確保辦事效率。
   針對賣場的量化考核，百盛制定了賣場五大管理標準，就售前、售中、售后管理做了詳盡的要求，由服務品質管理辦公室人員組成的值班經理每天在賣場巡回檢查，對賣場環(huán)境、商品、人員、銷售、顧客管理等方面六級打分，及時將查場情況反饋到樓層及各級管理人員，以晨會形式向全體員工公布，動態(tài)掌握和及時解決賣場出現(xiàn)的各種問題，確保賣場商品質量，服務動態(tài)和環(huán)境的規(guī)范、標準。量化考核的結果與員工的個人收入與工作情況的好壞直接掛鉤，真正體現(xiàn)出百盛在制度面前人人平等，獎懲嚴明的監(jiān)督考核管理體系，使之形成優(yōu)質高效的管理效率。全面提升了“特色服務”的品質管理意識，涌現(xiàn)出了一大批服務明星、優(yōu)秀導購、銷售狀元等先進班組。通過樹典型立標榜，激發(fā)了全體員工的工作熱情及榮譽感，為百盛服務水平的提升打下了良好的群眾基礎。在2004年11月2日百盛開展了“2004比你行”智力競賽，更好的提高了廣大員工的崗位技能和服務水準，同時也活躍工作氣氛。2005年百盛第六屆運動會服務技能賽區(qū)也在緊張的籌備過程中，將在11月中旬與廣大員工見面。
   為了使管理體系更加完善，百盛還制定了《計量管理規(guī)章》、《物價管理標準》，以及《購貨管理規(guī)定》、《收貨記帳管理規(guī)定》、《出入庫管理規(guī)定》、《員工培訓管理規(guī)定》等共計幾十萬字的規(guī)章匯編，形成了一整套科學的管理體系。落實了百盛的基礎管理，從而使百盛能夠在現(xiàn)代化經營理念和制度指導下，直接從高起點起飛、以高品質服務贏得顧客和社會的認同，為企業(yè)的騰飛打下了良好的基礎。
   三、認真貫徹執(zhí)行《消法》，把消費者的利益放在首位是百盛的動力和源泉。
   百盛本著“盡如您意”的經營理念，認真貫徹和執(zhí)行《中華人民共和國消費者權益保護法》，為提高消費者的購物期望與生活水平積極努力。國芳百盛設立專門的機構——服務品質管理辦公室負責接待顧客投訴。2005年百盛與皋蘭路工商所共同建立投訴聯(lián)絡站，通過公開監(jiān)督電話，認真答復和解決顧客意見，把售后服務工作作為一個重要的內容來抓。六年來，已受理顧客投訴逾千起，都得到圓滿解決。
   為提高全體員工對消法的認知水平，百盛不定期邀請省消費者協(xié)會、技術監(jiān)督局和工商局等專業(yè)人員對中層以上干部進行培訓，使員工從思想深處認識到對《消法》的認真遵守，是貫徹《消法》的根本保證。并且每年都制定詳盡的員工年度培訓計劃，對全體員工進行《消法》等相關法律法規(guī)的普及教育，并在培訓后進行考試，考試合格率達98%，對考試不合格的也及時補課，直至合格后方能上崗，整體提高了全體員工自覺維護消費者權益的意識。
   四、加強組織建設，發(fā)揮黨、團、工會組織作用。
   百盛作為一家民營企業(yè)，其成長壯大的過程，始終離不開各級黨團組織的關懷和支持，因此成立黨團工會組織，一直是百盛人多年的渴望和夢想，但由于其性質為民營，始終未能如愿，黨、團、工會組織建設一直為空白。隨著黨的十六大的召開和江澤民同志“三個代表”重要思想的發(fā)表。2002年5月8日，百盛工貿集團黨總支、國芳百盛工貿集團公司工會、2003年4月百盛工貿集團團委相繼成立，組織成立后，立即發(fā)揮出他們的強大優(yōu)勢。在公司經營活動中，黨團員大多成為各個部門的工作骨干，同時就有黨團員將自己的組織關系轉移到百盛，在百盛過起了正常的組織生活，一些要求入黨入團的積極分子也得到了培養(yǎng)。共產黨員、共青團員的先進模范作用很好地有組織地發(fā)揮了出來，成為了百盛精神文明建設的主力軍�！�
   五、堅持為政府解憂成為百盛濃墨重彩的大手筆。
   百盛購物中心開業(yè)之時，正值我國經濟體制改革進入攻堅階級，打破了國營經濟一統(tǒng)天下的局面，非公有制經濟異軍突起，資源重新配置的時期。黨和政府把非公有制經濟地位從國民經濟的補充地位推到了國民經濟的“重要組成部分”，為民營經濟創(chuàng)造了參與國民經濟做出應有的貢獻，而且要千方百計的回報黨和政府對民營企業(yè)的支持和關懷�；�于這種考慮，董事長深切關注政府遇到的大批國營企業(yè)職工下崗，社會就業(yè)困難，嚴重影響改革發(fā)展與社會穩(wěn)定的問題，為減輕社會就業(yè)壓力而盡一份力量，為社會提供就業(yè)崗位近6000個。自一九九九年開業(yè)至今，解決安排下崗的職工及殘疾人待業(yè)青年近6000人。成為西北地區(qū)為社會提供就業(yè)崗位最多的民營企業(yè)，為政府解了憂，為許多家庭解了憂，為改革發(fā)展的社會穩(wěn)定作出了自己應有的貢獻。
   合法經營，照章納稅是百盛一貫的準則，百盛自開業(yè)至今，始終堅持依法經營，照章納稅的好傳統(tǒng)。自覺貫徹“愛國、敬業(yè)、誠信、守法”八字方針，堅持學法、懂法、守法、依法經營。開業(yè)至今經省市有關部門多次審計，沒有違法犯紀行為發(fā)生。堅持把國家利益放在首位，依法納稅，反對偷稅、漏稅、逃稅、抗稅。開業(yè)六年來，累計納稅9000萬元，堅持公平競爭，維護正常市場秩序，反對互相欺詐，互相排斥的不正當競爭，堅持守信用講信譽，反對唯利是圖，坑蒙拐騙，銷售假冒偽劣商品。為維護市場經濟秩序，報效國家做出自己應有的貢獻。
   六、加強企業(yè)文化建設，塑造企業(yè)形象是百盛永恒的主題。
   企業(yè)文化是企業(yè)在長期的生產經營中，逐步形成自身特點的價值取向，行為方式，企業(yè)精神，道德規(guī)范，誠信經營，經營戰(zhàn)略，發(fā)展目標等諸多因素的有機結合體。因此，百盛把加強企業(yè)文化建設，塑造企業(yè)形象，培育企業(yè)精神，增強企業(yè)凝聚力，促進企業(yè)發(fā)展作為日常工作，持之以恒，常抓不懈，并把企業(yè)文化建設的重點放在培育企業(yè)精神上，把培育弘揚企業(yè)精神同培育弘揚民族精神有機地結合起來，從宣傳教育、企業(yè)管理、賣場環(huán)境、文體活動和服務方式等多角度，多層次、多方面注重企業(yè)文化建設，銷售優(yōu)質產品，提供優(yōu)質服務，塑造優(yōu)美形象，建立優(yōu)良信譽，創(chuàng)造優(yōu)異成績。全面提升企業(yè)文明程度和經營業(yè)績入手，開展了豐富多彩的企業(yè)文化建設活動。為了提高員工整體素質，每年堅持不懈地進行員工崗前、崗中培訓。
   七、積極參與公益事業(yè)，積極回報社會
   百盛大力培育和發(fā)揚“致富思源，富而思進，扶危濟困，共同富裕，義利兼顧，德行并重，回饋社會”的光彩精神，在企業(yè)發(fā)展，效益增加的同時，沒有忘記那些生活在貧困線下的人們和失學的大眼睛們。截至目前為止，百盛工貿集團累計向社會捐款350余萬元。
   2003年3月，百盛斥資百萬余元，在東方紅廣場南側，修建了百盛休閑健身廣場，免費供市民鍛煉
       另外，百盛還制定了完善的退、換貨規(guī)定，對顧客不滿意的商品實行退換商品無障礙、售后服務有保障、處理問題不拖拉、接待投訴有結果。并根據《消法》的有關規(guī)定，對各大類商品因出現(xiàn)質量問題的處理和賠償都有明確的、詳細的規(guī)定。我們不但創(chuàng)造了一流的商業(yè)品牌，而且以一流的服務品牌贏得廣大顧客的信賴。
       所有這一切，使得消費者深深感覺到，在百盛購物除了能享受舒適與貼心的服務，更重要的是對所購商品可以有完全的信賴，從而形成企業(yè)與消費者的朋友關系。
   實踐證明，為顧客提供最佳的購物環(huán)境、最佳商品系列有助于提高消費者的品位與生活水平。當百盛對國民經濟做出不懈努力的同時，日益豐裕的國民經濟也滋潤了百盛的進一步成長。我們堅信，在各界朋友的支持和廣大消費者的厚愛下，百盛會以更豐富的商品、更誠信的經營、更優(yōu)質的服務為金城人民做出應有的貢獻。
   

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