- 相關(guān)推薦
下半年移動(dòng)公司服務(wù)質(zhì)量狀況的報(bào)告
2005年下半年來，中國移動(dòng)**公司以“肩負(fù)行業(yè)使命，擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任；保護(hù)用戶權(quán)益，倡導(dǎo)以人為本；堅(jiān)持誠信經(jīng)營，開展公平競爭；提升服務(wù)質(zhì)量，打造電信強(qiáng)國”為己任，不斷創(chuàng)新，打造服務(wù)型企業(yè)。同時(shí)，為打造一流的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)體系，我公司不斷完善和提升渠道服務(wù)能力，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)和創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)服務(wù)和業(yè)務(wù)的領(lǐng)先，為做世界一流通信企業(yè)，實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)�，F(xiàn)將下半年服務(wù)工作開展情況匯報(bào)如下：一、加大資金投入，致力打造精品網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)體系
從1999年以來至2005年底，中國移動(dòng)**公司已累計(jì)投資128億多元，緊密圍繞**富民興桂重大發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，不斷提升和增強(qiáng)通信服務(wù)能力，致力打造精品移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)體系。目前，網(wǎng)絡(luò)容量突破1000萬戶，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋了全區(qū)100%的城市、縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，行政村覆蓋率達(dá)90%，實(shí)現(xiàn)了全國聯(lián)網(wǎng)漫游，全球通國際漫游通達(dá)世界199個(gè)國家和地區(qū)；在全區(qū)建成1600多個(gè)服務(wù)廳，覆蓋了所有城市、縣城和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），村級(jí)代辦點(diǎn)達(dá)8000多個(gè)，客戶達(dá)800多萬。同時(shí)，為加快**社會(huì)經(jīng)濟(jì)信息化進(jìn)程，公司積極推廣信息化應(yīng)用服務(wù)，為**經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步做出了重要貢獻(xiàn)。
為更好地滿足**社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的需要，增強(qiáng)通信能力和服務(wù)能力，我公司在10月份啟動(dòng)了通信樞紐樓建設(shè)項(xiàng)目，12月啟動(dòng)了南寧公司綜合樓、**公司客戶呼叫中心生產(chǎn)樓建設(shè)項(xiàng)目，兩項(xiàng)目將于2007年建成投產(chǎn)。屆時(shí)，公司的通信服務(wù)能力將得到大幅提升和增強(qiáng)。
二、致力“村村通”工程，助推農(nóng)村信息化
農(nóng)民“信息貧困”導(dǎo)致的城鄉(xiāng)“數(shù)字鴻溝”，是造成城鄉(xiāng)貧富差距拉大、社會(huì)不穩(wěn)定因素增加的重要原因之一。作為**通信業(yè)的領(lǐng)跑者，中國移動(dòng)**公司響應(yīng)黨中央和區(qū)黨委的號(hào)召，始終把維護(hù)廣大農(nóng)民利益放在公司各項(xiàng)工作的重要地位，緊緊圍繞“三農(nóng)”問題，致力于“村村通”電話工程，加大了在農(nóng)村地區(qū)、邊境地區(qū)、邊遠(yuǎn)山區(qū)及沿海區(qū)域的通信建設(shè)和信息服務(wù)力度，有效地提高了農(nóng)村的綜合生產(chǎn)能力。
2005年，在各級(jí)黨委、政府和區(qū)通信管理局的大力支持幫助下，公司克服了在經(jīng)濟(jì)落后區(qū)域和條件惡劣山區(qū)建設(shè)基站的巨大困難，投入了3億多元進(jìn)行縣域以下農(nóng)村通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，其中僅河池地區(qū)農(nóng)村通信建設(shè)投入就達(dá)近億元。2005年上級(jí)主管部門下達(dá)我公司的“村村通工程”基本任務(wù)是通信覆蓋339個(gè)行政村，挑戰(zhàn)任務(wù)是470個(gè)。到7月底公司就已完成覆蓋470多個(gè)，完成挑戰(zhàn)任務(wù)的100.8%。截至12月底，共完成網(wǎng)絡(luò)覆蓋635個(gè)，超額完成村村通工程確保任務(wù)數(shù)，達(dá)到187%。至此，我公司已實(shí)現(xiàn)全區(qū)12076個(gè)行政村的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋。
在做好網(wǎng)絡(luò)技術(shù)覆蓋的同時(shí)，公司的客戶服務(wù)也逐漸向農(nóng)村延伸。目前我公司擁有村級(jí)服務(wù)點(diǎn)達(dá)8000多個(gè)，公司11000多名員工中有6000多人服務(wù)在縣域以下網(wǎng)點(diǎn)，并將陸續(xù)在每個(gè)行政村設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，推行“一村一點(diǎn)”的服務(wù)模式。針對(duì)農(nóng)村的通信需求，公司大力推進(jìn)農(nóng)村信息化應(yīng)用服務(wù)，采用農(nóng)民能夠接受的方式，將各種農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)信息和市場信息，多手段、多層次傳遞給農(nóng)民，受到社會(huì)各界的好評(píng)。
在中國移動(dòng)集團(tuán)公司召開的中國移動(dòng)通信2005年度村村通電話工程總結(jié)表彰大會(huì)上，公司榮獲“中國移動(dòng)通信2005年度村村通電話工程突出貢獻(xiàn)二等獎(jiǎng)”。12月30日，在自治區(qū)村村通電話工程總結(jié)表彰會(huì)議上，中國移動(dòng)**河池公司、資源分公司分別被評(píng)為自治區(qū)2005年度村村通電話工程先進(jìn)集體，顧雄等8人被評(píng)為自治區(qū)2005年度村村通電話工程先進(jìn)個(gè)人。
三、注重實(shí)踐，切實(shí)履行企業(yè)公民責(zé)任
中國移動(dòng)**公司在企業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，始終認(rèn)真履行企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任，真誠感恩，回報(bào)社會(huì)，為中國－東盟博覽會(huì)、抗洪搶險(xiǎn)救災(zāi)、農(nóng)村通信服務(wù)、教育事業(yè)等一系列公益和慈善事業(yè)提供支持幫助，體現(xiàn)出良好企業(yè)公民的強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感。下半年由中國移動(dòng)**公司捐助100萬元建設(shè)臨桂新世紀(jì)希望小學(xué)建成，將可滿足近1500名學(xué)生入學(xué)的需要。這項(xiàng)工程改變了很多貧困孩子的命運(yùn)，改善了臨桂農(nóng)村辦學(xué)條件。9月中，中國移動(dòng)**公司還與**教育廳聯(lián)合主辦了教師節(jié)活動(dòng)。12月初，我公司積極響應(yīng)國家“建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)”的號(hào)召，和摩托羅拉、諾基亞公司發(fā)起“綠箱子環(huán)保計(jì)劃-廢棄手機(jī)及配件回收聯(lián)合行動(dòng)”，倡議全社會(huì)共建綠色家園，喚醒公眾的通信環(huán)保意識(shí)，體現(xiàn)了企業(yè)公民的高度責(zé)任感。
四、強(qiáng)化落實(shí)，積極治理整頓熱點(diǎn)問題
2005年下半年，為了更好地維護(hù)移動(dòng)客戶的合法權(quán)益，中國移動(dòng)**公司根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于治理當(dāng)前電信服務(wù)熱點(diǎn)問題的指導(dǎo)意見》（54號(hào)文件），對(duì)“不對(duì)等協(xié)議”、“短信陷阱”、電信卡余額管理等方面積極進(jìn)行規(guī)范和整治。
下半年，中國移動(dòng)**公司組織各市公司對(duì)各類服務(wù)協(xié)議進(jìn)行了深入的自查和清理，修訂了服務(wù)協(xié)議中的“不對(duì)等協(xié)議”條款。
中國移動(dòng)**公司制定了《點(diǎn)對(duì)點(diǎn)垃圾短信及有害信息監(jiān)控管理辦法(試行)》，在指定專人作為信息安全員對(duì)垃圾短信和有害短信進(jìn)行規(guī)范和處理，有效地防止了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)垃圾短信傳播，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)治理社會(huì)上不法分子利用移動(dòng)電話發(fā)送短信息和語音自動(dòng)應(yīng)答功能傳播有害信息的行為，維護(hù)移動(dòng)電話用戶的合法權(quán)益。
為切實(shí)解決廣大客戶普遍關(guān)心的電信卡有效期及過期后卡內(nèi)余額處理問題，公司擬定相應(yīng)的服務(wù)措施實(shí)施方案，目前，已實(shí)現(xiàn)了余額轉(zhuǎn)移、保留期做被叫、到期提醒、增設(shè)保號(hào)期等4項(xiàng)基本服務(wù)。
五、全力服務(wù)中國-東盟博覽會(huì)和中國-東盟商務(wù)與投資峰會(huì)
在第二屆中國-東盟博覽會(huì)和中國-東盟商務(wù)與投資峰會(huì)期間，為了給參加兩會(huì)的各國貴賓提供優(yōu)質(zhì)移動(dòng)通信服務(wù)，中國移動(dòng)**公司制作了包含中、英、泰、越四國文字的《中國-東盟移動(dòng)通信服務(wù)手冊(cè)》， 同時(shí)安排專職服務(wù)人員在會(huì)展中心、各會(huì)議場所以及南寧市各大主要酒店設(shè)立了移動(dòng)通信服務(wù)站，除為客戶提供各類通信服務(wù)外，還免費(fèi)向各國客戶派發(fā)了《中國-東盟博覽會(huì)移動(dòng)通信服務(wù)手冊(cè)》。兩會(huì)期間，中國移動(dòng)**公司1860熱線還特別設(shè)立了雙語服務(wù)座席，方便各國客戶提供業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢等各類服務(wù)，獲得了廣大客戶的好評(píng)。
六、進(jìn)一步提升“全球通”品牌客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
為加強(qiáng)“全球通”品牌客戶服務(wù)工作的管理和指導(dǎo)，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平和服務(wù)效率，中國移動(dòng)**公司在2005年下半年開展全球通客戶服務(wù)工作的檢查，檢查考核主要結(jié)合全球通客戶服務(wù)的相關(guān)指標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工作基礎(chǔ)管理等三方面進(jìn)行。9月中，中國移動(dòng)**公司還針對(duì)客戶服務(wù)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題組織開展了客戶服務(wù)工作情況檢查。
為解決全球通客戶在異地辦理各種移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的難題，中國移動(dòng)**公司還為全球通客戶全面開通了“跨區(qū)服務(wù)”。目前，中國移動(dòng)通信基本能提供的省內(nèi)跨區(qū)服務(wù)包括：異地查詢、異地掛失／解掛、報(bào)停／復(fù)機(jī)、異地補(bǔ)卡、異地交費(fèi)、異地客戶身份轉(zhuǎn)移、異地業(yè)務(wù)變更、異地大客戶積分消費(fèi)等。此外，對(duì)于“全球通”品牌客戶，中國移動(dòng)通信除提供基本的“跨區(qū)服務(wù)”外，還將進(jìn)一步提供一些有特色的個(gè)性化服務(wù)，如：跨省大客戶身份轉(zhuǎn)移、異地機(jī)場候機(jī)服務(wù)、跨省咨詢／投訴受理、跨省服務(wù)救助（跨省停／復(fù)機(jī)、跨省換卡／補(bǔ)卡、異地手機(jī)維修）等異地服務(wù)項(xiàng)目。
此外，1860還開通了全球通客戶綠色通道，使全球通客戶撥打后即可接通人工服務(wù)，做到全球通客戶服務(wù)的“零時(shí)間響應(yīng)”（15秒內(nèi)的接通率95%，客戶投訴回復(fù)率87%）；對(duì)撥打1860遇忙的客戶，由呼出小組話務(wù)員全部進(jìn)行回?fù)�，使客戶感受到移�?dòng)公司實(shí)實(shí)在在的為客戶著想，急客戶所急的服務(wù)舉措。
七、強(qiáng)化服務(wù)人員素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和檢查
為保證服務(wù)質(zhì)量，下半年，中國移動(dòng)**公司的客戶服務(wù)熱線-1860通過多種形式加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，對(duì)一些疑難問題，建立業(yè)務(wù)聯(lián)席制度，不斷提高話務(wù)員的整體服務(wù)能力；還開展“星級(jí)話務(wù)員”和先進(jìn)班組評(píng)選活動(dòng)，激發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)熱情和榮譽(yù)感。1860還增加了三名質(zhì)檢員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的檢查，質(zhì)檢員采用一對(duì)一的監(jiān)聽方式，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋到當(dāng)事人并提出正確的處理方法，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。質(zhì)檢員對(duì)各項(xiàng)服務(wù)措施進(jìn)行抽查及投訴單的回訪，調(diào)查客戶滿意率，并對(duì)存在問題提出改進(jìn)建議。
下半年，為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量及投訴管理水平，增進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流和問題探討，中國移動(dòng)**公司選派服務(wù)質(zhì)量主管和負(fù)責(zé)投訴管理的業(yè)務(wù)骨干參加集團(tuán)公司組織的服務(wù)質(zhì)量及投訴管理培訓(xùn)班。
為了改善服務(wù)質(zhì)量，中國移動(dòng)**公司每月針對(duì)服務(wù)方面存在的問題開展專題性滿意度調(diào)查，年末組織全年滿意度調(diào)查；還建立了社會(huì)監(jiān)督員制度，通過真實(shí)客戶了解對(duì)服務(wù)工作的意見和建議，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。
2005年，是中國移動(dòng)**公司結(jié)合自身實(shí)際，進(jìn)行系列改革、實(shí)現(xiàn)自我提升的一年。中國移動(dòng)**公司按照國際化的要求一步步“扎實(shí)向前走”，將繼續(xù)圍繞“做世界一流通信企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，秉承“溝通從心開始“的服務(wù)理念，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)通信和客戶服務(wù)。
特此報(bào)告！
【下半年移動(dòng)公司服務(wù)質(zhì)量狀況的報(bào)告】相關(guān)文章：
移動(dòng)公司實(shí)習(xí)報(bào)告01-21
移動(dòng)公司的實(shí)習(xí)報(bào)告02-13
移動(dòng)公司述職報(bào)告03-05
移動(dòng)公司實(shí)習(xí)報(bào)告06-13
移動(dòng)公司的述職報(bào)告01-03