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聯(lián)通×分公司行風(fēng)評議匯報材料

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聯(lián)通×分公司行風(fēng)評議匯報材料


 

聯(lián)通×分公司行風(fēng)評議匯報材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位行評代表:

首先,我代表聯(lián)通荊州分公司,熱忱歡迎行評代表團(tuán)的各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨荊州指導(dǎo)工作。

民主評議行風(fēng),是實踐“三個代表”重要思想、是改善和優(yōu)化通信發(fā)展環(huán)境的重大舉措。近年來,在行評代表和廣大客戶的關(guān)心支持下,聯(lián)通荊州分公司按照以“一切為了客戶滿意”的服務(wù)宗旨,認(rèn)真對照行風(fēng)建設(shè)的具體要求,用心聽取廣大客戶的意見,緊緊圍繞通信服務(wù)的熱點和難點,堅持將客戶利益放在首位, 認(rèn)真進(jìn)行自查自糾,深入有序的開展行風(fēng)建設(shè)活動。下面,我將聯(lián)通荊州分公司的行風(fēng)建設(shè)工作匯報如下。

一、聯(lián)通荊州分公司的基本情況

中國聯(lián)通于1999年底落戶荊州,位于荊州市沙市區(qū)江津東路153號,全公司現(xiàn)有在崗正式員工114人,其中:黨員27人,共青團(tuán)員44人,大專以上學(xué)歷75人,人均年齡為31歲。內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)有綜合部、人力資源部、計劃財務(wù)部、市場營銷部、運行監(jiān)督部、移動通信部、固定通信部、客戶服務(wù)部、信息化部、集團(tuán)客戶營銷中心等十個部門,在松滋、公安、石首、監(jiān)利、洪湖、江陵6個縣市設(shè)有分公司,荊州城區(qū)設(shè)有自辦營業(yè)廳3處,6個縣市各設(shè)有自辦營業(yè)廳一處。中國聯(lián)通荊州分公司在荊州市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)愛下,在社會各界的大力支持下,不斷建設(shè)和完善通信網(wǎng)絡(luò),積極進(jìn)行市場開發(fā),努力提高服務(wù)質(zhì)量,在短短的五年時間,公司初具規(guī)模,在荊州通信市場占有了一定份額,為荊州的兩個文明建設(shè)作出了一定的貢獻(xiàn)。

二、聯(lián)通荊州分公司行風(fēng)建設(shè)的工作情況

聯(lián)通荊州分公司從2003年7月以來,積極響應(yīng)省通信管理局、省糾風(fēng)辦、荊州市委、市政府關(guān)于電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動的號召,嚴(yán)格按照國辦發(fā)[2003]75號文《關(guān)于進(jìn)一步加強電信市場監(jiān)管工作的意見》、信部政[2003]453號文《關(guān)于加強依法治理電信市場的若干規(guī)定》及省市糾風(fēng)辦的總體部署和要求,將行評工作長抓不懈,主要做了以下工作:

(一)統(tǒng)一行評思想,加強行評領(lǐng)導(dǎo)

1、從2003年7月貫徹落實國辦法[2003]75號文件及信部政[2003]453號文件以來,我公司共組織召開行風(fēng)評議全員動員大會6次,傳達(dá)行風(fēng)評議的會議精神,布署行評工作,切實把行風(fēng)評議工作作為我公司一項長期性的工作、一步一步推向深入。

2、成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和工作專班,實施行風(fēng)評議“一把手”工程,實行黨、政、工、團(tuán)齊抓共管的工作機(jī)制,全面啟動行評工作。

3、設(shè)立行風(fēng)評議辦公室,負(fù)責(zé)行風(fēng)評議日常工作,下設(shè)宣傳教育、通信質(zhì)量保障、服務(wù)投訴處理三個小組,并實行職責(zé)分工。各縣市分公司成立工作專班,在當(dāng)?shù)攸h委、政府和行評辦的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐男性u工作,確保行評工作落到實處。

(二)推行承諾服務(wù),再造服務(wù)流程

1、2003年,針對客戶需求,在以“三聲服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)、普通話服務(wù)”為基本要求的同時,我公司在荊州市電信運營商中率先面向社會推出七項“陽光承諾服務(wù)”活動。

一是省事便捷服務(wù)。我們根據(jù)用戶的反映,有些業(yè)務(wù)單式明目繁多、專業(yè)性太強,不便填寫,為此我們實行了為客戶代填各項業(yè)務(wù)單式的便民服務(wù),讓客戶到聯(lián)通的營業(yè)廳來辦理業(yè)務(wù)時“動口不動手”,享受“君子式”的服務(wù)。

二是專職導(dǎo)購服務(wù)。我們在每個營業(yè)廳安排了兩名流動的專職導(dǎo)購員,隨時為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及業(yè)務(wù)引導(dǎo),方便客戶辦理各項業(yè)務(wù),并隨時根據(jù)客戶的需求情況,推薦相應(yīng)業(yè)務(wù)及資費,為客戶通信消費提供了“專家式”服務(wù)。

三是VIP綠色通道服務(wù)。我們在營業(yè)廳推出了VIP客戶服務(wù)專柜和VIP大客戶室,為VIP客戶來到我們的營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)提供一個寬松和優(yōu)越的環(huán)境,保證VIP客戶優(yōu)先、優(yōu)惠辦理各項業(yè)務(wù),為VIP客戶提供“貴賓式”的服務(wù)。

四是明明白白消費服務(wù)。我們在營業(yè)廳對服務(wù)承諾內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示,并推出了營業(yè)電腦柜內(nèi)柜外“雙屏顯示”,使客戶清清楚楚看到業(yè)務(wù)辦理的全過程,提高了業(yè)務(wù)辦理的透明度,使客戶享受“水晶式”的服務(wù)。

五是客戶回訪服務(wù)。我們對聯(lián)通移動新入網(wǎng)客戶,實行關(guān)懷回訪制度,用戶選擇了我們聯(lián)通133CDMA業(yè)務(wù),在辦理好入網(wǎng)手續(xù)之后,一月之內(nèi),我們分三次電話回訪用戶,及時解決新入網(wǎng)用戶在使用中遇到的難題及問題,保證新用戶盡快的正確使用我們的各項新業(yè)務(wù),使客戶享受“保姆式”的服務(wù)。

六是快捷專線服務(wù)。我們對互聯(lián)網(wǎng)專線、數(shù)據(jù)專線、網(wǎng)吧用戶、寬帶小區(qū)用戶提出了高于總部標(biāo)準(zhǔn)的快速響應(yīng)安裝、維護(hù)時限,接到客戶障礙報告,要求維護(hù)人員30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場搶修,普通障礙最長2小時內(nèi)修復(fù)。保證專線客戶的通信暢通和利益不受損失。

七是投訴限時處理服務(wù)。我們按照信產(chǎn)部相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),出臺了客戶投訴管理辦法,對外承諾24小時的投訴處理時限,保障客戶利益。

通過陽光承諾服務(wù),我們面向市場、面向客戶,從解決客戶反映的“難點”、“熱點”入手,認(rèn)真接受社會和客戶監(jiān)督,硬件與軟件標(biāo)本兼治, 有力地推動了我公司服務(wù)水平的提高。

2、通過營業(yè)廳、客戶經(jīng)理向用戶發(fā)放行評征詢函2萬份,聘請社會上不同層次的30名客戶擔(dān)任聯(lián)通公司服務(wù)監(jiān)督員,召開8次客戶座談會,及時溝通信息,反饋調(diào)查情況,及時收集整理合理建議,確保整改工作有據(jù)可依。

3、把行評工作與日常工作有機(jī)結(jié)合。一是與經(jīng)營活動相結(jié)合,每月的經(jīng)營活動分析會上,一并分析行評工作;二是與運維質(zhì)量相結(jié)合,每月的運維質(zhì)量分析會上,一并分析行評工作;三是與每周的經(jīng)營工作相結(jié)合,每周的經(jīng)營調(diào)度會上,一并安排和協(xié)調(diào)行評工作;四是與每月的KPI績效考核相結(jié)合,將行評工作與各部門、各單位的月工資資金掛鉤考核。

(三)開展“滿意在聯(lián)通”創(chuàng)建活動,將行評工作推向深入

1、開展?fàn)I業(yè)窗口靚化工程,提高硬件服務(wù)水平。

從2003年以來,根據(jù)時代的發(fā)展及用戶的需求,為改善營業(yè)廳環(huán)境,提升窗口服務(wù)質(zhì)量,我公司先后投入近千萬元對全市營業(yè)廳進(jìn)行3次靚化、美化、改造工程,安裝了無間隔矮柜臺、開放式銷售貨架、安裝了自助話單打印機(jī)、多媒體查詢機(jī)、設(shè)置了值班經(jīng)理桌、便民箱,擺放綠色植物、添置“雨天防滑友情提示牌”,并設(shè)置了客戶休息區(qū)、業(yè)務(wù)洽談區(qū),免費供應(yīng)報刊、茶水,讓客戶享受星級服務(wù),樹立了聯(lián)通的服務(wù)品牌形象。

2、加強規(guī)范服務(wù)管理,提升軟件服務(wù)水平。

(1)統(tǒng)一服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)。開展了營業(yè)廳、10010客服中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的專項治理工作。對營業(yè)員的主動服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)及“三聲服務(wù)”的落實情況進(jìn)行明查暗訪,對10010客服代表的話務(wù)服務(wù)進(jìn)行多形式抽查,就存在的問題督辦整改。對外勤人員、電話營銷人員編制了《外勤人員、電話營銷人員服務(wù)規(guī)范》,并按規(guī)范進(jìn)行檢查,從而將規(guī)范服務(wù)管理延伸到營業(yè)、話務(wù)之外的其他服務(wù)崗位,保障了荊州分公司所有服務(wù)窗口的服務(wù)規(guī)范。

(2)開展綜合培訓(xùn),增強服務(wù)能力。為了提升公司窗口人員服務(wù)素質(zhì),我公司與武漢東方大唐文化傳播公司簽訂了長期的培訓(xùn)協(xié)議,先后聘請中國成功學(xué)會創(chuàng)始人藍(lán)濟(jì)華教授、中國禮儀學(xué)會理事、被譽為湖北禮儀大師的余忠艷教授等專家學(xué)者來公司進(jìn)行了12期專業(yè)服務(wù)知識、服務(wù)禮儀、溝通技巧、團(tuán)隊精神、自我激勵等全方位的專業(yè)知識講座,使公司員工的素質(zhì)得到整體提升,窗口人員的專業(yè)水平明顯提高。我們在進(jìn)行專業(yè)理論知識培訓(xùn)的同時,日常培訓(xùn)常年不斷,幾年來,我們針對窗口服務(wù)中出現(xiàn)的新問題和客戶提出的新的要求,制定培訓(xùn)計劃,定期進(jìn)行培訓(xùn),使得窗口的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量能夠做到與時俱進(jìn),長期穩(wěn)定在較高的服務(wù)水平上。2003年以來,聯(lián)通荊州分公司客戶滿意度在全省暗訪檢查中,連續(xù)兩年均排在全省聯(lián)通的前列。

(3)加強服務(wù)監(jiān)督檢查,健全考核機(jī)制。公司建立起服務(wù)“三級檢查、三級考核”制度,三級檢查是指營業(yè)廳日查、部門周查(營業(yè)廳主管單位)、客戶服務(wù)部月查;三級考核是指營業(yè)廳基層部門的考核、部門內(nèi)部考核、客戶服務(wù)部通報考核。通過一系列的檢查考核,有效地加強員工服務(wù)意識,提高公司服務(wù)水平,保證服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

3、突破傳統(tǒng)服務(wù)形式,加強俱樂部建設(shè)。

為了給大客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到、尊貴的服務(wù),公司加強了大客戶俱樂部建設(shè),先后在荊州市奧林匹克體育場建立了聯(lián)通網(wǎng)球中心、乒乓球中心、健身中心。通過為大客戶提供客戶經(jīng)理一對一服務(wù)、10010 VIP專席和營業(yè)廳大客戶室等三種服務(wù)相結(jié)合的方式,建立了為大客戶提供多重服務(wù)的保障體系,使大客戶享受到了無縫銜接的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、創(chuàng)新服務(wù)功能,突現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢。

荊州聯(lián)通分公司在全省聯(lián)通率先建立“1001空中營業(yè)廳”,通過電話受理業(yè)務(wù),在傳統(tǒng)營業(yè)廳的基礎(chǔ)上,增加了新的服務(wù)渠道。同時開通了網(wǎng)上客服中心、總經(jīng)理熱線,并有專人值守、處理。實現(xiàn)了與客戶語音、互聯(lián)網(wǎng)、傳真各途徑互通,全方位建立了與客戶的溝通渠道,使客戶需求信息及時反饋。公司還自主開發(fā)了1X無線話費代收系統(tǒng),將服務(wù)平臺延伸至全市100多家分銷網(wǎng)點(代理商),并實行規(guī)范化管理,使客戶隨時就近就可以辦理話費繳納、入網(wǎng)登記、業(yè)務(wù)變更等服務(wù)項目,極大方便了居住偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶的需求。

(四)建立精品網(wǎng)絡(luò),強化互聯(lián)互通工作

我們根據(jù)客戶的反映及我公司實地調(diào)查結(jié)果,一方面向省分公司申請建設(shè)投資計劃,逐年進(jìn)行基站補點工作,經(jīng)過爭取,3年來,我們共新增基站359個。同時我們成立了專門的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化小組,抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員,聘請廠商技術(shù)專家,配備專門網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化用車,進(jìn)行了一系列的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及調(diào)整,使得網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量日漸好轉(zhuǎn),獲得了用戶的一致好評。另一方面,我們嚴(yán)格按照信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)互聯(lián)互通工作的要求,積極主動與其他電信運營商聯(lián)系,營造荊州五個通信網(wǎng)絡(luò)之間,相互暢通、相互配合、相互支持、相互取長補短的通信環(huán)境,為荊州經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和招商引資提供便捷、良好的通信服務(wù)。2004年我公司與荊州移動增開互聯(lián)中繼36個2M,與荊州電信公司增開互聯(lián)中繼10個2M,目前荊州聯(lián)通到荊州移動、荊州電信、荊州網(wǎng)通、荊州鐵通的網(wǎng)間通信暢通,網(wǎng)路接通率分別達(dá)到96.0%、95.9%、96.1%、97.3%。荊州聯(lián)通呼叫110、119、120、122四個緊急電話暢通無阻。保證了客戶利益,確保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。

(五)維護(hù)市場秩序,遵循公平競爭

1、消除霸王合同、維護(hù)客戶權(quán)益

荊州聯(lián)通一直以客戶利益為服務(wù)的出發(fā)點,始終把客戶利益放在第一位,積極維護(hù)客戶權(quán)益,隨時根據(jù)客戶需求進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)整,我們主動對20多種服務(wù)協(xié)議、業(yè)務(wù)單式的服務(wù)條款進(jìn)行修改,取消并修改了一批涉嫌霸王條款,同時對電信業(yè)務(wù)明碼標(biāo)價,做到市場公平誠信。

2、加強市場競合、構(gòu)建和諧競爭環(huán)境

荊州聯(lián)通一方面嚴(yán)格執(zhí)行國家電信資費標(biāo)準(zhǔn),杜絕價格競爭等不正當(dāng)市場行為,積極主動與其他電信運營商聯(lián)系,多次召開運營商聯(lián)誼會,主動規(guī)范市場,制定競合協(xié)議,共同維護(hù)市場競合秩序,建立促銷活動事先通報制度。另一方面 規(guī)范代理渠道的管理,加強對代理商的資質(zhì)審核,完善修訂委托代理合同,加強業(yè)務(wù)稽核,加強對代理商資料、亂收費行為的監(jiān)督力度,約束代理商違規(guī)行為,使得聯(lián)通代理市場及荊州電信市場環(huán)境得到了凈化。

(六)服務(wù)工作爭先創(chuàng)優(yōu), 各項工作初見成效

3年來,荊州聯(lián)通在狠抓業(yè)務(wù)發(fā)展的同時,也非常注重精神文明建設(shè),并把精神文明建設(shè)與行風(fēng)評議及滿意在聯(lián)通活動有機(jī)地結(jié)合起來,通過服務(wù)爭先創(chuàng)優(yōu),荊州聯(lián)通服務(wù)工作取得了一定的成績,先后有一批單位及個人獲得各種榮譽稱號。其中文湖營業(yè)廳被授予“省級青年文明號”、10010客戶服務(wù)中心、荊南和石首營業(yè)廳被授予“市級青年文明號”光榮稱號,荊州分公司被荊州市文明委評為市級文明單位,被總部和省分公司評為2002年度先進(jìn)單位,2003年度客戶服務(wù)先進(jìn)單位;荊州分公司、松滋公公司被評為2004年度湖北省消費者滿意單位;并涌現(xiàn)出胡夢雪、殷敏同志這樣的“全省十佳營業(yè)員”和“客戶滿意服務(wù)之星”等。

三、行評自查自糾情況。

(一)短信服務(wù)不規(guī)范造成資費爭議。

一是電話推廣增值業(yè)務(wù)。如我公司在推廣如意郵箱之初,通過向客戶發(fā)送宣傳該業(yè)務(wù)的短信后,即開通如意郵箱業(yè)務(wù),交用戶試用3個月,試用期滿后,若用戶未發(fā)短信進(jìn)行注銷,則視為定制;二是短信信息服務(wù)商和信息內(nèi)容提供商(SP/CP)向客戶宣傳業(yè)務(wù)時,語言模糊、手續(xù)簡單,引誘用戶使用,產(chǎn)生話費爭議。此類行為涉嫌“短信陷阱”,同時給客戶造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。

(二)邊界漫游造成資費爭議。

邊界漫游一是省際邊界漫游,由于荊州沿長江分布,地理環(huán)境特殊,造成我市公安、松滋、洪湖、石首、監(jiān)利等五縣市與湖南岳陽、常德交界,使得部分客戶在使用移動電話時,容易收到湖南基站信號。二是省內(nèi)邊界漫游,由于我市地理環(huán)境呈長形分布,與仙桃、宜昌、咸寧交界處容易形成省內(nèi)邊界漫游信號,造成客戶產(chǎn)生異地漫游通話話單,由此產(chǎn)生漫游和長途費用。

(三)客戶資料錄入引起爭議。

受理過程中出現(xiàn)差錯,導(dǎo)致客戶檔案資料輸入錯誤、客戶申請資費套餐輸入錯誤等一系列問題,甚至出現(xiàn)用假身份證進(jìn)行開戶。二是由于代理商為用戶開機(jī)過程中,往往采用電話通知方式,容易出現(xiàn)錯聽、錯寫等現(xiàn)象。同時,由于我公司每天移動業(yè)務(wù)放號較多,開機(jī)人員工作量較大,出現(xiàn)開機(jī)不及時、系統(tǒng)運行速度慢等問題,這都造成我公司在處理用戶維系、欠費追繳、用戶話單查詢、用戶業(yè)務(wù)變更等方面出現(xiàn)投訴。

(四)個別地段G網(wǎng)信號較弱,通話質(zhì)量不高引起投訴。

由于聯(lián)通公司同時經(jīng)營兩個移動網(wǎng)絡(luò),G網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)正在完善建設(shè)之中,造成個別地段,尤其是偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)信號較弱,引發(fā)客戶投訴。

(五)營業(yè)窗口存在的服務(wù)問題。

雖然我們下了很大功夫?qū)Υ翱诜⻊?wù)進(jìn)行了培訓(xùn)和整頓,但依然有個別窗口人員服務(wù)意識淡薄,主動服務(wù)意識不強,為客戶解決問題的能力不高導(dǎo)致客戶投訴。同時,由于窗口工作的特殊性,服務(wù)人員流動性較強,也往往造成新老員工銜接不上,新員工服務(wù)質(zhì)量提高緩慢。

(六)客戶服務(wù)管理存在的問題。

一是面對客戶投訴,受理部門不顧流程處理時限,片面強調(diào)職能權(quán)限,造成流程管理的弱化,影響到服務(wù)效率的提高。二是注重自身業(yè)務(wù)流程管理的方便,不從客戶角度設(shè)計業(yè)務(wù)流程,考慮更多的是方便后臺管理,而不是前臺的受理,從而影響客戶辦理業(yè)務(wù)的速度。三是由此新的業(yè)務(wù)或新的服務(wù)推出后,由于業(yè)務(wù)流程沒有同步制訂,出現(xiàn)了一線人員無章可循的現(xiàn)象。四是系統(tǒng)支撐能力不強,影響客戶投訴處理的響應(yīng)速度。隨著支撐網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和職責(zé)的不斷變化與調(diào)整,員工的服務(wù)意識沒有前移,相應(yīng)流程不同步、不到位,造成設(shè)訴得不到及時處理。五是客戶服務(wù)界面不清晰,在職能的側(cè)重點和深度的劃分上,界線不清,工作中有重復(fù)和遺漏的現(xiàn)象發(fā)生。有些客戶受到多重服務(wù)的干擾。而有些應(yīng)服務(wù)的項目反而出現(xiàn)真空,直接影響了客戶滿意度。六是服務(wù)授權(quán)嚴(yán)重不足,導(dǎo)致工作效率低下,有些簡單問題需用復(fù)雜化的處理程序,往往是可以及時解決的予盾,經(jīng)過層層請示才能夠得到解決。

(七)CDMA手機(jī)售后問題。

C網(wǎng)手機(jī)售后是困擾聯(lián)通公司及C網(wǎng)用戶的一大難題,由于C網(wǎng)手機(jī)市場相對較小,配件國產(chǎn)化程度不高,導(dǎo)致國內(nèi)C網(wǎng)手機(jī)生產(chǎn)大多數(shù)靠貼牌生產(chǎn),因而整個產(chǎn)業(yè)鏈很不通暢。各種C網(wǎng)手機(jī)的生產(chǎn)廠家在地市一級極少設(shè)置售后點,既使設(shè)有售后點的,配件很少且配件價格很高,很難被客戶接受。

(八)用戶手機(jī)話費預(yù)警問題。

由于聯(lián)通移動用戶大多數(shù)是后付費用戶,交換機(jī)采用的也不是智能網(wǎng)平臺,因而不能及時對用戶的話費使用情況進(jìn)行話費預(yù)警,往往在客戶不知曉話費的情況下,將用戶手機(jī)欠費停機(jī)。

四、行風(fēng)評議整改情況

(一)認(rèn)真落實客戶服務(wù)承諾制度,提升服務(wù)質(zhì)量。

在行評過程中,我們各項工作的開展都 “以客戶為中心”作為出發(fā)點。2003年,聯(lián)通荊州分公司推出了“陽光服務(wù)承諾”。2004年,我們按照省分公司要求推出“十項服務(wù)承諾”。2005年,又針對SP商推出了“七項服務(wù)承諾”。并配套出臺了《荊州聯(lián)通服務(wù)補償辦法》,服務(wù)補償辦法的出臺使發(fā)生的每起投訴均得到了妥善的處理,投訴率也大大減少。

(二)加強了CP/SP規(guī)范管理、杜絕惡意捆綁消費。

一方面,抽調(diào)專人組成CP/SP投訴處理專班,專門負(fù)責(zé)客戶SP投訴處理,負(fù)責(zé)為客戶進(jìn)行查詢、退訂等服務(wù)。另一方面,積極與SP商加強聯(lián)系、協(xié)調(diào),要求他們規(guī)范經(jīng)營。同時,省公司也在營銷系統(tǒng)上采取了訂制確認(rèn)程序,該程序在4月份已經(jīng)全面上線使用,有效地控制短信未經(jīng)確認(rèn)默認(rèn)收費的現(xiàn)象發(fā)生。第三,對信息服務(wù)商因違規(guī)操作造成客戶未主動定制、主動點播產(chǎn)生的錯收信息費,或?qū)嶋H收費高于明示標(biāo)準(zhǔn)的錯收信息費,我公司實行“雙倍返還,先行賠付”堅決制止消費陷阱。今年3月份,我公司在荊州市工商局公平交易局的監(jiān)督配合下,對3家SP商進(jìn)行了罰款,累計罰款金額達(dá)到5萬元。同時我公司聯(lián)合SP商,向社會進(jìn)行‘話費誤差、雙倍返還’不強行捆綁消費、突出資費及退定辦法等7項承諾,我公司還負(fù)責(zé)制了5萬份宣傳單,在荊州市有關(guān)新聞媒體上分8次對SP信息定制進(jìn)行宣傳,告知用戶怎樣避免回復(fù)短信陷阱,如何訂制和取消各種收費短信,公布相關(guān)業(yè)務(wù)的費用多少等,讓用戶能明明白白消費。同時我公司對客戶投訴SP,采取先行賠付的方式,要求各SP商在我公司交納一定的押金,以加強對他們的監(jiān)管。

(三)加強交叉覆蓋處理,建立協(xié)調(diào)機(jī)制。

一是針對省際漫游問題,由我公司分管副總帶隊赴湖南聯(lián)通常德、岳陽分公司聯(lián)系,爭取他們的支持,另一方面,我們將情況上報省公司,由省公司與湖南聯(lián)通省公司交涉,雙方簽定了交叉覆蓋協(xié)議,建立了定期溝通機(jī)制,通過這些手段,省際交叉漫游投訴大大減少。在省內(nèi)交叉漫游問題,由省公司通過將交叉信號地區(qū)基站輸入計費系統(tǒng),由計費系統(tǒng)進(jìn)行自動減免。同時,對因新建基站,計費系統(tǒng)尚不能自動減免的情況下,由專人進(jìn)行人工減免,若客戶投訴,執(zhí)行立即賠付制度。從2004年1月至2005年2月我公司已為61740位客戶進(jìn)行了人工或自動減免,減免費用達(dá)64.4萬元,這一舉措得到了廣大客戶的一致好評。

(四)加強代理商稽核、實施“服務(wù)延伸”制度。

針對代理商素質(zhì)良莠不齊,代理商對個別客戶資料錄入不及時、不全面、核對不嚴(yán)謹(jǐn),甚至虛假開戶現(xiàn)象,我們成立了專門的代辦管理中心和代辦稽核中心,加強對代理商的業(yè)務(wù)檢查和稽核,將代理商資料真實情況的考核、處罰進(jìn)行酬金掛鉤考核。另一方面,針對出現(xiàn)開機(jī)不及時、系統(tǒng)運行速度慢等問題,我們實施了服務(wù)延伸,將由聯(lián)通公司承擔(dān)的開機(jī)服務(wù)延伸到各個合作營業(yè)廳,既提高了開機(jī)速度,又減少了用戶等待時間,同時也節(jié)約了代理商的電話費開支,深受代理商和廣大用戶好評。

(五)加速基站補點建設(shè),解決覆蓋盲區(qū)。

針對客戶投訴的G網(wǎng)信號不好的地段,我們一方面通過補點的措施來加強信號,另一方面通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,調(diào)整載頻、調(diào)整基站天線的方式改善網(wǎng)絡(luò)信號。2005年,我們計劃基站補點37個,調(diào)整和增加載頻170個,截止目前,我們已補點基站24個,剩余13個基站將于6月份完成。

(六)提高窗口人員待遇,穩(wěn)定員工隊伍。

為提高窗口人員素質(zhì),我們結(jié)合第三方暗訪的結(jié)果,另根據(jù)平時客戶的反映,以及窗口人員日常表現(xiàn),我們一方面采取末位淘汰的原則,淘汰了一批素質(zhì)差的窗口人員。另一方面我們提高了窗口人員的待遇和福利,為他們購買各種保險,讓他們有歸屬感,這極大穩(wěn)定了員工隊伍,避免了員工隊伍的波動!

(七)提高服務(wù)管理、建立服務(wù)追究機(jī)制。

投訴管理方面,我公司以工作流程改造為重心,建立包括業(yè)務(wù)單元、職能部門、資源共享等部門在內(nèi)的服務(wù)聯(lián)動機(jī)制,從專業(yè)和職能管理的角度出發(fā),明確各部門在服務(wù)工作中的主辦和協(xié)辦角色,明晰各部門在服務(wù)工作中的工作責(zé)任界面,并建立了相應(yīng)的責(zé)任追究機(jī)制,有效地提高了全公司員工的服務(wù)責(zé)任心。

(八)構(gòu)建CDMA手機(jī)售后網(wǎng)絡(luò),多渠道解決售后難題。

C網(wǎng)手機(jī)售后不僅困擾用戶,更是聯(lián)通公司C網(wǎng)發(fā)展的一大瓶頸,根據(jù)C網(wǎng)手機(jī)售后現(xiàn)狀,我們一方面利用社會力量,開展C網(wǎng)售后服務(wù),由我們免費提供營業(yè)場地,提供維修設(shè)備,給予一定的工資支持和備機(jī)支持,目前我們每月對社會售后人員支付的工資扶持達(dá)到6000元/月,提供備機(jī)達(dá)350臺,提供維修設(shè)備達(dá)6套之多。另一方面,我們積極與武漢中郵通公司和相關(guān)廠家聯(lián)系,幫助他們?nèi)〉昧藦S家維修授權(quán),目前,我公司扶持的社會售后商維修授權(quán)品牌已基本涵蓋所有C網(wǎng)手機(jī)品牌。第三方面,為解決有授權(quán)無配件的難題,我們派專人到深圳、廣州、武漢采購配件,組建了C網(wǎng)手機(jī)配件中心,目前,為扶持售后商,我們提供了6萬元的配件周轉(zhuǎn)資金。第四方面,為防止手機(jī)售后商出現(xiàn)行業(yè)壟斷,我們采取授權(quán)放開,鼓勵多家競爭,有效地降低了手機(jī)維修價格。

(九)加強用戶維系,采用技術(shù)手段解決話費預(yù)警問題。

一方面我們上線了客戶維系系統(tǒng),由維系系統(tǒng)每天產(chǎn)生客戶話費預(yù)警信息,由聯(lián)通客戶經(jīng)理采取一對一的方式電話通知,對大客戶進(jìn)行話費預(yù)警,提醒用戶及時繳費。另一方面,我們對大眾客戶采用技術(shù)手段,每天由短信平臺發(fā)布話費余額信息,通知用戶及時繳費,避免客戶因手機(jī)繳費不及時停機(jī)造成的各種損失。

尊敬的各位行評代表,通過這次民主評議行風(fēng)活動,各位代表的指導(dǎo),將對我公司進(jìn)一步完善服務(wù),轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)是一個巨大的推動和鼓舞。 “行風(fēng)評議是階段性的,但行風(fēng)建設(shè)是長期的”。荊州聯(lián)通必將進(jìn)一步鞏固行風(fēng)評議成果,將行風(fēng)建設(shè)深入持久地開展下去,以“想用戶之所想,急用戶之所急”、“一切為了客戶滿意”的經(jīng)營服務(wù)理念,向社會各界和廣大用戶交上一份滿意的答卷。

謝謝大家!

 

  

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