××電信局商業(yè)客戶部經(jīng)理述職報告
各位領導,各位同仁,下午好:
充滿機遇和挑戰(zhàn)的2004年即將過去,一年以來,在公司領導的正確帶領和兄弟部門的密切配合下,帶領商業(yè)客戶部全體員工,以“轉變觀念,提高素質(zhì),直面競爭,強化服務”為中心,發(fā)揚“團結拼搏、務實高效”的精神,經(jīng)過不懈的努力和奮斗,較好地完成了公司下達的各項指標和任務,提升了商業(yè)客戶服務的新形象。下面,我就2004年的工作作一匯報,請代表們審議。
一、 明確職責,突出重點,全面完成各項指標和任務
商業(yè)客戶部成立于2004年年初,主要工作包括以下四個部分:商業(yè)客戶經(jīng)
營發(fā)展工作、駐地網(wǎng)發(fā)展工作、網(wǎng)站與168聲訊工作和農(nóng)村統(tǒng)包工作。
(一) 創(chuàng)新思路,強化服務,做好商業(yè)客戶經(jīng)營服務工作
2004年1-10份期間,完成業(yè)務收入2051.43萬元,完成年計劃的84.63%;
1-10月份完成存量收入1819.92萬元,完成年計劃的81.32%;1-10份完成聲訊收入563.63萬元,完成年計劃的108.39%。
2004年期間,完成乙種電話1956戶,完成年計劃的123.02%;完成乙種寬帶698戶,完成年計劃的123.54%;完成小靈通團購6162部;完成來電顯示3077戶,完成年計劃的91.8%。
寬帶業(yè)務發(fā)展方面,主要抓住了以下方面的工作:
1、完成了全市50家可的超市的聯(lián)網(wǎng)工作。
2、完成了全市380家中小旅館的聯(lián)網(wǎng)工作。
3、完成了城區(qū)120家沿街店面的寬帶上網(wǎng)工作。
4、開展了稅務專線、綠色寬帶、商務干線、快樂寒暑假、公務員上網(wǎng)、寬帶服務提升、極速新體驗等工作,成立了××市網(wǎng)吧協(xié)會。
固定電話發(fā)展方面,主要抓住了以下方面的工作:
1、完成了YJ公司、TC物業(yè)、BH賓館等30家虛擬網(wǎng),累計完成電話放
裝750部。
2、完成一桌一機電話150部。
3、開展長城計劃、掃樓計劃、語音回歸、全家福等活動。
小靈通發(fā)展方面,主要抓住了以下方面的工作:
1、根據(jù)公司統(tǒng)一部署,在持舊贏新、驚喜200、激情五月、五星電器促銷、
金秋群英薈等活動中,發(fā)展小靈通3000部。
2、企業(yè)小靈通團購活動中,發(fā)展小靈通1500部。
來電顯示發(fā)展方面,主要抓住了以下方面的工作:
1、在來顯開戶有禮活動中,完成來顯623戶。
2、對于新裝機用戶,來顯開通率98%以上。
保存量方面,根據(jù)公司要求,針對省公司長城計劃的目標客戶進行走訪和策反工作,完成了省公司要求挽回存量收入30%的目標。
(二) 主動溝通,一著不讓,做好駐地網(wǎng)搶奪工作
項目發(fā)展室在公司領導的正確指導下,在兄弟部門的緊密配合下,2004年
期間,跟蹤項目103個,簽訂了65個項目,回收駐地網(wǎng)工程款655萬元。
(三) 全面合作,強強聯(lián)手,做好增值業(yè)務快速發(fā)展工作
主要做了以下工作:
1、加強與氣象局的溝通與合作,完成121聲訊收入234.64萬元,比去年同
期增長12.73%。
2、大力宣傳中、高考分數(shù)查詢,實現(xiàn)收入58萬元,比去年同期增長25%。
3、 完成電視點歌收入166.40萬元,比去年同期增長18.42%。
4、 完成了“××綠色寬帶網(wǎng)”、“××房產(chǎn)信息網(wǎng)”、“××海事局”、“江蘇省農(nóng)機監(jiān)理系統(tǒng)”、“信息港短信中心”、“數(shù)碼頻道”等大型網(wǎng)站和項目的開發(fā)。
5、 開發(fā)了網(wǎng)站廣告發(fā)布系統(tǒng),完成網(wǎng)站廣告收入13萬元,是2003年的9.5倍。
6、 嘗試短信SP合作,開展了小靈通短信“奧運競猜”等活動,擴大了小靈通短信的影響面。
(四) 不斷探索,積極創(chuàng)新,做好農(nóng)村支局管理工作
2004年是農(nóng)村統(tǒng)包責任制推廣的第一年,為了更好地服務支局,在業(yè)務支持、渠道建設、統(tǒng)包預算等方面加強協(xié)調(diào)配合,并分別在上半年和下半年召開了支局長座談會,深入支局調(diào)查學習,為明年更好地實施農(nóng)村統(tǒng)包責任制打下基礎。
二、 加強學習,提高素質(zhì),全面提升團隊戰(zhàn)斗力
隨著市場競爭的進一步加劇和客戶要求服務水平的不斷提高,如何才能適應新環(huán)境下的工作,唯一的辦法就是不斷學習。為此,我主要做以下幾方面的工作:
(一)在學習中提升自我
在思想上,堅持正確的政治方向,加強學習,提高自己判別是非的能力,踏踏實實做人。在工作上,勤勤懇懇地工作,不計個人得失,廉潔自律,不利用工作之便,謀求私利。
(二)加強廉政建設
我作為一名年輕的基層干部,一方面,從自身做起,以身作則,嚴格執(zhí)行規(guī)定的領導干部廉潔自律的各項制度;另一方面,對于本部門的重大決定,嚴格遵守民主集中制。
(三)加強績效考核
2004年初在公司統(tǒng)一部署下,制定了商業(yè)客戶部績效考核辦法并順利實施,同時,不斷加強員工服務意識和營銷能力的培訓,實現(xiàn)以績效考核為主的內(nèi)部管理,從而提高整個團隊戰(zhàn)斗力。
(四)存在不足
在2004年的工作過程中,自身還存在以下問題:對整個市場的掌控能力需
要不斷提高;內(nèi)部管理還缺乏經(jīng)驗;工作方式和方法還需要加強。在以后的工作中,我將進一步加強理論水平的學習,進一步提高自身的管理水平,進一步改善對內(nèi)對外的關系協(xié)調(diào)能力,揚長避短,不斷提高自身素質(zhì)。
三、 下一步工作思路與打算
(一)、加強內(nèi)部管理,明確分工。營造部門內(nèi)部團結一致、積極向上的工作氛圍。
(二)、加強內(nèi)部培訓,進一步完善商業(yè)客戶營銷服務管理制度,規(guī)范各類基礎資料及管理臺帳,提高基礎管理水平。進一步落實“商業(yè)客戶營銷服務規(guī)范”、“月工作通報制度”以及“商業(yè)客戶教育培訓制度”,提高員工的營銷服務技能。
(三)、開展市場調(diào)查,抓住機遇,制定并落實切實可行的營銷政策。堅持有效益、有區(qū)域、有重點的市場優(yōu)先發(fā)展策略,加強對商業(yè)樓宇、專業(yè)市場、工業(yè)園區(qū)以及網(wǎng)吧市場的分析研究,積極探索,實施有針對性的營銷政策。在網(wǎng)吧管理方面,進一步明確職責和義務,做好服務工作,與公安、文化、工商等政府部門密切協(xié)作,保持電信網(wǎng)吧的市場占有率。
(四)、堅持以發(fā)展為第一要務,確保寬帶、固定電話、來電顯示穩(wěn)步發(fā)展。
在寬帶方面,一方面,利用2005年中小企業(yè)年的有利契機,加強中小企業(yè)的寬帶接入;另一方面,通過推廣行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)應用,加大行業(yè)聯(lián)網(wǎng)的進度。在固定電話方面,加大目標市場的營銷力度,大力推進小交換機拆機并網(wǎng)工作,進一步深入實施“一桌一機”的營銷活動,提高電信增量的市場占有率。在來電顯示方面,引導新裝用戶及時開通來電顯示,挖掘存量用戶的潛在需求,提高商業(yè)客戶的來顯滲透率。
(五)加強經(jīng)營分析,做好經(jīng)營工作的效果跟蹤與評估。充分利用渠道支
撐系統(tǒng),做好每月營銷活動的經(jīng)營分析和營銷效果的跟蹤與評估,為下一步營銷活動理清思路。
(六)加強績效管理和渠道建設,提高客戶經(jīng)理的綜合水平。完善和實施
收入服務責任制,不斷完善績效管理體系,細化KPI考核指標,突出關鍵業(yè)績指標,層層落實考核。加強渠道建設,充分發(fā)揮渠道支撐系統(tǒng)在營銷活動中的作用。
(七)駐地網(wǎng)發(fā)展方面,加強與相關部門的有效溝通,不斷探索新的合作模
式,提高駐地網(wǎng)的市場占有率。
(八)增值業(yè)務方面,既要確保傳統(tǒng)聲訊業(yè)務的主流,繼續(xù)擴大外呼行業(yè),又要整合電信和社會優(yōu)勢,加快合作,拓展營銷渠道,同時加大短信開發(fā)和信息源開發(fā)力度,把增值業(yè)務做大做強。
(九)加強農(nóng)村支局管理,切實做好支局服務,不斷完善農(nóng)村統(tǒng)包責任制。
新的一年,商業(yè)客戶服務工作更加任重道遠,面對競爭對手的不斷增強的攻勢和挑戰(zhàn),我們一定解放思想,堅定信心,本著“用戶至上用心服務”的理念,開拓思路,求實創(chuàng)新,為全面完成2005年各項工作任務而努力奮斗!
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