酒店管家部2013年工作總結(jié)及2014年工作計(jì)劃

　　酒店管家部2013年工作總結(jié)及2014年工作計(jì)劃
　　
　　行政管家：楊**
　　
　　2013年12月
　　
　　2013年5月25日，伴隨著“中國(guó)夢(mèng)，我的夢(mèng)”席絹全國(guó)的時(shí)候，懷揣無(wú)限希望加入**國(guó)際酒店，與在座各位領(lǐng)導(dǎo)同事共創(chuàng)**夢(mèng)。時(shí)間如梭轉(zhuǎn)眼間2013年即將過(guò)去，在各領(lǐng)導(dǎo)的支持與幫助下管家部出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，共同繪就了**美好的藍(lán)圖。美好的藍(lán)圖令人憧憬，宏偉的目標(biāo)催人奮進(jìn)。為明年宏偉目標(biāo)奠立基礎(chǔ)，現(xiàn)將2013年總結(jié)與2014年計(jì)劃匯報(bào)如下：
　　
　　目 錄
　　
　　各項(xiàng)收入對(duì)比
　　
　　總收入10347355.25元
　　
　　各項(xiàng)成本對(duì)比
　　
　　13年我部基本工作
　　
　　制度--逐步提高規(guī)范各管區(qū)、各崗位的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量
　　
　　面對(duì)我店開(kāi)業(yè)時(shí)間以來(lái)人員流動(dòng)較快造成的服務(wù)質(zhì)量下降現(xiàn)象，為了重新建立和培養(yǎng)現(xiàn)有酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，我部針對(duì)各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的情況，我部要求各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的原有服務(wù)制度版本，本著留精去粗原則，制訂部門《運(yùn)行手冊(cè)》初步草本（正式版正在整理改進(jìn)中）作為我們?nèi)粘９ぷ髦改希�同時(shí)，也將會(huì)作為我們培訓(xùn)新員工的教材。此外，還新增了A、水果鮮花標(biāo)準(zhǔn)、B、健身房制度、C、布草收發(fā)制度、D、房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及修改了客房計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)等等。自規(guī)范服務(wù)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在各服務(wù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化上有了顯著提高。特別是關(guān)于資產(chǎn)控制方面制度規(guī)范以來(lái)從未出現(xiàn)差異情況，解決了之前員工因賠償資產(chǎn)流失帶來(lái)的人員流失情況
　　
　　13年我部基本工作
　　
　　房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)圖片
　　
　　13年我部基本工作
　　
　　房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)圖片
　　
　　13年我部基本工作
　　
　　培訓(xùn)--沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有進(jìn)步
　　
　　A：為了提高員工素質(zhì)、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量為確�？头砍鍪鄹鳝h(huán)節(jié)質(zhì)量，本部每周進(jìn)行一次培訓(xùn)，根據(jù)樓層、保潔兩部的不同工作重點(diǎn)制訂培訓(xùn)計(jì)劃。自9月中旬起側(cè)重員工的儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)等工作中的急需解決的問(wèn)題，都一一舉例做了詳細(xì)的培訓(xùn)，目的是使員工在工作中盡量大方得體，不慌張、忙亂、以充分的心理準(zhǔn)備來(lái)解決問(wèn)題。
　　
　　B：九月我們組織培訓(xùn)并實(shí)施了五常管理法（常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律）。五常法的實(shí)施適應(yīng)了本部員工實(shí)際的工作需要，對(duì)員工的日常作為提出要求，倡導(dǎo)從小事做起，使每一位員工都養(yǎng)成事事講究的好習(xí)慣。迅速提升了部門的安全、品質(zhì)、衛(wèi)生、效率，同時(shí)控制了開(kāi)支，提高了工作效率，改善了工作環(huán)境，基本創(chuàng)造了良好部門文化的初始環(huán)境。
　　
　　C、完善培訓(xùn)方式，注重教育和引導(dǎo)。在部門內(nèi)采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn)，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)，促進(jìn)部門整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí)，建立健全班前會(huì)，交班例會(huì)制度，及時(shí)總結(jié)前一天的工作，并安排當(dāng)天的工作。另外注重教育、引導(dǎo)廣大員工樹(shù)立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù)。要求各級(jí)管理人員和員工在對(duì)客服務(wù)中仔細(xì)揣摩顧客的消費(fèi)心理，盡量滿足客人合理的要求；轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑，擴(kuò)大宣傳面，以擴(kuò)大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。還有就是利用換崗交叉培訓(xùn)等方式，培養(yǎng)員工一崗多能的能力，使人員安排更加合理，緊急狀態(tài)時(shí)人員調(diào)配更加得心應(yīng)手。
　　
　　13年我部基本工作
　　
　　節(jié)能--開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
　　
　　客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
　　
　　a.管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏肥皂可做為清潔劑進(jìn)行再利用，但為了保證客人所使用的物品安全又衛(wèi)生，我們放棄了像梳子之類的物品回收了拖鞋、沐浴露、洗發(fā)水，拖鞋進(jìn)行消毒處理后再利用，可重復(fù)使用2-3次；沐浴露和洗發(fā)水進(jìn)行重新灌裝，并就此取得了明顯得成績(jī)；
　　
　　b.樓層服務(wù)員每日回收房間、工作間廢舊的紙板；
　　
　　13年我部基本工作
　　
　　c.每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈盡量關(guān)閉，中班后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，就會(huì)為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。
　　
　　d.為了做好物品的成本控制，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
　　
　　e.保潔部在節(jié)約工作上尤為突出，新制訂的工作程序使衛(wèi)生工作一再提高，同時(shí)節(jié)省了人員及清潔用品。
　　
　　技能--開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高人員的實(shí)際操作水平。 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起，對(duì)管家部員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)樓層員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定，對(duì)賓客中心電話接聽(tīng)進(jìn)行考核。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作中的不規(guī)范、不科學(xué)的地方。針對(duì)存在的問(wèn)題，我部領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開(kāi)會(huì)議加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過(guò)以上措施，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，做房查房超時(shí)現(xiàn)象少了。管家部整體形象勞動(dòng)紀(jì)律都有了提高。
　　
　　先進(jìn)事跡-- 為了使員工有一種積極進(jìn)取的心態(tài)，本部門特設(shè)立管家部員工花名冊(cè)，好人好事及員工過(guò)失皆有記錄，并對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，如：樓層張亞香在退房拾到客人錢包（里面有大量現(xiàn)金及銀行卡），楊靜在樓層過(guò)道休息區(qū)拾到客人手機(jī)一部，毛紅霞在退房房間的床頭抽屜柜發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金，PA陳獻(xiàn)蓉在大廳拾到現(xiàn)金等拾金不昧之事層出不窮。
　　
　　個(gè)性化服務(wù)--為了提高客房的出租率，針對(duì)會(huì)員客人及VIP客人提供個(gè)性化服務(wù)達(dá)到滿意加驚喜的服務(wù)目標(biāo)：A、把15樓設(shè)為會(huì)員樓層，會(huì)員樓層增加了高檔的大瓶洗發(fā)水沐浴液，房間擺放了綠色植物。B、對(duì)婚房進(jìn)行了溫馨浪漫的富有創(chuàng)意特殊布置方式。C、在對(duì)VIP房間開(kāi)業(yè)床服務(wù)時(shí)將毛巾睡衣鮮花做了個(gè)性化折疊來(lái)顯示對(duì)客人的重視及酒店服務(wù)的特色。主要體現(xiàn)在白董事長(zhǎng)和張?jiān)洪L(zhǎng)的接待服務(wù)中均得到了兩位領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。
　　
　　2013年主要遺留問(wèn)題
　　
　　協(xié)調(diào)-本部門的工作離不開(kāi)各兄弟部門的配合，13年工作協(xié)調(diào)上主要出現(xiàn)在我部關(guān)于基礎(chǔ)工程中與工程部、更換損壞設(shè)施設(shè)備中與工程部和采購(gòu)部、在基礎(chǔ)服務(wù)中提供的易耗品采買速度與采購(gòu)部等等問(wèn)題上還需再與上級(jí)及兄弟部門制訂科學(xué)的完成時(shí)間表以便科學(xué)控制工作進(jìn)度有利提高我管家部工作效率。
　　
　　人員--酒店的人才流動(dòng)應(yīng)控制合理范圍內(nèi)。今年部門服務(wù)中心人員流動(dòng)很大，2名老員工都離開(kāi)（1名員工因懷孕離職，1名員工調(diào)財(cái)務(wù)工作），新員工的培訓(xùn)又有一定的困難，因?yàn)橥庹械娜藛T對(duì)酒店及酒店客戶的情況了解需要一段時(shí)間。保潔部新員工的加入造成部分衛(wèi)生脫節(jié)。客房樓層也存在如此問(wèn)題。人員的流動(dòng)一部分是屬正常另一部分相信人事部在經(jīng)過(guò)認(rèn)真調(diào)查會(huì)提供可信報(bào)告以幫助我部工作。
　　
　　保潔--由于部門資金不足等原因地毯、沙發(fā)未能有效保養(yǎng)已失去原有光澤，只能依靠清潔料、人力消耗大的保潔方法進(jìn)行整潔保持，費(fèi)力不討好已不屬于科學(xué)保養(yǎng)范疇。有待于14年徹底計(jì)劃整理，讓酒店臉面更加干凈。
　　
　　員工福利-----馬云曾說(shuō)過(guò)員工離職的原因就兩種A、錢沒(méi)給到位B、心受委屈了。在這方面部門每月召開(kāi)員工大會(huì)充分聽(tīng)取及收集員工建議。目前已解決新員工入職工作流程專人跟進(jìn)、配備導(dǎo)師及部門通訊錄，計(jì)劃明年印制部門歡迎信。開(kāi)展各項(xiàng)增加團(tuán)隊(duì)合作的培訓(xùn)及活動(dòng)增加團(tuán)隊(duì)凝聚力。目前還有如下員工建議有待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)斟酌解決：1、為員工解決早餐問(wèn)題。2、法定放假日給與合理的補(bǔ)助。3、解決員工工裝洗滌，工鞋工襪及統(tǒng)一女員工頭花。4、其他部門現(xiàn)有的夜班補(bǔ)助。5、解決賓客中心12小時(shí)工作日。6、解決員工養(yǎng)老保險(xiǎn)與同行業(yè)不統(tǒng)一事宜。7、提升管家部領(lǐng)班管理形象更換工裝。8、員工績(jī)效不能等同于超房（例每天完成酒店規(guī)定的11間房量應(yīng)該有績(jī)效，超出部分為為酒店節(jié)約成本，屬于個(gè)人辛苦所的報(bào)酬。不能等同于績(jī)效）
　　
　　2014年主要工作內(nèi)容
　　
　　努力增加銷售收入
　　
　　做好成本費(fèi)用控制
　　
　　抓好內(nèi)部管理工作
　　
　　提高員工服務(wù)技能水平
　　
　　其他待采納計(jì)劃：
　　
　　客房部對(duì)講機(jī)更換為手機(jī)或APP系統(tǒng)以降低客房噪音及提高服務(wù)效率。
　　
　　計(jì)劃申購(gòu)三合一地毯抽洗機(jī)用于地毯的徹底清洗機(jī)沙發(fā)清洗。
　　
　　補(bǔ)充客房總統(tǒng)套房的家具。
　　
　　增加客房備用卷紙架或卷紙袋。
　　
　　大廳增加香氛系統(tǒng)提高酒店檔次。
　　
　　客房棉織品定期進(jìn)行高溫消毒及烘干處理，增加舒適墊、更換被芯為羽絨產(chǎn)品。
　　
　　組織部門基層員工去各大品牌酒店交流學(xué)習(xí)。
　　
　　增加杯具消毒人員編制。
　　
　　總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，反討失敗的教訓(xùn)。助推“**夢(mèng)”是每一位**人的畢生為之驕傲的事業(yè)，緣分就在我們夢(mèng)想相接的這一刻注定，命運(yùn)就在我們攜手同行之時(shí)相連。歲月不居，天道酬勤，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想必須堅(jiān)定信念，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想必須不懈奮斗，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想必須凝結(jié)力量。只要我們都是為夢(mèng)想執(zhí)著的人，就能看到勝利的曙光；只要我們義無(wú)反顧的奮力拼搏，就能享受收獲的喜悅，只要我們一路攜手，并肩同行，就能鑄就成功，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。
　　
　　宏圖已繪就，號(hào)角已吹響；壯志在心頭，揚(yáng)鞭在腳下，讓我們滿懷豪情再創(chuàng)**新的輝煌。

【酒店管家部工作總結(jié)及工作計(jì)劃】相關(guān)文章：

物業(yè)管家工作總結(jié)03-30

酒店安保部工作計(jì)劃07-02

酒店前廳部工作計(jì)劃08-24

酒店前廳部工作計(jì)劃06-10

酒店質(zhì)檢部工作計(jì)劃03-16

酒店綜合部工作計(jì)劃03-19

酒店安保部工作計(jì)劃03-29

酒店保安部工作總結(jié)05-16

酒店前廳部工作總結(jié)07-02

酒店前廳部工作總結(jié)05-27