開(kāi)展"三好一滿意"活動(dòng)自查總結(jié)報(bào)告

　　倫教醫(yī)院開(kāi)展"三好一滿意"活動(dòng)自查總結(jié)報(bào)告
　　
　　為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)衛(wèi)生部《轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)"三好一滿意"活動(dòng)督導(dǎo)檢查工作方案的通知》（粵衛(wèi)函[2012]197號(hào)），結(jié)合我院實(shí)際情況，在全院深入開(kāi)展了服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意的"三好一滿意"活動(dòng)�，F(xiàn)將活動(dòng)自查總結(jié)報(bào)告如下：
　　
　　一、2011年以來(lái)"三好一滿意"活動(dòng)開(kāi)展整體情況及取得的成績(jī)
　　
　�。ㄒ唬�、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保活動(dòng)順利推進(jìn)
　　
　　1、成立組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)"三好一滿意"活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)。我院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)開(kāi)展"三好一滿意"活動(dòng)十分重視。領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭學(xué)習(xí)了《廣東省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)"三好一滿意"活動(dòng)2011年工作方案》，深刻領(lǐng)會(huì)文件精神，并成立了以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)、其他領(lǐng)導(dǎo)班子成員為副組長(zhǎng)、相關(guān)職能科主任為成員的"三好一滿意"活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，著力加強(qiáng)對(duì)"三好一滿意"活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)。
　　
　　2、制定實(shí)施方案，有計(jì)劃有步驟開(kāi)展工作。為確保活動(dòng)的有序開(kāi)展，我們根據(jù)上級(jí)文件精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，研究制定了《倫教醫(yī)院"三好一滿意"2011年活動(dòng)實(shí)施方案》。明確提出以人民群眾滿意為我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持走"服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、業(yè)務(wù)特色化、費(fèi)用最小化、效益最大化"發(fā)展道路，通過(guò)開(kāi)展"三好一滿意"活動(dòng)，達(dá)到"服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意"的目標(biāo)。
　　
　　3、加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng)，營(yíng)造良好氛圍。為使廣大職工了解"三好一滿意"的目的、意義及內(nèi)容、要求，我們先后召開(kāi)了"三好一滿意"活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，集中組織全院職工學(xué)習(xí)上級(jí)"三好一滿意"視頻會(huì)議精神。醫(yī)院還利用內(nèi)部網(wǎng)站、電子屏、院報(bào)和橫幅等，開(kāi)展多形式的宣傳活動(dòng)，積極營(yíng)造良好氛圍。
　　
　　（二）、改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平，努力做到"服務(wù)好"
　　
　　1、強(qiáng)化了服務(wù)理念。一是聘請(qǐng)老師對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使用規(guī)范用語(yǔ)。二是窗口部門向群眾公示服務(wù)承諾，優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化服務(wù)程序。三是彈性排班，對(duì)放射科、藥房和收費(fèi)處進(jìn)行了改造，增加了掛號(hào)收費(fèi)、發(fā)藥窗口，縮短病人等候時(shí)間，提高了服務(wù)效率。四是取消就診患者停車收費(fèi)項(xiàng)目，受到群眾的一致好評(píng)。五是門急診咨詢、掛號(hào)、收費(fèi)、候診等標(biāo)識(shí)規(guī)范、清晰，門診大廳有藥費(fèi)、材料費(fèi)、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示欄。在人群較多的侯診區(qū)安裝觸摸屏，方便患者查詢專家出診日期、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)時(shí)費(fèi)用情況。六是改造、美化就診環(huán)境。先后投入100萬(wàn)元用于病房改造和翻新，在候診區(qū)加裝了空調(diào)，進(jìn)一步改善了就醫(yī)環(huán)境。七是開(kāi)展隨訪、追蹤和反饋性的醫(yī)療服務(wù)。住院科室普遍開(kāi)展了出院病人電話隨訪服務(wù)，如產(chǎn)后母嬰訪視、慢性病人、骨折病人等追蹤隨訪，醫(yī)護(hù)人員根據(jù)患者實(shí)際情況進(jìn)行針對(duì)性的隨訪指導(dǎo)，受到患者及家屬的歡迎。八是開(kāi)展家庭病床服務(wù)。由社區(qū)的責(zé)任醫(yī)師及護(hù)士定期上門巡診，為患者提供治療、用藥、疾病預(yù)防、康復(fù)指導(dǎo)服務(wù)，延伸院內(nèi)服務(wù)功能，讓患者在家門口就享受到住院的待遇。九是開(kāi)展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"。為更好地服務(wù)于病人，醫(yī)院在內(nèi)一科、外二科開(kāi)展了"優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范服務(wù)"試點(diǎn)工作，強(qiáng)化病人的基礎(chǔ)生活護(hù)理和重病護(hù)理，推行床邊工作制，簡(jiǎn)化護(hù)理記錄。為減輕護(hù)士從事非護(hù)理工作時(shí)間，醫(yī)院專門配備了２名送檢員，負(fù)責(zé)相關(guān)保障工作，真正以病人為中心，落實(shí)"把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人"的服務(wù)模式，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。十是開(kāi)展多種形式的便民服務(wù)。堅(jiān)持推進(jìn)網(wǎng)上預(yù)約診療服務(wù)，我院每周均提前將醫(yī)生排班表掛網(wǎng)，盡可以滿足病人的預(yù)約掛號(hào)需求。鼓勵(lì)專家在下午和周末出診，盡可能滿足病人在不同時(shí)段的就診要求。我院已經(jīng)連續(xù)多年開(kāi)放周末門診，真正做到了無(wú)假日醫(yī)院。
　　
　　2、減輕了群眾負(fù)擔(dān)。一是嚴(yán)格控制醫(yī)療費(fèi)用。臨床用藥堅(jiān)持采取推廣普通藥和國(guó)產(chǎn)藥，限制高檔藥和進(jìn)口藥的原則；堅(jiān)持住院病人檢查檢驗(yàn)最低標(biāo)準(zhǔn)原則，利用信息系統(tǒng)，對(duì)臨床用藥、醫(yī)療費(fèi)用等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，加強(qiáng)處方點(diǎn)評(píng)，做到合理治療，合理用藥。通過(guò)一系列的管理措施，實(shí)現(xiàn)了費(fèi)用最小化目標(biāo)。近三年，我院病人人均處方值為59.42元，人均住院費(fèi)用為3250元，處于全區(qū)最低水平。二是積極執(zhí)行國(guó)家基本藥物制度，對(duì)參保人使用國(guó)家基本藥物目錄內(nèi)藥品，實(shí)行零差價(jià)銷售。將基本藥物使用比例與中層績(jī)效考核、醫(yī)師個(gè)人評(píng)先評(píng)優(yōu)、職稱晉升、不良執(zhí)業(yè)行為扣分相掛鉤，使基本藥物制度得到了嚴(yán)格落實(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1-8月，基本藥物使用金額占總藥物使用金額56.72%，藥品讓利群眾金額達(dá)114.79萬(wàn)元，門診人均處方值58.65元，同比下降5.26%，門急診均次藥費(fèi)同比下降6.59%；藥比41.89%，同比下降2.9%。切實(shí)減輕了群眾負(fù)擔(dān)。三是對(duì)老年人及優(yōu)撫對(duì)象、低保、低保臨界、五保對(duì)象等實(shí)行惠民收費(fèi)。近三年，共優(yōu)惠金額為83.96萬(wàn)元。
　　
　　3、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作取得了實(shí)效。我院積極優(yōu)化服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提出了"服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、費(fèi)用最小化、業(yè)務(wù)特色化、效益最大化"發(fā)展思路，廣泛開(kāi)展了開(kāi)展了"名醫(yī)進(jìn)村居、專家進(jìn)社區(qū)"服務(wù)基層活動(dòng)和爭(zhēng)創(chuàng)"共產(chǎn)黨員示范崗"、"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"、"青年文明號(hào)"、"巾幗文明崗"等創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，對(duì)患者進(jìn)行人文關(guān)懷和心理支持，積極創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院，使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平得到整體提升，較好維護(hù)了群眾利益，有效地減少了醫(yī)療糾紛，群眾滿意度達(dá)95%以上。在"創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)"活動(dòng)中，踴現(xiàn)出一批先進(jìn)集體和個(gè)人，如：醫(yī)院黨總支被倫教街道評(píng)為"先進(jìn)基層黨組織"、外科、兒科、門急診先后被**區(qū)團(tuán)委授予"青年文明號(hào)"稱號(hào)，門診護(hù)理小組、財(cái)務(wù)科分別被省婦聯(lián)**德區(qū)婦聯(lián)授予"巾幗文明示范崗"稱號(hào)，范昭豪同志被評(píng)為**區(qū)模范共產(chǎn)黨員、**市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，張敏輝同志被評(píng)為**區(qū)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，在全院引起強(qiáng)烈反響，形成"比學(xué)趕幫超"的良好競(jìng)爭(zhēng)氛圍。
　　
　　4、積極開(kāi)展黨員志愿者服務(wù)。我院各黨支部積極建立黨員志愿者服務(wù)隊(duì)，深入開(kāi)展"志愿服務(wù)在醫(yī)院"活動(dòng)。7月6日，倫教街道黨工委委員兼街道衛(wèi)計(jì)局局長(zhǎng)林新潮、倫教醫(yī)院院長(zhǎng)張敏輝一行十余人，冒著高溫給對(duì)口扶貧單位--**市大灣鎮(zhèn)古道村和青坑社區(qū)送去價(jià)值11萬(wàn)余元的醫(yī)療設(shè)備和藥品。黨員志愿者們冒著炎暑在青坑開(kāi)展義診活動(dòng)，并免除所有藥品費(fèi)用，受到當(dāng)?shù)厝罕姾迷u(píng)。目前我院已有61人自愿加入黨員志愿者行列，為日后開(kāi)展義診、名醫(yī)進(jìn)村居等多形式的志愿服務(wù)活動(dòng)提供了人員保障。
　　
　　5、加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作。一是積極開(kāi)展名醫(yī)進(jìn)村居活動(dòng)，樹(shù)立醫(yī)院服務(wù)形象。醫(yī)務(wù)科每月組織8——10名專家到倫教各村（居）進(jìn)行義診活動(dòng)，上門看望行動(dòng)不便的病患者并免費(fèi)發(fā)放藥品，同時(shí)給現(xiàn)場(chǎng)群眾派發(fā)手足口病、結(jié)核病、腦血管病等的防治知識(shí)宣傳單張。改善農(nóng)村群眾看病難、找專家難的現(xiàn)狀。二是每周三派出1名專家到三洲分院坐診，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的醫(yī)療技術(shù)水平。三是全面實(shí)施九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)。從7月11日起，我院加派10余位醫(yī)生、護(hù)士到轄下六個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，通過(guò)入戶建檔等方式，加快落實(shí)建立居民健康檔案、健康教育、兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人保健、預(yù)防接種、傳染病報(bào)告管理、高血壓糖尿病管理、重癥精神疾病管理等九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。我院霞石社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站聯(lián)合霞石村委，將村里24個(gè)生產(chǎn)隊(duì)分為4個(gè)村民小組，以小組為單位設(shè)立固定的幫助居民建立健康檔案的服務(wù)點(diǎn)，方便周邊的村民前來(lái)建檔。針對(duì)部分無(wú)暇建檔或行動(dòng)不便的居民，我院則派出醫(yī)生入戶進(jìn)行建檔。村民在家門口就享受到免費(fèi)健康體檢的服務(wù)，都深表滿意。開(kāi)展九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)，有效促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化，實(shí)現(xiàn)了"小病進(jìn)社區(qū)，大病進(jìn)醫(yī)院"的醫(yī)療新模式，更拉近了醫(yī)患的距離。
　　
　�。ㄈ�）、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，努力做到"質(zhì)量好"
　　
　　1、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。我們以創(chuàng)"二甲"為契機(jī)，狠抓制度建設(shè)和醫(yī)護(hù)質(zhì)量管理，積極強(qiáng)化核心制度落實(shí)，使醫(yī)院綜合服務(wù)能力和水平進(jìn)一步提升，無(wú)發(fā)生重大醫(yī)療差錯(cuò)和事故。一是加強(qiáng)制度管理。修訂和完善醫(yī)院工作人員責(zé)職和工作制度，并印制成冊(cè)，下發(fā)科室，確保各項(xiàng)制度落實(shí)，各項(xiàng)工作更加規(guī)范。二是不斷完善醫(yī)療管理。積極優(yōu)化門診和住院管理工作，今年，對(duì)外科進(jìn)行了二級(jí)分科，并推行了門診-住院一體化管理，使住院科室的龍頭作用得到較好發(fā)揮，管理效能不斷提高。三是不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的"三基三嚴(yán)"培訓(xùn)。今年，醫(yī)院成立了"三基"培訓(xùn)考核責(zé)任組，積極強(qiáng)化醫(yī)、護(hù)、藥、技"三基三嚴(yán)"考核工作。制訂了《倫教醫(yī)院"三基"考核獎(jiǎng)懲制度》，考核成績(jī)與評(píng)優(yōu)評(píng)先、職稱晉升掛鉤，考核工作做到人人過(guò)關(guān)。四是不斷提高病歷質(zhì)量。實(shí)施質(zhì)控科、臨床科主任、科室質(zhì)控員的三級(jí)質(zhì)控制度，出臺(tái)了病歷質(zhì)量管理措施，嚴(yán)抓主管醫(yī)生、輪科醫(yī)生、實(shí)習(xí)生的病歷質(zhì)量，實(shí)行病歷質(zhì)量直接與獎(jiǎng)懲、職稱聘任、實(shí)習(xí)鑒定掛鉤，做到獎(jiǎng)罰分明，病歷質(zhì)量明顯提高，有效杜絕了丙級(jí)病歷，減少了乙級(jí)病歷。
　　
　　2、規(guī)范診療行為。一是加強(qiáng)醫(yī)保政策的宣教和培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為，加強(qiáng)人均費(fèi)用控制和臨床用藥管理，強(qiáng)化監(jiān)督制約和責(zé)任追究，較好杜絕了大處方、濫檢查等行為，保障了病人的合法權(quán)益。二是實(shí)施臨床路徑，加強(qiáng)單病種質(zhì)量控制。制定了《倫教醫(yī)院臨床路徑管理實(shí)施方案》和《倫教醫(yī)院臨床路徑管理制度》等，選擇了內(nèi)、外、婦、兒科共7個(gè)病種作為試點(diǎn)，嚴(yán)格按照衛(wèi)生部的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行單病種臨床路徑的質(zhì)量控制，取得了滿意的效果。三是開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)，有效控制醫(yī)療費(fèi)用，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。為加強(qiáng)我院抗菌藥物臨床應(yīng)用管理，規(guī)范抗菌藥物臨床應(yīng)用行為，有效遏制細(xì)菌耐藥，在全院開(kāi)展了抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)。建立抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法，利用信息系統(tǒng)，開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測(cè)，及時(shí)分析臨床各專業(yè)科室抗菌藥物使用情況�？咕�藥物使用實(shí)行層級(jí)管理責(zé)任制，院長(zhǎng)與臨床科室負(fù)責(zé)人分別簽訂抗菌藥物臨床合理應(yīng)用責(zé)任狀，對(duì)不符合使用率的科室和個(gè)人予以績(jī)效扣分和不良執(zhí)業(yè)行為記分，并與晉升、評(píng)行評(píng)優(yōu)掛鉤。
　　
　　3、開(kāi)展安全檢查，保證醫(yī)療安全。一是開(kāi)展安全生產(chǎn)大檢查。8月22——29日院長(zhǎng)組織開(kāi)展了醫(yī)療安全工作大檢查，由院領(lǐng)導(dǎo)和職能科主任組成檢查組，針對(duì)科室管理、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、安全生產(chǎn)、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)院感染質(zhì)量、教學(xué)質(zhì)量、藥品使用管理、臨床用血等方面對(duì)各臨床科室進(jìn)行細(xì)致的檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行整改，確保醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升。二是加強(qiáng)防范醫(yī)療糾紛培訓(xùn)，增加醫(yī)務(wù)人員的防范意識(shí)。針對(duì)近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的情況，為了營(yíng)造服務(wù)質(zhì)量零投訴的醫(yī)療環(huán)境，我院近期多次組織全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了醫(yī)療安全培訓(xùn)。9月7日——9月9日，開(kāi)展了全院性的"醫(yī)療糾紛防范培訓(xùn)班"，請(qǐng)專家和律師通過(guò)案例介紹醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)和工作技巧。并對(duì)2010——2011年醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療投訴及醫(yī)療糾紛進(jìn)行深入的講解和剖析，從案例中吸取教訓(xùn)，提出了"服務(wù)質(zhì)量零投訴"的服務(wù)理念，切實(shí)貫徹"仁愛(ài)精誠(chéng)、服務(wù)社區(qū)"的服務(wù)宗旨，讓群眾滿意。
　　
　　4、順利通過(guò)國(guó)家"兩綱"評(píng)估檢查組驗(yàn)收。我院高度重視保障婦女兒童權(quán)益，認(rèn)真貫徹落實(shí)《母嬰保健法》和《婦女兒童發(fā)展綱要》，實(shí)施治病和保健相結(jié)合，完善基層社區(qū)衛(wèi)生保健服務(wù)，不斷滿足婦女和兒童健康需求，把"兩綱"工作落到實(shí)處。7月26日，國(guó)家"兩綱"情況評(píng)估檢查組來(lái)到我院，對(duì)2001——2010年婦女兒童"兩綱"情況進(jìn)行實(shí)地考察驗(yàn)收，我院10年間轄區(qū)內(nèi)無(wú)發(fā)生孕產(chǎn)婦死亡，2010年嬰兒死亡和5歲以下兒童死亡均為0。通過(guò)聽(tīng)匯報(bào)和實(shí)地考察后，檢查組對(duì)我院的婦幼衛(wèi)生工作給予高度的評(píng)價(jià)。
　　
　　（四）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，努力做到"醫(yī)德好"
　　
　　我們以創(chuàng)"二甲"醫(yī)院、"創(chuàng)文"和"創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)"活動(dòng)為契機(jī)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員廉潔意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，著力提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力做到讓群眾滿意。一是完善各項(xiàng)管理制度。我們制訂了《倫教醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實(shí)施方案》、《倫教醫(yī)院收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理工作方案》、《倫教醫(yī)院禁止為醫(yī)藥營(yíng)銷人員"統(tǒng)方"的管理規(guī)定》及《倫教醫(yī)院兼管供應(yīng)商不良行為記錄制度》等管理文件，院領(lǐng)導(dǎo)與科室負(fù)責(zé)人簽訂了黨風(fēng)行風(fēng)建設(shè)廉政責(zé)任書。二是加強(qiáng)教育培訓(xùn)。我院一直以來(lái)，十分注重對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德理論灌輸，培養(yǎng)他們良好的醫(yī)德意識(shí)。把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置。我們制定了"2011年倫教醫(yī)院中層干部政治理論學(xué)習(xí)計(jì)劃"，每月由院領(lǐng)導(dǎo)以小講座等形式對(duì)全院中層干部進(jìn)行培訓(xùn)，定期舉辦醫(yī)德理倫講座，并利用新員工培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。通過(guò)開(kāi)展廉潔自律教育、職業(yè)道德教育和紀(jì)律教育月活動(dòng)，學(xué)習(xí)《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作責(zé)任追究辦法》、《關(guān)于實(shí)行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問(wèn)責(zé)的暫行規(guī)定》及《廉政準(zhǔn)則》等黨內(nèi)法規(guī)和反腐倡廉制度，觀看警示教育片《工程建設(shè)腐敗剖視》等，利用身邊的典型案例進(jìn)行警示教育，以及在重點(diǎn)部門、臨床科室張貼警示標(biāo)語(yǔ)和張貼廉潔監(jiān)督電話等措施，使領(lǐng)導(dǎo)干部和職工的政治覺(jué)悟和廉潔意識(shí)不斷提高，能自覺(jué)抵制不正之風(fēng)。在開(kāi)展收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理工作中，我院共上繳無(wú)法拒收的紅包共1.57萬(wàn)元。三是加強(qiáng)日常監(jiān)管，醫(yī)務(wù)人員全部實(shí)行掛牌上崗，自覺(jué)接受監(jiān)督。四是加強(qiáng)考評(píng)，落實(shí)獎(jiǎng)懲辦法。由考評(píng)小組對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)定期進(jìn)行考核，并建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)個(gè)人檔案，考核結(jié)果與個(gè)人評(píng)優(yōu)、崗位聘用、晉職晉級(jí)等掛鉤。對(duì)表現(xiàn)突出的集體和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的科室和個(gè)人進(jìn)行處罰，做到獎(jiǎng)罰嚴(yán)明，使清風(fēng)正氣得到了大力弘揚(yáng)。五是層級(jí)簽訂廉潔行醫(yī)責(zé)任書。黨員帶頭簽訂《**區(qū)倫教醫(yī)院工作人員拒收回扣承諾書》，承諾廉潔自律、恪盡職守、自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，對(duì)病人做到合理檢查、合理用藥、合理治療。8月12日，倫教街道政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議團(tuán)到我院檢查，對(duì)我院的行評(píng)工作給予充分肯定。
　　
　�。ㄎ澹�、深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到"群眾滿意"
　　
　　"群眾滿意"是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，我院廣大干部職工立足群眾利益，把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，扎實(shí)推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。
　　
　　1、充分利用院務(wù)公開(kāi)載體，保障就醫(yī)知情權(quán)。醫(yī)院利用宣傳欄、電子滾動(dòng)屏幕、患者觸摸屏、倫教醫(yī)院網(wǎng)站等多種途徑，及時(shí)向社會(huì)公布醫(yī)院資質(zhì)信息、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)信息、便民服務(wù)措施等，讓患者明白消費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行《**市非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格》標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行住院費(fèi)用實(shí)時(shí)查詢和"一日一清單"制度，免費(fèi)對(duì)門診病人打印收費(fèi)清單，使患者明白消費(fèi)，透明消費(fèi)。
　　
　　2、關(guān)注患者感受，聽(tīng)取患者意見(jiàn)。每月至少召開(kāi)一次與患者之間的工休座談會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn)和建議，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題。住院部科室均對(duì)出院病人進(jìn)行電話回訪，患者反饋意見(jiàn)直接指導(dǎo)臨床整改工作，有效促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提高，贏得患者滿意。
　　
　　3、加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，積極拓寬和暢通信息渠道。一是公布了醫(yī)院政風(fēng)行風(fēng)自評(píng)熱線和投訴電話，設(shè)立了意見(jiàn)箱，公示了信訪流程。同時(shí)，利用工休會(huì)，發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，主動(dòng)征詢出院和就診患者的意見(jiàn)。二是今年6月，聘請(qǐng)了14位社會(huì)各界人士擔(dān)任我院的行風(fēng)建設(shè)社會(huì)監(jiān)督員，定期聽(tīng)取她們對(duì)醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)工作方面的意見(jiàn)建議，先后收集意見(jiàn)和建議25條，已整改20條。三是利用每月行政查房，對(duì)我院從醫(yī)護(hù)藥技人員及陪護(hù)人的態(tài)度、能力、價(jià)格公開(kāi)、知情同意、醫(yī)院環(huán)境、紅包回扣等方面情況進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，聽(tīng)取病人反饋意見(jiàn)，讓我院能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，及時(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)服務(wù)水平的提高，真正贏得群眾滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查滿意度在95%以上。
　　
　　通過(guò)開(kāi)展"三好一滿意"活動(dòng)，我院的醫(yī)療質(zhì)量和水平不斷提升，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不斷改進(jìn)，群眾滿意率不斷上升，今年。7月我院被評(píng)為二級(jí)甲等綜合醫(yī)院。今后，我們將把"三好一滿意"活動(dòng)深入持久開(kāi)展下去，并不斷注入新的內(nèi)涵，努力為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
　　
　　二、有效做法和創(chuàng)新舉措
　　
　�。ㄒ唬┓�務(wù)好
　　
　　一是聘請(qǐng)老師對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使用規(guī)范用語(yǔ)。三是彈性排班，對(duì)放射科、藥房和收費(fèi)處進(jìn)行了改造，增加了掛號(hào)收費(fèi)、發(fā)藥窗口，縮短病人等候時(shí)間，提高了服務(wù)效率。四是取消就診患者停車收費(fèi)項(xiàng)目，受到群眾的一致好評(píng)。九是開(kāi)展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"。為更好地服務(wù)于病人，醫(yī)院在內(nèi)一科、外二科開(kāi)展了"優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范服務(wù)"試點(diǎn)工作，強(qiáng)化病人的基礎(chǔ)生活護(hù)理和重病護(hù)理，推行床邊工作制，簡(jiǎn)化護(hù)理記錄。為減輕護(hù)士從事非護(hù)理工作時(shí)間，醫(yī)院專門配備了２名送檢員，負(fù)責(zé)相關(guān)保障工作，真正以病人為中心，落實(shí)"把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人"的服務(wù)模式，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。3、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作取得了實(shí)效。我院積極優(yōu)化服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提出了"服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、費(fèi)用最小化、業(yè)務(wù)特色化、效益最大化"發(fā)展思路，廣泛開(kāi)展了開(kāi)展了"名醫(yī)進(jìn)村居、專家進(jìn)社區(qū)"服務(wù)基層活動(dòng)和爭(zhēng)創(chuàng)"共產(chǎn)黨員示范崗"、"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"、"青年文明號(hào)"、"巾幗文明崗"等創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，對(duì)患者進(jìn)行人文關(guān)懷和心理支持，積極創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院，使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平得到整體提升，較好維護(hù)了群眾利益，有效地減少了醫(yī)療糾紛，群眾滿意度達(dá)95%以上。在"創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)"活動(dòng)中，踴現(xiàn)出一批先進(jìn)集體和個(gè)人，如：醫(yī)院黨總支被倫教街道評(píng)為"先進(jìn)基層黨組織"、外科、兒科、門急診先后被**區(qū)團(tuán)委授予"青年文明號(hào)"稱號(hào)，門診護(hù)理小組、財(cái)務(wù)科分別被省婦聯(lián)**德區(qū)婦聯(lián)授予"巾幗文明示范崗"稱號(hào)，范昭豪同志被評(píng)為**區(qū)模范共產(chǎn)黨員、**市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，張敏輝同志被評(píng)為**區(qū)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，在全院引起強(qiáng)烈反響，形成"比學(xué)趕幫超"的良好競(jìng)爭(zhēng)氛圍。
　　
　�。ǘ�）群眾滿意度
　　
　　（2）關(guān)注患者感受，聽(tīng)取患者意見(jiàn)。每月至少召開(kāi)一次與患者之間的工休座談會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn)和建議，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題。住院部科室均對(duì)出院病人進(jìn)行電話回訪，患者反饋意見(jiàn)直接指導(dǎo)臨床整改工作，有效促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提高，贏得患者滿意。二是今年6月，聘請(qǐng)了14位社會(huì)各界人士擔(dān)任我院的行風(fēng)建設(shè)社會(huì)監(jiān)督員，定期聽(tīng)取她們對(duì)醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)工作方面的意見(jiàn)建議，先后收集意見(jiàn)和建議25條，已整改20條。
　　
　　三、存在的問(wèn)題及整改的措施
　　
　　（一）在服務(wù)方面存在的問(wèn)題：
　　
　　1、預(yù)約診療
　　
　�。�1）預(yù)約掛號(hào)比例較低
　　
　�、僭谀壳邦A(yù)約掛號(hào)基礎(chǔ)上，開(kāi)通醫(yī)生診間電腦預(yù)約掛號(hào)；②推行分時(shí)段預(yù)約，將預(yù)約時(shí)段顯示在掛號(hào)紙上，做到按時(shí)段優(yōu)秀診療，減少患者扎堆排隊(duì)等候時(shí)間；③對(duì)于已預(yù)約掛號(hào)的患者，可試行先診療后付費(fèi)，就診結(jié)束后才一次性交納掛號(hào)費(fèi)和檢查檢驗(yàn)費(fèi)用，減少患者現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)取號(hào)的時(shí)間
　　
　　（2）城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占本地門診就診量的比例未達(dá)20%
　　
　　由門診辦擬定與社區(qū)合作方案，如制定轉(zhuǎn)診單，保障轉(zhuǎn)診患者預(yù)約掛號(hào)的號(hào)源或開(kāi)設(shè)專窗預(yù)約，提高轉(zhuǎn)診率
　　
　　（3）無(wú)法統(tǒng)計(jì)本地患者復(fù)診預(yù)約率
　　
　　由網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)助門診辦優(yōu)化診療卡的設(shè)計(jì)（如增加選框□本地患者□外地患者），做到能按衛(wèi)生部要求統(tǒng)計(jì)"我院本地患者/外地患者復(fù)診預(yù)約率"
　　
　　（4）"先診療、后結(jié)算"模式未開(kāi)展
　　
　　"先診療、后結(jié)算"模式盡快鋪開(kāi)，努力達(dá)到使用患者數(shù)占就診患者數(shù)10%（衛(wèi)生部指標(biāo)）
　　
　　2、就醫(yī)環(huán)境和流程
　　
　�。�1）門診大廳宣傳空間不夠，宣傳牌放置亂
　　
　�、侔l(fā)文，禁止亂張貼，所有門診的張貼必須經(jīng)門診辦同意；②在門診大廳制作規(guī)范的宣傳欄；③以滾動(dòng)的電子顯示屏代替橫幅。
　　
　�。�2）門診各樓層廁所臟亂臭
　　
　　①優(yōu)化打掃廁所的時(shí)間；②增派人力；③在廁所邊另找地方放置生活垃圾、醫(yī)療垃圾和打掃用的工具；④改裝現(xiàn)有垃圾桶，使之更加實(shí)用美觀。
　　
　�。�3）院內(nèi)標(biāo)識(shí)不夠清晰，影響患者就醫(yī)流暢性和快捷性。
　　
　　變更標(biāo)識(shí)方法，更換標(biāo)識(shí)牌，改為每棟樓一種顏色的標(biāo)識(shí)，簡(jiǎn)明易懂；或者在地上用大箭頭標(biāo)識(shí)各棟樓的行走方向。
　　
　�。�4）患者辦理出院等候時(shí)間較長(zhǎng)中心注射室提出目前我院手寫驗(yàn)單和電子驗(yàn)單各占50%，手寫驗(yàn)單字跡有時(shí)難以辨認(rèn)，存在醫(yī)療隱患，而且必須由患者自行填寫診療卡號(hào)，比較麻煩。
　　
　�、傧掳l(fā)通知，要求各位醫(yī)師盡量使用電子處方、電子驗(yàn)單，醫(yī)院擬12月底取消手寫處方、手寫驗(yàn)單的使用；②如各病區(qū)或?qū)嶒?yàn)室未安裝開(kāi)具門診驗(yàn)單/處方的系統(tǒng)，可近期聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)助安裝。
　　
　�。�5）"檢查檢驗(yàn)結(jié)果出具時(shí)間"部分不達(dá)標(biāo)，或統(tǒng)計(jì)口徑與衛(wèi)生部要求的有出入。如：①影像常規(guī)檢查（非急診）自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果約2h，無(wú)法做到≤30分鐘；②細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間為"陰性3天內(nèi)，陽(yáng)性4天以上"，無(wú)法統(tǒng)一做到≤4天；③術(shù)中冰凍病理衛(wèi)生部要求自送檢到出具結(jié)果≤30分鐘，我院只能保證自收到標(biāo)本開(kāi)始到出結(jié)果≤30分鐘。
　　
　　①與放射科溝通，改進(jìn)工作方法，使影像常規(guī)檢查（非急診）自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果做到≤30分鐘；②-③對(duì)于一些客觀存在的問(wèn)題（如醫(yī)學(xué)問(wèn)題、電梯輸送問(wèn)題），只能在檢查時(shí)盡量解釋。
　　
　�。�6）各期病區(qū)公休會(huì)患者就病區(qū)環(huán)境提出以下意見(jiàn)：①熱水供應(yīng)時(shí)間太短，下午6點(diǎn)后經(jīng)常沒(méi)有熱水，熱水不夠熱；②早上送餐時(shí)間太晚，影響教授查房，晚上送餐太早，等到吃飯時(shí)間飯菜已經(jīng)冷了；③清潔工態(tài)度差；④病房墻壁剝脫、地板陳舊，多處空調(diào)滴水；⑤病房的空調(diào)、抽風(fēng)機(jī)噪音大，影響休息。
　　
　　①-②與總務(wù)科聯(lián)系，協(xié)商供應(yīng)熱水時(shí)間和送餐時(shí)間；③與總務(wù)科反映問(wèn)題，并與清潔人員單獨(dú)談話，改善服務(wù)態(tài)度；④病區(qū)與維修中心聯(lián)系，逐步裝修；⑤病區(qū)與維修中心、空調(diào)組反映，聯(lián)系進(jìn)行維修。
　　
　　（7）院內(nèi)患者輸送過(guò)程中存在不合理之處：①輸送大隊(duì)送患者去檢查后，沒(méi)有及時(shí)接回病區(qū)，導(dǎo)致很多患者找不到回病房的路；②B超、MR等檢查檢驗(yàn)科室每天堆積大量的住院患者排隊(duì)等候，影響就診環(huán)境。
　　
　�、俳ㄗh在重要的檢查檢驗(yàn)科室輸送大隊(duì)留人蹲點(diǎn)，隨時(shí)給予患者指引；②建議輸送中心分時(shí)段輸送患者前往檢查。目前總務(wù)科已只拿到CT/MR次日的手寫預(yù)約單匯總表（B超、普放無(wú)匯總表），無(wú)法統(tǒng)籌安排輸送人員。建議網(wǎng)絡(luò)中心開(kāi)發(fā)小軟件，實(shí)現(xiàn)預(yù)約登記電子化并每日匯總次日所有檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目預(yù)約報(bào)表（按臨床�？品诸悾�，以便總務(wù)科調(diào)派人手。
　　
　　3、便民門診雙休日及節(jié)假日門診的門診不夠充實(shí)力量
　　
　　由門診辦提出措施，開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長(zhǎng)門診時(shí)間；由門診辦提出補(bǔ)助方案，交經(jīng)管小組。9月5日，醫(yī)院已發(fā)文《關(guān)于試行節(jié)、假日門診成本核算方案若干補(bǔ)充規(guī)定的通知》。
　　
　　4、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方面
　　
　　（1）各期病區(qū)公休會(huì)患者就病區(qū)環(huán)境提出以下意見(jiàn)：①護(hù)士工作繁忙，人力不足，忙起來(lái)沒(méi)有微笑，對(duì)病人的提問(wèn)解答不夠；②護(hù)工態(tài)度差，尤其病區(qū)的普陪護(hù)工，家屬?zèng)]有簽單請(qǐng)就不提供基礎(chǔ)服務(wù)；③病床太高，不適合上落；④走廊燈光太亮，既不節(jié)能也影響病人休息。
　　
　　①加強(qiáng)護(hù)士禮儀觀念，由護(hù)理部向醫(yī)院申請(qǐng)?jiān)黾幼o(hù)士，保證臨床工作；②每月對(duì)護(hù)工工作進(jìn)行調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果反映到護(hù)工管理公司，要求公司給予獎(jiǎng)勵(lì)及處罰；③新購(gòu)病床考慮床的高度；④病區(qū)使用節(jié)能小夜燈，降低亮度。
　　
　�。�2）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)整體責(zé)任制護(hù)理還不到位
　　
　　責(zé)任護(hù)士定期參與醫(yī)師交班，熟悉患者病情，及時(shí)跟進(jìn)患者各項(xiàng)檢查結(jié)果的檢查時(shí)間、報(bào)告回復(fù)時(shí)間，必要時(shí)充當(dāng)患者代言人，與醫(yī)師溝通，提高患者滿意度。
　　
　�。�3）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有培訓(xùn)，暫無(wú)考核
　　
　　開(kāi)展考核工作。
　　
　　（4）護(hù)士待遇未與績(jī)效掛鉤
　　
　　醫(yī)院發(fā)出《關(guān)于我院各科室獎(jiǎng)酬金二次分配方案的通知》文件，要求護(hù)士獎(jiǎng)金70%作為崗位獎(jiǎng)，30%作為業(yè)績(jī)獎(jiǎng)，由各科室根據(jù)績(jī)效考核再作分配。目前績(jī)效考核未開(kāi)展。建議護(hù)理部定下大框架，各�？聘鶕�(jù)自身特點(diǎn)細(xì)化
　　
　　5、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)
　　
　　未在全院范圍內(nèi)宣傳、發(fā)動(dòng)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)
　　
　　由醫(yī)務(wù)科按照衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳關(guān)于檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)已有文件，擬定我院這方面的執(zhí)行要求，如哪些項(xiàng)目可以互認(rèn)，什么等級(jí)的醫(yī)院、什么時(shí)限內(nèi)的項(xiàng)目可互認(rèn)，互認(rèn)的結(jié)果在病歷里如何保存等。
　　
　　6、"志愿服務(wù)在醫(yī)院"部分內(nèi)容不達(dá)標(biāo)
　　
　　①院內(nèi)職工志愿者數(shù)暫不足5%，下一步擬在院內(nèi)全面發(fā)動(dòng)招募志愿者；②定期組織職工深入基層開(kāi)展義診、健康教育等志愿服務(wù)（2000人次？小時(shí)/年）未達(dá)標(biāo)，下一步擬舉辦啟動(dòng)儀式、聯(lián)合門診辦、醫(yī)務(wù)科、健康教育中心等進(jìn)行管理，爭(zhēng)取一年內(nèi)達(dá)標(biāo)。
　　
　�。ǘ�）質(zhì)量好方面
　　
　　1、落實(shí)核心制度
　　
　�。�1）術(shù)前討論、疑難病例討論率未達(dá)100%
　　
　　由醫(yī)務(wù)科組織各臨床�？疲瑢�(duì)科內(nèi)需要開(kāi)展術(shù)前討論、疑難病歷討論的病種范圍進(jìn)行討論、定稿后提交醫(yī)務(wù)科，以后質(zhì)控科將按該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。
　　
　�。�2）急會(huì)診、普通會(huì)診到位時(shí)間不達(dá)標(biāo)
　　
　　由醫(yī)務(wù)科重新修訂會(huì)診制度，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。
　　
　　2、規(guī)范診療行為
　　
　　住院患者抗菌藥物使用率7月61.47%，未達(dá)標(biāo)；抗菌藥物使用強(qiáng)度仍高于40DDD，住院患者外科手術(shù)預(yù)防使用抗菌藥物時(shí)機(jī)、指征未達(dá)標(biāo)、不規(guī)范
　　
　　藥學(xué)部加強(qiáng)對(duì)臨床一線的培訓(xùn)，定期開(kāi)展檢查
　　
　　3、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用管理
　　
　�。�1）心臟介入衛(wèi)生部要求：a.臨床應(yīng)用裸支架比例不得低于應(yīng)用冠狀動(dòng)脈支架總數(shù)的20%；我院目前只有不到5%；b.冠心病介入治療患者需置入支架數(shù)超過(guò)3個(gè)，需經(jīng)本機(jī)構(gòu)心臟外科會(huì)診醫(yī)師會(huì)診同意后方可實(shí)施；我院置入支架超過(guò)3個(gè)的不多，目前無(wú)心臟外科會(huì)診。
　　
　　心血管內(nèi)科答復(fù)如下：a.因?yàn)槁阒Ъ苌厦鏌o(wú)附藥物，再狹窄率高，目前我院應(yīng)用比例占冠狀動(dòng)脈支架總數(shù)的5%左右，全國(guó)均為這種狀況，整改提高的可能性不大；b.請(qǐng)心血管內(nèi)科制定相關(guān)管理制度和會(huì)診模板，以后冠心病介入治療患者需置入支架數(shù)超過(guò)3個(gè)，需經(jīng)本機(jī)構(gòu)心臟外科會(huì)診醫(yī)師會(huì)診同意后方可實(shí)施。
　　
　　（2）對(duì)新技術(shù)的醫(yī)療技術(shù)安全、質(zhì)量、療效、費(fèi)用未開(kāi)展全程跟蹤
　　
　　制定標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展全程跟蹤
　　
　�。ㄈ�）醫(yī)德好方面
　　
　　加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度
　　
　　（1）樹(shù)立高尚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)典型人物力度不夠
　　
　　由黨辦負(fù)責(zé)開(kāi)辟專門欄目，宣傳我院醫(yī)、護(hù)、藥、技等方面的標(biāo)兵。
　　
　　（2）堅(jiān)決查處不正之風(fēng)案件
　　
　　嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)等典型案件
　　
　�、儆韶�(cái)務(wù)科理清放射科造影劑的定價(jià)、收費(fèi)問(wèn)題；②建議放射科參照超聲科做法將CT/MR各種檢查部位、各種檢查方法的收費(fèi)以物價(jià)編碼的形式列在檢查申請(qǐng)單上，免去患者到放射科定價(jià)；③CR/DR的膠片沒(méi)給病人就不能收膠片費(fèi)；④住院病人的B超檢查結(jié)果如果沒(méi)給病人，則不應(yīng)收?qǐng)D文報(bào)告費(fèi)。
　　
　　（四）群眾滿意度方面
　　
　　1、現(xiàn)有的滿意度評(píng)價(jià)方法單一，提供的信息有限。
　　
　　門診患者：充實(shí)評(píng)價(jià)方法，如可以模擬銀行服務(wù)窗口的按鈕式評(píng)價(jià)方法，在繳費(fèi)窗口設(shè)置評(píng)價(jià)按鈕，對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行評(píng)價(jià)；又如可以引進(jìn)電子信息系統(tǒng)，如在門診大廳放置觸摸屏，方便患者評(píng)價(jià)。
　　
　　住院/出院患者：①采用隨機(jī)抽樣方法發(fā)放住院患者滿意度問(wèn)卷，而不是由護(hù)長(zhǎng)隨意發(fā)放；②出院病人滿意度可在住院處辦理出院時(shí)發(fā)放問(wèn)卷和信封郵票；③考慮學(xué)習(xí)10086和南航，開(kāi)通短信滿意度調(diào)查平臺(tái)。
　　
　　2、多項(xiàng)指標(biāo)為未達(dá)衛(wèi)生廳要求。
　　
　　省廳要求：a."開(kāi)展住院患者電話回訪，每月回訪率不低于月住院人數(shù)的15％"，我院還未正式、全面的開(kāi)展住院患者電話回訪，僅在試行回訪工作。b.患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對(duì)檢驗(yàn)科服務(wù)滿意度≥90％。c.患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對(duì)醫(yī)學(xué)影像部門服務(wù)滿意度≥90％。d.患者與醫(yī)師、護(hù)理人員對(duì)藥學(xué)部門服務(wù)滿意度≥90％。e.患者、醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度≥90％。f.已出院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90％。我院目前情況：各項(xiàng)均未達(dá)到90%，特別是出院患者滿意度，只調(diào)查了15人，工作開(kāi)展難度大，未能出數(shù)據(jù)。
　　
　　目前由質(zhì)控科和護(hù)理部在負(fù)責(zé)，建議增加地方、電腦、人員，逐步增加電話回訪的比例�；蛘呓�立專門的客服中心，負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)部門：住院患者-質(zhì)控科、門診患者-門診辦、出院患者-質(zhì)控科/護(hù)理部。
　　
　　四、工作意見(jiàn)和建議
　　
　　（一）堅(jiān)持推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)
　　
　　1、探索門診和出院病人復(fù)診實(shí)行中長(zhǎng)期預(yù)約，可試行門診24小時(shí)掛號(hào)和預(yù)約服務(wù)。
　　
　　2、制定統(tǒng)一的預(yù)約診療工作制度和規(guī)范，把預(yù)約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高患者預(yù)約就診的比例。
　　
　　3、制定改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的績(jī)效考評(píng)和分配政策，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極從事晚間門診和節(jié)假日門診。
　　
　　4、基層醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建立分工協(xié)作關(guān)系，做好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)以及醫(yī)院間的預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)。
　　
　�。ǘ�）優(yōu)化門診流程，增加便民措施
　　
　　1、加強(qiáng)門診信息公開(kāi)和咨詢服務(wù)，幫助患者預(yù)約診療和準(zhǔn)確掛號(hào)，提高患者有效就診率。
　　
　　2、做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強(qiáng)門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合。
　　
　　（三）加強(qiáng)急診綠色通道管理，及時(shí)救治急危重癥患者
　　
　　1、加強(qiáng)和改進(jìn)執(zhí)行急診分區(qū)救治、綠色通道進(jìn)入住院救治和手術(shù)救治。改善急診"綠色通道"，建立創(chuàng)傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，密切科室間協(xié)作，確�；颊攉@得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。
　　
　　2、加強(qiáng)急診檢診、分診，及時(shí)救治急危重癥患者。修訂完善急診標(biāo)準(zhǔn)，有效分流非急危重癥患者。
　　
　　（四）改善住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程，提高服務(wù)水平
　　
　　1、修訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度，修訂入院、出院服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，改善入院、出院服務(wù)流程，方便患者。
　　
　　2、為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個(gè)性化服務(wù)和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診交代或床邊交代。急診入院患者實(shí)行病人由急診科診療過(guò)渡入院或直接進(jìn)入科室搶救與辦理入院同步方式。
　　
　　3、加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識(shí)水平和對(duì)出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。
　　
　　（五）改革醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)管理與醫(yī)保結(jié)算服務(wù)管理
　　
　　1、改革公立醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理，減少患者醫(yī)藥費(fèi)用預(yù)付，方便參保參合患者就醫(yī)。
　　
　　2、與醫(yī)療保障管理機(jī)構(gòu)協(xié)作配合，探索實(shí)施總額預(yù)付、單病種付費(fèi)（收費(fèi)），與預(yù)約診療措施相結(jié)合，識(shí)別患者醫(yī)保身份，逐步實(shí)現(xiàn)患者先診療后結(jié)算。
　　
　　3、逐步推行持卡就診實(shí)時(shí)結(jié)算，患者在定點(diǎn)醫(yī)院就診發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用，除個(gè)人應(yīng)繳的部分外，其余均由醫(yī)療機(jī)構(gòu)和基本醫(yī)療保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)和各種結(jié)算制度、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)直接進(jìn)行結(jié)算。
　　
　　（六）規(guī)范臨床護(hù)理服務(wù)，實(shí)施整體護(hù)理模式
　　
　　1、落實(shí)護(hù)理人員配置標(biāo)準(zhǔn)，健全護(hù)理管理規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范。
　　
　　2、提供與患者的病情和生活自理能力相適應(yīng)的護(hù)理服務(wù)，確保基礎(chǔ)護(hù)理與分級(jí)護(hù)理措施落實(shí)到位。
　　
　　3、注重人文關(guān)懷，實(shí)施整體護(hù)理模式，(www.htc668.com)為患者提供包括生理、心理、社會(huì)、文化及精神等多方面需求的人性化護(hù)理服務(wù)，減少并逐步取消患者家屬陪護(hù)。
　　
　　4、開(kāi)展健康教育工作，認(rèn)真聽(tīng)取患者及其家屬的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)護(hù)理工作。
　　
　�。ㄆ撸┘訌�(qiáng)精細(xì)化管理，提高服務(wù)績(jī)效
　　
　　1、以縮短平均住院日為切入點(diǎn)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與流程。
　　
　　2、加快醫(yī)院信息化建設(shè)，合理配置和利用醫(yī)療資源，逐一解決影響縮短平均住院日的各個(gè)瓶頸環(huán)節(jié)，減少患者預(yù)約檢查、院內(nèi)會(huì)診、檢查結(jié)果等方面的等候時(shí)間。
　　
　　3、加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)、流程管理和科室合作，有效提高醫(yī)療服務(wù)效率，為患者提供便捷、滿意的醫(yī)療服務(wù)。
　　
　　4、實(shí)施臨床路徑管理，探索單病種質(zhì)量控制和單病種付費(fèi)改革，推動(dòng)醫(yī)院提高績(jī)效。
　　
　　（八）落實(shí)患者安全，推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)
　　
　　1、落實(shí)臨床藥師制和處方點(diǎn)評(píng)制度，提高藥物治療水平，確�；颊哂盟幇踩�。
　　
　　2、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者身份識(shí)別的準(zhǔn)確性，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位和術(shù)式錯(cuò)誤。
　　
　　（九）加強(qiáng)投訴管理，積極推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
　　
　　1、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，防范醫(yī)療糾紛。
　　
　　2、根據(jù)患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。
　　
　　**市**區(qū)倫教醫(yī)院
　　
　　二0一二年六月十三日