客運工作思路

　　2010年**地區(qū)客運工作思路
　　
　　2010年按照段的工作部署，堅持工作高標(biāo)準(zhǔn)不變，堅持從嚴(yán)管理的鏡頭不換，堅持抓現(xiàn)場控制的力度不減，以深化基礎(chǔ)工作質(zhì)量達(dá)標(biāo)活動為載體，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地扎實推進(jìn)各項重點工作。
　　
　　指導(dǎo)思想：認(rèn)真貫徹路局客運工作會議精神，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，全面落實"高標(biāo)準(zhǔn)、講科學(xué)、不懈怠"的要求，牢固樹立"從嚴(yán)管理、精細(xì)管理、務(wù)實管理、自主管理、親和近管，精做細(xì)管，真干嚴(yán)管，謀事善管"的管理理念，以規(guī)范自管自控管理新模式為基準(zhǔn)，以提高隊伍素質(zhì)為基礎(chǔ)，以保證現(xiàn)場安全為中心，以贏得旅客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以深化"普通旅客列車整治"和"創(chuàng)品牌、塑形象、上質(zhì)量"活動為契機(jī)，夯實乘務(wù)管理基礎(chǔ)、完善自主管理機(jī)制，提高自主管理水平、提升整體服務(wù)質(zhì)量，從而使地區(qū)各項工作向著制度化、科學(xué)化、規(guī)范化的軌道邁進(jìn)。
　　
　　主要措施：
　　
　　一、繼續(xù)推進(jìn)"和諧列車"建設(shè)，塑造客運服務(wù)新形象推動服務(wù)質(zhì)量不斷提升。
　　
　　緊緊抓住在"普通旅客列車整治"和"創(chuàng)品牌、塑形象、上質(zhì)量"攻堅活動中，服務(wù)質(zhì)量得到較大提升這一有利契機(jī)，進(jìn)一步完善異地自主管理機(jī)制，大力推進(jìn)"和諧"列車文化，用樹標(biāo)塑形正路風(fēng)，用樹標(biāo)塑形上質(zhì)量，用樹標(biāo)塑形增效益。一是以強(qiáng)化技能，基礎(chǔ)取勝為出發(fā)點。分梯次、分階段開展以職業(yè)道德、技術(shù)業(yè)務(wù)、服務(wù)技能和心里素質(zhì)為重點的系統(tǒng)性培訓(xùn)，同步開展文明服務(wù)禮儀類電視教學(xué)。使干部職工的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，服務(wù)理念，服務(wù)技能，服務(wù)水平、心里承受能力有一個較大程度的提高。二是以準(zhǔn)確定位，展示特色為切入點。依據(jù)擔(dān)當(dāng)乘務(wù)列車的運行時間、地域特點、旅客成份、車體狀況等綜合條件，研究確定各次列車的服務(wù)定位。以此為基礎(chǔ)，本著"實際、實用、實效、便民"的原則，研究探索"一車一特色、一線一品牌"的服務(wù)亮點，形成具有各具特色的服務(wù)品牌。三是以人文特色，融合創(chuàng)新為突破點。采取新穎、文明、親和的作業(yè)步驟和標(biāo)準(zhǔn)，重點解決旅客反響較大的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)等之間的矛盾。(www.htc668.com)更新列車行為語言標(biāo)準(zhǔn)，最大限度發(fā)揮語言服務(wù)的魅力，拉近旅客與乘務(wù)員之間的距離。四是以適應(yīng)市場，滿足需求為落腳點。注重社會評價，探索完善"以人為本"的特色服務(wù)，堅持用用旅客滿意度衡量作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗服務(wù)質(zhì)量，從而不斷增加客運市場份額，努力實現(xiàn)增運增收。
　　
　　二、以夯實安全基礎(chǔ)管理為主線，狠抓落實，確保安全持續(xù)穩(wěn)定。以開展"安全質(zhì)量年"活動為主線，以深化安全基礎(chǔ)建設(shè)和現(xiàn)場控制為手段，確保安全有序可控。一是盯住問題管理，促進(jìn)現(xiàn)實安全持續(xù)可控。認(rèn)真落實"反思問題是態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題是能力、暴露問題是水平、解決問題是責(zé)任"的工作思路，各級干部要把主要精力投放到對現(xiàn)場作業(yè)的檢查、指導(dǎo)上，從問題管理入手，通過不斷發(fā)現(xiàn)問題、剖析問題、解決問題，增強(qiáng)對現(xiàn)場的管理和控制能力，促進(jìn)現(xiàn)實安全質(zhì)持續(xù)可控。二是落實全年工作重點，深化安全攻關(guān)活動。按照全年安全工作安排，針對不同時期開展的各項活動，結(jié)合時期特點，提前進(jìn)行預(yù)想，開展有針對性的包保和攻關(guān)。以安全管理質(zhì)量年活動為契機(jī)，全年重點圍繞列車防火、防暴，"兩爐一灶一電"，包租車、郵政車管理，旅客、職工人身安全，食品衛(wèi)生安全，列車外部可移動設(shè)施，列車拋物等項的重點問題開展攻關(guān)，并采取有效的措施抓好問題的跟蹤解決。每一次的活動，堅持做到有部署、有安排、有重點、有包保、有檢查、有總結(jié)，確保安全一事不出。
　　
　　三、以人為本，務(wù)求實效，全面提升職工的綜合素質(zhì)
　　
　　把培育高素質(zhì)的干部職工隊伍作為創(chuàng)品牌、塑形象的突破口，用素質(zhì)推進(jìn)創(chuàng)品牌、塑形象工作。一是抓崗位達(dá)標(biāo)培訓(xùn)，強(qiáng)化基本素質(zhì)。在保證安全、路風(fēng)的基礎(chǔ)上，采取集中組織學(xué)習(xí)、個別重點輔導(dǎo)的方式，對乘務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀知識、旅游知識培訓(xùn)，強(qiáng)化日常會話、基本服務(wù)用語等多語言知識學(xué)習(xí)。通過調(diào)動職工學(xué)習(xí)技能、渴望知識的積極性，全面提升整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造技能過硬的職工隊伍。其次，進(jìn)行崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能教育培訓(xùn)。重點培訓(xùn)各職乘務(wù)人員、各線乘務(wù)作業(yè)過程及本崗位乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)理論知識、實做技能、崗位應(yīng)知應(yīng)會知識、管理機(jī)制等內(nèi)容，通過超負(fù)荷的強(qiáng)化培訓(xùn)，保證乘務(wù)人員能夠準(zhǔn)確掌握標(biāo)準(zhǔn)，運用靈活熟練，達(dá)到"一手精"、"一口清"。二是抓素質(zhì)培訓(xùn)方法，提高三級培訓(xùn)質(zhì)量。堅持段、車隊車間、班組三級教育培訓(xùn)原則，提高車隊車間和班組自我培訓(xùn)、自我提高能力。各車隊、車間主要負(fù)責(zé)人要按照職工素質(zhì)培訓(xùn)的具體措施，由專、兼職教師對職工日常學(xué)習(xí)程序、學(xué)習(xí)計劃、基礎(chǔ)資料管理進(jìn)行重新規(guī)范，確保學(xué)習(xí)內(nèi)容充實，學(xué)習(xí)計劃全面，結(jié)合一線工作需要，實行班學(xué)習(xí)、月調(diào)考、季普考制度，以客運業(yè)務(wù)基本知識、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語、應(yīng)急處理等為重點強(qiáng)化培訓(xùn)，確保職工培訓(xùn)質(zhì)量不斷提高。三是抓應(yīng)急預(yù)案演練，確保應(yīng)對有效。將列車乘務(wù)中涉及到的安全、服務(wù)方面的應(yīng)急處置預(yù)案匯總，形成相應(yīng)的配套作業(yè)方法，組織乘務(wù)員模擬演練，以便于列車遇有突發(fā)事件，乘務(wù)員能按照分工快速反映，迅速行動，消除隱患。還針對醉酒、精神突變等"特殊旅客"的實際，開展專項服務(wù)培訓(xùn)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動旅客。
　　
　　四、強(qiáng)化控制，從嚴(yán)管理，確保路風(fēng)持續(xù)穩(wěn)定。
　　
　　一是強(qiáng)化關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制。加強(qiáng)路風(fēng)定期分析，針對各階段特點，提前采取有針對性的控制措施，加強(qiáng)對重點問題的監(jiān)督控制，切實解決旅客普遍關(guān)心的熱點問題，防止和杜絕違紀(jì)違規(guī)問題發(fā)生。二是有針對性地加強(qiáng)思想教育。通過常規(guī)教育、集中教育、案例教育等多種方式，進(jìn)一步加強(qiáng)職工思想教育和職業(yè)道德教育，切實增強(qiáng)職工維護(hù)路譽的責(zé)任意識和違紀(jì)必究的危機(jī)意識。特別是在客流高峰等路風(fēng)問題易發(fā)階段，要提前開展有針對性的思想教育，做到教育在先、防范在前。三是堅持從嚴(yán)管理，加大路風(fēng)問題查處考核力度。一是嚴(yán)格落實路風(fēng)問題定期通報制度，及時通報處理路風(fēng)不良反映和影響路風(fēng)路譽的問題。二是嚴(yán)格落實路風(fēng)問題處罰制度，對旅客反映的路風(fēng)問題，堅決一查到底，從嚴(yán)處理，決不姑息。三是嚴(yán)格落實路風(fēng)責(zé)任追究制度，凡是路風(fēng)問題，不但要按規(guī)定嚴(yán)肅處理直接責(zé)任人，而且要嚴(yán)肅追究管理和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
　　
　　五、規(guī)范自主管理機(jī)制，完善管理體系，不斷強(qiáng)化異地自主管理水平
　　
　　按照"親和近管，精做細(xì)管，真干嚴(yán)管，謀事善管"要求，進(jìn)一步健全自主管理機(jī)制，規(guī)范自主管理模式，規(guī)范基礎(chǔ)管理，轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，不斷提升異地管理水平。一是健全異地自主管理機(jī)制。建立健全異地客運安全、營銷、服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，形成完善的客運管理體系。以適應(yīng)新的管理體制和創(chuàng)建和諧哈客要求為目標(biāo)，本著精簡、實用的原則，對現(xiàn)有制度、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范，提高工作效率和工作質(zhì)量。二是規(guī)范自主管理模式。堅持"抓車間（車隊）帶班組"，以強(qiáng)化異地車間管理為重點，切實提高車間、車隊班組自管能力和水平。同時，不斷探索餐車經(jīng)營管理方式改革，努力提高餐車服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平。其次，不斷完善和強(qiáng)化乘務(wù)組織管理，提高列車整體工作質(zhì)量。三是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。各級干部要堅持服務(wù)基層的工作定位，把有利于基層開展工作、有利于提高基層工作效率和質(zhì)量作為工作的出發(fā)點和落腳點，主動了解基層情況和意見，積極幫助解決實際困難，切實為基層工作創(chuàng)造條件。各級干部要堅持求真務(wù)實的工作作風(fēng)，做到工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實務(wù)實、深入細(xì)致、精益求精，以良好的工作質(zhì)量確保各項工作的扎實推進(jìn)、有效落實。
　　
　　六、快速推進(jìn)庫乘分離，不斷提高客運服務(wù)質(zhì)量。
　　
　　庫乘分離是乘務(wù)制度的一項改革，也是當(dāng)前勢在必行的一項工作。為了不斷提高列車服務(wù)質(zhì)量，減輕乘務(wù)人員勞動強(qiáng)度，提高列車衛(wèi)生整備質(zhì)量，提高乘務(wù)人員的勞動效率和服務(wù)質(zhì)量，實行車上服務(wù)和車下整備分離的"庫乘分離、雙向保潔"，即列車到發(fā)衛(wèi)生、臥具整備與乘務(wù)作業(yè)分離，交給保潔車間負(fù)責(zé)，兌現(xiàn)地面保潔車間與乘務(wù)車隊、班組分工不分家、聯(lián)勞協(xié)作、保障有力、質(zhì)量達(dá)標(biāo)的目標(biāo)，實現(xiàn)地勤整備專業(yè)化、列車服務(wù)精細(xì)化，不斷提高客運服務(wù)質(zhì)量。