理賠滿(mǎn)意度整改報(bào)告

　　理賠滿(mǎn)意度的整改報(bào)告
　　
　　近三個(gè)月理賠客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，出現(xiàn)較嚴(yán)重的客戶(hù)不滿(mǎn)意現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在問(wèn)題：及問(wèn)題：,針對(duì)上述情況，**中支提出如下整改措施：
　　
　　1、理賠人員必須掌握足夠的理賠專(zhuān)業(yè)知識(shí)，只要有專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)及理賠知識(shí)、快速的理賠時(shí)效、透明化的理賠服務(wù)、以及良好的服務(wù)態(tài)度，就能讓客戶(hù)感到理賠其實(shí)不難，服務(wù)就在身邊；
　　
　　2、實(shí)行報(bào)案客戶(hù)100%電話(huà)回訪，對(duì)客戶(hù)的出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)進(jìn)行初步了解，同時(shí)為后續(xù)的時(shí)效提速墊定基礎(chǔ)。時(shí)刻保持微笑服務(wù)，特別是在接受理賠材料時(shí)，要給客戶(hù)良好的第一印象，這將會(huì)間接導(dǎo)致理賠滿(mǎn)意度的回訪工作；
　　
　　3、結(jié)案后對(duì)客戶(hù)進(jìn)行預(yù)回訪，回訪客戶(hù)前重新將案件翻閱，了解客戶(hù)的基本信息資料，同時(shí)了解客戶(hù)所投保險(xiǎn)的保單條款及其賠付計(jì)算方式，確認(rèn)客戶(hù)是否對(duì)理賠金額有疑義，是否不了解理賠金額是如何理算出的，如有疑義即根據(jù)相應(yīng)的保險(xiǎn)條款給予解釋。對(duì)于解釋以后仍然對(duì)理賠金額不滿(mǎn)的客戶(hù)，我們得從客戶(hù)的角度出發(fā)，表示理解客戶(hù)的疑慮及難處，緩解客戶(hù)情緒，拉近與客戶(hù)間的距離，并將理算說(shuō)明書(shū)由業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)交予客戶(hù)，告知客戶(hù)如有問(wèn)題可電話(huà)理賠人員為其解答，從而將矛盾淡化，避免客戶(hù)針對(duì)理賠服務(wù)方面而產(chǎn)生不良情緒；
　　
　　4、特別關(guān)注長(zhǎng)期險(xiǎn)案件，回訪過(guò)程中客戶(hù)有疑義的需及時(shí)進(jìn)行解釋?zhuān)�如果電�?huà)無(wú)法解釋清楚的，轉(zhuǎn)部門(mén)經(jīng)理，由部門(mén)經(jīng)理安排當(dāng)?shù)厥聞?wù)員或安排人員再次上門(mén)解釋?zhuān)�直至滿(mǎn)意為止；
　　
　　5、所有的長(zhǎng)期險(xiǎn)實(shí)行二次回訪制，二次回訪首先是為確認(rèn)一下理賠款是否收到，并為總公司理賠滿(mǎn)意度抽檢做準(zhǔn)備。二次回訪時(shí)告知客戶(hù)我司非常重視客戶(hù)理賠的感受，將會(huì)對(duì)其做理賠滿(mǎn)意度回訪，回訪內(nèi)容即為上次預(yù)回訪所問(wèn)的內(nèi)容，如果對(duì)我司服務(wù)認(rèn)可的話(huà)希望屆時(shí)給出一個(gè)滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)；
　　
　　6、盡量減少客戶(hù)在投保時(shí)對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)知識(shí)的不了解，營(yíng)銷(xiāo)人員也應(yīng)盡可能告知客戶(hù)相關(guān)保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)名詞，從源頭保證客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任的了解；
　　
　　7、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)方面，加大對(duì)業(yè)務(wù)員的宣導(dǎo)，加強(qiáng)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員的誠(chéng)信及職業(yè)道德培訓(xùn)，避免營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為，不能刻意夸大產(chǎn)品的功能和收益性。營(yíng)銷(xiāo)人員要向客戶(hù)明確說(shuō)明免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款及投資風(fēng)險(xiǎn)，盡量減少客戶(hù)在投保時(shí)對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)知識(shí)的不了解，營(yíng)銷(xiāo)人員也應(yīng)盡可能告知客戶(hù)相關(guān)保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)名詞，從源頭保證客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任的了解。

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