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物業(yè)年度工作計劃

時間:2022-07-24 09:04:33 工作計劃 我要投稿

【熱門】物業(yè)年度工作計劃4篇

  時間過得太快,讓人猝不及防,又將迎來新的工作,新的挑戰(zhàn),來為以后的工作做一份計劃吧。做好工作計劃可是讓你提高工作效率的方法喔!以下是小編為大家整理的物業(yè)年度工作計劃4篇,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

【熱門】物業(yè)年度工作計劃4篇

物業(yè)年度工作計劃 篇1

  由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,可以采取分析綜合的方法,改變條塊分割,調(diào)整縱向控制,節(jié)約資源配置,簡化服務程序,做好客戶服務,促使總公司提升業(yè)績,做大做強。下面是工作計劃。

  一、 建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道。

  現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,提升服務質(zhì)量。

  二、 建立客服平臺

  (一) 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

  (二) 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。。

 。ㄈ 搞好客服前臺服務。

  1、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

  2、 服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢。

  3、 相關后勤服務的跟蹤和回訪。

  4、 24小時服務電話。

 。ㄋ模。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

 。ㄎ澹└愫每蛻艚哟栈顒,主動收集和處理客戶意見。

 。┙⒖蛻魴n案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

 。ㄆ撸└愫靡庖娤、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

  三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務,繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。

  四、機構建設

 。ㄒ唬┏闪⒑笄诳偣究蛻舴⻊罩行。

  目前客戶服務部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的'職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務。

 。ǘ┤藛T編制至少二人。

  要搞好客戶服務,只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學歷,有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

  五、經(jīng)費預算。

  往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎工作還要進行,日常工作也有所開支,不造預算可能沒有經(jīng)費,按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費預算500元∕月,全年公務經(jīng)費6000。00元。

  客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付?头行钠涔ぷ鲀(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關系,但是,客服中心主要服務對象是顧客,以顧客滿意為焦點,是業(yè)務部 門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

  以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”,“質(zhì)量、改革、發(fā)展”,提出的思路,不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準,客戶服務工 作要根據(jù)自身特點,逐漸改良,不斷推進,我們在工作中不斷探索,目的是為了實實在在做好后勤服務作,努力把公司做大做強。

物業(yè)年度工作計劃 篇2

  根據(jù)×城市物業(yè)管理的現(xiàn)狀,××物業(yè)管理有限公司正面臨嚴峻的挑戰(zhàn),為贏得市場,提升品牌,樹立××物業(yè)新形象,不斷提高物業(yè)管理服務水平和服務質(zhì)量,加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力,加強與業(yè)主的溝通和合作,不斷增進與業(yè)主之間了解,滿足業(yè)主的需求,不斷提高管理處的業(yè)主滿意度,引進競爭上崗機制,以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益,特此擬定管理處工作計劃:

  一﹑充分發(fā)揮××物業(yè)公司的團結(jié)協(xié)作精神,調(diào)動員工的主觀能動性和增強主人翁意識。

  1﹑每半月召開一次工作例會,在總結(jié)工作的同時,積極充分聽取基層員工的呼聲﹑意見或合理化建議或批評。

  2﹑不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛(wèi)生﹑愛護小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動,增強員工的凝聚力和向心力。

  二﹑轉(zhuǎn)變思想,端正態(tài)度,牢樹為業(yè)主(住戶)服務意識。

  轉(zhuǎn)變守舊走老路,凡事“等﹑要﹑靠”的思想,樹立以業(yè)主為中心全新的服務理念。

  三﹑激活管理機制

  1﹑管理處實行內(nèi)部分工逐級負責制,即各部門員工崗位分工明確,各司其職,各盡其能,直接向主管負責,主管直接向主任負責,必要時各主管與管理處負責人簽訂《管理目標責任書》。

  2﹑管理處實行定時值班制,改變工作作風,提高辦事效率,向業(yè)主公布管理處常設(報修)電話,全方位聆聽業(yè)主的聲音。

  3﹑制定切實可行的管理措施,推行“首問責任制”。

  4﹑健全完善管理處規(guī)章制度,如管理處員工守則、崗位責任制、績效考核制度、內(nèi)部員工獎懲制度等。

  5﹑月績效考核工作盡量量化,建立激勵機制和健全績效考核制,根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶,激勵先進、鞭策后進。

  6﹑完善用人制度,競爭上崗,末位淘汰。真正為勤奮工作、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機會。

  7﹑加強內(nèi)部員工隊伍管理,建設高效團隊,增強管理處員工的凝集力。

  四﹑嚴格管理,提高管理水平和服務質(zhì)量。

  1﹑小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門有效投訴為零;向物業(yè)公司主管部門有效投訴為2%,投訴處理回訪率100%。

  2﹑小區(qū)業(yè)主對服務工作的滿意率達90%以上。

  3﹑急修及時,返工﹑返修率不高于2%。

  4﹑治安﹑車輛﹑消防管理無重大管理責任事故發(fā)生。

  5﹑房屋本體及設施、設備按計劃保養(yǎng),運行正常,無管理責任事故發(fā)生。

  6﹑管理處擬由業(yè)主委員會成立社區(qū)文化活動小組,負責開展豐富多彩的社區(qū)活動;充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī)、典型個案、報刊摘要等內(nèi)容的板報。

  7﹑本年度記錄﹑資料保存完整,及時歸檔。

  8﹑物業(yè)管理服務費收繳率達98%以上;物業(yè)管理報告每年度向業(yè)主公布一次。

  五﹑加大培訓力度,注重培訓效果。

  管理處挑選精兵強將,成立以主任為主的培訓實施小組,對新入職及在職員工進行培訓:

  1.新入職培訓

  為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢),熟悉公司的各項規(guī)章制度(如考勤制度,獎懲制度、考核制度等),掌握基本的服務知識(如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等),掌握崗位工作的具體要求(如崗位責任制、業(yè)務技能、工作流程與要求、操作要領等)。通過職前培訓可以使新招員工熟悉和適應新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。

  崗前培訓內(nèi)容:公司規(guī)章制度、《員工手冊》、《員工禮儀規(guī)范》、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念、公司的組織機構、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識、物業(yè)管理基礎知識等內(nèi)容。

  2.在職培訓

  培訓內(nèi)容:

  1、××物業(yè)公司的各項規(guī)章制度

  2、××公司的《員工手冊》

  3、企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃、公司理念、組織機構

  4、各部門相關的專業(yè)知識

  通過以上培訓內(nèi)容來加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力。

  六、 提升××物業(yè)服務品牌,樹優(yōu)質(zhì)服務新形象。

  1、人力資源整合,根據(jù)管理處工作需要,適當將部分崗位職能合并,實現(xiàn)因才設崗,因才定崗的'復合型人才管理機制。

  2、客戶服務:繼續(xù)貫徹執(zhí)行《員工手冊》,注重規(guī)范員工服務禮儀、工作效率和服務質(zhì)量,為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優(yōu)質(zhì)服務。

  3、設備設施維護:按機電運行和維修分工的原則,對小區(qū)所有的機電設施設備進行層層落實,做到物有所管、管有成效、保質(zhì)增質(zhì)。確保小區(qū)的供配電、給排水、水泵、消防等正常運行,做到周、月、季度保養(yǎng)有計劃,有落實,杜絕發(fā)生重大安全責任事故。

  4、清潔綠化管理:清潔綠化部門要發(fā)揚主人翁精神,增強責任心和使命感,形成團隊凝聚力,落實主管追究主問制。另外要對清潔綠化加大監(jiān)管力度,力爭在此方面有較大的改觀。

  5、資料管理:嚴格按照檔案管理規(guī)定。另外,擬想對業(yè)主資料、業(yè)委會資料進行較徹底的分類整理,做到目錄清晰,檢索方便,樓層各住戶資料袋裝化,實現(xiàn)規(guī)范化管理,同時制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度。

  6、車輛管理:對進入小區(qū)的車輛進行嚴格管理,逐步實現(xiàn)業(yè)主車輛按固定車位停放;臨時車輛采用臨時收費管理;對需要保管的車輛采取保管措施,簽訂車輛保管合同,車主支付保管費。

  7、安全、消防管理:加強對保安員應知應會、禮儀、管理技能、溝通技巧、應急突發(fā)事件的處理等的培訓,完善標識系統(tǒng),對外來人員(裝修人員)進出識別登記、出租屋的登記、住戶搬運、等管理工作,要求保安員對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達80%左右。消防設施設備的檢查由保安員進行檢查,維修保養(yǎng)由維修工進行。

  七、開展多種經(jīng)營與措施

  管理處將加大對欠款業(yè)主的催交力度,有選擇地對頑固業(yè)戶采取一定措施,每月統(tǒng)計, 落實到人。另外,管理處將采取如下系列措施,開展多元化經(jīng)濟,努力創(chuàng)建“社區(qū)經(jīng)濟圈”,力爭實現(xiàn)管理費收支平衡。

  1、根據(jù)小區(qū)實際情況,管理處成立房屋出租中介服務中心和成立便民服務點,制定相關制度和有效措施,定人定崗,把業(yè)主委托代為出租的房屋及便民服務統(tǒng)一搞活管好。

  2、利用廣場地面資源,對在小區(qū)內(nèi)合法、方便顧客為前提的擺點商家以臨時占有使用場地的,適當收取一定費用。

  3、節(jié)約管理成本,減少不必要的開支。嚴格控制辦公用品的采購與支出。

  4、修訂管理處有償服務標準,增加有償服務項目。

  八、其它工作。

  1、關注、督促房地產(chǎn)公司對小區(qū)屋面防水、供暖工程遺留問題的解決。

  2、充分利用轄區(qū)派出所治安群防群治,建立完善聯(lián)防預警機制。

物業(yè)年度工作計劃 篇3

  不斷提高業(yè)主滿意度,引進競爭上崗機制,以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益,特此擬定以下公司工作計劃

  z物業(yè)公司自成立到現(xiàn)在,在公司領導的關愛下逐步走入營運管理階段,為了能使物業(yè)公司達到集團領導的預期(獨立運營,自負盈虧),z物業(yè)管理有限公司正面臨嚴峻的挑戰(zhàn),為贏得市場,提升品牌,樹立物業(yè)新形象,不斷提高物業(yè)管理服務水平和服務質(zhì)量,加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力,加強與業(yè)主的溝通和合作,不斷增進與業(yè)主之間了解,滿足業(yè)主的需求,不斷提高業(yè)主滿意度,引進競爭上崗機制,以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益,特此擬定以下工作計劃:

  一﹑充分發(fā)揮z物業(yè)公司的團結(jié)協(xié)作精神,調(diào)動員工的主觀能動性和增強主人翁意識。

  1﹑每周召開一次工作例會,在總結(jié)工作的同時,積極充分聽取基層員工的呼聲﹑意見或合理化建議或批評。

  2﹑不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛(wèi)生﹑愛護小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動,增強員工的凝聚力和向心力。

  二﹑轉(zhuǎn)變思想,端正態(tài)度,牢樹為業(yè)主(住戶)服務意識。

  為了提升服務水平,我們將推行"全員首接責任制".每一位員工都有責任和義務接待業(yè)主和訪客的建議,并在第一時間傳遞到服務中心,并有義務跟蹤處理結(jié)果,通知建議人,使服務得到自始至終完整體現(xiàn)。樹立以業(yè)主為中心,并在首接責任制的同時,推進"一站式"全新的服務理念。

  三﹑激活管理機制

  1﹑管理處實行內(nèi)部分工逐級負責制,即各部門員工崗位分工明確,各司其職,各盡其能,直接向主管負責,主管直接向經(jīng)理負責,同時各主管與管理處負責人簽訂《管理目標責任書》。

  2﹑管理處實行定時值班制,改變工作作風,提高辦事效率,向業(yè)主公布管理處常設(報修)電話,全方位聆聽業(yè)主的聲音。

  3﹑制定切實可行的管理措施,推行"首問責任制".

  4﹑健全完善管理處規(guī)章制度,如管理處員工守則、崗位責任制、績效考核制度、內(nèi)部員工獎懲制度等。

  5﹑月績效考核工作盡量量化,建立激勵機制和健全績效考核制,根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶,激勵先進、鞭策后進。

  6﹑完善用人制度,競爭上崗,末位淘汰。真正為勤奮工作、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機會。

  7﹑加強內(nèi)部員工隊伍管理,建設高效團隊,增強管理處員工的凝集力。

  四﹑嚴格管理,提高管理水平和服務質(zhì)量。

  1﹑小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門有效投訴為零;向物業(yè)公司主管部門有效投訴為2%,投訴處理回訪率100%.

  2﹑小區(qū)業(yè)主對服務工作的滿意率達90%以上。

  3﹑急修及時,返工﹑返修率不高于2%.

  4﹑治安﹑車輛﹑消防管理無重大管理責任事故發(fā)生。

  5﹑房屋本體及設施、設備按計劃保養(yǎng),運行正常,無管理責任事故發(fā)生。

  6﹑管理處擬成立社區(qū)文化活動小組,負責開展豐富多彩的社區(qū)活動;充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī)、典型個案、報刊摘要等內(nèi)容的板報。

  7﹑本年度記錄﹑資料保存完整,及時歸檔。

  8﹑物業(yè)管理服務費收繳率達95%以上;物業(yè)管理報告每年度向業(yè)主公布一次。

  五﹑加大培訓力度,注重培訓效果。

  管理處挑選精兵強將,成立以經(jīng)理為主的培訓實施小組,對新入職及在職 員工進行培訓:

  1.新入職培訓

  為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓。培訓的.目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢),熟悉公司的各項規(guī)章制度(如考勤制度,獎懲制度、考核制度等),掌握基本的服務知識(如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等),掌握崗位工作的具體要求(如崗位責任制、業(yè)務技能、工作流程與要求、操作要領等)。通過職前培訓可以使新招員工熟悉和適應新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。

  崗前培訓內(nèi)容:公司規(guī)章制度、《員工手冊》、《員工禮儀規(guī)范》、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念、公司組織機構、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識、物業(yè)管理基礎知識等內(nèi)容。

  2.在職培訓

  培訓內(nèi)容:

  1、z物業(yè)公司的各項規(guī)章制度

  2、z物業(yè)公司的《員工手冊》

  3、企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃、公司理念、組織機構

  4、各部門相關的專業(yè)知識

  通過以上培訓內(nèi)容來加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力。

  六、提升z物業(yè)服務品牌,樹優(yōu)質(zhì)服務新形象。

  1、人力資源整合,根據(jù)管理處工作需要,適當將部分崗位職能合并,實現(xiàn)因才設崗,因才定崗的復合型人才管理機制。

  2、客戶服務:繼續(xù)貫徹執(zhí)行《員工手冊》,注重規(guī)范員工服務禮儀、工作效率和服務質(zhì)量,為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優(yōu)質(zhì)服務。

  3、設備設施維護:按機電運行和維修分工的原則,對小區(qū)所有的機電設施設備進行層層落實,做到物有所管、管有成效、保質(zhì)增質(zhì)。確保小區(qū)的供配電、給排水、水泵、消防等正常運行,做到周、月、季度保養(yǎng)有計劃,有落實,杜絕發(fā)生重大安全責任事故。

  4、清潔綠化管理:清潔綠化部門要發(fā)揚主人翁精神,增強責任心和使命感,形成團隊凝聚力,落實主管追究主問制。另外要對清潔綠化加大監(jiān)管力度,力爭在此方面有較大的改觀。

  5、資料管理:嚴格按照檔案管理規(guī)定。另外,擬想對業(yè)主資料、業(yè)委會資料進行較徹底的分類整理,做到目錄清晰,檢索方便,樓層各住戶資料袋裝化,實現(xiàn)規(guī)范化管理,同時制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度。

  6、車輛管理:對進入小區(qū)的車輛進行嚴格管理,逐步實現(xiàn)業(yè)主車輛按固定車位停放;臨時車輛采用臨時收費管理;對需要保管的車輛采取保管措施,簽訂車輛保管合同,車主支付保管費。

  20xx年物業(yè)公司年度工作計劃

  7、安全、消防管理:加強對保安員應知應會、禮儀、管理技能、溝通技巧、應急突發(fā)事件的處理等的培訓,完善標識系統(tǒng),對外來人員(裝修人員)進出識別登記、出租屋的登記、住戶搬運、等管理工作,要求保安員對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達80%左右。消防設施設備的檢查由保安員進行檢查,維修保養(yǎng)由維修工進行。

  七、做好接管驗收工作

  新建物業(yè)竣工驗收后、業(yè)主入住前,物業(yè)管理公司應及時組建物業(yè)接管驗收小組,對所接管的物業(yè)進行綜合性的接管驗收,以確保所接管物業(yè)基本合格,滿足業(yè)主的質(zhì)量要求。接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收,它側(cè)重觀感是否合格、設施設備的使用是否符合業(yè)主要求;而竣工驗收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗收;接管驗收是物業(yè)管理公司接管的物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量有嚴重問題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替業(yè)主提前服務式的驗收,而非具有法律效力的政府評價行為。

  八、開展多種經(jīng)營與措施

  管理處將采取如下系列措施,開展多元化經(jīng)濟,努力創(chuàng)建"社區(qū)經(jīng)濟圈",力爭實現(xiàn)管理費收支平衡。

  1、根據(jù)小區(qū)實際情況,管理處成立房屋出租中介服務中心和成立便民服務點,制定相關制度和有效措施,定人定崗,把業(yè)主委托代為出租的房屋及便民服務統(tǒng)一搞活管好。

  2、利用廣場地面資源,對在小區(qū)內(nèi)合法、方便顧客為前提的擺點商家以臨時占有使用場地的,適當收取一定費用。

  3、節(jié)約管理成本,減少不必要的開支。嚴格控制辦公用品的采購與支出。

  4、修訂管理處有償服務標準,增加有償服務項目。

物業(yè)年度工作計劃 篇4

  不知不覺中,20xx年已過去了,回顧這一年的工作,我部在房產(chǎn)以及集團公司各級領導的關懷下,全體員工時刻以“真誠勤仁用心服務”精神為動力,,秉承公司優(yōu)良傳統(tǒng),發(fā)揚愛崗敬業(yè),吃苦耐勞精神,先后順利的完成了各項工作,取得了較好的成績,同時也得到小區(qū)業(yè)主的好評。現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下,并對下年的工作進行進一步的規(guī)劃。

  一、20xx年工作總結(jié)

  20xx年以來的一年中,面對磐安縣物業(yè)工作的總體趨勢,在上級領導的指導和關心下,全體員工的努力下,我們以飽滿的熱情來做好了各項工作,在各方面工作中取得了一定得成績,下面對20xx年的工作總結(jié)如下:

  (一)直接服務部門工作總結(jié)(服務中心)

  服務中心中心是我們xx對外服務的窗口,其服務水平遠遠高于普通管理處。今年以來,按照部門的服務理念,圍繞部門的工作核心,根據(jù)部門年度工作計劃的工作重點和管理目標,開展各項服務、管理、培訓工作,并針對原有存在的不足之處加大培訓、逐步予以改善。

  1、費用收繳工作

  20xx年的工作重點之一是費用的收繳工作。由于工程遺留問題,一部分業(yè)主以各種借口推遲或拒交物業(yè)管理費和相關的一些費用。服務中心耐心地、深入細致地做每一戶業(yè)主的工作:及時協(xié)調(diào)各部門解決業(yè)主的戶內(nèi)存在問題;了解業(yè)主的需求,并及時予以跟進處理,得到業(yè)主的贊許與認可,從而提高了費用的收繳率。

  2、業(yè)主(住戶)滿意度調(diào)查及投訴處理

  今年一年,服務中心緊緊圍繞一期的工程問題和返修工作進行跟進。根據(jù)實際情況,我們明確了返修工作完成后,必須先由服務中心、維修部、施工單位三方對相關工程進行檢查、驗收,合格后方可通知業(yè)主驗收,減少了業(yè)主反復驗收的情況和投訴。為了了解過去一年每一戶的維修情況,服務中心對每一戶的維修記錄逐一進行分類統(tǒng)計,便于日后工作的跟進。

  3、驗收交樓工作

  20xx年的工作重點之二是二期交樓工作。在繼續(xù)做好二期交樓工作的同時,對一期尚未交樓的——套房進行檢查,包括戶內(nèi)的工程問題、所缺配件等逐一進行認真細致的檢查。對于工程問題,通知施工單位進行維修;對于所缺配件,通知相關部門予以補充。

  4、工程返修工作

  二期的收樓工作正常進行著,對于一些返修工作已完成的單元,加大了通知業(yè)主進行二期收樓驗收的力度,目前已完成二次收樓。由于有些施工單位的原因或業(yè)主本人的問題,有個別單元的返修工作滯后,造成業(yè)主投訴和提出索賠要求,本部在盡力協(xié)調(diào)相關施工單位盡快按交樓標準和業(yè)主要求做好返修工作的同時,也積極地與業(yè)主溝通、協(xié)調(diào),征得業(yè)主的諒解,有些業(yè)主放棄了索賠要求,有些業(yè)主大幅度降低了索賠的要求,取得較好的效果。在今年三月份開始,重新啟動的聯(lián)合小組工作,對于一期和二期業(yè)主索賠要求的協(xié)商、確認起到較好的效果。

  (二)間接服務部門工作總結(jié)(秩序維護部、保潔部、工程部)

  20xx年,間接服務部門牢牢把握各自的工作職責,在公司各級領導的關懷支持下,維護部、保潔部、工程部全體員工發(fā)揚“吃苦耐勞”的精神、克服種種困難,高質(zhì)量、嚴要求,較好的`完成了20xx年的工作任務。

  1、秩序維護部

  一是在治安管理工作中,今年1月份至今,加大了管理力度,制定了管理方案,確保春節(jié)期間公司財、物和施工現(xiàn)場的財、物安全,避免丟失被盜現(xiàn)象。

  二是在消防管理工作中,1月份至今,公司對小區(qū)基本消防器品全面檢查10次,并做好記錄和使用不干膠封條進行封閉管理,有效的消防事故的發(fā)生。

  2、保潔部

  清潔工作上,首先對員工進行了培訓,并派巡查員每日督促跟進外派清潔公司各區(qū)域的衛(wèi)生清潔,監(jiān)管改正他們不合理的作業(yè),發(fā)現(xiàn)問題及時解決,促使他們的清潔水平、服務意識達到公司的標準和要求。

  3、工程部(工程服務、工程維護)

  20xx年,工程部在其它兄弟部門的支持配合以及部門全體員工的努力下,較圓滿的完成了工程服務和工程維護兩大工作,確保了小區(qū)各設備設施、水、電、氣的正常運行,以及工程返修工作的順利進行。

  二、存在的問題

  翻檢一年來的工作,值得欣慰的是,我們嚴格按照公司部署要求,積極、認真、穩(wěn)妥地開展各項工作,取得了一定的成績。但在肯定成績的同時,我們也必須正視工作中存在的問題,主要表現(xiàn)在:

  (一)經(jīng)營拓展方面的問題

  目前,我公司現(xiàn)有的服務與業(yè)主實際需求還存在著不相匹配的情況,特別是因為返修工程量大、施工或備料時間長、施工延期、重復返修等情況,造成業(yè)主投訴和索賠的問題,嚴重影響著我們服務質(zhì)量的進一步提升。

  (二)管理方面的問題

  從宏觀方面來講,我們的戰(zhàn)略計劃還有待進一步加強,同時,對管理重點環(huán)節(jié)的把控尚不到位,ISO執(zhí)行效果反饋及執(zhí)行力度也還需要進一步強化。從微觀方面來看,一是部門間的相互銜接、物業(yè)部與房產(chǎn)其他相關部門、施工方相互銜接等需要進一步加強;二是流程間存在制度的缺陷或監(jiān)督的缺失,影響著工作效率的提升;三是各部門間的管理制度及工作安排與流程有發(fā)生沖突的現(xiàn)象;

  (三)員工素質(zhì)意識方面的問題

  服務意識、環(huán)境維護意識、安全防范意識、節(jié)能意識、成本控制意識等等,如:工程人員進戶維護的服務理念貫徹、秩序維護巡邏發(fā)現(xiàn)公共設施損壞的反饋意識等等都有待進一步加強,員工整體素質(zhì)和工作能力距離一流物業(yè)管理的要求尚有一定的差距,有待進一步提升。

  三、20xx年工作計劃

  認真審視和總結(jié)工作,我們最深切的體會是,在物業(yè)行業(yè)的市場競爭日趨激烈,物業(yè)服務的經(jīng)營壓力越來越大,業(yè)主對服務的要求越來越高的大背景下,我們的工作不進則退。20xx年已經(jīng)過去,20xx年擺在我們面前的任務還十分繁重,一方面要針對上年工作中暴露出的問題和不足,制定切實可行的措施,改進工作、提升質(zhì)量;另一方面,還要把上年工作中好的思路、方法以及工作組織模式等予以傳承和發(fā)揚,保持優(yōu)勢、再接再厲,確保我部全年工作目標和任務的順利完成,確保我部各項工作高質(zhì)量、高水平地持續(xù)推進。

  具體工作措施

  1、強化服務意識,進一步提升工作質(zhì)量

  在下年的工作中,我們要繼續(xù)強化服務意識,以業(yè)主滿意為檢驗工作質(zhì)量的最終標準,全面進行深化管理服務體制改革工作,擴大服務的廣度與深度,在工作質(zhì)量、服務時效上狠下功夫,提高工作效率和到場服務準點率,千方百計讓業(yè)主滿意,要加強對各區(qū)域的日常保潔保養(yǎng)及綠化養(yǎng)護工作,給翡翠湖和海德華府尊貴的業(yè)主營造一個潔凈、優(yōu)雅的居住環(huán)境;與此同時,在工程質(zhì)量方面,要加強與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào),并重點跟進一期未完成單元的工程返修以及業(yè)主提出的工程返修、跟進二期室內(nèi)裝修及以及一、二期遺留的工程返修。

  2、強化創(chuàng)新意識,卓有成效地開展工作

  在下年的工作中,我們要繼續(xù)強化創(chuàng)新意識,要拿出新招法、新舉措,以創(chuàng)新促進工作質(zhì)量的提升。針對業(yè)主費用交納不盡人意的情況,我們要集思廣益,對不同業(yè)主采取相應的措施及時追繳各類欠費,加大物業(yè)管理費和其他費用的收繳工作力度;我部將根據(jù)海德自身特點,開展形式多樣的公益、文體、趣味等社區(qū)文化活動,調(diào)動業(yè)主參與的積極性,拉近與業(yè)主之間的距離,在每一個節(jié)慶前對園區(qū)和會所進行裝飾和布置,營造良好的節(jié)日氣氛,創(chuàng)新服務;針對目前公司一線崗位人員流動情況較為嚴重,新的一年將加強對秩序維護部缺編人員的招聘工作,全力滿足秩序維護部缺編要求,同時充分發(fā)揮員工的工作主動性和積極性。

  3、強化管理意識,推進工作規(guī)范化運作

  在新年度的工作中,我部將繼續(xù)強化管理意識,使內(nèi)部管理制度全面化和規(guī)范化,將責任落實到人,完善各項服務標準及操作流程,保證員工服務水平的一致性,做到職責明確。要以制度約束人,在制度執(zhí)行過程中給員工輸入“按章辦事,一絲不茍”的管理理念。

  4、強化培訓的意識,全面提升員工的工作能力

  企業(yè)的競爭,歸根結(jié)底是人才的競爭。目前我部下轄各部門人員的綜合素質(zhì)普遍有待提高,在新年度的工作中,我們要繼續(xù)強化培訓意識,通過培訓全力提高員工的整體素質(zhì)和工作能力,打造一流的團隊。特別是為迎接二期業(yè)主順利收樓,我們要加強對禮節(jié)禮貌、服務意識、操作規(guī)程、安全作業(yè)等方面的培訓。

  總之,在20xx年,我們將努力使工作水平再上一個新臺階,形成并彰顯我們的核心競爭力,不斷提高業(yè)主對xx的信賴和滿意,樹立良好的形象和口碑,把xx物業(yè)打造成為磐安物業(yè)管理水平第一的高檔住宅園區(qū)。

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