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國際大酒店年終總結(jié)
總結(jié)是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評價與描述的一種書面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標(biāo)更加明確,因此我們需要回頭歸納,寫一份總結(jié)了。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢?下面是小編為大家整理的國際大酒店年終總結(jié),僅供參考,大家一起來看看吧。
國際大酒店年終總結(jié)1
新的一年即將來臨,緊張忙碌的一年馬上就要過去;仡20xx年,我們的工作有得有失,無論得失,我們將迎來新的一頁。
展望20xx年,“吃一塹,長一智”,我們將從前面的經(jīng)驗中吸取教訓(xùn),逐步完善我們的工作制度和管理制度。使我們員工的專業(yè)水平更上一層臺階。確保20xx年公區(qū)衛(wèi)生環(huán)境平穩(wěn),正常,良性有序的發(fā)展。
一、加強員工素質(zhì)教育 培養(yǎng)酒店專業(yè)人才
1、 我們PA保潔員工大多來自農(nóng)村,而且年齡大,文化素質(zhì)低。但思想純樸,性情耿直。做事一不怕苦,二不怕臟。為了提高保潔員文化素質(zhì),我們必須擬定一定的培訓(xùn)計劃和切實可行的指導(dǎo)方針,正確的引導(dǎo)他們使之成為酒店一名合格的服務(wù)人員。我們不僅需要一套完備的管理制度來約束她們,更要一套可行的方案有計劃的培訓(xùn)她們。對性格特別古怪的員工要加以疏導(dǎo),堅決杜絕把家中養(yǎng)成的陋習(xí)帶入酒店。通過不斷的指導(dǎo)和教育,使她們在思想和個人修養(yǎng)方面得到有效的提高。為酒店高質(zhì)量服務(wù)打下基礎(chǔ)。
2、 絕大多數(shù)新員工對PA這項工作并不了解,“酒店衛(wèi)生好不好,全在PA搞不搞”。PA部門歷來是星級酒店中的重中之重,看似平凡的工作,卻在評星過程中起到很關(guān)鍵的作用,衛(wèi)生環(huán)境的好壞可以直接影響顧客對酒店的印象。PA員工是酒店里的美容師,是一線中的領(lǐng)頭羊。責(zé)任之大,任務(wù)之艱。不僅只是為顧客提供舒適、優(yōu)雅、整潔、干凈的生活環(huán)境,也為酒店職工營造良好的工作環(huán)境。
3、 做為美容師和領(lǐng)頭羊,就應(yīng)該從我們自己做起。首先要求員工能夠熟練、靈活的運用各種不同的工具,對各類材質(zhì)的地面、墻面、家私進(jìn)行合理專業(yè)的保養(yǎng)。合理專業(yè)的保養(yǎng)可以增加材質(zhì)的光潔度和延長材質(zhì)的使用壽命,同時也降低酒店更換材質(zhì)的成本。為了使每位員工成為又紅又專的技術(shù)人才,通常對員工采取理論結(jié)合實際的培訓(xùn)方法,在偏僻死角的地方進(jìn)行演練和指導(dǎo)。定期安排一些技能比武,給予優(yōu)秀者獎勵。同時,加大交流,吸收可行便攜實用的方案,提高操作過程中的速度和質(zhì)量。
二、因才而用合理安排 據(jù)才而理確保質(zhì)量
1、目前,保潔部門屬于前廳部管理,共計9人。
主管:1名 技工:1名 PA服務(wù)員:7名
主要負(fù)責(zé)區(qū)域:外圍停車場、綠化帶、車道、大堂區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、電梯廳及后區(qū)通道、連廊。人員配備表如下:
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備注:技工1人主要負(fù)責(zé)大堂清洗,地毯清洗,外圍水池清洗,高空作業(yè)等。還有1名PA服務(wù)員作機動安排。
2、PA服務(wù)員都是本地人,但性格各有不同。大致可分為以下三類:急性子、慢性子、惰性子。慢性子的人一般固定在某個區(qū)域,因為這類員工做事細(xì)心,有條不紊,情緒穩(wěn)定,能很好的遵守酒店的規(guī)章制度。不會給酒店帶來負(fù)面影響。急性子的人機動性、靈活性較強。一般會勝任計劃中的任務(wù)。包括突發(fā)中的事情。惰性子的員工應(yīng)該加強教育、監(jiān)督、引導(dǎo),給她們更多成長、適應(yīng)、發(fā)展的機會,逐步培養(yǎng)她在工作中的興趣,提高她在工作中的速度。
3、目前傳統(tǒng)的高壓政策已經(jīng)失去作用,人性化的管理結(jié)合個性化的管理才能挽留的住老員工。老員工歷來都是單位穩(wěn)定發(fā)展的一部分,老員工的好壞直接影響新員工的思想。我們酒店老員工思想方面比較純善,所以很容易和新員工打成一片并協(xié)助新員工更快的適應(yīng)、上手、投入工作。主管應(yīng)該加強對員工的溝通、了解、關(guān)懷。包括她們的衣、行、住、食都應(yīng)該給予關(guān)注。勞保、福利一定要及時落實,該申請的應(yīng)該立即申請。平時例行會,多征求她們的意見。因病或因事申請,可以靈活調(diào)動班次,盡量將她們的休息放在一起。員工遇到問題,應(yīng)該及時給予解決。穩(wěn)定部門員工,防止人員流動,確保工作正常開展。在工作操作中,確保一切安全。
三、兵之利器設(shè)備保養(yǎng) 店之精明耗材管控
1、“巧婦難為無米之炊”,工具保養(yǎng)和設(shè)備保養(yǎng)是PA員工必須學(xué)會而且經(jīng)常要做的工作。工具是PA員工手中的大米,機器設(shè)備是PA技工的手中兵器。沒有大米怎么去滿足日常的.維護,沒有機器怎么能與臟、污做斗爭。合理的保養(yǎng)可以延長工具和機器的使用壽命,從而降低成本且不影響日常的正常維護。由于前期機器保養(yǎng)較差,甚至沒有聯(lián)系廠家定期來維修,嚴(yán)重的消弱了機器的最佳功能和使用壽命。通過后期精心保養(yǎng),對部分機器傳動抽加以潤油和清障后,逐漸運行正常。目前在操作中沒有出現(xiàn)太大的故障。PA服務(wù)員在正確的使用工具后,工具基本都要清洗干凈而后歸庫。包括平常操作的抹布和水桶,現(xiàn)在也出現(xiàn)了很好的改觀。
2、耗材在以前的基礎(chǔ)上(三聯(lián)領(lǐng)料單和申購單)增設(shè)了記錄本,藥水定期盤點表,擦手紙、卷紙日常消耗等記錄,及時掌控耗材品消耗的動向。日常藥水用量大的主要是中性藥水、84消毒液、空氣清洗劑、洗衣粉。日用品主要是垃圾袋和衛(wèi)生紙張;谖覀兙频陠T工衛(wèi)生間尚在改建中,根據(jù)酒店規(guī)定在無會議的情況下,5F暫時劃給員工上廁所。但員工素質(zhì)較低,經(jīng)常不愛惜紙張,導(dǎo)致紙張耗材用量之大。為了控制耗材,在沒有會議的情況下,我們將5F的擦手紙撤掉,剩余
殘留1/3的卷紙一律放在5F繼續(xù)使用。為了管控耗材,一定要杜絕浪費,嚴(yán)防盜竊,合理利用材料。
四、團結(jié)向上維護家園 共同努力爭創(chuàng)潔凈
1、團結(jié)、求實、主動、負(fù)責(zé)、高效,這是我們20xx年的行為標(biāo)準(zhǔn)。我們PA還有很多不足的地方,需要加強改進(jìn)和完善。前期,酒店無主管且PA服務(wù)員人手也不足。在沒有主管和人手的情況下,衛(wèi)生狀況非常不好。PA服務(wù)員做衛(wèi)生欠缺技巧,甚至把在家中的一些陋習(xí)拿來酒店里操作。PA服務(wù)員也很懶散,沒有主動面對工作的熱情,漫無目的,不懂正常操作的程序,不懂各類藥水的應(yīng)用。
2、衛(wèi)生情況極差的區(qū)域是大堂返堿現(xiàn)象嚴(yán)重,墻面還有建筑遺留積灰,踢腳線還殘留著建筑垃圾,衛(wèi)生間異味較重且潔具水垢污垢較多等,給顧客留下了環(huán)境較差的印象。通過PA員工的共同努力,經(jīng)過3--4個月的艱苦奮戰(zhàn),終于有了很大轉(zhuǎn)變。但有些細(xì)節(jié)我們還做的不夠,日常維護流程需要完善,計劃沒有很好的執(zhí)行。所以需要加強監(jiān)督、巡視力度,增加循環(huán)維護的頻次。20xx年我們PA部門爭取在20xx年的基礎(chǔ)上更上一層臺階。
美好家園的營造需要你我他(她)的共同愛護,需要協(xié)同酒店其他部門領(lǐng)導(dǎo)齊抓共管,需要相互尊重理解愛惜彼此間的勞動成果。讓我們一起牽手,為了美好的明天,為了新港大家園。我們每個員工應(yīng)該共同努力,把美麗、潔凈、舒適的環(huán)境留在顧客心間,讓顧客真正享受一次賓至如歸的旅行。
國際大酒店年終總結(jié)2
一元復(fù)始,萬象更新。過去的一年,我酒店在集團公司孫總、集團分管領(lǐng)導(dǎo)馬少香副總果斷的決策正確領(lǐng)導(dǎo)下,通過酒店全體員工的共同努力,與時俱進(jìn),積極適應(yīng)市場需求,完成了客房6層至30層裝修改造,創(chuàng)造更好的經(jīng)營條件;進(jìn)一步提高了酒店競爭力,同時酒店解放思想,在探索中前進(jìn),在開拓中進(jìn)取,取得了顯著成績。
過去的一年是我酒店堅持品質(zhì)建設(shè)、豐富經(jīng)營內(nèi)涵、提升經(jīng)營水平的重要一年。一年來,我們緊緊圍繞全年經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù),主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點,搞好了客房基本建設(shè)”。抓住了一個中心:就是緊緊抓住營銷這個中心,全體工作人員以營銷為中心開展各項工作。富滿地大酒店全體員工,人人都是營銷員、宣傳員,個個都是服務(wù)員。尤其是我們的營銷部門、領(lǐng)班、主管以上的酒店管理人員,人人都有強烈的營銷意識和服務(wù)意識,做到了穩(wěn)住老客源,不斷開拓新客源。實現(xiàn)了兩個亮點:就是實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳就餐率這兩個效益的亮點。
酒店的平均日出租率在71%,全年平均房價210元/間,全年總收入139216520元,其中客房收入108583390元,其他收入30633130元;月餅銷售16100盒,回款1853150元,完成任務(wù)100%。酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,在獲得較好的經(jīng)濟效益的同時,提升了酒店在南寧的知名度和美譽度。這些喜人成績的取得,是酒店全體員工努力的結(jié)果,也與酒店總經(jīng)理的嚴(yán)格管理是分不開的。管理制度明確,堅持天天開晨會,周周有例會,月月做總結(jié),及時解決存在問題,表揚先進(jìn),明確下步工作重點,提高了服務(wù)質(zhì)量,做到了個性化和人性化服務(wù),從而增加了客人入住回頭率。大力推進(jìn)硬件設(shè)施改造和核心產(chǎn)品個性化建設(shè),克服了經(jīng)營總量要提高、增收難度加大、成本支出加大等重重壓力和考驗,經(jīng)營持續(xù)平穩(wěn)。
20xx年之所以能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)營穩(wěn)健發(fā)展、主要得益于經(jīng)營工作中始終堅持和把握以下主線,取得以下成績:
(一)實施硬件裝修改造,經(jīng)營面貌改觀刷新
20xx年度的品質(zhì)建設(shè)著力于創(chuàng)先爭優(yōu)和親和服務(wù)塑造,更注重于核心產(chǎn)品硬件的功能創(chuàng)新,客房再次裝修和改造,強化舒適度和個性化建設(shè),酒店在半年的裝修工程中,沒有因裝修工程造成停業(yè)的情況,做到裝修和經(jīng)營二不誤,形成酒店獨特的經(jīng)營風(fēng)格及品質(zhì)優(yōu)勢,對酒店今后的進(jìn)一步發(fā)展也必將帶來良好的預(yù)期和展望。
(二)做大做強酒店品牌,創(chuàng)先爭優(yōu)成果豐碩
爭創(chuàng)一流酒店,爭樹一流品牌,是我酒店一年來堅定不移的發(fā)展宗旨和經(jīng)營理念,并在經(jīng)營管理中始終貫徹和把握。提升了賓館的經(jīng)營形象,樹立了優(yōu)良的經(jīng)營口碑,更印證了我們堅持創(chuàng)建高品質(zhì)酒店、做大做強品牌的發(fā)展思路的必要性、重要性和正確性,成績振奮人心,更是一種鞭策。
(三)打造精細(xì)服務(wù)品牌整體服務(wù)水平提升
做精做細(xì),打造精細(xì)化、人性化、親情化服務(wù),一直是我酒店服務(wù)品質(zhì)建設(shè)的核心內(nèi)容。例如:店前LED滾動字幕每天24小時不間斷播出我店出新優(yōu)惠政策及特價房信息,及時讓客人了解富滿地大酒店的最新各項活動信息;酒店大堂內(nèi)部及電梯轎廂內(nèi)設(shè)置了精美的的海報、X架等宣傳材料,詳細(xì)介紹羿華國際大酒店會員辦理辦法以及會員所享受的各項優(yōu)惠政策,讓顧客了解羿華國際大酒店,知道會員優(yōu)惠政策,最終辦理我店會員卡,成為富滿地大酒店的會員。積極聯(lián)系各大知名網(wǎng)上訂房網(wǎng)站,通過淺談達(dá)成協(xié)議,簽訂售房協(xié)議書,實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)售房最大化,在擴大聯(lián)華品牌知名度的同時提高我店的入住率和網(wǎng)絡(luò)知名度。在中國的傳統(tǒng)佳節(jié)“中秋節(jié)”為客人精心準(zhǔn)備了會員月餅,贈送給我酒店的VIP客人,讓節(jié)日期間奔波在外的每一位富滿地的會員朋友感受到家的溫暖,感受到羿華國際大酒店的關(guān)懷,切實讓客人感受到羿華國際大酒店的企業(yè)文化,真正的做到一切為了客人,為了客人的一切,為了一切客人。圣誕節(jié)期間,我店內(nèi)部大廳裝飾一新,懸掛圣誕飾品,營造出濃厚的圣誕氛圍,讓客人快樂的入住羿華國際大酒店。為培育形成親切待客、真情服務(wù)的賓館氛圍,構(gòu)建和諧的客際關(guān)系,通過廣泛地組織、發(fā)動、宣傳、引導(dǎo)及監(jiān)督,基本培育形成良好的服務(wù)氛圍,增強了廣大員工的`親和服務(wù)意識。促使廣大管理者和員工主動適應(yīng)新標(biāo)的新變化、新要求,提高新形勢下酒店的服務(wù)與管理水平。打造精細(xì)服務(wù)品牌,更加重視員工素質(zhì)建設(shè),通過酒店、部門、班組三級培訓(xùn)體系,通過形式多樣的培訓(xùn)方式和載體,使員工的專業(yè)服務(wù)知識和精細(xì)服務(wù)意識有所增強和提高;推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新,做精做細(xì)傳統(tǒng)服務(wù)品牌,服務(wù)品質(zhì)日益彰顯親情化、人性化品位魅力,體現(xiàn)了五星級賓館精細(xì)化服務(wù)特色,得到了賓客的肯定和稱贊。
(四)關(guān)愛員工生活員工凝聚力得到增強
員工是酒店的寶貴財富,是推動酒店發(fā)展的源動力。過去一年,更加重視員工在酒店中的核心作用,創(chuàng)造各種條件改善員工生活、豐富員工文化,提高員工對酒店的歸屬感,營造和諧的勞資關(guān)系。多次安排舉行員工代表座談會,真誠聽取員工對經(jīng)營管理、對企業(yè)文化、對后勤生活的意見和訴求并盡力解決,酒店對員工提出的米飯口感差和常吃夾生米的問題十分重視,向集團請求,馬副總批準(zhǔn)購回一臺大型電煮飯柜,員工吃上可口的米飯,關(guān)愛員工,注重營造互幫互助的酒店氛圍,提高了員工的工作熱情,為酒店做出更大貢獻(xiàn)。
(五)深入挖掘經(jīng)營潛力質(zhì)量效益再上臺階
20xx年全店經(jīng)營總量和經(jīng)營任務(wù)繁重,但在困難和挑戰(zhàn)面前,各部門深入貫徹落實酒店年度工作精神,以“挖潛增收”為重心,在提升產(chǎn)品競爭力上做文章,在降低成本增加效益上花心思,開拓思路,創(chuàng)新求進(jìn),不斷挖掘經(jīng)營潛力、拓展增長空間,圓滿的完成了南寧東盟二會一節(jié)接待外賓工作,受到了外賓一至好評。全年完成一億三千九百十二萬多元業(yè)績。
(六)緊繃安全生產(chǎn)之弦,安全管理扎實推進(jìn)
20xx年繼續(xù)抓牢安全生產(chǎn)工作,以確保平安經(jīng)營為宗旨,以預(yù)防和消除隱患為主線,以落實責(zé)任制和安全監(jiān)管為重點,以開展隱患排查治理為突破,深入落實安全生產(chǎn)工作各項措施:根據(jù)星評新標(biāo)制訂和完善了消防、火災(zāi)應(yīng)急疏散、食品衛(wèi)生中毒、突發(fā)性治安案件等緊急處置預(yù)案,提升了安全管理和應(yīng)對水平;強化重大節(jié)假日國慶節(jié)等節(jié)前安全大檢查,落實安全生產(chǎn)值班制度,嚴(yán)密防范和控制事故苗頭發(fā)生;年末還舉行全體員工大會,對全體員工火災(zāi)防范專題培訓(xùn),不斷提高員工的安全意識和防范技能。
以上是20xx年度工作成績,是全體員工團結(jié)拼搏、銳意進(jìn)取、勵精圖治的成果結(jié)晶。
20xx年一年的工作,經(jīng)過全店上下的共同努力,成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店的議事日程。
1、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從檢查中發(fā)現(xiàn),有些部門或崗位的部分員工,禮節(jié)禮貌不主動,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),也影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量。
2、設(shè)施設(shè)備不盡完善。從客人投訴中發(fā)現(xiàn)存在供冷氣不即時,供暖氣無的狀態(tài),嚴(yán)重的影響了酒店經(jīng)營,熱水供水壓力小給水慢,影響了酒店經(jīng)濟利益。設(shè)備維修不及時等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
3、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”。
20xx年即將度過,我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年,也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,新的一年羿華國際大酒店一定要有新的氣象,我們不能坐吃山空,我們一定要開拓創(chuàng)新,將我們的酒店做大做強,沒有最好,只有更好。以同行類優(yōu)秀酒店為參考,努力追趕,實現(xiàn)我們酒店業(yè)績的最大提升!在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
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