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服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)范文
忙碌而又充實的工作已經(jīng)告一段落了，過去這段時間的辛苦拼搏，一定讓你在工作中有了更多的提升！是不是該好好寫一份工作總結(jié)記錄一下呢？那么要如何寫呢？以下是小編幫大家整理的服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)1
為了更好的完善客服中心全體工作人員的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度以及公司效益，現(xiàn)根據(jù)客服中心的實際情況提出做以下整改方案，相信在公司領(lǐng)導的正確指導下、在各部門的配合支持下，一定能很好的完成這次整改方案。具體工作步驟如下：
一、加深理解、提高服務(wù)意識。
人事部給客服中心全體人員進行培訓，培訓內(nèi)容可包括：了解整改的必要性及重要性；服務(wù)禮儀，儀容、儀表、文明禮貌用語；日常事故處理的方式方法，通過培訓使大家更深的認識何為服務(wù)、如何做好服務(wù)。真正做到“賓客至上、服務(wù)第一”。
二、總結(jié)經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新。
每周可進行例會總結(jié)，總結(jié)上周的工作完成情況、未能解決的事件、好的處理方法經(jīng)驗以及存在的問題，下周的工作計劃，客服工作人員可在日常工作中不斷總結(jié)讓自己發(fā)現(xiàn)日常中存在的不足，以便自己及時糾正；了解各部門目前狀況，相互幫助、配合、學習。真正做到服務(wù)創(chuàng)新，打造品牌，樹立口碑。
三、熱情周到服務(wù)，落實工作。
對客戶的訴求及時處理，并一一做回訪；相關(guān)信息及時出通知或溫馨提示告知客戶。在工程部、總務(wù)部及IT部等相關(guān)部門的`支持下對VIP客服中心的相關(guān)硬件設(shè)施進行定期維護，為客戶在享受VIP客服中心提供的相關(guān)服務(wù)時，設(shè)備能正常運轉(zhuǎn)。只有大家齊心協(xié)力將工作做得更細致，做到“急客戶之所急，想客戶之所想”。取得客戶對我們的信任，對工作的認可，客服人員熱情的服務(wù)客戶，耐心細致的向客戶解釋每一項客戶不明白的事情，讓客戶在我商場消費時能有更加愉悅的心情，并得到客戶的表揚，加深與客戶之間的感情。
相信通過一段時間的整改，服務(wù)質(zhì)量會有更好的提升。當然，VIP客服中心全體工作人員在以后的工作中還是要不斷創(chuàng)新、不斷學習、不斷總結(jié)。建立長效機制。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)2
今年近階段的服務(wù)質(zhì)量提升管理工作，我們通過對服務(wù)現(xiàn)場與非現(xiàn)場的檢查和各網(wǎng)點的自查，各網(wǎng)點與檢查部門的密切配合和共同努力，積極認真地落實整改，在服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高。
1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現(xiàn)在以下幾個方面：
(1)在“三聲服務(wù)”方面，在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應用，特別是對私柜面。從外部檢測反饋情況看，大堂經(jīng)理都能做到在營業(yè)廳對客戶主動招呼，說：“您好“或“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，在營業(yè)廳近門口值勤時對看到將要離開網(wǎng)點的客戶有主動說“再見”；柜面人員對走上前來辦理業(yè)務(wù)的客戶有主動招呼，“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，辦理業(yè)務(wù)完畢，做到向客戶說“再見”，特別是被查的各網(wǎng)點柜面窗口柜員都應用了“請”字當頭，這是一個很大難點的突破。
(2)在“微笑服務(wù)”和講求親和力效應方面，從外部檢測反饋情況已驗證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。
(3)主動站立迎客和雙手遞送接受方面，從現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查中看到，各網(wǎng)點絕大部分柜員都做得較規(guī)范。最近上級單位在服務(wù)工作會上強調(diào)，主動站立迎客、雙手遞送接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的要求，今年度在此基礎(chǔ)上更強調(diào)的是“主動、微笑和親和力”方面，要求更高了。
2、各網(wǎng)點高度重視服務(wù)管理工作，努力加強了服務(wù)質(zhì)量管理力度，積極落實整改，是推進網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。
今年以來，服務(wù)檢查部門對各網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量情況通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，對存在的問題分別向有關(guān)網(wǎng)點提出了整改意見和要求，各網(wǎng)點對此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度，正面地對待，高度的重視，積極認真落實整改，并針對存在問題制定出了較為有效的具體措施，不少問題都得到了解決，有的網(wǎng)點顯現(xiàn)出明顯地效果。
(1)各網(wǎng)點除了加強網(wǎng)點自查、柜員培訓和個別談話教育之外，都把每日例會作為提高服務(wù)質(zhì)量管理教育的載體之一，對服務(wù)檢查部門每次提出的服務(wù)檢查情況和整改意見，都能在第一時間通過每日例會傳達、教育和落實整改意見，做到雷厲風行、力求見效。
(2)**網(wǎng)點針對中午為了減少客戶等待時間，一是推出了變更現(xiàn)有的柜面功能設(shè)置，將對服務(wù)窗口增設(shè)到四個，根據(jù)客戶滯留程度隨時調(diào)節(jié)窗口開放檔數(shù)；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調(diào)整了柜員的上崗輪班時間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客戶滯留時間。
(3)**網(wǎng)點為了營造學先進、趕先進的氛圍，開展服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的先進柜員示范點評活動、調(diào)整低柜和大堂經(jīng)理人員開展“pk”競崗等措施，激勵柜員自覺競爭的意識和行為，有效提高柜員服務(wù)質(zhì)量的提高。
(4)**網(wǎng)點非常注重落實整改的有效性。一是注重引導員工對提高服務(wù)質(zhì)量重要性的認識，對檢查部門檢查出的存在問題，堅持做到在每日例會上通報、當場批評，溝通認識，逐項提出整改要求，并要求每位相關(guān)柜員書面檢討、談出認識和列出整改計劃以及今后的目標。通過提高員工的.思想意識來統(tǒng)一認識，以達到領(lǐng)導落實到人，柜員自覺改進的目的；二是結(jié)合檢查部門提出的整改要求，落實幫教責任人，希望通過責任人帶教，使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。
(5)**網(wǎng)點在堅持以微笑迎客、親情交流的為服務(wù)特色的同時，還堅持注重營業(yè)環(huán)境整潔，落實專人負責對柜面和客戶書寫臺的整潔，做到客戶用筆及時插好、紙屑雜物及時清理，保持柜面整潔和環(huán)境衛(wèi)生。
3、還存在的一些問題：
(1)在“微笑服務(wù)”和注重親和力效應方面還需進一步的重視，目前在執(zhí)行的規(guī)范程度上還參差不齊，個別員工還有一定的距離，力求全體柜員都能要做到位。今年度在“主動站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務(wù)”方面已作為崗位服務(wù)的必須規(guī)范要求，每個柜面、每個崗位都必須達到的，做不到則不合格。
(2)規(guī)范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好“或“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見”等用語都做到了，但并不是說所有柜員都能夠自覺地做到和做到“主動”，特別是“請”字當頭和“對不起，請稍等”等用語，不少柜員在應用上還沒有形成自覺或習慣，這還需要各網(wǎng)點負責人進一步加強督促和檢查，逐步實行強制性執(zhí)行。
(3)網(wǎng)點的負責人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處罰輕獎勵”規(guī)定方面，還有待有一個適應性的轉(zhuǎn)變。上級單位在最近的服務(wù)工作會上強調(diào)，主動站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務(wù)方面是上年度的達標要求，而在今年則作為最基本的要求，今年度在此基礎(chǔ)上更強調(diào)的是將“主動、微笑和親和力”方面作為達標，要求更高了。也就是說，今年所謂的“規(guī)范記錄”內(nèi)容就是要求每個柜員都應做到的，檢查到的崗位沒做到“規(guī)范記錄”要求的就是扣分，因此“規(guī)范記錄”自然也就不獎
(4)上級單位在下階段的檢查中，很有可能會把檢查面逐步推開檢查面，從目前各網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量達標現(xiàn)狀看，各網(wǎng)點負責人在下階段中務(wù)必要重視整體提高的要求，對服務(wù)質(zhì)量相對較差的柜組都應進一步的重視起來，力求趕上。
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