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客服人員個人工作計劃

時間:2022-12-24 16:42:54 工作計劃 我要投稿
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客服人員個人工作計劃

  時間就如同白駒過隙般的流逝,我們的工作又將迎來新的進(jìn)步,此時此刻需要為接下來的工作做一個詳細(xì)的計劃了。什么樣的計劃才是有效的呢?下面是小編收集整理的客服人員個人工作計劃,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

客服人員個人工作計劃

客服人員個人工作計劃1

  一、指導(dǎo)思想

  緊密圍繞建成二級醫(yī)院這一目標(biāo),以提高醫(yī)療質(zhì)量,優(yōu)化醫(yī)療服務(wù),加強(qiáng)科室建設(shè),實(shí)現(xiàn)科室發(fā)展的新突破。

  二、工作目標(biāo)

  對照二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn),查找自身不足,全科通力整改,順利通過二級醫(yī)院評審。

  三、實(shí)施步驟

 。ㄒ唬┬麄靼l(fā)動階段(20xx年4月15日—20xx年5月15日)

  全面部署啟動心內(nèi)科二級醫(yī)院創(chuàng)建工作。

  1、深入宣傳,組織發(fā)動,牢固樹立“院興我榮,院衰我恥”的主人翁意識,利用各種宣傳手段、活動形式等,在全科職工中營造“人人關(guān)心,人人支持,人人參與,人人貢獻(xiàn)”的良好氛圍。

  2、成立創(chuàng)建二級醫(yī)院科室領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)本科室創(chuàng)建工作。

  領(lǐng)導(dǎo)小組

  組長:xx

  副組長:xx

  成員:xx

  3、根據(jù)三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)制定《創(chuàng)建三級醫(yī)院工作實(shí)施方案》,明確目標(biāo)和各階段任務(wù)。

 。ǘ⿲(shí)施達(dá)標(biāo)階段(20xx年3月—20xx年10月)

  1、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn),自查自糾(20xx年4月—5月)

  全科認(rèn)真學(xué)習(xí),吃透《二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容,全面、客觀地分析自身現(xiàn)狀,根據(jù)二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn),有計劃、有步驟地根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)逐條自查自糾,能夠當(dāng)即解決的當(dāng)即解決,不能解決的要明確列出并作出應(yīng)對的可行性計劃。

  2、整改落實(shí),重點(diǎn)突破(20xx年6月—7月15日)

  按照前一階段中的可行性計劃,分工落實(shí),加強(qiáng)溝通,認(rèn)真改進(jìn),舉全院之力對特殊的硬性指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)突破,在人才建設(shè)、學(xué)科建設(shè)、科研教學(xué)等方面力求新突破,各工作組定期督導(dǎo)檢查,及時發(fā)現(xiàn)問題,督導(dǎo)相關(guān)科室和部門整改到位。期間可至有創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)院學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),邀請醫(yī)院管理專家,對醫(yī)院的創(chuàng)建工作進(jìn)行指導(dǎo)。

  3、自測自評,查漏補(bǔ)缺(20xx年7月15日—20xx年8月30)

  由創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組組織有關(guān)專家嚴(yán)格按照《上海市三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行全面自評,逐條逐項(xiàng)考評,對不足之處繼續(xù)整改,完善提高,力爭各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到三級醫(yī)院的要求。

  (三)迎接評審階段(20xx年9月—20xx年3月)

  確保迎檢信息暢通,做好充分準(zhǔn)備,迎接市專家評審小組實(shí)地評審。

  四、實(shí)施要求

 。ㄒ唬┨岣哒J(rèn)識,加強(qiáng)動員

  通過創(chuàng)建三級醫(yī)院活動,強(qiáng)化我院內(nèi)涵建設(shè),提升醫(yī)院綜合實(shí)力,對于醫(yī)院和職工的發(fā)展意義更為重大,科室成員要高度重視,充分認(rèn)識我院創(chuàng)建二級醫(yī)院的重要性、緊迫性和艱巨性,成立工作小組,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),明確責(zé)任分工,以飽滿的.熱情、積極的態(tài)度、扎實(shí)的工作,確保二級醫(yī)院評審的順利通過。

 。ǘ┲苊馨才,嚴(yán)格自查自評

  要按照評審工作實(shí)施方案的總體安排,統(tǒng)籌規(guī)劃,認(rèn)真組織對《二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),并嚴(yán)格對照評審標(biāo)準(zhǔn)組織自查,對在自查工作中發(fā)現(xiàn)的問題,客觀對待,及時整改。

  (三)定期督察,嚴(yán)肅創(chuàng)建紀(jì)律

  創(chuàng)建二級醫(yī)院的任務(wù)重、時間緊,全科職工要抓住歷史機(jī)遇,迎難而上、重點(diǎn)突破,爭取上等達(dá)標(biāo)一舉實(shí)現(xiàn)。全科職工各司其職,根據(jù)分解的目標(biāo)任務(wù),完成好各階段工作。對創(chuàng)建工作不力,未能及時完成創(chuàng)建任務(wù)的,應(yīng)追究責(zé)任人的責(zé)任;對在創(chuàng)建工作中有突出成績的,科室將給予表彰和獎勵。

客服人員個人工作計劃2

  一、個人學(xué)習(xí)計劃。

  作為公司的新進(jìn)員工,也作為這個職業(yè)的新手,我想說,我所要學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的實(shí)在是太多。我將它們總結(jié)成了四點(diǎn),這四點(diǎn)是我現(xiàn)在最缺乏的,所以我將它們列為我20xx年的學(xué)習(xí)任務(wù)。

  第一點(diǎn):與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識學(xué)習(xí)。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因?yàn)椴煌目蛻,我們會遇到不同的問題,某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品,所以在這個時候,專業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶。反之,客戶的感受會是怎么樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè),緊接著他會想到這個公司。因此,我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重,也是最基礎(chǔ)的。

  第二點(diǎn):與客服有關(guān)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)。首先,作為客服,所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話禮儀。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明了、態(tài)度熱情誠懇等等,都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其次,客服的心態(tài)、思維反映能力。這一點(diǎn)呢,我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的,它需要時間的磨練與工作經(jīng)驗(yàn)的積累。也許在某些人看來,客服是一個多么簡單的工作,但是深入思考后,并不是你所想象中的簡單。當(dāng)你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的`之后,你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的,在經(jīng)過了這么多種種狀況之后,你是否學(xué)會了思考,學(xué)會了揣摩。揣摩什么?揣摩客戶的心理,"對癥下藥"!如此,就不會是你被客戶牽著走,而是你變主動,引導(dǎo)客戶了。做到這一點(diǎn),對于處理客戶問題,包括客戶投訴,就會臨危不亂了。

  第三點(diǎn):組織與管理能力。只要是在一個團(tuán)體里,你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的。當(dāng)然,話說回來,只有你學(xué)會如何地去管理和安排你的工作,將來你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學(xué)會管理自己,你才能有資格去管理別人。

  第四點(diǎn):對技能的要求。提高自己的技能,能獨(dú)立快速的完成工作,盡快學(xué)會設(shè)計軟件和視頻軟件。

  二、個人對公司的自我價值體現(xiàn)。

  幾個月以來,我并沒有給公司帶來任何有形的利益,因?yàn)楣ぷ髦械奈疫有很多不足的地方,而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài)。讓客戶感受到我們的服務(wù)理念。用客戶的專業(yè)、熱情、誠懇拉近與客戶的距離,讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作,得到客戶的認(rèn)可是我們在工作中所獲得的最大的榮譽(yù)。永遠(yuǎn)做到客戶是上帝。

客服人員個人工作計劃3

  一、工作目標(biāo)

  1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

  2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。

  3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。

  4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

  5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。

  6、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。

  7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

  二、自我方面目標(biāo)

  1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

  2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

  3、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

  4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

  5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

  目標(biāo)調(diào)整的原則:堅持大的方向不變,適當(dāng)改變小的'方向。

  最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo),只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實(shí),每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼!

  有位智者說過:"上帝關(guān)閉了所有的門,他會給您留一扇窗。"

  我們曾經(jīng)失敗,我們曾經(jīng)痛苦,我們曾經(jīng)迷惘,我們曾經(jīng)羨慕……最重要的,我一直在奮斗。

客服人員個人工作計劃4

  根據(jù)公司《20xx年xx》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問題,我提出以下計劃和措施:

  一、20xx年工作計劃

  1、20xx年xx月份之前統(tǒng)計xx年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料,做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤;

  2、xx月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)費(fèi),貼催費(fèi)通知、電話通知、短信通知,營造繳費(fèi)氛圍;

  3、xx月份伴隨著暖氣停暖,各項(xiàng)維修開始進(jìn)行,在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪;

  4、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度,繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作;

  5、定期思想交流,每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃;

  6、定期召開各部門xx會,規(guī)范客服人員,豐富、充實(shí)專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的?梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高技能;

  7、完善業(yè)主檔案,對無檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪,借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案;

  8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的`其他工作。

  二、工作中存在問題和改進(jìn)措施

  1、收費(fèi)方法簡單:

  20xx年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低,大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳,上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進(jìn)行,調(diào)整收費(fèi)員的上班時間,確保周六、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機(jī)會攀談催費(fèi)。

  2、獎懲制度不完善、不合理:

  我部門現(xiàn)在采取周xx戶收費(fèi)任務(wù)獎懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯,但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù),但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了,后期也沒有及時的調(diào)整。對于20xx年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議:制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù),工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究,合理科學(xué),對收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

  3、收費(fèi)員的管理問題。

  去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足,工作武斷、獎懲記錄不清,沒及時掌握收費(fèi)員的思想動態(tài),沒有及時發(fā)現(xiàn)問題,更沒有很好的解決問題。去年的收費(fèi)工作中個別收費(fèi)員對部門的工作計劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸,部分收費(fèi)員的動力明顯不足。

客服人員個人工作計劃5

  現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),這是一種趨勢,也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績,也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,平穩(wěn)度過年后的.銷售斷層,根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,制定計劃如下:

  一、明確指導(dǎo)思想

  以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

  顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展,F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)競爭,誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑR虼,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

  二、制定工作計劃目標(biāo)

  在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

  首先是短期目標(biāo):

  I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

  II.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

  完成目標(biāo)I可以通過以下途徑:

  1.通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

  2.定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

  完成目標(biāo)II可以通過以下途徑:

  1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

  2.在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶。

客服人員個人工作計劃6

  為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,上風(fēng)于其他廠商,提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,特制定20__年工作計劃,以下:

  (一)創(chuàng)建"服務(wù)形象"。

  嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本,不輕易諾客戶,的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)題目;對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格留意,

  (二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。

  把"要我服務(wù)"改變成"我要服務(wù)"。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,帶著"多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動"的態(tài)度,深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往,同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

  (三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識,團(tuán)隊意識。

  積極主動地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時效,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量題目,產(chǎn)生的抱怨感,盡可能減少沒必要要的損失,為顧客和公司帶來更大的`利益,同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時刻堅持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,來更好的完本錢職工作,同時也增強(qiáng)團(tuán)隊合作能力,來更好的服務(wù)于客戶。

  (四)及時反饋。

  每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(WI-_G-S006),應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),同時并填寫客戶投訴處理報告,針對質(zhì)量投訴,制定糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析,以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo),并送相干部分。

客服人員個人工作計劃7

  十月份是一個全新的挑戰(zhàn),客服工作到了下半年了就開始陸陸續(xù)續(xù)緊張和忙碌起來了。作為公司的一名客服人員,我知道或許接下來這一個月我是需要花更多的精力和時間去面對的。所以思考良久之后,我也決定為接下來十月份的工作進(jìn)行一些計劃,希望可以幫助到我接下來的整項(xiàng)工作。

  一、提高專業(yè)技能,堅持學(xué)習(xí)和借鑒

  客服工作是一項(xiàng)比較煩擾的工作,耐心是這份工作最重要的一部分。以前我是一個比較沒有計劃和耐心的人,所以在做一些工作的時候,很容易出現(xiàn)一些問題。以前我也自我反思過,并且一直都在往更好的方面去發(fā)展。下一個月份,我會繼續(xù)去提高自己的專業(yè)技能,也會一直堅持學(xué)習(xí),把握好學(xué)習(xí)的機(jī)會,在這條道路上建立好自己的標(biāo)準(zhǔn)和原則,把握好自己的初心,帶著一個好的態(tài)度進(jìn)行工作和學(xué)習(xí),對自我進(jìn)行提升,堅持好自己想要堅持的道路。

  二、專注工作細(xì)節(jié),提高解決能力

  在這份客服工作上,平時都會遇到很多的難題,比如說一些客戶的刁鉆問題,有些時候還會有一些客戶會進(jìn)行特意的刁難,還記得這個月的時候,一名客戶就一直抓著一個問題喋喋不休,明明我已經(jīng)解決了,但是他還是希望得到一些補(bǔ)償。但是公司根本就沒有這樣的規(guī)定,我也真的很無奈。所以遇到這樣的客戶的時候,我們還是需要用一些更好的方式去處理,了解好客戶的心思,提高自己解決問題的能力,同時我相信自己的工作細(xì)節(jié)也會做好的,并且我會完善自己的綜合能力。

  三、改善原有不足,樹立全新目標(biāo)

  十月份,是一個有很多機(jī)會去挑戰(zhàn)的階段,所以我會一直好好的珍惜。我一直都是一個很喜歡挑戰(zhàn)難題的人,在這樣的一個關(guān)頭,我為自己樹立了很多的目標(biāo),這也是我接下來十月份會去努力的一個方面。以前有一些不足的地方,我希望在接下來的`這一個月會有所改變,我也希望在這個十月,我能夠樹立好自己全新的目標(biāo),朝著每一個新的目標(biāo)去發(fā)展,也朝著一個更好的方向去奮斗和發(fā)展。

  十月份,已經(jīng)是下半年一個黃金的階段了,我想我這次也一定會帶著一個更好的心態(tài),帶著一個更好的自己,帶著一個全新的目的前行。每一次挑戰(zhàn)都是建立在各項(xiàng)難題上的,我也會更好的去克服、去完善!

客服人員個人工作計劃8

  現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),這是一種趨勢,也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績,也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,制定計劃如下:

  一、明確指導(dǎo)思想

  以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

  顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)競爭,誰的`服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿。因此,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

  二、制定工作計劃目標(biāo)

  在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

 。ㄒ唬┦紫仁嵌唐谀繕(biāo):

  1、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

  2、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

 。ǘ┩瓿赡繕(biāo)I可以通過以下途徑:

  1、通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

  2、定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

 。ㄈ┩瓿赡繕(biāo)II可以通過以下途徑:

  1、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

  2、在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶。

客服人員個人工作計劃9

  一、指導(dǎo)思想

  緊密圍繞建成二級醫(yī)院這一目標(biāo),以提高醫(yī)療質(zhì)量,優(yōu)化醫(yī)療服務(wù),加強(qiáng)科室建設(shè),實(shí)現(xiàn)科室發(fā)展的新突破。

  二、工作目標(biāo)

  對照二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn),查找自身不足,全科通力整改,順利通過二級醫(yī)院評審。

  三、實(shí)施步驟

  (一)宣傳發(fā)動階段(20__年4月15日—20__年5月15日)

  全面部署啟動心內(nèi)科二級醫(yī)院創(chuàng)建工作。

  1、深入宣傳,組織發(fā)動,牢固樹立“院興我榮,院衰我恥”的主人翁意識,利用各種宣傳手段、活動形式等,在全科職工中營造“人人關(guān)心,人人支持,人人參與,人人貢獻(xiàn)”的良好氛圍。

  2、成立創(chuàng)建二級醫(yī)院科室領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)本科室創(chuàng)建工作。

  領(lǐng)導(dǎo)小組

  組長:__

  副組長:__

  成員:__

  3、根據(jù)三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)制定《創(chuàng)建三級醫(yī)院工作實(shí)施方案》,明確目標(biāo)和各階段任務(wù)。

  (二)實(shí)施達(dá)標(biāo)階段(20__年3月—20__年10月)

  1、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn),自查自糾(20__年4月—5月)

  全科認(rèn)真學(xué)習(xí),吃透《二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容,全面、客觀地分析自身現(xiàn)狀,根據(jù)二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn),有計劃、有步驟地根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)逐條自查自糾,能夠當(dāng)即解決的當(dāng)即解決,不能解決的要明確列出并作出應(yīng)對的可行性計劃。

  2、整改落實(shí),重點(diǎn)突破(20__年6月—7月15日)

  按照前一階段中的可行性計劃,分工落實(shí),加強(qiáng)溝通,認(rèn)真改進(jìn),舉全院之力對特殊的硬性指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)突破,在人才建設(shè)、學(xué)科建設(shè)、科研教學(xué)等方面力求新突破,各工作組定期督導(dǎo)檢查,及時發(fā)現(xiàn)問題,督導(dǎo)相關(guān)科室和部門整改到位。期間可至有創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)院學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),邀請醫(yī)院管理專家,對醫(yī)院的創(chuàng)建工作進(jìn)行指導(dǎo)。

  3、自測自評,查漏補(bǔ)缺(20__年7月15日—20__年8月30)

  由創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組組織有關(guān)專家嚴(yán)格按照《上海市三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行全面自評,逐條逐項(xiàng)考評,對不足之處繼續(xù)整改,完善提高,力爭各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到三級醫(yī)院的要求。

  (三)迎接評審階段(20__年9月—20__年3月)

  確保迎檢信息暢通,做好充分準(zhǔn)備,迎接市專家評審小組實(shí)地評審。

  四、實(shí)施要求

  (一)提高認(rèn)識,加強(qiáng)動員

  通過創(chuàng)建三級醫(yī)院活動,強(qiáng)化我院內(nèi)涵建設(shè),提升醫(yī)院綜合實(shí)力,對于醫(yī)院和職工的'發(fā)展意義更為重大,科室成員要高度重視,充分認(rèn)識我院創(chuàng)建二級醫(yī)院的重要性、緊迫性和艱巨性,成立工作小組,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),明確責(zé)任分工,以飽滿的熱情、積極的態(tài)度、扎實(shí)的工作,確保二級醫(yī)院評審的順利通過。

  (二)周密安排,嚴(yán)格自查自評

  要按照評審工作實(shí)施方案的總體安排,統(tǒng)籌規(guī)劃,認(rèn)真組織對《二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),并嚴(yán)格對照評審標(biāo)準(zhǔn)組織自查,對在自查工作中發(fā)現(xiàn)的問題,客觀對待,及時整改。

  (三)定期督察,嚴(yán)肅創(chuàng)建紀(jì)律

  創(chuàng)建二級醫(yī)院的任務(wù)重、時間緊,全科職工要抓住歷史機(jī)遇,迎難而上、重點(diǎn)突破,爭取上等達(dá)標(biāo)一舉實(shí)現(xiàn)。全科職工各司其職,根據(jù)分解的目標(biāo)任務(wù),完成好各階段工作。對創(chuàng)建工作不力,未能及時完成創(chuàng)建任務(wù)的,應(yīng)追究責(zé)任人的責(zé)任;對在創(chuàng)建工作中有突出成績的,科室將給予表彰和獎勵。