酒店前臺(tái)主管工作計(jì)劃9篇
時(shí)間的腳步是無聲的,它在不經(jīng)意間流逝,我們又將續(xù)寫新的詩(shī)篇,展開新的旅程,是時(shí)候抽出時(shí)間寫寫計(jì)劃了。計(jì)劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢?以下是小編精心整理的酒店前臺(tái)主管工作計(jì)劃,歡迎閱讀與收藏。
酒店前臺(tái)主管工作計(jì)劃1
時(shí)間飛逝,又是新的半年。新的半年開啟新的希望,新的起點(diǎn)引領(lǐng)新的夢(mèng)想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班,根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及上半年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)作出下半年的工作計(jì)劃。
一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí),員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。
2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求。合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)效率,針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合。的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負(fù)其責(zé),明確各自的工作內(nèi)容,進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物品管。從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管。公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放。齊、無傾斜。
7、用餐時(shí)段由于客人到店比較。中,往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象,客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,以減少客人等候時(shí)間,同時(shí)也應(yīng)注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時(shí)間,認(rèn)真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目,為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù)。體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9、建立餐廳案例收。制度,減少顧客投訴幾率,收。餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管。及服務(wù)提供重要依據(jù),餐廳所有人員對(duì)收。的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對(duì)問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對(duì)性,減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)。好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,開展專題培訓(xùn),員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心。上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
2、注重員工的成長(zhǎng),時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),并以對(duì)員工進(jìn)行考核,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ),并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),目的是為了提高工作效率,使管。更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和。解,在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化,工作安排不合。,工作較多的情況下,主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的.存在。
3、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力
四、20xx年工作計(jì)劃
1、做好內(nèi)部人員管理。,在管理上做到制度嚴(yán)明,分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通,相互學(xué)習(xí),相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn),激發(fā)思想
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)日常服務(wù),樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點(diǎn),在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4、在物品管理上責(zé)任到人,有章可循,有據(jù)可查,有人執(zhí)行,有人監(jiān)督。
5、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。
五、對(duì)餐廳。體管。經(jīng)營(yíng)的策劃
1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度,劃分明確崗位考核等級(jí),增強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。
2、增強(qiáng)員工效益意識(shí),加強(qiáng)成本控制,節(jié)約費(fèi)用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合。用水用電等,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。
4、重食品安全衛(wèi)生,抓好各項(xiàng)安全管。
5、開展多渠道宣傳,促銷活動(dòng)并與周邊各公司相互合作,增加會(huì)員率。
酒店前臺(tái)主管工作計(jì)劃2
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口,不僅整體形象要能接受考驗(yàn),業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平,要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上,必須抓好培訓(xùn)工作,如果培訓(xùn)工作不跟上,很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,因此,本職計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn),培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬。同時(shí)在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督。
一、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和技巧,提高入住率
酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨,隨著時(shí)間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化,面對(duì)江門的酒店行業(yè)市場(chǎng),競(jìng)爭(zhēng)很激烈,也可說是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化,時(shí)常出現(xiàn)工程問題影響對(duì)客的正常服務(wù),對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,作為酒店的成員,深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一,也是利潤(rùn)的一個(gè)部門,因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作,本職計(jì)劃對(duì)前臺(tái)接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實(shí)戰(zhàn)技巧,同時(shí)灌輸酒店*領(lǐng)導(dǎo)的指示,強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺(tái)的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的'宗旨,盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐剩岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益。
二、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
今年是奧運(yùn)年,中國(guó)將會(huì)有世界各國(guó)人士因xxx而來到中國(guó),面對(duì)世界各國(guó)人士突如其來的“進(jìn)攻”,作為酒店行業(yè)的接待部門,為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行,本職將嚴(yán)格要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān),前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每位入住的客人進(jìn)行入住登記,并將資料輸入電腦,客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時(shí)的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報(bào)告,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時(shí)將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表。
三、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號(hào)
節(jié)能降耗是很多酒店一直在號(hào)召這個(gè)口號(hào),本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召,嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆,以舊換新,將廢舊的紙張收集裁剪成冊(cè)供一線崗位應(yīng)急之用。同時(shí)對(duì)大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺(tái)部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。
四、保持與員工溝通交流的習(xí)慣,以增近彼此的了解便于工作的開展與實(shí)施
計(jì)劃每個(gè)月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話,主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn),讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對(duì)象,根據(jù)員工提出合理性的要求,本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決,做力所能及的。如果解決不了的將上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。
五、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作
計(jì)劃每個(gè)月對(duì)部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢,主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對(duì)在質(zhì)檢出存在問題的給一定時(shí)間進(jìn)行整改,在規(guī)定的時(shí)間若沒有整改完成將進(jìn)行個(gè)人的經(jīng)濟(jì)罰款處理。
酒店前臺(tái)主管工作計(jì)劃3
一、總結(jié)上半年工作,因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時(shí),他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力,加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
二、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心,致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤,故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,及市場(chǎng)和未來走勢(shì),讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看,公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口,前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),代表著別克售后部的形象,所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,在客戶心目中得到認(rèn)可,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、從營(yíng)銷策略上,上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的'關(guān)心,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,我們都能度過,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。
四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶省錢,進(jìn)而超越客戶期望值。
五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)約每一分錢,做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
酒店前臺(tái)主管工作計(jì)劃4
一、總結(jié)上半年工作
因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時(shí),他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力,加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
二、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位
且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心,致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤,故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,及市場(chǎng)和未來走勢(shì),讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看,公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口,前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),代表著別克售后部的形象,所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,在客戶心目中得到認(rèn)可,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、從營(yíng)銷策略上
上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,我們都能度過,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。
四、價(jià)格合理化。
價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶省錢,進(jìn)而超越客戶期望值。
五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下
各企業(yè)都處于微利或賠錢的.狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)約每一分錢,做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
1、做好內(nèi)部人員管,在管上做到制度嚴(yán)明,分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺(tái),相互學(xué)習(xí),相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn),激發(fā)思想。
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)日常服務(wù),樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點(diǎn),在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4、在物品管上責(zé)任到人,有章可循,有據(jù)可查,有人執(zhí)行,有人監(jiān)督。
5、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。
6、嚴(yán)格管制度、用工培訓(xùn)制度,劃分明確崗位考核等級(jí),增強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。
7、增強(qiáng)員工效益意識(shí),加強(qiáng)成本控制,節(jié)約費(fèi)用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合用水用電等,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
8、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。
9、重食品安全衛(wèi)生,抓好各項(xiàng)安全管理。
酒店前臺(tái)主管工作計(jì)劃5
一、經(jīng)營(yíng)情況
年計(jì)劃任務(wù)xx萬元,實(shí)際完成xx萬元,超額xx萬元,(其中散客門市收入xx萬元,平均房?jī)r(jià)xx元/間),占客房收入﹪,完成計(jì)劃的%,收入與同期相比增長(zhǎng)xx萬元。
二、主要工作
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
一年來,我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作,并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù),我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合,這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息,共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),做好服務(wù)保障工作。
一年來,我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù),作為工作重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力,圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議xx個(gè);x次,VIPxx次,共接待人數(shù)xx人次。如會(huì)議、會(huì)議、會(huì)議,在接待這些大型會(huì)議時(shí),由于與會(huì)人員較多,退房時(shí)間不統(tǒng)一,這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求,我們時(shí)常加班加點(diǎn),在接待會(huì)議時(shí),由于接待標(biāo)準(zhǔn)高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點(diǎn),大家沒有一絲抱怨,一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實(shí)有效地開展好第x屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)
第x屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于x月x日正式拉開序幕,我部門積極組織員工學(xué)習(xí),吃透精神,對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,與此同時(shí),制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),使前廳各種服務(wù)更好流暢,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化,每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案,在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,中心組織的第x屆職工聯(lián)歡會(huì),前廳部的員工踴躍報(bào)名,一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì),極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活,創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。
前廳工作內(nèi)容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大,針對(duì)這一特點(diǎn),前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,無論從部門經(jīng)理還是到主管,都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié),管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母,生病時(shí)給她們送去水果,遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力,增強(qiáng)凝聚力,部門經(jīng)常找她們談心,鼓勵(lì)她們,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工,減輕員工的工作壓力,培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,使員工充分地信任部門,從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。
三、工作中存在的不足
1、培訓(xùn)效果不佳
我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后,員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,造成了培訓(xùn)是一張空白紙,雖然大家都明白、理解,但在實(shí)際工作中,做得不夠到位,無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動(dòng)頻繁,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,一個(gè)新員工從入職后,要經(jīng)過三個(gè)月的試用,才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,便提出離職,造成了人員的流失,儀容儀表、禮貌禮節(jié),在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,造成了三天打魚,兩天曬網(wǎng)的局面,我們要加大日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習(xí)慣。
四、明年工作計(jì)劃
1、關(guān)注顧客需求,積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);
2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;
3、確實(shí)關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;
4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,對(duì)客提供滿意周到的服務(wù);
5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù);
20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jī),但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī),并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,酒店的明天更加輝煌。
一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí),員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。
2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)效率,針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負(fù)其責(zé),明確各自的工作內(nèi)容,進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物品管從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放齊、無傾斜。
7、用餐時(shí)段由于客人到店比較中,往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象,客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,以減少客人等候時(shí)間,同時(shí)也應(yīng)注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時(shí)間,認(rèn)真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目,為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù)體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9、建立餐廳案例收制度,減少顧客投訴幾率,收餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管及服務(wù)提供重要依據(jù),餐廳所有人員對(duì)收的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對(duì)問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對(duì)性,減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,開展專題培訓(xùn)員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心上作好充分的.思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
2、注重員工的成長(zhǎng),時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),并以對(duì)員工進(jìn)行考核,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ),并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),目的是為了提高工作效率,使管更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和解,在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化,工作安排不合,工作較多的情況下,主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力
四、20xx年工作計(jì)劃
1、做好內(nèi)部人員管理,在管理上做到制度嚴(yán)明,分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通,相互學(xué)習(xí),相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn),激發(fā)思想
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)日常服務(wù),樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點(diǎn),在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4、在物品管理上責(zé)任到人,有章可循,有據(jù)可查,有人執(zhí)行,有人監(jiān)督。
5、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。
五、對(duì)餐廳體管經(jīng)營(yíng)的策劃
1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度,劃分明確崗位考核等級(jí),增強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。
2、增強(qiáng)員工效益意識(shí),加強(qiáng)成本控制,節(jié)約費(fèi)用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合用水用電等,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。
4、重食品安全衛(wèi)生,抓好各項(xiàng)安全管。
5、開展多渠道宣傳,促銷活動(dòng)并與周邊各公司相互合作,增加會(huì)員率。
酒店前臺(tái)主管工作計(jì)劃6
一、認(rèn)識(shí)領(lǐng)班的基本工作職責(zé)
在工作中做好督導(dǎo),協(xié)助,榜樣。
二、日常工作的流程和計(jì)劃
1。單據(jù)報(bào)表存檔。
2。算帳,漏結(jié),呆賬,信用卡等賬務(wù)的處理。
3。每周工作計(jì)劃及總結(jié)。
4。每月考勤及排班等。
三、學(xué)習(xí)積極主動(dòng)管理
1。主動(dòng)處理突發(fā)情況,解決同事工作中的各種困難。
2。以身作則,帶領(lǐng)員工落實(shí)完成上級(jí)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。
3。不斷尋找方式調(diào)動(dòng)員工的積極性,激勵(lì)其發(fā)揮自身的熱情和潛力并提高服務(wù)質(zhì)量。
4。多觀察。對(duì)不足的,錯(cuò)誤的立即提醒糾正。
5。營(yíng)造良好的工作氛圍。使員工之間互相協(xié)助,團(tuán)結(jié)一致。
6。主動(dòng)做員工的思想工作,應(yīng)善溝通,會(huì)協(xié)調(diào)。給予其關(guān)心和幫助。
四、自身的.改進(jìn)及提高
1。學(xué)習(xí)面談,電話,書面等各種溝通技巧。
2。改變心態(tài)。學(xué)習(xí)控制情緒少抱怨并坦然大方,沉著冷靜,朝氣蓬勃。遇事細(xì)心分析,勤于思考,果斷地做出處理。
3。培養(yǎng)強(qiáng)烈的工作責(zé)任心,不推卸不找借口。
4。學(xué)習(xí)如何進(jìn)行有效的管理。
5。建立良好的人際關(guān)系。
酒店前臺(tái)主管工作計(jì)劃7
8:30參加晨會(huì)
9:30參加員工點(diǎn)名,安排布置當(dāng)天的工作。
9:50—11:00協(xié)調(diào)與其它部門之間的事項(xiàng),完成總經(jīng)理指定的工作任務(wù),根據(jù)訂臺(tái)情況通知和檢查各班組的人員調(diào)配情況,巡視各班組員工的衛(wèi)生打掃情況,督導(dǎo)檢查領(lǐng)班主管本時(shí)間段內(nèi)的工作的情況等。
11:20抽查各班組的衛(wèi)生打掃情況。
11:40—12:30在大廳門口迎接客人,到各班組巡視員工的`站崗情況。
12:30—14:00巡視各班組員工在席間服務(wù)時(shí)的服務(wù)質(zhì)量,處理席間服務(wù)時(shí)客人所提意見或投訴等事件。
14:00—14:30巡視各班組的收尾工作,檢查各員工的節(jié)能意識(shí)工作質(zhì)量和效率。
14:30根據(jù)客人離店情況和房間的收拾情況合理安排員工開飯,吃過飯后檢查各班組最后的收尾工作,完畢后下班
17:00點(diǎn)名,安排布置工作
17:05—17:30協(xié)調(diào)與其它部門之間的事項(xiàng),完成總經(jīng)理指定的工作任務(wù),根據(jù)訂臺(tái)情況通知和檢查各班組的人員調(diào)配情況,巡視各班組員工的衛(wèi)生打掃情況,督導(dǎo)檢查領(lǐng)班主管本時(shí)間段內(nèi)的工作的情況等。
17:30抽查各班組的衛(wèi)生打掃情況
17:40—18:30在大廳門口迎接客人,到各班組巡視員工的站崗情況。
18:30—21:00巡視各班組員工在席間服務(wù)時(shí)的服務(wù)質(zhì)量,處理席間服務(wù)時(shí)客人所提意見或投訴等事件。
21:00—21:30巡視各班組的收尾工作,檢查各班組員工的節(jié)能意識(shí)工作質(zhì)量和效率。
21:30員工開飯,組織召開每天的班后會(huì),總結(jié)當(dāng)天的工作情況,安排明天的工作事項(xiàng)。
酒店前臺(tái)主管工作計(jì)劃8
1、做好內(nèi)部人員管理,在管理上做到制度嚴(yán)明,分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的'溝通平臺(tái),相互學(xué)習(xí),相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn),激發(fā)思想。
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)日常服務(wù),樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點(diǎn),在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4、在物品管理上責(zé)任到人,有章可循,有據(jù)可查,有人執(zhí)行,有人監(jiān)督。
5、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。
6、嚴(yán)格管.制度、用工培訓(xùn)制度,劃分明確崗位考核等級(jí),增強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。
7、增強(qiáng)員工效益意識(shí),加強(qiáng)成本控制,節(jié)約費(fèi)用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合理用水用電等,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
8、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。
9、重食品安全衛(wèi)生,抓好各項(xiàng)安全管理。
酒店前臺(tái)主管工作計(jì)劃9
因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時(shí),他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力,加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
一、總結(jié)上半年工作
以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心,致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤,故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,及市場(chǎng)和未來走勢(shì),讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看,公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口,前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),代表著別克售后部的形象,所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,在客戶心目中得到認(rèn)可,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
從營(yíng)銷策略上,上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,我們都能度過,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。
價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶省錢,進(jìn)而超越客戶期望值。
在目前市場(chǎng)環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)約每一分錢,做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
1、做好內(nèi)部人員管,在管上做到制度嚴(yán)明,分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺(tái),相互學(xué)習(xí),相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn),激發(fā)思想。
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)日常服務(wù),樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點(diǎn),在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4、在物品管上責(zé)任到人,有章可循,有據(jù)可查,有人執(zhí)行,有人監(jiān)督。
5、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。
6、嚴(yán)格管制度、用工培訓(xùn)制度,劃分明確崗位考核等級(jí),增強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。
7、增強(qiáng)員工效益意識(shí),加強(qiáng)成本控制,節(jié)約費(fèi)用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的'節(jié)約習(xí)慣,合用水用電等,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
8、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。
9、重食品安全衛(wèi)生,抓好各項(xiàng)安全管理。
二、下半年工作計(jì)劃
我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn):
⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作,并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排,安排好店員工的住宿問題;
、泼刻炷馨磿r(shí)做3次例會(huì),并在例會(huì)中提出一天工作的不足,并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施,同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié),做好記錄;
、侵贫ǖ陜(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作,并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù),這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;
、日莆彰刻斓目土髁亢蜖I(yíng)業(yè)額,并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案,同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比,找出其中的不足,做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施;
、勺龊帽静块T的消防安全的“三一”工作,做到每天一檢查,每周一培訓(xùn),每月一演習(xí),并做好相應(yīng)的記錄;
、识綄(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作,并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄,同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;
⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn),對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng),避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德;
、团c前臺(tái)收銀的緊密配合,要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用,合理安排零錢,保證收銀員的正常結(jié)賬;
、螌(duì)客人投訴的處理?屯吨饕譃椋骸爱(dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種,酒店主要以當(dāng)面投訴較多。
無論哪種投訴,都要站在客人的立場(chǎng),首先要在感情上獲得好感和信任,對(duì)于客人提出的要求,如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了,要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案,在第一時(shí)間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況,如果在自己的權(quán)限能解決的問題,就自己解決,如果超出了自己的工作能力,就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),如實(shí)匯報(bào)情況,與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案,并提出自己的想法,在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決,并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見,然后給客人進(jìn)行道歉,不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
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