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客服質(zhì)檢的工作計(jì)劃8篇
光陰迅速,一眨眼就過(guò)去了,又迎來(lái)了一個(gè)全新的起點(diǎn),我們要好好計(jì)劃今后的學(xué)習(xí),制定一份計(jì)劃了。相信大家又在為寫(xiě)計(jì)劃犯愁了?下面是小編為大家收集的客服質(zhì)檢的工作計(jì)劃,歡迎大家分享。
客服質(zhì)檢的工作計(jì)劃1
在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣,就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上,這一年工作有所進(jìn)步,但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起;
一、提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。
1,提高客戶(hù)信息的質(zhì)量。提高跟客戶(hù)的溝通技巧,在跟客戶(hù)交流時(shí),判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向度及購(gòu)買(mǎi)能力,將沒(méi)有誠(chéng)意,無(wú)潛在購(gòu)買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉,保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售。
2,做好跟銷(xiāo)售的配合。在回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí),對(duì)于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù),將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪(fǎng)情況信息,做到及時(shí)反饋,提醒銷(xiāo)售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶(hù)的問(wèn)題。
客戶(hù)會(huì)帶著各種問(wèn)題與xx人溝通,尤其作為客服,客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶(hù)的距離,明年工作中,希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通,來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識(shí),比如客戶(hù)提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。
在與客戶(hù)的交流中,客戶(hù)會(huì)提到線(xiàn)下市場(chǎng)方面的知識(shí),在客服工作這塊,我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線(xiàn)下的市場(chǎng)情況,沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶(hù)的問(wèn)題。
在明年的工作中,可以的話(huà),如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接,在工作能給予我一些支持。
三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能力。
首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)開(kāi)始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶(hù)時(shí),網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶(hù),幫客戶(hù)講解產(chǎn)品。
尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶(hù)來(lái)公司看設(shè)備時(shí),爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶(hù)。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí),了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況,例如調(diào)Q、LED光動(dòng)力、CO2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)
四、避免核對(duì)成單信息的障礙。
在接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí),記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機(jī)地。今年所有咨詢(xún)客戶(hù)中,993個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面,占所有客戶(hù)比例的'68%。明年的工作,爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%,方便對(duì)單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲,明年的工作將有序的進(jìn)行,以更好的心態(tài)去工作,努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
作為公司的新進(jìn)員工,也作為這個(gè)職業(yè)的新手,我想說(shuō),我所要學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的實(shí)在是太多。我將它們總結(jié)成了四點(diǎn),這四點(diǎn)是我現(xiàn)在最缺乏的,所以我將它們列為我20xx年的學(xué)習(xí)任務(wù)。
第一點(diǎn):與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。
盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因?yàn)椴煌目蛻?hù),我們會(huì)遇到不同的問(wèn)題,某些時(shí)候客戶(hù)的某些問(wèn)題可能超出了我們的產(chǎn)品,所以在這個(gè)時(shí)候,專(zhuān)業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶(hù)。反之,客戶(hù)的感受會(huì)是怎么樣的呢?他的第一感覺(jué)肯定是你不夠?qū)I(yè),緊接著他會(huì)想到這個(gè)公司。因此,我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重,也是最基礎(chǔ)的。
第二點(diǎn):與客服有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。
首先,作為客服,所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話(huà)禮儀。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、速度、說(shuō)辭、態(tài)度是直接影響到客戶(hù)對(duì)你個(gè)人以及公司的第一印象。語(yǔ)氣輕柔、說(shuō)辭簡(jiǎn)潔明了、態(tài)度熱情誠(chéng)懇等等,都是作為一名專(zhuān)業(yè)客服所必備的。
其次,客服的心態(tài)、思維反映能力。這一點(diǎn)呢,我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的,它需要時(shí)間的磨練與工作經(jīng)驗(yàn)的積累。也許在某些人看來(lái),客服是一個(gè)多么簡(jiǎn)單的工作,但是深入思考后,并不是你所想象中的簡(jiǎn)單。
當(dāng)你在接聽(tīng)了成千上萬(wàn)的電話(huà)或是遇到某些刁難客戶(hù)的之后,你是否還是能如之前那樣語(yǔ)氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的,在經(jīng)過(guò)了這么多種種狀況之后,你是否學(xué)會(huì)了思考,學(xué)會(huì)了揣摩。揣摩什么?揣摩客戶(hù)的心理,"對(duì)癥下藥"!如此,就不會(huì)是你被客戶(hù)牽著走,而是你變主動(dòng),引導(dǎo)客戶(hù)了。做到這一點(diǎn),對(duì)于處理客戶(hù)問(wèn)題,包括客戶(hù)投訴,就會(huì)臨危不亂了。
第三點(diǎn):組織與管理能力。
只要是在一個(gè)團(tuán)體里,你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的。當(dāng)然,話(huà)說(shuō)回來(lái),只有你學(xué)會(huì)如何地去管理和安排你的工作,將來(lái)你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學(xué)會(huì)管理自己,你才能有資格去管理別人。
第四點(diǎn):對(duì)技能的要求。
提高自己的技能,能獨(dú)立快速的完成工作,盡快學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)軟件和視頻軟件。
幾個(gè)月以來(lái),我并沒(méi)有給公司帶來(lái)任何有形的利益,因?yàn)楣ぷ髦械奈疫有很多不足的地方,而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài)。
讓客戶(hù)感受到我們的服務(wù)理念。用客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)、熱情、誠(chéng)懇拉近與客戶(hù)的距離,讓客戶(hù)自發(fā)自愿地與我們合作,得到客戶(hù)的認(rèn)可是我們?cè)诠ぷ髦兴@得的的榮譽(yù)。永遠(yuǎn)做到客戶(hù)是上帝。
客服質(zhì)檢的工作計(jì)劃2
在公司做客服也將近一年了,現(xiàn)在又是新一年的5月份,這月我工作也是需要一個(gè)新的計(jì)劃,上月我工作并沒(méi)有達(dá)到我自己滿(mǎn)意的程度,所以本月我先把計(jì)劃做好,在去實(shí)行。以下是我個(gè)人5月份的工作計(jì)劃:
首先,我給自己規(guī)定一天接待的電話(huà),在規(guī)定本月的接待多少的來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)和來(lái)電。我根據(jù)上個(gè)月個(gè)人做客服的情況,制作出更加精細(xì)的記錄。原先我是屬于那種不主動(dòng)的人,但是要達(dá)到自己規(guī)定的人數(shù),那就必須主動(dòng)打電話(huà)詢(xún)問(wèn),每天自己要先去訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù),主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù),公司所有能夠接洽的客戶(hù),都要來(lái)一個(gè)名單,再去做一個(gè)細(xì)致的分類(lèi),之后就是把客戶(hù)跟自己聯(lián)系起來(lái),把客戶(hù)留在自己這邊,才可以做到公司需要客服做的成績(jī)。
第二,我需要加強(qiáng)自己的交流能力,學(xué)會(huì)更多交流的技巧,訓(xùn)練自己的業(yè)務(wù)能力。我雖然做這個(gè)客服有一年時(shí)間,但是一直都是跟隨這公司的程序走,要做什么就做什么,其他地方卻是不注意的.,所以今年的前幾月,我客服是沒(méi)有做好的,就是因?yàn)槲胰狈涣鞯募记桑诟蛻?hù)打交道的時(shí)候,很容易得罪人,而且個(gè)人能力也不足,做不好工作,我客戶(hù)是偏少的,都是因?yàn)樽约簶I(yè)務(wù)辦理能力不好,每次客戶(hù)打到我這里的電話(huà)尋求幫忙,我就搞不好,所以久之就沒(méi)有客戶(hù)來(lái)我這了,大部分是老客戶(hù),也是熟悉我的客戶(hù)了。交流是需要技巧的,溝通更是需要把握對(duì)方的情緒,不然就不能夠談成功。
最后,聯(lián)系客戶(hù)上門(mén)調(diào)查,追查情況,了解客戶(hù)。做客服的一定要在客戶(hù)面前增加印象,不然就很容易出現(xiàn)客戶(hù)離開(kāi)的情況,所以自己這個(gè)月是一定要去跟客戶(hù)聯(lián)系一下感情,調(diào)查業(yè)務(wù)情況,把問(wèn)題找出來(lái),一起解決,才是比較好的方式,可以長(zhǎng)久的合作,至少可以確定以后能夠合作更久。5月我工作一定要做的比之前幾月都要好,一定要把提成拿到手。
5月已經(jīng)來(lái)了,工作也已經(jīng)進(jìn)入到高峰期了,所以一定要堅(jiān)持下來(lái),把客服做好,給公司帶來(lái)更多的效益,讓自己的價(jià)值發(fā)揮的更大,才不會(huì)讓自己努力得不到回報(bào),我相信有了計(jì)劃就可以更好的進(jìn)行下去,最后會(huì)取得成功的。
客服質(zhì)檢的工作計(jì)劃3
一轉(zhuǎn)眼,四月份的工作已經(jīng)結(jié)束了,雖然只有短短的一個(gè)月時(shí)間,但是在四月份里,我們客服部的人員還是完成了很多的工作,為了更好的迎接下一階段的工作,我為五月份的工作,做了一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃和安排。希望我能在下一個(gè)月里,能夠嚴(yán)格執(zhí)行,把工作做到盡善盡美。
因?yàn)橐咔榈脑颍芏鄬?shí)體店都沒(méi)有開(kāi)門(mén),所以很多人都選擇在網(wǎng)上購(gòu)物。而我們公司里在之前的幾個(gè)月里,訂單銷(xiāo)量也都因此漲了不少。我們客服部的工作量也都增加了很多。特別是在上一個(gè)月里,加班熬夜工作是常事,甚至都有點(diǎn)忙不過(guò)來(lái)。所以吸取了上個(gè)月的教訓(xùn),我要好好的把我下個(gè)月的工作進(jìn)行一個(gè)規(guī)劃,以至于工作起來(lái)不顯得毫無(wú)頭緒,雜亂無(wú)章的。雖然還不知道下一個(gè)月的銷(xiāo)量多不多,但是在我們下個(gè)月我們店鋪還會(huì)有很多的活動(dòng)要上線(xiàn),也可以預(yù)想到下個(gè)月工作的繁忙。
首先,作為一名客服,我需要完成的日常工作就是,每天來(lái)到公司把電腦打開(kāi),在xx平臺(tái)上登上自己所負(fù)責(zé)店鋪的賬號(hào),查詢(xún)每天的發(fā)貨量,訂單量有沒(méi)有出現(xiàn)錯(cuò)誤或者異常情況,然后再做好一個(gè)記錄。如果有出現(xiàn)異常情況,需及時(shí)的匯報(bào)給相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人做好處理。
其次,就是打開(kāi)店鋪后臺(tái),查看客戶(hù)給我發(fā)送過(guò)來(lái)的咨詢(xún)消息,并做到及時(shí)的回復(fù)。在回復(fù)的'過(guò)程中,我必須要保持良好的服務(wù)態(tài)度,來(lái)解決客戶(hù)所遇到的問(wèn)題,并幫助他們及時(shí)的做好下單的決定,促進(jìn)訂單的快速達(dá)成,完成自己每月的銷(xiāo)售目標(biāo)。除此之外,我還要做好客服的投訴處理,在接到客服的投訴電話(huà)時(shí),我要保持冷靜的態(tài)度,耐心的安撫好客戶(hù)的情緒,讓事情不演變成最糟糕的狀態(tài)。
最后,我要做好與產(chǎn)品部、運(yùn)營(yíng)部店鋪負(fù)責(zé)人對(duì)接的相關(guān)工作。時(shí)刻與他們保持良好的聯(lián)系和溝通,對(duì)于店鋪下個(gè)月要上線(xiàn)的活動(dòng)也要做一個(gè)充分的準(zhǔn)備和了解,包括產(chǎn)品的款式和數(shù)量庫(kù)存,我也都要在我們內(nèi)部的群里了解清楚。
其實(shí)客服部的工作無(wú)非就是那幾樣,只是一遇到什么事情起來(lái)就很麻煩,和難處理,很多事情也都是要就事論事。所以工作計(jì)劃也就只能大致的規(guī)劃一下。面對(duì)下個(gè)月里工作中的未知挑戰(zhàn),我雖然不確定自己能不能完美的解決好,但是我已經(jīng)做好了迎接它的準(zhǔn)備。
客服質(zhì)檢的工作計(jì)劃4
為提高質(zhì)檢部工作效率,明確質(zhì)檢部質(zhì)檢工作的方向與重點(diǎn),提高質(zhì)檢部員工整體素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平,明確部門(mén)每個(gè)員工的具體責(zé)任與工作目標(biāo),特制定質(zhì)檢部全年工作計(jì)劃,內(nèi)容如下:
質(zhì)檢部總體工作目標(biāo):
一、管理制度制定
1、質(zhì)檢部門(mén)的管理制度與質(zhì)檢部門(mén)職責(zé)要在二月完成初稿,并先行實(shí)施。
2、要在四月中旬完成檢驗(yàn)規(guī)范、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)規(guī)范細(xì)則的文本文件并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。
3、明確質(zhì)檢部門(mén)人員職現(xiàn)責(zé)與分工(包括進(jìn)料、半成品、成品、電子電器設(shè)備及各部分檢驗(yàn)流程和測(cè)試步驟等)。
4、明確質(zhì)檢部門(mén)的人員考核標(biāo)準(zhǔn)(要求文本文件)。
二、加強(qiáng)產(chǎn)品檢驗(yàn)及抽力度
1、為了確保產(chǎn)品質(zhì)量,首先要加強(qiáng)原材的進(jìn)貨檢驗(yàn),原材料進(jìn)廠(chǎng)是質(zhì)量管理的首要關(guān)口,只有把原材料的質(zhì)量控制到位,才能保證后續(xù)的正常生產(chǎn),越早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題損失就越小。對(duì)供貨商的提供產(chǎn)品質(zhì)量要求形成文件化,形成質(zhì)量協(xié)議,提高、保證入廠(chǎng)原料質(zhì)量穩(wěn)定性,減少不必要的浪費(fèi)和損失,達(dá)到共贏的目的。再次是與供應(yīng)商進(jìn)行定期和不定期的進(jìn)行質(zhì)量反饋,讓供應(yīng)商對(duì)其提供的.產(chǎn)品有明確的認(rèn)知。
2、加大檢驗(yàn)力度。為了加大檢驗(yàn)力度并做到全方位的檢驗(yàn)工作,需要考慮增加質(zhì)檢部人員。
3、為了更好的產(chǎn)品檢驗(yàn),需要為質(zhì)檢部門(mén)配備產(chǎn)品檢驗(yàn)測(cè)試場(chǎng)地。
4、配備質(zhì)檢部門(mén)用的測(cè)試工具。
三、與其他部門(mén)相互配合
質(zhì)檢部有責(zé)任與義務(wù)要求采購(gòu)部、設(shè)計(jì)部、生產(chǎn)部和計(jì)劃部門(mén)配合與協(xié)調(diào),以便更好質(zhì)檢目標(biāo)。新的一年,質(zhì)檢部將按照公司制定的新目標(biāo),將質(zhì)量工作向各部門(mén)深入的開(kāi)展,提升質(zhì)量管理人員的素質(zhì),即時(shí)跟進(jìn)新產(chǎn)品、新標(biāo)準(zhǔn)。在質(zhì)量控制上加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品檢驗(yàn)手段、方法的分析研究和策劃,加強(qiáng)質(zhì)量目標(biāo)的統(tǒng)計(jì)和質(zhì)量異常的跟蹤。切實(shí)做好年的質(zhì)量管理、嚴(yán)格質(zhì)量控制,確保公司產(chǎn)品的質(zhì)量能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
客服質(zhì)檢的工作計(jì)劃5
將在上級(jí)主管部門(mén)的要求下,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和iso9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),狠抓質(zhì)量管理,及時(shí)糾正生產(chǎn)中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,保質(zhì)保量,對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)。特制定20xx年工作計(jì)劃
1、第一時(shí)間按要求完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。
2、協(xié)助生產(chǎn)提高產(chǎn)品質(zhì)量水平,降低質(zhì)量成本,為公司優(yōu)化管理盡職盡責(zé).。
3、針對(duì)20xx年品質(zhì)現(xiàn)狀進(jìn)行問(wèn)題原因分析,找出根本問(wèn)題所在并以合理有效方案解決.對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng),當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)不合格產(chǎn)品通知單,對(duì)不合格產(chǎn)品及半成品及時(shí)進(jìn)行清理,并同生產(chǎn)部一起制定預(yù)防糾正措施,避免同一問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)導(dǎo)致更大的批量性問(wèn)題的發(fā)生;積極運(yùn)用數(shù)據(jù)分析,及時(shí)做好每個(gè)月的檢查化驗(yàn)和質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果的統(tǒng)計(jì),并及時(shí)進(jìn)行分析,上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),及時(shí)掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài),為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
4、按照20xx年的培訓(xùn)計(jì)劃按時(shí)進(jìn)行培訓(xùn),提高質(zhì)檢員的業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)對(duì)質(zhì)檢員工作情況的監(jiān)督,每月對(duì)質(zhì)檢員的檢測(cè)準(zhǔn)確性、完全性進(jìn)行一次考核,防止錯(cuò)檢、漏檢現(xiàn)象的出現(xiàn),檢驗(yàn)準(zhǔn)確率達(dá)到100%,承檢項(xiàng)目完成率達(dá)到100%,確保質(zhì)檢員能及時(shí)準(zhǔn)確地掌握產(chǎn)品、原料的質(zhì)量情況,防止不合格產(chǎn)品或半成品轉(zhuǎn)入下一道工序,預(yù)防質(zhì)量事故的.發(fā)生,不斷提高顧客滿(mǎn)意度。
作為質(zhì)檢部管理人員,不論在工作安排還是在處理問(wèn)題時(shí),都得慎重考慮,做到能
獨(dú)擋一面。并決心在以后的工作中要多提高自己的素質(zhì)與修養(yǎng),多學(xué)習(xí)為人處世的哲學(xué),才能夠超越現(xiàn)在的自己,爭(zhēng)取更大的進(jìn)步。
1、做好生產(chǎn)和質(zhì)量的指導(dǎo)和監(jiān)督工作,開(kāi)展質(zhì)量意識(shí)教育以及培訓(xùn)工作,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和iso9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),按照制定的部門(mén)目標(biāo),腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)任務(wù);及時(shí)學(xué)習(xí)更新,以使應(yīng)用的管理方法更加科學(xué)化、合理化。并堅(jiān)持以iso為目標(biāo)的質(zhì)量管理方法,繼續(xù)加強(qiáng)與各部門(mén)間的溝通與合作,促進(jìn)相互了解與協(xié)調(diào)發(fā)展。
2、統(tǒng)計(jì)分析方面,對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,展現(xiàn)每周、月的質(zhì)量工作,是進(jìn)步還是倒退,讓各質(zhì)檢員所控制的工序質(zhì)量一目了然,對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng),當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)不合格產(chǎn)品通知單,對(duì)不合格產(chǎn)品及半成品及時(shí)進(jìn)行清理,并同生產(chǎn)部一起制定預(yù)防糾正措施,避免同一問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)導(dǎo)致更大的批量性問(wèn)題的發(fā)生;積極運(yùn)用數(shù)據(jù)分析,及時(shí)做好每個(gè)月的檢查化驗(yàn)和質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果的統(tǒng)計(jì),并及時(shí)進(jìn)行分析,上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),及時(shí)掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài),為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了依據(jù)。
3、部門(mén)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面,為了提高部門(mén)的凝聚力,灌輸團(tuán)隊(duì)的概念,要求老檢驗(yàn)員與新檢驗(yàn)員之間互相幫助以老檢驗(yàn)員教新檢驗(yàn)員,新檢驗(yàn)員靠工作激情感染老檢驗(yàn)員的形式來(lái)展現(xiàn)每個(gè)質(zhì)檢人員之間的關(guān)系,強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢人員的工作結(jié)果是代表質(zhì)檢部而非本人,一個(gè)人的工作未做好,大家都有義務(wù)協(xié)助,將質(zhì)檢部建設(shè)成為高凝聚力、高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、學(xué)習(xí)性的團(tuán)隊(duì);經(jīng)過(guò)換崗提高質(zhì)檢員的知識(shí)面,讓每個(gè)質(zhì)檢員對(duì)所要負(fù)責(zé)的車(chē)間工序有新的認(rèn)識(shí),有利于其本人成長(zhǎng)的同時(shí)又有利于整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高,各崗位的互換更有利于提高質(zhì)檢員的學(xué)習(xí)興趣,為本部門(mén)培養(yǎng)出全面型檢驗(yàn)員,在有個(gè)別檢驗(yàn)員缺勤或脫崗的情況下減少或避免人員上的替補(bǔ)問(wèn)題;利用晚上加班時(shí)間對(duì)質(zhì)檢科人員根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行培訓(xùn)或提供一些書(shū)籍讓他們研讀提高其綜合素質(zhì)。
4、加強(qiáng)對(duì)質(zhì)檢員工作情況的監(jiān)督,每月對(duì)質(zhì)檢員的檢測(cè)準(zhǔn)確性、完全性進(jìn)行一次考核,防止錯(cuò)檢、漏檢現(xiàn)象的出現(xiàn),檢驗(yàn)準(zhǔn)確率達(dá)到100%,承檢項(xiàng)目完成率達(dá)到100%,確保質(zhì)檢員能及時(shí)準(zhǔn)確地掌握產(chǎn)品、原料的質(zhì)量情況,防止不合格產(chǎn)品或半成品轉(zhuǎn)入下一道工序,預(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生,不斷提高顧客滿(mǎn)意度。
5、做好產(chǎn)品質(zhì)量宣傳工作,當(dāng)然做好質(zhì)量,不是想像中的那么容易。我們必須把品牌理念灌輸給員工。讓企業(yè)全體成員把品牌戰(zhàn)略作為一種責(zé)任。當(dāng)然這種品牌理念包括經(jīng)營(yíng)理念、科學(xué)技術(shù)、規(guī)章制度、企業(yè)文化等等,這樣就會(huì)產(chǎn)生一種強(qiáng)大的凝聚力與核心競(jìng)爭(zhēng)力,這種無(wú)形的資產(chǎn),將會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生吸引力,受到客戶(hù)的認(rèn)可。
客服質(zhì)檢的工作計(jì)劃6
一、部門(mén)總體工作思路
按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則:
1、延伸服務(wù)功能,做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程,避免多頭服務(wù),實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),提高服務(wù)人員整體素質(zhì),全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理和利用,提高回訪(fǎng)頻率,堅(jiān)定用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,是售后工作的必須,對(duì)以往的成果要加以保持,在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等,實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
二、工作目標(biāo)
1、保修期內(nèi)客戶(hù)回訪(fǎng)率為xx%。
2、服務(wù)滿(mǎn)意率xx%以上。
3、配件出貨正確率為xx%以上。
三、人員要求
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展,部門(mén)人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程,管理培訓(xùn),及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的.描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪(fǎng)制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
四、客戶(hù)信息管理
1、客戶(hù)資料的管理:客戶(hù)資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料,并做好日常維護(hù)工作,與銷(xiāo)售部保持良好溝通,對(duì)客戶(hù)地址、電話(huà)、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠(chǎng)商的信息要保證準(zhǔn)確,以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。
2、用戶(hù)信息管理:客戶(hù)反回的售后回執(zhí)單,全部錄入系統(tǒng),方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,做好分類(lèi)、整理、分析工作,及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。
4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對(duì)重要零件如:電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析,并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
五、加強(qiáng)客戶(hù)的培訓(xùn)、監(jiān)控工作
1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估,現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),提高維修技能,增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶(hù);引導(dǎo)并幫助客戶(hù)建立獨(dú)立的售后服務(wù)店,獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修,配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部,根據(jù)《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
六、投訴管理
在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶(hù)投訴,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶(hù)投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理,待事件處理完畢時(shí),整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
七、客服人員培訓(xùn)
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高,客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃:
1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對(duì)接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
八、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
堅(jiān)持以公平、公正、公開(kāi)為原則,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化,才能確保個(gè)人利益化,營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)
九、弱項(xiàng)完善
1、日結(jié)周報(bào),信息共享
每周將回訪(fǎng)結(jié)果、客戶(hù)反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén),便于及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間,全面總結(jié)客戶(hù)意見(jiàn)及反饋,總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施,并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門(mén)多方位合作,降低客戶(hù)投訴
在接到客戶(hù)投訴,或者在公司內(nèi)部回訪(fǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí),客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專(zhuān)人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶(hù)聯(lián)系,確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意程度。
客服質(zhì)檢的工作計(jì)劃7
為提高質(zhì)檢部工作效率,明確質(zhì)檢部20xx質(zhì)檢工作的方向與重點(diǎn),提高質(zhì)檢部員工整體素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平,明確部門(mén)每個(gè)員工的`具體責(zé)任與工作目標(biāo),特制定質(zhì)檢部20xx全年工作計(jì)劃,內(nèi)容如下:
1、機(jī)加質(zhì)檢員:一次檢驗(yàn)合格率1月-2月95%,3月-12月98%。全年下序投訴率低于2%。
2、焊接質(zhì)檢員:一次檢驗(yàn)合格率全年95%,全年下序投訴率低于5%。
3、外協(xié)質(zhì)檢員一次檢驗(yàn)合格率全年98%,全年下序投訴率低于2%。
4、裝配制程質(zhì)檢:一次檢驗(yàn)合格率100%,全年客戶(hù)投訴率1-4月3%,5-12月2%
5、質(zhì)檢部整體工作全年目標(biāo)、綜合一次檢驗(yàn)合格率97%,下序總投訴率低于3%;部門(mén)溝通投訴全年為0,客戶(hù)投訴率全年低于2%。
客服質(zhì)檢的工作計(jì)劃8
將在上級(jí)主管部門(mén)的要求下,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和iso9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),狠抓質(zhì)量管理,及時(shí)糾正生產(chǎn)中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,保質(zhì)保量,對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)。特制定20xx年工作計(jì)劃。
1、按要求完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。
2、協(xié)助生產(chǎn)提高產(chǎn)品質(zhì)量水平,降低質(zhì)量成本,為公司優(yōu)化管理盡職盡責(zé)。
3、針對(duì)20xx年品質(zhì)現(xiàn)狀進(jìn)行問(wèn)題原因分析,找出根本問(wèn)題所在并以合理有效方案解決。對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng),當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)不合格產(chǎn)品通知單,對(duì)不合格產(chǎn)品及半成品及時(shí)進(jìn)行清理,并同生產(chǎn)部一起制定預(yù)防糾正措施,避免同一問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)導(dǎo)致更大的批量性問(wèn)題的發(fā)生;積極運(yùn)用數(shù)據(jù)分析,及時(shí)做好每個(gè)月的檢查化驗(yàn)和質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果的統(tǒng)計(jì),并及時(shí)進(jìn)行分析,上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),及時(shí)掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài),為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
4、按照20xx年的培訓(xùn)計(jì)劃按時(shí)進(jìn)行培訓(xùn),提高質(zhì)檢員的業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)對(duì)質(zhì)檢員工作情況的監(jiān)督,每月對(duì)質(zhì)檢員的檢測(cè)準(zhǔn)確性、完全性進(jìn)行一次考核,防止錯(cuò)檢、漏檢現(xiàn)象的出現(xiàn),檢驗(yàn)準(zhǔn)確率達(dá)到100%,承檢項(xiàng)目完成率達(dá)到100%,確保質(zhì)檢員能及時(shí)準(zhǔn)確地掌握產(chǎn)品、原料的質(zhì)量情況,防止不合格產(chǎn)品或半成品轉(zhuǎn)入下一道工序,預(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生,不斷提高顧客滿(mǎn)意度。作為質(zhì)檢部管理人員,不論在工作安排還是在處理問(wèn)題時(shí),都得慎重考慮,做到能獨(dú)擋一面。并決心在以后的工作中要多提高自己的素質(zhì)與修養(yǎng),多學(xué)習(xí)為人處世的哲學(xué),才能夠超越現(xiàn)在的自己,爭(zhēng)取更大的進(jìn)步。
5、做好生產(chǎn)和質(zhì)量的指導(dǎo)和監(jiān)督工作,開(kāi)展質(zhì)量意識(shí)教育以及培訓(xùn)工作,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和iso9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),按照制定的部門(mén)目標(biāo),腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)任務(wù);及時(shí)學(xué)習(xí)更新,以使應(yīng)用的管理方法更加科學(xué)化、合理化。并堅(jiān)持以iso為目標(biāo)的質(zhì)量管理方法,繼續(xù)加強(qiáng)與各部門(mén)間的溝通與合作,促進(jìn)相互了解與協(xié)調(diào)發(fā)展。
6、統(tǒng)計(jì)分析方面,對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,展現(xiàn)每周、月的質(zhì)量工作,是進(jìn)步還是倒退,讓各質(zhì)檢員所控制的工序質(zhì)量一目了然,對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng),當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)不合格產(chǎn)品通知單,對(duì)不合格產(chǎn)品及半成品及時(shí)進(jìn)行清理,并同生產(chǎn)部一起制定預(yù)防糾正措施,避免同一問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)導(dǎo)致更大的批量性問(wèn)題的發(fā)生;積極運(yùn)用數(shù)據(jù)分析,及時(shí)做好每個(gè)月的檢查化驗(yàn)和質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果的統(tǒng)計(jì),并及時(shí)進(jìn)行分析,上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),及時(shí)掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài),為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了依據(jù)。
7、部門(mén)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面,為了提高部門(mén)的凝聚力,灌輸團(tuán)隊(duì)的概念,要求老檢驗(yàn)員與新檢驗(yàn)員之間互相幫助以老檢驗(yàn)員教新檢驗(yàn)員,新檢驗(yàn)員靠工作激情感染老檢驗(yàn)員的形式來(lái)展現(xiàn)每個(gè)質(zhì)檢人員之間的關(guān)系,強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢人員的工作結(jié)果是代表質(zhì)檢部而非本人,一個(gè)人的工作未做好,大家都有義務(wù)協(xié)助,將質(zhì)檢部建設(shè)成為高凝聚力、高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、學(xué)習(xí)性的團(tuán)隊(duì);經(jīng)過(guò)換崗提高質(zhì)檢員的知識(shí)面,讓每個(gè)質(zhì)檢員對(duì)所要負(fù)責(zé)的車(chē)間工序有新的認(rèn)識(shí),有利于其本人成長(zhǎng)的同時(shí)又有利于整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的.提高,各崗位的互換更有利于提高質(zhì)檢員的學(xué)習(xí)興趣,為本部門(mén)培養(yǎng)出全面型檢驗(yàn)員,在有個(gè)別檢驗(yàn)員缺勤或脫崗的情況下減少或避免人員上的替補(bǔ)問(wèn)題;利用晚上加班時(shí)間對(duì)質(zhì)檢科人員根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行培訓(xùn)或提供一些書(shū)籍讓他們研讀提高其綜合素質(zhì)。
8、加強(qiáng)對(duì)質(zhì)檢員工作情況的監(jiān)督,每月對(duì)質(zhì)檢員的檢測(cè)準(zhǔn)確性、完全性進(jìn)行一次考核,防止錯(cuò)檢、漏檢現(xiàn)象的出現(xiàn),檢驗(yàn)準(zhǔn)確率達(dá)到100%,承檢項(xiàng)目完成率達(dá)到100%,確保質(zhì)檢員能及時(shí)準(zhǔn)確地掌握產(chǎn)品、原料的質(zhì)量情況,防止不合格產(chǎn)品或半成品轉(zhuǎn)入下一道工序,預(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生,不斷提高顧客滿(mǎn)意度。
9、做好產(chǎn)品質(zhì)量宣傳工作,當(dāng)然做好質(zhì)量,不是想像中的那么容易。我們必須把品牌理念灌輸給員工。讓企業(yè)全體成員把品牌戰(zhàn)略作為一種責(zé)任。當(dāng)然這種品牌理念包括經(jīng)營(yíng)理念、科學(xué)技術(shù)、規(guī)章制度、企業(yè)文化等等,這樣就會(huì)產(chǎn)生一種強(qiáng)大的凝聚力與核心競(jìng)爭(zhēng)力,這種無(wú)形的資產(chǎn),將會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生吸引力,受到客戶(hù)的認(rèn)可。
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