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大學(xué)生酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告
在學(xué)習(xí)、工作生活中，報(bào)告十分的重要，要注意報(bào)告在寫作時具有一定的格式。那么什么樣的報(bào)告才是有效的呢？下面是小編幫大家整理的大學(xué)生酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告，歡迎大家分享。
大學(xué)生酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告1
一、引言
畢業(yè)在即、學(xué)校安排了這次實(shí)習(xí)、使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識、為此我在xx賓館、餐飲部進(jìn)行了為期六個月的實(shí)習(xí)、收獲頗豐、掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗(yàn)。
二、實(shí)習(xí)時間和實(shí)習(xí)單位
2.1實(shí)習(xí)時間
2.2
xx賓館
xx賓館座落于山東龍口xx工業(yè)園旅游景區(qū)、是一座集住宿、餐飲、旅游、會議及娛樂、休閑為一體的三旅游涉外賓館、它的地理位置優(yōu)越、環(huán)境舒適、現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備完美、以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得中外賓客的贊譽(yù)。xx賓館擁有大、中、小會議室15處、會議設(shè)施先進(jìn)、具備多種同聲傳播、多媒體投影系統(tǒng)、會議服務(wù)周到細(xì)致、是商務(wù)洽談、新聞發(fā)布、學(xué)術(shù)交流、簽約儀式、舉辦展覽、舉行會議的理想場所。
三、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容
3.1實(shí)習(xí)崗位
餐飲部
3.2實(shí)習(xí)內(nèi)容
1、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況、包括：
2、酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。
3、酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。
4、酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。
5、酒店所處的地理位置、酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。
6、酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。
7、酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。
8、參加公司的崗位培訓(xùn)、熟悉自己的工作職責(zé)、了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置、了解工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。
9、熟悉菜牌、酒水牌、熟記每天供應(yīng)的品種;
四、實(shí)習(xí)主要收獲和體會
4.1實(shí)習(xí)收獲
通過這次實(shí)習(xí)、我對酒店的管理又有了更深層次的理解、并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識。在酒店實(shí)習(xí)期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序、在待人接物、與人交往方面學(xué)到了不少東西。
4.1.1服務(wù)技能的提高
在這次實(shí)習(xí)中、我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范、更加深入熟悉服務(wù)工作、對服務(wù)有了更加深入的了解、服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練、可以熟練地完成服務(wù)工作。通過酒店的培訓(xùn)、對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高成、提高了員工的工作效率、減少了工作失誤、能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)、由于煙臺是一個旅游城市、龍口更是每年夏天游客會聚的地方、因此酒店特地培訓(xùn)了xx景區(qū)的一些基本旅游知識、和xx附近的旅游景點(diǎn)的路線等、以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務(wù)、當(dāng)然、這在以后的服務(wù)中也驗(yàn)證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性、客人不止一次的向我們了解xx的風(fēng)俗人情旅游景點(diǎn)等、而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲得了客人的好評。
4.1.2從業(yè)能力的提高
酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累、對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會、從業(yè)能力得到提高、在此過程中語言能力、交際能力、觀察能力、記憶能力、應(yīng)變能力得到了提高。
(1)語言能力酒店業(yè)是一個以服務(wù)為主的行業(yè)、在服務(wù)過程中、駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具、它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言能力、就要做到語氣的自然流暢、和藹可親、在語速上保持勻速表達(dá)、任何時候都要心平氣和、禮貌有加。
注意交談的對象、即可人的身份、及客人的心理、采用適當(dāng)?shù)皿w的語言、正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達(dá)中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確、詞性是不是被誤用等、也就是說講話要有邏輯性不能呢個前言不搭后語、羅嗦不清、沒有因果關(guān)系等、這很容易照成客人的誤解、從而造成我們服務(wù)工作中的失誤、和客人的不滿。我們還要合理運(yùn)用身體語言和手勢、有時候在服務(wù)過程中、過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人、因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等、這時候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務(wù)
(2)交際能力因?yàn)榫频晔且粋�迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人、有老顧客有新顧客、如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力、雖說酒店有專門的營銷部負(fù)責(zé)銷售和拉攏客源、但作為一個餐廳的一員、尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源、因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力、為我們以后的工作做準(zhǔn)備、第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的、給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。
因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美、真誠的微笑、無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠的對待每一位客人、客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的、而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的、這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往、獲取客人的信任、向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務(wù)、讓客人感覺到你是為他著想的、他自然會對你產(chǎn)生信任、從而為成為你的客戶進(jìn)了一步、人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終、持之以恒、每一個酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系、不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢、從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
(3)觀察能力的提高觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想、將自己置身于客人的處境中、在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在、又要使客人感到輕松自如、這樣使客人既感到自由空間的被尊重、又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中、酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時、還要注意通過客人的.行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱贊。
(4)記憶能力餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息、如菜品做法、樣式、味道、價(jià)格、酒水的年份、度數(shù)、種類、價(jià)格等、還有酒店設(shè)施、酒店信息、酒店周邊信息等、都需要服務(wù)員牢牢記住、這就需要員工有良好的記憶力、如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛好品味、為客人提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的服務(wù)、客人將會感到有種受尊重、被重視感、從中感受到自己存在的意義與價(jià)值、這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。
(5)在酒店中可以遇見形形色色的人、當(dāng)然也會遇到各色的突發(fā)事件和矛盾、這就需要有良好的應(yīng)變能力、當(dāng)遇上突發(fā)事件、酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因、客人的動機(jī)、并善意地加以疏導(dǎo)。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決、這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決、使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍、在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)態(tài)度。
4.2實(shí)習(xí)體會
4.2.1酒店培訓(xùn)的重要性
隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、中國的旅游業(yè)已經(jīng)逐步發(fā)展并與國際接軌、而旅游業(yè)也逐漸發(fā)展成了占中國經(jīng)濟(jì)舉足輕重的產(chǎn)業(yè)、因此與有業(yè)發(fā)展的好壞直接關(guān)系到國名經(jīng)濟(jì)的法展、而酒店在旅游業(yè)中占重要地位、而酒店企業(yè)的效益和所有的經(jīng)營活動都要靠人、靠員工的辛勤勞動和出色的創(chuàng)造。市場同業(yè)所有的競爭最終還是隊(duì)伍的競爭、人才的競爭。只有擁有優(yōu)秀的人才、才可能在競爭中立于不敗之地。因此培訓(xùn)就顯得格外重要了。
(1)從公司來講這是公司應(yīng)盡的責(zé)任、有效的培訓(xùn)可以減少事故、降低成本、提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益、從而增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力。培訓(xùn)是飯店成功的必由之路、培訓(xùn)也是飯店發(fā)展的后勤之所在、沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量、沒有理由不培訓(xùn)、培訓(xùn)也是管理、培訓(xùn)就是按照一定的目地、有計(jì)劃、有組織有布置的向員工灌輸正確的思想觀念、傳授工作、管理知識和技能的活動、有助于飯店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、而酒店也不可能在任何時候都招聘到合適的人才、即使招得到、也有一個提高、更新知識以適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的問題。因此、從長遠(yuǎn)來看、人才的培訓(xùn)才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。?
(2)從員工來講可以幫助員工本人充分發(fā)揮和利用其人力資源潛能、更大程度地實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值、提高工作滿意度、增強(qiáng)對企業(yè)的歸屬和責(zé)任感。任何時候一個人的素質(zhì)高低與否、都是決定這個人發(fā)展前途的重要因素、素質(zhì)是知識技能和思想的總結(jié)和表現(xiàn)、一個員工的道德素質(zhì)、文化素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、身體素質(zhì)、能力素質(zhì)等、不可能是完美無缺的、通過公司的培訓(xùn)、員工可以提高自己的素質(zhì)、達(dá)到企業(yè)的要求、也是自己的進(jìn)步。
(3)一個好的酒店應(yīng)該有一個完善的培訓(xùn)系統(tǒng)正是由于培訓(xùn)的重要、酒店設(shè)立一個完善的培訓(xùn)系統(tǒng)也就顯得格外重要了、在現(xiàn)在好多酒店對員工的培訓(xùn)不重視、甚至是不培訓(xùn)直接上崗、這對一個酒店的后續(xù)發(fā)展是致命的、沒有一個服務(wù)過硬的員工團(tuán)體、酒店是無法長期發(fā)展的、一個酒店建立初期的培訓(xùn)應(yīng)該主要培訓(xùn)實(shí)用性強(qiáng)的專業(yè)技能和員工的學(xué)習(xí)意識、工作觀念等、等酒店發(fā)展到一定階段后、變硬專項(xiàng)管理反面的培訓(xùn)、培訓(xùn)出一個管理過硬領(lǐng)導(dǎo)班子。
大學(xué)生酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告2
一、實(shí)習(xí)目的
通過實(shí)地實(shí)習(xí)、了解酒店經(jīng)營管理過程、酒店的服務(wù)及文化、加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合。
二、酒店總體介紹
xx酒店座落于xx路111號、建筑面積3萬多平方米、其獨(dú)特的“白宮”式建筑造型更體現(xiàn)出豪華氣派、是一間集商住、飲食和休閑于一體的綜合性標(biāo)準(zhǔn)酒店。
酒店環(huán)境優(yōu)雅、功能齊全、設(shè)有總統(tǒng)套房、豪華套房、商務(wù)房、豪華房、高級房等近x間;可容納千人的多功能大型宴會廳、中餐廳、咖啡廳、美食坊、火鍋城、商務(wù)中心、商場、休閑俱樂部、美容美發(fā)廳和健身中心等。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容
我實(shí)習(xí)的部門是客房部、客房部的班次主要有四種：
早班主班：7∶30——17∶00
副班：8∶30——18∶00
中班：15∶00——24∶00
晚班：11：30——08：00
由于我們剛進(jìn)酒店、還不熟悉、被安排為副班。主班負(fù)責(zé)主要工作、副班在一旁協(xié)助。每天提前十五分鐘到客房服務(wù)中心、然后由主任部長召開例會及分配樓層。
我們在樓層的主要工作是清潔客房、收洗客衣、為客人提供及時服務(wù)、整理工作間等、清潔客房是比較辛苦的工作、要鋪床、吸塵、抹塵、洗吧房等、而鋪床又是最辛苦的、如不講究技巧、手是會很傷的!剛開始每天被分到不同樓層、跟不同主班工作、一起工作的同時、主班會教我們新來的實(shí)習(xí)生一些技巧、也很關(guān)心我們。
酒店客房分三棟樓、分別是三號樓、八號樓、九號樓、在這三棟樓中八號樓是的、設(shè)施比較新比較齊全、是豪華房和商務(wù)房及套房等。三號和九號就稍微差點(diǎn)。廣交會大多外賓都會入住八號樓、所以我們實(shí)習(xí)生就分配到八號樓的各個樓層、也固定下了、熟悉之后會好辦事吧。廣交會期間、外賓很多、剛開始有點(diǎn)害怕與他們交談、但主班不會英語、無奈只好由我說、和幾個外賓交談后發(fā)現(xiàn)原來溝通也不是那么難的事、只要我們把主要的意思說出來就行、不需要在意什么句型!但對于那些不會說英語的外賓、又沒有翻譯在身邊、交流起來就有點(diǎn)困難了、說話完全聽不明白、只有靠身體語言去理解了。
四、實(shí)習(xí)總結(jié)
實(shí)習(xí)一個月、剛開始過的是度日如年、幾天習(xí)慣之后感覺時間很快就過去了、實(shí)習(xí)時間不是很長、在這短短的一個時間里、體會了很多東西、感受也很多。
剛來到酒店、住進(jìn)員工宿舍、宿舍是是十六人間的上下床、兩排柜子、一個空調(diào)、很簡單。對于我們這些實(shí)習(xí)生來短短的實(shí)習(xí)住是沒什么問題、對那里的員工來說、條件是差了點(diǎn)、不夠人性化。首先是人太多、即使不是住滿十六人、也會讓人感覺到擁擠、宿舍沒桌子凳子不說、連廁所也沒有、造成很大不便。廁所在這層樓的盡頭有間大房就是的'、洗漱臺很高、水龍頭很遠(yuǎn)、廁所很多、能沖熱水的就幾個、其他都壞了卻沒人來修。門壞了也就一直壞在那!這樣的住宿環(huán)境自然使員工不愛惜酒店設(shè)施。住宿條件很難改變、但可以改善、現(xiàn)在最主要將廁所弄壞的東西修好、這也是對員工的關(guān)心、自然員工也會注意、不會輕易弄壞!
員工服、衣服代表形象、員工衣服也就代表酒店的形象、我們實(shí)習(xí)穿的員工服沒有一件是完整無損的、幾乎都有破爛、里面很爛看不到、外面的衣服袖子嚴(yán)重的、線掉了一半。這件衣服是一年四季不變的、冬天穿了覺得冷、夏天穿了又很熱。洗衣時間又是定在周二和周六穿、時間相隔很遠(yuǎn)啊、夏天怎么能忍受穿這么久呢、自己洗衣服材料又是很難干那種、第二天又穿著濕衣工作。穿著破爛的衣服工作、既不舒服、被酒店客人見到還破壞酒店形象。目前十分有必要對員工服進(jìn)行改革、原本這種員工服不分季節(jié)就已經(jīng)很不人性化了、加上已經(jīng)很多破爛、換是很應(yīng)該做的。
為期一個月的短期實(shí)習(xí)、使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程、認(rèn)識到管理實(shí)踐的重要性。為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ)。中國的酒店普遍還存在問題、學(xué)習(xí)管理知識是必不可少的。同時、在實(shí)習(xí)的過程中、也結(jié)識了很多同事和朋友。、對于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會問題、做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識、還需要你懂得如何為人處事和接人帶物、以及對顧客的耐心以及責(zé)任心。
大學(xué)生酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告3
一、前言
根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排、xx年x月x日至xx年x月x分配到凱瑞酒店實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程、3個月的實(shí)習(xí)、讓我感受很深、認(rèn)識很多、收獲很大、切身體會到工作的辛苦、社會的復(fù)雜、實(shí)踐的重要和讀書的必要、實(shí)習(xí)期間、我認(rèn)真結(jié)合書本知識、嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行、并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作、努力的學(xué)、積極的做、掌握了酒店的基本營業(yè)程序、學(xué)會了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范、了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗、懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范、切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要、同時也對新疆餐飲的行業(yè)有個初步的認(rèn)識......使我受益匪淺、感觸頗深、深刻的認(rèn)識到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合、不可分割、學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要、特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個知識競爭日趨激烈、常識競爭日趨明顯、經(jīng)驗(yàn)競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)、物欲橫流、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、使得人們的人生觀、金錢觀、價(jià)值觀、利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變、使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化、因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯、人們也正是看到了這一美好的前景、許多的商人紛紛將眼光投向酒店、因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放、百家爭鳴、星羅棋布。同時對于我們自身學(xué)習(xí)這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力、壓力、對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步、明白了許多!直至實(shí)習(xí)結(jié)束我在凱瑞酒店的實(shí)習(xí)共做了三個月的服務(wù)員、結(jié)束實(shí)習(xí)返校。
二、實(shí)習(xí)目的
本次認(rèn)知實(shí)習(xí)主要是為了讓我對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識、從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合、為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)、更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容
我們在中酒是交易會的幫工、做的是比較基本的waitress工作。開檔、為客人倒茶、在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子、盡量滿足客人的需求、到酒吧拿酒水、收拾桌子、擺位、清理垃圾、抹銀器和水杯、疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣、每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。
四、實(shí)習(xí)過程
1、起初的適應(yīng)階段.
由于剛?cè)ゾ频辍δ抢锏囊磺卸己苣吧�、領(lǐng)班對我們很熱情、態(tài)度和藹、這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境、戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量、領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)、同事的熱情幫助無不在激勵著我、鼓舞著我、尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會的心情是我適應(yīng)了酒店、習(xí)慣生活、努力學(xué)習(xí)的動力源泉。根據(jù)工作的需要、初次將我分到備餐學(xué)習(xí)、當(dāng)時心無雜念、盡頭十足、酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識大廳的臺號、備餐間的位置、到鍛煉托盤的托法、再到基本點(diǎn)心及中廚菜式的配料、直至最后的開檔、收檔、部分簡單菜式的做法、菜名我們一點(diǎn)點(diǎn)、一滴滴、一天天的反復(fù)記憶、不恥下問、到了最后就是整個備餐的基本管理、運(yùn)作流程我也都了如指掌、但是由于時間的推移、理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合、使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足、也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈、因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見、我們是非常的不能接受、兩個月過去了、出于學(xué)習(xí)的考慮、開始積極主動的申請換部門學(xué)習(xí)、但因酒店的立場和我們的立場不同、利益點(diǎn)不同、因此進(jìn)行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會。
2、之后的積極工作、努力學(xué)習(xí)。
部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會給了我們之后、我于3月12日進(jìn)入了服務(wù)部學(xué)習(xí)、進(jìn)入了一個新的部門、各級領(lǐng)導(dǎo)都對我們給予厚望、對我們的工作信心很大、剛進(jìn)服務(wù)部、就是一連幾天的服務(wù)操作技能培訓(xùn)、從理論到實(shí)踐、從擺臺鋪臺布到餐中服務(wù)規(guī)范、毫不保留的告訴了我們、每天的培訓(xùn)都是利用休息的時間、盡管很辛苦、但很充實(shí)很滿足很高興、筆記一頁又一頁、看了很有成就感、由衷的感到是那么的自豪。通過兩個月的觀察、進(jìn)入服務(wù)部我感覺上手很快、進(jìn)步很快、耐心的工作沒有給酒店的聲譽(yù)摸黑、但是由于語言溝通的障礙、可能在生意繁忙之時不能夠溝通順利、因此也造成過工作上的小小失誤、領(lǐng)導(dǎo)也都能包容。一個月的服務(wù)部學(xué)習(xí)之后、工作越來越得心應(yīng)手、環(huán)境生活也適應(yīng)了、對于飛臺、加臺、擺臺、看臺、洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運(yùn)作開始慢慢的`了解、慢慢的懂得。學(xué)會了怎么樣推銷、向客人推銷什么、尤其是時令菜單的制作作用非常重要。日常的基本的茶市、飯市服務(wù)操作也都熟悉了、對于一些餐桌禮儀、及上菜順序(如飯市不能先上青菜等)也都能順其自然的正常操作、其他的飯市打荷位的準(zhǔn)備、上菜、上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧。服務(wù)部3個多月的學(xué)習(xí)讓我學(xué)會了和客人的交流、懂得了廣東人的生活飲食習(xí)俗、同時也看到了新疆人的精神面貌、消費(fèi)觀念等。
3、最后的態(tài)度消極、低調(diào)工作前期2個多月的學(xué)習(xí)和交流、自身對于酒店的各個角落、各個方面都有一個大致的了解和初步的認(rèn)識、對酒店的領(lǐng)導(dǎo)和同事更是知人知面知心的交流與相處、路遙知馬力、日久見人心。對人的認(rèn)識之所以深刻也就是通過這么長時間的交往和認(rèn)識、相互的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)暴露無疑、因此之間的感情就回摩擦、友誼就會淡薄、這不是什么大驚小怪的事情、現(xiàn)在想起來很后悔、但當(dāng)時也是很無奈的。作為同事不能不打交道、作為領(lǐng)導(dǎo)不能不交流、為了工作往往會產(chǎn)生一些誤會和抵觸、我們作為實(shí)習(xí)幾個月的學(xué)生無論從理論還是實(shí)踐上可以說都會超過他們的、他們的威信和能力慢慢的將不能被我們所折服和信任。這些整天壓抑下的工作、不僅是身心上的疲憊、更是精神上的摧殘。所以有時我們會經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞、但這些是兩方面的原因、他們是為了讓我們在此努力工作爭取更大的經(jīng)濟(jì)效益、但我們是學(xué)生主要追求學(xué)習(xí)、所以對他們的壓力很難接受、我們曾經(jīng)和領(lǐng)導(dǎo)理論過、和同事爭論過、對酒店還罷工過、這些也只能說明我們大學(xué)生還沒有認(rèn)識到社會的真實(shí)面目、還沒有真正了解社會的一些所謂的“潛規(guī)則”。但作為一個集體、我們還是相對自由的。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎?難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎?難道整天把實(shí)習(xí)生當(dāng)作替罪羊我們就會甘愿嗎?但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作、也給了我們學(xué)生應(yīng)得的部分利益。
五、實(shí)習(xí)意見
我認(rèn)為酒店的管理要注重這些方面的加強(qiáng)和改革：
1、更新管理理念、樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強(qiáng)調(diào)顧客滿意的思維。千萬不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象、這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核、加強(qiáng)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)操練。
2、創(chuàng)新管理模式、不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩、千方百計(jì)的調(diào)動員工的工作熱情和積極性。預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。
3,健全管理體制、酒店要實(shí)事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實(shí)可行的措施解決現(xiàn)實(shí)的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題、增強(qiáng)員工和管理者的執(zhí)行力、注重公平.
4,增強(qiáng)大局意識、樹立良好的管理者的良好形象、對于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待(如偷吃等)、靈活的處理員工的錯誤和過失行為、堅(jiān)持教育為本、處罰為輔、爭取達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。
六、實(shí)習(xí)心得
對于一個酒店來說、服務(wù)是形象之本、競爭之道、財(cái)富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。實(shí)習(xí)這一個多月、確實(shí)使我們的服務(wù)意識有一定的提高。多站在客人的角度、為客人的利益著想、是最基本的要求、也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。于細(xì)微處見精神、于善小處見人情、酒店必須做到用心服務(wù)、細(xì)心觀察客人的舉動、耐心傾聽客人的要求、真心提供真誠的服務(wù)、注意服務(wù)過程中的感情交流、并創(chuàng)造輕松自然的氛圍、使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑、每一次問候、每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的、真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注�？腿瞬⒎锹殬I(yè)人、而是追求享受的自由人、且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以、其往往以自我為中心、思維和行為大都具有情緒化的特征、對酒店服務(wù)的評價(jià)往往帶有很大的主觀性、即以自己的感覺加以判斷。
在服務(wù)中、微笑是最生動、最簡潔、最直接的詞、也是的“武器”。有時候面對比較不講理的客人、不要試圖去和他理論、而是用你的微笑和耐心去打動他。事實(shí)上、人非圣賢、孰能無過、客人并不一定總是對的、但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位、自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作、也就把客人當(dāng)成了“皇帝”、客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上、微笑也是的交流工具、有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感、拉近同事間的距離。
為客人提供個性化的服務(wù)、關(guān)注每一位客人需要、盡量滿足他們的需求。實(shí)習(xí)期間努力做到：看到客人中有小孩子、馬上拿來bb凳和bb碗、方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上、立即幫客人套上西裝套、這樣保證客人的財(cái)物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩、使他們感到溫暖……許多事情都很細(xì)微、但是用心去做好后、總能時客人非常滿意、露出贊許的笑臉。
記住和使用客人的名字、特別是�？偷拿�、可以使客人感覺到自己受重視、從而提高滿意度�？Х葟d有很多常客、其中有一位香港的李先生、每天早上都會來這里吃早餐、剛開始我不知道、幫他倒咖啡的時候稱呼他為“先生”、他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長住客、也是咖啡廳的�？�、大家都認(rèn)識他、我才知道他不大高興的原因。后來我每次一看到他都會主動打招呼：“李先生、早上好!”他會顯得比較高興。不僅要記住客人的名字、也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的、e區(qū)就有這樣的兩桌�？汀⒘私馑麄兊膼酆煤�、每次看到他們來吃早餐我就主動做好新鮮咖啡端上去、他們會很驚訝和高興、也會多說幾句“thankyou”。很多東西以前在書上學(xué)的時候只是知道大概、真正用到的時候才知道它的重要性。理論和實(shí)踐相結(jié)合、這也是學(xué)院安排實(shí)習(xí)的初衷。
一些感悟：實(shí)習(xí)也是我們了解社會、真正走進(jìn)社會的一個途徑。在實(shí)習(xí)中、我們要處理好不同的關(guān)系、上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等、很多完全不像我們在學(xué)校那么簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了、像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生、在酒店里面受很多的約束、每天干那么多體力活、有時還要“忍氣吞聲”、的確挺磨練心境的。但是走過了、經(jīng)歷了、心境也就開闊許多、看待問題的角度會更切合實(shí)際。
總結(jié)：實(shí)習(xí)也告一段落了、這次實(shí)習(xí)使我們對酒店有了進(jìn)一步的認(rèn)識、也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識、學(xué)到許多書本上學(xué)不到的東西、同時也對我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。
大學(xué)生酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告4
一、實(shí)習(xí)單位簡介
富利大酒店作為我縣老資格的餐飲龍頭企業(yè)，是集住宿、餐飲、娛樂、健身、購物和商務(wù)為一體的涉外星級豪華大酒店。酒店擁有客房92套間，其中1套總統(tǒng)套房、8套豪華套房、83套標(biāo)準(zhǔn)客房。房間布局典雅大方，設(shè)施齊全。配有空調(diào)、冰箱、有線電視、國際直撥電話。套間內(nèi)設(shè)有高級多功能蒸汽浴箱及按摩浴缸。24小時提供冷熱水。酒店宴會廳可接待400人同時就餐，而且擁有18間雅間，其中3桌雅間廳一套、2桌雅間廳兩套、豪華雅間廳15套。雅間內(nèi)設(shè)有高級卡拉OK音響。西餐廳造型新穎、風(fēng)格獨(dú)具，就餐環(huán)境優(yōu)雅舒適。酒店設(shè)有不同規(guī)模、風(fēng)格各異的會議廳和洽談廳5套，其中多功能廳可舉行300人會議。泳池面積為25米__18米的大型室內(nèi)游泳館設(shè)有最新型沖浪系統(tǒng)，與游泳館配套的健身房、桑拿浴、蒸汽房、錄相廳和按摩房將為賓客提供愜意的服務(wù)。歌舞廳設(shè)備齊全，廳內(nèi)設(shè)有酒吧、包箱和KTV單間�，F(xiàn)代化的音響音質(zhì)出色，優(yōu)美動聽的音樂讓您流連忘返。
此外，富利大酒店的領(lǐng)導(dǎo)還善于引導(dǎo)餐飲部技術(shù)、業(yè)務(wù)人員注意博采眾家之長，借鑒和吸收同行的先進(jìn)技法充實(shí)和提高自己，例如有人反映某店某菜風(fēng)格獨(dú)特，他們即去品嘗一番。有客人推薦某店喜筵包桌物美價(jià)廉，他們也會充當(dāng)食客去進(jìn)行學(xué)習(xí)。酒店總經(jīng)理沙福祥深有感觸地說：形勢逼人、競爭逼人、市場逼人，僅以市場為例，原來許多只能接零點(diǎn)散桌的飯店，現(xiàn)在都開發(fā)出包席，去年一年就出現(xiàn)了10幾家，不動點(diǎn)真格的，一天也干不下去。想實(shí)招直面競爭，動真情讓利于民，富利大酒店大力發(fā)揚(yáng)老店新貌創(chuàng)新業(yè)和勇立潮頭求發(fā)展的精神受到社會上的稱贊和消費(fèi)者的歡迎。
二、實(shí)習(xí)時間及過程
（一）實(shí)習(xí)時間：20xx年6月——20xx年12月
�。ǘ⿲�(shí)習(xí)過程：
1、前臺接待處職能介紹
�。�1）銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間；
�。�2）掌握住店客人動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；
�。�3）制定客房營業(yè)日報(bào)等表格；
�。�4）協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作。
2、大堂接待處工作流程
（1）銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間；；
�。�2）為次日到達(dá)的團(tuán)隊(duì)以及VIP客人提前準(zhǔn)備鑰匙，以及檢查鑰匙是否做得正確；（3）為當(dāng)日需要送鮮花或水果的房間提前下禮品單，以及通知管家部為需要無煙房的客人的房間做無煙處理；
�。�4）為客人提供酒店內(nèi)部部分問訊服務(wù)；
�。�5）接聽部分客人來電，以及晚上8點(diǎn)后為客人提供客人預(yù)訂服務(wù)；
�。�6）制作客房營業(yè)日報(bào)表等表格。
3、行政樓層接待處工作流程
�。�1）為VIP客人、商務(wù)客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣價(jià)入住的客人辦理入住登記手續(xù)；
�。�2）為本田公司客人提前準(zhǔn)備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單；
�。�3）為在行政樓層辦理入住手續(xù)的客人提供問訊服務(wù)以及介紹酒店內(nèi)部娛樂設(shè)施；
�。�4）制作行政樓層客房營業(yè)日報(bào)表以及飲料飲用報(bào)表；
�。�5）前臺接待處物資管理。
4、團(tuán)體接待工作流程
�。�1）檢查當(dāng)日到達(dá)團(tuán)體的房間鑰匙是否正確；
（2）為團(tuán)隊(duì)客人快捷的辦理入住手續(xù)；
�。�3）為團(tuán)隊(duì)客人安排次日早餐時間以及叫醒服務(wù)。
三、主要實(shí)踐收獲
通過這次在富麗大酒店六個月的實(shí)習(xí)，本人獲益匪淺。酒店就等于是一個社會的縮影。這次實(shí)習(xí)無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的機(jī)會。
1、溝通能力提高
作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的'。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。
2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高
在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)䦟哟龁T口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗(yàn)。
3、工作獨(dú)立處理能力提高
通過這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。
4、服務(wù)意識提高
作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。
四、實(shí)踐中所發(fā)現(xiàn)的自身之不足
通過這次實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。
1、在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住富麗大酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及國外客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了許多不
便。
2、另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批評等等。
五、今后的努力方向及改進(jìn)措施
這次實(shí)習(xí)使我真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所不到的。管理行業(yè)是很注意實(shí)踐和細(xì)節(jié)的，在實(shí)習(xí)過程中學(xué)到的都是基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練。另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，做到這一點(diǎn)，最重要的是需要務(wù)實(shí)，從基層上干起，出基層脫穎于基層，一個成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的。
實(shí)習(xí)使我了解社會，真正走進(jìn)了社會。在實(shí)習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級之間的關(guān)系，同事之間的關(guān)系，與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在學(xué)校時學(xué)的那樣簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)也很關(guān)鍵，像我們被稱為“天之驕子”的學(xué)生們來講，在酒店里受的約束很多，每天不僅要干很多體力活，有時還要“忍氣吞聲“，的確挺磨練心智的。但走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊了，看待問題的角度更切合實(shí)際了。這次的實(shí)習(xí)，實(shí)際上就是對自己以后走上工作崗位的一次演練，在此當(dāng)中，找到自己與酒店的契合點(diǎn)，為我以后就業(yè)方向做了一個指引。
大學(xué)生酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告5
一、實(shí)習(xí)目的
我們從實(shí)際生產(chǎn)中獲得知識和技能、培養(yǎng)勞動觀念和務(wù)實(shí)作風(fēng)、最重要的是通過實(shí)習(xí)鍛煉自己的能力、學(xué)到在課堂中學(xué)不到的東西、以及將理論聯(lián)系實(shí)際、鞏固在學(xué)校中所學(xué)的知識、提高處理實(shí)際問題的能力、了解一些關(guān)于服務(wù)實(shí)操的主要內(nèi)容、這些對于我們在今后的工作和學(xué)習(xí)生活中都有及其重要的作用、也讓自己在畢業(yè)后能夠較快適應(yīng)社會、處理好人際關(guān)系與社會順利接軌做好準(zhǔn)備。
二、實(shí)習(xí)單位
我實(shí)習(xí)的單位是xx酒店。它位于xx市xx開發(fā)區(qū)、由xx集團(tuán)投資興建的一家大規(guī)模的四酒店、由xx集團(tuán)旗下專業(yè)公司xx酒店管理有限公司全權(quán)經(jīng)營管理。酒店占地6萬平方米、含有中餐、西餐、客房、娛樂、國際會議中心及8萬平方米的生態(tài)園等設(shè)施。
xx酒店力爭打造成具有世界水平的、配套設(shè)施最齊全和最現(xiàn)代化的四知名旅游酒店。酒店管理服務(wù)理念推崇現(xiàn)代專業(yè)管理和尊崇人性化服務(wù)、倡導(dǎo)以客為本和服務(wù)貼心。主打健康、綠色、時尚、溫馨概念、限度滿足多層次客戶需求。酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制、由經(jīng)理統(tǒng)籌安排、各分部主管管理本部門事務(wù)、與其它部門密切配合、合作完成工作。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容
作為一名剛剛走出校園的實(shí)習(xí)生、我深知自己要學(xué)習(xí)的東西有很多很多、面對即將踏入的工作崗位、又有著太多的陌生和神秘、在這種矛盾的心理的促使下、我滿懷著信息和期待去迎接它。剛到酒店的時候感覺什么事都新鮮、畢竟離開學(xué)校步入社會是第一次每個人多挺激動的、多有一股兒使不完的勁、都把酒店看成是施展自己才華的舞臺、想把自己的理論知識和自己的想法付諸實(shí)踐中、那時負(fù)責(zé)人對我說：“在客房做服務(wù)員是體力活、為何不選擇餐飲呢?”我是這樣回答的：“餐飲服務(wù)員我曾在暑假時有嘗試過、我想嘗試沒做過的事、是因?yàn)楹闷妗⒁彩且驗(yàn)楦信d趣。”但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的、當(dāng)我們正式走上工作崗位之后、發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想像中的那樣簡單、漸漸的我們的激情熄滅了。
我在酒店客房部實(shí)習(xí)、在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的、而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的就是我們的主管、鋪床時每一步都有要求、而整個鋪床的過程包括：甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套都必須在3分鐘內(nèi)完成。
首先是甩單就很困難、一般要求是一次完成、并且保證傳單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角、即把床單整齊的包進(jìn)上下兩個床墊之中、這里要的是不能讓床單和床墊之間有空隙、否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子、這個也很講究、也很有技巧性、即只要把被子和被套的角相對應(yīng)、然后用力甩幾下就行、其他可以細(xì)節(jié)整理、應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合、這就是鋪床過程中的“三線合一”。
做完了這些、最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里、要保持飽滿的一面朝向床尾、而且枕套的開口的方向朝向窗戶、在酒店行業(yè)中、這是很有根據(jù)的'、曾經(jīng)就看過一個案例說、一個女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了、這就是因?yàn)檎硖组_口的方向不符合規(guī)定。培訓(xùn)該記得都記得很清楚了、該怎么鋪床也學(xué)會了、主管就讓我們獨(dú)自干活了、可是當(dāng)我正式去客房部工作時才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單�？头糠⻊�(wù)員的首要任務(wù)是清理客房、清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。
實(shí)習(xí)期間了解到、服務(wù)員進(jìn)房間首先要敲門、進(jìn)門之后第一步是打開窗戶、然后收拾垃圾、倒掉、接下來就是開始整理床、要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等、按照鋪床程序一一換上、這一切結(jié)束后、開始打掃衛(wèi)生、要注意的是這里濕布一般擦木制家具、干布則擦金屬和玻璃制的家具、每一個小地方都不能放過、整體上擦拭次序呈環(huán)形、整個過程中還要把各種家具器皿歸回原位、還有檢查房間里消耗了多少日用品、很細(xì)節(jié)的事情、如電話應(yīng)該擺放在床頭柜之間、放在便條紙上的筆頭如何朝向、擦鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼、來檢查鏡子是否干凈等等。房間里都打掃完之后、最難的就是收拾衛(wèi)生間了、這也是我最不愿意干的、衛(wèi)生間的玻璃上都不能有水印、五金上也一樣、更難的是地上不能有頭發(fā)絲、這一切都結(jié)束后、要把衛(wèi)生間的東西補(bǔ)齊、擦拭時、不能放過任何細(xì)節(jié)的地方。
在整個清理過程中都要認(rèn)真對待、打掃過之后、要用吸塵器清理地毯、這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動、這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上、如果有丟失的物品、則要記錄、并上報(bào)主管、實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情、由于客人還沒走、當(dāng)客人回來時、由服務(wù)員向客人說明情況、最終是要客人賠償?shù)摹Ｔ诳头糠⻊?wù)員工作時、我還了解到每個員工都要有安全意識、服務(wù)員要知道、一般的消防意識、額外地服務(wù)員還應(yīng)對本酒店和本市比較了解、這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù)、讓客人滿意。
四、實(shí)習(xí)總結(jié)
我在客房部這段實(shí)習(xí)中可以明白、客房部服務(wù)員的工作量是很大的、而另外的客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起、一步一步走上來的、對基層的工作很了解、也很熟練、主管就曾親自給我做鋪床示范、動作麻利、而且每當(dāng)酒店接待重要的客人時、通常是主管甚至經(jīng)理親自整理、打掃房間、絲毫不疏忽、從這里看、實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西、在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下、逐漸成長的我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們在我身上所做的付出。
在工作中、雖然我只是一名普通的服務(wù)員的角色、但我的工作也絕不僅僅是對客服務(wù)那么簡單、其中也有一系列的復(fù)雜程序、在這四個月的工作中、我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作、無論是繁重還是清閑、都要用積極地態(tài)度去完成我們的每一份工作、而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮∪ケг�。因�(yàn)楸г故菦]有用的、我們要做的是不要把事情想的太糟糕、而是保持好的心態(tài)面對每一天。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會使我們不覺得工作的疲憊與乏味、但仍是避免不了抱怨、每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡、連澡都不愿去洗。
實(shí)習(xí)讓我們對社會有了新的概念、當(dāng)我走在天津的街頭、穿梭于這蕓蕓眾生之中、我覺得自己真的如滄海一粟、小的不能再小了。這個社會是如此的復(fù)雜、有時候會讓人感覺到身心疲憊、在酒店實(shí)習(xí)的后來一段時間里、我變得沉默寡言了。因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚、我的胸襟還不夠?qū)拸V、我只能靜靜地去觀察、去感受、去磨練。
我們從新人走過來、在“求”的路上、遇到了各種不盡人意的事情、輕則被批、重則被罵、有時候被說得摸不著頭腦、施主們會用各種語氣方式來施舍你、會讓你產(chǎn)生一種排斥感、不情愿接受新人們都會經(jīng)歷這種心理時期、在每次被“施舍”后、無論你承認(rèn)與否、你確實(shí)進(jìn)步了。當(dāng)有人批評你時、你肯定會覺得他們太過分了、甚至是無理、有什么事情不能好好說呢、所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了?現(xiàn)實(shí)不是想當(dāng)然、每一個新手都會經(jīng)歷這些、過去的成功與失敗都已成為過去式。我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或?yàn)榇硕瘋⒍鴳?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)來迎接未來的挑戰(zhàn)、人生中有許多要學(xué)的知識、我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足、那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)、有目標(biāo)的出發(fā)、努力的付出就會有收獲。撒下了種子我們還要有勤勞的栽培與耕耘、那樣我們才能有大豐收。
大學(xué)生酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告6
根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃，XX年9月-XX年1月，我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其5個月的專業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)崗位分別為前臺接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過實(shí)習(xí)，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生，實(shí)踐工作雖然勞累，但同時也帶給我更多的思考。
一、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容
(一)酒店前臺接待
1、早班工作流程化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項(xiàng)——交接班(了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——做交接班準(zhǔn)備。
2、中班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)，18：00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。
3、夜班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過帳，打印制做報(bào)表——對前臺日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。
(二)酒店餐飲服務(wù)
1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下�！堄孟憬怼�。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾!”
4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下�！堄貌琛薄Ｈ缰揽腿说男彰�，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團(tuán)內(nèi)部宴請或者是�？�，可能會早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時要問主人是否要求分餐;如要求，有果盤的`話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上(酒水一份，菜品一份)。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(菜品交廚房，酒水交吧臺)，一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。
7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。
8、上菜服務(wù)(分餐)：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置;上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯;對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報(bào)菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用!”
9、餐間服務(wù)(更換煙缸、骨碟、倒酒)：煙缸里每兩個煙頭就更換一次;及時續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù);如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。
10、結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺簽單，但要注意提醒;正�？腿私Y(jié)帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務(wù)經(jīng)理。
11、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12.餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生;收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。
大學(xué)生酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告7
隨著學(xué)校生活結(jié)束、我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)、為了更好的實(shí)踐課堂知識和增強(qiáng)我們的實(shí)踐能力和對社會的進(jìn)一步了解。學(xué)校安排了這次實(shí)習(xí)、使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識、為此我在沈陽黎明國際酒店餐飲部進(jìn)行了為期兩個月的實(shí)習(xí)、收獲頗豐、掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)會了很多的為人處事的道理和原則、不管是從知識、技能還是社會閱歷等方面都得到了很好的鍛煉、為以后的工作和生活打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)。
一、實(shí)習(xí)單位
沈陽黎明國際酒店是由沈陽黎明航空發(fā)動機(jī)集團(tuán)投資興建、并委托香港天倫國際酒店管理集團(tuán)經(jīng)營管理的一家涉外商務(wù)酒店、鄰近沈陽故宮和中街商業(yè)中心、位置優(yōu)越、交通便利。它設(shè)有經(jīng)典的中式餐廳--四季廳、薈萃東西美食的太陽閣西餐廳和專營鮑魚、魚翅等名貴珍品的魚翅撈飯餐廳、B座主營澳門豆撈的景泰廳、設(shè)在三樓的宴會廳可接待千人以上的大型活動、氣派不同凡響。四樓的陽光康樂中心提供先進(jìn)完善的健身、娛樂、休閑設(shè)施及五品質(zhì)的服務(wù)。另外沈陽黎明國際酒店還設(shè)有可接待千人以上的大型豪華宴會廳、另備有6間裝飾典雅、功能齊備的多功能廳。
實(shí)習(xí)過程:我在酒店B座的景泰中餐廳工作。中餐廳是酒店餐飲部門中比較辛苦的部門、因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員制定具體的崗位職責(zé)和工作描述、在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天、感覺就像無頭蒼蠅、不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)、只是聽從領(lǐng)導(dǎo)和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的事老員工對我們很友好、不過這都得力于我們平常辛勤的工作。
我們的工作除了擺臺、疊口布、傳菜、上菜、撤臺外、也得兼職清潔工、每天上下班第一件事就是擦塵、除此之外、我們還肩負(fù)搬運(yùn)工、搬桌子椅子、上下轉(zhuǎn)盤、拆卸桌子。我們實(shí)習(xí)生的上班時間是8小時工作制、每周休息兩天、幾乎每天都是兩頭班即上午三小時、下午五個小時、中午有午休時間、但往往下班的具體時間都不確定、經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)、但加班都會有記錄的、每月都有綜合時間記錄,適當(dāng)?shù)臅r候會有補(bǔ)休、雖然沒有加班費(fèi)、但我覺得這種制度還是很靈活合理的。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況、包括：
(1)酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。
(2)酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。
(3)酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。
(4)酒店所處的地理位置、酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。
(5)酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。
(6)酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。
(7)參加公司的崗位培訓(xùn)、熟悉自己的工作職責(zé)、了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置、了解工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。
(8)熟悉菜牌、酒水牌、熟記每天供應(yīng)的品種;沽清的品種。
中餐的服務(wù)程序：
1、從迎客——給客人拉椅讓座——鋪口布、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點(diǎn)菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務(wù)(換餐碟、煙灰缸、毛巾、上水果、拿醬料、裝白飯)結(jié)賬——送客——翻臺清場——結(jié)束。雖然以上服務(wù)程序在課程中也學(xué)習(xí)過、而且在工作中天天都可以遇到、但每位客人的需求是不盡相同的、要想給客人個性化的服務(wù)、就不是那么容易了。通過實(shí)習(xí)、我覺得只有在整體上掌握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從細(xì)節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、酒水知識在酒店里、有很多的酒水、以前雖然在書本上學(xué)習(xí)了一些、但對他的了解并不是很深、自從來酒店以后、學(xué)習(xí)到了很多酒水方面的知識、有紅酒、燒酒、白酒等等、以及它們的斟發(fā)、如紅酒斟三分之一、白酒八分滿、白蘭地斟一撇等、又如紅酒里可以加檸檬、雪碧等、花雕酒可以加話梅、威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專業(yè)知識。
3、醬料的搭配在酒店里、很多菜肴都有相應(yīng)的醬料、于是要對醬料有所熟悉、才能更好的服務(wù)于客人、如乳豬有乳豬醬和砂糖、白切兔有蒜茸醬、小籠包應(yīng)跟陳醋、白灼蝦要跟椒圈豉油和洗手盅等、這些都是我們在服務(wù)客人時應(yīng)當(dāng)知道的。
4、珍貴菜肴以前從來不了解那些燕窩、魚翅、鮑魚、海參、魚肚等珍貴菜肴、也不懂得那些東西。只有來這里以后、由于經(jīng)常可以看見可人食用這些名貴菜品、于是就需要了解這些菜品、如它們的來源、它們的做法以及它們的功效等。為了增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識、我就通過各種渠道去了解、如問領(lǐng)導(dǎo)、或去書店、網(wǎng)上查一些關(guān)于它們的知識。
5、服務(wù)細(xì)節(jié)如從客人右邊斟酒;有醬料的、先上醬料、后上菜、醬料放其邊;開酒需證得客人的同意;上菜時、先將菜品順時針轉(zhuǎn)到主人或主賓的位置、然后報(bào)菜名;上雞魚等的時候、應(yīng)遵循左頭右尾的原則;上菜時需要先請示客人、上齊菜品后、要向客人說明;不能說客人要幾碗飯、應(yīng)該說給客人裝幾碗飯;茶壺的壺嘴不能對準(zhǔn)客人;兩個煲不能放一塊;看菜單、備好相應(yīng)的餐具;汽水不能說成是飲料。
6、布巾的盤點(diǎn)及清洗
由于我所在的中餐生意一直很好、一天需要用很多的臺布、口布、毛巾等、這都需要專人負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、之后送洗衣房、讓其清洗、然后再回收點(diǎn)數(shù)、我也曾做過一段時間、在這里、我們和洗衣房有著直接的接觸、每天就由我來盤點(diǎn)布草、送布巾、收布巾、在此過程中、我也學(xué)到了關(guān)于布巾的管理以及布巾的分配和布巾的流程等相關(guān)知識。
在服務(wù)過程中、我們接觸到形形色色的客人、在工作中、我們提高了英語口語水平、增長率見識、開闊了視野。
三、看法和總結(jié)：
雖然自己實(shí)習(xí)的是最基層的工作、但自己學(xué)到了很多的東西、因?yàn)榫频晔且粋�特殊的行業(yè)、想做管理人員、就必須有一定的工作經(jīng)驗(yàn)、這都需要從基層做起、學(xué)習(xí)基層知識。我想、作為一個管理者、如果對基層不了解、他就不能做一個好的管理者。
1、對意志力的鍛煉記得剛來酒店的時候、由于自己從來沒有做過這個行業(yè)、對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙、使得自己的實(shí)習(xí)進(jìn)展的不是很順利、經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷、笑我說是：“你不是學(xué)酒店管理的吧、難怪連這個都不懂?”諸如此類的話語打擊著我、但我從來沒有退縮、虛心的向同事學(xué)習(xí)、雖然有時候得到的也是同事的不予理睬、但我也沒有放棄、我去找其他方法解決。我堅(jiān)信一點(diǎn)就是、正是因?yàn)槲也欢⑽也艁磉@里學(xué)習(xí)的、我是來學(xué)經(jīng)驗(yàn)、是來取經(jīng)的。從這一次次的打擊中、我覺得我學(xué)會了堅(jiān)強(qiáng)�；蛟S、我應(yīng)該感謝他們、正是他們給了我成長的機(jī)會。我覺得、從這次的實(shí)習(xí)中、我覺得我的意志更加堅(jiān)強(qiáng)了、我相信、我受挫的能力也將增強(qiáng)、這也將是我人生的財(cái)富。
2、服務(wù)技能增強(qiáng)在整個實(shí)習(xí)過程中、使得自己所學(xué)的專業(yè)知識得以實(shí)踐化、從以前的理論上走入了實(shí)際操作中、書上理論性的東西換成了自己的技能。無論是擺臺還是為客人提供服務(wù)、技能都有了很大提高。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人、而在這時候看到顧客手上拿著一包煙、我就把煙缸送上去、他會非常高興、因?yàn)槲乙严嚷晩Z人。再如、當(dāng)我看見顧客倒茶水時、茶壺已傾斜的`很厲害的時候、我馬上上前為其加水、這些都是實(shí)踐鍛煉出來的能。
3、對飯店管理流程有了比較清晰的認(rèn)識在學(xué)校的時候、書本上的知識老是機(jī)械化的、而在自己的工作中、才能真正體會到各個部門之間的溝通與協(xié)作、特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場營銷部、前廳部的工作有了重新的認(rèn)識、對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助。因?yàn)樽约褐饕驮诓惋嫴繉?shí)習(xí)、所以對餐飲部更是有比較深刻的認(rèn)識、無論是餐飲產(chǎn)品的銷售、還是菜單的設(shè)計(jì)、宴會的安排等、都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。再有就是對于班次的編排、人員的分配都有了比較清晰的認(rèn)識。
四、實(shí)習(xí)的體會：
1、從學(xué)生變成了社會人從小學(xué)到大學(xué)、學(xué)校、老師、同學(xué)伴隨自己成長了十幾年。在學(xué)校、大家都是學(xué)生、大都有著共同的語言、可以合作到一塊、而走出學(xué)校就不一樣了、自己不再面對的是單一的人群、而是形形色色、不同年齡、不同國家、不同習(xí)俗的人了,在很多時候缺乏有效的溝通、而通過自己的實(shí)習(xí)、已經(jīng)算是一個初入社會的人了、更多的去考慮和他們之間的溝通、無論是同事,還是領(lǐng)導(dǎo)、或是客人、只有有了良好的溝通、才會順利的工作。也為自己以后步入社會進(jìn)行社交活動積累了經(jīng)驗(yàn)。
2、微笑服務(wù)是一把金鑰匙記得有一次、客人問我要一碗菜干粥、而我卻記錯了、我拿成了毛根粥、這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時、我微笑著說：“先生、這是給您的毛根粥”!客人然后說：“不是呀、我要得不是毛根粥、我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯了、我連忙微笑著給客人道歉、這時客人笑這說;“算了、毛根粥就毛根粥吧!”我當(dāng)時真正體會到了微笑的力量。
3、員工是企業(yè)文化的宣傳者員工是贏得顧客的法寶、尤其是基層員工、因?yàn)樗麄兪桥c顧客的直接接觸者、顧客的一切需要都需要他們來為其提供、只有樹立好了員工這面旗子、才會贏得顧客、才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過我對我們酒店那些�？偷挠^察、我覺得、就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼、他們一來、就知道其喝什么茶、吃些什么點(diǎn)心、知道其姓什么、正是有了他們對顧客的了解、才樹立了企業(yè)良好的形象、使顧客覺得酒店有了家的感覺、才有了顧客好的口碑、有了酒店的美譽(yù)度、才留住了顧客。
五、總結(jié)
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了、這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)�？偟膩碚f、在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧、也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)、如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何與顧客打交道;同時、更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識;更為重要的是、在兩個月的工作中、我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛、也看到酒店發(fā)展的前景、更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。最后感謝老師的幫助、感謝重慶江北希爾頓逸林酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會。
大學(xué)生酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告8
實(shí)習(xí)時長
20xx年7月3日至20xx年1月3日
實(shí)習(xí)地點(diǎn)
____大酒店
實(shí)習(xí)感受
____大酒店有著良好的工作環(huán)境，人性化的管理理念，致力于為賓客提供高質(zhì)量服務(wù)。這里的如同家人般照顧您的理念不僅是要求員工對賓客貫徹，更是企業(yè)對員工的管理理念。這更讓我們每一位員工都有歸屬感。這里有良好的氛圍，尤其是企業(yè)管理的文化——建立一個不抱怨的世界。這也是讓我尤為認(rèn)可的。
作為服務(wù)行業(yè)，在行業(yè)性質(zhì)下，每個人在工作中多少都會承受壓力，企業(yè)引導(dǎo)我們將壓力轉(zhuǎn)化為勉勵彼此的動力也就是我們常說的正能量，而不是抱怨問題，讓所有人都變得消沉、失去動力，這讓整個企業(yè)都能夠保有鮮活的.動力。
當(dāng)然，凡是都有兩面，我們的實(shí)習(xí)工作也存在著一些不利的因素。比如，企業(yè)人手不足，每個人的工作量在某些時候尤其大，這對我們實(shí)習(xí)生的心理素質(zhì)要求更高，盡管有心理準(zhǔn)備，但是也需要一個時間來適應(yīng)。并且，基于梅州的整體發(fā)展水平相較廣州、深圳還有一定的差距，有一定的可能帶給我們一些安逸的感覺。
這也是需要不斷的提醒自己要時刻保持認(rèn)真的態(tài)度
對我來說，這半年的實(shí)習(xí)既充實(shí)又愉快，我有幸進(jìn)入前廳部，成為一名前臺接待實(shí)習(xí)生。
作為前臺，所需要做的事情非常繁瑣。迎接客人，辦理入住，接受客人對酒店及周邊環(huán)境的問詢，解決客人與客人之間、客人與酒店之間的矛盾，辦理退房及費(fèi)用結(jié)算，打印發(fā)票，物品寄存等等……
而我認(rèn)為，前臺工作最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)就是對前臺管理系統(tǒng)OperaPMS的運(yùn)用，包括：
1、客戶資料管理，記錄客人信息包括個人客戶、公司、聯(lián)系人、旅行社、團(tuán)隊(duì)、預(yù)訂源以及零售商等各方面的資料，這些都可以幫助酒店改善服務(wù)質(zhì)量，
2、預(yù)訂客房。能夠建立、查詢、更新客人預(yù)定和團(tuán)隊(duì)訂房等操作，并提供了確認(rèn)訂房、等候名單、房間分配、押金收取、房間共享、團(tuán)隊(duì)客房控制以及批房預(yù)留等等。
3。處理個人客戶、公司、旅行社，以及無預(yù)訂客戶的入住服務(wù)，還設(shè)有房間分配、客戶留言、叫醒服務(wù)以及部門間，內(nèi)部溝通跟進(jìn)服務(wù)等功能。
4。我們還需要通過這個系統(tǒng)對客人賬單錄入、轉(zhuǎn)賬分賬、押金管理、費(fèi)用結(jié)算、退房及賬單打印等功能。
5。最后是能夠宏觀掌握房態(tài)的整體情況，監(jiān)督實(shí)時房態(tài)信息，包括可用房、臟房、住客房、維修房等。
在實(shí)習(xí)期間，我有幸獲得了9月份優(yōu)秀實(shí)習(xí)生的稱號。我感謝我的同事給予我的認(rèn)同和支持，我有個一對一的師傅叫Tina，她的認(rèn)真負(fù)責(zé)和享受工作的態(tài)度都讓我學(xué)習(xí)到很多，在她的帶領(lǐng)下，讓我能夠在一個半月內(nèi)單獨(dú)上崗，去面對前臺的繁重工作。
當(dāng)然，在長達(dá)2個月的時間，我都為了彌補(bǔ)作為新手的不足而加班加點(diǎn)，無論是承受著客人的投訴、領(lǐng)導(dǎo)、師傅的期待還是自己對自己的要求，都成為我努力的動力。同時，我也成為唯一參加了四周年店慶的實(shí)習(xí)生，這讓我在繁忙的工作之外找到歸屬感。
總結(jié)
在實(shí)習(xí)工作中，我也有許多做的不好的地方。比如說，在為客人開具發(fā)票時，打錯了一個字；為客人辦理入住時，因?yàn)樽陨頉]能靈活處理，導(dǎo)致客人久等；同財(cái)務(wù)部同事對接的時候，因?yàn)樽约旱氖韬鲈黾铀麄兊墓ぷ髁康鹊取?/p>
雖然這都是新手常犯的錯誤，但我告訴自己事不過三，要給自己一個限度，不斷的警醒和鞭策自己，下一次要做得更好。
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