售后個(gè)人年度工作總結(jié)
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益，不妨坐下來(lái)好好寫寫總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，以下是小編為大家整理的售后個(gè)人年度工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
售后個(gè)人年度工作總結(jié)1
成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來(lái)，我努力工作，完成了全年任何。現(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)
無(wú)論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。
一開始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。
不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。
二、學(xué)會(huì)與人溝通
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。
在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有出門在外，說(shuō)話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題；有時(shí)碰到一些不懂的'技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了；要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失。
最要命的是他突然奔出一句來(lái)”你到底會(huì)不會(huì)的“那樣的話，自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
三、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)
在接到客戶電話時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái)，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái)，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú)；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求�？沟昧司陀赂业目�，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開始，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取最大的利益。
售后個(gè)人年度工作總結(jié)2
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實(shí)現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標(biāo)，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，自身的水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：
作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話及時(shí)傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶來(lái)電咨詢時(shí)盡全力為客戶解決問(wèn)題。
接觸售后工作一年多了，對(duì)這一行有了更深的了解，說(shuō)實(shí)話售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問(wèn)題這看起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)就不是那么回事了。
保持好一個(gè)良好的心態(tài)，認(rèn)真仔細(xì)聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測(cè)試偏高、偏低等諸多問(wèn)題，作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的，用戶對(duì)于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒(méi)有按指導(dǎo)的方式去操作等，根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié)，避免重復(fù)犯類似的錯(cuò)誤，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個(gè)地區(qū)的終端銷售地點(diǎn).電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購(gòu)買產(chǎn)品的.需求。也提高了代理商對(duì)**公司的忠誠(chéng)度，定期回訪客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況！出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。
在今年的售后回訪的過(guò)程中，我深深地體會(huì)到：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，隨著消費(fèi)者意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問(wèn)題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)，使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地把工作做得更好。
售后：**
20xx.1.09
售后個(gè)人年度工作總結(jié)3
一年的工作是已經(jīng)順利的結(jié)束了，作為公司的售后客服，這一年也遇到了很多的問(wèn)題，但在我強(qiáng)大內(nèi)心的支持下，我還是順利的去解決了，也是對(duì)自己這一年的工作比較的滿意，現(xiàn)就這一年的工作總結(jié)下。
一、耐心處理客戶問(wèn)題
作為售后客服，很多時(shí)候我們遇到的問(wèn)題是比較小的，這些問(wèn)題是可以很快解決的，但當(dāng)我們遇到大的問(wèn)題的時(shí)候，就需要我們很耐心的去和客戶溝通，特別是有些問(wèn)題還需要其他同事幫忙去客戶那里解決，那么我們就是需要去跟進(jìn)，同時(shí)耐心的去安慰客戶，在解決問(wèn)題的.時(shí)候，客戶也是會(huì)有情緒的，我們更是要耐心的去傾聽，同時(shí)盡量的快速解決，我也是多站在客戶的角度去想他的想法，他的問(wèn)題，盡量的理解客戶，讓客戶感受到我們售后客服是認(rèn)真的在幫他們解決問(wèn)題的。
對(duì)于客戶的問(wèn)題，我也是通過(guò)一些交流的技巧，讓客戶的情緒得到緩解，讓客戶能知道我們是關(guān)心他的，是在給他處理解決問(wèn)題的，一年的工作下來(lái)，遇到過(guò)很多脾氣暴躁的客戶，但是都被我耐心的解決了，也最后得到了他們的肯定，這也是我工作最自豪的事情，沒(méi)有客戶投訴過(guò)我，同時(shí)經(jīng)過(guò)我手的問(wèn)題都是得到了解決，沒(méi)有出現(xiàn)未解決的。
在工作當(dāng)中，我也是知道，要平和自己的心態(tài)，有時(shí)候的確會(huì)被客戶的語(yǔ)氣氣到，但我還是告訴我自己，這是在工作，不是和客戶吵架，一定要平和下來(lái)，一定要冷靜的去解決，不能和客戶吵起來(lái)，不然問(wèn)題還會(huì)更加的嚴(yán)重，同時(shí)也是會(huì)給公司帶去麻煩的，我們做售后客服的工作，就是不能情緒化，這方面我也是做的比較好的。
二、提升個(gè)人的能力
除了做好工作，我這一年來(lái)也是不斷的看書，不斷的參加培訓(xùn)，進(jìn)行學(xué)習(xí)，我知道售后客服的工作看起來(lái)簡(jiǎn)單，但是真的要做的更好，就要自己有更高的情商，更好的解決辦法的能力，更好的交流技巧，更懂得客戶的心理，同時(shí)對(duì)于我們的產(chǎn)品也是要更加的熟悉，特別是我們公司每年都會(huì)出新的產(chǎn)品，我也是在認(rèn)真的去了解新的產(chǎn)品，考慮出了什么問(wèn)題應(yīng)該如何的去解決，而不是只做好自己的工作就行了，那樣得不到進(jìn)步，工作也是會(huì)越來(lái)越困難的。在學(xué)習(xí)的同時(shí)，我也是找到我處理的問(wèn)題，去分析有什么不足的地方，是不是可以做得更好，這樣的實(shí)際例子，也是讓我能有更大的進(jìn)步。
一年的時(shí)間，過(guò)得很快，可能是我過(guò)得比較充實(shí)吧，我不敢忘記我作為一名售后客服人員的工作，我知道，只有把工作做得更好，我才能收獲更多，也會(huì)在職場(chǎng)的路上走得更好。
售后個(gè)人年度工作總結(jié)4
20xx年是公司發(fā)展上臺(tái)階的關(guān)鍵一年，在即將過(guò)去的一年里，公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。過(guò)去的一年里，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經(jīng)歷，自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)，現(xiàn)總結(jié)分享如下。
一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化。最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的.使用要求。
二、精于專業(yè)技能，勤于積累學(xué)習(xí)
作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察，獨(dú)立思考，多與客戶、同事溝通，這一點(diǎn)，對(duì)于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問(wèn)題的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī)，發(fā)揮好橋梁的作用。
在緊張、充實(shí)的工作氛圍下，時(shí)間總是過(guò)得很快，轉(zhuǎn)眼之間，自己來(lái)到公司已經(jīng)兩個(gè)月了。這兩個(gè)月是我人生中非常寶貴的經(jīng)歷。非常感謝公司提供我工作的機(jī)會(huì)，同時(shí)我也非常珍惜這份工作。盡管我的工作角度發(fā)生了些許變化，但是在領(lǐng)導(dǎo)和同事的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，在工作方面取得了一定的進(jìn)步。我會(huì)以飽滿的精神狀態(tài)去面對(duì)每天的工作，作為公司的一員，也會(huì)時(shí)刻保持在公司里的責(zé)任感和使命感，去迎接我未來(lái)的工作。在此對(duì)兩個(gè)月的試用期作出如下總結(jié)：
我的工作主要是二期工程的后期維修管理，并配合萬(wàn)工做好已經(jīng)交付的一期房屋的維修管理。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。xxx月初的時(shí)候李經(jīng)理要求我以業(yè)主的角度對(duì)二期示范區(qū)進(jìn)行檢查，盡可能多的發(fā)現(xiàn)些問(wèn)題，為明年的順利交房打好基礎(chǔ)。
經(jīng)過(guò)思考我制定了檢查的計(jì)劃，以每天一個(gè)單元的速度向前推進(jìn)。經(jīng)過(guò)半個(gè)月的細(xì)心查看，發(fā)現(xiàn)了一些以前不太關(guān)注的問(wèn)題，主要以露臺(tái)、墻面抹灰層裂縫、門窗缺少密封膠、墻面由于修補(bǔ)造成色差等問(wèn)題為主。整理完成后我編制了初步的維修方案，并請(qǐng)經(jīng)理幫助我對(duì)維修計(jì)劃進(jìn)行把關(guān)。由于現(xiàn)在已經(jīng)不具備維修的條件，已經(jīng)要求總包單位在明年4月份后組織人力展開維修工作。我抱著非常積極的態(tài)度對(duì)待工作，監(jiān)督施工單位做好交付前的準(zhǔn)備工作，將我們匯置的精品工程呈現(xiàn)給業(yè)主。
在檢查二期示范區(qū)的同時(shí)，我還約同萬(wàn)工多次檢查一期的空置房，細(xì)化滲漏的原因以及明確維修的責(zé)任方。一期的空置房及托管房共40戶，發(fā)現(xiàn)了較多的滲漏問(wèn)題，經(jīng)過(guò)檢查屬于總包單位質(zhì)保范圍的有18戶共計(jì)41處滲漏問(wèn)題，待全部整理完成后，給三家總包單位發(fā)送維修函件，要求總包單位明年4月份左右必須進(jìn)場(chǎng)維修。
由于二期的配套工程進(jìn)場(chǎng)時(shí)間較晚，有些耽誤公司的施工進(jìn)度計(jì)劃，李經(jīng)理安排我協(xié)助許工管理給水及消防管道的施工工作。檢查管道施工的進(jìn)度、質(zhì)量及每天的施工人員數(shù)量。經(jīng)過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)一些質(zhì)量問(wèn)題，然后起草整改通知單，將問(wèn)題一一列出，要求施工單位盡快整改。人們常說(shuō)質(zhì)量是企業(yè)的生命，而生命就應(yīng)該用強(qiáng)大的執(zhí)行力來(lái)捍衛(wèi)，我愿意以我滿腔的熱情做好點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作，為匯置企業(yè)的發(fā)展和壯大添磚加瓦。
我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和不足，如在填寫票據(jù)時(shí)經(jīng)常發(fā)生填寫錯(cuò)誤的情況，給經(jīng)理和項(xiàng)目秘書造成了不必要的麻煩。在此對(duì)二位表示歉意。我會(huì)堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)，填寫票據(jù)時(shí)一定細(xì)心檢查，讓自己及領(lǐng)導(dǎo)放心。
以上是我對(duì)兩個(gè)月來(lái)工作的總結(jié)，說(shuō)的不太多。但我認(rèn)為用實(shí)際行動(dòng)做出來(lái)更有說(shuō)服力。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索，在今后工作中我將持續(xù)努力奮斗，克服自己的缺點(diǎn)，彌補(bǔ)自己的不足，我相信我會(huì)做的更好。
求索，在今后工作中我將持續(xù)努力奮斗，克服自己的缺點(diǎn)，彌補(bǔ)自己的不足，我相信我會(huì)做的更好。
售后個(gè)人年度工作總結(jié)5
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。
一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)。
一勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來(lái)。
2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的'工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
售后個(gè)人年度工作總結(jié)6
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)。
一、熟悉業(yè)務(wù)，認(rèn)真傾聽
一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
三、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的`了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來(lái)。
在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
四、微笑服務(wù)，態(tài)度良好
盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。外表整潔大方，言行舉止得體。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
售后個(gè)人年度工作總結(jié)7
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對(duì)售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下總結(jié)：以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。
產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個(gè)方面做一下探討：
一、售后初期
發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí)，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性。
根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整，因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō)，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)，比如下午能到的話，你可以說(shuō)：
“不出意外，正常晚上之間可以趕到�！�
“具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你！”
“我對(duì)這里的情況不熟悉，您看能否接我一下？”
如果對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟悉，不能來(lái)接你，你也不必懊惱，你可以詳細(xì)的問(wèn)清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn)，所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞�。但不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。
貨到工地，勢(shì)必要進(jìn)行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對(duì)方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說(shuō)了以后，他不安排，是另一回事。另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)服務(wù)，一個(gè)是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙�！�
二、售后中期
安裝結(jié)束后，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問(wèn)題，需要我們解決。
儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。
安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問(wèn)題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí)，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題，也要及時(shí)地反映問(wèn)題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應(yīng)該及時(shí)作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè)！確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生！
儀器安裝結(jié)束后，會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過(guò)程可能遇到的問(wèn)題，以及遇到問(wèn)題怎么處理！儀器使用注意哪些？影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些？人，物，設(shè)備三者相互相承，必須做到有條不紊。
三、售后尾聲
將設(shè)備完好無(wú)損的.交給用戶，讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單！留下司機(jī)的電話，必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情！不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教！至少讓司機(jī)覺(jué)我們的產(chǎn)品是很好的，是性價(jià)比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的！適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給用戶打個(gè)電話，詢問(wèn)儀器使用情況！對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。自己不能做判斷時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問(wèn)題！針對(duì)售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì)變，但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流！
售后個(gè)人年度工作總結(jié)8
20xx年來(lái)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作下，在部門員工的努力下，我公司客服部門認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識(shí)和工作職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，及時(shí)辦理手續(xù)，提供周到的服務(wù)，督促維修服務(wù)、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)得到妥善處理，圓滿完成了年初設(shè)定的各項(xiàng)目標(biāo)和計(jì)劃。以下是重要任務(wù)的完成和分析：
一、日常接待工作
每天填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪的投訴和服務(wù)項(xiàng)目，協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋并打電話給業(yè)主。總共有幾千個(gè)項(xiàng)目。
二、業(yè)主錯(cuò)過(guò)了工程投訴處理工作
20xx年8月18日之后，提交了40份客戶投訴信息日?qǐng)?bào)和204份投訴處理單。開發(fā)公司工程部收到88個(gè)修復(fù)回復(fù)，業(yè)主投訴修復(fù)率43%。我部回訪78次，回訪率89%，工程維修滿意度70%。
三、地下室透水事故處理工作
20xx年一月一日地下室透水事故造成43名業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我公司客服部門在第一時(shí)間與業(yè)主聯(lián)系，為業(yè)主清點(diǎn)損壞物品，然后積極參與與業(yè)主的協(xié)商，發(fā)放更換物品和抵補(bǔ)賠償。
四、關(guān)于家政服務(wù)的意見調(diào)查
在完成日常工作的同時(shí)，我部工作人員積極走進(jìn)業(yè)主家中，收集各客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程的意見和建議，不斷提高新世紀(jì)小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
據(jù)調(diào)查，小區(qū)業(yè)主對(duì)我部接待工作的滿意率為90%，接受電話維修服務(wù)的.滿意率為75%，回訪工作的滿意率為80%。
五、建立健全業(yè)主檔案工作
312份業(yè)主檔案得到完善和更新，業(yè)主電子檔案不斷補(bǔ)充。
六、協(xié)助政府部門完成工作
協(xié)助三河街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行普查。向10名業(yè)主提供了社區(qū)戶籍變更證明。
七、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司經(jīng)理的指導(dǎo)下，我部從客服人員的基本形象塑造，從物業(yè)管理的基本理念，到物業(yè)管理人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)方面，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)的綜合知識(shí)，進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有工作激情的團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工從一個(gè)物業(yè)管理知識(shí)的空白大師培養(yǎng)成一個(gè)有一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
售后個(gè)人年度工作總結(jié)9
本人進(jìn)江西力航這個(gè)大家庭已經(jīng)快2年了，回望過(guò)去到現(xiàn)在很感謝公司對(duì)我的培養(yǎng)與支持，初來(lái)貴公司，我是一個(gè)從來(lái)沒(méi)接觸過(guò)家電行業(yè)，更沒(méi)接觸過(guò)空調(diào)行業(yè)的人，是我們的萬(wàn)總，一直不放棄，培養(yǎng)每一個(gè)新人，也包括我，他總堅(jiān)持一個(gè)信念——什么叫人才?人才就是培養(yǎng)初來(lái)的。在他的教育、嚴(yán)厲管理下，以及糾正自己的錯(cuò)誤，慢慢的使自己對(duì)空調(diào)的專業(yè)知識(shí)的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。
在這將近2年的時(shí)間里，從我們的格力旗艦店開張到現(xiàn)在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個(gè)方面得出以下的個(gè)人總結(jié)：
1、從零售上：有活動(dòng)搞時(shí)，賣機(jī)數(shù)量就多，沒(méi)活動(dòng)時(shí)就靜悄悄，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點(diǎn)，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費(fèi)過(guò)低，供應(yīng)商沒(méi)空送貨，我們沒(méi)人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒(méi)機(jī)裝就是沒(méi)人裝的尷尬場(chǎng)面，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準(zhǔn)備!
2、從裝機(jī)的維修率可見，公司內(nèi)部安裝工沒(méi)問(wèn)題，但是外派的安裝工裝機(jī)40%以上都要返工，導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失;對(duì)此如何針對(duì)加強(qiáng)新安裝工的培訓(xùn)，進(jìn)一步減少維修率，進(jìn)而鞏固老顧客對(duì)公司的信心!
3、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會(huì)到了一臺(tái)好的空調(diào)，安裝不好，好如一臺(tái)寶馬給你不會(huì)開。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來(lái)的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后經(jīng)理這個(gè)崗位以來(lái)售后的一些工作內(nèi)容：
一、售后工作職責(zé)
1、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面：
�。�1）與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對(duì)接，實(shí)現(xiàn)快速有效派工;
（2）對(duì)各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;
（3）監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升售后服務(wù)能力，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備旺季支援江西力航售后的能力;
2、售后服務(wù)方面：
�。�1）及時(shí)接收記錄各地報(bào)修信息，按就近原則及時(shí)給各網(wǎng)點(diǎn)派工;
（2）配件的.有序申領(lǐng)，舊件返還以及配件費(fèi)用審核結(jié)算;
�。�3）指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫安裝卡和維修卡，按時(shí)結(jié)算費(fèi)用;
�。�4）及時(shí)回訪各派工信息的完成情況，及時(shí)評(píng)估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時(shí)性和有效性，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲;
二、力航售后現(xiàn)狀
1)力航售后這一塊兒是一個(gè)非常薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全，另一方面是配件申領(lǐng)和費(fèi)用結(jié)算緩慢。截止目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，還是比較原始的“誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)售后”的方式，但是咱們每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個(gè)經(jīng)銷商，這樣就會(huì)造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外，各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足，申請(qǐng)配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務(wù)的及時(shí)性，造成多次投訴的情況頻發(fā)。
2)再就是費(fèi)用結(jié)算這一塊兒，我們對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠，讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是格力費(fèi)用結(jié)算比較緩慢，進(jìn)而產(chǎn)生消極情緒。
3)維修費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低，維修這一塊兒本來(lái)就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，需要遠(yuǎn)距離維修的情況比較普遍，遠(yuǎn)程費(fèi)給的太低，而且申報(bào)費(fèi)用不能及時(shí)到位，造成消極怠工，影響售后服務(wù)質(zhì)量。
4)新網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少，唯一占優(yōu)勢(shì)的就是格力的銷量比較大，網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額。但是建立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來(lái)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢還要隨時(shí)準(zhǔn)備被罰款。
5)力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)售后需求，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個(gè)來(lái)回，這樣的話網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠(yuǎn)程費(fèi)這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點(diǎn)，盡量做到區(qū)域全覆蓋。
6)處理珠海和江西售后派工，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問(wèn)題。目前，力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問(wèn)題，珠海和江西方面的派工信息占兩成左右。
售后個(gè)人年度工作總結(jié)10
今年的客服工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化�！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。
二、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的.工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟
在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú)。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁。畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開始，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益。
售后個(gè)人年度工作總結(jié)11
過(guò)去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的團(tuán)體關(guān)懷下遵照我公司xxxx年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極積極，各項(xiàng)工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評(píng)。
堅(jiān)持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長(zhǎng)管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)西氣東輸二線專門制定了服務(wù)工作計(jì)劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必須在每五以書面形式反饋現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調(diào)，并及時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一的提高
今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊(duì)，對(duì)西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部、EPC項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià)。經(jīng)過(guò)這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情景和施工進(jìn)展情景，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問(wèn)題，同時(shí)對(duì)西氣東輸二線現(xiàn)場(chǎng)收集到的意見和提議進(jìn)行了認(rèn)真分析，并提出了改善措施及完成期限。按照職責(zé)公司的部署，將職責(zé)公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理，職責(zé)落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對(duì)我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫忙。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)資料，完善售后服務(wù)程序，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的.售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時(shí)時(shí)堅(jiān)持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場(chǎng)施工創(chuàng)造了條件。
xx年，我們?cè)陧n總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，日常工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核，結(jié)合客戶對(duì)于服務(wù)的意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改善服務(wù)措施的依據(jù)。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的提議，經(jīng)常與現(xiàn)場(chǎng)各單位人員堅(jiān)持密切的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。
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