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售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃

時(shí)間:2023-03-23 10:27:48 工作計(jì)劃 我要投稿
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售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃

  日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝,迎接我們的將是新的生活,新的挑戰(zhàn),此時(shí)此刻需要制定一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃了。相信許多人會(huì)覺得計(jì)劃很難寫?下面是小編幫大家整理的售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃,歡迎大家分享。

售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃

售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃1

  一、指導(dǎo)思想

  1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色。,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,以“客戶滿意度”為目標(biāo),努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)管理水平,建立專業(yè)化隊(duì)伍,將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

  2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì),需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì),收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

  二、部門總體工作思路

  按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則:

  1、延伸服務(wù)功能,做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

  2、縮短服務(wù)流程,避免多頭服務(wù),實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

  3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),提高服務(wù)人員整體素質(zhì),全面改善服務(wù)形象。

  4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。

  5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用,提高回訪頻率,堅(jiān)定用戶再次購買信心。

  6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,是售后工作的必須,對(duì)以往的成果要加以保持,在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

  7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

  三、工作目標(biāo)

  1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

  2、服務(wù)滿意率98%以上。

  3、配件出貨正確率為98%以上。

  四、人員要求

  1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,部門人員配備需要完善。

  2、完善客服內(nèi)部流程,管理培訓(xùn),及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

  五、客戶信息管理

  1、客戶資料的管理:客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料,并做好日常維護(hù)工作,與銷售部保持良好溝通,對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,以方便公司及客戶處售后工作的處理。

  2、用戶信息管理:客戶反回的售后回執(zhí)單,全部錄入系統(tǒng),方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。

  3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,做好分類、整理、分析工作,及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。

  4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的.反饋工作,針對(duì)重要零件如:電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,及時(shí)將異常信息分類、整理、分析,并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。

  六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

  1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估,現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),提高維修技能,增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

  2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店,獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,配件更換等售后問題。

  3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部,根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

  七、投訴管理

  在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,待事件處理完畢時(shí),整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。

  八、客服人員培訓(xùn)

  隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃:

  1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

  2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

  九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

  堅(jiān)持以公平、公正、公開為原則,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化,才能確保個(gè)人利益化,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服

  服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

  十、弱項(xiàng)完善

  1、日結(jié)周報(bào),信息共享

  每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間,全面總結(jié)客戶意見及反饋,總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,并分門別類制定相關(guān)的整改措施,并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。

  2、各部門多方位合作,降低客戶投訴

  在接到客戶投訴,或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí),客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,確認(rèn)客戶滿意程度。

售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃2

  一、規(guī)范內(nèi)管管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

 。ㄒ唬┎块T內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。

  針對(duì)上述問題,進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

 。ǘ﹪(yán)抓售后客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。

  售后客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,售后客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著售后客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,使售后客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了售后客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了售后客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立周到、耐心、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的.事情去對(duì)待。

 。ㄈ﹫A滿完成客戶開戶激活工作,為售后客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

  截止20xx年1月13日,總共開設(shè)模擬操作賬戶251個(gè),簽署開戶協(xié)議書221份,激活賬戶55個(gè)。

  (四)密切配合各部門,做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

  二、部門工作存在的問題

  盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

 。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

  通過部門近一年的工作和實(shí)踐來看,售后客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足等。

 。ǘ┎块T管理制度、流程不夠健全

  目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

  (三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善

  在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問題的方式、方法欠妥。

  三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

 。ㄒ唬├^續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;

  (二)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確保售后客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

 。ㄈ┩晟剖酆罂头贫群土鞒蹋块T基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

  (四)密切配合各部門工作,及時(shí)、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

 。ㄎ澹┘訌(qiáng)相關(guān)管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

  回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績(jī),展望20xx年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,售后客服部全體員工在明年的工作繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃3

  一、學(xué)好專業(yè)技術(shù)。

  無論什么時(shí)候,專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為守候技術(shù)人員還要邊摸索邊學(xué)習(xí),對(duì)用戶提出的問題立馬回答并幫他們解決問題。這就需要對(duì)機(jī)器有更深的了解,這需要對(duì)不同的機(jī)器有更深的了解,這就需要長時(shí)間的積累學(xué)習(xí)。只有經(jīng)歷過一些問題,慢慢的積累才能取得長足的進(jìn)步。20xx年經(jīng)過一年的摸索對(duì)小機(jī)、模塊機(jī)基本算是掌握了,接下來一年主要是學(xué)習(xí)螺桿機(jī)、離心機(jī)的使用方法及維修及大系統(tǒng)的調(diào)試,爭(zhēng)取一年時(shí)間能學(xué)透徹。xx年經(jīng)歷了鴻興辦公樓、唐河唐財(cái)賓館的調(diào)試,通過這兩個(gè)小系統(tǒng)掌握了調(diào)試方法,今年要通過對(duì)安陽這樣的大系統(tǒng)的學(xué)習(xí),掌握大系統(tǒng)的調(diào)試方法。

  二、和客戶建立良好的關(guān)系,努力為客戶做好服務(wù),盡力讓客戶滿意。

  市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,隨著客戶觀念的變化,客戶選購產(chǎn)品時(shí)不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身。同類質(zhì)量性能相似相近的產(chǎn)品,他重視的是售后。完善的售后已經(jīng)成為市場(chǎng)竟?fàn)幍男陆裹c(diǎn)。售后服務(wù)部的第一重點(diǎn)是服務(wù)。為客戶服務(wù)好,是和客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。只有在此基礎(chǔ)上才能在客戶群中建立良好的口碑,并對(duì)客戶群周圍潛在的消費(fèi)群體產(chǎn)生影響,使我公司品牌得到認(rèn)可,增加我公司的信譽(yù)度。作為售后工作,和人打交道是必不可少的事,有良好的溝通能力往往能讓你事半功倍。還有每次到現(xiàn)場(chǎng)都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,因?yàn)榭蛻舻男那椴淮_定,畢竟使用的設(shè)備出了故障對(duì)人家造成了一定的''損失,可能會(huì)說些什么,有些抱怨,所以抗壓能力要強(qiáng)。往往這時(shí)候只能順從客戶心理出發(fā),盡可能的給人解釋,態(tài)度要好,盡量體諒用戶的心情,多站在用戶的角度來思考,維護(hù)公司形象。

  三、配合好各部門的工作。

  安全高效的完成安裝和調(diào)試任務(wù)。再好的產(chǎn)品也需要細(xì)致周到的安裝。安裝工作是產(chǎn)品銷售的延續(xù)。對(duì)于使用來講,是其對(duì)我公司產(chǎn)品和服務(wù)的總結(jié)。細(xì)致周到的安裝調(diào)試和耐心的講述全使用方法也是在用戶中建立良好口碑的另一個(gè)重要途徑。

  四、開拓市場(chǎng),多種經(jīng)營,利用現(xiàn)有的資源創(chuàng)造效益。

  售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)就是和廣大的客戶群有著最直接的聯(lián)系,只要充分利用現(xiàn)有的客戶資源,就能得到第一時(shí)間的市場(chǎng)信息,利用在老客戶中建立的口碑,就有可能得到新的客戶,從而占領(lǐng)市場(chǎng)。同樣,我們可以在現(xiàn)有的客戶群中擴(kuò)展服務(wù)范圍,合理的進(jìn)行一些收費(fèi)服務(wù),從而得到我們保修范圍之外的服務(wù)市場(chǎng)。對(duì)于已經(jīng)過保的項(xiàng)目爭(zhēng)取讓用戶續(xù)保,沒過保的用戶繼續(xù)維護(hù)減少過保后的客戶流失。

  五、建立用戶使用檔案。

 、艦樘岣呤酆蠓⻊(wù)效率,加強(qiáng)售后服務(wù)管理,提高售后服務(wù)質(zhì)量和準(zhǔn)確度,建立《用戶使用檔案》。

 、票緳n案納入到檔案管理的規(guī)范中,每年進(jìn)行一次存檔,便于查找。并制成電子版一份存檔。

  ⑶出廠產(chǎn)品資料要協(xié)同相關(guān)部門詳細(xì)填寫。產(chǎn)品調(diào)試完成后,2日內(nèi)要完成。

  ⑷售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載的出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理,歸入出廠產(chǎn)品檔案。

 。5)出廠產(chǎn)品檔案內(nèi)容

  A、產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款,竣工日期、編號(hào)、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。

  B、竣工后產(chǎn)品的運(yùn)行,質(zhì)量和服務(wù)狀況。

  C、用戶驗(yàn)收單。(是甲方驗(yàn)收簽字單和竣工圖紙一起)

  D、產(chǎn)品發(fā)運(yùn)裝箱單。

  E、重要技術(shù)變動(dòng)及改進(jìn)方案,重要部件更換記載等。

  20xx年是我們售后服務(wù)的工作具有挑戰(zhàn)性的一年,對(duì)于我們是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。我們有信心抓住機(jī)遇,接受挑戰(zhàn),努力去完成公司下達(dá)各項(xiàng)任務(wù),為公司的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。

售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃4

  一、客戶管理細(xì)化,確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶。隨著轄區(qū)保有量的增加,將服務(wù)做細(xì)、做精,提高客戶滿意度,減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開展工作:

  1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評(píng)價(jià)指標(biāo),找出我們的忠誠客戶,作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。

  2、通過對(duì)流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施。

  3、對(duì)于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對(duì)專營店的依賴感和歸屬感。

  二、續(xù)保率和預(yù)約率。入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作,需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,減少客戶等待時(shí)間。

  三、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)。在客戶、保險(xiǎn)、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),減少客戶的流失及資源浪費(fèi)。形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái),提高整體的戰(zhàn)斗力。

  四、人員培訓(xùn)。隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃:

  1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核。

  2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對(duì)SA注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

  五、增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

  六、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

  1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化,才能確保個(gè)人利益化專營店組織培訓(xùn)及考核,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能。進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)。塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。

  2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

  七、考核激勵(lì)制度激勵(lì)制度是專營店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jī)的正面反饋,本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去,同時(shí),也樹立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范,號(hào)召所有員工去做出類似的行為。所以,在激勵(lì)的過程中,關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性,避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿行為,保證激勵(lì)的`行為是值得保持和提倡的。具體的激勵(lì)辦法,可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。

  1、物質(zhì)激勵(lì)

  (1)目標(biāo)設(shè)定。

 。2)考核標(biāo)準(zhǔn)。

  (3)實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn):見效快,明確但持續(xù)的時(shí)間比較短。

  2、非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃

  (1)目標(biāo)設(shè)定。

 。2)考核標(biāo)準(zhǔn)。

  (3)實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn):實(shí)施起來比較麻煩,但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長。

  八、崗位職責(zé)

  崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,各部門根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽。層次分明、貫穿各個(gè)部門,有利于部門的穩(wěn)定,人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰,做到責(zé)任到人。

售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃5

  一、整理客戶資料、建立客戶檔案

  客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

  二、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求

  業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

  三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務(wù)

  業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):

 。1)詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見。

  (2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞。

  (3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)。

 。4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容。

  (5)介紹本公司近期為客戶安排的'各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費(fèi)檢測(cè)周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。

 。6)咨詢服務(wù)。

 。7)走訪客戶。

  四、售后服務(wù)工作規(guī)定

  1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

  2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

  3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),研究客戶的`潛在需求,設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

  4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見,以示本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄,特別是對(duì)客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)。不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,通話后要盡快加以研究,找出辦法。仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

  5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),要有針對(duì)性,仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心。

  6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方法告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

  7、每一次跟蹤服務(wù)電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。

  8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后),并歸檔保存。

售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃6

  一、總結(jié)上半年工作,因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)常識(shí)不夠?qū)I(yè)和普遍,處事細(xì)節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時(shí),他們有時(shí)無法供給顧客所需要的處事,甚至讓顧客發(fā)生不信賴感。所以我們需繼續(xù)增強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)常識(shí)培訓(xùn),提高營業(yè)能力,增強(qiáng)手藝水平;在處事過程中,處事人員應(yīng)做到換位思慮,替客戶著想,為顧客供給其實(shí)的處事,向顧客提出培植性的建議,使我們的處事能夠讓客戶加倍對(duì)勁。

  二、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)尺度流程不是十分到位,且工作人員面臨工作時(shí)并不是十分細(xì)心,致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤,故不才半年我們需增強(qiáng)打點(diǎn)人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心,讓職工知道今朝企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,及市場(chǎng)和未來走勢(shì),讓他們意識(shí)到自己的不變工作和收入公司的的企業(yè)成長是直接掛勾,從而使得員工們由被動(dòng)變自動(dòng)。從此刻的處事行業(yè)來看,公司想持久不變的成長,處事是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口,前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),代表著別克售后部的形象,所以我們必為別克售后部甚至企業(yè)樹立精采形象,在客戶心目中獲得認(rèn)可,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)成長壯年夜下去。

  三、從營銷策略上,上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足,客戶在不竭新增時(shí)也有著必然量的流失蹤,所以下半年我們必需培育和維護(hù)一批持久不變與我們合作的.老客戶,成長新的忠誠客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,當(dāng)然幫襯是成立在互惠互利的基本上,只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)辰,我們都能渡過,讓這部食客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。

  四、價(jià)錢合理化。價(jià)錢的凹凸也是擺布客戶進(jìn)廠的主要身分之一,而為客戶供給更優(yōu)質(zhì)的處事和合理的價(jià)錢,而且不時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)擬定合理的維修方案,從而為客戶省錢,進(jìn)而超越客戶期望值。

  五、在今朝市場(chǎng)情形下,各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀況下,這就需要我們企業(yè)每一名打點(diǎn)人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)約每一分錢,做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工浸染品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

  六、增強(qiáng)5S打點(diǎn),堅(jiān)持對(duì)機(jī)械設(shè)備的按期維護(hù),實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,從而提高車間的整體運(yùn)作效率,降低成本。

  七、面臨上海通用對(duì)我司的明察暗訪,我們應(yīng)全力打造一支上下團(tuán)結(jié),協(xié)調(diào)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事巨匠必需心往一處想,勁往一處使,我們配合設(shè)法子、拿法子,解決問題,渡過難關(guān)。

  最后請(qǐng)公司率領(lǐng)安心,別克售后部必然確保全年的工作使命,爭(zhēng)奪超額完成20xx年公司下達(dá)的工作使命。

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