售后服務年度總結(jié)12篇

　　總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧。我們該怎么去寫總結(jié)呢？以下是小編收集整理的售后服務年度總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

售后服務年度總結(jié)1

　　一、20xx年工作內(nèi)容

　　轉(zhuǎn)眼20xx年就要過去了�；仡欉@一年，售后服務在公司領(lǐng)導的關(guān)心及各部門同事的支持和幫助下，特別是企業(yè)實施ISO9001:20xx標準和ISO14001：20xx標準及OHSMS18001：1999規(guī)范以來，我部門進一步認識到使顧客得到滿意的需求是我們不斷追求的目標，遵守環(huán)境和職業(yè)健康安全法規(guī)是我們應盡的義務。圍繞“創(chuàng)真正品牌，讓顧客滿意”的企業(yè)質(zhì)量方針，按公司的要求很好的完成常規(guī)調(diào)試、售前，售中及有償?shù)母黜検酆蠓�務工作無大的客戶投訴和安全事故發(fā)生；主要的工作如下；

　　1、規(guī)范售后服務程序，制定了《顧客滿意度評價程序》《退換貨、現(xiàn)場維護管理制度》，并嚴格按制度執(zhí)行；

　　2、在公司原有的的基礎上，組建了嶄新的售后服務隊伍，通過對新的售后服務人員的技能培訓和同事之間的經(jīng)驗交流使得他們盡快的進入角色完成售后服務工作，為了充分的利用人力資源便于更好的服務客戶進行了區(qū)域劃分了華南區(qū)、中南區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)、東北區(qū)、華東區(qū)、華北區(qū)8個售后服務組；

　　3、組織對售后服務人員的技能，規(guī)范的培訓，通過交流心得進一步提高服務人員的專業(yè)技能和現(xiàn)場經(jīng)驗；

　　4、通過收集售后服務過程中的一些有價值的經(jīng)驗，和對客戶的投訴，進行分析和匯總，將有價值的經(jīng)驗進行宣貫提高服務技能，對可以改進的地方通告相關(guān)部門為我們產(chǎn)品的性能提升提供參考；

　　5、嚴格按要求對售后服務材料的更換進行控制，并對施工現(xiàn)場的所購買的材料進行評估，對價值較大的元器件的'是進行分析后通報相關(guān)責任部門，

　　6、監(jiān)督、檢查售后服務工作、聯(lián)系客戶及時了解客戶的需求為公司產(chǎn)品的升級和改型提供情報；

　　7、評估公司銷售部和客戶的投訴、及時合理安排售后服務人員前往、并做好備品備件，技術(shù)資料的準備工作以保障售后服務工作的效果；

　　8、處理重大的客戶投訴和公司重大項目的現(xiàn)場服務工作；采取各種不同形式，不同方法度與顧客溝通，了解顧客現(xiàn)在的及潛在的需求，急顧客之急，想顧客之想，一切為顧客所需，收集顧客為本企業(yè)所用。

　　9、完善顧客檔案并進行了顧客滿意度的調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析、對提

　　出的建議認真整改，贏得了顧客的滿意。

　　在過去的一年里個人覺得我的工作還是嚴格按崗位說明書上的工作職責來實施的，很好的完成公司的售后服務的管理工作和上級交待其他任務。

　　二、20xx年售后服務數(shù)據(jù)和存在的不足

　　客戶滿意度表

　　20xx年全年分4個季度對市場的客戶的滿意度經(jīng)行調(diào)查。共發(fā)出客戶滿意度調(diào)查表發(fā)40份，收回34份、回收率85%。全年顧客滿意率為91、125%。

　　現(xiàn)場客訴維護申請表

　　20xx年全年現(xiàn)場客訴維護申請表5次�？驮V退換貨申請表

　　20xx年客訴退換貨申請1至8月95批次，9至12月82批次，合計177批次。從數(shù)據(jù)上看全年的退換貨批次與20xx年相比有所減少，20xx年下半年的退換貨批次比較多。退換貨的原因集中在溝通原因和客戶更改。

　　售后服務工作存在的不足：在今后的售后服務的過程中要嚴格按各種規(guī)范、制度的要求來實施；還需提高自身的專業(yè)技能，增強責任心及時與客戶交流，最大限度的保障客戶的利益；

　　三、對公司和部門的意見和建議

　　1、建議銷售部或業(yè)務人員需要現(xiàn)場維護應該規(guī)范填寫《客訴現(xiàn)場維護申請表》如：維護維修產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、銷售人員對客戶書面或口頭的承諾等，并下發(fā)之前需對服務現(xiàn)場進行有效的評估和確認，避免公司人力物力的浪費；

　　2、希望公司可以組織一些技能培訓，特別是工程方面的專業(yè)知識、施工規(guī)范等的培訓。

售后服務年度總結(jié)2

　　xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。

　　究其原因體現(xiàn)在兩個方面，

　　一是告別了熟悉而又充滿感情的家鄉(xiāng)工作，難舍之情溢于言表；

　　二是來到了公司工作，一個和諧團結(jié)的岳池xx團隊，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

　　2個月來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領(lǐng)導和同事的幫助。特別是領(lǐng)導能夠很好的體諒我們售后的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單，就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象�；仡檟x年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)

　　一、回首成長路難舍往日工作團隊

　　回首xx年的家鄉(xiāng)的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在家鄉(xiāng)可以繼續(xù)以往的工作，做名小小的店長，辦公室安逸和清閑的.工作，同時可以很好的照顧家里的父母；離開家鄉(xiāng)，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到xx公司接受的磨練。

　　二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

　　從家鄉(xiāng)工作，來到了大公司售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領(lǐng)導和幫助與引導，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進行也帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的'同時，也能維護好客戶關(guān)系。

　　新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次接待售后的客戶都給予我了一次學習和提升自我的機遇。

　　三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

　　每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近2個月的工作和積累，公司的售后都可以獨立處理了，這里面有很多是xx公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。

售后服務年度總結(jié)3

　　過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導下、在xx總的英明指導下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司xxxx年售后服務總體安排部署，售后服務工作始終按照與管同行、以優(yōu)制勝和鋼管未到，服務先行的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進取，各項工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評。

　　堅持鋼管未到，服務先行理念，今年的服務重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，領(lǐng)導針對西氣東輸二線專門制定了服務工作計劃，明確服務人員及服務站點，提出了工作方式和工作標準。要求售后服務人員必須在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，對于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時間到達現(xiàn)場與有關(guān)方面進行積極協(xié)調(diào)，并及時將信息反饋，24小時內(nèi)對用戶要有明確答復，企業(yè)品牌效應得到了進一的提高。

　　今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊，對西氣東輸二線東西段項目分部、EPC項目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場進行走訪。共歷時半個多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導對我們售后服務工作的高度重視，并得到了項目經(jīng)理部的高度評價。通過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場服務情況和施工進展情況，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關(guān)問題，同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的意見和建議進行了認真分析，并提出了改進措施及完成期限。按照責任公司的部署，將責任公司和直屬單位的售后服務納為一體，統(tǒng)一服務、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務工作，并將現(xiàn)場服務人員細分為組、分片管理，責任落實到組，明確到人，使服務更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。同時對我們戰(zhàn)斗在第一線的服務人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設的一年，為了提升售后服務質(zhì)量，充實售后服務內(nèi)容，完善售后服務程序，堅持服務創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務，時時保持特色服務。領(lǐng)導分批次安排我們服務人員到制管和防腐單位學習，提高服務技能。由于措施得力，執(zhí)紀嚴明，員工的工作作風明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務質(zhì)量有了很大提高。同時為現(xiàn)場服務人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現(xiàn)場服務的工具，有效解決因不可確定因素造成的'產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場施工創(chuàng)造了條件。

　　xxxx年，我們在韓總的正確領(lǐng)導下切實加強了服務工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項制度的基礎上進一步將服務流程工作標準化，日常工作表格化，服務指標納入目標管理考核，結(jié)合客戶對于服務的意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務措施的依據(jù)。加強服務及處理客戶的建議，經(jīng)常與現(xiàn)場各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時關(guān)注現(xiàn)場動態(tài)，確保及時發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決。

售后服務年度總結(jié)4

　　隨著20xx年的邁進，我來到公司也已經(jīng)七月有余；很慶幸我來到了咱們公司，能夠使我在本專業(yè)的基礎上更加多方面的接觸和學習到如此多種類的儀表。再給公司完成工作的同時我也在進步和學習本就是件彼此受益的事情，在接下來的日子我會更加努力的深化自身對于儀表的熟知度以及儀表的應用，更好更完善的完成我售后服務的工作。下面我就我的年度工作做以總結(jié)：

　　一、初來公司時的資料學習

　　1.對于不同測量介質(zhì)的傳感器測量原理以及保養(yǎng)使用的學習；

　　2.對于不同受用測量介質(zhì)的變送器PH/ORP/DO/COND/O2的學習及應用；

　　3.對于不同型號變送器的學習M300/M400/M420/M700的學習及應用；

　　4.現(xiàn)場安裝及使用時出現(xiàn)的問題的.排查和以及解決方案。

　　公司對于每個員工輪番講課是個很好的平臺，盡管可能我們這個知識點講錯了，但是大家的討論才是學習的重心，才能更加深刻的學習到知識。希望今后我們的這個學習熱情還能保留，大家共同進步。

　　二、充實知識后的現(xiàn)場安裝

　　1.初次獨立安裝便遇上的是M300儀表顯示不亮的問題，于是我將自己所看的知識結(jié)合，自己再去安裝之前便做了可能情況的分析，畢竟對現(xiàn)場的不夠熟悉，于是對于出現(xiàn)的一些問題總是不夠肯定的去排查，幾番勘察才斷定是電源的緣故。

　　2.再次是對聚銀的預處理的安裝，于是我就本身在公司不長遇到的電導電極的接線以及電導常數(shù)設定，信號的上傳以及信號采集范圍與DCS的對應設置等問題都加深了認識和學習。

　　3.在對蘭煉污水廠的現(xiàn)場安裝中，因為慮及現(xiàn)場要事先報警，于是我又對咱們儀表的繼電器功能進行實驗，也是有了一定的認識，簡單的報警系統(tǒng)還是能夠?qū)崿F(xiàn)的。

　　4.對于蘭煉300萬噸重催M420PHXH的現(xiàn)場安裝：我做了提前學習在安裝調(diào)試中并未出現(xiàn)問題�，F(xiàn)場入口的兩個不同測量點測量值偏差0.1，我因為見到現(xiàn)場太少，加之我并不知道現(xiàn)場的樣液中發(fā)生了怎么樣的反應，是不是影響PH出現(xiàn)偏差等一系列問題，所以最終還是在于王經(jīng)理咨詢之后才給的回復。

　　就這樣很多次的現(xiàn)場，我作為售后，只是做了我在安裝調(diào)試上的準備，安裝調(diào)試沒有什么問題。卻因為不能夠很好地了解現(xiàn)場，所以在安裝后出現(xiàn)的問題就又沒有合理的解釋了，所以我覺得在接下來一年里的工作中我必定充分的了解現(xiàn)場，向張總討教。以便在今后的安裝中更能充分的了解樣液中的反應以及對測量的影響，盡量減少測量誤差，再次在出現(xiàn)誤差時也能有合理的解釋。

　　三、表芯的焊接及水分儀的安裝

　　1.表芯的焊接，這是一個由學習到熟練的過程，期間我完成了55套水分表芯；15套新版水分；20套H2S;15套新版水分；3套原始水分；3套智能水分儀表；15套小方板；8套小圓板的焊接。有2套水分，2套H2S，1新版水分，是在通電時出現(xiàn)（無小數(shù)點，顯示屏不亮），有些問題是出在元件器材，還有一些問題是由于我在使用烙鐵時停留時間過長，導致了焊板的焊點的破壞，從而是整個表芯不能使用。

　　2.水分儀表的安裝，安裝通氣我也能夠自己獨立完成了，但由于依然不夠了解水分的測量原理，以及測量單位之間的轉(zhuǎn)換所以對于原理的解釋依然不夠，以及出現(xiàn)問題時該如何排查還有一定的問題。

　　總之，就我對于水分儀表的安裝終歸是停留在外在，所以在即將到來的一年里，我將認真的學習水分儀表的測量原理，以及水分面板排版的原因，達到疏通，在今后水分儀在測量中出現(xiàn)一些問題我也能做到排查，以及維修。

　　四、庫房的管理

　　在EXCEL中對于出入庫的記錄，以及對庫存的排查。因為也是零時的接手了咱們公司庫房的管理，由于以前也并未接觸過庫房管理，加之對于公司現(xiàn)有產(chǎn)品不夠熟悉，所以剛開始管理也是很有一定的盲目性，也老出錯。現(xiàn)在也便走上了正途。

售后服務年度總結(jié)5

尊敬的各位領(lǐng)導 各位同事大家好：

　　時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間202017年已經(jīng)過去，下面由我做一下集團售后配件部這20xx年的工作總結(jié)及對于明年的工作計劃。

　　集團售后部與各個辦事處之間的配件往來主要有兩個方面，保內(nèi)配件的供應以及保外的配件銷售，下面具體介紹一下這兩個方面：

　　保內(nèi)配件供應

　　1.各辦事處結(jié)合購買車輛客戶的首付款項是否還齊予以配件贈送（首付不齊者一律不予贈送，如有特殊情況者應向集團總部寫申請，經(jīng)領(lǐng)導審批完后方可贈送）

　　2.各辦事處采用集團總部提供的配件采購模板進行配件申請，且由集團售后總監(jiān)進行審批，確認發(fā)貨

　　3.配件審批完畢由天津公司配件部發(fā)貨

　　4.保內(nèi)配件由天津公司提供

　　5.配件發(fā)出后各辦事處等待接貨，配件接到后由辦事處相關(guān)人員進行配件驗收與采購單一致的進行入庫，不一致的及時與集團售后配件部聯(lián)系

　　保外配件銷售

　　1.各辦事處根據(jù)本地區(qū)的銷售情況方可進行配件申請

　　2.根據(jù)集團規(guī)定，各辦事處銷售的配件款為期一個月匯入集團財務部

　　3.各辦事處銷售的配件款如出現(xiàn)欠款現(xiàn)象，應有本辦事處相關(guān)人員對其進行催款

　　4.經(jīng)集團研究決定，購買配件的客戶配件款欠款不得超過一個月

　　5.如出現(xiàn)客戶遲遲不還款的現(xiàn)象，集團將對辦事處經(jīng)理進行處罰

　　綜上所述，我總結(jié)一下20xx年的配件銷售情況：

　　山東地區(qū)：

　　1.濟南銷售金額（）元 回款金額（）元 未回款金額（）元 贈送金額（）元

　　2.青島銷售金額（）元 回款金額（）元 贈送金額（）元

　　3.濰坊銷售金額（）元 回款金額（）元 贈送金額（）元

　　4.臨沂銷售金額（）元 回款金額（）元 未回款金額（）元 贈送金額（）元

　　5.濱州銷售金額（）元贈送金額（）元

　　6.濟寧銷售金額（）元贈送金額（）元

　　7.煙臺銷售金額（）元贈送金額（）元

　　8.泰安銷售金額（）元贈送金額（）元

　　河北地區(qū)：

　　1.黃驊銷售金額（）元 回款金額（）元 未回款金額（）元 贈送金額（）元

　　2.承德銷售金額（）元 回款金額（）元 未回款金額（）元 贈送金額（）元

　　以上就是各辦事處20xx年銷售和贈送的.概況。

　　下面我總結(jié)一下20xx年工作中所出現(xiàn)的問題：

　　庫存不夠完善，發(fā)貨不夠及時，個別辦事處申請的配件與零件號不符

　　各辦事處申請的配件沒有及時到貨

　　對配件的認識有待提高

　　與財務銜接有待加強

　　以下就總結(jié)一下需要改進的幾大要素：

　　保持庫房庫存儲備，達到三包滿足率與天津公司配件部經(jīng)常保持銜接，保證配件及時供應完善配件與零件號相符，保持配件的整潔及包裝完好加強與服務部日常工作的溝通，提高工作效率定期組織各辦事處配件管理員專業(yè)知識的培訓積極配合各部門完成相關(guān)工作

　　以下是20xx年的工作計劃：

　　保證所銷車輛質(zhì)保期內(nèi)配件的正常使用保證贈送配件，銷售配件，緊急配件的供應保證與總部財務部日常工作的溝通以及報表的提交辦事處，庫存贈送明細以及銷售明細和贈送協(xié)議正常報送核對供應各辦事處配件的申請加大配件庫存,完善配件體系，加強硬件設施，接納各辦事處提出的合理性意見，極好的建議。

售后服務年度總結(jié)6

　　過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導下、在xx總的英明指導下、在同志們的團體關(guān)懷下遵照我公司xxxx年售后服務總體安排部署，售后服務工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極積極，各項工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評。

　　堅持“鋼管未到，服務先行”理念，今年的服務重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，領(lǐng)導針對西氣東輸二線專門制定了服務工作計劃，明確服務人員及服務站點，提出了工作方式和工作標準。要求售后服務人員必須在每五以書面形式反饋現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，對于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時間到達現(xiàn)場與有關(guān)方面進行積極協(xié)調(diào)，并及時將信息反饋，24小時內(nèi)對用戶要有明確答復，企業(yè)品牌效應得到了進一的提高

　　今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊，對西氣東輸二線東西段項目分部、EPC項目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場進行走訪。共歷時半個多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導對我們售后服務工作的高度重視，并得到了項目經(jīng)理部的高度評價。經(jīng)過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場服務情景和施工進展情景，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關(guān)問題，同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的意見和提議進行了認真分析，并提出了改善措施及完成期限。按照職責公司的部署，將職責公司和直屬單位的售后服務納為一體，統(tǒng)一服務、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務工作，并將現(xiàn)場服務人員細分為組、分片管理，職責落實到組，明確到人，使服務更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。同時對我們戰(zhàn)斗在第一線的服務人員起到了很大鼓舞和幫忙。今年是中石油重大管線相繼開工建設的一年，為了提升售后服務質(zhì)量，充實售后服務資料，完善售后服務程序，堅持服務創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的`單純的售后服務轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務，時時堅持特色服務。領(lǐng)導分批次安排我們服務人員到制管和防腐單位學習，提高服務技能。由于措施得力，執(zhí)紀嚴明，員工的工作作風明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務質(zhì)量有了很大提高。同時為現(xiàn)場服務

　　人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現(xiàn)場服務的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場施工創(chuàng)造了條件。

　　xx年，我們在韓總的正確領(lǐng)導下切實加強了服務工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項制度的基礎上進一步將服務流程工作標準化，日常工作表格化，服務指標納入目標管理考核，結(jié)合客戶對于服務的意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改善服務措施的依據(jù)。加強服務及處理客戶的提議，經(jīng)常與現(xiàn)場各單位人員堅持密切的聯(lián)系，隨時關(guān)注現(xiàn)場動態(tài)，確保及時發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決。

售后服務年度總結(jié)7

　　xx力航售后工作總結(jié)本人進xx力航這個大家庭已經(jīng)快2年了，回望過去到現(xiàn)在很感謝公司對我的培養(yǎng)與支持，初來貴公司，我是一個從來沒接觸過家電行業(yè)，更沒接觸過空調(diào)行業(yè)的人，是我們的萬總，一直不放棄，培養(yǎng)每一個新人，也包括我，他總堅持一個信念——什么叫人才?人才就是培養(yǎng)初來的。在他的教育、嚴厲管理下，以及糾正自己的錯誤，慢慢的使自己對空調(diào)的專業(yè)知識的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。

　　在這將近2年的時間里，從我們的格力旗艦店開張到現(xiàn)在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結(jié)：

　　1、從零售上：有活動搞時，賣機數(shù)量就多，沒活動時就靜悄悄，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供應商沒空送貨，我們沒人手拉貨;由此導致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準備!

　　2、從裝機的維修率可見，公司內(nèi)部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工，導致客源的回頭率和公司經(jīng)濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓，進一步減少維修率，進而鞏固老顧客對公司的信心!

　　3、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設備七分安裝”，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調(diào)，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。

　　以下是我接手售后經(jīng)理這個崗位以來售后的一些工作內(nèi)容：

　　一、售后工作職責

　　1、網(wǎng)點建設方面：

　　1.與各區(qū)域售后服務網(wǎng)點進行信息對接，實現(xiàn)快速有效派工;

　　2.對各售后服務網(wǎng)點進行人員培訓和技術(shù)支持;

　　3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務網(wǎng)點加強團隊建設，提升售后服務能力，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務網(wǎng)點具備旺季支援xx力航售后的能力;

　　2、售后服務方面：

　　4.及時接收記錄各地報修信息，按就近原則及時給各網(wǎng)點派工;

　　5.配件的有序申領(lǐng)，舊件返還以及配件費用審核結(jié)算;

　　6.指導并監(jiān)督各售后網(wǎng)點正確填寫安裝卡和維修卡，按時結(jié)算費用;

　　7.及時回訪各派工信息的完成情況，及時評估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時性和有效性，根據(jù)實際情況進行獎懲;

　　二、力航售后現(xiàn)狀

　　1)力航售后這一塊兒是一個非常薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡不健全，另一方面是配件申領(lǐng)和費用結(jié)算緩慢。截止目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務網(wǎng)點，還是比較原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式，但是咱們每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都

　　有兩到三個經(jīng)銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務質(zhì)量。另外，各網(wǎng)點配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務的及時性，造成多次投訴的情況頻發(fā)。

　　2)再就是費用結(jié)算這一塊兒，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點費用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓力度

　　和頻次不夠，讓網(wǎng)點產(chǎn)生一種印象就是格力費用結(jié)算比較緩慢，進而產(chǎn)生消極情緒。

　　3)維修費用結(jié)算標準較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢，再加上xx新建縣地域廣袤，

　　需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低，而且申報費用不能及時到位，造成消極怠工，影響售后服務質(zhì)量。

　　4)新網(wǎng)點開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點比較少，唯一占優(yōu)勢的就是格力的銷量比較大，

　　網(wǎng)點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來二級網(wǎng)點賺不到錢還要隨時準備被罰款。

　　5)力航所接管的`鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個點出現(xiàn)售后需求，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里

　　才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網(wǎng)點的費用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點，盡量做到區(qū)域全覆蓋。

　　6)處理珠海和xx售后派工，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題。目前，力航售后部日接收

　　和處理的信息量平均在10條左右，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題，珠海和xx方面的派工信息占兩成左右。

　　三、工作計劃

　　1)首先是修煉內(nèi)功。售后是服務于銷售的，它是一個比較復雜和嚴謹?shù)捏w系，很多問題都

　　需要多個崗位協(xié)同配合才能解決。就以簡單報修為例，要解決這個問題就會涉及到信息接收派單、網(wǎng)點派工、結(jié)果回訪和費用結(jié)算四個環(huán)節(jié)，如果問題稍微復雜一點，那就又會涉及到技術(shù)支持、配件申領(lǐng)發(fā)放及配件費用結(jié)算這幾個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)跟不上或脫節(jié)，我們的售后服務效率就會大打折扣，結(jié)果勢必會嚴重影響銷售。

　　2)售后服務網(wǎng)絡建設和完善。力航售后服務網(wǎng)絡倉促建立，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)暫時還沒有維修能力，

　　仍需開發(fā)新的維修網(wǎng)點，力求在旺季之前實現(xiàn)新建縣售后網(wǎng)點全覆蓋。另外，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務能力層次不齊，一方面需要大力扶持有實力、有潛力的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商，另一方面要引入淘汰機制，淘汰部門實力不濟的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商，使力航格力售后服務體系得到逐步完善。

售后服務年度總結(jié)8

　　在公司售后服務部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務的目標，以“服從領(lǐng)導、團結(jié)同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領(lǐng)導安排的任務，自身的水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：

　　作為一名售后服務人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務咨詢電話及時傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶來電咨詢時盡全力為客戶解決問題。

　　接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售后服務的確是個挺受氣的職業(yè)，但也是個很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡單，做起來就不是那么回事了。

　　保持好一個良好的心態(tài)，認真仔細聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，具備良好的溝通交流能力和客戶進行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有很多都是操作不當?shù)那闆r引起的，用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒有按指導的方式去操作等，根據(jù)具體情況在次指導客戶如何操作和注意細節(jié)，避免重復犯類似的錯誤，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護應用產(chǎn)品的`水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

　　在公司領(lǐng)導及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點.電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度，定期回訪客戶對產(chǎn)品使用情況！出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復處理。也將用戶反應的情況及時讓業(yè)務員與客戶溝通完善。認真完成領(lǐng)導安排其他工作任務。

　　在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭激烈的今天，隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。

　　在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經(jīng)驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，腳踏實地，盡職盡責地把工作做得更好。

　　售后：**

　　20xx.1.09

售后服務年度總結(jié)9

　　本人進乙丁空調(diào)這個大家庭已經(jīng)快1年了，回望過去到現(xiàn)在很感謝公司對我的培養(yǎng)與支持。

　　初來貴公司，我是一個悠游寡斷、做事朦朦朧朧、心不在焉、經(jīng)常做錯事的人，是我們的陳工，一直不放棄，培養(yǎng)每一個新人，也包括我，他總堅持一個信念——什么叫人才?人才就是培養(yǎng)初來的。在他的教育、嚴厲管理下，以及糾正自己的錯誤，慢慢的使自己對空調(diào)的專業(yè)知識的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。當現(xiàn)在新員工仰慕自己的時候，說我口才、處事、做人等各方面都很好，有誰會知道過去的自己的呢?

　　在這大半年的時間里，從格力店開張到現(xiàn)在，我們從零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結(jié)：

　　1、從零售上：有活動搞時，賣機數(shù)量就多，沒活動時就靜悄悄，在夏季銷售時，陳工去治病了，香姐太多事忙不過來，店面只有我和方姐，再加上我又沒經(jīng)驗，旺季內(nèi)部工人每天加班加點，許多工地要做事，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供應商沒空送貨，我們沒人手拉貨;由此導致不是沒機就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧客，下一年開始我們一定要做好準備!

　　2、從售后上：因從裝機的維修率可見，外派沒問題，公司內(nèi)部老員工帶新員工80%以上都要返工，導致客源的回頭率和公司經(jīng)濟的損失;對此如何針對加強新員工的培訓，進一步減少維修率，進而鞏固老顧客對公司的信心!

　　3、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設備七分安裝”，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調(diào)，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開，就如垃圾沒分別。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。

　　由以上總結(jié)，我建議如下：

　　1、一定想辦法搞活公司的.資金周轉(zhuǎn)，大家都知道一個公司的資金是很重要的，資金變活了一切都好說。

　　2、技術(shù)那方面就需要工程部想辦法解決，以后盡量減小返工現(xiàn)象，維護公司以及個人的利益不受損。

　　3、今年的員工變動，是公司創(chuàng)立至今最活躍的，大家都知到培養(yǎng)一個新員工不如留著一個老員工的好，希望人員方面能夠穩(wěn)定點。

　　我打算明年提升自我個人能力提高提成。

　　今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊，對西氣東輸二線東西段項目分部、EPC項目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場進行走訪。共歷時半個多月，行程xx多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導對我們售后服務工作的高度重視，并得到了項目經(jīng)理部的高度評價。通過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場服務情況和施工進展情況，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關(guān)問題，同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的意見和建議進行了認真分析，并提出了改進措施及完成期限。按照責任公司的部署，將責任公司和直屬單位的售后服務納為一體，統(tǒng)一服務、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務工作，并將現(xiàn)場服務人員細分為組、分片管理，責任落實到組，明確到人，使服務更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。同時對我們戰(zhàn)斗在第一線的服務人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設的一年，為了提升售后服務質(zhì)量，充實售后服務內(nèi)容，完善售后服務程序，堅持服務創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務，時時保持特色服務。領(lǐng)導分批次安排我們服務人員到制管和防腐單位學習，提高服務技能。由于措施得力，執(zhí)紀嚴明，員工的工作作風明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務質(zhì)量有了很大提高。同時為現(xiàn)場服務人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現(xiàn)場服務的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場施工創(chuàng)造了條件。

　　堅持“鋼管未到，服務先行”理念，今年的服務重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，領(lǐng)導針對西氣東輸二線專門制定了服務工作計劃，明確服務人員及服務站點，提出了工作方式和工作標準。要求售后服務人員必須在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，對于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與xx鋼管有關(guān)的信息，做到第一時間到達現(xiàn)場與有關(guān)方面進行積極協(xié)調(diào)，并及時將信息反饋，24小時內(nèi)對用戶要有明確答復，企業(yè)品牌效應得到了進一的提高。

售后服務年度總結(jié)10

　　眾所周知，目前xx的4s店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為xxx汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

　　以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：

　　一、xx售后的經(jīng)營狀況

　　20xx年xx售后的年終任務是xx萬，截止20xx年x月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。

　　其中總進廠臺數(shù)為xx臺，車間總工時費為xx元（機修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

　　二、物業(yè)維修成本

　　為了嚴格控制費用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。

　　三、人才資源現(xiàn)狀

　　現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習生，我xx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領(lǐng)導，從企業(yè)內(nèi)部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務。

　　四、20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃

　　1、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)�業(yè)和廣泛，服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務能力，加強技術(shù)水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

　　2、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務是重中之重。前臺接待是xx售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

　　3、從營銷策略上，上半年xx售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

　　4、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

　　5、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為xx售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。

　　6、加強5s管理，堅持對機器設備的'定期維護，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

　　7、面對xx通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結(jié)，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。

　　最后請公司各位領(lǐng)導放心，xx售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成xx年公司下達的工作任務。

　　售后行政服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，尤其是對售后服務人員的要求也相當高，下面是我個人20xx年的工作總結(jié)：

　　一、日常工作業(yè)務

　　1、需要了解市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。

　　2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械、裝置、設備的知識。

　　3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

　　5、外表需要整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

　　6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

　　二、處理顧客投訴與抱怨

　　1、建立客戶意見表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。

　　2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

　　3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

　　4、將處理情況向領(lǐng)導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導批準后，要及時答復客戶。

　　5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。

　　6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

　　7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿意為止。

　　三、處理投訴的具體方法

　　1、確認問題

　　認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素;盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”等。

　　2、分析問題

　　在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾;將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導匯報一下，共同分析問題。

　　3、互相協(xié)商

　　在與同行服務人員或者與公司領(lǐng)導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

售后服務年度總結(jié)11

　　時光如梭.快的讓我們無法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴大，我們售后的隊伍也在不斷的擴大強大。售后服務體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客戶與公司距離的橋梁，為企業(yè)樹立良好的形象，為維護市場穩(wěn)定作積極貢獻和堅強的后盾，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難。

　　從20xx年起我們售后工作全面改革.各個崗位人員的添加.人員確立崗任職.售后確立了我們天津售后的服務宗旨.服務目標.服務效率.服務原則.。制定了售后服務管理剛要。更好的服務于市場.服務于客戶，為公司樹立良好的企業(yè)形象。

　　一·售后服務工作職責和內(nèi)容

　　用戶服務信息的受理、處理、跟蹤和統(tǒng)計分析。三包配件的入庫、鑒定、盤存等。負責對市場重大、批量質(zhì)量事故、一般質(zhì)量信息的.收集、上報、處理和回復;負責公司配件自備庫的管理，市場在產(chǎn)、半停產(chǎn)、停產(chǎn)車型零件的組織、儲備、供應發(fā)放工作;根據(jù)國家法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)和公司要求，制定質(zhì)量信息反饋制度，三包件鑒定清退流程，按信息類別分類統(tǒng)計、分析、傳遞、上報;制定《配件三包更換標準》，根據(jù)配件回收和清退情況，對舊件進行帳目管理、數(shù)據(jù)分析、清退。根據(jù)公司及總部售后事業(yè)計劃的要求，制定周、月工作計劃，并按計劃進行推進和監(jiān)督.每批次新、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞 二· 售后服務人員崗位職責和內(nèi)容

　　(1)倉管和倉庫臺賬內(nèi)勤

　　1、負責售后配件自備庫(新件)、三包退件庫(舊件)、廣宣品庫的進、銷、存的日帳務管理;{新件(塑件、常規(guī)件、黑件)、廣宣品出入庫明細賬;舊件出入庫(舊件回公司、舊件退入大庫或退給供應單位)明細賬｝

　　2、每月初對新、舊配件、廣宣品的出入庫數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進行分析、傳遞、上報。

　　4、廣宣品進銷存信息傳遞(客響.采購)

　　5、嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度，服從上級領(lǐng)導并接受監(jiān)督，保質(zhì)保量按時完成上級部署的所有工作任務。

　　6、嚴格執(zhí)行“零部件入庫流程”，對零部件的入庫針對送貨單上數(shù)據(jù)進行逐一清點，并認真檢驗零部件的質(zhì)量、規(guī)格等。確保無任何不良配件入庫。做好日報記錄卡片。

　　7、庫房里的所有配件擺放，必須層次分明，不同車型、規(guī)格、顏色的配件，按庫房利用面積分類擺放，嚴格按“5S”標準做到定置、定位、標識清楚;確保目視管理。

　　8、庫房配件按“三清三防一護”管理維護：即清掃、清潔、清理;、防銹、、防火、防盜;保護配件不受損壞影響使用。

　　9、按照“領(lǐng)料單”所列規(guī)格發(fā)貨，堅持“貨單不符不出庫，無單不出庫”的原則，杜絕漏發(fā)、錯發(fā)、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象。嚴禁領(lǐng)料人員私自拿取。搬運配件。

　　10、庫存周報表、月報表做到“日清日畢”，確保帳、卡、物的一致性，主動與財務做好報表核對工作。隨時提供出入庫明細，商家配件發(fā)放的賬目記錄，接受財務監(jiān)督抽查。

　　11、工作積極向上，態(tài)度端正，堅決完成領(lǐng)導臨時部置的大小任務，不得以何借口推諉，拖拉。同事之間互相幫助，團隊合作，嚴禁拉關(guān)系。搞幫派，個人本位主義。

　　12、在職在崗，嚴禁任何閑雜人員進入庫房，不得將庫房鈅匙隨意交給他人，拿取配件。

　　(2)內(nèi)勤

　　1、經(jīng)銷商配件訂單的接收、核對、開手工單、單據(jù)傳遞

　　2、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計、對接采購、落實跟蹤

　　3、公司內(nèi)部相關(guān)信息傳遞(產(chǎn)品信息、技術(shù)改進信息、配件信息、賬務信息)

　　4、公司外部信息傳遞(市場質(zhì)量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)

　　5、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤

　　6、經(jīng)銷商往來新、舊件賬務處理、月度核對，經(jīng)銷商配件欠款的回收

　　7、每批次新、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞

　　8、每批次三包舊件明細統(tǒng)計及費用單據(jù)傳遞

　　9、日常工作發(fā)布交接管理

　　(3)配件發(fā)放

　　1、接內(nèi)勤手工單據(jù)，開領(lǐng)料單

　　2、協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫或自備件庫領(lǐng)取配件

　　3、接客響廣宣品領(lǐng)料單，領(lǐng)取廣宣品

　　4、按照包裝標準，進行配件(廣宣品)包裝發(fā)放、物流做交接手續(xù)

　　5、托運、隨車發(fā)放信息傳遞(傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收、傳遞給內(nèi)勤賬務處理)

　　6、負責對公司新品車型、在產(chǎn)車型、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應工作;

　　7、負責對三包鑒定后不符合公司三包標準的舊件的返回;

　　(4)三包鑒定

　　1、市場退回舊件交接、清單清點、鑒定

　　2、過程信息傳遞(商家異議溝通、庫管退舊明細對接、內(nèi)勤退舊明細、費用對接)

　　3、每批次退件匯總、整理、分析、上報

　　4、每批次舊件清退入庫(或清退給供應商)

　　5、每批次三包舊件賬務信息傳遞給經(jīng)銷商

　　6、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計

　　7、按三包標準做好經(jīng)銷的三包鑒定指導工作

　　三·在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率

　　在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率.目前有55款車型在做售后(不包括近期新款車型)。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%。36款已停產(chǎn)車型 ，其中有11款停產(chǎn)2年以上的車型發(fā)放完成率完成80%。(飛虎.賽虎.金鳳凰.福特.巨浪之星 小霸王)6款車型的配件已采購不到.

　　以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關(guān)的事宜。每個崗位緊密團結(jié)合作使我們的客戶投訴率降低到最低點。我們會按照售后服務管理剛要嚴格執(zhí)行.為公司的發(fā)展做貢獻. 服務宗旨.服務目標.服務效率.服務原則.是我們服務的標準和依據(jù).

　　總結(jié)這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠服務在20xx年共創(chuàng)輝煌.

售后服務年度總結(jié)12

　　時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

　　作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

　　一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

　　一勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

　　二立足本職，愛崗敬業(yè)

　　1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的'回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

　　2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

　　3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務。

　　三微笑服務——客服基本素質(zhì)之一

　　當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

　　微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

　　與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

　　一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質(zhì)

　　客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)：

　　1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

　　2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程。

　　3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

　　5、外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

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