物業(yè)客服部年度工作總結(jié)
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益，不如我們來(lái)制定一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才不會(huì)流于形式呢？下面是小編為大家整理的物業(yè)客服部年度工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
物業(yè)客服部年度工作總結(jié)1
回顧20xx年，物業(yè)公司客服部年度工作總結(jié)1可以說(shuō)是客服部通過(guò)探索學(xué)習(xí)，不斷完善和完善各項(xiàng)管理職能的一年。其中客服部門(mén)得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，也得到其他部門(mén)的大力協(xié)助。經(jīng)過(guò)一年來(lái)全體客服人員的努力，客服部門(mén)的工作比上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷完善和落實(shí)。
由于客服部門(mén)是下半年調(diào)過(guò)來(lái)的，我對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)缺乏了解。為了盡快適應(yīng)新的工作，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)在基本能勝任工作。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面邊做邊學(xué)，邊做邊學(xué)，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引，依靠工作學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察、探索、查閱資料、實(shí)踐鍛煉；另一方面，問(wèn)書(shū)，問(wèn)同事，不斷豐富知識(shí)和技能。在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情幫助，得到了大多數(shù)居民的支持和認(rèn)可。在過(guò)去的幾個(gè)月里，我們面臨了很多壓力，克服了很多困難，但我們很開(kāi)心，也很充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢Ц咚刭|(zhì)的團(tuán)隊(duì)，有一批熱情、愿意、敬業(yè)的物業(yè)經(jīng)理。我們努力工作，勤奮工作，協(xié)調(diào)各方，提供周到服務(wù)。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和指導(dǎo)下，我們從未參加過(guò)會(huì)議，從未熟悉過(guò)會(huì)議，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了突破口，抓住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
20xx年順利過(guò)去了。在客戶(hù)服務(wù)的日常工作中，我們部門(mén)的工作人員耐心細(xì)致地回答了客戶(hù)的咨詢(xún)，提出了問(wèn)題和困難，并為客戶(hù)解決問(wèn)題給出了合理的建議。在接到客戶(hù)投訴和申請(qǐng)維修時(shí)，我們的工作人員可以積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理過(guò)程的滿(mǎn)意度，為管理處提供有價(jià)值的客戶(hù)意見(jiàn)和信息。在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和精心組織下，我們?nèi)w員工以飽滿(mǎn)的熱情、敬業(yè)精神和創(chuàng)新精神取得了階段性的成績(jī)。面對(duì)過(guò)去的一年，我們要總結(jié)工作實(shí)踐過(guò)程中的變化，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中的新問(wèn)題，不斷提高工作方法、管理理論和實(shí)踐水平。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)20xx工作再上新臺(tái)階，現(xiàn)將20xx工作總結(jié)如下:
一、20xx年完成本部門(mén)主要工作
1.客戶(hù)服務(wù)
(1)住宅物業(yè)的入住、收費(fèi)
小區(qū)投入使用5年多以來(lái)，客戶(hù)進(jìn)入了相對(duì)穩(wěn)定的收樓入住期，遷出和變更的客戶(hù)數(shù)量有所增加。所以在20xx，我們部門(mén)一共處理了96戶(hù)該移交的；實(shí)際移交121戶(hù)(含18個(gè)車(chē)位、1個(gè)儲(chǔ)藏室、1個(gè)店面)；截至12月31日，社區(qū)已達(dá)到分娩條件1407戶(hù)，累計(jì)分娩1258戶(hù)，分娩面積156774.65，分娩率89%；截至12月31日，小區(qū)共有客戶(hù)779家(含裝修690家、未裝修89家，含店面)，入住面積95，257.58，入住率62%；
今年，收取各種費(fèi)用仍然是我們工作的重點(diǎn)。共發(fā)出約460份客戶(hù)付款通知書(shū)。對(duì)于未按時(shí)繳費(fèi)的客戶(hù)，組織區(qū)域管家與客戶(hù)溝通，及時(shí)了解客戶(hù)需求并給予反饋，認(rèn)真分析反饋信息，利用電話(huà)提醒、上門(mén)查詢(xún)、短信等方式進(jìn)行提醒。
截至20xx年12月31日，全年應(yīng)收管理費(fèi)為1061102元(其中裝修入住672888元，正在裝修50382元，未裝修入住76452元，未售出租金47928元，裝修入住21552元，未入住187976元，退租3924元)，實(shí)收金額為972824元截至20xx年12月31日，累計(jì)拖欠物業(yè)費(fèi)248，609元(其中裝修入住66，779元，非入住181，830元)。
收費(fèi)率:①已收費(fèi)724戶(hù)，已收費(fèi)673戶(hù)，收費(fèi)率93%；②應(yīng)收費(fèi)88戶(hù)，已收費(fèi)56戶(hù)，收費(fèi)率64%；③不入住應(yīng)收費(fèi)407戶(hù)，已收費(fèi)185戶(hù)，收費(fèi)率45.5%；④店面收費(fèi)戶(hù)94戶(hù)，收費(fèi)戶(hù)34戶(hù)，收費(fèi)率36%；
有償便民服務(wù)總費(fèi)用21252元(含家政19742元、水電維護(hù)1150元、中介疏通1150元)，支出8767元(員工加班費(fèi))；
(2)日常工作及完成情況
今年共處理客戶(hù)舉報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題856個(gè)；已完成846件，加工率98%，并反饋給客戶(hù)；共處理客戶(hù)投訴57起，均以100%的處理率完成。
今年共向客戶(hù)發(fā)出1897次通知和溫馨提醒21次。確保通知及時(shí)詳細(xì)、表述清楚、使用準(zhǔn)確，積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作；社區(qū)文化在重陽(yáng)節(jié)為60歲以上老人舉辦免費(fèi)體檢活動(dòng)。
此外，還為客戶(hù)提供車(chē)位更新、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門(mén)禁卡、廣告等日常服務(wù)。具體數(shù)據(jù)如下:
截止xx年xx月，共有147戶(hù)被客戶(hù)裝修；共處理了21次移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接入；共租用車(chē)位18個(gè):C區(qū)12個(gè)，B區(qū)6個(gè)；為客戶(hù)辦理276張門(mén)禁卡；全年收取廣告費(fèi)累計(jì)15220元；
(3)、家政服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我司工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，收集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理流程的意見(jiàn)和建議。截止xx年xx月20xx日，我部進(jìn)行入戶(hù)調(diào)查，走訪(fǎng)153戶(hù)，走訪(fǎng)反映的問(wèn)題統(tǒng)計(jì)如下:服務(wù)態(tài)度3項(xiàng)，后勤保障23項(xiàng)，安全與車(chē)令16項(xiàng)，保潔綠化17項(xiàng)；截至xx、xx、xx、20xx，共發(fā)放業(yè)主滿(mǎn)意度問(wèn)卷422份(均為入戶(hù)調(diào)查)，調(diào)查顯示小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處的整體滿(mǎn)意度為85%，其中別墅區(qū)92%，AC區(qū)90%，B區(qū)76%，DC區(qū)86%。
2.后勤支持(前工程部)
①20xx年完成零維修工作1651項(xiàng)；其中水電897塊，已處理883塊，處理率98%；土建工程513件(含報(bào)建及自維護(hù)、玻璃門(mén)窗等。)，其中加工463件，加工率90.2%，智能147件，加工率90.4%；94部電梯，全部治療，治療率100%；
�、谛^(qū)路燈帽老化導(dǎo)致草坪燈人為損壞，共改造小區(qū)路燈帽和草坪燈100盞；其中，路燈60盞，草坪燈40盞；
③原多層單元內(nèi)所有樓層均設(shè)有插座，供車(chē)主給電動(dòng)車(chē)充電使用。發(fā)現(xiàn)后用于控制，共統(tǒng)一更換232個(gè)面板；
(4)每月抄算電表，配合收費(fèi)員收取每月電費(fèi)；
�、輫�(yán)格按照消防法規(guī)，抓好建筑消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；使應(yīng)急燈和疏散指示系統(tǒng)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)；共更換了145瓶過(guò)期滅火器和50個(gè)消防水袋；
3.清潔和綠化
在所有工作的實(shí)施過(guò)程中，對(duì)社區(qū)管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了整體管理。具體工作如下:
一年來(lái)，對(duì)小區(qū)的主干道、架空地板、廣場(chǎng)、水池、車(chē)庫(kù)等進(jìn)行了6次清掃保潔，17套空置房屋進(jìn)行了清掃保潔，小區(qū)周邊紅磚進(jìn)行了一次清掃保潔，電梯27扇不銹鋼門(mén)進(jìn)行了清洗打磨，污水清除了兩次。規(guī)范各保潔工區(qū)的劃分，以10個(gè)走廊的個(gè)人保潔為標(biāo)準(zhǔn)，將架空地板納入走廊保潔范圍，保證更好的工作；
�、谟捎诰G色化工行業(yè)不穩(wěn)定，社區(qū)綠化的日常工作往往缺乏編輯，導(dǎo)致苗木茂盛、雜草重生、澆水困難的現(xiàn)象，養(yǎng)護(hù)工作不到位。為了保持小區(qū)優(yōu)美的環(huán)境不受影響，今年聘請(qǐng)外來(lái)小工清除小區(qū)綠地雜草，共81個(gè)工時(shí)；使綠化工作人員能及時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行修剪、整形和噴藥，并根據(jù)氣候變化進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲(chóng)害防治，以保證該地區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
(3)根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新。下半年，我們將使用3米長(zhǎng)的綠化殺蟲(chóng)噴頭，取代爬樓梯時(shí)不安全的農(nóng)藥噴灑；而不是用塑料繩割草，以后割草就不需要大量人力了。夏天用1英寸的水管澆灌秧苗，用消防水袋代替以前的澆水，為公司節(jié)省了一定的人員和資源成本；創(chuàng)建更專(zhuān)業(yè)的清潔綠化服務(wù)體系；
二、工作中的缺點(diǎn):
1.員工的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高；
2.業(yè)主遺漏項(xiàng)目的跟進(jìn)和反饋不夠及時(shí)，各部門(mén)聯(lián)系不到位；
3.客服人員拜訪(fǎng)業(yè)主時(shí)，經(jīng)常閉門(mén)吃飯，足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做好；
4.工程師的技術(shù)水平還比較欠缺，專(zhuān)業(yè)知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；
5.倉(cāng)庫(kù)材料不夠規(guī)范，物品擺放混亂，沒(méi)有明顯的標(biāo)簽；
6、二次供水、配電室等各類(lèi)公共設(shè)施設(shè)備的自保未經(jīng)維護(hù)，無(wú)記錄；
7.質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題糾正不夠。
8、考核制度不完善，執(zhí)行不力。
9.管理人員水平與專(zhuān)業(yè)管理人員水平還有一定差距。
10、社區(qū)精神文明建設(shè)，如開(kāi)展各種形式的宣傳和組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)，尚未組織起來(lái)。
11.我部的檔案整理歸檔工作還存在一些不足，檔案管理分離不夠細(xì)致完善，保管檔案容易造成混亂。
三.20xx年初步工作計(jì)劃和總體工作目標(biāo)
隨著公司進(jìn)入新的一年的步伐，客服部門(mén)的整體工作目標(biāo)已經(jīng)從打好基礎(chǔ)階段轉(zhuǎn)變?yōu)橥晟企w系、深入發(fā)展階段。同時(shí)，針對(duì)今年工作中的不足，必須積極改進(jìn)和提高前瞻性服務(wù)和及時(shí)上報(bào)的意識(shí)，加大收費(fèi)力度，完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理，使客服工作更加深入細(xì)致；具體工作如下:
1、制定和細(xì)化部門(mén)職責(zé)；將客服、保潔、綠化、物流系統(tǒng)統(tǒng)一到客服部門(mén)的管理體系中，完善各小組的工作流程，確保有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄；
2.實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制度，方便快速接受業(yè)主咨詢(xún)、報(bào)修等便民服務(wù)。無(wú)論大事小事，客戶(hù)一定要隨叫隨到，客服熱線(xiàn)保證24小時(shí)待命狀態(tài)；全面開(kāi)展定期或不定期的社區(qū)巡查，制定詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序和巡查后續(xù)工作要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，全程跟進(jìn)；兩年內(nèi)，我們將在該地區(qū)創(chuàng)建一個(gè)黃金物業(yè)管家；
3.客戶(hù)維修服務(wù)和投訴處理及解決是我們?nèi)粘９ぷ髦械闹匾h(huán)節(jié)。為了更好地掌握客戶(hù)信息，了解客戶(hù)對(duì)我們工作的滿(mǎn)意度，提高工作效率，我們部門(mén)會(huì)派專(zhuān)人為每位客戶(hù)的投訴和維修服務(wù)接聽(tīng)電話(huà)，各類(lèi)維修服務(wù)的及時(shí)處理率達(dá)到98%，維修率不高于5%；上門(mén)或電話(huà)一對(duì)一回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)服務(wù)態(tài)度、結(jié)算時(shí)間、員工接到報(bào)告后的處理情況；
4.設(shè)立檔案管理柜臺(tái)，將客戶(hù)資料和部門(mén)內(nèi)各種檢查、巡視資料放在檔案柜中，便于查找，并有專(zhuān)人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。
5.實(shí)施公共設(shè)施設(shè)備月度、季度、年度維護(hù)保養(yǎng)和倉(cāng)庫(kù)管理，做到設(shè)施設(shè)備維護(hù)、檢查、記錄，倉(cāng)庫(kù)整潔、清晰、準(zhǔn)確；
6.加強(qiáng)清潔綠化工作的細(xì)化管理，以細(xì)節(jié)上的清潔綠化工作為重點(diǎn)，落實(shí)考核機(jī)制，每天對(duì)清潔綠化人員清潔修剪的區(qū)域進(jìn)行多次檢查。從組長(zhǎng)到主管，從主管到區(qū)域管家，分為三級(jí)檢查和抽查工作。同時(shí)，每天為保潔綠化人員設(shè)置更準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，按時(shí)完成工作；人事管理實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余時(shí)間，不斷提高員工的積極性。
回顧這半年的工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助下，我嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求完成了自己的工作。經(jīng)過(guò)半年的'學(xué)習(xí)和工作，工作方式有了新的突破，工作方式發(fā)生了很大的變化。過(guò)去六個(gè)月的工作情況總結(jié)如下:
一、客服部門(mén)日常工作。
客服部門(mén)對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一名處理客戶(hù)關(guān)系的工作人員，我清楚地意識(shí)到，客戶(hù)服務(wù)部的工作是承上啟下、內(nèi)外溝通、左右協(xié)調(diào)、聯(lián)系全公司各個(gè)方向、推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的樞紐。有很多任務(wù)，如文件處理、文件管理、文件審批、受理客戶(hù)投訴、退房、交房等。面對(duì)大量復(fù)雜瑣碎的事務(wù)性工作，我增強(qiáng)了工作意識(shí)，注重加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜處理一切事務(wù)，力求全面、準(zhǔn)確、適度，避免遺漏和錯(cuò)誤。到目前為止，我基本上什么都做到了。
1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的住房情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)行業(yè)的知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。該公司成立了一個(gè)房屋交付工作組。作為團(tuán)隊(duì)的一員，我利用一切有利資源，采取有效措施，積極與案例現(xiàn)場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)人員溝通，及時(shí)將我所了解的房屋信息、工作進(jìn)展和問(wèn)題反饋給領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理辦公室，以便公司領(lǐng)導(dǎo)在最短的時(shí)間內(nèi)掌握房屋交付工作的進(jìn)展情況，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
2.理順關(guān)系，創(chuàng)建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立之初，幾乎所有的工作都是從零開(kāi)始。半年來(lái)，部門(mén)達(dá)到了熟悉、融洽人際關(guān)系的目的，積極準(zhǔn)備協(xié)調(diào)、充分發(fā)揮各部門(mén)解決未來(lái)工作問(wèn)題的能力。
3.做好文字、起草文件和報(bào)告等工作。認(rèn)真做好本部門(mén)相關(guān)文件的收發(fā)、登記和分發(fā)工作；部門(mén)文件、批準(zhǔn)表格和協(xié)議應(yīng)歸檔成冊(cè)，并做好資料歸檔和客戶(hù)資料管理。
4.接受客戶(hù)投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五大精神號(hào)召。充分發(fā)揮本部門(mén)的優(yōu)勢(shì)。一是工作態(tài)度急，高度了解客戶(hù)，把客戶(hù)的事情當(dāng)成自己的事，高度負(fù)責(zé)，高度敏感。第二，整合資源的能力強(qiáng)，將整個(gè)公司的資源推向客戶(hù)解決客戶(hù)問(wèn)題的能力強(qiáng)。預(yù)測(cè)業(yè)主的行為和需求，充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最小化其不合理的期望，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
第二，加強(qiáng)自學(xué)，提高業(yè)務(wù)水平
因?yàn)橛X(jué)得自己負(fù)擔(dān)很重，知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)都離崗位很遠(yuǎn)，所以一直不敢掉以輕心。我總是向書(shū)本，向身邊的領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，所以感覺(jué)這半年來(lái)有所進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和積累，我獲得了本部門(mén)的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠從容應(yīng)對(duì)日常工作中的各種問(wèn)題。經(jīng)過(guò)半年的培訓(xùn)，我的組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)能力和口頭表達(dá)能力都有了很大的提高，保證了我所在崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，并在實(shí)際工作中認(rèn)真執(zhí)行。積極提高自己的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作主動(dòng)，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和責(zé)任感，努力提高工作效率和質(zhì)量。
三.現(xiàn)存問(wèn)題和未來(lái)努力
這半年來(lái)，我能夠兢兢業(yè)業(yè)、富有創(chuàng)造力地工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現(xiàn)在:一是在做大量工作的同時(shí)一直在摸索，以至于無(wú)法安心工作，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作不夠細(xì)致，有些工作協(xié)調(diào)不好。
在下半年的工作中，我決心認(rèn)真提高自己的業(yè)務(wù)和工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)的跨越式發(fā)展做出貢獻(xiàn)。我覺(jué)得我應(yīng)該努力做到以下幾點(diǎn):第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律知識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)和趨勢(shì)的了解，加強(qiáng)對(duì)周邊環(huán)境和同行業(yè)發(fā)展的了解和研究，了解公司的總體規(guī)劃和現(xiàn)狀；第二，本著實(shí)事求是的原則，要發(fā)布情況，報(bào)告情況；真正做好領(lǐng)導(dǎo)助理；提高自己的業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高的價(jià)值，努力取得更大的工作成績(jī)。
年度工作總結(jié)，物業(yè)公司客服部3對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感覺(jué)就像一個(gè)學(xué)會(huì)吃辣椒的人。整個(gè)過(guò)程感受最深的只有一個(gè)字:辣。如果有一天你習(xí)慣了這種味道，不再咳嗽或摸鼻子流淚，那你已經(jīng)是一個(gè)很有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是一線(xiàn)人員，所以很懂味道。作為一名班長(zhǎng)，我在近兩年的班長(zhǎng)工作中不斷探索，試圖尋找另一種味道，可以化解和融化這種“辣”味道，這就是運(yùn)營(yíng)商情緒管理。畢竟，大多數(shù)人都需要管理、控制和調(diào)整自己的情緒。
每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我都會(huì)告訴他們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，光有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是不夠的。我們應(yīng)該在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上努力不斷提高作為客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)生動(dòng)形象地做枯燥單調(diào)的工作，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成一種享受。首先，誠(chéng)實(shí)地對(duì)待用戶(hù)，把用戶(hù)當(dāng)成親人或朋友，真誠(chéng)地為用戶(hù)提供切實(shí)有效的建議和幫助，是一份快樂(lè)工作的前提條件之一。那么在咨詢(xún)用戶(hù)的時(shí)候，我們應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)他們的問(wèn)題而不是關(guān)注他們的態(tài)度，這樣才能保持冷靜，認(rèn)真分析和引導(dǎo)，熄滅他們的情緒憤怒，防止用戶(hù)因?yàn)榉⻊?wù)態(tài)度問(wèn)題而產(chǎn)生更大的抱怨。
另外，在普通的交通管理中，我一直在尋找人性化管理和制度化管理之間的平衡。為了防止員工因情緒波動(dòng)和影響服務(wù)態(tài)度而受到違規(guī)處罰，一個(gè)有效的處理方法是在處罰前與員工溝通。最好的辦法就是推別人，感覺(jué)自己在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)。只要一個(gè)人以一定的胸襟和魄力，勇敢地面對(duì)和承擔(dān)錯(cuò)誤帶來(lái)的后果，就沒(méi)有艱難的時(shí)候。俗話(huà)說(shuō)，錯(cuò)誤是可以改正的，好事永遠(yuǎn)不會(huì)變好。所以，沒(méi)有必要因?yàn)樽约悍傅腻e(cuò)誤而長(zhǎng)期抑郁逃避。“風(fēng)景很長(zhǎng)，應(yīng)該很吸引人。是工作和生活最理性的選擇，也是處理與員工關(guān)系的最好潤(rùn)滑劑。只有這樣，才能消除與前臺(tái)的差距，營(yíng)造輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒，保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷落實(shí)上述經(jīng)驗(yàn)和思路，取得一定成效的同時(shí)，我們更像是這個(gè)樞紐位置上的螺絲釘，與本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢、部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行有效的配合，也與其他小組或部門(mén)進(jìn)行和諧的溝通交流，使交通管理工作有序開(kāi)展。在盡力做好本職工作的過(guò)程中，我會(huì)對(duì)Team 2字體印象特別深刻。我曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng):
洪水猛烈時(shí)，聚集在大壩上的人們盯著兇猛的海浪。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)像人頭一樣的黑點(diǎn)沿著海浪漂浮，當(dāng)他靠近的時(shí)候，所有人都在準(zhǔn)備營(yíng)救他�！澳鞘且粋�(gè)螞蟻球�！币粋�(gè)老人說(shuō)；“螞蟻很有靈性。有一年洪水的時(shí)候，我也看到了一個(gè)籃球那么大的螞蟻球。洪水來(lái)了，螞蟻們迅速擠在一起，隨波逐流。螞蟻球外層的一些螞蟻會(huì)被海浪驅(qū)趕到水中。但只要螞蟻球能上岸，或者遇到大漂泊者，螞蟻就得救了�！睕](méi)過(guò)多久，螞蟻團(tuán)降落了，蟻群像登陸艇上的士兵一樣，一個(gè)個(gè)打開(kāi)，迅速有序的沖上了岸。岸邊的水里剩下一大團(tuán)螞蟻。那是螞蟻球內(nèi)層的英雄受害者。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊纳眢w仍然緊緊地抱在一起。如此平靜，如此悲慘——螞蟻球”在我們呼叫中心全體員工的相互幫助和真誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，我們不怕用戶(hù)無(wú)理糾纏，也不為投訴人的怪癖感到驚訝。哇，怎么才能防止大量騷擾用戶(hù)？
幸運(yùn)的是，我們的呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)激情和活力的團(tuán)隊(duì)，里面的每個(gè)人都是“逆水行舟，不進(jìn)則退”在的動(dòng)態(tài)支持下，積極參與這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另一位班長(zhǎng)的良好默契的配合下，我們可以取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，在部門(mén)經(jīng)理的大力支持和友好的微笑下，無(wú)論遇到什么困難，我們都可以團(tuán)結(jié)一致，找到有效的處理方法，度過(guò)難關(guān)，繼續(xù)每天的交通管理工作。眾所周知，公共電話(huà)服務(wù)一直是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)。由于業(yè)務(wù)原因，呼叫中心公眾電話(huà)和卡用戶(hù)的月投訴率最高，而班長(zhǎng)工作中的壓力很大一部分來(lái)自于此。所以在處理這類(lèi)投訴時(shí)，總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，以免因處理不善導(dǎo)致越級(jí)投訴。但遇到難以決斷或影響較大的投訴時(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)總是不可或缺的，大大減輕了班長(zhǎng)的工作壓力，是一種“天塌下來(lái)了，有人把它扛在了一起”踏實(shí)感。記憶中有過(guò)幾次這樣的抱怨，但都是有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力，不斷豐富我們客服生涯的經(jīng)歷。
仔細(xì)回顧這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程，以及目前公用電話(huà)集團(tuán)的整體狀況，雖然在大家的共同努力下發(fā)生了很大的變化，但仍然有很多不足和不足等待我們?nèi)ヒ?guī)劃和改進(jìn)。首先，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)與省局的要求還有很大差距。不管成功與否，我們都會(huì)繼續(xù)探索和嘗試，比如做大規(guī)模的服務(wù)意識(shí)和情緒管理的培訓(xùn)，激發(fā)前臺(tái)的積極性。或者為了提高語(yǔ)音親和力，在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下，做語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)，召集整個(gè)呼叫中心參加詩(shī)歌朗誦比賽等。，在培養(yǎng)語(yǔ)音魅力的過(guò)程中，使電話(huà)溝通的載體更加生動(dòng)，從而產(chǎn)生一批更加優(yōu)秀的客服代表。然后，在工作紀(jì)律和員工的思想動(dòng)態(tài)上進(jìn)一步加強(qiáng)管理力度。由于公用電話(huà)集團(tuán)是呼叫中心數(shù)量最多的集團(tuán)，可以說(shuō)未來(lái)的工作任重道遠(yuǎn)。
所以，不管以后的工作會(huì)發(fā)生什么變化，我一點(diǎn)都不敢放松，會(huì)更認(rèn)真的做好自己的工作，努力克服性格和年齡的弱點(diǎn)，拋開(kāi)障礙和阻礙，拋棄“自我”，輕易投入戰(zhàn)斗。我相信，無(wú)論歲月如何磨礪，我都會(huì)改變，但我追求完美，永不放棄的個(gè)性，永遠(yuǎn)不會(huì)改變。
我的信念是活到老學(xué)到老，一輩子自信。也許，只有用一種學(xué)習(xí)的心態(tài)支撐自己，才能成為一個(gè)未來(lái)在客服行業(yè)更有活力、更有創(chuàng)造力、更冷靜的老員工。
物業(yè)客服部年度工作總結(jié)2
轉(zhuǎn)眼來(lái)新福已兩月有余，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來(lái)說(shuō)是歷歷在目。從開(kāi)始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事件，對(duì)我來(lái)說(shuō)真的不是一件易事!
來(lái)這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫馇芭_(tái)工作，以至于在工作做總是犯錯(cuò)，總是有很多問(wèn)題;有問(wèn)題不是錯(cuò)，錯(cuò)的是自己不會(huì)分析問(wèn)題!時(shí)間在一天天過(guò)去，從開(kāi)始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動(dòng)去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進(jìn)步，也是我人生路上的進(jìn)步吧!來(lái)這里對(duì)我來(lái)說(shuō)是對(duì)了，人生面臨很多選擇，如何做一個(gè)正確的選擇，其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機(jī)會(huì)以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過(guò)程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)!前臺(tái)接待員其實(shí)是很鍛煉人的，對(duì)我這個(gè)比較粗心大意的'人來(lái)說(shuō)真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺(tái)的表格歸檔還存在著很多問(wèn)題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!我們主管總是跟我們說(shuō)，我們上班并不是說(shuō)我們要得到多少錢(qián)，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感!
來(lái)這里的兩個(gè)星期開(kāi)始主管要求我們開(kāi)始催物業(yè)費(fèi)，一次偶然的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主，他一直在問(wèn)我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對(duì)辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問(wèn)了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識(shí)!后來(lái)她來(lái)我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi)，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的，可是我依然覺(jué)得這是對(duì)我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽(yù)感!
以上是我在新福這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的，出來(lái)工作不能只為了學(xué)習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值，雖然本人與20xx年5月14日來(lái)到新福服務(wù)中心，為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下幾點(diǎn)：
1.按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。
2.接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電時(shí)，鈴聲3聲以?xún)?nèi)，拿起電話(huà)，清晰報(bào)道：“您好，這里是新福物業(yè)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎?”認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，如有事相告或相求時(shí)，逐條記錄下來(lái)，并盡量詳細(xì)答復(fù)，通話(huà)完畢時(shí)，語(yǔ)氣平和的跟業(yè)主說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)!”
3.撥打業(yè)主電話(huà)時(shí)，當(dāng)電話(huà)接聽(tīng)后，主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，“您好，這里是新福物業(yè)”，使用敬語(yǔ)，確認(rèn)其房號(hào)、通話(huà)人姓名后，將要做的事交待清楚，通話(huà)完畢時(shí)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。
4.當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進(jìn)門(mén)口時(shí)，主動(dòng)起立，以微笑來(lái)迎接業(yè)主，問(wèn)好：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情嗎?”認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)業(yè)主所提及的問(wèn)題，并對(duì)其做到完整登記，無(wú)遺漏，及時(shí)協(xié)調(diào)處理，確�；卦L(fǎng)率100%，業(yè)主告辭時(shí)，主動(dòng)起身，并說(shuō)：您慢走，歡迎再來(lái)!”
5.做好鑰匙的進(jìn)出借用的登記，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、更新、管理，做到登記完善、準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。
6.能熟練辦理入伙、裝修等手續(xù)，并做好登記工作。
如果不能按照以上說(shuō)的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時(shí)間!
物業(yè)客服部年度工作總結(jié)3
一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要中國(guó)教育總網(wǎng)文檔頻道，結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)；
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題，20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、 培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、 本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，20xx年XX市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《XX市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的`順利開(kāi)展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車(chē)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，xx年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
四、 積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，認(rèn)真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國(guó)際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負(fù)責(zé)，客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開(kāi)始就跟進(jìn)著維修工作，同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋?zhuān)捎诓糠謽I(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒(méi)有就此退縮，最終，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，中國(guó)教育總網(wǎng)文檔頻道未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)了《XX省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類(lèi)突發(fā)事件的能力。
五、響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，積極在寫(xiě)字樓宣傳節(jié)能降耗
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來(lái)越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書(shū)并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí)，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)的應(yīng)急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行
截止xx年底，國(guó)際大廈寫(xiě)字間累計(jì)交房 180 套，其中a座46 套，b座134 套。辦理裝修176 戶(hù)，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國(guó)際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成
20xx年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)于客服來(lái)說(shuō)由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對(duì)重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬(wàn)余元，停車(chē)費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入 28 萬(wàn)余元，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對(duì)07年的欠費(fèi)用戶(hù)進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶(hù)人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益
自20xx年9月開(kāi)始交房以來(lái)，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報(bào)開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止xx年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國(guó)際房產(chǎn)證95戶(hù)，保證業(yè)主在國(guó)際購(gòu)房后的合法權(quán)益得到維護(hù)，同時(shí)也極大的提高了公司的誠(chéng)信度。
九、積極配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢(shì)
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門(mén)之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過(guò)去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門(mén)的配合總體來(lái)說(shuō)是：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了xx年度消防演練工作；每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說(shuō)明一個(gè)，集體的力量是強(qiáng)大的，任何工作不是某一個(gè)部門(mén)能單獨(dú)完成的，通過(guò)大家的配合才會(huì)有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。中國(guó)教育總網(wǎng)文檔頻道物業(yè)部客服不僅在部門(mén)內(nèi)部相互配合，同時(shí)也積極配合公司其他部門(mén)的工作，比如為提升公司的銷(xiāo)售，配合相關(guān)部門(mén)發(fā)放公司銷(xiāo)售宣傳資料和對(duì)欠費(fèi)客戶(hù)的催款工作。
十、根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運(yùn)行兩年以來(lái)，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負(fù)著國(guó)際大廈寫(xiě)字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過(guò)這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過(guò)我們對(duì)xx年的業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來(lái)說(shuō)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的總體滿(mǎn)意度為91％，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計(jì)接待投訴130條，其中有效投訴條，集團(tuán)公司投訴43條，投訴接待處理率為 98。
物業(yè)客服部年度工作總結(jié)4
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶(hù)。辦理二次裝修手續(xù)171戶(hù)，二次裝修驗(yàn)房126戶(hù)，二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報(bào)名218戶(hù)。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用短信群*器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪(fǎng)78份，回訪(fǎng)率89%，工程維修滿(mǎn)意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪(fǎng)38戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達(dá)90%，接待電話(huà)報(bào)修的滿(mǎn)意率達(dá)75%，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿(mǎn)憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿(mǎn)希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶(hù)，未交1戶(hù)。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶(hù)，未交7戶(hù)。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的`精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)的氛圍，讓部門(mén)員工有種緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償*務(wù)工作。
綜上所述，20xx年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
物業(yè)客服部
20xx年12月20日
物業(yè)客服部年度工作總結(jié)5
歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來(lái)了新的一年。在即將過(guò)去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作�，F(xiàn)在對(duì)20xx年的工作作出總結(jié)。
一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容。
前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠(chéng)、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年x月，我開(kāi)始從事前臺(tái)接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶(hù)提供了方便。接電話(huà)時(shí)，做到耐心聽(tīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
在到xxX企業(yè)工作前，雖然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的.。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。
三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃。
基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛(ài)，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!
物業(yè)客服部年度工作總結(jié)6
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話(huà)接聽(tīng)量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次，回訪(fǎng)平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū)，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話(huà)人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà)，第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的'，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。
我們合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，
通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表，并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶(hù)，我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費(fèi)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶(hù)也基本上走完一遍，共查出漏戶(hù)約50戶(hù)，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶(hù)。
八、不辭辛苦，入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年x月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服部20xx年工作計(jì)劃：
一、針對(duì)20xx年滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成xx陽(yáng)臺(tái)維修工作
物業(yè)客服部年度工作總結(jié)7
我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：
一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對(duì)住戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
1、認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。
4、每月對(duì)住戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)共計(jì)2385件，其中住戶(hù)咨詢(xún)155件，意見(jiàn)建議43件，住戶(hù)投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表?yè)P(yáng)23件。
5、辦理小區(qū)id門(mén)禁卡4571張，車(chē)卡380張，非機(jī)動(dòng)車(chē)張。
6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車(chē)，從這家到那一戶(hù)，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。
汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對(duì)房屋管理維護(hù)
1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶(hù)主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂(yōu)解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶(hù)反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度
對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)�；I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿(mǎn)足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步
開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過(guò)7個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人，以誠(chéng)處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其效果顯而易見(jiàn)。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事還是對(duì)住戶(hù)，誠(chéng)實(shí)本身就是的尊重，以誠(chéng)待人，才能得到真正的`理解與支持�！皠诔昃樱斓莱昵凇�。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這七個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來(lái)到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶(hù)無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶(hù)的內(nèi)心而努力、奮斗!”
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