燃?xì)夤緜�(gè)人年終工作總結(jié)
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了。如何把總結(jié)做到重點(diǎn)突出呢？下面是小編為大家整理的燃?xì)夤緜�(gè)人年終工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
燃?xì)夤緜�(gè)人年終工作總結(jié)1
一路走來，步履匆匆，不覺間20xx年已悄然向我們揮手作別�；厥滓荒陙淼墓ぷ骱蜕�，感悟良多。平時(shí)忙忙碌碌，沒有太多時(shí)間和機(jī)會(huì)坐下來好好總結(jié)自己做過的工作，年底了，靜下心來總結(jié)一年工作中的得失、查找自己的不足，為來年的工作做好安排和計(jì)劃，是很有必要的。因此，本人就這一年的工作小結(jié)如下：
一、20xx年工作回顧
（一）、克服困難，牢牢把握住燃?xì)馐聵I(yè)的“生命線”。
收費(fèi)工作是燃?xì)馐聵I(yè)發(fā)展的“生命線”，無論遇到任何情況、困難，我們都堅(jiān)決把完成收費(fèi)任務(wù)放在第一位來抓。今年，這項(xiàng)工作遇到了一些阻力，用戶用氣量減少，氣量?jī)r(jià)格上調(diào)，每月支付氣款不積極，給我們的工作造成了一些影響。經(jīng)過與用戶平常接觸與回訪分析，我們發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的原因主要有三點(diǎn)：一是受經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，下游企業(yè)用戶利潤(rùn)下降，訂單減少，部分企業(yè)用戶屬于國(guó)家淘汰落后產(chǎn)能行業(yè)范圍，一直依賴于集團(tuán)公司或地方政府扶持，年年虧損，生產(chǎn)舉步維艱，資金存在很大缺口周轉(zhuǎn)困難，形成交費(fèi)困難甚至拖延。二是企業(yè)用戶對(duì)用氣價(jià)格逐年提高狀況不滿意，由于20xx年6月發(fā)改委區(qū)分存量氣和增量氣調(diào)整了天然氣價(jià)格。根據(jù)黨的十八屆三中全會(huì)精神和20xx年深化經(jīng)濟(jì)體制改革重點(diǎn)任務(wù)的總體安排，按照20xx年實(shí)現(xiàn)與增量氣價(jià)
格并軌的既定目標(biāo)，自20xx年9月1日起對(duì)存量氣天然氣價(jià)格進(jìn)行了適當(dāng)提高。期間我公司與之商談推價(jià)事宜時(shí)，抵觸很大，付款不情愿。三是我公司對(duì)下游企業(yè)用戶采用先貨后款經(jīng)營(yíng)模式，較多企業(yè)受傳統(tǒng)觀念的影響，有的企業(yè)覺得既然自己已經(jīng)得到了想要的商品，那么就沒有必要那么急著去付款。而且我們國(guó)家對(duì)這種情形并沒有明確法律法規(guī)的限定，使用方經(jīng)常在已經(jīng)能提前使用的情況下，對(duì)燃?xì)饪畈捎媚芡蟿t拖的策略，遲遲不支付所欠氣款。
面對(duì)國(guó)際經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的惡化、上游氣價(jià)上調(diào)、先貨后款經(jīng)營(yíng)模式的制約，我們和用戶打交道時(shí)經(jīng)常陷于被動(dòng)。針對(duì)這種情況，我們積極應(yīng)對(duì)，尋找對(duì)策，多措并舉，加強(qiáng)了收費(fèi)管理。一是建立了信用管理等級(jí)名單。根據(jù)用戶的誠信度，把用戶按照A（拖欠燃?xì)赓M(fèi)）、B（交費(fèi)不及時(shí)）、C（交費(fèi)良好）三個(gè)等級(jí)進(jìn)行劃分，在收費(fèi)工作中作為參考，使我們逐漸掌握了主動(dòng)權(quán)。二是加大了氣費(fèi)催交力度。我們?cè)陂L(zhǎng)期的收費(fèi)工作中體會(huì)到，和用戶打交道必須講求方式策略，針對(duì)不同情況采取不同的方法。催款可分為電話催款、函件催收、登門拜訪等幾種方式。我們除了月內(nèi)多次打電話催費(fèi)，還主動(dòng)上門催要，對(duì)交費(fèi)不積極的企業(yè)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)多次協(xié)商，對(duì)故意拖欠企業(yè)采取限氣、停氣、收取滯納金等強(qiáng)硬措，收到了良好的效果。截止11月底，下游企業(yè)用戶銷售總氣量9259萬立方，回收氣款金額約2.27億元，自由居民銷售氣量68萬立方，營(yíng)業(yè)收入約xx萬元。通過上述做法，我們
實(shí)現(xiàn)了收費(fèi)管理的'制度化，有效規(guī)范了企業(yè)及用戶的交費(fèi)行為，變被動(dòng)為主動(dòng)，收費(fèi)工作得到了用戶的支持和理解，供用氣關(guān)系也更加和諧。
（二）定期計(jì)算客戶實(shí)際用量，扎實(shí)開展用氣稽查。
為了降低氣損，規(guī)范用氣行為，在每月抄表氣量結(jié)算期間對(duì)所有下游企業(yè)用戶進(jìn)行用氣稽查�；橹饕菣z查計(jì)量表是否準(zhǔn)確，企業(yè)有無私接亂改現(xiàn)象，有無不安全、不規(guī)范的用氣行為，并對(duì)暫停使用或停產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行摸底。如果出現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及公司更換維修，使公司利益免受損失。收費(fèi)抄表員在落實(shí)好“一員變?nèi)龁T”的基礎(chǔ)上還要充當(dāng)安全宣傳員、安全檢查員和燃?xì)饣閱T，從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)用氣的有效監(jiān)控。
�。ㄈ┮詣�(chuàng)建“安全型客服”為目標(biāo)，積極開展安全型班組活動(dòng)。
為深入貫徹落實(shí)昆侖燃?xì)怅P(guān)于創(chuàng)建五型班組的精神，進(jìn)一步提高職工隊(duì)伍基本素質(zhì)和基層隊(duì)伍建設(shè)，客服中心積極開展創(chuàng)建“五型”（簡(jiǎn)稱學(xué)習(xí)型、節(jié)約型、和諧型、清潔型安全型）班組活動(dòng)，我身為安全型班組負(fù)責(zé)人深感責(zé)任重大，在大家的參與配合下，制定了安全型班組活動(dòng)方案。為了強(qiáng)化安全型班組執(zhí)行力，提高應(yīng)急反應(yīng)和處置能力；開展全員安全教育培訓(xùn)，提高安全操作技能和安全意識(shí)，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)�？头行陌踩桶嘟M成員自己策劃、組織了營(yíng)業(yè)廳防搶盜應(yīng)急預(yù)案、消防滅火、火災(zāi)逃生、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急等演練，用實(shí)地實(shí)景的方式檢驗(yàn)了售氣營(yíng)業(yè)廳和全體員
工應(yīng)對(duì)盜、搶等突發(fā)事件的能力，提高了大家的安全意識(shí)，加強(qiáng)了員工的訓(xùn)練，明確自己在預(yù)案中的職責(zé)要領(lǐng)。
安全是企業(yè)的生命線，是企業(yè)永遠(yuǎn)的主題。班組安全是企業(yè)安全的前沿陣地，安全工作的每一項(xiàng)措施、每一個(gè)要求、每一項(xiàng)任務(wù)只有百分之百的落實(shí)到班組，企業(yè)安全才有保障。安全型班組活動(dòng)的開展使客服中心每位員工的安全意識(shí)和安全操作技能得到了很大的提高、更充分展示了客服中心創(chuàng)建“安全型”班組中安全活動(dòng)經(jīng)常化、安全培訓(xùn)多樣化、安全規(guī)定措施化、應(yīng)急預(yù)案熟練化，不斷增強(qiáng)班組成員安全操作技能和事故防范的處理能力！
�。ㄋ模⒙男谐兄Z，創(chuàng)建文明服務(wù)窗口。
“始于用戶需求，終于用戶滿意，超越用戶期望”圍繞這個(gè)中心，做好各項(xiàng)工作。一是對(duì)服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。收費(fèi)、維修、搶修是日常工作的主要內(nèi)容，是用戶感受我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，我們把它作為承諾服務(wù)工作的重點(diǎn)來抓，提出收費(fèi)工作的“三心”服務(wù)和維修搶修的“三無”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即收費(fèi)工作做到“熱心、細(xì)心、耐心”；維修、搶修做到“無延誤、無返工、無投訴”。二是認(rèn)真落實(shí)“一員變?nèi)龁T”制度，讓抄表收費(fèi)員成為安全檢查和安全宣傳的前位哨兵，發(fā)揮其陣地前沿的優(yōu)勢(shì)作用。三是狠抓首問負(fù)責(zé)制的落實(shí)。提高自身業(yè)務(wù)熟練，能流利解答用戶提出的問題，對(duì)接到用戶的報(bào)修要求，無論下班后、公休日或節(jié)假日，隨叫隨到，保證及時(shí)率達(dá)到100%；遇有管轄范圍外的用戶咨詢，直接
為用戶聯(lián)系好主管部門，讓用戶打一個(gè)電話就解決問題。四是承諾服務(wù)工作有帳可查。認(rèn)真記好“電話接聽記錄”，保證記錄的真實(shí)、完整。
二、20xx年工作安排
1、抓好收費(fèi)工作，加大陳欠氣費(fèi)追繳力度。
收費(fèi)的實(shí)現(xiàn)是我們一切生產(chǎn)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)再生產(chǎn)的前提。明年的首要任務(wù)就是完成收費(fèi)指標(biāo)，把該收的氣款一分不少地收上來，不形成新欠款，繼續(xù)追繳陳欠氣款。我們有信心迎難而上，督促欠款企業(yè)執(zhí)行還款協(xié)議，不斷縮小欠費(fèi)金額直至全部還清。收費(fèi)工作鱗次櫛比、環(huán)環(huán)相扣，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)影響到收費(fèi)工作一盤棋，我們將以“嚴(yán)、深、細(xì)、實(shí)”的工作態(tài)度把它做好，探索收費(fèi)工作的科學(xué)管理模式，實(shí)現(xiàn)由粗放型管理向精細(xì)化管理的過渡。
2、承諾服務(wù)提質(zhì)量、上水平。
著力解決用戶關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，千方百計(jì)為用戶排憂解難。實(shí)實(shí)在在地為用戶辦實(shí)事、辦好事、努力實(shí)現(xiàn)以優(yōu)良的工作作風(fēng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，使客戶滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)放心。
3、安全生產(chǎn)全面抓，安全管理重點(diǎn)抓。
雖然安全工作本身不產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但只有實(shí)現(xiàn)了安全生產(chǎn)，才談得上經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，才會(huì)有公司的健康發(fā)展，可以說安全就是效益，安全就是發(fā)展。我們?cè)诠ぷ魃蠈⒗卫巫プ 鞍踩边@個(gè)永恒的主題，認(rèn)真貫徹落實(shí)集團(tuán)公司的各項(xiàng)安全生產(chǎn)文
燃?xì)夤緜�(gè)人年終工作總結(jié)2
時(shí)間過得真快，轉(zhuǎn)眼間到燃?xì)夤疽呀?jīng)三年半的時(shí)間，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)懷和幫助下，我的業(yè)務(wù)越來越熟練，工作也越來越自信。
燃?xì)馐召M(fèi)員的工作職責(zé)是“入戶查表收費(fèi)”，這六個(gè)字看似簡(jiǎn)單，做好卻不容易。
首先要做好準(zhǔn)備工作，我的手機(jī)總是24個(gè)小時(shí)開機(jī)，只要用戶打電話要求繳費(fèi)，我都會(huì)隨叫隨到，幾年工作下來，很多用戶已經(jīng)很信任我，把我當(dāng)成熱線，凡是與燃?xì)庥嘘P(guān)的事情，都會(huì)先咨詢我，我都會(huì)為他們一一解答，盡心盡力為他們提供幫助。為能節(jié)約收費(fèi)時(shí)間，我還練就了100以內(nèi)只要報(bào)出方數(shù)，隨口就能報(bào)出錢數(shù)的本領(lǐng)，也贏得了用戶的佩服與信任。
收費(fèi)是個(gè)很繁瑣的事情，要做到耐心、細(xì)致。收費(fèi)員的技術(shù)含量就在于每天重復(fù)抄寫如此枯燥的數(shù)字，而不出差錯(cuò)，每到月底結(jié)賬，做到票與錢一起結(jié)清，干凈利落，從不拖泥帶水，為負(fù)責(zé)結(jié)賬的同事也減輕了負(fù)擔(dān)。面對(duì)用戶，首先要輕敲門，微笑入戶，進(jìn)門問聲“您好”然后認(rèn)真安檢、抄表、報(bào)數(shù)、開票、收費(fèi)，最后跟用戶說聲“再見”，然后退出，這樣的程序每天重復(fù)幾十次，我以前是一個(gè)性格內(nèi)向的人，幾年工作下來，我也變得愛說愛笑，見面就跟人打招呼，甚至聊幾句，成了無話不說的人。
收費(fèi)是個(gè)特殊的工作，因?yàn)槲覀兊纳习鄷r(shí)間，正好是用戶的下班休息時(shí)間，在收費(fèi)中，用戶跟我說的`最多的一句話是：“唉，干什
么也不容易呀！”這體現(xiàn)了用戶對(duì)我們的理解，所以當(dāng)遇到有用戶不開門時(shí)，我們也得理解他們，可能正在休息，不方便；也許正好心情不好，不愿開門；也許家里只有老人或孩子，不能交費(fèi)···，沒關(guān)系，一次收不到費(fèi)，我可以去兩次、三次···，當(dāng)終于聽到用戶說；“對(duì)不起，···”時(shí)，我的心里就已經(jīng)知足了。
我收費(fèi)的翰林院小區(qū)住著許多外國(guó)用戶，語言不通，每月買房、賣房、租房的用戶又特別頻繁，剛開始上門收費(fèi)時(shí)特別困難，用戶都要先打電話給翻譯，然后再把電話給我，我跟翻譯溝通好后，再把電話給用戶，翻譯再跟用戶解釋，來來回回很麻煩，人的潛能是無窮的，為了能跟用戶順利地溝通，節(jié)約收費(fèi)時(shí)間，我又撿起了十來年沒用的英語，再加上世界通用語言“數(shù)學(xué)符號(hào)”，這樣我竟能手腳并用地完成任務(wù)。
燃?xì)馐召M(fèi)的特殊性還在于它不同于水、電，燃?xì)獾氖召M(fèi)關(guān)系到一家、一棟樓甚至一個(gè)小區(qū)的安全，容不得絲毫馬虎，每次收費(fèi)我都主動(dòng)為用戶檢查，提醒按時(shí)更換軟管，不厭其煩地講解安全用氣知識(shí)，確保用戶養(yǎng)成安全用氣的好習(xí)慣。
經(jīng)過努力，每月我都能按照公司給我的收費(fèi)戶數(shù)圓滿完成任務(wù)，收費(fèi)率都在85%以上，并把錢及時(shí)上交公司，為公司供銷差率達(dá)標(biāo)做出貢獻(xiàn)。
作為濱海燃?xì)庑⌒∫环肿�，我的工作是微不足道的，也是�?yīng)該做的，有大家才能有小家，當(dāng)手機(jī)里收到總公司發(fā)的新年祝福短信時(shí)，我的心里熱乎乎的，感動(dòng)不已，感謝領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注與關(guān)懷，謝謝領(lǐng)導(dǎo)與
同事們對(duì)我工作的肯定，在新的一年里，我會(huì)更加努力工作，祝愿我們的公司蒸蒸日上，祝愿我們每個(gè)小家庭溫馨、幸福！
燃?xì)夤緜�(gè)人年終工作總結(jié)3
尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：
我于某年某月某日起正式成為公司一員。工作的第一日，也恰逢A項(xiàng)目正式啟動(dòng)第一日。雖然對(duì)沒能參加此項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作深感遺憾，但從項(xiàng)目正式運(yùn)行第一天始，能與公司各部門同事并肩工作至今，看著A項(xiàng)目由起步到趨向穩(wěn)定，我的內(nèi)心同樣充滿了作為公司一員的自豪。
作為公司的一名新員工，能與A這個(gè)新項(xiàng)目共同走向成熟，是我莫大的榮幸。初到公司，我作為*部門的一員，主要負(fù)責(zé)的工作有：……等
在工作初始階段，部分工作中出現(xiàn)的缺憾或不完善的方面，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及同仁的協(xié)助下，基本得到了改善并起到了較好的工作效果。我個(gè)人的工作能力，也在不斷完善的工作中得到了很大程度的提高。這個(gè)崗位上兩個(gè)多月的工作經(jīng)歷，使我清楚的看到了公司基層員工在與客戶接觸的實(shí)際工作情況，為我轉(zhuǎn)崗后的工作，打下了堅(jiān)實(shí)的'基礎(chǔ)。
兩個(gè)多月后，承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我能力的肯定與信任，將我由A部調(diào)至B部。我于*年*月*日正式開始了客戶建議投訴的接待處理工作。
在投訴受理的工作過程中，我深深體會(huì)到了公司將A項(xiàng)目從起步推向穩(wěn)定發(fā)展的不易。一個(gè)新事物在一個(gè)城市中獲得接受和支持，需要一個(gè)較長(zhǎng)的磨合期和完善的服務(wù)系統(tǒng)。在磨合期中，客戶群必然會(huì)將各種各樣的問題及矛盾反應(yīng)到客戶服務(wù)工作中，其中一部分的矛盾能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個(gè)崗位做的好，就可以減輕公司所承受的一部分壓力，使公司的精力能更多的投入到項(xiàng)目的鞏固、擴(kuò)展工作中；反之，如果這個(gè)崗位做的不理想，不僅會(huì)在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽(yù)，也會(huì)浪費(fèi)許多人力物力，分散攻堅(jiān)力量，對(duì)公司A項(xiàng)目的順利發(fā)展造成本可避免的延緩。
由于深知這項(xiàng)工作的重要性，所以我努力爭(zhēng)取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項(xiàng)投訴或建議。在工作初期，我與其他相關(guān)部門的同事，協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程，不同的建議或投訴，均有了相應(yīng)的處理流程及登記入檔程序。新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規(guī)范化。在日常工作中，我嚴(yán)守公司制度規(guī)定，按時(shí)到崗，并對(duì)每一起建議投訴，都按類型分類并進(jìn)行了詳細(xì)登記記錄在案。對(duì)受理中反映的各類問題，在我職權(quán)內(nèi)能解決的，我都盡力用所知、所學(xué)的相關(guān)政策、知識(shí)及應(yīng)對(duì)技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。對(duì)于反應(yīng)問題中涉及到公司其他部門或個(gè)人的，為了避免今后出現(xiàn)類似投訴，在報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)后，我均能按批示認(rèn)真督促相關(guān)部門或人員對(duì)客戶反映的問題給予解決、落實(shí)。
在實(shí)際工作中，我也存在著許多缺點(diǎn)和不足，比如處理投訴的經(jīng)驗(yàn)有限，解決問題時(shí)有時(shí)缺乏果斷，偶爾也會(huì)被小的挫折影響工作信心。認(rèn)識(shí)到不足的同時(shí)，我始終堅(jiān)信，自省是改進(jìn)提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補(bǔ)不足，用自己盡心的工作，為公司A項(xiàng)目的順利開展，盡一名員工所能做的最大努力。
時(shí)光流轉(zhuǎn)間，我已到公司工作三個(gè)多月。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，給予了我體現(xiàn)自我、提高自我的機(jī)會(huì)。這三個(gè)多月的試用期工作經(jīng)歷，使我的工作能力得到了由校園步入社會(huì)后最大幅度的提高。
在此，在對(duì)試用期的工作情況及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。能否轉(zhuǎn)正，期盼回復(fù)。對(duì)我個(gè)人來說，如果能被批準(zhǔn)，必然是件好事，表示我試用期的工作表現(xiàn)得到了公司的肯定。同樣，如果不能被批準(zhǔn)，說明我工作中仍有許多方面需要改進(jìn)和完善，也是一個(gè)提高自我能力的機(jī)會(huì)。但不管能否轉(zhuǎn)正，我都會(huì)以同樣炙熱的工作熱情繼續(xù)投入到今后的工作當(dāng)中，以自己踏實(shí)努力的工作，報(bào)公司知遇之恩！
匯報(bào)人：xxx
*年*月*日
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