前廳部年度工作總結(jié)[精選15篇]
總結(jié)是對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢？下面是小編為大家整理的前廳部年度工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
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前廳部年度工作總結(jié)1
20xx年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次，境外賓客人次，大小會(huì)議個(gè)，團(tuán)隊(duì)個(gè)，平均日接待量達(dá)人次。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時(shí)聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來(lái)的;賓客抵達(dá)酒店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員;而無(wú)論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)。
總臺(tái)班組
總臺(tái)是整個(gè)酒店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏茫⻊?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對(duì)于總臺(tái)員工來(lái)講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L(zhǎng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙的犯人。
結(jié)帳的重要性在于，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的。如果結(jié)帳無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。今年，部門針對(duì)結(jié)帳客人反應(yīng)強(qiáng)烈的情況，銷售是總臺(tái)工作的`主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無(wú)法推脫銷售的責(zé)任�？偱_(tái)自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元;前臺(tái)推銷會(huì)員卡人酒店會(huì)員接待共房間，總額元。平均每月總臺(tái)員工為酒店增發(fā)會(huì)員卡張。并且無(wú)論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來(lái)這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來(lái)年前廳部總臺(tái)班組還會(huì)繼續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷售的優(yōu)勢(shì);培訓(xùn)銷售工作中的技巧;憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取再創(chuàng)新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來(lái)送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送;物品轉(zhuǎn)交和寄存;雨散輪椅車、自行車等物品租用;車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來(lái)，因酒店自身?xiàng)l件的限制，無(wú)法擁有自己的外游車隊(duì)。為了能夠達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來(lái)的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。此外，由于酒店接待團(tuán)隊(duì)，這對(duì)于新來(lái)員工從來(lái)沒有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題并及時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動(dòng)速度過快就對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無(wú)法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語(yǔ)基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因?yàn)橘F重物品保險(xiǎn)室里無(wú)法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。
商務(wù)中心、總機(jī)班組
自從11月份，商務(wù)中心個(gè)別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因?yàn)樯虅?wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒有會(huì)外語(yǔ)的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個(gè)新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)英上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項(xiàng)目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。
在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對(duì)商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也繼續(xù)將一些總臺(tái)的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會(huì)繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作�？傊粩嗪侠淼脑黾由虅�(wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時(shí)部門也考慮將來(lái)將戶籍管理這項(xiàng)重要的工作分配給總機(jī)，因?yàn)榫涂倷C(jī)的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作量來(lái)說也并非飽和。所以將總臺(tái)的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動(dòng)量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信心將會(huì)做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平時(shí)的管理中難免會(huì)顧及不到，而且因?yàn)榭倷C(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動(dòng)狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。
前廳部年度工作總結(jié)2
當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時(shí)候，XX年過去了。蘇州——一個(gè)蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國(guó)的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來(lái)華投資的首選。同時(shí)，在全世界廣為流傳的一句中國(guó)俗語(yǔ)“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬(wàn)的國(guó)內(nèi)、外游客紛至沓來(lái)。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的xx飯店是一家建造于1939年的老字號(hào)，是蘇州最早的星級(jí)飯店。XX年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達(dá)113人次。這樣的一份答卷對(duì)于一家有著195間各類型房間的飯店來(lái)說，并不是非常滿意的，而此時(shí)我們能做的.就是總結(jié)XX年的不足之處，在XX年里一步一個(gè)臺(tái)階、穩(wěn)步發(fā)展，爭(zhēng)取在XX年底能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時(shí)聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來(lái)的；賓客抵達(dá)飯店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員；而無(wú)論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組XX年的工作做總結(jié)并就XX年的工作做大概的展望。
總臺(tái)是整個(gè)飯店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)s：安全（safe）、服務(wù)（service）、帳務(wù)處理（settle account）和銷售（sale）。
安全（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏�，服�?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對(duì)于總臺(tái)員工來(lái)講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L(zhǎng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心。正是由于他們的努力XX年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐*犯。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在XX年，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)我們?cè)趹艏芾矸矫娴囊蟆?/p>
服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種情況部門每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì)，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的。
前廳部年度工作總結(jié)3
前臺(tái)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的認(rèn)識(shí)。只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會(huì)意識(shí)到這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的那么美好。在酒店前臺(tái)的時(shí)候，有一段時(shí)間我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是那么的幼稚，但是后來(lái)慢慢的就放下了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過前臺(tái)才能領(lǐng)略到社會(huì)和人生。在前臺(tái)這個(gè)不起眼的位置上，我能感受到社會(huì)上的人情。我在積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)生活方式，了解人際關(guān)系的復(fù)雜性，這是整個(gè)前臺(tái)過程中最寶貴的部分。在前臺(tái)的整個(gè)過程中，我不僅看到了自己好的一面，還毫無(wú)保留的放大了自己各方面的缺點(diǎn)和不足，讓我關(guān)注到了自己從來(lái)沒有注意到的東西。
或許，在外人看來(lái)，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單。事實(shí)上，這項(xiàng)工作的.程序很復(fù)雜。在這三個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好工作，必須調(diào)整好自己的心態(tài)。無(wú)論工作繁重還是清閑，我都應(yīng)該以積極的態(tài)度完成每一項(xiàng)工作，而不是抱怨。當(dāng)你犯了錯(cuò)，要盡力彌補(bǔ)，而不是逃避。我想說的是，現(xiàn)在酒店前臺(tái)的工資一般是底薪加提成，也就是說住的客人多，工資也高，這是鼓勵(lì)大家努力工作，加班的動(dòng)力。
現(xiàn)在前臺(tái)結(jié)束了，這是難忘的一天，有歡樂，有汗水，也有辛酸。很難三言兩語(yǔ)說清楚。這三個(gè)月很短，但是過程很長(zhǎng)。想好好總結(jié)，強(qiáng)化自己的不足，重新整理信心，迎接新的開始。通過這個(gè)前臺(tái)，我真的學(xué)到了很多實(shí)用的東西，只是在課堂上學(xué)不到而已。
未來(lái)兩年，我會(huì)繼續(xù)在校學(xué)習(xí)，因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也和這個(gè)前臺(tái)工作有關(guān)，所以也為以后的學(xué)習(xí)打下一定的基礎(chǔ)。最后，我要感謝酒店的所有同事和管理人員在我兩個(gè)月的接待中給予我的關(guān)心和照顧。我從你身上學(xué)到了很多，希望酒店越辦越好！
經(jīng)過一年的工作和學(xué)習(xí)，我收獲了很多，獲得了更多酒店前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和感悟，變得更加成熟，能夠承受更多的工作壓力。所以在這一年的工作中，我經(jīng)常受到領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)，這讓我更有動(dòng)力去面對(duì)接下來(lái)的工作�，F(xiàn)在，我將我這一年的前臺(tái)工作總結(jié)如下:
首先，在前臺(tái)
今年是我進(jìn)步最大的一年。我只能說，社會(huì)和工作培養(yǎng)人的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過學(xué)校。前臺(tái)工作看似簡(jiǎn)單，但作為一個(gè)公司的前臺(tái)，其實(shí)我會(huì)發(fā)現(xiàn)，其中涉及的困難和挑戰(zhàn)并不比其他工作輕松。因?yàn)槲覀冏鳛榍芭_(tái)人員，代表的是公司的形象。我們要注意自己的形象，無(wú)論是待人接物還是其他時(shí)候，都要時(shí)刻展現(xiàn)自己最好的一面。而且我們公司前臺(tái)還負(fù)責(zé)行政和后勤工作，充分鍛煉了我的處理能力，加強(qiáng)了我和公司同事的溝通。并且今年我們前臺(tái)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，協(xié)助主管調(diào)整和更改公司的規(guī)章制度。在這些工作的過程中，我們也對(duì)我們公司的規(guī)章制度有了更深入的了解，理解了它們的內(nèi)涵。
第二，個(gè)人素質(zhì)的提高
在這一年的工作空閑暇時(shí)間里，我不會(huì)浪費(fèi)，而是通過看書、看教學(xué)視頻來(lái)積極充實(shí)自己，讓自己在為人處事、辦公室事務(wù)上更加得心應(yīng)手。當(dāng)我在工作中遇到困難時(shí)，我會(huì)盡自己的力量去解決。如果解決不了，我在找同事幫忙的時(shí)候也會(huì)注意觀察學(xué)習(xí)，保證以后能快速干凈的處理同樣的問題，不需要同事的第二次幫助。因?yàn)槲业男愿窈托袨�，這一年我成長(zhǎng)的特別快。當(dāng)然，這也離不開公司有意鍛煉培養(yǎng)我�？傊�，自己和環(huán)境缺一不可。
第三，明年的工作計(jì)劃
我會(huì)繼續(xù)保持今年的工作狀態(tài)，主動(dòng)在工作中發(fā)現(xiàn)自己的不足。明年我會(huì)針對(duì)自己的不足加強(qiáng)針對(duì)性的培訓(xùn)，提高自己的工作能力和個(gè)人素養(yǎng)，讓自己在明年的工作中繼續(xù)成長(zhǎng)，承擔(dān)更重要的工作任務(wù)，為自己和公司的發(fā)展做出努力。而且明年我打算通過自學(xué)xx來(lái)提高自己的技能
前廳部年度工作總結(jié)4
二○xx年即將過去，在這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，同時(shí)對(duì)5f、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在 在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的.完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán) 個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了 ，但收入?yún)s減少了 元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。
成績(jī)是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。
前廳部年度工作總結(jié)5
一、年度工作總結(jié)
隨著人們生活水平的提高和旅游業(yè)的快速發(fā)展，酒店行業(yè)迅速壯大。作為酒店服務(wù)的窗口，前廳部在客人到來(lái)和離開時(shí)，不僅代表了酒店的形象和品牌，更是客人在酒店停留期間的最直接的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。為了保證客人的入住體驗(yàn)，前廳部在年度工作中做了以下總結(jié)：
1.人員培訓(xùn)
為了提高員工的服務(wù)水平和工作效率，前廳部注重員工的培訓(xùn)工作。將員工分級(jí)管理，為各級(jí)員工提供有針對(duì)性的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的組織意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，有效提升了客戶的滿意度。此外，還引進(jìn)了新的服務(wù)理念和技能，提高員工的綜合素質(zhì)。
2.服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，前廳部一直在秉持“服務(wù)至上”的原則，致力于提高服務(wù)質(zhì)量。通過不斷的調(diào)查和反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高員工對(duì)客人需求的敏感度，使客人得到更好的服務(wù)，不斷提升客戶滿意率。
3.信息化建設(shè)
隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，前廳部加強(qiáng)了信息化建設(shè)。利用大數(shù)據(jù)分析，對(duì)客人的需求和反饋進(jìn)行分析，為客人提供更個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，在酒店App上增加了在線訂房和快速退房等功能，方便客人的入住和離店。
二、年度工作計(jì)劃
為了更好的服務(wù)客人，前廳部制定了以下年度工作計(jì)劃：
1.進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量
在提高服務(wù)質(zhì)量方面，我們將持續(xù)推進(jìn)員工培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)員工的組織意識(shí)和服務(wù)技能，用心服務(wù)每一位客人。同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)流程管理，完善服務(wù)制度，提高工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。
2.結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，為客人提供個(gè)性化服務(wù)
通過對(duì)客人數(shù)據(jù)的挖掘和分析，為客人提供更加個(gè)性化的服務(wù)。例如，在客人預(yù)訂房間時(shí)，根據(jù)客人的性別、年齡、喜好等信息，為客人提供更貼心、實(shí)用的房間服務(wù)和設(shè)施安排。
3.進(jìn)一步加強(qiáng)信息化建設(shè)
將加強(qiáng)信息化建設(shè)成為前廳部工作的重點(diǎn)，提升預(yù)訂流程的便捷性、入住前后服務(wù)的質(zhì)量和便利性。利用先進(jìn)的信息技術(shù)，為客人提供更全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4.引進(jìn)新的服務(wù)理念和技能
隨著客戶需求的不斷變化，前廳部需要不斷引進(jìn)新的'服務(wù)理念和技能，加強(qiáng)前廳部的專業(yè)化和服務(wù)能力。例如，針對(duì)客戶的情緒管理、危機(jī)處理等方面，我們需要加強(qiáng)員工的技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)，為客人提供更加智慧化、個(gè)性化的服務(wù)和建議。
總結(jié)
前廳部是酒店服務(wù)的門面部門，服務(wù)質(zhì)量和水平直接影響整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。通過不斷提升服務(wù)水平，加強(qiáng)信息技術(shù)建設(shè)，引進(jìn)新的服務(wù)理念和技能，使客人得到更加個(gè)性化、便捷、舒適的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，為整個(gè)酒店的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
前廳部年度工作總結(jié)6
在我留學(xué)歸來(lái)以后，我開始了我的工作，我在國(guó)外的是先進(jìn)的酒店管理，所以我首先要找的當(dāng)然是酒店管理了，這對(duì)我來(lái)說不需要實(shí)習(xí)，也屬于自己的特長(zhǎng)，這對(duì)自己來(lái)說是一項(xiàng)很好的。終于在經(jīng)過很多的面試后，我找到了一份很好的工作。
現(xiàn)在我已經(jīng)在xx的酒店之一的xx大酒店工作了9個(gè)月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領(lǐng)其他3名外籍培訓(xùn)生為中外客人，特別是外賓提供的服務(wù)。
我工作的主要目的就是為來(lái)xx大酒店的'中外客人提供美好的感受和舒適的服務(wù)。
通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當(dāng)一個(gè)去給客人提供幫助時(shí)，另一位能夠留守在大堂里。我們主要是為前廳部工作，但實(shí)際上，我們的工作也涉及到銷售部和西餐廳。為了提高目前的對(duì)外服務(wù)水x，酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑–直接面對(duì)面的服務(wù)和間接的服務(wù)。
直接面對(duì)面的服務(wù)：包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié)。我們幫助客人辦理入住手續(xù)，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿足他們的需要。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。所有我們所做的都是為了能夠盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足和問題，以便我們能夠及時(shí)糾正和提高。我們相信這種有效的途徑，不會(huì)讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店。
間接的服務(wù)：這是我們?cè)诤髕公室要完成的任務(wù)和準(zhǔn)備工作。舉例說，在圣誕節(jié)時(shí)，我們給銷售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法;又比如，我們給西餐廳的員工培訓(xùn)英文，向他們講解西方人的習(xí)慣。因?yàn)槲覀冏⒁獾竭@些都能夠幫助解決過去很多由于缺乏良好的交流所帶來(lái)客人的不便的問題。
我們的目標(biāo)之一就是給客人提供個(gè)性化的服務(wù)。我們想給所有的客人以獨(dú)特的個(gè)性化的方式來(lái)滿足他或她的所有需求和愿望。我們酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。我們也將從與客人接觸中得到的客人個(gè)性化信息記錄進(jìn)酒店數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)能夠隨著每一個(gè)客人的到來(lái)而不斷得到充實(shí)，進(jìn)而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務(wù)。
談了太多的工作細(xì)節(jié)，是因?yàn)榫频杲o我們非常優(yōu)越的工作和生活環(huán)境，使我們充滿活力和熱情地投入到工作中去了。我在xx大酒店的工作和生活不僅是充滿挑戰(zhàn)，而且是非常有趣和有意義的。酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活。我們經(jīng)常被邀請(qǐng)參加各種各樣的酒店組織的。
一年的工作結(jié)束了，但是我一直在不斷的進(jìn)步中，雖然在留學(xué)時(shí)學(xué)到的東西很實(shí)用，但是我還是需要更多的實(shí)踐，這才是我一直以來(lái)想要的，這才是我的進(jìn)步。雖然進(jìn)步的速度有快慢，但是進(jìn)步的過程是最讓人享受的了，生活的本質(zhì)就在進(jìn)步中，我很喜歡這種狀態(tài)。我會(huì)在接下來(lái)一年的工作中繼續(xù)努力的!
前廳部年度工作總結(jié)7
轉(zhuǎn)眼間今年已經(jīng)過去，迎接新一年的來(lái)臨，回望過去展望未來(lái)，酒店發(fā)展業(yè)日趨激烈，怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從業(yè)人員所深思的問題，那么作為酒店銷售窗口的前廳部，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益要提高所以的工作開展離不開各部門的支持與酒店。一年來(lái)，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持幫助下，取得了一定的成績(jī)和效益，當(dāng)然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來(lái)的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。
今年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的`接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無(wú)減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢�很欠缺，意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到工作的重要性。客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
從一年來(lái)的工作觀察來(lái)看，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來(lái)贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來(lái)后，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏。在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。
前廳部年度工作總結(jié)8
酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結(jié)合我部工作特點(diǎn)，制定本年度工作要點(diǎn)如下：
一、指導(dǎo)思想：
積極開展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營(yíng)業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。
二、內(nèi)部管理：
1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》，通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。
2、加強(qiáng)職場(chǎng)工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、事后控制，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。
3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對(duì)前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn)，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。
4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。
5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。
6、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長(zhǎng)使用壽命;前臺(tái)節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用，減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi);總機(jī)在晚0：00過后，將話務(wù)臺(tái)關(guān)掉一臺(tái)節(jié)約能耗;商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。
7、重視安全防范意識(shí)，貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。
三、對(duì)外銷售：
1、xx年上門客銷售任務(wù)，根據(jù)xx年的實(shí)際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場(chǎng)環(huán)境另行研究制定。
2、以xx樓新區(qū)為賣點(diǎn)增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權(quán)而不越權(quán)，到位而不越位。
3、加強(qiáng)對(duì)鐵路客運(yùn)處、長(zhǎng)途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作，力爭(zhēng)達(dá)到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。
4、為上門客人服務(wù)時(shí)，培養(yǎng)前臺(tái)員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準(zhǔn)推銷目標(biāo)，靈活運(yùn)用親近法、選擇問法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語(yǔ)言技巧，達(dá)到推銷目的。
5、定期召開前臺(tái)管區(qū)上門客經(jīng)驗(yàn)交流分析會(huì)，研究客人的消費(fèi)心理定位和銷售技巧。同時(shí)，建立健全的考核機(jī)制，每月根據(jù)業(yè)績(jī)情況進(jìn)行排名，分析原因，以便提高。
6、經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店提供全面、真實(shí)、及時(shí)的信息，以便制定營(yíng)銷策略和靈活的推銷方案。
四、員工培訓(xùn)：
1、樹立“培訓(xùn)是給予員工最大福利”的.思想，明確培訓(xùn)目標(biāo)，制定嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃，并建立員工培訓(xùn)檔案。
2、結(jié)合各管區(qū)實(shí)際，針對(duì)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地開展各類服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工及時(shí)掌握新技術(shù)、新方法，提高員工技術(shù)水平和工作效率，適應(yīng)酒店工作要求。
3、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓(xùn)工作，樹立員工主人翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱情，提高員工整體素質(zhì)，增強(qiáng)員工工作使命感和責(zé)任心及企業(yè)凝聚力。
4、始終堅(jiān)持與我店長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)，注重超前型、儲(chǔ)備型培訓(xùn)和對(duì)后備人才的培養(yǎng)，為酒店的發(fā)展準(zhǔn)備更多更豐富的智力資源，促進(jìn)酒店發(fā)展，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。
5、利用講授法、視聽法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓(xùn)方法，增加員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的興趣，提高員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解，方便員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的記憶，促使員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的內(nèi)化。
五、節(jié)能降耗創(chuàng)效益：
1、加強(qiáng)宿舍水、電、氣管理
要加強(qiáng)宣傳、教育將“提倡節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)、開源節(jié)流”觀念深入員工心中增強(qiáng)員工節(jié)約意識(shí)同時(shí)更要加強(qiáng)這方面管理在水、電及空調(diào)使用方面我們將根據(jù)實(shí)際情況限時(shí)開放并加強(qiáng)督促與檢查杜絕“長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)開空調(diào)”現(xiàn)象并加強(qiáng)員工澡堂管理嚴(yán)禁外來(lái)人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。
2、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理
我們將參照以往有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實(shí)際情況重新梳理制定各部門辦公用品、服裝及勞保用品領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)并完善領(lǐng)用手續(xù)做好帳目要求按規(guī)定發(fā)放做到帳實(shí)相符日清月結(jié)并對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)行妥善保管防止變質(zhì)受損。
3、加強(qiáng)車輛乘車卡及電話管理
建立車輛使用制度，實(shí)行派車制。嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿并加強(qiáng)車輛油耗、維修管理以及車輛護(hù)養(yǎng)確保酒店領(lǐng)導(dǎo)用車及用車安全對(duì)乘車卡和撥打長(zhǎng)途電話也要實(shí)行嚴(yán)格管理及登記制度防止私用。
六、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率：
總辦酒店對(duì)外接待窗口酒店與社會(huì)各職能部門、各單位進(jìn)行聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)重要部室。今年我們將利用已有外交資源繼續(xù)加強(qiáng)與有關(guān)部門聯(lián)系為酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好外部發(fā)展環(huán)境。
同時(shí)根據(jù)部門職能我部將注重與店內(nèi)各部室銜接協(xié)調(diào)各部室工作。及時(shí)協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱事務(wù)，并對(duì)酒店各項(xiàng)措施決定落實(shí)情況進(jìn)行督促。并編匯每月工作會(huì)議紀(jì)要使酒店各部門工作月月有安排、日日有行動(dòng)。
七、宣傳、推介亮品牌：
1、要提高文件材料寫作水平與質(zhì)量及時(shí)完成酒店各種文件、材料起草、打印及發(fā)送工作要加強(qiáng)檔案管理建立檔案管理制度對(duì)存檔有關(guān)材料、文件要妥善保管不得損壞、丟失。
2、及時(shí)宣傳報(bào)道酒店典型事跡，加大對(duì)酒店宣傳力度。大力宣傳酒店在三個(gè)文明建設(shè)中涌現(xiàn)出先進(jìn)典型極力推介酒店樹立良好酒店外部形象提高酒店知名度。
總之在新一年里總辦全體員工將以新起點(diǎn)新形象新工作作風(fēng)在酒店正確領(lǐng)導(dǎo)下與各部門緊密配合團(tuán)結(jié)一心為酒店發(fā)展與騰飛而努力奮斗!
前廳部年度工作總結(jié)9
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；
針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；
接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；
特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的`入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。
成績(jī)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元。
xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如xx街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了xx街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無(wú)減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢�很欠缺，意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到工作的重要性，客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
從一年來(lái)的工作觀察來(lái)看，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來(lái)贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來(lái)后，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。
前廳部年度工作總結(jié)10
新年伊始，萬(wàn)象更新，轉(zhuǎn)眼間我們將送走20xx年的每一個(gè)日日夜夜，迎接新一年的來(lái)臨，回望過去展望未來(lái)，酒店發(fā)展業(yè)日趨激烈，怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從業(yè)人員所深思的問題，那么作為酒店銷售窗口的前廳部，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益要提高所以的工作開展離不開各部門的支持與酒店。一年來(lái)，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持幫助下，取得了一定的成績(jī)和效益，當(dāng)然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來(lái)的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。
08年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無(wú)減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢�很欠缺，意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到工作的重要性，客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
從一年來(lái)的工作觀察來(lái)看，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來(lái)贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的`對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來(lái)后，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。
總結(jié)前期工作中存在的不足，在今后的工作中將著手以下幾個(gè)方面進(jìn)行：
1、充分發(fā)揮大堂副理的職能，抓好前臺(tái)的各項(xiàng)管理工作，通過加強(qiáng)管理進(jìn)一步提高前臺(tái)員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)意識(shí)、銷售技巧，更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的能力，樹立在員工中的形象；
2、積極培養(yǎng)鍛煉接人待物、處理問題和認(rèn)識(shí)自身職責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)能力，做到人面玲瓏；
3、學(xué)習(xí)并培訓(xùn)接待員的銷售技巧，從介紹到推薦、從描述到爭(zhēng)取銷售高價(jià)位房，把酒店好的一面展現(xiàn)給客人，推銷給客人，確保做到每位來(lái)店的客人不出現(xiàn)流失；
4、根據(jù)每月的銷售情況，積極主動(dòng)向營(yíng)銷部提供客源動(dòng)態(tài)及適時(shí)的銷售方案，同時(shí)配合好營(yíng)銷部做好來(lái)年不同規(guī)模及類型的會(huì)議接待，確保服務(wù)的及時(shí)性；
5、全力以赴配合好兄弟部門做好整個(gè)酒店的宣傳促銷工作；
6、前廳部作為酒店的銷售窗口，將積極配合好保安部做好酒店的安全消防工作，同時(shí)要求每位員工懂得消防知識(shí)的應(yīng)知應(yīng)全；
7、配合相關(guān)部門做好大堂高雅格調(diào)的維護(hù)和衛(wèi)生的保養(yǎng)；
8、深入學(xué)習(xí)金鑰匙個(gè)性化服務(wù)專業(yè)知識(shí)，在前廳部進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，并運(yùn)用到各自的實(shí)際工作中去。本著金鑰匙服務(wù)的理念，先利人后利己滿意加驚喜，在客人的驚喜中找到富有的人生。以此來(lái)促進(jìn)和督導(dǎo)好禮賓部員工做好金鑰匙服務(wù)，更好的把前廳部的禮賓及金鑰匙服務(wù)工作發(fā)揮到最大化；
9、按照國(guó)家公安機(jī)關(guān)的相關(guān)規(guī)定做好外國(guó)客人的入住登記驗(yàn)證辦理及時(shí)上報(bào)到外事辦；
10、采用多種形式不定時(shí)對(duì)客人進(jìn)行拜訪，并收集整理好客人的反饋意見和信息，對(duì)于投訴及時(shí)與部門溝通進(jìn)行解決；
11、做好在日常工作中對(duì)客人的迎來(lái)送往工作及時(shí)完成好領(lǐng)導(dǎo)交予的臨時(shí)性的工作任務(wù)。
前廳部年度工作總結(jié)11
作為前廳主管，一年的工作有順利的，也有困難的，但總算是過來(lái)了，這一年也是有很多的經(jīng)驗(yàn)值得去總結(jié)下，現(xiàn)在就我工作的一些情況小結(jié)一下。
一、對(duì)前廳工作重要性的認(rèn)識(shí)
盡管前廳工作沒有象酒店業(yè)務(wù)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)等部門對(duì)酒店發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接，但酒店既然設(shè)了這個(gè)崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過思考，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前廳工作，應(yīng)該是"酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)"。因?yàn)閷?duì)客戶來(lái)說，前廳是他們接觸酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前廳在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客戶的服務(wù)，從前廳迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。
二、努力提高服務(wù)質(zhì)量
前廳的主要工作是迎客，為客戶答疑，包括轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)快件。因此，做好此項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。接著可以講自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，如笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯(cuò)等等。參照首問責(zé)任制的要求，盡量讓每一個(gè)客戶滿意。
三、加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)
要做好服務(wù)工作，光有良好的意識(shí)還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。
四、加強(qiáng)與酒店各部門的溝通
了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識(shí)某個(gè)部門沒人，會(huì)提醒來(lái)電方，并簡(jiǎn)要說明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為酒店作宣傳。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。
五、努力打造良好的前廳環(huán)境
要保持好酒店的門面形象，不僅要注意自身的'形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的`感覺。
新年伊始，萬(wàn)象更新，轉(zhuǎn)眼間我們將送走20xx年的每一個(gè)日日夜夜，迎接新一年的來(lái)臨，回望過去展望未來(lái)，酒店發(fā)展業(yè)日趨激烈，怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從業(yè)人員所深思的問題，那么作為酒店銷售窗口的前廳部，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益要提高所以的工作開展離不開各部門的支持與酒店。一年來(lái)，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持幫助下，取得了一定的成績(jī)和效益，當(dāng)然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來(lái)的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。
09年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無(wú)減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢�很欠缺，意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到工作的重要性，客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。從一年來(lái)的工作觀察來(lái)看，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來(lái)贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開展工作。酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來(lái)后，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。
前廳部年度工作總結(jié)12
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的最好成績(jī)第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。
所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。
所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡元/張，鑰匙袋元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的'好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了%，但收入?yún)s減少了元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。
前廳部年度工作總結(jié)13
一、 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)
二、 經(jīng)營(yíng)工作
今年市場(chǎng)仍以本地政府接待為主，本地大型國(guó)企、機(jī)關(guān)單位為重要部分，而旅游團(tuán)隊(duì)與散客市場(chǎng)缺乏規(guī)模，主要是因?yàn)椋?/p>
a) 酒店尚在試營(yíng)業(yè)期間，未進(jìn)行大規(guī)模的宣傳活動(dòng)； b) 房?jī)r(jià)定位較高，仍未找到準(zhǔn)確的目標(biāo)市場(chǎng)，需要一段時(shí)間探索；
c) 當(dāng)?shù)芈糜钨Y源缺乏，未形成具有規(guī)模的旅游市場(chǎng)。
2. 重點(diǎn)做好政府接待工作。由于酒店的特殊性，當(dāng)?shù)卣畷?huì)將重要領(lǐng)導(dǎo)以及貴賓安排在本酒店，而酒店收入大多由當(dāng)?shù)卣M(fèi)產(chǎn)生。接待過程中關(guān)注賓客集中到店、離店的迎接、歡送，在細(xì)節(jié)方面精益求精。
3. 強(qiáng)化收益管理理念，由于酒店目前尚未設(shè)置收益經(jīng)理，對(duì)于收益管理的理念也都集中在中、高層管理人員當(dāng)中。過去的幾個(gè)月中，部門都在對(duì)基層管理人員與員工強(qiáng)調(diào)收益管理的用途與效益。以確保酒店經(jīng)營(yíng)效益最大化作為認(rèn)定工作成效的一個(gè)重要組成部分。
4. 突破網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂瓶頸，加大網(wǎng)絡(luò)賓客的拜訪力度，積極引導(dǎo)賓客對(duì)酒店進(jìn)行好評(píng)，由此吸引一部分網(wǎng)絡(luò)客源，加大網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的比例。酒店今年與攜程、藝龍、Agoda、芒果等各個(gè)網(wǎng)絡(luò)第三方平臺(tái)簽訂了訂房協(xié)議。雖然目前網(wǎng)絡(luò)訂房只占預(yù)訂總量的一小部分，但在第三方渠道上有很大的拓展空間，也將成為酒店重要的收入來(lái)源。
5. 做好會(huì)員卡推廣工作，大力推行商祺卡的發(fā)放力度，根據(jù)集團(tuán)公司的相關(guān)政策，對(duì)于達(dá)到拜訪標(biāo)準(zhǔn)的賓客進(jìn)行相應(yīng)的拜訪工作。積極將零星散客培養(yǎng)成酒店的忠誠(chéng)客戶。
6. 對(duì)于當(dāng)?shù)刂匾?jié)日的關(guān)注與考察。由于地域的特殊性，當(dāng)?shù)赜写罅可贁?shù)民族居住，故對(duì)于少數(shù)民族重要的節(jié)日進(jìn)行重點(diǎn)考察，對(duì)于能夠積極促銷的機(jī)會(huì)進(jìn)行關(guān)注，與相關(guān)經(jīng)營(yíng)部分討論可行方案。
7. 配合酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)做好宣傳與促銷。主要是餐飲部推出的小火鍋美食節(jié)，消費(fèi)滿3000元贈(zèng)房間等。
三、 人力資源
1. 梳理新員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃，更為明細(xì)化地羅列到崗后每天培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容，使新員工有一定的.目標(biāo)性和計(jì)劃性，培訓(xùn)出來(lái)的員工也更為統(tǒng)
一、完善。
2. 積極開展各類提高業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)工作，針對(duì)快捷服務(wù)中心進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言規(guī)范培訓(xùn)，針對(duì)禮賓進(jìn)行引客上房培訓(xùn)，針對(duì)前臺(tái)進(jìn)行財(cái)務(wù)制度與財(cái)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)每個(gè)崗位的薄弱環(huán)節(jié)做了加強(qiáng)訓(xùn)練。
3. 由于酒店今年開始試營(yíng)業(yè)，很多管理人員與員工都是剛剛接觸相關(guān)的工作，對(duì)于工作的流程不是非常清晰，部門對(duì)此召開了幾次座談會(huì)，主要針對(duì)工作流程，溝通方式做了講解，對(duì)員工和管理人員的工作有一定的幫助。
4. 加強(qiáng)部門員工關(guān)系管理，一是利用工作空閑期間，與員工交流談心；二是營(yíng)造部門內(nèi)無(wú)縫鏈接意識(shí)，倡導(dǎo)一個(gè)部門同一班組思想。
5. 加強(qiáng)員工情緒管理，關(guān)注工作過程中員工的情緒狀態(tài)，由于酒店剛剛試營(yíng)業(yè)，在各部門之間的溝通經(jīng)常會(huì)有摩擦，導(dǎo)致員工情緒出現(xiàn)不穩(wěn)定。部門加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，多鼓勵(lì)員工，多與員工進(jìn)行啟發(fā)式的引導(dǎo)，同時(shí)對(duì)員工提到的問題及時(shí)做好反饋及整改，做到舉一反三。
6. 強(qiáng)化管理人員執(zhí)行力。對(duì)于酒店及部門的指令，要及時(shí)、準(zhǔn)確進(jìn)行落實(shí)并反饋。同時(shí)加強(qiáng)管理真空期的管理，勞動(dòng)紀(jì)律的檢查。一方面是班級(jí)層面從流程上去彌補(bǔ)，另一方面要求部門管理人員對(duì)真空期狀態(tài)的關(guān)注，遇到問題及時(shí)解決。
7. 持續(xù)加強(qiáng)員工責(zé)任心和工作仔細(xì)度，通過意識(shí)的灌輸，提高員工的工作責(zé)任心和自我檢查意識(shí)。同時(shí)部門也針對(duì)各崗點(diǎn)的管理擬定具體的實(shí)施方案，來(lái)進(jìn)一步鞏固效果。
8. 關(guān)注人才培訓(xùn)，保證人才的良性發(fā)展。針對(duì)具有潛力的員工讓其擔(dān)任一些工作任務(wù)重要角色，通過觀察來(lái)確定是否可作為未來(lái)的管理人員。通過談心來(lái)了解此類員工的內(nèi)心動(dòng)態(tài)，挖掘其想法與追求。
9. 加強(qiáng)工時(shí)管理，降低無(wú)效成本。關(guān)注員工在崗期間狀態(tài)，對(duì)于工作是否不折不扣地落實(shí)完成。對(duì)于工作期間閑聊及無(wú)所事事現(xiàn)象關(guān)注，通過對(duì)工作的精細(xì)化要求，來(lái)實(shí)現(xiàn)接待空閑時(shí)間的利用。
10. 酒店對(duì)客服務(wù)場(chǎng)所全面推廣普通話，因部門屬于前廳對(duì)客場(chǎng)所，又屬于一線服務(wù)崗位，故要求各班級(jí)員工，不管是對(duì)客交流還是內(nèi)部員工交流，都必須使用普通話。除非在客人先用方言的情況下，可放寬要求，沒有特殊情況時(shí)一定要按照規(guī)定使用普通話。
11. 高度關(guān)注員工思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)做好溝通工作。部門根據(jù)人員流動(dòng)及動(dòng)態(tài)情況，與人資部做好溝通，充分做好各崗點(diǎn)的人員招募，一方面穩(wěn)定在職員工的工作狀態(tài)，另一方面也是確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、有序。
四、 管理機(jī)制
1. 在每個(gè)員工心里建立起大市場(chǎng)概念，在酒店確認(rèn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)考核的要求下，充分考量各種客源接待及每月經(jīng)營(yíng)情況，合理做好經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)分配工作，在工作中提高員工關(guān)注經(jīng)營(yíng)、重視經(jīng)營(yíng)的概念。
2. 房務(wù)管理模式的培訓(xùn)與實(shí)施，結(jié)合指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)制定與本酒店實(shí)際情況相吻合的方案，在各班組的實(shí)際工作中加以落實(shí)，逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)模式化管理。
3. 加強(qiáng)內(nèi)部管理，對(duì)于上下班時(shí)間的規(guī)定要求嚴(yán)格執(zhí)行。班次原則上不允許隨意更換，當(dāng)班大堂副理巡視時(shí)關(guān)注前廳狀況以及各方面服務(wù)質(zhì)量及操作標(biāo)準(zhǔn)等問題。
4. 加強(qiáng)真空期檢查力度。對(duì)各班組在管理人員不在期間的勞動(dòng)紀(jì)律進(jìn)行監(jiān)督，通過大堂副理檢查、各班組管理人員交叉檢查等各項(xiàng)檢查制度的實(shí)施，對(duì)于工作狀態(tài)、儀容儀表等不定期進(jìn)行督促。
5. 規(guī)范各崗點(diǎn)接聽電話用語(yǔ)要求，結(jié)合管理公司對(duì)于接聽電話的規(guī)范用語(yǔ)，要求各班級(jí)內(nèi)做好學(xué)習(xí)。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、避免使用的語(yǔ)言、如何使用更加合理的語(yǔ)言，以及對(duì)客服務(wù)中各種可能遇到情況所使用的語(yǔ)言進(jìn)行了規(guī)范和統(tǒng)一。
6. 客遺物品的規(guī)范管理，部門今年出現(xiàn)過因客遺物品保管不善導(dǎo)致物品丟失，最后導(dǎo)致投訴的事件。之后部門強(qiáng)調(diào)客遺物品操作規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行并高度關(guān)注客遺物品的管理。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的客遺物品必須第一時(shí)間聯(lián)系到失主并且由禮賓妥善保管，大堂副理全程跟進(jìn)，確保萬(wàn)無(wú)一失。
7. 全面落實(shí)大堂副理協(xié)助管理職能，并承擔(dān)對(duì)各崗點(diǎn)管理責(zé)任。根據(jù)每位大堂副理的工作特點(diǎn)，對(duì)工作進(jìn)行合理分工，三名大堂副理各自負(fù)責(zé)帶領(lǐng)一個(gè)班組，做到責(zé)任到人。
8. 加強(qiáng)部門員工專業(yè)化培訓(xùn)，提升對(duì)客服務(wù)內(nèi)涵。目前部門員工都是籌建時(shí)招聘的人員，基本都是大學(xué)剛畢業(yè)或者之前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的人員。所以在經(jīng)營(yíng)接待比較忙碌時(shí)由于在專業(yè)技能方面掌握有限，容易發(fā)生一些服務(wù)質(zhì)量事件。部門對(duì)此情況進(jìn)行了專題分析，針對(duì)所有員工制定一套相對(duì)完整的工作流程與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)補(bǔ)課。
9. 加強(qiáng)前臺(tái)財(cái)務(wù)控制管理工作。由于缺乏專業(yè)知識(shí)，前臺(tái)員工對(duì)財(cái)務(wù)概念均比較薄弱，部門在例會(huì)時(shí)對(duì)財(cái)務(wù)流程以及貨幣知識(shí)、信用卡知識(shí)和一些詐騙防范等案例進(jìn)行了培訓(xùn)。避免財(cái)務(wù)違規(guī)事件發(fā)生。
五、 企業(yè)文化
1. 關(guān)注年底各類安全問題。年底將至各類盜竊、詐騙案件高發(fā)，部門其中一名員工也遭到盜竊而離職。部門針對(duì)此類事件加強(qiáng)員工教育，對(duì)于住所防盜、火災(zāi)隱患等進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)員工的安全意識(shí)。
2. 客史的收集與整理。由大堂副理牽頭，對(duì)賓客意見進(jìn)行征詢和整理，在PMS系統(tǒng)中錄入。由此加強(qiáng)與賓客的感情維系，并在賓客再次入住時(shí)做好回訪，了解賓客消費(fèi)動(dòng)向，研究消費(fèi)心理，以提供更加完善的酒店相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。
3. 開展“細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”活動(dòng)。經(jīng)過了幾個(gè)月的試營(yíng)業(yè)，在年底展開前廳部細(xì)節(jié)服務(wù)研討，對(duì)各崗位對(duì)客過程中的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行疏理，并羅列出應(yīng)對(duì)方法，一方面加強(qiáng)員工對(duì)此的關(guān)注，另一方面更加體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)致要求。
4. 后面文化的逐步啟動(dòng)。由人力資源部牽頭，對(duì)辦公區(qū)域墻報(bào)進(jìn)行了張貼，將本來(lái)空而無(wú)味的辦公室變成了員工天地。部門也在第四季度推廣了五常法的管理，將原本零亂的后面區(qū)域逐漸打造成一個(gè)“景點(diǎn)”。
前廳部年度工作總結(jié)14
酒店前廳部是酒店的門面，也是酒店的形象代表。它是酒店的服務(wù)中心，是酒店維系客戶關(guān)系的主要組織部門。前廳部的管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響到酒店整體運(yùn)營(yíng)的效益和品牌形象，因此前廳部的'年終總結(jié)及次年計(jì)劃非常重要。
首先，回顧前一年的工作。前廳部各項(xiàng)工作細(xì)致入微，讓客人感受到了溫馨和舒適的住宿體驗(yàn)。在服務(wù)方面，我們準(zhǔn)確把握了客人的需求，并通過精心細(xì)致的服務(wù)營(yíng)造了獨(dú)特的酒店文化，得到了賓客的一致好評(píng)。
其次，我們對(duì)前一年的工作進(jìn)行了總結(jié)和分析。在前一年的工作中，我們?cè)谟布矫嬷鸩教岣吡斯芾硭�，�?qiáng)化了設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)和維修，提高了酒店的管理水平和服務(wù)品質(zhì)，營(yíng)造了良好的酒店環(huán)境。在軟件方面，我們注重賓客感受，積極開展各類文化活動(dòng)和服務(wù)項(xiàng)目，讓客人感受到了家的溫暖和安心。
接下來(lái)，我們制定了下一年度的工作計(jì)劃。在產(chǎn)品方面，我們將更加注重服務(wù)質(zhì)量的提高，全面推進(jìn)酒店硬件設(shè)施的更新和維護(hù)，并高度關(guān)注客人的需求與反饋，做好市場(chǎng)分析和產(chǎn)品策劃，以提供更好的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。在管理方面，我們將更加注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)秀員工，加強(qiáng)內(nèi)部管理和監(jiān)控，營(yíng)造和諧、互通有無(wú)的管理氛圍，以提高員工滿意度和服務(wù)質(zhì)量。在市場(chǎng)推廣方面，我們將注重提升品牌知名度和美譽(yù)度，提高忠誠(chéng)度和回頭客率，拓展市場(chǎng)，積極借助網(wǎng)絡(luò)、媒體和平臺(tái)進(jìn)行宣傳，提高酒店的影響力。
最后，我們認(rèn)真分析了現(xiàn)階段前廳部工作面臨的各種問題和挑戰(zhàn)，并提出了相應(yīng)的對(duì)策和措施。我們認(rèn)為，各種問題和挑戰(zhàn)并不可怕，我們要將其作為推動(dòng)自我進(jìn)步和提高工作水平的機(jī)會(huì)，以充滿信心和決心的心態(tài)迎接挑戰(zhàn)，保持永不滿足的工作狀態(tài)，持續(xù)提高工作質(zhì)量和工作效率。
綜上所述，前廳部的年終總結(jié)及次年計(jì)劃是酒店管理的重要組成部分，具有非常重要的意義。我們將以實(shí)際行動(dòng)踐行計(jì)劃，迎接新的挑戰(zhàn)，創(chuàng)造更加出色的業(yè)績(jī)和更高的榮譽(yù)。
前廳部年度工作總結(jié)15
20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，xx大酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，同時(shí)對(duì)5F、6F客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。酒店設(shè)
備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)x個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用;商務(wù)中心用過期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。 通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
二、 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);
針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
四、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的.入住率。
五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。
成績(jī)是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴;
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。
根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20xx年對(duì)前廳部來(lái)說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出20xx年工作計(jì)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性;
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;
4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。新的一年即將開始，前廳部全體員工將以
新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
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