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客服工作人員個人總結(jié)

時間:2024-03-18 07:14:11 個人總結(jié) 我要投稿

客服工作人員個人總結(jié)范文

  總結(jié)是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析,從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論,通過它可以正確認識以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點,是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢?以下是小編幫大家整理的客服工作人員個人總結(jié)范文,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

客服工作人員個人總結(jié)范文

客服工作人員個人總結(jié)范文1

  20xx年我在xx移動公司10086任職客服話務(wù)員。一年的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié):

  1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:

  客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

  2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:

 。1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶?蛻舻男愿癫煌,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

  (2)不輕易,說到就要做到?蛻舴⻊(wù)人員不要輕易地,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。

 。3)勇于承擔(dān)責(zé)任?蛻舴⻊(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的'所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

  3、作為客服,需要一定的技能素質(zhì):

 。1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。

 。2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

  (3)要學(xué)會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。

客服工作人員個人總結(jié)范文2

  “一年好景君須記,最是橙黃橘綠時”,又到一年收獲的季節(jié),首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對我的悉心栽培,感謝同事的一直幫助和關(guān)懷,使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長,在此我要對20xx年的工作進行總結(jié)。

  一、忠于職守,以赤誠之心克艱

  20xx年,是我進入“x公司”的第二個年頭,隨著x的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動力度不斷加大,銀行利率上調(diào)等因素的影響,客戶對交行客戶中心的需求不斷增加,x客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要,人員抽調(diào)等,交行客服的話務(wù)量居高不下,接通率持續(xù)下降。面對這一情況,我深刻的認識到,作為一名普通的交行客服代表,應(yīng)該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè),在公司困難的時候不離不棄的心態(tài),勇于接受挑戰(zhàn)。

  二、樂于奉獻,促幸福之花綻放

  正是懷揣著這種不怕苦不怕累,為交行客服事業(yè)樂于奉獻的夢想作為支撐,憑著自己純熟的'接續(xù)經(jīng)驗,由原來每天50—60個接續(xù)產(chǎn)量,提升到了每天80—90個,且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績,同時轉(zhuǎn)接評價滿意率高達99.0%以上。當做這些經(jīng)驗分享時,我常常告訴大家“兩多兩少”,其實就是平時在上班少多一點付出,少一點休息,多一份耐心,少一份急躁,這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。

  作為客戶服務(wù)人員,的心愿其實就是客戶對我們服務(wù)的認可,客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事,發(fā)生在是在國慶節(jié)。當時是一位中年先生來電向我們求助,說他的現(xiàn)在在x急于轉(zhuǎn)賬一筆資金,通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了,當時可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫,溝通分析后發(fā)現(xiàn),客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝U盾安裝程序,導(dǎo)致無法進行安裝。了解情況后,經(jīng)過耐心反復(fù)的講解,客戶急躁的心平靜了下來,并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作,客戶心里的那塊大石頭終于放了下來,此刻的我獲得了客戶的贊譽,那種心里美滋滋的,暖暖的。

  三、繼往開來,揚夢想之帆遠航

  20xx年,我積極主動的加入x組織的“青年匯”活動中,為公司團委活動增添了不少色彩,也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長,豐富了同事間的業(yè)余文化交流。

  20xx年,我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進。業(yè)余時間,我通過成人高考,現(xiàn)在在就讀本科計算機專業(yè),不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的IT部門靠攏,爭取成為一名合格的IT技術(shù)人員,做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。

客服工作人員個人總結(jié)范文3

  今年的工作到這里就結(jié)束了,作為一名客服,我在這一年里是學(xué)到了很多的技巧的。客服需要的東西是很多的,自己在這一年里的表現(xiàn)可以說是成為了一名合格的客服了的。新一年我的想法是讓自己往優(yōu)秀的方向發(fā)展,努力的成為一名工作能力強的客服。這是我新一年的目標,我也會努力的去達成自己的這個目標,我相信只要努力是一定能夠摘到自己想要的那顆果實的。

  一、工作內(nèi)容

  客服主要就是為客戶服務(wù)的,在今年這一年的時間中我一共服務(wù)了x名客戶,這是我自己也沒有想到的一個數(shù)量。若是放在以前我一定會認為這是一個沒有辦法達成的任務(wù),但現(xiàn)在我知道了只要認真的工作完成公司制定的工作內(nèi)容是很簡單的。我的工作內(nèi)容就是跟客戶溝通,解決他們的一些問題,并且要做到讓客戶滿意。每天的工作都是同樣的內(nèi)容,有的時候也會遇到不好說話的客戶,但這一行的工作就是這樣的,自己盡力的做到無過就可以了。

  二、工作表現(xiàn)

  其實在工作的過程中我也知道了客服的工作其實是不難的,在給客戶解答問題之前自己先要了解好公司的所有產(chǎn)品,要從不同的角度去看一款產(chǎn)品。因為你不會知道客戶要問的問題是從那個方面出發(fā)的,所以只有讓自己更加的了解產(chǎn)品,才能夠回答上客戶提出的`一些問題。我在工作的過程中也遇到過自己無法解答的問題,這是我工作能力不足的表現(xiàn),所以我就應(yīng)該要更加努力的去讓自己知道更多的東西,才能夠解答好客戶的每一個問題。自己在這一年中的表現(xiàn)還是不錯的,整體上來說是還可以的,但自己也遇到了很多的問題,在新的一年是應(yīng)該要積極的去解決的。

  三、工作計劃

  新的一年自己要多花一些時間在熟悉公司的產(chǎn)品上,如果客服自己都不夠了解自己要介紹的產(chǎn)品,又怎么能夠讓客戶相信我們呢?如果自己的工作有問題,那一定是我自己做的不夠好,所以應(yīng)該要去發(fā)現(xiàn)自己的不足,改正自己的不足,這樣才能夠有所成長,才能夠成為一個優(yōu)秀的客服。新的一年我要多學(xué)一點東西,向優(yōu)秀的主管和同事學(xué)習(xí),多學(xué)一點工作方面的技巧和知識,讓自己擁有更好的工作能力。

  新的一年自己要更加的努力才是,如果自己的工作能力比不上別人那一定是自己不夠努力,所以新的一年就要努力的加快自己進步的腳步。

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