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上半年客戶服務(wù)最新總結(jié)
總結(jié)在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，不妨坐下來(lái)好好寫寫總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢？下面是小編幫大家整理的上半年客戶服務(wù)最新總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。
時(shí)間稍縱即逝。不知不覺來(lái)到公司已經(jīng)快一年了，忙的時(shí)候已經(jīng)是近幾年的年底了。回顧過(guò)去的工作，發(fā)現(xiàn)真的受益匪淺。作為商場(chǎng)的售后客服，我也知道自己的責(zé)任。售后服務(wù)是產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，關(guān)系到公司產(chǎn)品的后續(xù)維護(hù)和完善，也是增進(jìn)與客戶溝通的重要平臺(tái)。售后服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接影響銷售業(yè)績(jī)。為了更好的完成工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，現(xiàn)將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下:
首先，塑造商店的良好形象
顧客進(jìn)店第一個(gè)接觸的就是客服。客服的一言一行都代表著公司的形象。顧客服務(wù)是顧客用來(lái)評(píng)論這家店的第一要素。作為售后客服，要以解決問題的心態(tài)對(duì)待客戶，不要把自己的情緒帶到工作中，容忍不講道理的客戶，不要和他們發(fā)生沖突。我們應(yīng)該把客戶當(dāng)成朋友，而不是工作對(duì)象。
作為網(wǎng)店客服，我們大部分時(shí)間都是用旺旺話和客戶交流，面對(duì)電腦客戶看不到自己的表情。在與客戶溝通時(shí)，一定要保持良好的心態(tài)，委婉一些，使用禮貌的表達(dá)方式和生動(dòng)的句子，配上一些動(dòng)感幽默的圖片，可能會(huì)給客戶帶來(lái)另一種體驗(yàn)。
二，學(xué)會(huì)換位思考
客戶來(lái)聯(lián)系售后，可能是收到的商品不合適，商品質(zhì)量問題等因素需要退換貨。我們?cè)跒榭蛻籼幚韱栴}的時(shí)候，要思考如何更好的為客戶解決問題，或者說(shuō)自己去感受。當(dāng)我們和客戶遇到類似的情況，我們想要什么樣的處理結(jié)果，然后有效的執(zhí)行。
售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的絕佳平臺(tái)。我們每天都會(huì)遇到各種各樣的客戶，很多都是不講道理的。和客戶打交道，要抱著一顆平常心，認(rèn)真回答他們的問題。如果客戶不理解，我們需要更多的耐心去服務(wù)。我們要耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們非常重視她的意見，也感受到我們?cè)谂M足她的要求，這樣顧客才能有良好的購(gòu)物體驗(yàn)，帶來(lái)更多潛在的商機(jī)。
三，熟悉公司的產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)。
作為一家從事服裝的企業(yè)，公司產(chǎn)品更新?lián)Q代非�？�。作為客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求。當(dāng)客戶詢問產(chǎn)品時(shí)，我們也可以及時(shí)回復(fù)。對(duì)產(chǎn)品的理解不能局限于產(chǎn)品本身，我們都需要了解產(chǎn)品的相關(guān)搭配。
公司幾乎每周都有定期的新式培訓(xùn)，我也熱衷于這種培訓(xùn)。新式培訓(xùn)通過(guò)結(jié)合實(shí)物產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品介紹，讓我們對(duì)產(chǎn)品有了更深入的了解。在處理售后產(chǎn)品時(shí)，也可以熟悉自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，從而更好的為客戶解決問題。
四、有效完成工作。
旺旺是我們與客戶溝通的工具之一。在旺旺上與客戶溝通時(shí)，要注意響應(yīng)速度。只有及時(shí)響應(yīng)，客戶才能第一時(shí)間感受到我們的熱情。因此，我們?cè)O(shè)置了各種快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，還要注意溝通技巧。熱情的態(tài)度往往是成功的一半。通過(guò)電話處理客戶的退貨也是我們的職責(zé)之一。打電話聯(lián)系的時(shí)候也要注意最基本的電話禮儀。
平時(shí)我們處理的工作就是主動(dòng)聯(lián)系客戶。打電話的時(shí)候要注意時(shí)間不要太早也不要太晚，午休時(shí)間也不適合給客戶打電話。其次，要注意電話溝通技巧。打電話前要知道打電話的目的，通話中要講清楚，傾聽客戶的要求，不要隨意打斷客戶。同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用過(guò)多工作時(shí)間。打電話時(shí)，一定要友好、溫和、禮貌，有利于雙方溝通。在通話結(jié)束時(shí)，你應(yīng)該在掛斷電話前禮貌地回復(fù)客戶。
對(duì)于一些客戶的問題，我們應(yīng)該采取專業(yè)的態(tài)度。在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，也要讓客戶看到我們真誠(chéng)的態(tài)度。如果我們用自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是解決不了問題，那么就要從客戶的回復(fù)中了解客戶的心理，想辦法快速解決客戶的問題，把售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的口碑評(píng)價(jià)會(huì)提高，這也是我們售后價(jià)值所在。
在新的一年里，我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，主動(dòng)參加公司的培訓(xùn)。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好。
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