四虎成人免费视频,国产一级a作爱视频免费观9看,色五月丁香亚洲,亚洲欧美性爱在线视频,1000部黄片免费观看一区,国产亚洲性生活视频播放,三级黄色在线视频网站

現(xiàn)在位置:范文先生網(wǎng)>文檔下載>心得體會(huì)>客戶關(guān)系管理心得

客戶關(guān)系管理心得

時(shí)間:2022-03-05 13:23:08 心得體會(huì) 我要投稿

客戶關(guān)系管理心得

  當(dāng)在某些事情上我們有很深的體會(huì)時(shí),可以將其記錄在心得體會(huì)中,這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。應(yīng)該怎么寫才合適呢?以下是小編收集整理的客戶關(guān)系管理心得,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

客戶關(guān)系管理心得

客戶關(guān)系管理心得1

  通過兩個(gè)星期的客戶關(guān)系管理實(shí)習(xí),讓我明白了什么是CRM,讓我更進(jìn)一步了解到CRM對(duì)一個(gè)企業(yè)的重要性,最深的體會(huì)就是明白了實(shí)施CRM過程中一定要讓客人明白自己的重要性,感覺到自己的意見是會(huì)被接納了,自己也有發(fā)言的權(quán)利,讓自己公司的服務(wù)能夠遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越客人的預(yù)期的,那么客人就會(huì)很滿意,要用心去幫助客人,嘗試站在客人的立場(chǎng)去看一件事,不要只想著一時(shí)的利益,因?yàn)榧偃缒隳軌蜃尶腿藵M意的話,他們會(huì)變成你們的?,就有一筆很可觀的利益;但是,你的服務(wù)差的話,他們就不會(huì)再在你那里買東西,倒頭來還不是虧了。從上海通用的實(shí)施過程可以看出,實(shí)施CRM是一個(gè)從硬件到軟件,從營(yíng)銷理念到營(yíng)銷手段,從營(yíng)銷管理到生產(chǎn)管理的系統(tǒng)工程,而貫徹始終的是“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)思想。始于客戶、終于客戶,是CRM成功的關(guān)鍵。

  有句話是這么說的“不學(xué),不問沒有學(xué)問;學(xué)習(xí)、不復(fù)習(xí)、不練習(xí)等于沒出息”。經(jīng)過這次的學(xué)習(xí)學(xué)到了很多東西,這些方法對(duì)以后的`工作必然會(huì)有很大的幫助。為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。用“悟”的眼光去著眼未來的“大客戶”,讓客戶不只是為了滿足而只是付出的是價(jià)格,應(yīng)該是讓客戶成為我們忠誠(chéng)的客戶,為的是價(jià)值。

  在我的理解里面,我覺得這就是這次實(shí)習(xí)最大的收獲,即是——知行合一。首先,知中有行,行中有知。二者互為表里,不可分離。知必然要表現(xiàn)為行,不行不能算真知。其次,以知為行,知決定行。知是行的主意,行是在的工夫;知是行之始,行是知之成。有了繼續(xù)前進(jìn)的動(dòng)力,可以不斷地知,不斷地行。從書本里學(xué),從老師處學(xué),從同學(xué)處學(xué),從自己處學(xué)——求知;在學(xué)習(xí)中行,在工作中行,在生活中行——行動(dòng)、實(shí)踐。

客戶關(guān)系管理心得2

  學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程,使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識(shí)。 就現(xiàn)代意義上說,你的客戶就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒有向你付錢并不重要,重要的是他從你處獲得了服務(wù),而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過于求的時(shí)代,作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的,只要有一個(gè)讓他感覺不好,都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。

  CRM是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念,其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。CRM同時(shí)也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式,圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展,采用精確營(yíng)銷的方法,通過協(xié)同工作,為分類的、不同價(jià)值客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù),從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。

  通過學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示,雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶是重要的,客戶是企業(yè)盈利的主體,但遺憾的是,我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶,如何識(shí)別客戶,如何管理客戶,如何用CRM去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的`管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式,也學(xué)會(huì)從書中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù),而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書中共分四篇:第一篇原理篇,講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇,講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇,講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇,講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實(shí)際案例分析,讓我更好的理解CRM知識(shí)。

  總而言之,21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代,僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù),客戶將離你而去。近幾年,企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力,提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化,但讓人困惑的是:客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升,客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹碓叫枰P(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下,提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要,是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù),哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

客戶關(guān)系管理心得3

  根據(jù)這個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)我們了解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系,加強(qiáng)了我們的理論基礎(chǔ),拓寬了思維,提高了認(rèn)識(shí),使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn),客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心,客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系,在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶,最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。在國(guó)內(nèi),當(dāng)一個(gè)企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時(shí),往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整,通過引入先進(jìn)的營(yíng)銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具,來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

  下面分幾點(diǎn)談?wù)勛约簩?duì)客戶關(guān)系管理的理解:

 。ㄒ唬⿲(duì)以客戶為中心的理解:客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理,它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值,通過一對(duì)一營(yíng)銷原則,滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求,提高客戶忠誠(chéng)度和保有率,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn),從而全面提升企業(yè)盈利能力。客戶關(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝,快速成長(zhǎng)的目的,樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn),通過開展系統(tǒng)化的客戶研究,通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程,最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過程中,所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

  以客戶為中心,不單單是指以客戶為上帝,是指已滿足客戶的需要為中心。更重要的`是如何能獲取和保留客戶,如何能從客戶身上賺更多的錢為中心,在實(shí)際中一對(duì)一營(yíng)銷就以利潤(rùn)為中心的營(yíng)銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

 。ǘ⿲(duì)客戶忠誠(chéng)度和滿意度的理解:首先,滿意度和忠誠(chéng)度之間是一個(gè)遞進(jìn)的關(guān)系,也就是說客戶是先有滿意度,然后才會(huì)有忠誠(chéng)度。打造客戶忠誠(chéng)度,當(dāng)然前提是首先建立客戶的滿意度,但是要注意的是,在此之前先明確自己產(chǎn)品的定位,我們不可能依靠一個(gè)產(chǎn)品通吃所有的客戶,關(guān)鍵是你找準(zhǔn)自己的目標(biāo)市場(chǎng)。找準(zhǔn)自己的客戶群體之后,認(rèn)真分析哪些因素是這些客戶更看重的,價(jià)格、時(shí)尚、功能、便利、品位、服務(wù)或者其他的。有針對(duì)性的去改進(jìn),加強(qiáng)自己的產(chǎn)品在這個(gè)方面,或者這些方面的優(yōu)勢(shì)。

(三)如何維護(hù)和客戶之間的關(guān)系:客戶關(guān)系是企業(yè)賴以生存的重要資源,是公司產(chǎn)生利率的靠山,沒有穩(wěn)定的客戶支撐,公司就沒有持續(xù)發(fā)展的可能。穩(wěn)定的客戶資源已成為我們所有工作中的重中之重。客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致公司客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面,我們應(yīng)及時(shí)將公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶,便于客戶工作的順利開展。另一方面,善于傾聽客戶的意見和建議,建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道,鼓勵(lì)不滿顧客提出意見,及時(shí)處理顧客不滿,并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā),站在顧客的立場(chǎng)去思考問題,采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客,采取積極有效的補(bǔ)救措施。

 。ㄋ模┳晕铱偨Y(jié)客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的影響:在本學(xué)期老師讓我們每人都要找一個(gè)關(guān)于企業(yè)的客戶關(guān)系管理方案做成PPT,每節(jié)課上課的時(shí)候展示給其他同學(xué)看,我的PPT是關(guān)于香格里拉酒店的客戶關(guān)系管理。從自己在尋找資料,整合做成PPT中,自己對(duì)這家企業(yè)有了很深的了解,他們的成功勝在他們的顧客服務(wù),飯店為客人設(shè)立了個(gè)人檔案長(zhǎng)期保存,作為為客人提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。我認(rèn)為我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)該注意以下幾點(diǎn):(1)要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表,目標(biāo)一旦確定,一定要層層分解落實(shí)。(2)我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新,加強(qiáng)服務(wù)能力的提升,擴(kuò)大增值潛力,切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。(3)要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念,善于識(shí)別客戶與了解其期望。(4)在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施,妥善解決每一個(gè)售后服務(wù),切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng),以保證向顧客的價(jià)值傳遞。所以,一個(gè)企業(yè)要想做大做強(qiáng),客戶關(guān)系管理重中之重。

客戶關(guān)系管理心得4

  老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系,加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ),拓寬了思維,提高了認(rèn)識(shí),使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。 客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn),客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心,客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系,在與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶、了解客戶,最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。

  對(duì)以客戶為中心的理解:

  客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理,它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值,通過一對(duì)一營(yíng)銷原則,滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求,提高客戶忠誠(chéng)度和保有率,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn),從而全面提升企業(yè)盈利能力?蛻絷P(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝,快速成長(zhǎng)的目的,樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn),通過開展系統(tǒng)化的客戶研究,通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程,最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過程中,所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

  以客戶為中心,不單單是指以客戶為上帝,是指已滿足客戶的需要為中心。

  更重要的是如何能獲取和保留客戶,如何能從客戶身上賺更多的錢為中心,在實(shí)際中一對(duì)一營(yíng)銷就以利潤(rùn)為中心的營(yíng)銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

  我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn):

  首先,要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表:這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查,不能模棱兩可。再者,目標(biāo)一旦確定,一定要層層分解落實(shí)。

  其次,我們要做好客戶關(guān)系管理工作的.創(chuàng)新,加強(qiáng)服務(wù)能力的提升,擴(kuò)大增值潛力,切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。

  再者,要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念,善于識(shí)別客戶與了解其期望,主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊肁BC分類管理。

  第四,在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施,妥善解決每一個(gè)售后服務(wù),達(dá)到滿意度99%以上,切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng),以保證向顧客的價(jià)值傳遞客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)。

  我知曉管理無(wú)止境,更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn),不斷地充實(shí)自我,才能更好的適應(yīng)社會(huì),更好的做好工作。今天的培訓(xùn),不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考,自我學(xué)習(xí),自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng),讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去,實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,更好地服務(wù)于企業(yè)。

  個(gè)人認(rèn)為企業(yè)做大做強(qiáng),客戶管理不可疏忽,CRM應(yīng)放在第一位置考慮。謝謝

客戶關(guān)系管理心得5

  客戶關(guān)系管理這個(gè)概念最初由GartnerGroup提出來。對(duì)CRM的定義,目前還沒有一個(gè)統(tǒng)一的表述,但就其功能來看,CRM是通過采用信息技術(shù),使企業(yè)市場(chǎng)銷售、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化,實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”,提高客戶滿意度,改善客戶關(guān)系,從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

  一、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個(gè)方面:客戶資源價(jià)值的重視(管理理念的更新),客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動(dòng),以及信息技術(shù)的推動(dòng)。

  1、客戶資源價(jià)值的重視

  獲得和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ),企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)從內(nèi)容看包括規(guī)模優(yōu)勢(shì)、絕對(duì)的低成本優(yōu)勢(shì)、差別化優(yōu)勢(shì)等?蛻糍Y源對(duì)企業(yè)除了市場(chǎng)價(jià)值,即客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù),使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)外,主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)、信息價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值。

  2、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需的拉動(dòng)

  與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系幾乎涉及公司所有的部門,但在很多企業(yè),銷售、營(yíng)銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化,這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。我們常常從客戶、銷售、營(yíng)銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。對(duì)于這些抱怨,我們并不陌生,這就需要各部門面對(duì)客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成,組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè),實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。

  3、技術(shù)的推動(dòng)

  計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢(mèng)想階段。信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個(gè)方面的應(yīng)用成為可能。企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè),進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系,根基客戶需求進(jìn)行交易,了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售,記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估,對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360°的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制,隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),獲得客戶信息。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售

  活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息,并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。這些功能都是圍繞客戶展開的。與“上帝是客戶”這種操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比,這些功能把對(duì)客戶的尊重落到了實(shí)處。

  二、綜合所有CRM(客戶關(guān)系管理)的定義,我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施3個(gè)方面。其中,理念是CRM成功的關(guān)鍵,它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤;信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法;實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”。

  三、客戶關(guān)系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的'銷售渠道,能幫助企業(yè)改善包括營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)和支持在內(nèi)的有關(guān)客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期。為便于快捷了解CRM的全貌,本書試圖從以下幾個(gè)角度對(duì)CRM進(jìn)行分類梳理。

  1、按目標(biāo)客戶分類。并非所有的企業(yè),都能夠執(zhí)行相似的CRM策略,這又相應(yīng)的意味著,當(dāng)同一公司的不同部門或地區(qū)機(jī)構(gòu)在考慮CRM實(shí)施時(shí),可能事實(shí)上有著不同的商務(wù)需要。在企業(yè)應(yīng)用中,越是高端應(yīng)用,行業(yè)差異越大,客戶對(duì)行業(yè)化的要求也越高,因而,有些專門的行業(yè)解決方案,比如銀行、電訊、大型零售等CRM應(yīng)用解決方案。而對(duì)中低端應(yīng)用,則常采用基于不同應(yīng)用模型的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品來滿足不同客戶群的要求。一般將CRM分為3類:以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)CRM;以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM;以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。

  2、按應(yīng)用集成度分類。CRM涵蓋整個(gè)客戶生命周期,涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù),如銷售、支持服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷以及訂單管理等。CRM既要完成單一業(yè)務(wù)的處理,又要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同,同時(shí),作為整個(gè)企業(yè)應(yīng)用中的一個(gè)組成部分,CRM還要充分考慮與企業(yè)的其他應(yīng)用,如與財(cái)務(wù)、庫(kù)存、ERP、SCM等進(jìn)行集成應(yīng)用。從應(yīng)用集成度方面可以將CRM分為:CEM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用。

  3、按系統(tǒng)功能分類為:操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用于自動(dòng)的集成商業(yè)過程,包括對(duì)銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持。合作型CRM用于同客戶溝通所需手段的集成和自動(dòng)化,主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理。分析性CRM用于對(duì)以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,產(chǎn)生客戶智能,為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持,包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和知識(shí)倉(cāng)庫(kù)建設(shè),及依托管理信息系統(tǒng)的商務(wù)智能。

客戶關(guān)系管理心得6

  1.CRM系統(tǒng)的價(jià)值體現(xiàn)

  2.CRM的作用

  CRM具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具有重要作用。CRM根據(jù)新老客戶挖掘活動(dòng)的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、評(píng)估以及潛在商機(jī)的實(shí)時(shí)跟蹤、判斷、分析。

  3.CRM版式介紹

  標(biāo)準(zhǔn)版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng))、銷售管理(銷售機(jī)會(huì)、銷售報(bào)價(jià)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì))、采購(gòu)管理、商務(wù)管理(銷售簽約、合約回款)、服務(wù)管理(客戶服務(wù)、客戶投訴)、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。

  在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,企業(yè)為了謀求生存,同行業(yè)間的專業(yè)化水平會(huì)越來越高,那么產(chǎn)品的差異化就會(huì)日趨變小,而企業(yè)的成本就會(huì)不斷加大,利潤(rùn)就會(huì)降低。面對(duì)這種狀況,我們要如何才能在盡量減少成本的同時(shí)搶占市場(chǎng)先機(jī),贏得更多的客戶呢?

  第一,要用一種“舍得”的心態(tài)來面對(duì)客戶的選擇。

  事實(shí)上,每個(gè)企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同,將其劃分為不同類型的客戶群體進(jìn)行維護(hù)。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況,確定自身能夠滿足客戶需求的水平,從而決定哪些客戶是需要去時(shí)刻關(guān)注和維護(hù)的,哪些客戶是一般關(guān)注的,哪些是需要舍棄的。這一點(diǎn)也是客服部目前開展客戶關(guān)系管理計(jì)劃的重要思路之一。我們將公司以往項(xiàng)目的客戶進(jìn)行篩選和分類,將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關(guān)系管理體系中,對(duì)其進(jìn)行持久的關(guān)注和維護(hù),以求為公司建立忠實(shí)的客戶群體。

  第二,企業(yè)要用服務(wù)營(yíng)銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度。

  對(duì)于企業(yè)而言,或許維護(hù)好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的`利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠(chéng)度呢?顧客的價(jià)值需求層次分為:基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎(chǔ)上,針對(duì)其20%的優(yōu)質(zhì)客戶,只需在日常工作中適時(shí)的關(guān)注他們,在服務(wù)的細(xì)節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求,使其有種滿足其意料之外的需求的感覺,此時(shí)就能使其忠誠(chéng)度不斷提高。就比如,在日常的客戶關(guān)系維護(hù)中,可以通過公司的信息平臺(tái)為客戶發(fā)送關(guān)懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關(guān)的房地產(chǎn)政策性信息,讓客戶了解公司人性化的工作理念。長(zhǎng)此以往,客戶在對(duì)公司了解不斷加深的同時(shí),其忠誠(chéng)度和滿意度也會(huì)不斷提高,進(jìn)而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應(yīng)和忠實(shí)的客戶群體。

  21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代,僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù),客戶將離你而去。近幾年,企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力,提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化,但讓人困惑的是:客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升,客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹碓叫枰P(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下,提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要,是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù),哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

  老師通過詳細(xì)的講解企業(yè)與客戶之間密切的關(guān)系,客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和重要因素。老師通過客戶間出現(xiàn)的種種問題,揭示了客戶關(guān)系的重要性,全面的展示了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的地位。通過本課程的學(xué)習(xí),我學(xué)到了客戶關(guān)系的重要性,以及如何維護(hù)客戶關(guān)系等企業(yè)面臨的問題,提升了自己處理企業(yè)關(guān)系和公關(guān)的能力。很感謝老師認(rèn)真仔細(xì)的講解,謝謝老師了。

客戶關(guān)系管理心得7

  客戶關(guān)系管理課程總結(jié)隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提高,產(chǎn)能的不斷增強(qiáng),世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買家市場(chǎng)”,為了賣出產(chǎn)品,商家采取了各種的手段。于是,在這樣的環(huán)境下,以客戶為中心,憑借客戶的價(jià)值來獲取公司最大利益的客戶關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運(yùn)地越來越受到人們的關(guān)注。那么,以CRM可以為企業(yè)帶來什么好處?可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競(jìng)爭(zhēng)力得到提高呢?

  1、CRM式經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的好處

  (1)降低成本,增加收入。在降低成本方面,通過建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng),可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準(zhǔn)備地捕捉到市場(chǎng)的信息,發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求,根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉(cāng)庫(kù)、人才成本等方面的損失,并且大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。

  (2)由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng),可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位,使企業(yè)留住老客戶,獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理,可以更加密切與客戶的關(guān)系,增加訂單的數(shù)量和頻率,減少客戶的流失,要知道爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。(3)有助于拓展市場(chǎng)?蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來,給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息,在另一個(gè)意義上,客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意,而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此,可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場(chǎng)。

  雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置,但是CRM的理念引入中國(guó)的歷史并不是很長(zhǎng),也就是說相較國(guó)外的發(fā)達(dá)國(guó)家來說,中國(guó)的CRM還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國(guó)現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價(jià)值來?yè)Q取股東價(jià)值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況,我覺得是因?yàn)樵S多企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過程是比較模糊的,因此結(jié)合客戶生命周期來得出相應(yīng)的營(yíng)銷方式可以為中國(guó)CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。

  2、中國(guó)實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理式的營(yíng)銷方式典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個(gè)階段。客戶在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點(diǎn),企業(yè)要通過不同階段的細(xì)致區(qū)分,實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理,實(shí)現(xiàn)與客戶長(zhǎng)期利益的互贏。

  第一階段:在這個(gè)時(shí)期,企業(yè)通過市場(chǎng)細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶,通過廣告等宣傳類的營(yíng)銷方法去吸引客戶簡(jiǎn)單來說,這個(gè)時(shí)期,營(yíng)銷的`目的就是打響企業(yè)的品牌,讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。

  第二階段:客戶開發(fā)期。通過第一階段的準(zhǔn)備,許多人對(duì)公司有了一定的識(shí)別度了,因此,這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度,讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系,擴(kuò)大客戶的總體規(guī)模、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶。另一方面,也可注重與合作伙伴的關(guān)系,通過交叉銷售這樣的營(yíng)銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費(fèi)過程中獲得本公司的信息,進(jìn)而成為公司的客戶,實(shí)現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。

  第三階段:公司要注重客戶信息的收集與分析,建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫(kù),通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價(jià)值的目標(biāo)客戶,加強(qiáng)與這類客戶的交流,使他們對(duì)公司的會(huì)員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同,成為本公司的真正客戶。這個(gè)時(shí)期,可以采用積分會(huì)員制的方式,適當(dāng)舉行一些針對(duì)會(huì)員的促銷活動(dòng),刺激他們通過消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益,也提高了客戶的滿意度,增加了公司的精英會(huì)員。這時(shí)候客戶關(guān)系會(huì)呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢(shì)。

  第四階段:客戶成熟期。對(duì)于這一階段的客戶,主要應(yīng)該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)客戶的滿意。通過前面對(duì)常旅客數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘,進(jìn)行客戶細(xì)分,獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上,對(duì)他們進(jìn)行差異化管理和一對(duì)一營(yíng)銷,提高這類客戶的忠誠(chéng)度與滿意度,盡可能延長(zhǎng)這類客戶的高消費(fèi)水平。

  第五階段:客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善,也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率的變化情況,推測(cè)客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況,根據(jù)客戶流失的可能性,列出客戶名單、重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系計(jì)劃,采取一定的營(yíng)銷手段,以最有效的方式防范客戶流失,重新贏得客戶的心,延長(zhǎng)客戶的生命周期。

  以上就是我一學(xué)期學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺得,在中國(guó)以人為本的理念下,以客戶為中心的CRM一定會(huì)是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級(jí)出租車師傅的故事那樣,只有充分了解客戶,深切地知道客戶的真實(shí)需求,我們就可以得出不同的客戶對(duì)公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)力度,這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產(chǎn),實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶資源的價(jià)值最大化,最后實(shí)現(xiàn)公司的利潤(rùn)最大化。

  關(guān)于客戶關(guān)系的技巧

  世界上最自私的事情就是無(wú)私在客戶和你的交往中,你的目的很關(guān)鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標(biāo),在這個(gè)月的工資里加上傭金,那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來什么價(jià)值,并且讓他相信除了你,他再?zèng)]有其他的選擇,那么通常理想的結(jié)果自然水到渠成。

  在銷售行業(yè)里,我發(fā)現(xiàn)一些頂尖的銷售人員總有這樣的習(xí)慣,他們總是不計(jì)酬勞地為你的客戶提供更多更好的服務(wù)。這是他們?yōu)槭裁茨塬@得成功的很關(guān)鍵的條件。

  從銷售的心理分析,這樣做的效果好,其實(shí)也不難理解。

  1)因?yàn)橐晃兜耐其N只會(huì)讓客戶更強(qiáng)烈地抗拒你。你越努力,客戶抗拒的力量也就越大。而相反,在一開始,你不要把產(chǎn)品推客戶,而是不斷地給予,讓客戶漸漸了解你的產(chǎn)品,你的服務(wù)。伴隨著信任感的上升。那么,成交也就順理成章了。

  一句話,給予比索取更容易獲得客戶的信任。

  2)說到不如做到大凡做業(yè)務(wù)的人,都或多或少地養(yǎng)成了這樣一個(gè)習(xí)慣。本來可以做到7分的事情,承諾給客戶是10分。所以當(dāng)客戶成交以后,才發(fā)現(xiàn)上當(dāng),不真實(shí)?赡茏焐喜徽f,心里已經(jīng)把你當(dāng)成過眼云煙,不會(huì)和你再有第二次的交易。所以,建議各位銷售,特別是銷售的新人。一定要養(yǎng)成不說大話的好習(xí)慣。說有把握的事,做有把握的承諾。在謊言流行的時(shí)代里,你的“直白”反而容易幫助你在客戶心理留下深刻的印象。

  3)“信心”比“黃金”更重要這句話是溫在今年開人大會(huì)上講的話。對(duì)于這句話。我是這樣理解的。從做業(yè)務(wù)的角度上看。首先,你要確信你自己的對(duì)公司,對(duì)產(chǎn)品的信心。只有相信,才有力量。你對(duì)你公司產(chǎn)品的信心比你能拿到多少老板給你的獎(jiǎng)金更加重要。

  其次,你要發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供周到的服務(wù)。而且你要相信你所做的都是100%站在客戶角度來考慮問題。當(dāng)你和客戶站在一起來看你的產(chǎn)品是不是適合他的時(shí)候,通常你們就沒有對(duì)立面,那么自然就沒有所謂的成交之說,有的只是商量和落實(shí)。

  4)喜歡客戶本人,甚于喜歡他能給你的錢“先做人,后做事”。說的就是這個(gè)意思。相信我,客戶喜歡和你成交,最重要的是她喜歡你。

  5)受人滴水之恩,當(dāng)涌泉相報(bào)客戶和你做生意,而不是和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做生意。說起來其實(shí)是一種客戶給你的恩惠。你的成功,是因?yàn)橛腥藥椭愕玫匠晒。要永遠(yuǎn)保持一顆感恩的心。當(dāng)客戶給了你財(cái)富,給了你機(jī)會(huì)。你也要想辦法從你力所能及的角度來幫助你的客戶。這也是老客戶愿意為你推薦產(chǎn)品的根本原因。

  6)成交不是終點(diǎn),而是銷售的開始。

  永遠(yuǎn)別忘記給你所銷售的產(chǎn)品提供持續(xù)的服務(wù),這是你不斷維系老客戶,獲取更多客戶價(jià)值的最基本的工作。

客戶關(guān)系管理心得8

  概述:

  客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論,最早產(chǎn)生在美國(guó),是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。這個(gè)學(xué)期,我們所學(xué)的是從電子商務(wù)的發(fā)展是從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理變革出發(fā),運(yùn)用相應(yīng)的管理經(jīng)濟(jì)學(xué)和現(xiàn)代信息技術(shù)等知識(shí)來講訴。我主要來談?wù)勊鶎W(xué)的客戶管理知識(shí)對(duì)比分析企業(yè)運(yùn)行現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。

  我對(duì)客戶關(guān)系管理的理解

  客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn),客戶關(guān)懷是CRM的中心,客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系,在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶,最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。在國(guó)內(nèi),當(dāng)一個(gè)企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時(shí),往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整,通過引入先進(jìn)的營(yíng)銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具,來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。從軟件關(guān)注的重點(diǎn)來看,CRM軟件分為操作型、分析型兩大類,當(dāng)然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄,提供便捷的操作和人性化的界面;而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù),對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析,找出客戶、產(chǎn)品、服務(wù)的特征,從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場(chǎng)策略。就比如來說:一、我將硬盤中的E盤重命名為work,存放客戶的一切資料,這樣的話只需打開E盤直接進(jìn)行工作。二、將客戶分為“成交客戶”、“接觸客戶”、“潛在客戶”三類,每種建一個(gè)文件夾。下過訂單并成交的客戶,只需要經(jīng)常注意維護(hù)與這些客戶關(guān)系,這是做生意的本錢,向你有明顯的訂貨意思,但是還未下單。這些客戶是業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng),需要花一定時(shí)間和精力去溝通和協(xié)調(diào),爭(zhēng)取把這些接觸客戶發(fā)展成為成交客戶文件中。向你詢過價(jià),沒有深層次的交流,但是,這些客戶往往他們會(huì)讓你意想不到的實(shí)現(xiàn)成交,而且還不會(huì)讓你浪費(fèi)時(shí)間,所以,還是得多回訪一下這種潛在客戶。

  對(duì)于企業(yè)運(yùn)行的狀況可以通過客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革以及CRM與ERP、SCM的系統(tǒng)整合來分析

  首先,CRM績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)該是一個(gè)分析性的過程,通過該過程評(píng)價(jià)系統(tǒng)來反映CRM如果交付業(yè)務(wù)價(jià)值是,這個(gè)可以用平衡計(jì)分卡方法來進(jìn)行分析,設(shè)定了CRM績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系之后,可采用系統(tǒng)工程中的多層次模糊綜合評(píng)價(jià)方法來計(jì)算評(píng)價(jià)值。需要確定各目標(biāo)因素的權(quán)重。可采用調(diào)查的方法,請(qǐng)相關(guān)專家就評(píng)價(jià)因素的重要性進(jìn)行排序。為降低專家意見的分散度,第一次排序后,計(jì)算出各評(píng)價(jià)因素的均值,把結(jié)果反饋給專家,供專家第二次排序時(shí)使用,并可重復(fù)這一過程,直至獲得較為合理的結(jié)果。接著對(duì)底層評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 其次,在CRM分類矩陣中,分別運(yùn)用產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略,服務(wù)支持戰(zhàn)略,客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略,個(gè)性化關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略來分析企業(yè)不同的情況來制定針對(duì)企業(yè)情況的制定。

  第三,CRM是打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器,它是CRM的市場(chǎng)擴(kuò)展性,高效率的為客戶提供溢價(jià)服務(wù),具有高盈能力的專有客戶資產(chǎn)。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組,在企業(yè)業(yè)務(wù)重組的條件下,CRM環(huán)境是關(guān)鍵因素。就比如說:業(yè)務(wù)往來,包括郵件往來,傳真件(掃描成圖)及業(yè)務(wù)明細(xì)。最好把每次的郵件內(nèi)容按時(shí)間順序拷貝到同一個(gè)WORD文檔中,對(duì)方的郵件和你的回復(fù)放在一起。因?yàn)槟愕泥]箱有不同客戶的郵件,所以查找起來比較麻煩,這樣一集中就一目了然了。如果一個(gè)文檔過大,打開速度會(huì)較慢,這樣你再建一個(gè)WORD文檔,甚至第三個(gè)第四個(gè),對(duì)這些文檔要進(jìn)行編號(hào),這樣你才清楚時(shí)間的順序,查找起來也比較方便。相比而言,傳真件圖片會(huì)少一些,你對(duì)每個(gè)傳真件命名時(shí)概述標(biāo)題及時(shí)間即可。業(yè)務(wù)明細(xì)用一個(gè)EXCEL文檔即可,里面包括以下內(nèi)容:訂貨時(shí)間、出貨時(shí)間、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品型號(hào)、單價(jià)、件數(shù)、總金額及備注等。

  整個(gè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)可以分為理念、技術(shù)、市場(chǎng)方面

  CRM在理念上方面的趨勢(shì):必須把客戶關(guān)系全面提升企業(yè)關(guān)系的管理層次,將客戶予以的范圍擴(kuò)展到其他關(guān)系對(duì)象,客戶關(guān)系管理是以企業(yè)利益為中心的,太過于利益化,對(duì)不重要的客戶直接忽視掉。在CRM中,由于現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)過于猛烈,慢慢把客戶去掉,將關(guān)系管理上升到一種關(guān)系管理學(xué)范疇去,這樣才能解決客戶關(guān)系管理以偏概全的根本辦法。 CRM在技術(shù)上方面的趨勢(shì):結(jié)構(gòu)化還是不那么明顯,環(huán)境的不穩(wěn)定因素,CRM原有產(chǎn)品和現(xiàn)有產(chǎn)品的.環(huán)境不能分開。原有的各種分配方式已經(jīng)不符合現(xiàn)有的各種服務(wù),而未來的組織部分應(yīng)該包括:客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù);A(chǔ)結(jié)構(gòu)主要是開發(fā)基于Java和J2EE的?蛻艋慕裹c(diǎn)是在于,什么能夠獲得客戶化,以及執(zhí)行客戶化時(shí)所使用的機(jī)制,有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品,未來的CRM將要基于元數(shù)據(jù)進(jìn)行開發(fā)。

  CRM在應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢(shì)主要有以下7點(diǎn):

  1. CRM各應(yīng)用模塊之間將進(jìn)一步加強(qiáng)整合。

  2. 在對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集和處理上將加大開發(fā)力度,電子郵件和交談內(nèi)容等傳統(tǒng)CRM

  應(yīng)用無(wú)法處理的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

  3. 在技術(shù)上繼續(xù)以WEB為主,在性能以及交互性應(yīng)用上將推出更成熟更使用的產(chǎn)品。

  4. 將充分利用業(yè)務(wù)流程管理的技術(shù),增強(qiáng)流程定制的靈活性。

  5. 將更強(qiáng)調(diào)與其他應(yīng)用的整合,基于可擴(kuò)展標(biāo)識(shí)語(yǔ)言技術(shù)的整合將成為業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。

  6. 無(wú)線移動(dòng)應(yīng)用仍有很大的發(fā)展空間,提供商將進(jìn)一步通過聯(lián)合兼并等方式發(fā)展壯大。

  7. 呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心,真正變成一個(gè)多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心,從而大幅度提

  高客戶交互的處理能力。

  CRM在市場(chǎng)方面的趨勢(shì):

  1、終端CRM市場(chǎng)將成為“主戰(zhàn)場(chǎng)”

  2、CRM行業(yè)解決方案將主導(dǎo)CRM市場(chǎng)

  3、在未來,CRM發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力主要為:交叉渠道集成、軟件供應(yīng)商垂直化、Web服務(wù)以及應(yīng)用軟件定價(jià)模式的轉(zhuǎn)變。

  4、成為電子商務(wù)的核心。

  發(fā)展前景:

  客戶關(guān)系管理使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶的前端工具,為企業(yè)提供了可以滿足客戶個(gè)性化需求的工具,能幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。雖然,CRM的理論和實(shí)踐仍處在不斷探索之中,但隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的變革,CRM的管理思想必將會(huì)被越來越多的經(jīng)營(yíng)者所理解、接受,實(shí)施客戶關(guān)系管理帶來的好處也會(huì)日益體現(xiàn)出來。客戶關(guān)系管理的運(yùn)用將會(huì)越來越成熟。

客戶關(guān)系管理心得9

  CRM既是一套標(biāo)準(zhǔn)制度,也是一套軟件和技術(shù)。它目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需新市場(chǎng)和渠道和提升用戶價(jià)值、滿足度、贏利性和忠實(shí)度。CRM應(yīng)用軟件將最好實(shí)踐具體化并使用了優(yōu)異技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。

  為了更加好理解CRM使用步驟,我從網(wǎng)上找到了一個(gè)試用版CRM系統(tǒng),經(jīng)過對(duì)它研究我發(fā)覺它正如老師所介紹一樣,對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有很大幫助。

  首先,我把自己定位為一個(gè)企業(yè)員工去使用它。打開軟件,我們首先看到是“今日桌面”,圖所表示:里面包含以下內(nèi)容:未來一周過生日用戶、未來一周行動(dòng)安排、最近用戶、最近公告、本月工作總結(jié)、最近聯(lián)系人、最近機(jī)會(huì)這6個(gè)板塊,幾乎涵蓋了一個(gè)業(yè)務(wù)職員作全部信息。從這些板塊中,作為員工我能夠清楚知道我這一周工作安排,了解到我需要聯(lián)系哪些用戶,和下面業(yè)務(wù)方向等方面信息。

  然后,依據(jù)界面左邊導(dǎo)航,我能夠選擇全部模塊,從差別模塊了解到差別信息。銷售人員關(guān)注可能是企業(yè)資源、溝通服務(wù)、機(jī)會(huì)管理這三大項(xiàng)內(nèi)容;而售后服務(wù)部門會(huì)更關(guān)心售后服務(wù)板塊;財(cái)務(wù)人員最在意肯定是費(fèi)用管理那一塊;而行政部門肯定是行政辦公步驟:而作為企業(yè)高管話,這些全部板塊全部很關(guān)鍵。然而,作為任何一個(gè)職員,全部能夠從中了解到自己應(yīng)該做什么,做效果怎樣,用戶需要我們做什么,我們企業(yè)現(xiàn)在狀況怎樣……

  此外一個(gè)很關(guān)鍵功能是它查詢功能,假如上面只是可能內(nèi)容,那么查詢功能會(huì)讓你了解其具體,比如作為一個(gè)員工天天應(yīng)該做什么等問題。查詢功能是這個(gè)軟件特色功能,用戶能夠依據(jù)自己需求,借助查詢功能,隨心所欲設(shè)計(jì)并生成查詢菜單,滿足自己需求。

  比如,我現(xiàn)在是一個(gè)員工身份,我期望系統(tǒng)能為我安排好我一天行程,隨時(shí)提醒自己。以確保用戶跟進(jìn)延續(xù)性,不忘記事情。只需要在查詢界面輸入我們需要查詢內(nèi)容就能夠了。具體步驟以下:點(diǎn)左上角“查詢”按鈕,就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)查詢界面,在其中輸入所要查詢內(nèi)容即可,圖:

  依據(jù)整個(gè)使用過程,我發(fā)覺整個(gè)軟件其實(shí)就是由幾大功能模塊組成:

  企業(yè)資源

  功能:今日桌面、用戶、聯(lián)系人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

  問題:杜絕撞單,資料共享。權(quán)限控制

  溝通服務(wù)

  功能:行動(dòng)任務(wù)、聯(lián)系統(tǒng)計(jì)、電子郵件、手機(jī)短信

  問題:填寫跟進(jìn)統(tǒng)計(jì),安排下次跟進(jìn),監(jiān)控郵件短信

  機(jī)會(huì)管理

  功能:跟進(jìn)機(jī)會(huì)、丟單機(jī)會(huì)、成效機(jī)會(huì)、機(jī)會(huì)明細(xì)

  問題:監(jiān)控機(jī)會(huì)到成交全過程,分析丟單原因

  售后服務(wù)

  功能:服務(wù)派遣、服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)統(tǒng)計(jì)、派遣審批

  問題:以派遣單為中心,作售后計(jì)劃,統(tǒng)計(jì)服務(wù)成本

  市場(chǎng)管理

  功能:市場(chǎng)活動(dòng)、報(bào)名人員、參與人員、合作伙伴

  問題:正確統(tǒng)計(jì)每次活動(dòng)報(bào)名、參與人員及費(fèi)用

  費(fèi)用管理

  功能:費(fèi)用申請(qǐng)、費(fèi)用明細(xì)、費(fèi)用審批

  問題:網(wǎng)上申請(qǐng)、審批費(fèi)用,按核實(shí)科目生產(chǎn)費(fèi)用報(bào)表

  行政辦公

  功能:公告通知、工作總結(jié)。文件管理、知識(shí)問答

  問題:發(fā)通知、寫總結(jié)、找文件、看圖片、尋幫助

  系統(tǒng)報(bào)表

  功能:工作匯總、用戶分析、機(jī)會(huì)分析、費(fèi)用分析

  問題:自動(dòng)統(tǒng)計(jì)匯總,科學(xué)考核,領(lǐng)導(dǎo)決議關(guān)鍵參考

  經(jīng)過這次實(shí)踐利用,我對(duì)用戶關(guān)系管理有了更直觀理解,而且從中了解到CRM具體操作步驟,理解了其工作原理。但因?yàn)橘Y源有限,我只找到了這個(gè)試用版,并不能像在一個(gè)真正企業(yè)CRM系統(tǒng)中那樣直觀了解,好多信息這個(gè)軟件中并不完整,對(duì)使用難度加大了。而且開始不熟悉其功能和使用方法,看上去很復(fù)雜凌亂,能夠看出其使用流暢性并不好。

  以上便是我使用心得,比較簡(jiǎn)單,不過收獲很多。期望有機(jī)會(huì)能真正使用這樣CRM系統(tǒng)軟件進(jìn)行工作安排活動(dòng)。

客戶關(guān)系管理心得10

  今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn),真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這次的學(xué)習(xí)對(duì)我來說就一個(gè)字:值。直到寫自己的心得的時(shí)候,滿腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場(chǎng)的情景及老師說得“法典”。今天的學(xué)習(xí)主題是:客戶關(guān)系管理,主講老師是張禮國(guó)。

  通過這次培訓(xùn)使我對(duì)與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識(shí)!耙钥蛻魹橹行模钥蛻粜枨蟪霭l(fā)”,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化,并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題,才能真正地做好服務(wù)工作。

  通過老師講述的案例,我深深懂得了原來客戶關(guān)系不是坐著空等,而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶,將目標(biāo)客戶牢牢鎖定,通過對(duì)顧客的個(gè)人信息和喜好的'收集,整理,分類,建立相應(yīng)的檔案,以專人統(tǒng)一管理,并不斷提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度,才能有一套良好有效的管理體系。

  有句話說得好:“不學(xué)不問沒有學(xué)問,學(xué)習(xí),復(fù)習(xí),不練習(xí)等于沒出息!苯(jīng)過這次的學(xué)習(xí),我學(xué)到了很多東西,這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助,為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。

  用“悟”的眼光著眼未來的“大客戶”,讓客戶不只是為了滿足眼前的東西,更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠(chéng)的客戶,這才是我們的最終目標(biāo)。

客戶關(guān)系管理心得11

  通過這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)?蛻艚(jīng)理制是改變銀行過去等客上門的服務(wù)方式,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶為中心,從客戶需求出發(fā),營(yíng)銷銀行產(chǎn)品,為客戶提供全方位的金融服務(wù),實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?蛻艚(jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用,我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧,運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段,力求首先改變自己,從而達(dá)到改變客戶的目的,從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng),占領(lǐng)客戶,以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。

  因此,在今后的一段時(shí)間內(nèi),我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作:

  1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。

  首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵,不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),任何的服務(wù)和營(yíng)銷將無(wú)從談起,更談不上客戶的開發(fā)。其次是營(yíng)銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更重要的是一種營(yíng)銷。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶,要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流,洞察客戶的想法,為其提供滿意的服務(wù)?蛻艚(jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系,更是一種人的關(guān)系;客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意,要走在客戶的前面。然后在這一理念的指導(dǎo)下,通過對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握,為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的.飯局公關(guān)上。客戶關(guān)系營(yíng)銷,是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越,反映了一種新型的營(yíng)銷文化,從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)以客戶為中心理念的認(rèn)同,而不是骨子里仍殘留著以自我為中心的優(yōu)越感,要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚水關(guān)系的愛護(hù)。這種營(yíng)銷,既立足當(dāng)前,更著眼于未來。善待客戶,就是善待自己;提升客戶價(jià)值,就是提升自我價(jià)值。

  2、積極主動(dòng)營(yíng)銷、挖掘客戶源客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)客戶關(guān)系。

  我們要樹立主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)、樹立發(fā)展意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí),深入市場(chǎng)和企業(yè)調(diào)查研究,針對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的特點(diǎn),及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路,制定適合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的客戶營(yíng)銷策略,及時(shí)發(fā)現(xiàn),積極培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款項(xiàng)目,積極開拓信貸市場(chǎng)。主動(dòng)地去發(fā)掘,選擇培育和支持有效信貸需求,積極開拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)的信貸品種,擴(kuò)大信貸投放領(lǐng)域,努力提高資金使用的安全性、流動(dòng)性和盈利水平,并以此實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展壯大

  3、加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)。

  客戶分類管理是客戶經(jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則,對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的管理策略,有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈,各種不確定因素的存在,要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò),與客戶之間建立深厚的感情,只有這樣,才能保證營(yíng)銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。

【客戶關(guān)系管理心得】相關(guān)文章:

客戶關(guān)系管理心得03-12

客戶關(guān)系管理心得體會(huì)11-06

客戶關(guān)系管理心得體會(huì)(7篇)04-03

客戶關(guān)系管理心得體會(huì)7篇03-19

客戶關(guān)系管理是什么論文11-04

客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)04-04

客戶關(guān)系管理心得體會(huì)集錦7篇04-03

客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)7篇06-18

客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)6篇05-24