銀行服務(wù)心得
我們在一些事情上受到啟發(fā)后，可以通過寫心得體會的方式將其記錄下來，通過寫心得體會，可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗。是不是無從下筆、沒有頭緒？下面是小編為大家收集的銀行服務(wù)心得，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
銀行服務(wù)心得1
時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化。
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。
銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的'滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。
作為一名銀行柜臺工作人員，應(yīng)該能清醒地認識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。
“服務(wù)”，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值，工作中，我們能夠簡單而方便的將“服務(wù)”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也心酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
了解不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細節(jié)，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。
經(jīng)過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。
概括起來說就是：
態(tài)度決定一切。細節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。
現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，但是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，使他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然地流露。
銀行服務(wù)心得2
20xx年7月11日的晚上，XX行XX支行邀請了我國著名禮儀專家、華中禮儀培訓(xùn)首席講、我國知名銀行服務(wù)禮儀專家XX老師為支行全體員工做了《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》的培訓(xùn)。培訓(xùn)時間雖然非常緊張，但XX老師通過講、看、演、練習(xí)的方式，將銀行服務(wù)禮儀在XX行進行很好的灌輸，讓每位學(xué)員能夠真正理解銀行服務(wù)禮儀的內(nèi)容，并且很好的運用在實際工作之中，使我們武漢農(nóng)村商業(yè)銀行的服務(wù)更上一層新的臺階。
這次禮儀培訓(xùn)使我深刻認識到，銀行工作禮儀訓(xùn)練的重要性。生活里最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識都重要。隨著社會的發(fā)展，商業(yè)銀行也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，現(xiàn)代的'金融市場競爭是一種形象競爭，銀行樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。
銀行是一個服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達到客戶滿意的效果。 優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能技巧有關(guān)，更與我們的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個銀行的整體水平和可信程度。 如果
每一個工行人都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損銀行形象，就會失去客戶，失去市場，在競爭中處于不利的地位。
隨著日趨激烈的金融同業(yè)競爭，我們積極應(yīng)對發(fā)揮已有的競爭優(yōu)勢，著力提高核心競爭力，提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得市場商機，贏得可持續(xù)的質(zhì)量效益型發(fā)展，進一步樹立最富價值的現(xiàn)代商業(yè)銀行的信譽形象。該行牢固樹立“服務(wù)是立行之本”的服務(wù)理念，不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。認真落實“以人為本，服務(wù)至上，全面提升服務(wù)形象”的服務(wù)理念，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，從基礎(chǔ)抓起、從細節(jié)抓起、從規(guī)范抓起，全面打造服務(wù)品牌，把“視客戶如家人”作為全行員工的服務(wù)理念，讓客戶進入銀行行有一種如家的感覺。
作為一家服務(wù)性金融企業(yè)，不僅要具有先進的設(shè)施，舒適的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。
應(yīng)該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來。在這次培訓(xùn)中，老師講授了：；學(xué)會著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味；了解交際要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失優(yōu)良客戶；提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶；用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象�？傊�，要設(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。
為了切實規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，體現(xiàn)自身服務(wù)的價值，展示良好的個人修養(yǎng)，通過個人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象。
此次的《商業(yè)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》，通過禮儀來提升銀行柜面服務(wù)質(zhì)量及銀行柜面服務(wù)營銷技巧，從而整體提升武漢農(nóng)村商業(yè)銀行的服務(wù)品牌，最終達到以效益為經(jīng)營目標(biāo)的經(jīng)營理念。
銀行服務(wù)心得3
XX年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束，對XX年的窗口服務(wù)工作，總、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn)，提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務(wù)工作要求，使我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)將我行XX年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下，同時，結(jié)合總省行對服務(wù)工作的新要求，對XX年度的服務(wù)工作做一總體安排。
XX年度服務(wù)工作總結(jié)
XX年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《XX分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進一步細化了對窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機構(gòu)，以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。應(yīng)該說，經(jīng)過9個月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。
一、各營業(yè)機構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進一步優(yōu)化，服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全，基本符合總行的服務(wù)要求。
網(wǎng)點服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，工作總結(jié)網(wǎng)也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構(gòu)，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對所屬各網(wǎng)點的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結(jié)果，分行也進行了認真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有�？傂袠�(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施，同時，針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點標(biāo)識以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況，分行負責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點，使我行營業(yè)機構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時補充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。
二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強，服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級行制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，正逐步變成窗口員工的自覺行動。
在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下，經(jīng)過9個月的嚴(yán)格考核，總行制定的各項服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的'自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求。該項禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省、市行__年服務(wù)檢查工作中的一個重點。為此，分行針對這項新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件，同時，為各機構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督，該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動。
三、首問負責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進一步貫徹，“為客戶負責(zé)到底”，正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。
銀行服務(wù)心得4
時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每一天都有新的東西出現(xiàn)、新的情景發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自我，更好地規(guī)劃自我的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自我的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要經(jīng)過供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每一天都要應(yīng)對的“考官”。
作為一名銀行柜臺工作人員，應(yīng)當(dāng)能清醒地認識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力�！胺⻊�(wù)”，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值，工作中，我們能夠簡單而方便的將“服務(wù)”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也心酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
不一樣客戶在不一樣情景下的不一樣需求，并學(xué)會經(jīng)過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不一樣類型的客戶供給不一樣類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細節(jié)，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的`言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改善。
經(jīng)過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切。細節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。
此刻許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣能夠練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也能夠說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著進取的人生態(tài)度的表現(xiàn)，使他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然地流露。
一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)當(dāng)是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格，這不僅僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)當(dāng)成為我們的生活準(zhǔn)則，僅有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
銀行服務(wù)心得5
服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，全面貫徹制度和公約，切實加強銀行文明規(guī)范服務(wù)，任重而道遠。中國銀行業(yè)協(xié)會所出臺的《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》為我們銀行業(yè)指明了方向，推動銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作向縱深發(fā)展，我們必須認真學(xué)習(xí)貫徹落實，從而不斷滿足社會日益增長的金融服務(wù)需求。
首先，金融機構(gòu)各級管理人員要統(tǒng)一思想，提高認識，強化銀行服務(wù)的'社會責(zé)任意識，正確處理業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)管理的關(guān)系，切實抓好服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，實現(xiàn)自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)只有誠信經(jīng)營、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，有效滿足金融消費者的需求，銀行業(yè)才可能持續(xù)發(fā)展。
其次，要根據(jù)市場導(dǎo)向和客戶需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,豐富服務(wù)品種,為客戶提供多功能、全方位的服
務(wù)；不斷創(chuàng)新服務(wù)形式和手段,拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)層次。在防范操作風(fēng)險前提下，科學(xué)、合理地進行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級和服務(wù)流程再造，逐步實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動化和集約化；簡化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，提高綜合業(yè)務(wù)處理能力；要從業(yè)務(wù)操作規(guī)程以及考核管理等方面入手，整合服務(wù)資源,優(yōu)化人財物配置，切實改進和提高銀行服務(wù)工作效率
提高銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)水平，滿足客戶對服務(wù)的需求，是一項長期而艱巨的任務(wù)，讓我們積極行動起來，努力構(gòu)建和諧金融環(huán)境，積極塑造和諧服務(wù)形象，為構(gòu)建和諧社會做出應(yīng)有的貢獻。
銀行服務(wù)心得6
6月9日，我有幸參加了由省行舉辦的柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一期培訓(xùn)課程。課程為期兩天，由“柜員陽光心態(tài)與情緒壓力管理”和“柜員高效服務(wù)技能提升”兩個主題貫穿。培訓(xùn)過后不僅加深了我對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識，更延伸至工作生活中，切實地理解如何以樂觀的態(tài)度看待問題、積極進行自我情緒調(diào)節(jié)、巧妙地進行話術(shù)營銷、真誠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每一個板塊的學(xué)習(xí)都令我受益匪淺，感觸良多。
作為一名入行即將期滿一年的新員工，如何接受封閉式柜員工作的酸甜苦辣至今仍是最大的挑戰(zhàn)。每天要面對不同的客戶，笑臉相迎、笑臉相送，有時換來的卻是客戶的不理解甚至是謾罵，工作任務(wù)也隨著業(yè)務(wù)的熟練程度逐漸增加。一年的時間快要過去了，日復(fù)一日不斷重復(fù)的高壓工作確實讓我有些迷茫。上崗之前培訓(xùn)的陽光心態(tài)總是顯得“心有余而力不足”，每當(dāng)遇到無理取鬧的客戶時總希望拿出這個法寶，卻往往失效。
與以往不同，在本次培訓(xùn)過程中，老師并沒有通過講大道理的方式一一列舉如何塑造陽光心態(tài)的'點點條條，而是形象生動地講述親身經(jīng)歷的故事，從而引導(dǎo)我們該如何看待問題、如何有效的進行自我調(diào)節(jié)。在學(xué)習(xí)過程中，最讓我受益的一句話是：“在這個世界上，每一個人對我不好都是應(yīng)該的，每一個人對我好都是不應(yīng)該的�！逼谕礁�，失望越大，正是因為我們在與客戶交流的過程中總是期望對方給予積極的正面反饋，才會有心理落差。我們總以為當(dāng)自己對別人好的時候別人也應(yīng)當(dāng)以同樣的好來回饋自己，恰恰相反，每個客戶都有自己的價值觀和利益考量，并不是每一個客戶都會認為你是在為他著想，也并不是每一個人都能理解你的好，所以當(dāng)客戶或者身邊的人對自己產(chǎn)生負面影響時，我們往往都會習(xí)慣性的“自殘”——生氣、沮喪、難過，但是當(dāng)你學(xué)會換一種心態(tài)去看待問題時就會收獲很多。與人交往不要抱有太大的期望，因為別人對自己的不好都是應(yīng)該的，不要一直耿耿于懷，沒有人有義務(wù)一定要對你好。幸福是由思想造成的，當(dāng)你學(xué)會轉(zhuǎn)換思想去看待問題的時候心態(tài)也就自然得到了良好的釋放，人生總是甘于沉下去才能浮上來。
在柜員高效服務(wù)技能提升的主題學(xué)習(xí)中，老師通過教學(xué)情境模擬的方式分組進行演練。雖然很多情境都是柜員在工作中經(jīng)常遇到的，卻很少有人可以圓滿地解決客戶的不滿，其中最根本的原因還是在于我們本身。在解決問題的時候我們往往站在自身的角度去思考與解決問題，并沒有以客戶為主去尋找問題的突破點，聆聽與適當(dāng)?shù)恼Z言才是最好解決客戶不滿的關(guān)鍵所在。這就要求柜員在與客戶的交談過程中要學(xué)會運用以肯定型語言代替否定型語言、請求代替命令、拒絕時以對不起和請求并用、不下斷語讓客戶做決定等語言技巧。讓客戶感受到自己的真誠，從而實現(xiàn)陌生—認識—熟悉—信任的關(guān)系發(fā)展，進一步實現(xiàn)柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營銷一體化。
短短兩天的培訓(xùn)課程結(jié)束了，但卻讓我實現(xiàn)了巨大的轉(zhuǎn)變。我知道以什么樣的態(tài)度去對待工作與生活，它們就會以什么樣的方式回饋給你，當(dāng)我們學(xué)會用樂觀積極的工作態(tài)度去對待客戶，找到適合的方式進行自我減壓的時候你會發(fā)現(xiàn)其實輕松和快樂并不是那么難的�！皥孕湃魏问虑榈搅俗詈蠖际呛玫�，如果不好，那是因為還沒到最后……”課程最后老師這簡短的一句話將會成為我們繼續(xù)前行的動力！
銀行服務(wù)心得7
今天距離7月26日的服務(wù)與禮儀培訓(xùn)已經(jīng)接近兩周了。行里精心的準(zhǔn)備, 使我有幸聆聽了專業(yè)資深專家的指導(dǎo)。原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在專家老師深入淺出的細致講解中，特別是從我們身邊熟悉的工作、日常@方案.范.文.庫"整理~的生活入手，真實的案例、幽默風(fēng)趣的語言，深深地感染了我,使我感觸頗深。
在商業(yè)銀行這個大家庭里,我是一個剛加入不久的新人。實習(xí)的這段時間漸漸地熟悉了商行這種緊張而有序的工作氛圍, 也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開始的時候覺得銀行柜員的工作很簡單，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù)，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺，一切規(guī)定都是在告訴我們怎樣做是對的，而怎樣會做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺了。參加工作的這段時間，有一位對我來說是比較特別的客戶，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來的錢是用報紙精心包著的，詢問后知道她是想把錢存一個定期。大娘很親切，我便耐心地回答著她的問題，深怕我的`回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個讓我覺得很平常的事，大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后，用一種很不好意思的語氣問我：“你們這有攬存任務(wù)吧？”我很疑惑的點了點頭，大娘很肯定的笑笑說：“我這個錢就給你攬存吧” 。我不斷地和大娘說謝謝，她的身影漸漸地離開了銀行的營業(yè)大廳，可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因為她肯定了我的工作。然而我知道，是大娘誠懇的態(tài)度，和善的微笑打動了我，真正應(yīng)該做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最用心的服務(wù)。
全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，許多人煞費苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹，這才認識到，在銀行里，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時候換位思考一下，客戶真誠的微笑會打動我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動客戶吧。培訓(xùn)中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補服務(wù)過程不足之處的‘修復(fù)劑’”。在柜面工作中，常常發(fā)生因為所要辦理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對比較繁瑣的時候，當(dāng)然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶說“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個商行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽感，愛崗敬業(yè)，勇挑重擔(dān)的責(zé)任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
我們的商業(yè)銀行被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報大家。當(dāng)然這需要我們每個工作人員的努力。
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多�！皩τ诘|商行我只是一名普通的員工，但是對于客戶，我就是丹東商行”，我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
銀行服務(wù)心得8
為提升建行員工的服務(wù)水平，加強建行員工的服務(wù)理念，樹立建設(shè)銀行良好的社會形象，展示建設(shè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規(guī)范化，20xx年7月，我有參加了中國建設(shè)銀行玉山縣支行組織的員工規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，通過3天的緊張培訓(xùn)，在培訓(xùn)老師的精心指導(dǎo)下，建行員工的服務(wù)水平明顯得到了提升，服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善，現(xiàn)就將我學(xué)習(xí)的規(guī)范化服務(wù)談一點體會。
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是
僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當(dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著�，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務(wù)形式上的`提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導(dǎo)員的進門
招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
銀行服務(wù)心得9
為了提高支行服務(wù)水平，分行于近期安排大家學(xué)習(xí)服務(wù)管理培訓(xùn)，讓我們從根本上了解什么是服務(wù)管理以及服務(wù)管理的重要性。隨著社會的日益發(fā)展，消費者不再只追求商品的質(zhì)量，更注重服務(wù)的質(zhì)量。所以，在保證商品質(zhì)量的前提下，只有不斷的提高服務(wù)水平，才能屹立在市場經(jīng)濟大潮的峰尖浪端。
一、嬴在真誠服務(wù)
在服務(wù)管理的課程中，我感到怎樣處理糾紛至關(guān)重要。例如基金屬高風(fēng)險產(chǎn)品，所以營銷人員在銷售時必須先了解客戶的風(fēng)險屬性，正確判斷風(fēng)險承受能力，用專業(yè)的知識向客戶講解并推薦最適合的產(chǎn)品給客戶。這樣才能讓客戶信服，準(zhǔn)確的引導(dǎo)其購買，以減少售后糾紛。
盡管如此，由于每天業(yè)務(wù)量較大難免會產(chǎn)生糾紛。這時我們當(dāng)如何處理呢？
一旦發(fā)生糾紛，客戶必然情緒激動甚至氣憤難掩。首先，我們要面帶微笑，認真傾聽客戶講述，客戶急我不急，站在客戶的立場上去思考，真正把客戶放在第一位，以便及時幫助客戶解決現(xiàn)存的.問題。
二、嬴在全面服務(wù)
日常的營銷工作分為“售前”、“售中”、“售后”。為了在以后的營銷中更好的做好銷售工作，必須有個完善的售后服務(wù)。售后服務(wù)就是在售出產(chǎn)品后的一種跟蹤服務(wù)。具體表現(xiàn)為我們所說的“客戶維護”。
“客戶維護”是全面服務(wù)的一個重要體現(xiàn)。在客戶購買產(chǎn)品時做好對其個人信息的準(zhǔn)確記錄。對客戶的信息系統(tǒng)管理，定期訪問客戶產(chǎn)品的使用情況，以及需要改善的地方。在有更適合客戶的新產(chǎn)品時及時與其聯(lián)系，及維護客戶又做好增量銷售，一舉兩得。
整個學(xué)習(xí)過程讓我受益匪淺，我會將所學(xué)的知識與技巧融入到以后的工作中，不斷提升業(yè)務(wù)技能，完善自我。
銀行服務(wù)心得10
隨著時代的發(fā)展，環(huán)境的變化，銀行業(yè)逐漸從金融行業(yè)走向服務(wù)行業(yè)，作為一名臨柜工作人員，更應(yīng)該清醒地認識到服務(wù)的重要性。在當(dāng)今這個高速發(fā)展充滿了同業(yè)競爭的時代，服務(wù)質(zhì)量是銀行競爭力和軟實力的重要體現(xiàn)。
我是一名剛加入銀行業(yè)的臨柜人員，經(jīng)過兩個月的實習(xí)，我不僅認識到專業(yè)技能的必要性，更是明白了服務(wù)的重要性。近期，由于“財政惠農(nóng)一卡通”集中的的“換折配卡”工作，銀行大廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶總是滿滿當(dāng)當(dāng)。客戶的到來讓大廳里多了幾分歡笑、多了幾分“煙火氣息”，作為柜員的我既欣慰又倍感壓力。欣慰是我看到福泉農(nóng)商銀行作為地方金融企業(yè)，受到廣大客戶的認可和支持，滿滿的廳堂，就是滿滿的信任；壓力是因為換折配卡及關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)辦理的時間較普通存取款業(yè)務(wù)辦理的時間要長，導(dǎo)致客戶的平均等待時間增加，客戶難免會在等待中產(chǎn)生焦慮情緒。每每抬頭看到等候區(qū)的客戶直勾勾看著我的時候，我都巴不得自己能有三頭六臂，以光速辦理業(yè)務(wù)，讓客戶少一分等待，多一分愉悅。既然沒有三頭六臂，也沒有光的速度，就需要柜員和大堂經(jīng)理做好客戶分流和情緒安撫，這時候良好的服務(wù)和有效的溝通就顯得尤為重要。
在與客戶溝通時要以誠為先，用心與客戶溝通就是站在客戶的角度想問題。除了燦爛的微笑、禮貌的問候，更重要的是急客戶之所急，解客戶之所難。大堂經(jīng)理主動上前詢問客戶所需辦理業(yè)務(wù)的種類，指導(dǎo)取號、填單等業(yè)務(wù)流程，及時進行客戶分流，縮短客戶等候時間；幫助客戶照料安撫小孩、在冬日里遞上一杯熱飲、攙扶年邁的老人，幫他們系上脫落的鞋帶等，這些看似微不足道的動作，都是用心服務(wù)、用誠服務(wù)的點滴。作為一名柜員，在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中則要以客戶為中心，以良好的服務(wù)態(tài)度以及專業(yè)的技能水準(zhǔn)來為客戶辦理業(yè)務(wù)。服務(wù)要注意細節(jié)，在為客戶辦理業(yè)務(wù)時要善于觀察客戶，理解客戶，只有付出用心的.服務(wù)，才能贏得客戶的尊重與理解。現(xiàn)在提倡的微笑服務(wù)，不只是一個表情，其實微笑就是一種情緒的流露，假如在客戶抱怨時我們?nèi)匀荒苣托臒嵝牡臑樗麄冝k理業(yè)務(wù)同時也做好解釋工作，以心暖心，我想客戶也能理解我們的。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不是卑躬屈膝，更不是簡單地遵規(guī)章、走流程，而是以客戶為中心，設(shè)身處地的為客戶著想，及時了解客戶的需求并且讓這些需求得到及時有效解決，讓客戶感受到被重視被尊重。當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離開之時，說一聲謝謝，或面露滿意的微笑，這就是對我們的服務(wù)工作的激勵和肯定。對于銀行業(yè)而言，客戶的需求就是市場，讓客戶做銀行產(chǎn)品和服務(wù)的主人，讓客戶選擇、讓客戶滿意，就是銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的出發(fā)點。
以誠服務(wù)客戶，用心服務(wù)客戶，不斷提升我行軟實力和競爭力，并以此獲得客戶的認可和依賴，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)、是企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，更是應(yīng)該是每一個銀行人堅守崗位職責(zé)，實現(xiàn)個人價值，以行動來踐行的追求。
銀行服務(wù)心得11
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事,大家晚上好:
很開心能在這里和大家一起分享一季度工作帶來的收獲和喜悅,也很榮幸能代表xx支行在這里和大家一起交流工作心得,結(jié)合xx支行春節(jié)期間組織存款,談?wù)勎覀�人的一點感受,不足之處請大家批評指正。
20xx年底,xx支行各項存款為xx萬元,一季度分配任務(wù)xx萬元,截至20xx年3月底,完成存款任務(wù)xx萬元,占任務(wù)xx%,其中定期存款比年初凈增xx萬元。成績的取得要感謝總行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持;感謝燦杰行長在xx期間打下的堅實基礎(chǔ);感謝泗縣農(nóng)合行一直以來的良好口碑和社會聲譽;更感謝和我一起努力奮斗的xx支行全體戰(zhàn)友們!謝謝你們!
在組織存款過程中我們做到以下幾點:
1、加大宣傳力度。
在進行家家到與三大工程走訪過程中,我們發(fā)現(xiàn)了很多問題。比如:客戶不知道我們的存款利率比別家銀行高,甚至有部分人不知道我們農(nóng)合行可以存錢。。。針對這些情況,通過請示領(lǐng)導(dǎo),xx支行自行印制并發(fā)放銀行存款利率對比宣傳材料一萬余份。
此外,我們還利用懸掛條幅,紅頂帳篷、彩虹門、音響等方式在春節(jié)前造勢,帶上我們的年畫、春聯(lián)等宣傳品對轄內(nèi)的三條街道輪番宣傳,起到了很好的效果。
2、分析競爭對手,巧妙搶占份額
面對創(chuàng)業(yè)返鄉(xiāng)帶回來的大量存款,我們支行群策群議,并對轄內(nèi)另一家金融機構(gòu)進行了針對性的分析,把握對方吸儲的手段及營銷策略,合理應(yīng)對。面對兩家存量份額平分秋色的局面,特別是過了正月十五以后,存款大潮退去,如何從對方口袋往我們口袋掏錢,我們又進行了發(fā)散性的思考,逢逢集日便安排專人向客戶普及存款與保險的區(qū)別,更有熱心群眾現(xiàn)身說法被騙保后給生活帶來的不便以及造成的損失等,不看廣告看療效,存款數(shù)字證明,我們的做法是正確的!
3、提升服務(wù)質(zhì)量,揚我合行形象!
作為內(nèi)勤出身,對柜面服務(wù)我一直抓的比較嚴(yán),在存款高峰期,我們將手腳麻利的客戶經(jīng)理加上我,四個人輪流到柜面代班,確保每天至少開通三個柜組,另外我們對大堂經(jīng)理進行了重新排班,每天至少保證有兩個大堂經(jīng)理,一個維護隊伍秩序,以及外面車輛合理放置,另一個負責(zé)復(fù)印證件、填寫開戶申請書。內(nèi)外協(xié)作,熱情周道,減少了客戶等待的時間,貼心的服務(wù),不僅大大提升了柜面辦事效率,更樹立了我農(nóng)合行的良好形象。
4、上行下效,干勁十足
在我們最繁忙的時候,總部領(lǐng)導(dǎo)給予了各方面的支持,稽核部李超經(jīng)理和宋慧稽核員不僅僅親自到柜面代班,還為我們躬親示范,把更好的服務(wù)理念用行動展示;張?zhí)和?那雙握方向盤的手敲起鍵盤毫不含糊;內(nèi)勤李主任,于煜、胡興坤用實實在在的態(tài)度向代班制度致敬和獻禮!
節(jié)日期間,顧董事長、周行長、于監(jiān)事長、陳真經(jīng)理等總部領(lǐng)導(dǎo)多次到我行慰問,看望一線職工,給我們鼓足了干勁,增添了無窮的`動力。
5、凝聚力+執(zhí)行力=好成績
在xx的隊伍中,有這樣幾個人:大軍師邱述策,辦法比頭發(fā)還要多;呂健呂大炮,指哪打哪;苗宗孝苗先進,干起工作真來勁;萇斌萇有才,內(nèi)勤外勤樣樣來;宋飛超宋來桑,辦事效率響當(dāng)當(dāng)!高俊奇高老硬,任務(wù)不管有多重,說能完成就完成!
在xx的隊伍中,還有這樣一群人:開自己的車,加自己的油,干著公家的事情;喝自己的酒,抽自己的煙,協(xié)調(diào)著單位間關(guān)系;這就是我的戰(zhàn)友,這就是我的xx!雖然我們只選出一個年度先進個人,但在我心里你們都是好樣的!
現(xiàn)在回頭總結(jié),我們也看到自身發(fā)展存在的不足,在xx萬的存款中,對公存款僅僅只有xx多萬元,目前,我們正積極協(xié)調(diào),努力爭取,和各鄉(xiāng)直單位、各村組、企業(yè)對接。我相信只要我們共同努力再接再厲,在總部領(lǐng)導(dǎo)的正確引領(lǐng)下,我們的工作一定可以再上一個臺階。
謝謝大家!
銀行服務(wù)心得12
銀行柜面服務(wù)百日整治心得體會近日，我們**建行個人金融業(yè)務(wù)開展了“強基礎(chǔ)、查隱患、防風(fēng)險、促發(fā)展”的百日整治活動，通過優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)效率等系列活動，推動全行柜面服務(wù)水平迅速提升。作為一名新入行的大學(xué)生，在此活動中，我得到了充分地鍛煉和進步，受益良多。隨著我國金融市場化改革的不斷推進，國有銀行基本完成了商業(yè)化改革，以現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行為主體的新興銀行數(shù)量和規(guī)模不斷擴大，外資商業(yè)銀行也已進入我國，一個開放度高、競爭性強、多種金融機構(gòu)并存的多元化金融結(jié)構(gòu)格局業(yè)已形成。
要在日益激烈的同業(yè)競爭中吸引更多的客戶，必須提供比對手更優(yōu)質(zhì)更有特色的`服務(wù)，否則，就會被對手兼并或逐出市場。所以，我們必須要從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，徹底改變國有銀行“門難進，臉難看，事難辦，話難聽”的印象，不斷提升我們的軟服務(wù)能力。親和是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。于丹在《論語》心得中說“生而親和，道不遠人”，一個人如果真能親和的對待別人，特別是親和地對待陌生人，那么他一定可以把事情干好。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的素質(zhì)直接影響著銀行的形象和服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)是銀行經(jīng)營之本、活的靈魂。因此親和已經(jīng)不僅僅是對柜臺員工個人素質(zhì)簡單的要求，更是企業(yè)文化的一種延伸，它體現(xiàn)了柜臺員工與顧客親人般的關(guān)懷，心與心的交流。
銀行服務(wù)心得13
日前，竹溪農(nóng)商行舉行了20xx年文明規(guī)范服務(wù)提升培訓(xùn)，培訓(xùn)雖然短暫，但我們的收獲卻是滿滿的。通過本次的培訓(xùn)使我認識到服務(wù)就如同照鏡子，我們對客戶的微笑、尊重，真正受惠的是我們自已，客戶的滿意能讓我們快樂的工作，每天都有一份好心情。
學(xué)會微笑，積極地面對工作。微笑，是給心靈的洗禮。微笑，能停泊一顆躁動的心。銀行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，微笑服務(wù)是銀行從業(yè)人員最起碼的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也是我們每個人都應(yīng)學(xué)習(xí)掌握的技能。一個微笑能讓沖動的自己多一分理智，一個微笑能讓焦躁的客戶多一分諒解。學(xué)會微笑，給自己一個積極的心態(tài)，只有我們自己心情愉快，才能為客戶提供更好的服務(wù)，好的服務(wù)自然會帶來好的回應(yīng)，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也會贏得客戶的認可和尊重。
靈學(xué)活用，了解客戶的需求。學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆。我們在做好服務(wù)的同時，自身也要有所思考�？蛻魜磙k理業(yè)務(wù)不僅僅有業(yè)務(wù)需求，還有心理需求以及其他需求。對于普通客戶來辦理業(yè)務(wù)，只需要你盡快的幫他把業(yè)務(wù)辦理完就算是好服務(wù)，但對于公職人員或高級客戶來辦理業(yè)務(wù)時他還需要從你這里得到恭維和尊重。做到一眼識別客戶，掌握不同客戶的需求，就能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作中更進一步。
學(xué)以致用，堅持良好的習(xí)慣。一個好習(xí)慣的養(yǎng)成需要21天的重復(fù)，文明規(guī)范服務(wù)不是一朝一夕、一蹴而就的`，它需要我們長久的堅持，是一項長期的系統(tǒng)性工程，在每天的工作中將學(xué)習(xí)到的知識運用到工作中來，堅持微笑、堅持每一筆業(yè)務(wù)都遵循優(yōu)質(zhì)服務(wù)十步曲操作，21天后我們就會成為一名合格的銀行工作人員，每天保持積極向上的心態(tài)，高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，用真誠的心對待每一位客戶，質(zhì)的服務(wù)才可以得到質(zhì)的客戶。
在今后的工作中，作為一位名大堂經(jīng)理，我們要眼觀六路，耳聽八方，為客戶提供360度服務(wù)！作為一名柜員，我們要用機智簡潔的語言、熟練的技能、為客戶提供方便快捷的服務(wù)！工作中要不斷地激發(fā)潛能完善自我，使自已的服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn)、更規(guī)范、更專業(yè)，為竹溪農(nóng)商行蒸蒸日上的事業(yè)發(fā)展添磚加瓦。
銀行服務(wù)心得14
今年三月初的時候，在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，我們?nèi)耸忠粌粤嗣小恫槐г沟氖澜纭芬粫ｊP(guān)于這個書名我有種似曾相識的感覺，當(dāng)我去谷歌圖書上搜索關(guān)于這本書的信息時，才發(fā)現(xiàn)此書真是好評如潮的暢銷書。
書本在一開始的時候，討論了我們大多數(shù)人都會同意的兩件事：1.這個世界有太多的抱怨；2.我們過的不是我們想要的生活。然而，形成抱怨的原因是什么，我們?yōu)楹螘г梗覀円詾楸г鼓軒硎裁春锰�，抱怨是如何破壞我們的生活，而我們又要怎樣讓自己和周遭的人停止抱怨，為什么我們過不上我們想要的生活？這些問題是威爾鮑溫（Will Bowen）的《不抱怨的世界》一書以及他發(fā)起的“二十一天不抱怨運動”要回答的。
鮑溫認為，我們之所以會抱怨，就和我們做任何事情的理由一樣：我們察覺到抱怨會帶來好處。許多抱怨涉及了從他人身上誘發(fā)特定的人際互動反應(yīng)，例如同情或認可。我們抱怨他人的原因之一，是要讓自己在相較之下顯得更為優(yōu)秀。當(dāng)我指出你的缺點時，就是在暗示我沒有這樣的缺點，所以我比你優(yōu)秀。抱怨的背后是自夸和吹牛，而沒有安全感、質(zhì)疑自己的重要性、不確定自我價值的人，才會吹牛和抱怨。我們自覺不配得到想要的東西，缺乏自我肯定，便借由抱怨把自己想要的東西推開。在我們的抱怨中，我們也對世界傳遞出自己是受害者的信息。
讓我們把生命看作是一個連續(xù)不斷的選擇過程，優(yōu)勝劣汰，物競天擇。在每一個選擇關(guān)頭都有前進與倒退的沖突，有時可能會走向防衛(wèi)、退縮，有時也會向成長邁出一步。而成長包含了走向未知，常常要放棄熟悉的生活方式，結(jié)果我們傾向于害怕成長。我們其實是在拒絕、反抗我們的偉大潛能，對這種逃避成長的傾向，馬斯洛命名為“約拿情結(jié)”。抱怨是“約拿情結(jié)”的體現(xiàn)，它源于自我價值感低落，它是安全的，它屬于低能量層次的對話，不會威脅到彼此；通過抱怨，人們逃避生命的拓展、成長與改進。
依據(jù)自身的“抱怨上癮癥”療愈經(jīng)驗，鮑溫總結(jié)出走出不抱怨的四個階段，即無意識的無能，有意識的無能，有意識的有能及無意識的有能。他認為要成為不抱怨的人，就要歷經(jīng)每一個階段，一步都不能省卻。你不可能跳過這些階段，直接達到永續(xù)的改變。
在“無意識的無能”階段，你對自己的抱怨（無能）毫無所覺（無意識）的。此階段抱怨就好比口臭，當(dāng)它從別人的嘴里吐露時，我們會注意到；但從自己的口中發(fā)出時，我們卻充耳不聞。
在“有意識的無能”階段，你對自己的抱怨（無能）已能有所察覺（有意識）。你能察覺到周遭及自己的抱怨，你身邊都是一些愛發(fā)牢騷、怨聲載道的人，你和你的朋友在一起時討論的主題往往演變成一場抱怨比賽，討論的語調(diào)會變成：“這不算什么，我告訴你”
在這個階段，征求一位“不抱怨的同伴”是非常有用的.一件事。找一個也在挑戰(zhàn)不抱怨目標(biāo)的人，彼此鼓勵，互相打氣。找一個能幫你以積極的態(tài)度重塑生活樣貌的人，幫助你去發(fā)掘眼前任何情境中的光明面和良善點。不要把眼前這一刻視為理所當(dāng)然，這一刻是一去不回、永不再現(xiàn)的。
在“有意識的有能”階段，沉默將更經(jīng)常出現(xiàn)。而沉默比抱怨更有建設(shè)性，喋喋不休只是在對你周遭的人們發(fā)送一個訊息：你覺得不自在，無法忍受讓沉默來掌控局面。沉默能讓你自省反思、慎選措辭，讓你說出你希望能傳送創(chuàng)造性能量的言論，而不是任由不安使你發(fā)出又臭又長的抱怨。覺得抱怨是理所當(dāng)然的人，哪里也到不了，只會在同一個不快樂的出發(fā)點原地打轉(zhuǎn)。我們的焦點必須要放在我們希望發(fā)生地結(jié)果上，而不是我們不要的事情上。如約翰肯尼迪所言“有些人只是看到當(dāng)前的現(xiàn)狀，然后問為什么會這樣？我則是夢想著未曾出現(xiàn)的景象，然后問為什么不是那樣？”
在“無意識的有能”階段，你已經(jīng)重塑了自己的思考模式。你已經(jīng)可以“無意識”（毫無所覺）地達到“有能”（不抱怨）狀態(tài)。你會開始為了最微不足道的小事而感恩-----就連以前覺得理所當(dāng)然的事也不例外。你的態(tài)度，也就是你內(nèi)在思維的外在表現(xiàn)，決定了人們和你之間的關(guān)系。一個在辦公室里散播陽光和喜樂的人，具有黃金般貴重的身價。成為不抱怨的人，將獲得一份最重要的禮物，就是你對他人的影響力。你將活出讓他人效仿的樣子，你將成為領(lǐng)袖，站在最前線開疆拓路，讓其他人追隨。你是人性大洋中的一道漣漪，在世界上引發(fā)著回響。
減少抱怨，停止抱怨，從某種意義上說就是學(xué)會什么時候該堅持，什么時候該妥協(xié)。堅持就是堅持陽光的心態(tài)，堅持積極的理念。妥協(xié)也不是通常說的逃避、退讓和向惡勢力低頭。俄國有一句老諺語：“想要打掃全世界，就從打掃你家的門前階開始。”可是當(dāng)你決定開始不抱怨，你周遭的人仍抱怨不休時該怎么辦？這時千萬不要想去改變他們，而應(yīng)該選擇適當(dāng)?shù)摹巴讌f(xié)”。因為一個人唯有發(fā)自內(nèi)心想改變時才會改變，在被強迫的狀態(tài)下可能只會得到反效果。要遏止周遭人的抱怨，套句甘地的話：“我們必須活出想要讓其他人效法的樣子�！眻猿窒氯�，就會有人認同你，并會跟隨你的腳步前進。
快樂不是因為擁有的多,而是因為計較的少。抱怨之前，先想想：如果我們對自己坦誠，就會發(fā)現(xiàn)生命中足以讓我們正當(dāng)抱怨（表達哀傷、痛苦或不滿）的事件，其實寥寥可數(shù)。我們的抱怨多半都只是一堆“聽覺污染”，有害于幸福與美滿。
其實這本書講的道理很多時候大家都“知道”，或者說自以為知道。但知道并不夠，應(yīng)如明代大儒王陽明的《傳習(xí)錄》所提倡的“知行合一”那樣：“知是行的主意，行是知的功夫；知是行之始，行是知之成�！睕]有行動的“知道”是偽知道，行動的知道才是真知道。那么，讓我們一起開始停止抱怨，開始行動吧。
銀行服務(wù)心得15
金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，服務(wù)的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展此刻公眾面前的是一種品牌。那么如何實現(xiàn)這個目標(biāo)呢?筆者認為：銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)資料、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)，構(gòu)成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)的整體水平。一、充分理解和認識服務(wù)的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)的動力
服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)水平的'提高務(wù)必依靠于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、禮貌用語、電話用語等，這些都務(wù)必構(gòu)成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。
服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，能夠使銀行員工樹立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。
服務(wù)是一種精神。銀行禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心資料是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺行動。
服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部分。銀行經(jīng)營務(wù)必透過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。在金融業(yè)競爭日趨激烈的這天，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)資料、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭潛力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。
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