提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)通用

　　我們從一些事情上得到感悟后，可以通過寫心得體會(huì)的方式將其記錄下來，這樣能夠讓人頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確。那么心得體會(huì)該怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧，以下是小編為大家整理的提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)通用，希望對(duì)大家有所幫助。

提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)通用1

　　時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在建行為進(jìn)一步加強(qiáng)全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造建設(shè)銀行國(guó)有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象，推動(dòng)和促進(jìn)全行各項(xiàng)改革和現(xiàn)代金融企業(yè)建設(shè)上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)�？吹浇ㄐ邪l(fā)展的巨大潛力，增加了我們對(duì)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。

　　作為合格的柜面員工要有基本的專業(yè)知識(shí)，熟練掌握基本技能操作。當(dāng)有客戶咨詢各種各樣的問題時(shí)，能夠及時(shí)為客戶詳細(xì)熟練地講解，努力與客戶溝通，對(duì)于自己不太熟悉的業(yè)務(wù)，不能對(duì)客戶使用不知道煩不煩等不禮貌用語，而應(yīng)該請(qǐng)教相關(guān)業(yè)務(wù)的工作人員幫客戶解決，爭(zhēng)取做到讓客戶滿意。

　　銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的考官。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。作為前柜業(yè)務(wù)人員，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細(xì)心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時(shí)難免遇到蠻不講理的'客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。

　　柜員的行為代表著公司的形象。柜臺(tái)是向客戶服務(wù)的第一平臺(tái)，因此在今后工作中,作為一名柜員，應(yīng)以更加飽滿的熱情,更加精湛的服務(wù)技能,更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),把微笑溶入服務(wù),把微笑留給客戶,奮勇爭(zhēng)先把自己培養(yǎng)成一個(gè)業(yè)務(wù)全面的銀行員工。

提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)通用2

　　一、“心”是第一位的。

　　服務(wù)是這個(gè)社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，無論你從事什么工作，都是為他人服務(wù)，他人同樣也為你服務(wù)。所以心態(tài)要好，心情要愉悅，工作時(shí)“全心全意為人民服務(wù)”保持樂于助人，樂觀向上的心態(tài)，自然服務(wù)就好，服務(wù)質(zhì)量也就提高了。提高服務(wù)質(zhì)量首先應(yīng)從“心”開始。

　　二、“語”是服務(wù)用語。

　　規(guī)范服務(wù)用語不僅能通過量變達(dá)到質(zhì)變，使服務(wù)人員在重復(fù)服務(wù)用語的同時(shí)，強(qiáng)化“我在服務(wù)他人”的服務(wù)意識(shí)，而且使企業(yè)形象大為提升。想想空姐的服務(wù)用語，尤其是以前網(wǎng)絡(luò)流傳的“我家貓把卡吞了”的發(fā)言人與某移動(dòng)客服人員的通話，可見服務(wù)用語能平和服務(wù)人員心態(tài)，同時(shí)積極暗示服務(wù)人員“客戶就是上帝，我在服務(wù)他”，我代表的是公司的形象等。

　　三、“手”原意是身體的一部分，采其引申義，身體語言、服務(wù)禮儀。

　　為他人服務(wù)時(shí)，如何給他人服務(wù)卡或名片？向他人介紹公司時(shí)，在走廊、上下樓梯或電梯時(shí)，服務(wù)人員的位置。什么場(chǎng)合穿什么服裝，這都是“手”的.范疇，故管理者一定重視你的“左右手”。

　　四、“機(jī)”是指“心機(jī)、用心、機(jī)動(dòng)靈活”的意思。

　　凡事須用心，只有不斷的探索，積極修正，借鑒他人好的方法，結(jié)合自身實(shí)際，才有可能成功。但方法對(duì)了，也用心了，不見得就取得好的結(jié)果。因?yàn)橛袝r(shí)也要注意原則與靈活的結(jié)合。高度原則與高度靈活的有機(jī)結(jié)合，我們偉大的導(dǎo)師鄧小平就是全國(guó)人民的楷模。香港回歸，就是高度原則與高度靈活的經(jīng)典實(shí)現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量，光靠原則，有時(shí)很難達(dá)到客戶滿意。

　　心語手機(jī)這四個(gè)字只是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有不斷的學(xué)習(xí)，與服務(wù)對(duì)象和諧，與全社會(huì)和諧共生，永葆良好心態(tài)和品質(zhì)，才能切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)通用3

　　隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和人們衛(wèi)生需求的增加，醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵和外延都發(fā)生了很大變化，它包括了對(duì)醫(yī)療效率、醫(yī)療技術(shù)、經(jīng)濟(jì)效益、病人心理及其他醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，是醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)，關(guān)系著醫(yī)院的生存和發(fā)展。因此，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院各項(xiàng)工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本保證。本著學(xué)習(xí)、交流的.目的，將我個(gè)人的一些思考簡(jiǎn)要介紹如下。

　　1、增強(qiáng)質(zhì)量管理意識(shí)，建立完善的組織及制度不斷地對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全及相關(guān)法律法規(guī)等方面的教育，使全院人員充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存之本、發(fā)展之本，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的源泉。

　　2、人才培養(yǎng)和學(xué)科建設(shè)人才是醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)，是最根本的要素，要提高醫(yī)療質(zhì)量，首先要提高人員素質(zhì)。重視人才培養(yǎng)，并把它作為重要戰(zhàn)略工程來抓，在搞好人才引進(jìn)的同時(shí)，采取多種途徑、多種方式抓好年輕醫(yī)務(wù)人員的培養(yǎng)，重點(diǎn)是加強(qiáng)“三基”、“三嚴(yán)”訓(xùn)練，進(jìn)行年度考核，鼓勵(lì)撰寫學(xué)術(shù)論文，參加院內(nèi)外學(xué)術(shù)交流，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　3、鼓勵(lì)開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)是醫(yī)院技術(shù)創(chuàng)新的重要組成部分，也是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要途徑；不僅可解決了病人疾苦，同時(shí)也提高了醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量。

　　4、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)全體醫(yī)務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成遵章守紀(jì)的良好習(xí)慣，堅(jiān)持“以病人為中心”，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高病人滿意率。

　　5、抓好疑難、危重病人診治。疑難疾病的診斷水平和危重病人的搶救能力是衡量醫(yī)院整體醫(yī)療水平和質(zhì)量的標(biāo)志。醫(yī)院應(yīng)積極加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員訓(xùn)練，開展病例討論、學(xué)術(shù)交流、專家講座，以提高疑難病的診治水平和危重病人的救治能力。

　　總之，提高醫(yī)療質(zhì)量是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程，是醫(yī)院管理的重地，是一項(xiàng)不間斷的工作，只有不斷地加強(qiáng)管理、提高醫(yī)療質(zhì)量，才能不斷提升醫(yī)院的技術(shù)創(chuàng)新能力和服務(wù)保障實(shí)力，才能“適應(yīng)市場(chǎng)謀發(fā)展，加快發(fā)展保打贏”，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

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　　今天距離x月x日的服務(wù)與禮儀培訓(xùn)已經(jīng)接近兩周了。行里精心的準(zhǔn)備，使我有幸聆聽了專業(yè)資深專家的指導(dǎo)。原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在專家老師深入淺出的細(xì)致講解中，特別是從我們身邊熟悉的工作、日常生活入手，真實(shí)的案例、幽默風(fēng)趣的語言，深深地感染了我，使我感觸頗深。

　　在xx銀行這個(gè)大家庭里，我是一個(gè)剛加入不久的新人。實(shí)習(xí)的這段時(shí)間漸漸地熟悉了x行這種緊張而有序的工作氛圍，也自覺地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開始的時(shí)候覺得銀行柜員的工作很簡(jiǎn)單，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù)，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺，一切規(guī)定都是在告訴我們?cè)鯓幼鍪菍?duì)的，而怎樣會(huì)做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺了。參加工作的這段時(shí)間，有一位對(duì)我來說是比較特別的客戶，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來的錢是用報(bào)紙精心包著的，詢問后知道她是想把錢存一個(gè)定期。大娘很親切，我便耐心地回答著她的問題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個(gè)讓我覺得很平常的事，大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后，用一種很不好意思的語氣問我：“你們這有攬存任務(wù)吧？”我很疑惑的點(diǎn)了點(diǎn)頭，大娘很肯定的笑笑說：“我這個(gè)錢就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說謝謝，她的身影漸漸地離開了銀行的營(yíng)業(yè)大廳，可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因?yàn)樗�肯定了我的工作。然而我知道，是大娘誠懇的態(tài)度，和善的微笑打動(dòng)了我，真正應(yīng)該做到的是對(duì)待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最用心的服務(wù)。

　　全國(guó)的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹，這才認(rèn)識(shí)到，在銀行里，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露，也是對(duì)待工作熱愛，對(duì)待大家真誠的.體現(xiàn)。有的時(shí)候換位思考一下，客戶真誠的微笑會(huì)打動(dòng)我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動(dòng)客戶吧。培訓(xùn)中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過程不足之處的‘修復(fù)劑’”。

　　在柜面工作中，常常發(fā)生因?yàn)樗�要辦理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對(duì)比較繁瑣的時(shí)候，當(dāng)然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會(huì)遇到對(duì)此抱有埋怨的顧客，這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。

　　在非原則性的事上不要隨便對(duì)客戶說“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個(gè)x行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識(shí)，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

　　我們的xx銀行被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。當(dāng)然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。

　　窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶，我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多�！皩�(duì)于x行我只是一名普通的員工，但是對(duì)于客戶，我就是x行”，我們要真正做到愛行如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。

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　　近期，市分行組織我們參加了“大堂經(jīng)理及柜員服務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)”，通過這次培訓(xùn)使我受益匪淺，也從中明白了銀行作為一個(gè)金融服務(wù)企業(yè)，客戶是生存的根基，沒有了客戶，銀行就如無源之水，無根之木。所以做好客戶服務(wù)是銀行維持生存乃至贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然之路。員工是銀行向客戶提供服務(wù)的載體，所以提高我們行內(nèi)員工的服務(wù)水平，特別是主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)就顯得更加重要了。提高員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，從我自身來說，我認(rèn)為可以從以下兩個(gè)方面著眼：

　　一、服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)的塑造

　　我們都知道，思想意識(shí)能促使自身主觀能動(dòng)性的發(fā)揮。一個(gè)沒有服務(wù)意識(shí)的員工，是不可能具有較強(qiáng)的服務(wù)能力的，所以員工服務(wù)意識(shí)的提高是首要的前提。為此，我們首先要做到：

　　1、明確服務(wù)營(yíng)銷的重要性

　　據(jù)其他銀行近年在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的舉措顯示：中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行等國(guó)內(nèi)主要銀行都在不同程度的建立服務(wù)營(yíng)銷的理念。這說明銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對(duì)于銀行贏得客戶來說是至關(guān)重要的，銀行員工應(yīng)該明確服務(wù)與自身利益的關(guān)系，從而自覺加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，并且將服務(wù)營(yíng)銷的理念貫徹執(zhí)行。

　　2、營(yíng)造服務(wù)營(yíng)銷氛圍

　　作為新成立的銀行，要塑造自己的企業(yè)文化，服務(wù)氛圍占很重要的一部分。培訓(xùn)老師給我們講的開門迎客、廳堂微沙龍等就是營(yíng)造氛圍很好的方法，這樣既提升了我們的服務(wù)質(zhì)量，更可以給客戶以全新的服務(wù)感官，讓他們一提到銀行服務(wù)就想到的是甘肅銀行的服務(wù)。

　　3、嘗試換位思考

　　在日常工作中，我們要經(jīng)常站在客戶的角度思考問題，經(jīng)常站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開展服務(wù)工作，更可以像裴行長(zhǎng)講的一樣，利用閑暇時(shí)間到其他金融網(wǎng)點(diǎn)以客戶的身份去體驗(yàn)服務(wù)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，分析總結(jié)自己在實(shí)際工作中的不足，逐步整改和落實(shí)，從而在提高服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上提升營(yíng)銷水平。

　　二、服務(wù)營(yíng)銷技能的提升

　　有了服務(wù)意識(shí)，就要著手提升服務(wù)營(yíng)銷技能，最終達(dá)到有主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)并加以運(yùn)用的目標(biāo)。

　　1、熟練掌握常用的27句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

　　我們柜員每天和客戶打交道，所以說話很重要，我們的一言一行代表著甘肅銀行的一言一行，我們做的好，客戶就會(huì)覺得甘肅銀行做得好，我們做的不好，客戶就會(huì)認(rèn)為甘肅銀行不好。所以我們柜員就是銀行的代言人。因此，以27句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語作為我們?nèi)粘：涂蛻舸蚪坏赖姆��?wù)用語，并通過柜面人員一句話營(yíng)銷，讓客戶感受到我們真誠的服務(wù)，實(shí)實(shí)在在的好處，從而帶動(dòng)他們身邊的'客戶資源來我們行里辦理業(yè)務(wù)。

　　2、建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀

　　我曾經(jīng)在德克士工作的時(shí)候，也進(jìn)行過服務(wù)禮儀培訓(xùn)，他們的服務(wù)體系就是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀。比如，有客人進(jìn)店時(shí)全體員工都要喊“歡迎光臨”，他們的穿著打扮都必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，整潔大方。所以我們也應(yīng)該在在儀容儀表、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手勢(shì)等各個(gè)方面都做到規(guī)范，這樣當(dāng)客戶進(jìn)入我行時(shí)，可以為客戶提供整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，是客戶感到滿意。

　　3、開展聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技能及轉(zhuǎn)介意識(shí)

　　在銀行網(wǎng)點(diǎn)由服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的時(shí)代，銀行僅僅為客戶提供服務(wù)顯然已不能滿足客戶的需求，因此我們銀行必須在主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，使大堂經(jīng)理和柜員就像齒輪一樣轉(zhuǎn)動(dòng)。柜員通過一句話營(yíng)銷使客戶產(chǎn)生購買意向，再通過大堂經(jīng)理的專業(yè)化解釋，從而購買我行產(chǎn)品。因此，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷及轉(zhuǎn)介意識(shí)必須成為我們服務(wù)內(nèi)容中重要的一部分。所以我們?cè)诟鱾�(gè)崗位都要按照流程操作，自覺主動(dòng)地對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷，從而促進(jìn)服務(wù)水平的質(zhì)的飛躍。

提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)通用6

　　在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量中很重要一點(diǎn)是——將工作落到實(shí)處，在穩(wěn)定中求發(fā)展。

　　目前我部就服務(wù)質(zhì)量而言，在各區(qū)間主管，班長(zhǎng)的帶領(lǐng)與指導(dǎo)下，成績(jī)不錯(cuò)。但如果我們要爭(zhēng)創(chuàng)世界一流的服務(wù)企業(yè)，就要從客戶滿意著手，將客戶滿意落到實(shí)處；從員工著手，為員工提供良好的工作環(huán)境，有力支撐與提升指導(dǎo)；同時(shí)盡力完成各項(xiàng)指標(biāo)，落實(shí)工作同時(shí)創(chuàng)可見性工作業(yè)績(jī)。

　　需要了解目前各部服務(wù)質(zhì)量工作的情況，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成的情況，員工工作時(shí)遇到的問題。通過一系列第一手資料，需要分析問題出在何處，是員工的業(yè)務(wù)能力、溝通技巧、情緒管理不佳？還是各項(xiàng)提升計(jì)劃班長(zhǎng)或其它層面未認(rèn)真予以落實(shí)，又或者是受到了其它因素影的影響？以下淺談一些對(duì)服務(wù)工作的看法。

　　1、業(yè)務(wù)能力提升。優(yōu)秀的老員工養(yǎng)成了良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，配合每月區(qū)內(nèi)培訓(xùn)與班組培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能力都能保持在較高的水平。強(qiáng)化新員工與后進(jìn)員工業(yè)務(wù)基石、熟練掌握系統(tǒng)操作、不斷提升溝通技巧是整體業(yè)務(wù)提升的重點(diǎn)。做為我公司的新鮮血液，新員工的工作熱情是勿庸質(zhì)疑的，通過專業(yè)講師團(tuán)隊(duì)的入職培訓(xùn)后，跟班期間非常重要。這是新員工真正接觸話務(wù)工作的開始，看師傅們?nèi)绾翁幚砜蛻魡栴}，如何對(duì)待客戶。這如同在一張白紙上渲染客服工作形象，師傅說客服工作“前途光明”新員工會(huì)覺得前途就能一片光明，師傅說“無趣”“混時(shí)間”，新員工就有可能有樣學(xué)樣，如是開展客服工作。因而新員工跟班師傅的選擇十分重要，成為“師傅”的員工，一定要有嫻熟的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和良好的工作作風(fēng)，這樣才是一個(gè)好的榜樣。需要在入職后將新員工業(yè)務(wù)能力管理與后進(jìn)員工業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)都執(zhí)行下去，直到養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣�；鶎庸芾砣藛T要不以考核為手段，多做一些實(shí)時(shí)提醒的工作，多肩負(fù)一些業(yè)務(wù)告知的責(zé)任，因業(yè)務(wù)流程不熟悉引起的服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)就會(huì)少一些。

　　2、員工情緒的管理。員工情緒管理有一個(gè)較大的`點(diǎn)是老員工。老員工因日復(fù)一日單調(diào)的工作，從心理上覺得疲憊，個(gè)人情緒掌控能力較差的員工會(huì)有抱怨、泄氣的現(xiàn)象，缺乏工作激情，缺乏感恩的心態(tài)，在工作的過程中情緒也易受客戶、周圍其它員工的影響，導(dǎo)致的后果是服務(wù)態(tài)度差或態(tài)度平淡。我們常說平淡可貴，但此平淡所指為平和的心態(tài)、無欲知足的人生態(tài)度。一但成為職業(yè)人，工作面前，最可貴的是飽滿的熱情、踏實(shí)的工作作風(fēng)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

　　目前的社會(huì)形式，還需具備良好的職業(yè)道德與職業(yè)操守，沉穩(wěn)耐心與感恩。不僅僅需要被輔導(dǎo)人在業(yè)務(wù)上提升，同時(shí)也希望在系統(tǒng)操作、服務(wù)態(tài)度、對(duì)工作的認(rèn)識(shí)與對(duì)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任感上得到提升。因?yàn)楣�時(shí)有限、個(gè)人精力有限，所以我們需要做“事半功倍”而不是“事倍功半”的事情。個(gè)人業(yè)務(wù)能力是老員工的優(yōu)勢(shì)，因此老員工參與了不少的的互幫互助活動(dòng)，如果老員工能真正與企業(yè)、團(tuán)隊(duì)文化融合起來，在做好自身的同時(shí)，從思想上為新員工起到領(lǐng)頭羊的作用。這一點(diǎn)也可以在今后的工作中做起來，從主管到班長(zhǎng)，從班長(zhǎng)到員工，文化氛圍的融合就是最好的工作環(huán)境，是遇到突發(fā)困難時(shí)堅(jiān)實(shí)的砥柱，員工站在理解的角度團(tuán)結(jié)一心，加上領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與體恤，相信任何因難都能安然度過。這是在服務(wù)質(zhì)量管理中最重要的是方式之一。

提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)通用7

　　為不斷深化北京郵政倡導(dǎo)的“用戶是親人”的服務(wù)理念，提升全局服務(wù)水平，東單郵局對(duì)照新修訂的《北京郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》，組織全體職工進(jìn)行了學(xué)習(xí)并參與了服務(wù)規(guī)范測(cè)試。在全局開展了“學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范大家談”活動(dòng)。開辟了“學(xué)‘東四’、話‘規(guī)范’、見‘行動(dòng)’”大家談專欄，組織全局干部職工在學(xué)習(xí)、討論服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，檢查自身服務(wù)工作，針對(duì)服務(wù)規(guī)范制定出提升服務(wù)水平的有效措施。全體職工在此次活動(dòng)中踴躍投稿，人人爭(zhēng)做文明有禮郵政人，用實(shí)際行動(dòng)踐行用戶是親人的服務(wù)理念，助推服務(wù)規(guī)范落到實(shí)處。

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，“服務(wù)是影響顧客選擇的`關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營(yíng)成本的有效途徑”這些理念已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的共識(shí)。服務(wù)質(zhì)量如今成為郵政企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的根本保證，那么郵政企業(yè)到底應(yīng)該怎樣提高服務(wù)質(zhì)量?通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，我感受頗深，下面就此話題來談?wù)勎业膶W(xué)習(xí)體會(huì)。

　　首先要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。我們要改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言和完善表情進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能更好滿足用戶用郵的需求;只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得用戶信賴;只有提升服務(wù)，才能提高用戶用郵的滿意度;也只有服務(wù)質(zhì)量上去了，才能體現(xiàn)自身價(jià)值。由此要真正把用戶當(dāng)作親人來對(duì)待，做到關(guān)心、細(xì)心、熱情、周到。同時(shí)營(yíng)業(yè)服務(wù)要做到“五個(gè)有聲”，正確使用15字服務(wù)用語，避免使用郵政專業(yè)術(shù)語，這樣更便于用戶理解。做到“五個(gè)不講”，我們要為不同需求用戶提供無障礙語言服務(wù)，要使用親情服務(wù)敬語，絕不使用服務(wù)忌語。對(duì)于在工作中遇到的用戶不配合情況，我們更要站在用戶角度考慮，設(shè)身處地為其解決困難�？傊�，遇到挫折不后退，不氣餒，樂觀看待工作中的每次挑戰(zhàn)。

　　其次要提高業(yè)務(wù)水平。這包括郵政理論知識(shí)和郵政實(shí)際操作技能，這些知識(shí)我都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高。從而用最豐富業(yè)務(wù)知識(shí)和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶。試想如果沒有過硬的技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，我一定要高度重視業(yè)務(wù)技能，發(fā)揮其在服務(wù)中的關(guān)鍵作用。

　　最后，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對(duì)象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。其實(shí)這句話說的容易但做起來難，我們只有在每一次服務(wù)中細(xì)心琢磨，好好體會(huì)，才能不斷改進(jìn)。由于我們的服務(wù)對(duì)象是廣大群眾，所以沒有一個(gè)特定的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范怎樣讓每位用戶感到滿意和舒適，因此我更要在實(shí)際工作中不斷摸索，靈活的運(yùn)用文明禮貌用語;將心比心，換位思考;注意傾聽和引導(dǎo)，對(duì)老年人多做解釋。這樣才能因人而異，做好服務(wù)工作。

　　用戶需求在不斷的變化和發(fā)展，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，化形式服務(wù)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要“視用戶為親人，以用戶滿意為最終目標(biāo)”，全面提高郵政服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，創(chuàng)出更好的成績(jī)。

提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)通用8

　　中石化開展了“綜合服務(wù)提升年”的活動(dòng)，我們站也組織全站員工學(xué)習(xí)和討論了這個(gè)活動(dòng)，通過大家的討論，大家找到了工作中的不足之處，以及提升服務(wù)質(zhì)量的方法。

　　首先，應(yīng)突出工作重點(diǎn)：提升服務(wù)，加強(qiáng)“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規(guī)范化服務(wù)，堅(jiān)持微笑服務(wù)來提高自己的加油服務(wù)水平，做到規(guī)范化服務(wù)但也不缺少以人為本，讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情，為顧客提供細(xì)致、周到、熱情的服務(wù)。

　　其次，在加油過程中主動(dòng)推銷公司非油品，尤其是有活動(dòng)或者有促銷的'商品，主動(dòng)學(xué)習(xí)非油品銷售技巧，只有掌握非油品銷售技巧和加上自己的耐心、熱情、全身心的投入到其中，才能讓非油品銷售穩(wěn)步提高。

　　最后，應(yīng)調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)，做到熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)。加油站屬于服務(wù)行業(yè)，每天碰到的顧客行行色色，碰到麻煩的客戶難免會(huì)受到顧客的刁難，如果沒有好的心態(tài)的話，會(huì)影響到對(duì)下一位顧客的心情。因此，我們?cè)谏习嗟臅r(shí)候，就應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)，碰到麻煩的顧客，我們應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，做到心平氣和，不應(yīng)做動(dòng)作較大的肢體動(dòng)作，以免產(chǎn)生不必要的肢體摩擦，生產(chǎn)不必要的誤會(huì)。

　　總的來說，服務(wù)質(zhì)量的提升包括：服務(wù)綜合實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)綸、人性化、規(guī)范化。服務(wù)時(shí)應(yīng)該禮貌用語，語氣平和，必要時(shí)也可以使用通俗語言，這樣能夠使顧客比較方便和容易接受，服務(wù)的心態(tài)。好的心態(tài)是每天工作的開始，如果沒有好的心態(tài)，有可能會(huì)對(duì)顧客惡語相加，這樣無疑的損壞中石化形象。因此，我們應(yīng)在工作中學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，做到心平氣和，只有這樣才能讓服務(wù)做到熱情、細(xì)致、周到。才能在服務(wù)質(zhì)量上有所提高。

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