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與服務(wù)結(jié)緣的人(銀行優(yōu)秀黨員事跡材料)
與服務(wù)結(jié)緣的人 唐山普光路支行優(yōu)秀共產(chǎn)黨員高玉珍事跡材料 她，一名普通的共產(chǎn)黨員，在建行工作了18個(gè)春秋，自1987年來行至今，一直與服務(wù)工作結(jié)下了不解之緣，一直在原開平辦事處營業(yè)室、開平分理處任主任，特別是2003年底經(jīng)過竟聘任普光路支行行長后，她的服務(wù)生涯更是進(jìn)入了一個(gè)嶄新的階段。熟悉她的人說，高玉珍是個(gè)視服務(wù)為生命的人，她給服務(wù)注入了一種審美的意味，她的服務(wù)有一種更高的境界，她為本單位金融服務(wù)探索出了一種特色模式。此言在開平確實(shí)不虛，高玉珍同志十幾年如一日的開掘精進(jìn)詮釋著自己對服務(wù)的理解和人生信念。 特別是擔(dān)任普光路支行負(fù)責(zé)人后，她更是以自己不懈的追求與創(chuàng)新賦予金融服務(wù)和人生事業(yè)以全新的意義和內(nèi)涵，下面這些閃光的記錄就是最好的注腳：自高玉珍同志任負(fù)責(zé)人以來，在市分行、缸窯支行領(lǐng)導(dǎo)的支持幫助下，經(jīng)過全體員工的共同努力，普光路支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)連年保持快速、健康發(fā)展。2003年底全口徑存款余額20991萬元，年新增存款5481 萬元，年增長速度為35.3%；2004年全口徑存款存款再創(chuàng)歷史新高，年底余額達(dá)到 27530 萬元，其中：一般性存款余額23046萬元，比年初新增6539萬元，年增長速度為39.45%，中間業(yè)務(wù)取得跨越式發(fā)展，2004年全年基金 買賣222萬元，代銷保險(xiǎn)230萬元，營銷VIP客戶48戶（其中總行級 13 戶分行級35戶），實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入23.4元；今年以來，所在行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又獲得飛速發(fā)展，截止到2005年3月底，一般性存款已達(dá)到27652萬元，代理基金買賣90萬元、代銷保險(xiǎn)57萬元、代理發(fā)行兌付國債25萬元，實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入9.3元。近年曾連續(xù)兩年被評為“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”，多次評為市行“優(yōu)秀員工”、“會計(jì)工作先進(jìn)個(gè)人”，普光路支行在“迎、增、創(chuàng)”、“搶、爭、上”、“三比三看”、“金猴賀春”等營銷活動中均取得了好成績，受到了上級行的表彰，2004年普光路支行在唐山市“巾幗建功”活動中被授予“唐山市巾幗文明服務(wù)崗”稱號。 樹形象 創(chuàng)服務(wù)品牌 高玉珍同志上任伊始就敏銳地意識到，在經(jīng)濟(jì)全球化、金融一體化的今天，服務(wù)已經(jīng)成為同業(yè)競爭中克敵制勝的法寶。因此她把創(chuàng)服務(wù)品牌作為自己工作的第一要?jiǎng)?wù)。她深知，創(chuàng)服務(wù)品牌，必須堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，服務(wù)既是一個(gè)老話題，也是一個(gè)常抓常新的工作，需要不斷賦予她新的意義和內(nèi)涵，打造服務(wù)特色，營造服務(wù)環(huán)境，為客戶提供令人滿意的服務(wù)態(tài)度、令人贊許的服務(wù)效率、令人信賴的服務(wù)質(zhì)量都需要有新的理念、新的思路、新的境界。她首先從創(chuàng)新服務(wù)理念入手，不遺余力地向員工灌輸這樣的思想，在競爭日趨激烈、金融產(chǎn)品幾乎雷同的情況下，服務(wù)創(chuàng)造了最大的差別。任何金融產(chǎn)品都可以仿造復(fù)制，以人為本的服務(wù)品牌卻無法克隆，而這才是我們真正持久的競爭優(yōu)勢。其次是狠抓服務(wù)規(guī)范，把規(guī)范員工的儀表儀容、服務(wù)用語和服務(wù)流程三個(gè)環(huán)節(jié)作為重點(diǎn)，按照我行服務(wù)管理的要求，從統(tǒng)一著裝，微笑迎客，熱情問候，耐心解答，準(zhǔn)確操作到文明告別，逐一精雕細(xì)刻，嚴(yán)格要求，而且注重身體力行，做好示范。她特別注意發(fā)揮先進(jìn)典型的示范作用，積極為員工提供價(jià)值導(dǎo)向，提供活的標(biāo)本，經(jīng)常結(jié)合實(shí)際組織員工認(rèn)真開展向行內(nèi)外的先進(jìn)典型特別是向李向黨同志學(xué)習(xí)的活動，要求員工以李向黨同志為榜樣，立足三尺柜臺，把為客戶提供文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)當(dāng)作自己的事業(yè)來追求。她和員工們一道致力于優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)方式、提高服務(wù)效率，面對不斷壯大的客戶群，她帶領(lǐng)大家認(rèn)真分析研究客戶心理，圍繞客戶個(gè)性化的服務(wù)需求，從大處著眼小處著手，不斷優(yōu)化服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，積極推行“接一待二招呼三”的服務(wù)模式。針對客戶不愿等候的心理特征和要求，高玉珍把縮短業(yè)務(wù)時(shí)間作為突破口，進(jìn)一步優(yōu)化和調(diào)整了業(yè)務(wù)流程，同時(shí)狠抓業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和技能的培訓(xùn)，她自己以身作則，帶頭刻苦學(xué)習(xí)，苦練基本功，充分利用點(diǎn)滴業(yè)余時(shí)間不斷“充電”，豐富自己的業(yè)務(wù)知識，提升自己的業(yè)務(wù)水平。在提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時(shí)，通過組織定期學(xué)習(xí)培訓(xùn)，開展互幫互學(xué)和崗位練兵活動，大力提升員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，在DCC上線期間，她身先士卒，和員工一起，加班加點(diǎn)學(xué)習(xí)新知識，保證了上線后服務(wù)不走樣。創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢和特色，是打造服務(wù)品牌的內(nèi)在要求，也是必由之路。高玉珍對此傾注了更多的熱情，她特別注意通過各種渠道了解掌握服務(wù)信息，關(guān)注服務(wù)動態(tài)，及時(shí)吸收新的服務(wù)理念，并經(jīng)常與市內(nèi)同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交流學(xué)習(xí)，博采眾家之長，兼收并蓄。在她和同志們的不懈努力下，支行逐步形成了誠信、規(guī)范、高效的服務(wù)特色，并以此贏得了社會的廣泛贊譽(yù)，也因此許許多多的客戶由頭回客成為了回頭客，臨被С晌?て諢В?嚼叢蕉嗟目突С閃宋倚械囊邐裥??薄Ｆ展飴返姆?裎??旁嚼叢蕉嗄矯??吹目突�。有一�?突г詬瞇寫嬋?SPAN lang=EN-US>50萬元，幾天后就想支取，她馬上來到客戶身邊文明情況,經(jīng)了解該客戶已與其他行聯(lián)系好將款存入后辦理詢證函,我們也可以辦理，馬上與市行個(gè)銀部、公司業(yè)務(wù)部聯(lián)系請示，按制度規(guī)定將存款凍結(jié)后辦理了詢證函，辦完手續(xù)后已是中午12點(diǎn)多了，客戶非常滿意，連說謝謝，并將業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)到了建行，并成為了我行的VIP客戶，存款余額700多萬元。 高玉珍深知，真正的服務(wù)品牌，不僅要有亮麗的物質(zhì)包裝，更為重要的是要有以人為本的精神內(nèi)涵，想客戶之所想，急客戶之所急，真正把客戶當(dāng)成上帝，千方百計(jì)地為客戶提供人性化的服務(wù)，才是她的更高境界。 心中有客戶 誠信促營銷 高玉珍有著強(qiáng)烈的發(fā)展意識，對“28”理論有著深刻的認(rèn)知，她深知銀行百分之八十的收益來源于百分之二十的客戶，支行要想快速發(fā)展，必須大力營銷高端客戶。因此她把發(fā)展高端客戶作為專柜業(yè)務(wù)發(fā)展新的突破口，要求全體員工在抓好柜面服務(wù)和柜面營銷的同時(shí)，調(diào)動一切人脈關(guān)系，千方百計(jì)營銷高中端客戶。她自己更是身體力行，經(jīng)常利用工余時(shí)間到商場、醫(yī)院、企業(yè)去營銷我行新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，每年重大節(jié)日期間都要帶領(lǐng)員工對周邊社區(qū)組織幾次“拉網(wǎng)式”的營銷活動，靠著她的熱情、心細(xì)、嘴勤、腿勤，迅速取得了不俗的業(yè)績，在她的影響帶動下，員工們營銷高中端客戶的熱情日益高漲，高中端客戶迅速增加，業(yè)務(wù)獲得了長足發(fā)展。高玉珍深深懂得，營銷的關(guān)鍵在于了解和把握客戶的特點(diǎn)以及不同客戶的不同需求，每一位客戶后面都是一個(gè)客戶鏈，都有著一個(gè)有待開發(fā)的客戶群。要開發(fā)這些潛在的客戶，最有效的途徑是，以客戶宣傳客戶，以營銷客戶促進(jìn)客戶營銷。這種借力打力的做法對我們的服務(wù)提出了更高的要求，我們必須以高品質(zhì)的服務(wù)徹底征服客戶，然后讓他們?nèi)ァ艾F(xiàn)身說法”，為我們進(jìn)行義務(wù)宣傳，這種營銷的效果最佳，也是營銷的最高境界。能不能達(dá)到這種營銷效果，取決于我們對待客戶的態(tài)度，對客戶及市場信息的把握程度，特別是我們的營銷服務(wù)藝術(shù)。因此她要求員工一是要有敏銳的嗅覺，善于捕捉客戶和市場信息，二是要在提高服務(wù)水平和質(zhì)量上下功夫，要注意研究并運(yùn)用營銷藝術(shù)。在她的精心培育和倡導(dǎo)下，支行的服務(wù)文化不斷取得新的進(jìn)步，員工高品質(zhì)的服務(wù)和高超的營銷藝術(shù)為專柜贏得了越來越多鐵桿的客戶，有越來越多的客戶成為了建行業(yè)務(wù)的義務(wù)宣傳員。就是利用這種宣傳效應(yīng)，老客戶推介新客戶，其中一個(gè)公司客戶就為該行介紹來新客戶，企業(yè)存款日均近百萬元，當(dāng)聽說馬礦工會因?yàn)楣ば蟹⻊?wù)態(tài)度不好服務(wù)效率低想換開戶行后，多次與客戶聯(lián)系向其承諾我行的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率是一流的，經(jīng)過努力馬礦工會等4個(gè)單位同時(shí)在我行開立了基本存款帳戶和專用存款帳戶，存款余額400多萬元，周邊多個(gè)企業(yè)也紛紛慕名來到該行開戶，促進(jìn)了對公業(yè)務(wù)的發(fā)展。 有一位VIP客戶，是高玉珍同志去年下半年發(fā)展的新客戶。當(dāng)時(shí)，客戶因收款人要求來到這里辦業(yè)務(wù)，“請你們辦一筆匯款，動作要快點(diǎn)，我急著趕飛機(jī)去廣州”，客戶急沖沖地說完，就把一個(gè)裝滿現(xiàn)鈔的大旅行包擱在柜臺上，估計(jì)里面至少有現(xiàn)金100多萬元。當(dāng)時(shí)正值所里員工中午交接班，看到客戶這么急，高玉珍立即交待柜員們：“大家辛苦一下，下班的同志晚點(diǎn)走，一起動手幫忙�！庇谑�，大家立即分頭忙乎起來，點(diǎn)的點(diǎn)，扎的扎，捆的捆。善于觀察的高玉珍，感得這是個(gè)頗有實(shí)力的重要客戶，趕緊走到柜臺外，與這位客戶親切地攀談起來。見客戶焦急的樣子，她微笑著說道：“先生，別著急，我們會以最快的速度，幫你辦好這筆業(yè)務(wù)，您放心好了。” 客戶將信將疑地接過話說：“我是工商銀行多年的客戶，以前很少同你們建行打過交道，這次因收款方在外地距離建行網(wǎng)點(diǎn)較近，非要我從建行匯不可，真沒辦法�！毖哉Z中流露出對建行的很不以為然。高玉珍看在眼里，但并不氣惱，仍平和地笑著對她說：“哦！您大概對建行還不太了解，建行這幾年發(fā)展很快，已經(jīng)擁有了最先進(jìn)的結(jié)算網(wǎng)絡(luò)，異地匯款方便、安全、快捷。您要匯款到外地，用我們的速匯通業(yè)務(wù)，立即就可以到帳。再說，我們這里是開平最大的網(wǎng)點(diǎn)，您是做生意的吧，資金大進(jìn)大出應(yīng)該是非常頻繁的，您如果到我們這里來辦業(yè)務(wù)，一定非常方便，我保證我們的服務(wù)一定會讓您滿意，希望您給我們一個(gè)為您服務(wù)的機(jī)會！”說完，高玉珍立即雙手遞上自己聯(lián)系方式�？蛻敉哂裾湫χf：“我以前也曾到建行辦過業(yè)務(wù)，感覺你們這兒排隊(duì)的人多，后來我就再也不愿來了�！�
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默默無聞的工作踏踏實(shí)實(shí)的做人 今年初，因錄入風(fēng)險(xiǎn)平臺場所文件需要加班，夜間下樓時(shí)不慎摔傷半月板，當(dāng)時(shí)正是節(jié)期營銷的黃季節(jié)，沒有顧得上去醫(yī)院，直到后來發(fā)現(xiàn)積水后才到醫(yī)院做了手術(shù)。在養(yǎng)病期間時(shí)時(shí)用電話和單位保持聯(lián)系，關(guān)注業(yè)務(wù)的發(fā)展，當(dāng)她聽說貸記卡營銷額還是空白時(shí)，再也躺不住了，拖著傷腿回到了單位，讓別人用自行車馱著或打車營銷優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶，在與員工們的共同努力下，營銷了77 張貸記卡，超額完成了上級行核定的營銷任務(wù)。她有一個(gè)夢想，就是要把普光路支行建設(shè)成發(fā)展速度最快、服務(wù)最規(guī)范、客戶最滿意、內(nèi)控最嚴(yán)密的品牌網(wǎng)點(diǎn)，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，她覺得一切的付出和犧牲都是值得的。多年來，她就是這樣把愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)作為自己的價(jià)值取向，在文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)中譜寫了一曲奉獻(xiàn)之歌。 服務(wù)建行、熱愛建行、獻(xiàn)身建行，這就是高玉珍——一個(gè)普通共產(chǎn)黨員的追求。
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