**市旅游局關(guān)于開(kāi)展“規(guī)范旅游市場(chǎng)，建設(shè)誠(chéng)信體系”活動(dòng)的實(shí)施方案

    為貫徹落實(shí)全國(guó)旅游工作座談會(huì)關(guān)于建設(shè)誠(chéng)信旅游體系和加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的要求，根據(jù)省旅游局的安排部署，我市旅游局決定在全市開(kāi)展“規(guī)范旅游市場(chǎng)，建設(shè)誠(chéng)信體系”主題活動(dòng)，特制定本方案。
       一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)
       指導(dǎo)思想：以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持政府主導(dǎo)，發(fā)揮協(xié)會(huì)作用，依托市場(chǎng)主體，營(yíng)造誠(chéng)信環(huán)境，健全誠(chéng)信機(jī)制，加強(qiáng)綜合治理，全面建設(shè)誠(chéng)信旅游體系，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)全面提升。
       工作目標(biāo)：“十一五”期間，形成旅游經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)、信守合同、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)秩序，營(yíng)造旅游者安全旅游、健康旅游、文明旅游、依法維權(quán)的理性消費(fèi)環(huán)境，使霸州旅游市場(chǎng)秩序一年初見(jiàn)成效，三年大見(jiàn)成效，五年根本好轉(zhuǎn)。
       二、誠(chéng)信體系構(gòu)成
       規(guī)范旅游市場(chǎng)，建立誠(chéng)信體系，是一項(xiàng)社會(huì)系統(tǒng)工程，需要政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、市場(chǎng)相關(guān)環(huán)節(jié)以及社會(huì)公眾，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，形成誠(chéng)信旅游工作的大格局。
       1、政府部門。政府和旅游主管部門的職責(zé)是：營(yíng)造環(huán)境、制定規(guī)范、建立機(jī)制、強(qiáng)化監(jiān)管。主要工作是強(qiáng)化誠(chéng)信意識(shí)，暢通誠(chéng)信信息，健全誠(chéng)信法規(guī)，完善誠(chéng)信執(zhí)紀(jì)執(zhí)法體系，建立誠(chéng)信獎(jiǎng)勵(lì)和懲戒機(jī)制，整頓市場(chǎng)秩序，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造誠(chéng)信旅游環(huán)境。
       2、行業(yè)協(xié)會(huì)。旅游行業(yè)協(xié)會(huì)是連接政府與企業(yè)的橋梁和紐帶，職責(zé)是行業(yè)自律和政府協(xié)管。主要工作是密切配合政府部門，宣傳貫徹行業(yè)法律法規(guī)和規(guī)章制度，推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，制定不同服務(wù)門類的行業(yè)自律公約，通過(guò)行規(guī)行約和媒體輿論，對(duì)誠(chéng)實(shí)守信、合法經(jīng)營(yíng)的企業(yè)予以保護(hù)，對(duì)違規(guī)違法、失信毀約的企業(yè)予以勸戒。進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體和消費(fèi)主體的意愿和訴求，促進(jìn)政府部門準(zhǔn)確行政、有效服務(wù)。
       3、企業(yè)單位。規(guī)范旅游市場(chǎng)，建設(shè)誠(chéng)信體系，關(guān)鍵在旅游企業(yè)。旅游企業(yè)的主要職責(zé)是依法經(jīng)營(yíng)、信守合同、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。必須做到不超范圍經(jīng)營(yíng)，不削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，不做虛假?gòu)V告，不詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不坑客宰客，嚴(yán)格職業(yè)操守，履行服務(wù)承諾，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立誠(chéng)信形象。
       4、旅游消費(fèi)者。誠(chéng)信體系建設(shè)，離不開(kāi)旅游消費(fèi)者的參與和關(guān)注，消費(fèi)者市場(chǎng)認(rèn)知程度和消費(fèi)理念的提升也是推動(dòng)誠(chéng)信體系建設(shè)的重要因素。通過(guò)誠(chéng)信體系建設(shè)，引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立正確的消費(fèi)理念，理性消費(fèi)，文明消費(fèi)，健康消費(fèi)，依法維權(quán)。
       三、活動(dòng)范圍、時(shí)間和步驟
       活動(dòng)范圍：霸州市境內(nèi)的旅行社、旅游景區(qū)（點(diǎn)）、星級(jí)飯店及相關(guān)旅游服務(wù)環(huán)節(jié)的經(jīng)營(yíng)單位，重點(diǎn)是旅行社。
       活動(dòng)時(shí)間：2006年初至2010年底，貫穿整個(gè)“十一五”時(shí)期。
       活動(dòng)步驟：
       第一步從規(guī)范旅行社市場(chǎng)秩序起步。從本方案出臺(tái)開(kāi)始到2006年3月底為動(dòng)員部署階段，主要是進(jìn)行全市旅游系統(tǒng)的思想發(fā)動(dòng)和基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作。2006年4月1日開(kāi)始全面啟動(dòng)“誠(chéng)信旅行社”創(chuàng)建工作。重點(diǎn)是解決旅行社市場(chǎng)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)和誠(chéng)信缺失問(wèn)題。如，超范圍違規(guī)經(jīng)營(yíng)、無(wú)證違法經(jīng)營(yíng)、違規(guī)代理、虛假?gòu)V告、銷價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、零負(fù)團(tuán)費(fèi)、購(gòu)物陷阱、服務(wù)縮水、私收回扣等侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)行為，以及黑社、黑代理、黑辦事處等擾亂市場(chǎng)秩序的違法經(jīng)營(yíng)行為。通過(guò)整頓，促進(jìn)旅游環(huán)境的明顯改善，真正做到讓社會(huì)公眾明明白白消費(fèi)，安安全全旅游。
       第二步從2006年6月初開(kāi)始啟動(dòng)“誠(chéng)信旅游景區(qū)”創(chuàng)建工作。根據(jù)省旅游局出臺(tái)的“誠(chéng)信旅游景區(qū)”評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和辦法，結(jié)合貫徹國(guó)家旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家文明委、國(guó)家建設(shè)部和國(guó)家旅游局聯(lián)合發(fā)布的文明景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，把重點(diǎn)放在景區(qū)環(huán)境建設(shè)、服務(wù)功能、管理水平和服務(wù)質(zhì)量方面。
     第三步2006下半年將適時(shí)啟動(dòng)“誠(chéng)信旅游飯店”和其它誠(chéng)信旅游經(jīng)營(yíng)單位的創(chuàng)建程序。
   第四步從2007初到2010底，在2006年全面啟動(dòng)的基礎(chǔ)上，深入扎實(shí)地全面推進(jìn)我市誠(chéng)信旅游體系建設(shè)工作。
       四、2006年工作重點(diǎn)
       2006年是建設(shè)誠(chéng)信旅游體系的基礎(chǔ)年，基礎(chǔ)年的工作首先從規(guī)范旅行社市場(chǎng)突破。在取得初步經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，下半年適時(shí)啟動(dòng)其它旅游經(jīng)營(yíng)單位的誠(chéng)信創(chuàng)建工作。
       1、學(xué)習(xí)提高和自查自糾。全面貫徹關(guān)于旅行社管理的一系列法規(guī)和規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行已經(jīng)印發(fā)的河北省旅游局《關(guān)于加強(qiáng)旅行社管理規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的若干意見(jiàn)》、《關(guān)于加強(qiáng)旅行社設(shè)立門市部管理的通知》等政策性文件，組織旅行社積極推行河北省旅游局修訂印制的國(guó)內(nèi)旅游和出境旅游兩個(gè)合同范本，積極響應(yīng)省旅游協(xié)會(huì)發(fā)布的《誠(chéng)信旅游公約》，對(duì)照檢查，找準(zhǔn)問(wèn)題，完善經(jīng)營(yíng)管理制度，制定整改措施。。
       2、強(qiáng)化合同管理。與旅游協(xié)會(huì)和專業(yè)分會(huì)要密切配合，推動(dòng)并幫助旅行社強(qiáng)化合同意識(shí)，規(guī)范合同管理。一是堅(jiān)持不簽合同就是過(guò)錯(cuò)的原則，完善合同體系。強(qiáng)調(diào)旅行社經(jīng)營(yíng)要落實(shí)三個(gè)合同，即：組團(tuán)社與地接社的“委托業(yè)務(wù)合同”、旅行社與各相關(guān)旅游服務(wù)提供單位之間的合同（如，景區(qū)、飯店、餐館、車船公司、購(gòu)物商店等）、旅行社與旅游消費(fèi)者之間的合同。其中重點(diǎn)是與旅游消費(fèi)者的合同。二是要規(guī)范合同內(nèi)容。合同范本中保障旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的敏感項(xiàng)目不得省略，要明確約定當(dāng)事雙方的相關(guān)權(quán)利義務(wù)、變更權(quán)責(zé)和違約責(zé)任追究；明確約定各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價(jià)，實(shí)行價(jià)格透明；明確約定旅游行程中購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目的具體時(shí)間、地點(diǎn)和次數(shù)等。合同的內(nèi)容要與廣告宣傳相符，提供信息真實(shí)可靠。三是督促旅行社建立和完善旅游合同檔案，合同保存期限不得低于2年。
       3、建立旅行社、導(dǎo)游員誠(chéng)信檔案。2006年年底之前全部完成這項(xiàng)工作。今后要作為常項(xiàng)工作列入日常工作職責(zé)。
       4、完善市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制。要堅(jiān)持政府主導(dǎo)，建立有旅游、工商、安全、交通、衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)等職能部門參與的旅游市場(chǎng)監(jiān)管體制，建立聯(lián)合執(zhí)法執(zhí)紀(jì)和監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督檢查。市場(chǎng)監(jiān)督檢查要采取明查和暗訪相結(jié)合、聯(lián)合檢查和業(yè)內(nèi)檢查相結(jié)合、屬地檢查和異地交叉檢查相結(jié)合的方式進(jìn)行。
       5、建立表彰和懲戒機(jī)制。根據(jù)省旅游局將發(fā)布“誠(chéng)信旅行社”評(píng)定辦法。制定誠(chéng)信旅行社的表彰和失信旅行社的懲戒辦法。建立一個(gè)包括政府旅游部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)公眾、旅游市場(chǎng)執(zhí)紀(jì)執(zhí)法單位在內(nèi)的綜合評(píng)定機(jī)制，做到公開(kāi)、公正、透明；半年一次初評(píng)，年底進(jìn)行達(dá)標(biāo)評(píng)定，經(jīng)過(guò)社會(huì)公示以后，對(duì)達(dá)標(biāo)單位頒發(fā)相應(yīng)證書和標(biāo)牌，對(duì)誠(chéng)信突出單位和優(yōu)秀組織單位予以獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)由于誠(chéng)信缺失造成消費(fèi)者或他人權(quán)益受損、破壞市場(chǎng)秩序的旅行社，視情節(jié)給予包括警告、停業(yè)整頓、調(diào)整資質(zhì)等級(jí)，直到淘汰出局撤銷經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的處理；建立重大違規(guī)公告制、違規(guī)檔案公示制，對(duì)于受到停業(yè)整頓（含停業(yè)整頓）以上處分或發(fā)生重大失信責(zé)任事故的旅行社，要通過(guò)新聞媒體和行政網(wǎng)絡(luò)定期公告、公示。
       6、充分發(fā)揮旅游協(xié)會(huì)作用。協(xié)會(huì)各專業(yè)分會(huì)要通過(guò)組織制定和推行行業(yè)自律公約，協(xié)助政府和旅游管理部門，對(duì)本行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、競(jìng)爭(zhēng)手段、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)企業(yè)、守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信、公平競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)行業(yè)信譽(yù)。
       7、建立社會(huì)監(jiān)督體系。盡快建立“霸州旅游政務(wù)網(wǎng)”并開(kāi)通誠(chéng)信旅游專欄，并向媒體公布誠(chéng)信旅游監(jiān)督投訴電話，聘請(qǐng)誠(chéng)信旅游社會(huì)監(jiān)督員。建立與新聞媒體的溝通管道，及時(shí)報(bào)道誠(chéng)信旅游建設(shè)活動(dòng)動(dòng)態(tài)，解剖典型案例，曝光違法違規(guī)行為。
       五、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)
       “規(guī)范旅游市場(chǎng)，建設(shè)誠(chéng)信體系”主題活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員如下：
       組長(zhǎng)：**  市旅游局局長(zhǎng)
   成員：***
         ***
         ***
   辦公室設(shè)在機(jī)關(guān)行政辦公室。
   

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