酒店如何培訓(xùn)和培養(yǎng)員工《精》

    如何培訓(xùn)與培養(yǎng)員工是酒店管理者難題之一。培訓(xùn)和培養(yǎng)有著質(zhì)的差別，培訓(xùn)的目標(biāo)是使用；培養(yǎng)的目標(biāo)是發(fā)展。兩項(xiàng)工作不僅是管理者的責(zé)任和義務(wù)，本身也在檢驗(yàn)管理者的能力和品德。它成功的前提條件是什么?本文又有新答案。
   酒店管理者的職責(zé)有很多，如開(kāi)拓市場(chǎng)、節(jié)能挖潛、協(xié)調(diào)溝通、創(chuàng)造最大利潤(rùn)等等，如何培訓(xùn)與培養(yǎng)員工是酒店管理者難題之一。大凡星級(jí)酒店都有教育培訓(xùn)部門，但其實(shí)飯店級(jí)的培訓(xùn)部門在這里承擔(dān)的責(zé)任不過(guò)十之二三，真正的培訓(xùn)與培養(yǎng)員工的責(zé)任落在了部門的管理者身上。培訓(xùn)可以說(shuō)是一種知識(shí)、技術(shù)的傳授過(guò)程，而培養(yǎng)卻是要其養(yǎng)成德行一致的習(xí)慣的過(guò)程。管理者的“隊(duì)伍”帶得過(guò)硬與否，從另一角度來(lái)說(shuō)，也能說(shuō)明管理者自身的能力和水平。所以，培訓(xùn)與培養(yǎng)下屬員工是部門管理者義不容辭的責(zé)任。管理者通常經(jīng)驗(yàn)豐富，協(xié)調(diào)、溝通等綜合能力較強(qiáng)，那么，管理者應(yīng)遵循什么樣的方式方法來(lái)帶隊(duì)伍呢?一、以身作則。
   沒(méi)人能否認(rèn)榜樣的作用。如果你注重儀表，關(guān)注細(xì)節(jié)，你的員工也會(huì)慢慢注意起來(lái)，他會(huì)經(jīng)常自問(wèn)：我這樣，達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)了嗎?你的辦公自動(dòng)化水平不錯(cuò)，你的員工就會(huì)在學(xué)習(xí)電腦上加大功夫；你如果不拘小節(jié)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)員工也凡事要求“差不多”“大概齊”；如果你不準(zhǔn)員工帶項(xiàng)鏈、戒指等飾物，你卻帶個(gè)婚戒、又把項(xiàng)鏈時(shí)隱時(shí)現(xiàn)地藏在制服里，你不要期望員工能做得很好，因?yàn)樗�可以這樣應(yīng)答你的質(zhì)問(wèn)：“忘記摘掉了”，“別人看不到的”。有位專家曾經(jīng)總結(jié)說(shuō)：真正壞了規(guī)矩的往往是領(lǐng)導(dǎo)者，因?yàn)槠胀▎T工通常不敢，所以造成級(jí)別越高，越常常破壞規(guī)矩。酒店內(nèi)常用“服務(wù)就象在舞臺(tái)上表演一樣”來(lái)告誡員工：客人在看我們的表演，所以一定要注意對(duì)客服務(wù)的細(xì)節(jié)。其實(shí)，管理者又何嘗不是在表演呢?他們的一舉一動(dòng)、一言一行也成為員工觀看的演出。員工在緊盯著他們的表現(xiàn)，聆聽(tīng)著他們的對(duì)白。所以，你如果希望員工做成什么樣子，那你就做成什么樣子。以身作則可以說(shuō)是無(wú)言的榜樣、身體力行的教育、最佳的角色扮演。
   二、樂(lè)于分享。
   有業(yè)內(nèi)專家把培訓(xùn)簡(jiǎn)單定義為“經(jīng)驗(yàn)分享”。人們通常這樣比喻分享的重要性：你有一個(gè)蘋果，分享給別人，還是一個(gè)蘋果，但你有一個(gè)思想，我有一個(gè)思想，分享起來(lái)就是兩個(gè)思想。無(wú)論是管理者還是老員工通常有一個(gè)思想誤區(qū)：中國(guó)有句古話：教會(huì)徒弟，餓死師傅。大家都不愿意在一些關(guān)鍵技術(shù)上進(jìn)行分享。其實(shí)酒店內(nèi)本無(wú)特別高精尖的技術(shù)，提供給客人應(yīng)是良好的服務(wù)，客人這種體驗(yàn)的獲得需要全體員工的配合，一人稍有差錯(cuò)，就可能導(dǎo)致前功盡棄，我們彼此分享如何為客人做得更好，使酒店效益更好的訣竅，當(dāng)所有人都明白了服務(wù)的技能、技巧后，才可能使客人對(duì)所有細(xì)節(jié)產(chǎn)生良好的感覺(jué)。每名員工都在擔(dān)任一個(gè)角色，分擔(dān)工作的壓力。只有每個(gè)人都努力表演，才能推動(dòng)劇情的向前發(fā)展，這樣的表演才吸引入，這樣的團(tuán)隊(duì)才有凝聚力，才能無(wú)堅(jiān)不摧。作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶頭人，樂(lè)于把自己寶貴的經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜?lái)分享，使每個(gè)人信心和能力都得到增強(qiáng)，分擔(dān)你的壓力，何樂(lè)而不為呢?有些人擔(dān)心下屬超過(guò)自己，但他能做得更好，不就是襯托出你的管理、領(lǐng)導(dǎo)的高明之處嗎?反之，他做得不好，人們就會(huì)想到是你培養(yǎng)訓(xùn)練得不夠。分享不僅能帶給其他人收獲，你也同樣可以從分享過(guò)程中獲得反饋、獲得靈感、學(xué)到新知也未嘗可知。
   三、機(jī)會(huì)教育。
   不要一提起教育就想起一個(gè)教室、一個(gè)白板、一本書，其實(shí)教育員工可以隨時(shí)隨地，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)就是一個(gè)教育的好機(jī)會(huì)。他盤子端得不穩(wěn)，馬上告訴他如何糾正，他報(bào)告寫得不合格，馬上告訴他怎么寫：他與別的部門溝通不好，帶著他去現(xiàn)場(chǎng)溝通。管理者領(lǐng)導(dǎo)員工就像帶隊(duì)伍，行兵打仗、沖鋒陷陣，不講究戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)是不行的�，F(xiàn)場(chǎng)管理也好，走動(dòng)式管理也罷，都是機(jī)會(huì)教育，抓住一切出問(wèn)題的好機(jī)會(huì)進(jìn)行有針對(duì)性的教育。因?yàn)閷?shí)踐往往比理論更讓人印象深刻。
   四、適時(shí)授權(quán)。
   廚師的信心可能來(lái)源于一盤盤菜的烹制后：教師的信心可能來(lái)源于一次次的課堂經(jīng)歷后；軍人的信心來(lái)源于一槍槍準(zhǔn)確的射擊后，那么，員工的信心來(lái)源于哪里?可能來(lái)源于滿意的客人，可能來(lái)源于你的信任和授權(quán)。在他可能承受的壓力范圍內(nèi)，指定一項(xiàng)工作任務(wù)，提供必要的支持，讓他鍛煉和成長(zhǎng)是培養(yǎng)員工的一個(gè)重要方法，雖然這種實(shí)踐的過(guò)程可能要浪費(fèi)時(shí)間、精力、人力和物力，但實(shí)戰(zhàn)的效果可以加快培養(yǎng)的速度。這個(gè)道理和一個(gè)士兵上了戰(zhàn)場(chǎng)才知道戰(zhàn)爭(zhēng)真正是怎么回事是一樣的。管理者永遠(yuǎn)親歷親為，事必躬親，員工可能會(huì)永遠(yuǎn)有依賴性，缺乏獨(dú)立性、思考性，最后的結(jié)果是領(lǐng)導(dǎo)累得吐血、下屬閑得發(fā)慌。適時(shí)授權(quán)是一條雙贏的決策。
   五、即時(shí)激勵(lì)。
   激勵(lì)不只是物質(zhì)上的，一句：“小李，干得不錯(cuò)”作用要比100元獎(jiǎng)金來(lái)得更直接、更動(dòng)人。近幾年，越來(lái)越多的酒店開(kāi)始注意對(duì)客服務(wù)的個(gè)性化，提供個(gè)性化服務(wù)需要通過(guò)員工辛勤的努力。那么，員工的個(gè)性是否得到注意，于是，對(duì)員工實(shí)行人性化管理也要提上日程。作為管理者，通常都有較好的自我調(diào)控能力，但員工并不一定能站到那個(gè)高度，一番辛勞之后，主管連個(gè)體己貼心的話都沒(méi)有；得到客人的感謝之后，領(lǐng)導(dǎo)連個(gè)贊許的微笑都沒(méi)有，員工如何能繼續(xù)埋頭苦干?你的贊揚(yáng)、你的微笑設(shè)定了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，員工知道這樣做會(huì)再次得到你的認(rèn)可，他的工作就有了方向感、使命感。一流服務(wù)員比普通服務(wù)員突出之處在于他除了能做到認(rèn)真服務(wù)，還能做到發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)服務(wù)。所以，要激發(fā)員工內(nèi)在的主觀能動(dòng)性，這樣培養(yǎng)出一流的服務(wù)員就容易多了。
   當(dāng)然，培訓(xùn)與培養(yǎng)員工是勞力耗神的工作，但磨刀不誤砍柴工，刀磨好了，剩下的事情就簡(jiǎn)單了。
   

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