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醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識的增強，患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此，加強醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時，又能增強醫(yī)務(wù)人員的責任意識和法律意識，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者及其近親屬學習到更多的健康衛(wèi)生知識，破除迷信、增進醫(yī)患互信、科學的戰(zhàn)勝疾病。為適應新形勢，保護患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。
一、執(zhí)行對象：
凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應當遵守本制度。
二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時機、內(nèi)容及要求
全院所有工作人員除應主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進行滿意有效的溝通：
1、 導醫(yī)：以主動了解患者當前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。
2、 掛號室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護人情況。
3、 門（急）診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》規(guī)定接診。在接診時，應根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷，并安排其進一步診療辦法，征求患者意見，告知起居、飲食、活動以及接受診療中的注意事項等內(nèi)容，直至患者滿意離去。需要進一步檢查或治療者應簡述其必要性、依從性（診療活動帶來的不便而導致患者依從接受的程度）以及花費情況，并指導或護送患者進入下一個診療程序。
4、 住院處人員：當患者辦理住院手續(xù)、補繳預交款、進行結(jié)算、查詢費用等情況時，住院處工作人員應當向患者介紹我院的物價執(zhí)行標準，并說明費用發(fā)生的原因和記帳流程，消除患方誤會。如有爭議，住院處工作人員應當主動與費用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，由費用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤，應主動賠禮道歉。
5、 病區(qū)住院期間的溝通
（1） 入院時溝通：病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住，均應主動、熱情上前招呼，并聯(lián)系值班護士予以接待。值班護士接待新入患者后，在安排病床以后及時向患者告知住院須知、注意事項、生活指南等內(nèi)容，并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責任護士后應當告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責任護士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。
（2） 病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》接診。當班醫(yī)師（含進修、實習、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師）發(fā)現(xiàn)新患者入住護理程序尚未結(jié)束之前應主動與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護理程序一經(jīng)結(jié)束，當班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項等進行初步溝通。
（3） 急診入院患者應在護士辦理住院的同時即應開始進行診療搶救等活動，并及時告知相關(guān)內(nèi)容（診斷、危險、風險、最佳診療措施）以及書寫危重告知書。危重告知書應由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。
（4） 由于風險、費用等原因患方不同意最佳診療方案時應擬定次選方案，并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認可。
（5） 入院三天內(nèi)的溝通：醫(yī)護人員在患者入院三天內(nèi)必須進行正是溝通。醫(yī)護人員應向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對診療的意見體驗等進行廣泛溝通，密切醫(yī)患關(guān)系。
（6） 住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風險處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項目等時機的溝通。以上情況溝通要及時，消除患方不良情緒對診療造成不利影響。
（7） 出院時：醫(yī)護人員除正常出具出院證、出院記錄外，應向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項，隨診及隨訪時間。需要時應為患者出具診斷證明以及病歷復印件。診斷證明蓋章和復印病歷應由經(jīng)治醫(yī)師負責辦理。
6、 醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗科、病理科、細菌室、手術(shù)室、特殊治療室、康復治療室、針灸理療科、其他門診專科等。上述科室應主動熱情招呼患者進入診療程序，說明注意事項，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問，介紹診療目的。溝通口徑應與申請醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導致不良后果。絕對禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時應進行了解患者病史資料的溝通。
7、 藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時應主動熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時應向患者說“對不起，有個地方我看不清楚，我去問問醫(yī)生，請您稍侯片刻”，征得患方同意后應主動找相關(guān)醫(yī)師進行修改，不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時應交待清楚每種藥品使用方法及注意事項，直到患者滿意離去。
8、 收費處：參照住院處執(zhí)行。
三、溝通注意事項：
1、 溝通應力求使用表達貼切的通俗語言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學的幻想。
2、 溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復雜程度以及預后好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點溝通。
3、 對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進行集體溝通。
4、 對于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對于治療風險大、效果不理想及預后不良者，應由科主任主持科內(nèi)會診討論后由科主任為主集體與患者溝通。
5、 對于在醫(yī)療活動中可能出現(xiàn)問題的患者，應立即將其做為重點對象有針對性的進行預防性溝通。預防性溝通應記入病程記錄，必要時由患方簽字。
6、 經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應另換其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級醫(yī)師）溝通。
7、 診斷不明或病情惡化時科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應先進行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。
8、 溝通時可以借助于實物、圖譜、標本、模型等對照講解，增加患方感性認識，便于患方對診療過程的理解和支持。
四、溝通技巧：
與患方溝通應體現(xiàn)尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進行。同時應掌握以下技巧：
1、 一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。
2、 兩個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。
3、 三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。
4、 四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。
五、 溝通記錄 醫(yī)護人員的每次溝通都應在病歷的病程記錄或護理記錄中有詳細記載。記錄的內(nèi)容有：時間、地點、參加的醫(yī)護人員以及患者、親屬姓名、實際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應當由患方簽署意見和簽名。
六、 評價：
1、 醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容，納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨立做為質(zhì)控點。
2、 因沒有按照要求進行醫(yī)患溝通或溝通不當引發(fā)投訴或糾紛者，承擔全部損失。
七、本制度由醫(yī)院全面質(zhì)量管理委員會辦公室負責解釋。
八、本規(guī)定自2005年9月1日起開始執(zhí)行。
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