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營業(yè)員規(guī)范服務(wù)細(xì)則

時間:2023-02-24 18:20:00 規(guī)章制度 我要投稿
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營業(yè)員規(guī)范服務(wù)細(xì)則

  第一節(jié):崗位職責(zé)

營業(yè)員規(guī)范服務(wù)細(xì)則

  1   認(rèn)真做好營業(yè)準(zhǔn)備工作,出庫商品上齊,擺全、整潔、美觀、藝術(shù)、得體,要恰到好處。柜臺貨架,商品要清潔衛(wèi)生,備好售貨工具,如小票、圓珠筆、包裝物等,收款員要備好零錢。

  2   遵守勞動紀(jì)律,認(rèn)真做到規(guī)范化服務(wù),做到禮貌待客,公平服務(wù),童叟無欺,文明經(jīng)商,周到服務(wù),祝顧客為上帝,一切要方便顧客,要想顧客所想,急顧客所急。

  3   實物負(fù)責(zé)人多執(zhí)行商場的管理制度,商品入庫要認(rèn)真驗收,出庫認(rèn)真清點(diǎn)核對,然后準(zhǔn)額入帳,做到帳貨相符,無差錯。做到單據(jù)齊全,手續(xù)齊全帳目清楚,不錯不亂,及時日清月結(jié),及時填報商品盤點(diǎn)表。

  4   堅持調(diào)查研究,了解顧客需求,掌握市場變化和商品需求情況,積極為商場提出合理化進(jìn)貨計劃,認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)項目與便民措施,努力完成銷售任務(wù)。

  5   認(rèn)真執(zhí)行商場所規(guī)定的商品價格,不準(zhǔn)隨意抬高商品價格,或低價出售,如遇特殊情況及時請示樓層經(jīng)理,可提出合理化建議。不能私自決定。

  6   搞好四防安全,重點(diǎn)防火、防盜,要熟記防火通道、路線,以備應(yīng)急,靈活導(dǎo)購,以備防盜。

  第二節(jié):職業(yè)道德

  社會主義市場經(jīng)濟(jì)職業(yè)道德集中起來就是:“公平買賣、熱誠服務(wù)!

  1、接待顧客一視同仁,不優(yōu)親厚友,不衣帽取人,不對顧客品頭論足,做到:“主動熱情、耐心周到、細(xì)致。”

  2、執(zhí)行商品供應(yīng)和物價政策,不暴利,暴價,不以次充好,不攙雜、使假,不硬性搭配,不隨意漲價,和變相提價,嚴(yán)禁出售有害人身健康的商品或食品。

  3、買賣公平,童叟無欺,做到計量商品稱平尺足,不缺斤少尺,不克扣顧客,發(fā)生差錯,主動道歉,添齊補(bǔ)足

  4、宣傳商品實事求是,不欺騙顧客。

  5、耐心聽取群眾意見,聽從商場領(lǐng)導(dǎo)指揮,及時反饋,及時溝通,不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

  第三節(jié):文明用語

  1、基本文明用語十個字:您好,請,謝謝,對不起,再見

  2、柜臺服務(wù)用語十句話:(1)您好,歡迎光臨 (2)同志您想看點(diǎn)什么? (3)您請稍等,我馬上就來。(4)對不起,讓您久等了 (5)請走好,歡迎您再來    (6)再見 (7)歡迎您多提寶貴意見 (8)您夸獎了,謝謝您的鼓勵 (9)不客氣,這是我應(yīng)該做的 (10)請原諒,給您添麻煩了

  3、柜臺服務(wù)用語五不講(1)不講傷害顧客自尊心的話 (2)不講有損顧客人格的話 (3)不講埋怨和責(zé)怪顧客的話 (4)不講臟話,粗話,無理的話 (5)不講諷刺,挖苦顧客的話

  第四節(jié):著裝儀表

  1、著裝整潔,美觀大方,如有店服工作時間要穿統(tǒng)一店服,服務(wù)牌號要端正配帶在左上胸,不穿奇裝異服,不穿背心,短褲,拖鞋。

  2、儀表文雅,美觀大方,和藹親切,女營業(yè)員提倡化淡妝上崗;不留怪發(fā)型,男營業(yè)員不留小胡子,蓬頭亂發(fā)者不準(zhǔn)上柜臺。

  3、姿勢端正,自然,精神集中,做到一人中間站,兩人分兩邊,三人以上等距站成一條線,不托腮,不抱肩,不插腰,不背手,不插兜,不前趴,后靠,不背向顧客,不踏坐商品及貨架,柜臺。

  第五節(jié):柜臺紀(jì)律

  1、不準(zhǔn)在柜臺會私客,辦私事,聚堆閑談。

  2、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)看書,看報,吃零食,吸煙。

  3、不準(zhǔn)與顧客頂嘴,吵架,打罵,嘲弄顧客

  4、不準(zhǔn)因結(jié)帳,盤點(diǎn),整理貨款與商品為由影響接待顧客。

  5、不準(zhǔn)擅自離開柜臺與營業(yè)場所。

  6、不泄露商業(yè)機(jī)密,不營業(yè)時間購置個人物品。

  7、不準(zhǔn)上班時間織毛衣,干私活。

  8、不準(zhǔn)私開發(fā)票,不得代賣自己的商品

  9、不準(zhǔn)帶小孩進(jìn)入柜臺

  10、不得催促顧客,閉店時顧客未走完,不得脫掉工作服,不得關(guān)燈掛簾,收款處不準(zhǔn)關(guān)門,不得以任何借口及不禮貌方式逐客,要耐心接待好每一位顧客。

  第六節(jié):業(yè)務(wù)技術(shù)

  營業(yè)員要做到:“一懂、四會、三快、八知道”

  1、一懂促銷環(huán)節(jié)

  2、四會

  會結(jié)帳(會記帳) (2)會計算,(做商品入帳,出庫,殘損、變價,差價,調(diào)價表)

  會操作(計量、稱重、包裝、捆扎。目測鞋號、看體拿衣等)

  會檢修,(有關(guān)商品檢查,簡單維修等。)

  3、三快

  算帳、收款、開票據(jù)要快

  計量付貨快

  包裝,捆扎快

  4、八知道

  知道商品的品名、單價、產(chǎn)地、規(guī)格、性能、用途、特點(diǎn)、保養(yǎng)和使用方法

  第七節(jié)、營業(yè)準(zhǔn)備

  1、按時進(jìn)店,互相問候。

  2、準(zhǔn)時參加班組列隊點(diǎn)名,接受當(dāng)日任務(wù)

  3、清掃衛(wèi)生,做到三潔四無一凈,(商品、柜臺、貨架及倉庫整潔,天棚無灰網(wǎng)、無灰塵、地面無雜物、無浮土、窗明幾凈)

  4、檢查品種、充實補(bǔ)充品種、提貨、上貨、做到庫有柜臺有、出齊擺全、商品陳列美觀大方、豐滿藝術(shù)、便于顧客挑選

  5、檢查價簽,做到貨簽對位,標(biāo)價準(zhǔn)確無誤

  6、收款處及時備好找零數(shù)

  7、備好包裝用品,售貨工具。

  8、檢查校正衡器,儀器的準(zhǔn)確度,靈敏度。

  9、整理著裝,儀表儀容,佩帶好服務(wù)牌號,

  10、開業(yè)前3分鐘定崗定位,準(zhǔn)備迎接顧客進(jìn)店

  第八節(jié)、營業(yè)接待

  1、迎接顧客。顧客臨進(jìn)柜臺時,將視線轉(zhuǎn)向顧客,主動打招呼,態(tài)度和藹熱情,語言動作要有禮貌,要盡可能做到:“接一待二聯(lián)系三”

  2、介紹商品要實事求是地向顧客介紹,同時也要介紹系列性,連帶性商品,不欺騙顧客

  3、展示商品,根據(jù)商品的花色,式樣,規(guī)格等不同特點(diǎn),來確定展示方式和方法,即要顧客看清外觀的質(zhì)量,又要保護(hù)商品不受損壞

  4、挑選商品,顧客購買商品時,要主動地幫助挑選,做到多挑不厭,不怕麻煩,提供方便,當(dāng)好參謀

  5、包扎商品,應(yīng)該包扎的商品要按不同商品的不同特點(diǎn),主動采取相應(yīng)的包扎方法,做到牢固美觀,便于攜帶。

  6、收找貨款時要唱收唱付,交待清楚,遞到顧客手中

  7、遞交商品,要輕拿輕放,不扔不摔,及進(jìn)遞交給顧客

  8、告別顧客。顧客購買商品結(jié)束時要向顧客告別,語言適度,有道別聲

  第九節(jié) 營業(yè)收場

  1、在不影響顧客的情況下,每日4點(diǎn)30時開始清點(diǎn)貨款、票據(jù)、下帳、結(jié)帳、寫好交款折,并經(jīng)二人復(fù)核后,由當(dāng)班者將貨款遞交財會,做到日結(jié)日清

  2、閉店后,主動清理售貨現(xiàn)場,注意四防安全,營業(yè)員離開柜臺時要整理商品及售貨工具,打掃衛(wèi)生,使柜臺內(nèi)外整潔有序,要對電源,火源及電器設(shè)備及所出售的商品進(jìn)行認(rèn)真檢查,確定安全后,方可離店

  第十節(jié)、商品退換

  1、要做到買、退、換商品一樣熱情

  2、顧客要求退換的商品,憑發(fā)貨票與售貨卡,七日內(nèi)商品保持原樣可退貨換貨(家用電器實行“三包”后,按“三包”規(guī)定處理

  3、確因產(chǎn)品質(zhì)量問題,要求退換時應(yīng)給予退換,并及時反應(yīng)給部門經(jīng)理或廠家聯(lián)系處理

  4、對沒有保持原樣和不符合退換的商品,要耐心向顧客解釋,說明原因,如顧客堅持退換,應(yīng)協(xié)助顧客找本部門主管經(jīng)理解決,嚴(yán)禁與顧客在營業(yè)現(xiàn)場爭吵

  第十一節(jié):服務(wù)項目

  本著多功能服務(wù),系列服務(wù)的原則,本商場確定服務(wù)項目(便民措施)共10條。(按商場情況向營業(yè)員講解)

  如1、家具,家電大件免費(fèi)送貨上門

  2、商場設(shè)咨詢服務(wù)臺

  3、顧客意見簿,休息凳

  4、備用飲水機(jī)等

  5、公平秤

  6、設(shè)立公平稱,尺

  7、男、女試衣室

  8、試鞋凳

  9、組合家具、安裝到位

  10、電視、冰箱、洗衣機(jī)(修、退、換)

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