《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務(wù)，滿足顧客的合理要求，進(jìn)一步提高公司的信譽(yù)，特制定《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》： 對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)要求的，嚴(yán)格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行。 《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》： 全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶（顧客）來(lái)電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則： 一．            聽(tīng)清楚 在接待住戶（顧客）投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)住戶（顧客）講完，聽(tīng)清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。 二．            問(wèn)清楚 待住戶（顧客）講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。 三．            跟清楚 受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。 四．            復(fù)清楚 對(duì)住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。 五．            記清楚 處理住戶（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。 報(bào)告 重大投訴，必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。 文明用語(yǔ) 1 因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友） 2 您好 3 請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問(wèn) 4 請(qǐng)稍等 5 謝謝 6 對(duì)不起 7 請(qǐng)?jiān)��?8 很報(bào)歉 9 沒(méi)關(guān)系 10 不客氣 11 請(qǐng)您排隊(duì)等侯 12 請(qǐng)不要著急 13 很高興能為您服務(wù) 14 請(qǐng)您先看一下須知 15 您有什么愿望，請(qǐng)告訴我 16 對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（ 請(qǐng)您不要吸煙） 17 請(qǐng)把您的需求告訴我 18 我能為您提供什么幫助嗎？ 19 我理解您的心情 20 我會(huì)盡量幫助您 21 請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格 22 有不懂的地方您盡管問(wèn) 23 很抱歉，讓您久等了 24 不用謝 25 請(qǐng)放心 26 我們幫您辦 27 請(qǐng)留下保貴意見(jiàn) 28 您慢走 29 請(qǐng)走好,再見(jiàn) 30 為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！ 31 您的需求就是我的職責(zé) 32 對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語(yǔ)言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。 服務(wù)忌語(yǔ) 1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等 2 喂,干什么 3 喊什么,等一會(huì)兒 4 少啰嗦，快點(diǎn)講 5 你管不著（你少管閑事） 6 喂，叫你呢 7 不關(guān)我的事 8 急什么，還沒(méi)上班呢 9 找別人去，我管不著 10 墻上貼著，自己看 11 就你急，怎么不早來(lái) 12 給你講過(guò)幾遍了，怎么還拎不清 13 急什么，沒(méi)看我正忙著嗎？ 14 你能怎么樣（你看著辦） 15 沒(méi)看快下班了嗎，早干什么了 16 煩不煩 17 這么晚了明天來(lái) 18 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ 19 這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。 20 你這人是不是有毛��？ 21 你這人真啰嗦。 22 你找誰(shuí)，他不在，跟你說(shuō)過(guò)了，他不在，你耳聾啦？ 23 有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)。 24 我就這態(tài)度。有本事你告去 25 叫什么，等一下。 26 我就這種態(tài)度，怎么啦？ 27 不是我管，我不曉得。 28 不知道，你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。 29 對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語(yǔ)言。

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