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淘寶店鋪售后客服工資制度及考核標準
淘寶店鋪售后客服工資制度及考核標準客服考核標準
事項(總分130分,低于總分70%考核不合格,無KPI考核獎金)總分
1.售后客服素質(zhì)(優(yōu)20良15分中10差0分)20分
(調(diào)查聊天記錄,包含內(nèi)容有響應時間,與客戶溝通情況,處理問題水平能力,產(chǎn)品及促銷活動了解程度等..)
2.退款率(≤5%:30分;5%<X≤8%:20分;8%<X≤11%:10分;11%以上0分)30分
3.投訴、維權(quán)、舉報、退款糾紛(優(yōu)20良15分中10差0分)20分
。皶r處理的情況及程度,等…)
4.配合度(優(yōu)20良15分中10差0分)20分
。ㄅc團隊配合,團隊合作情況等.…)
5.執(zhí)行力(優(yōu)20良15分中10差0分)20分
。ㄉ霞壷鞴苋藛T安排的工作,完成的情況,等….)
6.出勤率(全勤20分,遲到1次扣5分,請假一次扣5分,曠工1次扣10分)20分
扣分1.低質(zhì)評價(由于售后原因,數(shù)據(jù)客服主管提供)一次扣5分。
2.客戶投訴(數(shù)據(jù)客服主管提供,首頁面放置投訴客服旺旺)查實無誤,視情況一次扣(5-20)分。
加分1.客戶表揚,一次加2分
2.表現(xiàn)突出(工作態(tài)度,進步快,學習能力強等….)加2-5分。
售后客服工資制度
KPI總獎金1000,低于總分70%無KPI考核獎金
所得KPI考核獎金=總獎金*得分/總分
客服工資=基本工資+KPI考核獎金
普通售后客服————基本工資——-2000
高級售后客服————基本工資——-2500
售后組長——————基本工資——-3000
關于售后這一塊,很大程度上是需要售后團隊一起來分工、解決、處理的。由售后組長帶隊,圍繞著(讓客戶體驗到售后無憂)為中心,抓住以下幾個基本點:1.降低退款率2.減少客戶,投訴、維權(quán)、舉報、退款糾紛,發(fā)生后妥善及時處理。
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