場地突發(fā)事件的應(yīng)急處理方案

　　場地突發(fā)事件的應(yīng)急處理方案
　　
　　店面除正常的營運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此，為減少和降低財產(chǎn)的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進(jìn)行搶救作業(yè)，成為店面運(yùn)營管理人員必須具備的能力和素質(zhì)。以下我們將針對數(shù)種突發(fā)事件，總結(jié)出對應(yīng)的處理方案，以供行內(nèi)業(yè)者參考。
　　
　　一、火災(zāi)
　　
　　對各場所而言各種突發(fā)事件是不可避免的，但消防問題大多都是可以防范于未然。防火是時時刻刻都不容忽視的問題，因?yàn)橐粋�小小的疏忽就會對整體經(jīng)營和設(shè)備資產(chǎn)造成不可估量的損失。事故發(fā)生后對場地的影響可能不僅僅是錢的問題，消防部門的嚴(yán)查更會對場地日后的經(jīng)營造成深遠(yuǎn)的影響。預(yù)防場地火災(zāi)須做到以下8點(diǎn)：
　　
　　1.場地火警問題多由煙頭引起，各場地應(yīng)該從開業(yè)起保持良好的經(jīng)營習(xí)慣，對吸煙客人進(jìn)行勸阻。
　　
　　2.垃圾桶換成耐燃阻燃材料是很有必要的，建議用帶蓋的不銹鋼桶；垃圾桶要最好小一些，便于清理；對垃圾桶的衛(wèi)生最好形成負(fù)責(zé)制，垃圾桶按照區(qū)域劃分，1-2個人負(fù)責(zé)一個。
　　
　　3.滅火器不要為了省錢買便宜貨，而且分布要合理、要常檢查；過期的就及時更換，壓力較低的可以給店內(nèi)人員做滅火示范的器材。
　　
　　4.場地貴重機(jī)臺不要放消防噴淋頭的下方，避免造成更大的損失。
　　
　　5.加強(qiáng)場地工作人員發(fā)現(xiàn)問題的處理能力，定期進(jìn)行消防演練和培訓(xùn)。
　　
　　6.碎彩票不要積攢過多，容易形成比較大的消防隱患，最好每天清理。
　　
　　7.火災(zāi)發(fā)生時，要先行疏散客人，再切斷店內(nèi)所有電源。
　　
　　8.經(jīng)營街頭單店的要注意保持安全出口的通道暢通，千萬不要長期上鎖或者堆積雜物。
　　
　　二、人身意外
　　
　　顧客或員工在店內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個人健康問題導(dǎo)致的突發(fā)性暈厥、休克等等事件。當(dāng)遇到這類情況，我們建議采取以下措施：
　　
　　1.遇到客人突發(fā)心臟病、中暑、嗑藥、過度疲勞等情況暈倒時，要第一時間撥打120，如果沒有專業(yè)技能請勿盲目施救；一定要將患者先平躺，千萬不要移動或者墊高脖子，這樣會阻礙呼吸。
　　
　　2.平時要注意培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)如CPR（人工心肺復(fù)蘇術(shù)）等急救技能，以防發(fā)生意外情況時能快速反應(yīng)。
　　
　　3.處理顧客在場地摔傷碰傷需要管理人員第一時間出面，遵循先救治后處理的方針；因店內(nèi)設(shè)施導(dǎo)致客人流血受傷的應(yīng)盡快陪送去醫(yī)院，根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)償。
　　
　　三、停電
　　
　　若在在營業(yè)期間，店內(nèi)發(fā)生突然停電：
　　
　　1. 首先員工不要驚慌，在原地待命、不要隨便亂跑；接到任務(wù)后要相互配合安撫顧客，維持店內(nèi)秩序。
　　
　　2.凳子靠邊，現(xiàn)行疏散客人，店內(nèi)店里恢復(fù)正常后對客人進(jìn)行賠幣補(bǔ)償。
　　
　　3.吧臺人員看好吧臺，別被不法分子渾水摸魚。
　　
　　4.在停電后要關(guān)掉店內(nèi)所有機(jī)器，避免復(fù)電時會造成機(jī)臺故障，尤其是一些嬌貴機(jī)器很容易燒主板。
　　
　　5.一般收銀臺是不會斷電的，應(yīng)急照明亮起后，管理人員要在吧臺守候和準(zhǔn)備向店內(nèi)顧客致歉。
　　
　　6.手電必須隨身攜帶。
　　
　　7.一般模擬機(jī)、彩票、娃娃機(jī)、推幣都有記憶功能，來電以后安排工作人員協(xié)助各個區(qū)域的顧客重新開始游戲。
　　
　　8. 事后追查清楚停電原因和停電時間，避免同類情況再次發(fā)生以及估算損失。
　　
　　四、水浸
　　
　　1.衛(wèi)生間堵塞是常有情況，要安排人員不定時進(jìn)行檢查，及時解決問題。
　　
　　2.店內(nèi)主管級人員要熟悉水、電、空調(diào)等的總開關(guān)的位置，遇水火災(zāi)害時能快速采取拉閘措施，降低店內(nèi)設(shè)備遭受破壞損失的風(fēng)險。
　　
　　3.水浸時，迅速組織員工排水，及時叫來水泵工抽水，保障店內(nèi)設(shè)備安全。
　　
　　五、搶劫
　　
　�。ㄒ唬┦浙y員謹(jǐn)記：
　　
　　1.記住沒有任何金錢比你的生命更重要，不提倡個人英雄主義，保全生命放在第一位。
　　
　　2.保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做。
　　
　　3.盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征。
　　
　　4.盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的救助。
　　
　　5.在匪徒離開后，第一時間撥110報警。
　　
　　6.立即憑記憶用文字記錄，填寫搶劫敘述登記表。
　　
　　7.保持好現(xiàn)場，待警察到達(dá)后，清理現(xiàn)金的損失金額。
　　
　　8.及時把現(xiàn)金上交，避免超過1000塊以上的現(xiàn)金留在吧臺。
　　
　　（二）現(xiàn)場其他工作人員：
　　
　　1.發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫，在匪徒不注意時，第一時間撥110報警。
　　
　　2.對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜；在確認(rèn)可以制勝時等待時機(jī)將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、體貌特征、車輛的牌號、顏色、車款等。
　　
　　3.匪徒離開后，立即保護(hù)現(xiàn)場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；將無關(guān)的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)；
　　
　　4.不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的采訪。
　　
　　六、騷亂
　　
　　1.一般的治安問題基本都是顧客之間的矛盾造成，顧客在店內(nèi)發(fā)生摩擦沖突后，店內(nèi)人員應(yīng)及時勸阻并將客人勸離場地，避免矛盾升級，并對其他客人進(jìn)行安撫；以避免由于勸阻不及時造成的傷人事件發(fā)生為處理原則，如果矛盾加大導(dǎo)致流血事件及警方介入，就會對經(jīng)營造成極大影響；平時店內(nèi)就要對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓其能夠積極主動地對隱患事件進(jìn)行及時處理或上報。
　　
　　2.無理取鬧的客人較少，主要以酒后鬧事為主，這種人都是喝點(diǎn)酒耍酒瘋型，對待這樣的客人盡量避免在公共區(qū)域溝通；公共區(qū)域溝通一般只能使事態(tài)更加嚴(yán)重難以善后，應(yīng)及時的將其勸到辦公室進(jìn)行勸解，并且避免周圍人多，最好是店長或管理人員單獨(dú)處理。
　　
　　3.對待蓄意鬧事的顧客可以及時地報警由警察出面調(diào)解，一般場地與所轄派出所都是有聯(lián)系的，警方出警也會站在商家立場上處理這種蓄意鬧事。
　　
　　4.平時就對店內(nèi)工作人員進(jìn)行思想教育，遇到什么事都要先保證自己和他人的人身安全；對于有的脾氣不是特別好的場地服務(wù)人員，遇到客人不講理的時候可能會有過激行為，其他工作人員一定要在第一時間將客人針對的現(xiàn)場人員替換出來，避免矛盾升級；不論客人是否講理，先將客人安撫住，其它問題可在情緒安穩(wěn)后依據(jù)店內(nèi)情況進(jìn)行妥善處理。
　　
　　七、偷分、作弊
　　
　　1.對內(nèi)部員工要嚴(yán)格管理，懲罰嚴(yán)格，超過5000元的就以非法侵占罪送警法辦。
　　
　　2.每天碼表和清幣表都要核對仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)狀況就要迅速理清是表有問題還是人為原因。
　　
　　3.機(jī)器的智能報警器保持打開狀態(tài)。
　　
　　5.善用場地管理系統(tǒng)。
　　
　　6.可以找?guī)讉�熟客做內(nèi)線、從旁觀察，發(fā)現(xiàn)狀況就及時通知店內(nèi)工作人員。
　　
　　八、舉辦大型活動
　　
　　1.人員過度密集時，每半個小時就要廣播提防小偷。
　　
　　2.收銀臺須有專人在前面引導(dǎo)顧客排隊(duì)，維持秩序。
　　
　　3.包括辦公室人員都拿著對講機(jī)、帶著袖章在店里巡視。

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