市行政服務中心工作人員服務規(guī)范

　　市行政服務中心工作人員服務規(guī)范
　　
　　為進一步規(guī)范窗口工作人員的服務行為，提高行政效率和服務質量，結合中心實際，制定本服務 規(guī)范。
　　
　　一、服務宗旨
　　
　　規(guī)范、優(yōu)質、高效、廉潔
　　
　　二、規(guī)范化服務的內容
　　
　�。ㄒ唬┕ぷ髦刃�
　　
　　1、工作期間，工作人員應佩帶胸牌上崗，按時上、下班，認真做好各項業(yè)務工作。
　　
　　2、工作時間不準在服務窗口吃東西、玩電腦游戲、網絡聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不做與工 作無關的事。
　　
　　3、保持服務場所和辦公環(huán)境的整潔，辦公用品、資料擺放整齊、有序。
　　
　�。ǘ�）服務語言
　　
　　1、工作時，提倡講普通話。
　　
　　2、接待服務對象時，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用 語。
　　
　　3、辦理有關審批手續(xù)、證件時，要使用“請稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對不起，您還缺少 ××材料，我現在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據××規(guī)定，您的××不能辦理，請原諒” 、“我這里辦好后，下一個是××窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您 多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明用語。
　　
　　4、禁止使用傷害感情，激化矛盾的語言。如：“我不管，問別人去”、“我還沒上班，等會再 說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“我就是這 樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。
　　
　�。ㄈ�）服務態(tài)度
　　
　　1、接待服務對象時應主動起立、主動打招呼。
　　
　　2、接聽電話時，要首先講“您好”；對待服務對象，必須做到“三個一樣”：即領導與群眾一 個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣。接待時做到“三聲”：即來有迎聲、問有答聲、 走有送聲。
　　
　　3、服務對象來咨詢有關問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不 準冷落、刁難、訓斥和歧視。
　　
　　4、服務對象提出意見、建議和批評時，要耐心聽取，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。
　　
　　5、服務對象出現誤解，出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與 其爭辯，及時向窗口負責人匯報，妥善解決；重大問題要及時報告中心監(jiān)督（投訴）科，并向中心領 導匯報。
　　
　�。ㄋ模┓�務儀表
　　
　　工作時，必須著裝整齊。執(zhí)法部門（單位）窗口工作人員提倡著規(guī)定的制服，其他部門（單位） 窗口的工作人員著裝必須莊重、整潔，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正， 工作期間不準在服務臺內、外穿拖鞋。
　　
　�。ㄎ澹┓�務設施
　　
　　1、工作窗口應備有與工作相關的法律、規(guī)章、政策、文本等，以利于做好宣傳與解答。
　　
　　2、工作窗口應置放足夠的《辦事指南》以備辦事人員查詢。
　　
　　3、工作窗口應置有告示牌，遇有特殊情況不能正常辦理業(yè)務時，應及時發(fā)出告示。
　　
　　（六）服務質量
　　
　　1、應一次性告之服務對象其申辦事項所需的全部材料，并主動介紹下一步應在哪個工作窗口辦 理。
　　
　　2、主動向服務對象提供申報資料的范本與式樣；書寫的批文、單據等應表述完整、字跡清楚、 準確無誤。
　　
　　3、優(yōu)質、高效辦理各類服務事項，在承諾時限內應盡可能做到早辦件、快辦件，方便企業(yè)和群 眾。
　　
　　三、規(guī)范化服務的管理
　　
　　規(guī)范化服務工作在行政服務中心的統(tǒng)一領導下進行，各工作窗口人員要切實做好本職工作，做到 嚴格要求、嚴格管理。規(guī)范化服務將納入日常的考核與管理，主要以監(jiān)督（投訴）科日常督查的形式 ，對規(guī)范化服務進行檢查和監(jiān)督。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪等方式，檢查結果將作為“評先 創(chuàng)優(yōu)”的重要依據。對檢查中發(fā)現的問題，將依據有關制度、規(guī)定進行處理。

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