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辦公樓物業(yè)管理方案
辦公樓物業(yè)管理方案（一）
一、物業(yè)管理前期籌備工作
�。ㄒ唬┕芾砣藛T、水電工、保安人員，應(yīng)提早介入了解圖紙熟悉房屋結(jié)構(gòu)、性能、水電管道布局，智能化安防監(jiān)控系統(tǒng)等管理中應(yīng)注意事項，加強(qiáng)培訓(xùn)，為往后提高、保養(yǎng)、維修、保值、增值打下基礎(chǔ)，為業(yè)主解決后顧之憂。
�。ǘ┙⒄順怯畹脑敿�(xì)資料，組織整理設(shè)備檔案，資料檔案及業(yè)主資料，做到檔案齊全，有序管理。
�。ㄈ┮罁�(jù)相關(guān)文件及本小區(qū)住宅特點制定《小區(qū)業(yè)主公約》，《管理處崗位職責(zé)》，以及員工的規(guī)章制度。
（四）制訂詳細(xì)的設(shè)備，設(shè)施維修，房屋保養(yǎng)計劃和檢查制度，《水電設(shè)施、設(shè)備巡檢計劃》，《公共照明維護(hù)計劃》，《監(jiān)控與消防系統(tǒng)維護(hù)計劃》等。
�。ㄎ澹┮�(guī)范各部門的日常管理工作，做好人員調(diào)配崗位培訓(xùn)，一個月內(nèi)所有員工必須全部到位，并針對項目管理特點現(xiàn)場培訓(xùn)，提高實用素質(zhì)。
二、接管后的日常管理服務(wù)工作
�。ㄒ唬�、設(shè)接待處，白天有專職人員接待住戶，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴。服務(wù)做到"十二字方針"（即禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等）。
（二）安防工作：
1、保安人員著裝統(tǒng)一、整齊，待人要文明禮貌、熱情。
2、保安倒班制：實行24小時值班和巡視。
3、門衛(wèi)進(jìn)出管理要嚴(yán)格，來訪車輛要登記，搬遷貨物需由業(yè)主開具證明條。
4、充分發(fā)揮小區(qū)24小時電視監(jiān)控系統(tǒng)、TV分割鏡頭監(jiān)控系統(tǒng)、入戶梯口電控防盜鎖，搞好社區(qū)智能化管理。
5、做好消防工作，建立防火、防盜責(zé)任制，定期檢查消防器械。
6、建立消防安全制度，開展消防知識宣傳教育活動。
7、配有消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備，能隨時啟用。
8、小區(qū)內(nèi)出入口設(shè)有明顯標(biāo)志，各組、棟及單元（門）、戶有明顯標(biāo)志，訂有突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案。
9、加強(qiáng)與市保安和臨近派出所聯(lián)系，建立聯(lián)防，共同維護(hù)樓區(qū)安全，以創(chuàng)造良好治安環(huán)境。
10、車輛收發(fā)卡并由保安員指揮進(jìn)入車庫和停車場，外來車輛未經(jīng)許可不得入?yún)^(qū)，自行車、摩托車和電動車派專人管理。
�。ㄈ榱吮Ｕ闲^(qū)內(nèi)公共秩序和全體業(yè)主生命財產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國治安管理公司處罰條例》，特制定本規(guī)定：
1、各業(yè)主（住戶）應(yīng)將全部常住人員情況如實填寫在《業(yè)主入住登記表》中，并留下緊急聯(lián)系辦法；
2、小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的公共秩序維護(hù)由管理公司負(fù)責(zé)，管理公司工作人員及保安人員有權(quán)對違反小區(qū)管理規(guī)定的行為進(jìn)行檢查、糾正；屋內(nèi)安全由業(yè)主或使用人自己負(fù)責(zé)；
3、本小區(qū)實施準(zhǔn)封閉式的保安管理辦法，管理公司保安人員全天候24小時值班，業(yè)主（住戶）應(yīng)主動配合管理公司工作，防止各業(yè)治安事件的發(fā)生；
4、各業(yè)主（住戶）不得違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性物口，不得利用房屋從事危害公共利益或侵害他人正當(dāng)權(quán)益的活動；
5、為了保障業(yè)主利益，凡個人攜手箱、包裝箱及大件物品離開小區(qū)，需事先填寫《物品搬遷登記表》經(jīng)管理公司核實同意（房屋使用者需經(jīng)業(yè)主簽名同意）方可離開；
6、凡住戶搬離小區(qū)應(yīng)提前通知管理公司，并填寫《物品搬遷登記表》，經(jīng)業(yè)主簽名同意、經(jīng)管理公司核實后方可離開小區(qū)；
7、各業(yè)主（住戶）有責(zé)任關(guān)好自家的門窗，并保障治安報警設(shè)施的完好及有效使用；
8、住宅區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁進(jìn)行一切違反治安管理條例和觸犯法律的活動。
�。ㄋ模�、環(huán)衛(wèi)綠化工作：
1、公共部位衛(wèi)生區(qū)，派專職衛(wèi)生員做到垃圾日產(chǎn)日清，樓道每3天清掃1次，樓梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清潔1次；路燈、樓道燈每半年清潔1次，及時清除小區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。
2、生活區(qū)按幢設(shè)立垃圾箱，垃圾實行袋裝，定點堆放、定期清運。
3、二次裝修房屋共用部位保持清潔，對亂貼、亂畫，擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象定期清理。
4、做好二次供水衛(wèi)生檢查，定期清洗，并做好水質(zhì)檢驗報告書；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度檢查1次，及時清掏；化糞池每半年檢查1次，每年要清理一次。
5、聘請專職園藝工對小區(qū)內(nèi)的綠化進(jìn)行細(xì)心保養(yǎng)和修整，按照綠化的不同品種、不同習(xí)俗、不同季節(jié)、不同生長期，適時確定不同的養(yǎng)護(hù)重點，制定不同的養(yǎng)護(hù)計劃，為小區(qū)提供一個優(yōu)雅的環(huán)境。
�。ㄎ澹┉h(huán)境和衛(wèi)生管理規(guī)定
為了保持小區(qū)的干凈整潔，為全體業(yè)主創(chuàng)造一個安全、文明、優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，特制定以下規(guī)定：
一、本住宅區(qū)內(nèi)實垃圾袋化管理，各業(yè)主（住戶）傾倒垃圾時應(yīng)系好垃圾袋口，投放到樓前垃圾箱內(nèi)。
二、本住宅區(qū)內(nèi)任何公共場所均不得隨地吐痰，不準(zhǔn)亂倒垃圾、雜物、污水和隨地大小便。
三、切勿將垃圾、菜葉、布屑、膠袋、廢紙和硬殼等雜物投入下水道內(nèi)，如使用不當(dāng)而導(dǎo)致堵塞或損壞時，業(yè)主（住戶）應(yīng)及時通知管理公司進(jìn)行處理并承擔(dān)相應(yīng)費用。
四、住宅區(qū)內(nèi)任何公共地方，均不得亂涂亂畫亂貼，違者應(yīng)負(fù)責(zé)粉刷、更新費用，如屬兒童所為，應(yīng)由家長負(fù)責(zé)。
五、凡在公共場所亂貼、亂派廣告、標(biāo)語、傳單者，除責(zé)令期限期清理現(xiàn)場、恢復(fù)原狀外，還將視情況追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。
六、豢養(yǎng)寵物的業(yè)主（住戶）應(yīng)遵守有關(guān)規(guī)定，并妥善管理好自己的寵物，不得讓寵物大聲嚎叫以及在公共場所大小便。
七、保持小區(qū)的安靜，不得在休息時間（12。00-14。00，19。00-8。00）制造噪音。
八、愛護(hù)小區(qū)綠化、不踐踏草地、攀折花木，不在公共場所晾曬衣物
�。�、房屋及設(shè)備、設(shè)施管理：
1、房屋質(zhì)量，設(shè)備設(shè)施維修在保修期內(nèi)應(yīng)及時反饋給建設(shè)單位，協(xié)助建設(shè)單位與業(yè)主的溝通，便于做好保修工作。
2、與業(yè)主協(xié)商做好房屋公共部位與設(shè)備設(shè)施的定期保養(yǎng)、保修以使得到保值增值。
3、建立設(shè)備臺帳，并設(shè)置標(biāo)志，以示區(qū)別和了解。
4、公共照明及線路，水電維修，安防監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，每天完成巡查養(yǎng)護(hù)，所有設(shè)備均按《維保計劃》進(jìn)行維保。
5、公司每天應(yīng)派人到樓宇現(xiàn)場檢查一次，對于存在問題，及時提出整改。
6、做到小修，業(yè)主隨叫隨到，30分鐘完成；中修不過夜，大修不超過二天；急修30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，及時回訪。
�。ㄆ撸�、加強(qiáng)二次裝修跟蹤管理，業(yè)主委員會協(xié)助管理處與業(yè)主簽定二次裝修有關(guān)規(guī)定的協(xié)議，每天檢查一次，協(xié)調(diào)好鄰里關(guān)系，引導(dǎo)業(yè)主按規(guī)定裝修，共同護(hù)房屋質(zhì)量。
�。ò耍�、積極開展便民服務(wù)，建立熱線電話，方便業(yè)主，為業(yè)主提供中介電話，方便業(yè)主購機(jī)船票、請保姆、請鐘點工等。
（九）、根據(jù)本小區(qū)情況，做到微笑相迎，熱情周到，文明服務(wù)，竭盡努力讓業(yè)主滿意。
三、小區(qū)車輛管理規(guī)定
1、自覺遵守小區(qū)交通管理規(guī)定，愛護(hù)道路，公用設(shè)施，不亂停亂放；
2、管理區(qū)域內(nèi)車輛行駛停放應(yīng)注意前后左右規(guī)定的安全距離；
3、車輛管理員應(yīng)提醒車主停放好車輛后鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品應(yīng)隨身帶走；
4、機(jī)動車輛在物業(yè)區(qū)域行駛，時速不得超過5公里，嚴(yán)禁超車，機(jī)動車輛在物業(yè)范圍內(nèi)禁止鳴號；
5、不準(zhǔn)在小區(qū)內(nèi)任何場所試車、修車、練習(xí)；
6、不準(zhǔn)輾壓綠化草地?fù)p壞路面、損壞路牌和各類標(biāo)識，如有損壞應(yīng)照價賠償；
7、不準(zhǔn)在人行道、車行道、消防通道上停放車輛（機(jī)動車輛只能在停車場指定車位內(nèi)停放，非機(jī)動車必須停放在專用場地內(nèi)（消防車、警車、救護(hù)車除外）；
8、不損壞停車場消防、通信、電器、供水等公用設(shè)施；
9、保持停車位清潔，不得將車上的雜物和垃圾丟在地上，有漏油、漏水時，車主應(yīng)即行處理。
四、管理模式
�。ㄒ唬⿺M采取的管理方式
服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存之本，管理處必須貫徹以下標(biāo)準(zhǔn)：管理無空擋，服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，投訴有反饋，辦事有時限，考核不遷就，獎懲有力度，滿意見真情。物業(yè)管理要上水平，就要發(fā)揮社區(qū)整體上下功夫，形成物業(yè)管理企業(yè)，業(yè)主委員會、社區(qū)居委會、公安派出所等部門緊密聯(lián)系的"共建"機(jī)制。
�。ǘ┕芾硖幗M織機(jī)構(gòu)
1、辦公室：
�。�1）負(fù)責(zé)日常事物，代收代發(fā)報紙信件
（2）檢查樓宇和綠化養(yǎng)護(hù)、保潔
�。�3）協(xié)調(diào)處理鄰里關(guān)系
2、工程部：
�。�1）負(fù)責(zé)房屋質(zhì)量檢查
（2）建立設(shè)備設(shè)施維保計劃
�。�3）做好日常維修保養(yǎng)工作
3、財務(wù)部：
�。�1）管好用好財務(wù)
（2）負(fù)責(zé)日常收管理費、租金、代收費等
（3）統(tǒng)購日常維修器材、分發(fā)器材
4、保安部：
�。�1）選好保安員搞好培訓(xùn)，管好保安
（2）加強(qiáng)消防檢查，做好防火防盜維持小區(qū)良好治安秩序
�。�3）與街道建立聯(lián)網(wǎng)治安，加強(qiáng)周邊環(huán)境安全
�。ㄈ┕芾砣藛T的配備
1、項目經(jīng)理1人，全面負(fù)責(zé)小區(qū)日常事務(wù)管理。
2、物業(yè)主管及客戶服務(wù)4人，負(fù)責(zé)樓宇的檢查服務(wù)及收費等。
3、水電工6人，負(fù)責(zé)小區(qū)日常水電及工程維修。
4、保潔工20人，負(fù)責(zé)小區(qū)公共衛(wèi)生，全日制保潔。
5、綠化工2人，負(fù)責(zé)小區(qū)綠化日常養(yǎng)護(hù)。
6、保安14人，24小時值班。
五、人員的選拔和培訓(xùn)管理
�。ㄒ唬┤藛T選拔
根據(jù)本小區(qū)的特點及所需的服務(wù)要求，適應(yīng)今后的管理及服務(wù)水平，所聘用的各基層管理員將依據(jù)其資歷及實質(zhì)管理經(jīng)驗調(diào)配合適的工作崗位，逐步向社會公開招聘具有專業(yè)水平的，實踐管理經(jīng)驗豐富的，善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系的高素質(zhì)人才。
（二）培訓(xùn)目標(biāo)及方式
為了適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，我公司將嚴(yán)格選聘人員，所聘用的各基層管理員工將依據(jù)其資歷及實質(zhì)管理經(jīng)驗調(diào)配合適的工作崗位，除公開向社會招聘具有專業(yè)水平的，實踐管理經(jīng)驗豐富的，善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系，高素質(zhì)、高效、精干的人員外，還必須定期組織理論學(xué)習(xí)培訓(xùn)，管理處并同時進(jìn)行必要的培訓(xùn)工作技能訓(xùn)練，務(wù)求使其能日常管理事物的工作。
公司會采取集中與分工種培訓(xùn)，將內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)相結(jié)合，造就房屋管理，電腦與檔案管理，治安管理，消防管理，水電管理，財務(wù)管理，與經(jīng)營活動等專業(yè)的人才，建立高素質(zhì)的管理服務(wù)隊伍，有人才能出好成果。我公司將同時負(fù)責(zé)督導(dǎo)及培訓(xùn)各級別管理員工的專業(yè)管理知識，使其能于理論中實踐實質(zhì)管理工作。
�。ㄈ┡嘤�(xùn)計劃及內(nèi)容
公司制定員工培訓(xùn)計劃，定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升員工素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。
�。ㄋ模┡嘤�(xùn)考核
為體現(xiàn)培訓(xùn)的效果并貫徹管理制度及工作經(jīng)驗的落實公司于員工培訓(xùn)期間通過不定期的培訓(xùn)考核確保培訓(xùn)的質(zhì)量。
六、物業(yè)管理服務(wù)承諾
我公司將以"以人為本，科學(xué)管理，依法辦事，真誠服務(wù)"為宗旨，在該小區(qū)管理中采用以往的成功經(jīng)驗以外，將在以下幾個方面作新的嘗試：我們將引進(jìn)系統(tǒng)工程的方法技術(shù)，提高一體化管理水平，采取計劃目標(biāo)管理、全面質(zhì)量管理、督導(dǎo)管理協(xié)調(diào)管理等先進(jìn)的管理方法。根據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)服務(wù)行業(yè)的要求，探索并逐步走上物業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)化之路；始終強(qiáng)調(diào)把服務(wù)業(yè)主（住戶）作為管理的重心。
一、物業(yè)管理公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)
�。�1）房屋
A.房屋完好率達(dá)98%以上；B.房屋零修、急修及時率92%以上；C.房屋零修工程合格率98%以上；D.外觀良好、整潔、無缺損現(xiàn)象；E.房屋裝修符合管理規(guī)定。
�。�2）協(xié)調(diào)配合水、電等專業(yè)部門做好水、電等設(shè)施設(shè)備正常運行的保障工作，并保障小區(qū)內(nèi)下水道、化糞池正常暢通運行。
�。�3）環(huán)衛(wèi)設(shè)施完好無損。
�。�4）道路暢通，路面平整。
�。�5）消防設(shè)施完好無損，可隨時啟用。
2、安全護(hù)衛(wèi)
�。�1）主出入口設(shè)有值班室，并實行24小時值班；
（2）安全護(hù)衛(wèi)人員24小時巡查；
�。�3）小區(qū)24小時監(jiān)控；
�。�4）交通、車輛管理有序；
A、機(jī)動車輛出入登記、按章行駛，確保道路暢路。
B、機(jī)動車輛按序停放。
�。�5）危及用戶安全處，設(shè)有明顯的標(biāo)志并制定防范措施；
（6）有應(yīng)急處理計劃、措施，遇警能及時報警，并努力防止事態(tài)進(jìn)一部惡化，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場。
�。�7）小區(qū)內(nèi)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。
3、綠化與環(huán)境衛(wèi)生
�。�1）綠化符合規(guī)劃要求，布局合理，綠化覆蓋率不低于30%；
�。�2）花草樹木長勢良好，無枯死，無破壞，無大面積蟲害現(xiàn)象；
（3）修剪及時，整齊美觀；
�。�4）綠化品味高，有較高觀賞價值；
�。�5）小區(qū)內(nèi)全方位保持清潔；
�。�6）房屋立面整潔，公共樓道及道路整潔，無堆放雜物現(xiàn)像；
（7）水、電等設(shè)施設(shè)備整潔，水箱定期清洗，供水符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，無二次污染及隱患；
�。�8）環(huán)衛(wèi)設(shè)施整潔；
（9）無亂貼、亂掛、亂劃現(xiàn)象；
�。�10）噪音等符合環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)。
4、收費管理
（1）服務(wù)人員盡職盡責(zé)，崗位職責(zé)上墻公布；物業(yè)管理收費實行明碼標(biāo)價；
�。�2）用戶主動參與、支持物業(yè)管理工作，自覺維護(hù)環(huán)境、秩序，共創(chuàng)文明小區(qū)；
（3）建立收費管理制度，責(zé)任落實到人；
�。�4）遵守國家收費政策，無擅自增加收費項目、提高收費標(biāo)準(zhǔn)等亂收費行為；
�。�5）認(rèn)真接等群眾投訴，并建立群眾投訴記錄，有效投訴辦結(jié)率98%以上，回訪率100%；
�。�6）業(yè)主意見反饋滿意率90%以上。
二、物業(yè)管理公司提供的服務(wù)項目（分期逐步到位）
1、便民服務(wù)（部分收費）
�。�1）清洗空調(diào)過濾網(wǎng)；（2）室內(nèi)清潔；（3）檢修電器（室內(nèi)自用部位）；（4）修理家具配件；（5）安裝、更換配件；（6）修理，開關(guān)、插座、電話盒等；（7）修理、更換門鈴、門鎖、信箱鎖；（8）修理、更換燈泡、日光燈、燈罩；（9）修理、更換水龍頭、水閥及各類軟管；（10）修理洗手盆、下水管及抽水馬桶；（11）代辦有線電視開戶；
2、商務(wù)服務(wù)（部分收費）
�。�1）代辦收訂報紙雜志、郵遞；（2）管理小區(qū)內(nèi)的商業(yè)網(wǎng)點；
3、社區(qū)娛樂、文化活動服務(wù)
�。�1）棋類；（2）牌類；（3）球類；（4）健身活動；（5）書刊閱覽；（6）歡慶節(jié)日；
三、物業(yè)管理企業(yè)
1、企業(yè)須持有物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書；
2、企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，內(nèi)部考核制度健全，崗位職責(zé)明確；
3、人員培訓(xùn)，持證上崗；
�。�1）企業(yè)從業(yè)人員統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡；
（2）檔案管理規(guī)范，資料齊全；
�。�3）積極使用新技術(shù)，廣泛使用計算機(jī)管理。
四、便民活動
提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是我們公司服務(wù)業(yè)主、提高業(yè)主的工作與生活質(zhì)量保障之一。我們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置及周邊的配套設(shè)施情況及業(yè)主的需求，提供豐富的便民及特約服務(wù)項目，切實提高物業(yè)管理綜合服務(wù)質(zhì)量。
辦公樓物業(yè)管理方案（二）
“精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“規(guī)范化服務(wù)”為指導(dǎo)方針對景輝住宅小區(qū)管理事項進(jìn)行量化，該物業(yè)管理公司是由延安景輝建筑工程公司籌建。成立景輝住宅小區(qū)物業(yè)管理部。項目由成立景輝住宅小區(qū)物業(yè)管理部組織實施、具體措施如下：
1公共場所設(shè)施保潔率98％安排、實踐保潔的公共場所、設(shè)施／公共場所、設(shè)施總計×100%1.保潔員崗位明確，責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格；2.每日保潔、休息日、休息時間為保潔重點區(qū)間；3.管理人員隨時引導(dǎo)使用人注意愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，逐漸培養(yǎng)良好情操，形成景輝住宅小區(qū)重要特色之一。
2清潔保潔率99％100%以工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)1.保潔員責(zé)任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎罰；2.保潔員上門收集垃圾，以主動服務(wù)提示住戶熱愛環(huán)境衛(wèi)生；3.保潔監(jiān)督機(jī)制健全。
3綠化完好率95％98％完好綠地／總綠化面積×100％1.綠化制度、工作計劃行之有效且有執(zhí)行力度；2.治安管理員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)、日常監(jiān)督工作，靜態(tài)措施提示住戶愛護(hù)環(huán)境；3.主管人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題；4.發(fā)動住戶熱愛綠地，主動保護(hù)綠地，提合理建議，并參與管理。
4火災(zāi)發(fā)生率1‰（年）0.5‰（年）發(fā)生火災(zāi)戶數(shù)／住宅區(qū)總戶數(shù)×100%1.多種途徑宣傳消防安全；2.培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗的巡查人員，及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；3.管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等；4. 分區(qū)分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。
5小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰以下0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)（除住戶家庭內(nèi)部原因造成外）實行二十四小時保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，設(shè)立二十四小時報警中心，落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，并在小區(qū)重點部位，調(diào)整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅處線報警裝置，以確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。
6管理人員專業(yè)崗位合格率90％100%培訓(xùn)格人員／培訓(xùn)員總計×100%1.管理（值班服務(wù)）人員英語對話水平。2.人員培訓(xùn)自學(xué)與培訓(xùn)相結(jié)合，制度、計劃落實； 3.培訓(xùn)考核制度與獎罰相結(jié)合，強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)果。
7房屋完好率98%100%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）／總建筑面積×100％1.建立經(jīng)常性檢查制度；2.每半年進(jìn)行一次全面分項檢修；3.嚴(yán)格裝修管理和日常管理，無人為損壞事件。
8房屋零修急修及時率98％100%及時維修次數(shù)／應(yīng)計報維修次數(shù)×100％1.人力配備充足；2.崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)到位；3.技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平；4.強(qiáng)化回訪制度、考核制度和獎罰制度。
9道路完好率及使用率95％100%完好道路總面積／規(guī)劃道路總面積×100％1.嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度，治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo)；2.向住戶宣傳有關(guān)法規(guī)，培養(yǎng)熱愛家園意識，合理使用道路；3.及時整改修補損壞路面；
10化糞池、雨、污水井、完好率95％100%完好化糞池、雨、污水井?dāng)?shù)量／化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100％1.每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即疏通處理；2.化糞池每半年清理一次；3.雨水井、污水井每一年全面檢修一次。
11排水管、明暗溝完好率95％100%完好排水管、明暗溝長度／排水管、明暗溝總長度×100％1.每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計施工方案，疏通處理；2.每半年進(jìn)行一次全面檢修。
12照明燈及疏散燈完好率95％99％完好照明燈疏散燈數(shù)量／照明燈、疏散燈總數(shù)量×100％1.每日記錄檢查情況及時更換檢修；2.每月全面檢查檢修一次；3.保潔員保持照明潔凈。
13停車場、單車棚完好率95％99%完好的設(shè)備設(shè)施／停車場設(shè)施設(shè)備總計×100%1.依規(guī)劃使用停車場地；2.停車場設(shè)施設(shè)備正常運行，技術(shù)人員檢修，確保安全有效；3.停車場疏導(dǎo)有序，無占用消防信道，無阻礙交通。
14公共文體休息設(shè)施、園林小品雕塑完好率95％99％完好公共文體、休息設(shè)施／公共文體、休息設(shè)施總計×100%1.有詳細(xì)管理養(yǎng)護(hù)計劃；2.保潔員每日保潔3.社區(qū)內(nèi)逐漸培育一種高水平的文化氛圍，住戶自覺愛護(hù)；4.開放期間均有管理人員提示住戶愛惜設(shè)施，合理使用；5.部分設(shè)施實行有償服務(wù)，以彌補管養(yǎng)經(jīng)費不足，及時修繕。
15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%完好的消防設(shè)備／小區(qū)管理處負(fù)責(zé)的消防設(shè)備總數(shù)×100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護(hù)，實行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常使用。
16大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率99％完好的大型及重要機(jī)電設(shè)備／大型及重要機(jī)電設(shè)備總計×100%1.建立嚴(yán)格的設(shè)備管理及日常運行操作規(guī)程；2.重要設(shè)備責(zé)任到人；(www.htc668.com)3.認(rèn)真進(jìn)行日運行記錄和檢查；4.每月進(jìn)行一次二保；5.每半年進(jìn)行一次大保；6.加強(qiáng)技術(shù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)，減少安全隱患。
17維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修合格工程項次／維修工程項次×100％1.建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度；2.擁有一批有較高技術(shù)水準(zhǔn)的維修隊伍。
18住戶有效投訴率2‰（年）1‰年以下有效投訴／投訴總計×100%1.做好各項管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的社區(qū)；2.提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識；3.發(fā)生問題，及時處理，為住戶排憂解難；4.做好解釋工作，與回訪制度落實。
處理率95%100%處理的有效投訴／有效投訴×100%
19維修服務(wù)回訪率95％98％維修回訪次數(shù)／維修服務(wù)次數(shù)×100%1.建立健全回訪制度；2.做好維修、回訪記錄；3.加強(qiáng)維修隊伍服務(wù)意識。
20房屋外觀統(tǒng)一整潔率100%統(tǒng)一整潔房屋外觀面積／房屋外觀總面積×100%1.嚴(yán)格住戶裝修審批手續(xù)，杜絕違章裝修于事前；2.加強(qiáng)裝修巡查制度，每天巡查一次，詢問工程進(jìn)度有否增加施工項目，及時整改；3.竣工驗收細(xì)致有重點，確保外觀統(tǒng)一整潔，不損害房屋安全；4.屋村事務(wù)助理加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)房屋損壞、不潔，立即處理；
21違章發(fā)生率1‰0.5‰違章項目／發(fā)生項目總計×100%1.建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)并加大處理力度；2.強(qiáng)化宣傳教育意識，把有關(guān)管理制度貫徹到每個人的行動中，依法管理。
違章處理率95%100%處理違章項目／違章目總計×100%
22管理費收繳率98％以上99％以上管理費實際收繳額／管理費應(yīng)計收繳額×100％1.100％辦理各種費用銀行托收；2.及時提示住戶欠款；3.屋村事務(wù)助理及時上門提示按時交納管理費
23居民對物業(yè)管理滿意率95％99％（對管理滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)） ／參加業(yè)主評議戶數(shù)×100%1.科學(xué)的住宅管理手段與溫馨服務(wù)相結(jié)合，編識無漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)；2.加強(qiáng)重點業(yè)主的走訪，重點解決問題；3.以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏得業(yè)主的支持。 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮小（比例為1∶1），管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，物業(yè)管理公司在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)要求通過外語、計算機(jī)和智能化考核，學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)專業(yè)人才。
1、景輝住宅小區(qū)管理處人員架構(gòu)
景輝住宅小區(qū)管理處人員合計15人 2、管理處機(jī)構(gòu)圖說明：
1、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制。
2、管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理處設(shè)一名經(jīng)理助理，負(fù)責(zé)行政部，協(xié)調(diào)各部門工作。物業(yè)經(jīng)理至各部主任屬于管理層，下設(shè)各部為操作層。
3、綜合部負(fù)責(zé)后勤、人事、財務(wù)及社區(qū)文化等事務(wù)，物業(yè)部負(fù)責(zé)小區(qū)治安、交通、消防、環(huán)保、社區(qū)衛(wèi)生和綠化服務(wù)及其它物業(yè)管理事務(wù)管理，工程部負(fù)責(zé)設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)及便民維修，會所部負(fù)責(zé)景輝住宅小區(qū)會所、小區(qū)巴士及提供“酒店式家居服務(wù)”等便民服務(wù)。
4、人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點要高，擁有專業(yè)的物業(yè)管理知識，會計算機(jī)、懂外語，提倡“高門檻進(jìn)、高門檻出”，所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時又是其它崗位的多面手。
5、內(nèi)部運作系統(tǒng)
管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的：
在具體運作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達(dá)后，策劃、安排和執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。
在對外服務(wù)的控制上，我們制定了《不合格服務(wù)的識別及處理程序》并填寫不合格報告，同時，依照《糾正和預(yù)防措施實施程序》加以改善，還制定了保安員巡查制度，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。管理處亦建立了對顧客的回訪制度，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由經(jīng)理直接掌握的“經(jīng)理意見箱”，隨時征集顧客對服務(wù)工作的意見，并使信息的真實性和及時性得到保證。
人員管理
一、確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘
景輝住宅小區(qū)管理處為保障物業(yè)管理服務(wù)過程的質(zhì)量，對人員選用標(biāo)準(zhǔn)上確定了以下幾項硬性指標(biāo)：
1、知識層次：為了符合GM花園小區(qū)高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求70%的大專以上文化程度以外，部分崗位引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，保安崗位必須要求是退伍軍人，以保證隊伍素質(zhì)；維修崗要求全部持證上崗。
2、錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過外語、計算機(jī)使用、智能化等知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。
3、工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其它相關(guān)管理工作經(jīng)歷。
二、量才適用、合理配置
為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實習(xí)，并在實習(xí)過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調(diào)崗安排使用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。
三、規(guī)范管理，分層實施
1、組織落實，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎勵制度。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。（詳細(xì)內(nèi)容見附件）
2、分工協(xié)作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。
3、規(guī)范言行、注重儀表，我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則、服務(wù)手冊（見附件）。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。
四、素質(zhì)評價，績效考核
1、量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”。通過實踐我們總結(jié)出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進(jìn)行全面客觀的評鑒。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)（詳細(xì)內(nèi)容見附件），并推出一整套突出績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案�？己瞬蛔哌^場，不講形式。各級人員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化在“二維”分析圖上反映出來。每個被考核者都會在“二維”圖中找到自己的點，而該點在“二維”圖中的位置，就決定了該被考核人的獎勵。使考核起到獎勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良好作用，同時也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。
2、末位淘汰，吐故納新：為使GM花園物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機(jī)制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。危機(jī)、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造內(nèi)聚力的“秘密武器”。
五、激勵驅(qū)動，留住人才
近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。我們總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，逐漸探索出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。團(tuán)結(jié)拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于物業(yè)人精神的“三大支柱”。我們的做法是：
1、樹立員工也是顧客的管理理念
不僅要給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。我們強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。我們的總經(jīng)理、部門經(jīng)理接待日活動、春節(jié)慰問親屬活動、員工座談等活動充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。
2、給人才創(chuàng)造機(jī)會，讓機(jī)會造就人才
我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客――員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤活人力資源。工作策劃請見附件）。
物業(yè)規(guī)范
常言道：“沒有規(guī)矩，無以成方圓”。規(guī)范化管理。規(guī)范業(yè)主、使用人、社區(qū)行為、企業(yè)管理行為，以智能化管理為契機(jī)，共建輕松、安全、怡人的居住環(huán)境，形成全新的現(xiàn)代化生活模式
一、公共制度：
1、業(yè)主公約
2、住戶手冊及裝修規(guī)范
3、社區(qū)精神文明建設(shè)公約
4、消防管理規(guī)定
5、暫住人員管理規(guī)定
6、出租房屋管理制度
二、管理運作制度：
1.消防工作管理制度
2.配電房及特種作業(yè)人員安全制度
3.配電設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定
4.風(fēng)機(jī)管理制度
5.水泵房管理制度
6.柴油發(fā)電機(jī)組管理制度
7.柴油發(fā)電機(jī)操作規(guī)程
8.低壓配電房操作規(guī)程
9. 電梯管理制度
10. 電梯運行管理制度
11. 電梯機(jī)房管理制度
12. 電梯保養(yǎng)管理與維護(hù)制度
13. 電梯月保養(yǎng)制度
14. 給排水管理制度 15. 財務(wù)公開制度
16. 回訪制度
17. 員工工作服管理規(guī)定
18. 工程臨時用電制度
19. 員工工作指引及行為規(guī)范
20. 辦公區(qū)管理規(guī)定
21. 管理人員培訓(xùn)制度
22. 管理人員獎懲制度
三、崗位職責(zé)：
1.管理處經(jīng)理職責(zé)
2.物業(yè)經(jīng)理助理職責(zé)
3.物業(yè)部工作職責(zé)
4.工程部工作職責(zé)
5.行政部工作職責(zé)
6.物業(yè)主任職責(zé)
7.工程主任職責(zé)
8.會所主任職責(zé)
9.保安助理職責(zé)
10.物業(yè)管理員職責(zé)
11.財務(wù)會計職責(zé)
12.出納（收款）職責(zé)
13.安全管理員（保安）職責(zé)
14.設(shè)施管理技工職責(zé)
15.會所服務(wù)員職責(zé)
16.泳池救生員職責(zé)
17.中巴司機(jī)職責(zé)安全主任職責(zé)
四、工作考核標(biāo)準(zhǔn)：
1.管理處物業(yè)經(jīng)理主任考核標(biāo)準(zhǔn)
2.管理處主管級人員考核標(biāo)準(zhǔn)
3.管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)
4.管理處保潔員考核標(biāo)準(zhǔn)
5.管理處安全管理員考核標(biāo)準(zhǔn)
6.設(shè)施維護(hù)員（技工）考核標(biāo)準(zhǔn)
7.全安管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
8.土建工程維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
9.消防管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
10.綠化管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
11.交通管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
12.保潔管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
13.室內(nèi)電器、照明維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
14.樓宇裝修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
15.給排水維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
景輝住宅小區(qū)物業(yè)管理部
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