店鋪管理制度

　　店鋪管理制度（一）

　　一、激勵(lì)機(jī)制在酒店管理中的意義和作用

　　（一）激勵(lì)機(jī)制在酒店管理中的意義

　　美國哈佛大學(xué)的心理學(xué)教授威廉。詹姆士在研究中發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵(lì)的環(huán)境中，員工 的潛力只能發(fā)揮20%-30%；如果在良好的激勵(lì)環(huán)境中，能夠充分地調(diào)動(dòng)員工 的積極性與創(chuàng)造性，同樣人員的潛力則能夠發(fā)揮到80%-90%。他認(rèn)為，一個(gè)人平常表現(xiàn)的工作能力與經(jīng)過激發(fā)可能達(dá)到的工作能力和水平之間存在著大約（50%-60%）左右的差距。可見，在良好的激勵(lì)環(huán)境中，員工工作積極性與創(chuàng)造性的發(fā)揮在企業(yè)人力 資源管理工作中的重要性。酒店作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)性企業(yè)，其人力 資源管理工作主要通過激勵(lì)來實(shí)現(xiàn)。對員工進(jìn)行激勵(lì)，有利于充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，保證酒店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。激勵(lì)的重要性已為酒店管理者所公認(rèn)，但如何提高激勵(lì)的有效性卻仍是擺在酒店管理者面前的一項(xiàng)重要課題。

　�。ǘ�）激勵(lì)機(jī)制在酒店管理中的作用

　　1.調(diào)動(dòng)員工積極性

　　這就是說，員工只有在激勵(lì)的作用下，才能發(fā)揮其主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，創(chuàng)造出高質(zhì)量、高效率的工作成績。

　　2.形成團(tuán)隊(duì)精神

　　賓館酒店是一個(gè)整體，賓館酒店管理的成功需要全體員工的共同努力，管理者可以通過與員工的有效溝通與激勵(lì)，使員工樹立全局觀念，進(jìn)而形成整個(gè)賓館酒店的團(tuán)隊(duì)精神。一但團(tuán)隊(duì)經(jīng)過努力實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，員工彼此合作的經(jīng)歷就會(huì)變成令人欣慰的美好回憶，它將使員工擁有強(qiáng)烈的歸屬感、自豪感與成就感，使賓館酒店更具凝聚力。

　　3.提高服務(wù)質(zhì)量

　　賓館酒店服務(wù)的最大特點(diǎn)就是服務(wù)質(zhì)量難以衡量性，但是因酒店而異、因服務(wù)人員管理人員及客人而異，服務(wù)要求及評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)具有不確定性。所以，對服務(wù)質(zhì)量控制的最有效的人是員工自身，而只有自己感到非常滿意的員工才會(huì)自覺自愿地為客人著想，通過第一時(shí)間的觀察及時(shí)提供客人所需要的服務(wù)。而使員工滿意的最有效的方法正是管理者對員工的激勵(lì)，激勵(lì)可使之具有工作的積極性、主動(dòng)性與創(chuàng)造性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，愿意竭盡所能地為客人提供符合其需求的額外的服務(wù)，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量、為酒店贏得忠誠客人的目的。

　　4.提高管理水平

　　員工最清楚酒店運(yùn)轉(zhuǎn)中存在的各種問題，管理者應(yīng)鼓勵(lì)員工提出合理化建議，建設(shè)性意見及措施，讓員工參與管理，以激勵(lì)員工以主人翁的姿態(tài)去工作，發(fā)現(xiàn)問題并積極地想辦法解決問題，使酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。

　　二、激勵(lì)機(jī)制在酒店管理中的理論依據(jù)

　　激勵(lì)，從心理學(xué)的觀點(diǎn)來看“激勵(lì)”就是調(diào)動(dòng)人的行為積極性，是個(gè)體在組織中的工作動(dòng)機(jī)。在管理學(xué)中，激勵(lì)是指管理者遵循人的行為規(guī)律，運(yùn)用多種有效的方法和手段，最大限度地激發(fā)下屬的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，以保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。具體到酒店管理中，激勵(lì)是指酒店管理者通過內(nèi)部或外部刺激，激發(fā)和培養(yǎng)員工的工作動(dòng)力，使員工產(chǎn)生內(nèi)在工作動(dòng)機(jī)，從而促使員工為實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)而努力工作的過程。

　　三、激勵(lì)機(jī)制在酒店管理中的應(yīng)用策略

　　（一）注意激勵(lì)的公正性

　　管理者必須對員工的貢獻(xiàn)給予恰如其分的承認(rèn)，否則員工就會(huì)產(chǎn)生不公平的感覺。員工可能采取發(fā)牢騷、制造人際矛盾、放棄工作等行為�？梢�，酒店管理者客觀地公正地評價(jià)員工工作業(yè)績并據(jù)此確定合理的工作報(bào)酬，對于消除員工不公平感，提高員工工作積極性是十分重要的。而要做到客觀公正，酒店在對員工進(jìn)行激勵(lì)時(shí)，必須做到賞罰嚴(yán)明、賞罰適度。

　�。ǘ�）針對員工需要進(jìn)行激勵(lì)

　　一位員工之所以愿意積極地去從事某項(xiàng)工作，是因?yàn)閺氖逻@項(xiàng)工作能在一定程度上滿足其個(gè)人的需求。當(dāng)一個(gè)人無所求進(jìn)，也就沒有什么動(dòng)力與活力；反之，若一個(gè)有所需求，就必然存在奮斗目標(biāo)激勵(lì)的因素。酒店必須深入地進(jìn)行調(diào)查研究，不斷了解員工需要層次和需要結(jié)構(gòu)的變化趨勢，有針對性地采取激勵(lì)措施，才能收到實(shí)效。例如，年輕員工比較重視擁有自主權(quán)及創(chuàng)新的工作環(huán)境，中年員工比較重視工作與生活的平衡及事業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，年齡較大的員工則比較重視工作的穩(wěn)定性。女性員工相對而言對報(bào)酬更為看重，而男性員工則更看重企業(yè)和自身的發(fā)展。因此，酒店在對員工進(jìn)行激勵(lì)時(shí)，一定要考慮到酒店的特點(diǎn)和員工的個(gè)體差異，這樣才能收到最大的激勵(lì)效力。

　�。ㄈ�）及時(shí)適度地激勵(lì)

　　激勵(lì)如果不及時(shí)、不適度，不僅會(huì)失信于員工，挫傷員工工作積極性，而且還可能使員工產(chǎn)生怨恨，取得完全相反的結(jié)果。因此，及時(shí)適度是酒店正確實(shí)施激勵(lì)的一條重要原則。在實(shí)踐中，酒店要做到及時(shí)而適度的激勵(lì)，首先應(yīng)正確識(shí)別激勵(lì)時(shí)機(jī)的特點(diǎn)。即在激勵(lì)時(shí)，不能無功而獎(jiǎng)，無過而罰；不能功大而小獎(jiǎng)，過大而小罰；不能功小而大獎(jiǎng)，過小而大罰。（但是需要指出的是，無論是及時(shí)原則，還是適度原則，酒店管理者都應(yīng)辯證地加以統(tǒng)一，由于及時(shí)不適度，激勵(lì)效果不會(huì)好；而適度不及時(shí)，激勵(lì)便會(huì)失去應(yīng)有的意義。）

　�。ㄋ模┪镔|(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)并重

　　許多酒店管理者認(rèn)為：員工上班就是為了掙錢，因此金錢是激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性的最有效工具。事實(shí)上，員工的需要是多種多樣的，除了物質(zhì)需要外，還需要有精神上的嘉獎(jiǎng)和鼓勵(lì)。例如，有項(xiàng)工作急需某位員工去完成。作為酒店管理者，你可以對他說：“我把這項(xiàng)工作交給你，完成以后，發(fā)給你獎(jiǎng)金”，待工作完成后當(dāng)場兌現(xiàn)；同樣你也可以這樣對他說：“這項(xiàng)工作很重要，把它交給你是因?yàn)橹挥心悴拍芡瓿�，以后再增發(fā)給你獎(jiǎng)金！”。用這兩種方法可能都會(huì)達(dá)到完成任務(wù)的目的。但后者顯然優(yōu)于前者。前一種方法把完成工作任務(wù)與物質(zhì)激勵(lì)直接掛鉤，很容易形成多獎(jiǎng)多干，少獎(jiǎng)少干的局面，而后一種方法則在工作任務(wù)與物質(zhì)激勵(lì)之間加上了一個(gè)中間環(huán)節(jié)，使物質(zhì)激勵(lì)成為精神激勵(lì)的寄托物，消除了工作與金錢直接聯(lián)系的弊端，在某種程度上滿足員工的榮譽(yù)感，從而產(chǎn)生更大的工作激情。

　�。ㄎ澹┆�(jiǎng)懲并用，以獎(jiǎng)為主

　　獎(jiǎng)懲并用，不等于獎(jiǎng)懲并重。應(yīng)堅(jiān)持以獎(jiǎng)為主、以罰為輔的原則。因?yàn)椋旱谝�，任何一位員工都有積極的、正確的一面，也有消極的、錯(cuò)誤的一面。但是，對于大多數(shù)員工來說，前者是主流，后者是支流。酒店應(yīng)提倡“倡導(dǎo)主流，否定支流”。第二，就員工的心理趨向來看，心理趨于美好，希望個(gè)人的表現(xiàn)得到承認(rèn)。管理者在激勵(lì)員工的時(shí)候，充分肯定其成績，不僅會(huì)給他心理上帶來滿足，而且使他有明確的是非觀念并為取得更好成績而努力工作。第三，懲罰有時(shí)會(huì)造成不良行為，過分懲罰會(huì)使人產(chǎn)生挫折感，且懲罰又不能罰出人的覺悟和自覺性。因此，懲罰只能作為輔助手段來用。

　　店鋪管理制度（二）

　　1、負(fù)責(zé)一級部門的商家店鋪開店、關(guān)店及流程的梳理；

　　2、負(fù)責(zé)商家的調(diào)賬、返利和結(jié)算工作；負(fù)責(zé)商家質(zhì)保金及平臺(tái)使用費(fèi)的收取和返還工作，負(fù)責(zé)店鋪的續(xù)簽管理；

　　3、負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)部門的返利協(xié)議及規(guī)則的合規(guī)化管理；

　　4、負(fù)責(zé)部門各業(yè)務(wù)的費(fèi)率監(jiān)控，配合內(nèi)部審計(jì)及部門自查工作；

　　5、負(fù)責(zé)商家后臺(tái)操作文檔的整理及對商家及運(yùn)營進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)的工作；

　　6、負(fù)責(zé)對現(xiàn)有的流程及規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化，提供優(yōu)化方案，推進(jìn)落實(shí)；

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