客戶管理方案

　　客戶管理方案（一）

　　現(xiàn)代倉儲客戶關系管理的核心思想就是以客戶為中心。其宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關系，使客戶時時感覺到倉儲企業(yè)的存在，倉儲企業(yè)隨時了解到客戶的變化。內視型的管理模式已不能適應激烈的競爭，面向外部世界的客戶關系管理才能使倉儲企業(yè)全面掌握其外部的客戶。利用現(xiàn)代倉儲客戶關系管理系統(tǒng)，倉儲企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道他們是誰，需要什幺，并把客戶想要的商品送到他們手中。

　　通過與客戶的“接觸”，搜集客戶的意見、建議和要求，通過控制分析，提供完善的個性化服務，協(xié)助客戶完成他們的工作和滿足他們的要求�，F(xiàn)代倉儲客戶關系管理要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以商品為中心”的經營理念中解放出來，確立“以客戶為中心”的倉儲企業(yè)運作模式，通過管理與客戶間的互動，使倉儲企業(yè)與客戶的關系更為融洽，從而提高客戶的忠誠度，為倉儲企業(yè)帶來豐厚的利潤和上升空間。

　　作為一個倉儲企業(yè)，在當今激烈的競爭環(huán)境中，只埋頭于內部已經遠遠不足了，企業(yè)需要把精力轉向企業(yè)外部也就是客戶的身上。企業(yè)的客服中心將不能再只作為一個處理客戶投訴的部門，它要成為企業(yè)新的贏利點。利用客戶關系管理為企業(yè)贏得客戶的忠誠度與信任度。

　　客戶關系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內含是企業(yè)利用信息技（IT）術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

　　實施客戶關系管理在提高企業(yè)管理水平和競爭力方面有如下作用：

　　一是良好的客戶關系管理可以使企業(yè)獲得強大的競爭優(yōu)勢，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率，企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領先優(yōu)勢。

　　二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行全面整合，實現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務；優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。

　　三是客戶關系管理創(chuàng)造的資源對公司發(fā)展有彌補作用。對于企業(yè)來講，構成分銷渠道的大客戶企業(yè)都有自己的經營目標、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協(xié)同效應。

　　四是可以從客戶那里得到更多有關競爭對手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產品，從而建立起自己的競爭優(yōu)勢。

　　針對倉儲企業(yè)的客戶關系管理我所提出的方案包括四個平臺與四個原則。

　　一、四個平臺

　　四個平臺即客戶中心、客戶管理、短信平臺、服務知識庫

　　客戶中心：與客戶溝通交流的平臺。它的服務對象包括所有的客戶（新接到客戶、尚未成交客戶、已成交客戶）。

　　新接到客戶：

　　1、首先需在來訪登記本上詳細記錄登記本上的內容，方便錄入電子版來訪登記。

　　2、送走客戶后要第一時間把該客戶情況記錄在自己的見客登記本上，記錄內容包括（姓名、來訪日期、聯(lián)系電話、外貌特征、工作單位、家庭住址、購買意向、到訪情況等）要求越詳細越好。

　　尚未成交客戶：

　　1至少每星期一次與客戶保持聯(lián)絡，每逢節(jié)假日發(fā)送祝福短信。與客戶聯(lián)絡和發(fā)送短信要及時記錄在見客登記本上。每周或每兩周檢查一次。

　　2在回訪過程中，根據(jù)不同階段節(jié)點需要向客戶傳達工作內容，在溝通的過程中，切實了解客戶的需求，利用新節(jié)點的契機，邀請客戶再次到訪，根據(jù)其要求做出最好的答復。

　　3來訪過的客戶再次到訪非常重要，待客戶離開后，要及時在見客登記本上記錄本次到訪情況。

　　4在與客戶交流的過程中，根據(jù)感情的逐步加深，及時在客戶身上挖掘新的客戶資源。

　　已成交客戶：

　　1準時提醒客戶簽約的日期及所需要提供的材料。耐心解決客戶合同、錢款、提供材料的疑問。陪同輔佐客戶進行后期的簽訂過程。

　　2每個月一次與客戶保持緊密聯(lián)系，繼續(xù)挖掘新的客戶資源。

　　客戶管理：實現(xiàn)無紙辦公，可將零散的客戶進行集中管理，長期保存，查找方便支持精確和模糊查找。讓您的工作更輕松不會漏掉任何一個重要客戶的跟蹤，客戶的生日提醒會提前讓您知道客戶的生日，定時發(fā)送短信給客戶一個意外的驚喜，加強客情服務。電話回訪提醒，設定客戶電話回訪時間，系統(tǒng)自動提醒。保留電話回訪記錄，方便客戶跟蹤。

　　短信平臺：群發(fā)短信功能，短信用于加強與客戶之間的溝通與互動，同時也是最省錢的一個營銷工具�？啥〞r發(fā)送短信，單個發(fā)或群發(fā)。接收短信的功能可以幫您快速的處理客戶資料。

　　服務知識庫：幫助用戶規(guī)范的回答客戶的問題，讓客戶覺得這是一個專業(yè)的客服，提升企業(yè)在客戶心中的形象。在處理過程中，可以將典型案例添加到知識庫中；也可以在處理過程中實時查詢相關主題，找到某些問題的處理方法，提升處理效率。

　　二、四個原則

　　四個原則即主動性原則、情感性原則、互惠性原則、個性化原則

　　一）主動性原則

　　倉儲企業(yè)與客戶的交流溝通，是倉儲企業(yè)客戶關系管理的一項重要內容，是維護自身形象、化解矛盾、擴大影響、互通信息的重要手段。能否主動與客戶交流溝通，會使倉儲企業(yè)處于完全不同的兩種競爭狀態(tài)。因此，倉儲企業(yè)只有積極主動地與客戶交流溝通，才能使溝通的渠道暢通無阻

　　二）情感性原則

　　融洽倉儲企業(yè)和與客戶之間關系是現(xiàn)代倉儲客戶關系管理的行為機制，是一種管理行為。但不意味著這種管理行為是冷冰冰的，沒有人與人之間的情感交流。而恰恰相反，在與客戶之間關系的協(xié)調中除了原則性的矛盾難以溝通外，其它矛盾都是可以通過相互之間的理解和包容得到解決的。而這種理解和包容的基礎就是感情上的交流和認同。所以在日常商務活動中要注意培養(yǎng)雙方的情感，要在尊重客戶的同時注重自身的商務職業(yè)道德，從而提高企業(yè)與客戶之間的"親和力"。

　　三）互惠性原則

　　通過現(xiàn)代倉儲客戶關系管理的實施，不僅要使倉儲能夠從中獲得利益，同時使客戶也能夠獲得一定利益�；セ菪栽瓌t是現(xiàn)代倉儲客戶關系管理活動的基本原則，也是商務活動生存和發(fā)展的基本原則。遵循互惠性原則必須做好兩方面工作：第一，必須以客戶為中心，保護客戶的利益；第二，必須注重企業(yè)的公眾形象，時時按照公眾需求予以調整，得到公眾的信任和支持，從而擁有企業(yè)的長遠利益。反之，為了追求企業(yè)利益不惜損害公眾利益，是急功近利的短期行為，到頭來必然會失去公眾的信任和支持，致使企業(yè)的利益最終喪失殆盡，這是現(xiàn)代倉儲客戶關系管理之大忌。

　　四）個性化原則

　　個性化原則是指與客戶交流溝通的方法應力求獨辟蹊徑，不落俗套，給人以新鮮的感覺，以適應倉儲企業(yè)所面對的復雜而多變的社會環(huán)境。由于每個企業(yè)的經營活動內容以及客觀條件不同，則采取的交流溝通方法也不同。所以，面對不同的客戶和不同的客戶需求，采取適宜的、具有獨特個性魅力的交流溝通方法，使客戶耳目一新而樂于與之交流溝通。從而吸引更多的客戶，維持客戶對企業(yè)的偏愛。

　　客戶管理方案（二）

　　為了規(guī)范xxxxxx針對客戶信息的收集和管理工作，結合xxxx的組織結構和部門職能，特制訂本制度，并通過本制度保證xxxxx團購部的客戶信息管理工作順利進行。

　　xxxx的客戶檔案管理 以強化公司業(yè)務流程管理和客戶信息管理為前提，本著"科學、準確、動態(tài)"的原則，對xxxx的客戶從潛在分析、初期接觸到簽訂合同直至日常維護的全過程進行管理，從而建立起以市場和客戶為導向的流程體系和管理制度 對公司的發(fā)展提供必要的數(shù)據(jù)支持和業(yè)務規(guī)范。

　　一、VIP客戶申請方式及條件

　　1、客戶自行申報；滿足VIP要求的客戶可自行提出申請，申請條件：單次購買公司中高檔產品一萬元以上或單月累計兩萬元以上的客戶。行政單位副處級以上級別的人士可直接申請為VIP客戶。

　　2、公司提出；客戶未提出申請，但公司認為滿足VIP要求的客戶，公司可直接報相關領導審批后，列入VIP客戶名單。

　　二、客戶質料建檔

　　1， 建立客戶檔案的目的：

　　（1）掌握客戶庫存資料及消費速度。

　　（2）協(xié)助客戶經理目標分配。

　�。�3）考核客戶經理的業(yè)務能力。

　�。�4）進行銷售預估。

　�。�5）建立全局規(guī)劃的基礎。

　　2、客戶檔案編制方法

　　汝陽杜康的客戶檔案是按照業(yè)務發(fā)展流程編制的多層次、多時段、動態(tài)化的信息歸集平臺，具體內容由團購部經理填寫。

　　（1）團購部客戶經理負責填寫客戶的基本信息，具體內容如下：

　�。�2）客戶的動態(tài)信息：部門主管依據(jù)客戶經理日常工作收集的客戶動態(tài)信息，在客戶檔案中填寫補充信息

　�。�3）日常維護：由客戶經理按周向上級主管提交客戶的銷售統(tǒng)計報表。

　　3、客戶檔案的組成內容：

　�。�1）《客戶基本信息卡》

　�。�2）《客戶消費評估報告》

　�。�3）《招待用酒供貨合同（復印件）》

　�。�4）《銷售統(tǒng)計報表》

　　三、檔案管理制度

　�。�1）客戶經理在開拓市場時，有新客戶產生或有新的變化，需將相關內容提交部門主管，以便及時更新數(shù)據(jù)。

　　（2）數(shù)據(jù)更新設專人維護，其他人無權維護。

　　（3）要在客戶庫中查找某客戶，要經部門經理批準方可查閱。

　�。�4）每周備份一次。

　　（5）在服務器上要開辟獨立的空間，作為客戶檔案管理之用。

　�。�6）客戶檔案不能泄漏給公司以外的任何人，公司內部員工如因工作需要，只能在部門經理批準后，使用相關內容的紙質資料。

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