小賓館管理制度

　　在當(dāng)今社會(huì)生活中，接觸到制度的地方越來越多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。擬定制度的注意事項(xiàng)有許多，你確定會(huì)寫嗎？下面是小編精心整理的小賓館管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

小賓館管理制度1

　　為使賓館員工的考勤治理有章可循，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及員工手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定特制定本治理制度。

　　一、所屬表格

　　1、如員工所申請(qǐng)的為病假、事假、婚假、喪假、產(chǎn)假、教育召集、公假、年假或其他與假期相關(guān)的調(diào)休、補(bǔ)休、提休等，所須表格為《假期申請(qǐng)表》并須員工本人按要求填寫。

　　2、因工作需要或經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的加班加點(diǎn)，需要提前填寫的是《加班申請(qǐng)單》，該表格可由員工本人填寫或部門考勤負(fù)責(zé)人填寫。

　　3、每月的部門考勤及更期表則須由部門考勤負(fù)責(zé)人制作，并依照規(guī)定提交行政人事部。

　　二、簽到、簽退

　　1、經(jīng)理級(jí)以下員工均需在正常上下班時(shí)間前10分鐘和10分鐘后到所在部門簽到、簽退，因故不能簽到、簽退者，要準(zhǔn)時(shí)向部門考勤人員報(bào)告，并登記在案，以備檢查。

　　2、凡非因工作緣由（下同），超過規(guī)定上班時(shí)間10分鐘簽到后沒有按規(guī)定到達(dá)指定工作崗位者，即視為遲到；提前10分鐘以上簽退下班，視為早退。

　　3、凡超過規(guī)定時(shí)間30分鐘尚未到工作崗位，或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)遲到和早退超過三次（含三次）視為曠工一天。

　　4、員工不得代他人或托付他人代其簽到、簽退，一經(jīng)發(fā)覺視為嚴(yán)峻犯規(guī)行為，雙方將馬上解除勞動(dòng)關(guān)系。

　　5、各部門考勤人員必需不遲于當(dāng)月的25日提交次月的更期表（《月度更期表》），當(dāng)月考勤記錄（月度考勤表）不得遲于次月的3號(hào)提交給行政人事部。

　　6、本細(xì)則所提及的月度是指自然月，即每月的1日至當(dāng)月最終一日。

　　三、假期治理

　　（一）請(qǐng)假手續(xù)

　　1、更期表確認(rèn)提交后，員工如需換/調(diào)班或請(qǐng)假必需填寫《假期申請(qǐng)表》進(jìn)展申請(qǐng)，內(nèi)容務(wù)必真實(shí)，并應(yīng)聽從賓館的統(tǒng)籌安排。

　　2、員工遇事須于工作日親自辦理的，應(yīng)當(dāng)事先請(qǐng)假，如因特別狀況不能提前辦理請(qǐng)假手續(xù)，應(yīng)在休假當(dāng)天盡快以電話或短信方式快速報(bào)告所屬部門直屬上司，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假。且應(yīng)在事后三天內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則按曠工處理。

　　3、員工級(jí)請(qǐng)假2天（含2天）內(nèi)，由其部門經(jīng)理審批，2天以上由部門經(jīng)理審核，行政人事部審批。部門主管及以上級(jí)別員工請(qǐng)假，由公司總經(jīng)理審批，并報(bào)行政人事部備案。

　　4、事假要求至少提前一天填寫“假期申請(qǐng)表”，根據(jù)賓館規(guī)定的審批程序報(bào)批，事假期間不發(fā)工資。

　　5、各級(jí)審批責(zé)任人接到《假期申請(qǐng)表》后，須對(duì)請(qǐng)假內(nèi)容進(jìn)展審核，若請(qǐng)假理由不充分或工作不允許，可視狀況不準(zhǔn)假、縮短假期或責(zé)令改期請(qǐng)假，若請(qǐng)假理由充分或經(jīng)營允許，須在1個(gè)工作日內(nèi)完成核實(shí)，在《假期申請(qǐng)表》上簽字確認(rèn)（請(qǐng)假人直接上級(jí)須安排請(qǐng)假人職務(wù)代理人）。

　　6、請(qǐng)假人與職務(wù)代理人做好交接工作，并將假期經(jīng)辦事務(wù)交待清晰，并留下請(qǐng)假期間可找到的通訊方式，確保請(qǐng)假期間工作正常。

　　7、因突發(fā)大事或急病不及先行請(qǐng)長假者，或請(qǐng)假逾時(shí)（不行抗力）而無法準(zhǔn)時(shí)返回工作崗位者，應(yīng)主動(dòng)快速向部門主管報(bào)告并于當(dāng)日由部門主管或其代理人依相關(guān)規(guī)定代辦妥請(qǐng)假手續(xù)，否則亦視同曠工論處。

　�。ǘ�）例休假

　　1、每月例休假原則上應(yīng)當(dāng)月安排休完。

　　2、例休假最多累計(jì)兩天一起休（不含法定假），原則上當(dāng)月和上月的例休假不行累計(jì)一起休，如因工作需要而無法安排休完當(dāng)月例休的`，可賜予延期，但延期最長不得超過三個(gè)月。

　　3、當(dāng)月不行提休次月例休假，法定假依據(jù)賓館規(guī)定執(zhí)行。

　　4、不得以任何形式“借假期”、“出賣假期”。

　�。ㄈ�）其他有薪假期

　　1、法定節(jié)假日

　　（1）依據(jù)《國務(wù)院關(guān)于修改《全國年節(jié)及紀(jì)念日放假方法》的打算》，員工可享受以下法定節(jié)假日：

　�。�2）新年，放假1天（1月1日）；

　�。�3）春節(jié)，放假3天（農(nóng)歷除夕、正月初一、初二）；

　�。�4）清明節(jié)，放假1天（農(nóng)歷清明當(dāng)日）；

　�。�5）勞動(dòng)節(jié)，放假1天（5月1日）；

　�。�6）端午節(jié)，放假1天（農(nóng)歷端午當(dāng)日）；

　�。�7）中秋節(jié)，放假1天（農(nóng)歷中秋當(dāng)日）；

　�。�8）國慶節(jié)，放假3天（10月1日、2日、3日）。

　�。�9）婦女節(jié)（3月8日），婦女放假半天；

　　2、病假

　�。�1）因病或因公受傷，憑合同醫(yī)院病休證明，準(zhǔn)病假。非合同醫(yī)院的病休證明經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，也可賜予病假；

　　（2）員工入職滿一年后，可享有三天有薪病假，除此之外，其他為無薪病假。

　　3、年假

　�。�1）在公司連續(xù)工作滿一年以上的員工，可享受帶薪年假。休假時(shí)間按本企業(yè)工齡計(jì)算：工齡滿一年未滿十年的5天；

　　滿十年未滿二十年的10天；滿二十年的15天。國家法定休假日、休息日不計(jì)入年休假的假期。年假必需一次性連續(xù)休完，不行分期計(jì)假，也不行跨年累計(jì)。年假期間回家探親者，其交通費(fèi)自理。年假期間不行享受工作餐待遇。

　�。�2）有以下情形之一的，不享受當(dāng)年的年休假。⑴一年內(nèi)請(qǐng)事假累計(jì)超過15天的；

　　⑵工作不滿10年的員工，一年內(nèi)請(qǐng)病假累計(jì)超過1個(gè)月的；

　�。�3）工作滿10年不滿20年的員工，一年內(nèi)請(qǐng)病假累計(jì)超過2個(gè)月的；

　　如在當(dāng)年享受年假后，再請(qǐng)病、事假超過以上天數(shù)的，則在下一年不再享受年休假。如當(dāng)年享受年假后，再請(qǐng)病、事假超過以上天數(shù)之后辭職（退）的，則按所休年假天數(shù)扣回相應(yīng)的工資。

　　4、婚假

　　（1）員工到達(dá)法定結(jié)婚年齡結(jié)婚，且在公司工作期間辦理結(jié)婚登記的，可憑結(jié)婚證申請(qǐng)三天有薪婚假。屬于晚婚的（男滿25周歲、女滿23周歲），另賜予增加晚婚假10天。

　　（2）婚假須在結(jié)婚登記一年內(nèi)有效。

　　5、產(chǎn)假

　　（1）員工必需嚴(yán)格遵守國家規(guī)劃生育規(guī)定，不得虛報(bào)、瞞報(bào)婚育狀況。

　�。�2）員工符合規(guī)劃生育規(guī)定懷孕的，懷孕8周內(nèi)，須主動(dòng)將其相關(guān)資料交到人事部審核，四個(gè)月內(nèi)將其準(zhǔn)生證復(fù)印件交到人事部備案。

　�。�3）女職工生育享受不少于90天產(chǎn)假。國務(wù)院《女職工勞動(dòng)愛護(hù)規(guī)定》規(guī)定：女職工產(chǎn)假90天，其中產(chǎn)前休息15天。難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天。多胞胎生育的，每多生育一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假15天。

　�。�4）員工符合規(guī)劃生育規(guī)定生育的（包括配偶），須在預(yù)產(chǎn)前15個(gè)工作日提出休產(chǎn)假書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)按國家規(guī)定享受產(chǎn)假或看護(hù)假。（詳細(xì)參照《廣東省人口與規(guī)劃生育條例》執(zhí)行）。

　　（5）員工生育后，在兩個(gè)月內(nèi)必需辦理《獨(dú)生子女榮耀證》，農(nóng)村戶口的員工，如需生育其次胎，必需是符合國家規(guī)劃生育政策的，并且要制訂規(guī)劃生育規(guī)劃，書面報(bào)告人事部審核備案。

　�。�6）員工產(chǎn)假上班后，孩子在廣州喂養(yǎng)的，可享受每天1小時(shí)的哺乳假直至小孩一歲，孩子不在廣州喂養(yǎng)的，不享受哺乳假。

　�。�7）休產(chǎn)假員工，除按國家規(guī)定享受100%的根本工資和效益工資；

　　享受公司發(fā)給的全勤獎(jiǎng)、醫(yī)療補(bǔ)貼、工齡工資、和學(xué)歷津貼外取消交通補(bǔ)貼，不享受交易會(huì)獎(jiǎng)金、開門利市、過節(jié)費(fèi)等待遇。如有其他臨時(shí)性發(fā)放的嘉獎(jiǎng)金或禮物則按當(dāng)時(shí)公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　6、規(guī)劃生育假

　　員工實(shí)行規(guī)劃生育，憑區(qū)以上醫(yī)院證明，可按國家規(guī)定享受帶薪規(guī)劃生育假期。（詳細(xì)參照《廣東省人口與規(guī)劃生育條例》執(zhí)行）。

　　7、慰唁假

　　員工因直系親屬死亡（父母、配偶、子女、兄弟、姐妹、配偶的父母），憑《死亡證》、《本人申請(qǐng)報(bào)告》可賜予帶薪慰唁假三天。

　　8、待產(chǎn)假

　�。�1）一線員工懷孕五個(gè)月以上，符合規(guī)劃生育規(guī)定，屬第一胎的，因特別緣由或本人身體狀況等緣由不能安排調(diào)崗的，由本人出示區(qū)以上醫(yī)院證明并提前1個(gè)月提出書面休假申請(qǐng)，所在部門提出詳細(xì)意見交人事部審核，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可享受待產(chǎn)假。

　　（2）員工待產(chǎn)假期間，根據(jù)廣州市最低工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放其月工資。

　�。�3）享受待產(chǎn)假的，停發(fā)全部一次性發(fā)放的款項(xiàng)及福利。

　　（4）休待產(chǎn)假員工的年終雙薪、年終獎(jiǎng)按累計(jì)剔除休假時(shí)間予以計(jì)發(fā)。

　　（5）員工休待產(chǎn)假超過一個(gè)月，當(dāng)年不再享受年假，如在當(dāng)年已享受年假再休待產(chǎn)假的，則在下一年不再賜予年假。

　　以上有薪假期，應(yīng)一次性連續(xù)休完。如特別緣由，年假需分期休假的，須經(jīng)部門提出書面申請(qǐng)，人事部審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　�。ㄋ模┘影嘌a(bǔ)休

　　（1）充分利用正常工作時(shí)間，提高工作效率，嚴(yán)格掌握加班加點(diǎn)，確因工作需要而加班加點(diǎn)應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；

　　（2）員工平常加班1小時(shí)以上按實(shí)際加班時(shí)間賜予同等時(shí)間存休，缺乏1小時(shí)的加班加點(diǎn)，不累計(jì)加班存休；

　�。�3）主管人員平常加班3小時(shí)以上按實(shí)際加班同等時(shí)間存休，缺乏3小時(shí)的加班加點(diǎn)，不累計(jì)加班存休；

　　（4）員工超時(shí)工作需要填寫《加班申請(qǐng)表》，經(jīng)批準(zhǔn)前方可賜予補(bǔ)休，《加班申請(qǐng)表》上應(yīng)寫明超時(shí)工作地點(diǎn)、時(shí)間、緣由等，按治理權(quán)限由直屬上司簽批，并報(bào)備行政人事部。

　�。�5）《加班申請(qǐng)表》補(bǔ)休時(shí)間自簽發(fā)之日起，要求在三個(gè)月內(nèi)安排補(bǔ)休，超過時(shí)限補(bǔ)休無效。如確因工作需要，經(jīng)部門直屬上司審核，總經(jīng)理審批后，可賜予延期，但延期最長不得超過一個(gè)月。

　　（五）曠工治理

　　1、凡以下狀況均以曠工論處：

　　（1）實(shí)行不正值手段，涂改、騙取、偽造休假證明；

　�。�2）凡超過規(guī)定時(shí)間30分鐘尚未到工作崗位，或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)遲到和早退超過三次（含三次）視為曠工；

　�。�3）未請(qǐng)假或請(qǐng)假未被批準(zhǔn)，即不到崗；

　�。�4）不聽從工作調(diào)動(dòng)，經(jīng)教育仍不到崗；

　�。�5）打架斗毆、違紀(jì)致傷造成無法上崗；

　�。�6）其他違規(guī)違紀(jì)行為造成缺勤。

　　2、曠工扣發(fā)相應(yīng)工資，并處以書面警告處分。

　　（六）本制度自批準(zhǔn)之日起執(zhí)行，未盡事宜按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　�。ㄆ撸┍局贫冉忉寵�(quán)歸行政人事部。

小賓館管理制度2

　　一、衛(wèi)生制度

　　1、保安室是保安工作處所，非保安人員無正值理由不得入內(nèi)，制止在警衛(wèi)室內(nèi)吸煙、電話閑談、大聲喧嘩、看書、看報(bào)等現(xiàn)象發(fā)生，違者均按相關(guān)規(guī)定進(jìn)展懲罰。

　　2、保持保持室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，物品放置有序，未經(jīng)同意，制止他人物品存放在保安室。

　　3、全部保安人員對(duì)室內(nèi)的物品及辦公用品有義務(wù)進(jìn)展保管、交接，并按正常程序?qū)ζ湄?fù)責(zé)。

　　4、無正值理由，保安室應(yīng)24小時(shí)有保安員值守。

　　5、保安人員要保持個(gè)人衛(wèi)生干凈，身上無異味，常常洗澡。

　　6、當(dāng)值保安要求每天清掃保安室及賓館院內(nèi)衛(wèi)生。保持室內(nèi)及院內(nèi)衛(wèi)生干凈。

　　二、崗位職責(zé)

　　1、當(dāng)值保安要求在規(guī)定時(shí)間進(jìn)展賓館巡邏。

　　2、確保院內(nèi)車輛的安全。

　　3、維持賓館辦公場所內(nèi)外區(qū)域的`正常工作秩序、治安秩序，消退隱患于萌芽狀態(tài)，防患于未然。

　　4、保安人員必需為人正直，作風(fēng)正派，以身作則，處事公正，對(duì)工作有高度的責(zé)任感，不玩忽職守。

　　5、對(duì)來訪客人熱忱、有禮、急躁文明問詢和主動(dòng)引導(dǎo)，維護(hù)賓館良好形象。尤其是對(duì)夜間來訪賓館客戶或司機(jī)更要熱忱問候，以禮相待并負(fù)責(zé)通知相關(guān)人員前來接待。

　　6、保安人員站崗和執(zhí)勤時(shí)，須穿賓館規(guī)定的制服，佩戴員工識(shí)別證。

　　7、保安值班要高度戒備，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位的治安防范，加強(qiáng)防盜活動(dòng)，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺可疑人和事，并進(jìn)展妥當(dāng)處理。

　　8、加強(qiáng)防火活動(dòng)，及進(jìn)發(fā)覺火災(zāi)隱患苗頭，并消退之。應(yīng)熟記賓館各處之水、電、燃料、開關(guān)、門鎖及消防器材的地點(diǎn)，以免臨急慌亂，定期對(duì)消防水管進(jìn)展檢查登記，如有發(fā)覺有失效的應(yīng)馬上通知店長。對(duì)重要的電燈、門窗等有缺損時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)主管部門處理。

　　9、保安必需提前非常鐘到崗，要有飽滿的”精神執(zhí)勤。做好工作交接，正確記錄當(dāng)班值班筆錄，準(zhǔn)時(shí)提出相關(guān)工作報(bào)告。

　　三、門禁治理

　　1、全部員工出廠不得攜帶賓館產(chǎn)品、文件資料、物料、工作器具等一切賓館所屬財(cái)產(chǎn)。

　　2、人員與車輛出賓館時(shí)按規(guī)定進(jìn)展檢查，拒絕檢查不得出賓館。

小賓館管理制度3

　　崗位職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督前臺(tái)服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門互通信息。

　　3、協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺(tái)所需之耗用品的控制。

　　4、負(fù)責(zé)前臺(tái)和客房人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實(shí)、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。

　　5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。

　　6、協(xié)助管理好前臺(tái)物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

　　7、及時(shí)征詢、記錄客人意見，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。

　　8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

　　前臺(tái)服務(wù)人員崗位工作責(zé)任

　　負(fù)責(zé)接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　1、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來客（散客及團(tuán)隊(duì)），為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確�？腿说玫娇旖荸p高效及友好的服務(wù)；

　　2、通過電話﹑單據(jù)﹑報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員；

　　3、掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況），制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表，為賓館的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料；

　　4、負(fù)責(zé)有關(guān)房間﹑房價(jià)﹑賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問詢工作；

　　5、具有銷售意識(shí)并有抓住任何銷售機(jī)遇的意識(shí)，最大限度地售房，為賓館創(chuàng)收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作；

　　6、聽從上級(jí)的指示，完成上級(jí)布置的工作任務(wù)；

　　7、熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門。隨時(shí)為客人提供各種問詢服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；

　　8、維護(hù)前臺(tái)工作必備的用品及設(shè)備，及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充和維修。

　　前臺(tái)服務(wù)員工作職責(zé)和工作流程

　　客人進(jìn)入本賓館后，由前臺(tái)服務(wù)員把客人引領(lǐng)來前臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的`服務(wù)，倍具信心。前臺(tái)服務(wù)員是賓館和來客接觸的前線，能給與客人對(duì)賓館良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住賓館之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。

　　前臺(tái)服務(wù)員的主要工作：

　�。�1）為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。

　　（2）出售房間：包括對(duì)客人介紹賓館的設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高賓館之入住率。

　�。�3）提供咨詢：解答客人的問題，提供賓館其他設(shè)備及服務(wù)。

　　（4）與客人溝通：主動(dòng)接觸客人，了解客人對(duì)賓館的意見，從而可獲得改進(jìn)建議。

　�。�5）處理投訴：前臺(tái)經(jīng)常是客人投訴的對(duì)象，如能善于處理，可減低客人的不滿。

　�。�6）房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。

　　1、前臺(tái)工作人員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。

　　2、禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問詢。查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。然后禮貌地請(qǐng)客人先付押金。

　　3、一切手續(xù)辦好后，聯(lián)系客房服務(wù)員引領(lǐng)客人到其登記的房間，安排入住。

　　4、及時(shí)上傳并登記客人身份信息，做好訪客登記。

小賓館管理制度4

　　1、嚴(yán)格遵守賓館各項(xiàng)規(guī)章制度，聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮安排。

　　2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，樹立效勞至上觀念。文明效勞，禮貌待客，熱忱周到，儀表端正，著裝干凈。

　　3、做好來訪客人的接待效勞工作；來訪客人要準(zhǔn)時(shí)領(lǐng)送到客人房間。（除來訪客人有特別要求，來訪客人不在房間時(shí)，不得替起開門，并禮貌勸起到樓下公共場所等候，不得在樓層讓來訪者等候客人回房），非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開；確保安全。

　　4、熟識(shí)賓館狀況，了解住宿學(xué)問，熱忱解答客人提出的問題。

　　5、不擅離工作崗位，不到客房內(nèi)亂拿、亂用客人物品、食品等，不與客人長時(shí)間交談，不談與工作無關(guān)的事情，不讓留學(xué)生代辦任何事情，不收留學(xué)生、客人任何禮物。

　　6、搞好環(huán)境衛(wèi)生，管好賓館的設(shè)備和物品，發(fā)覺擔(dān)心全因素及隱患要準(zhǔn)時(shí)處理，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，避開發(fā)生各種安全責(zé)任事故。

　　7、嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”，確保樓層寧靜；并對(duì)賓館做到心中有數(shù)，執(zhí)行驗(yàn)證開門效勞，對(duì)患病或行跡特別的客人要準(zhǔn)時(shí)報(bào)告。

　　8、留學(xué)生、客人離館時(shí)，要清點(diǎn)、檢查房間設(shè)備、物品，如有喪失、損壞按價(jià)賠償，否則不予辦理結(jié)算和離館手續(xù)。并對(duì)客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。

　　9、對(duì)所洗被單、褥單等要清點(diǎn)數(shù)目，做好出入庫手續(xù)，說明破損程度；洗凈后曬干、燙平、疊整，準(zhǔn)時(shí)送交倉庫保管，嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù)。

　　10、無留學(xué)生、客人住宿時(shí)，不準(zhǔn)進(jìn)入客房看電視、睡覺。制止在工作時(shí)間打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、玩耍等。

　　11、仔細(xì)檢查客房的'用電設(shè)施的安全狀況，對(duì)沒有客人的房間或已經(jīng)退宿的房間，要切斷全部電器開關(guān)，常常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線、水暖管線等，發(fā)覺問題馬上報(bào)告，做好登記，切防各類事故的發(fā)生。

　　12、按時(shí)交接班，嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)，要交接清晰未辦理完畢的事宜，留意交接記錄中有關(guān)重要問題的事宜。

　　13、搞好公共廚房衛(wèi)生，監(jiān)視公共廚房電器設(shè)施的使用狀況，積極檢查留學(xué)生洗衣間、公共廚房的水暖管線、電器線路是否安全，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)報(bào)告。

　　14、對(duì)所轄區(qū)的安全狀況做到心中有數(shù)，因工作不仔細(xì)、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴(yán)峻后果者，將追究有關(guān)人的責(zé)任。

　　15、遵守賓館的其它規(guī)定。

小賓館管理制度5

　　一、保安人員工作準(zhǔn)則

　　1、值班期間必需著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手，手插褲兜，打鬧。

　　2、嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，佩戴工牌，同時(shí)遵守打卡制度。

　　3、嚴(yán)格遵守交接班制度（下一班未接班時(shí)，當(dāng)班人員不準(zhǔn)離崗）交班時(shí)值班室內(nèi)的衛(wèi)生必需是潔凈的。

　　4、嫻熟把握保安部崗位工作特點(diǎn)、職責(zé)與要求。

　　5、接觸客人要有禮貌，并留意語氣態(tài)度。

　　6、處理問題時(shí)，力求做到容忍寬大，以理服人。

　　7、值班時(shí)只能與客人保持一種工作上的關(guān)系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊。

　　8、值班時(shí)不準(zhǔn)睡覺、不得帶有醉意。

　　9、嚴(yán)禁值班時(shí)隨便離崗，如吃飯、喝水、去衛(wèi)生間，外圍停有特別的車輛時(shí)需告知領(lǐng)班，方可進(jìn)展。

　　10、熟識(shí)本賓館各種報(bào)警裝置及消防器材的位置，嫻熟把握其使用方法并熟識(shí)本賓館各部門安全出口通道。

　　11、一旦發(fā)覺火警，都必需按規(guī)定的.程序操作實(shí)施，并馬上采納有效措施，發(fā)生火災(zāi)時(shí)，快速按滅火應(yīng)急預(yù)案緊急處理。

　　12、不得以權(quán)或者做任何有損賓館名譽(yù)的事情。

　　13、值班期間不得采納任何手段包庇、掩護(hù)違法犯罪

　　二、保安人員請(qǐng)假制度

　　1、本部門員工無論因何種緣由需請(qǐng)假時(shí)（三天內(nèi)），必需由經(jīng)理批準(zhǔn)方可并書寫請(qǐng)假條，方能有效。

　　2、嚴(yán)禁越級(jí)請(qǐng)假。

　　3、無請(qǐng)假者，一律按曠工處理。

　　4、原則上不準(zhǔn)調(diào)休、調(diào)班，如遇特別狀況經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可。

　　5、對(duì)于請(qǐng)假者如有超假的，一律按曠工處理。

　　6、假如休假遇到特別狀況不能按時(shí)歸隊(duì)，應(yīng)有電話和證明經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可補(bǔ)辦事假。

　　三、保安部器材使用治理

　　日常使用的消防巡檢器、對(duì)講機(jī)、鑰匙、手電、雨傘臨時(shí)用品雨鞋等在交接班時(shí)雙方領(lǐng)班共同檢查清點(diǎn)并記錄有無損壞交收。如喪失或人為損壞則按賓館規(guī)定賠償。

小賓館管理制度6

　　客房清潔工作的準(zhǔn)備

　　1、推服務(wù)車到客人房間外，不要正對(duì)著門口，也不要放在走廊正中央。

　　2、先輕聲敲門并報(bào)出自己身份，如：我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問您打掃衛(wèi)生嗎？如果沒有回應(yīng)，給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間.如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進(jìn)入房間.

　　3、進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。

　　4、進(jìn)入房間后，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上。

　　5、進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對(duì)房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品。然后打掃衛(wèi)生間。

　　6、最后對(duì)房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵。

　　7、吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門，通知前臺(tái)。

　　8、記錄房間的設(shè)施問題，并通知主管。

　　工作詳細(xì)步驟

　　1、放置清潔設(shè)備和用具

　　2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡

　　3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解

　　4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，并報(bào)修。

　　5、清潔玻璃和窗臺(tái)

　　6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。

　　7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。

　　1) 取走客人的衣服，整齊防在椅子上

　　2)戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體

　　3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上

　　4)取下床單和枕套，放在浴室外面

　　5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管

　　6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理

　　8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走

　　9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時(shí)候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

　　10、收拾空煙缸和垃圾

　　11、清除垃圾

　　12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

　　1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破

　　2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

　　客房服務(wù)六忌

　　一、忌旁聽。這是客房服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說：“對(duì)不起，打擾您們談話了�！比缓笤侔岩�說的說出來。

　　二、忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。

　　三、忌竊笑�？腿嗽诰蹠�(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。

　　四、忌口語化。有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。

　　五、忌厭煩。如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來�！�

　　六、忌動(dòng)客人物品。客人最忌惡服務(wù)員私自動(dòng)用自己的物品，即使退房后遺忘在客房的也不應(yīng)該隨意處理。

　　客房服務(wù)人員工作安全守則

　　1、在樓內(nèi)使用布草車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。

　　2、保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門要小心注意安全。

　　3、清理浴室或高處衛(wèi)生時(shí)，不得站在浴缸、洗手臺(tái)邊沿或其他不安全部位，必要時(shí)使用工作梯。

　　4、進(jìn)入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時(shí)應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。

　　5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險(xiǎn)性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。

　　6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。

　　7、如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。

　　8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應(yīng)使用掃把簸箕清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。

　　9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時(shí)應(yīng)立即報(bào)修。

　　10、為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項(xiàng)，確實(shí)遵守，避免意外。

　　11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。

　　12、換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時(shí)，一定要戴口罩或手套，使用時(shí)若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。

　　13、嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。

　　14、隨時(shí)檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。

　　客房防火制度

　　1、客房安全工作由客房服務(wù)人員負(fù)責(zé)。

　　2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的'煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。

　　3、對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題除及時(shí)采取措施外，要立即報(bào)修。

　　4、要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

　　5、要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)告。

　　6、樓層服務(wù)人要堅(jiān)守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對(duì)飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。

　　7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。

　　8、在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級(jí)指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場和客人的財(cái)產(chǎn)安全。

　　9、要認(rèn)真執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度。

　　客房部消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)

　　●火情報(bào)警

　　(1)發(fā)生火情，立即撥打火警電話并通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

　　(2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火。

　　●接疏散通知

　　(1)當(dāng)接到緊急疏散通知時(shí)，由經(jīng)理立即組織服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作。

　　(2)經(jīng)理、服務(wù)員持客房鑰匙，迅速逐個(gè)房間通知客人。

　　(3)有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動(dòng)不便的客人疏散到空曠的安全地帶。

　　(4)由經(jīng)理帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間房進(jìn)行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “V”記號(hào)。

　　(5)在引導(dǎo)客人疏散時(shí)，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人不要貪圖財(cái)物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域。

小賓館管理制度7

　　第一節(jié)日常工作條例

　　為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

　　2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

　　3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

　　一、考勤制度

　　1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

　　3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

　　4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

　　5、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

　　二、儀容儀表

　　1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。

　　2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　三、勞動(dòng)紀(jì)律

　　1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

　　2、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店。

　　3、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽(yù)。

　　4、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

　　6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

　　7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀賓館。

　　8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

　　9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

　　10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1、嚴(yán)禁私自開房。

　　2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

　　3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

　　4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

　　5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

　　6、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

　　8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

　　9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

　　10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

　　11、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

　　12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　13、工作中要有良好的工作態(tài)度。

　　第二節(jié)前廳部各崗位職責(zé)

　　一、前臺(tái)主管崗位職責(zé)

　　（一）職位概要：全面負(fù)責(zé)前廳接待處及商務(wù)中心的工作，確保為客人提供最好的服務(wù)。同時(shí)與客人和賓館其它相關(guān)部門建立和維持良好的工作關(guān)系。

　�。ǘ�）主要職責(zé)：

　　1全面負(fù)責(zé)接待處的運(yùn)作，確保全面執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，讓客人居停愉快。

　　2檢查當(dāng)天可售房數(shù)、預(yù)訂情況及客人特別要求的變化，以及安排所有團(tuán)體和散客的入住和退房等的運(yùn)作。

　　3以動(dòng)態(tài)管理的理論，適時(shí)檢察每天的接受預(yù)訂情況，以達(dá)到最大的收益。

　　4確保接待處的運(yùn)作合乎成本效益。

　　5就客房的狀態(tài)與管家部和工程部保持密切聯(lián)系。

　　6處理客人一般性投訴，并跟辦客人禮品的發(fā)放。

　　7檢查前臺(tái)交班本并落實(shí)各項(xiàng)有關(guān)事項(xiàng)。

　　8檢查VIP客人的房間安排。

　　9對(duì)屬下員工進(jìn)行督導(dǎo)和培訓(xùn)，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　10熟悉接待處的各項(xiàng)規(guī)章制度和各種推銷特惠。

　　11參加前廳部的部門例會(huì)，迅速將相關(guān)的信息傳達(dá)給每一位下屬員工。

　　12在繁忙時(shí)間協(xié)助接待員處理客人入住事宜。

　　13主持每月接待處例會(huì)，檢查各人的工作表現(xiàn)，指出存在的問題和提出改進(jìn)意見。14審批接待處及商務(wù)中心的每月當(dāng)值安排。

　　15督導(dǎo)商務(wù)中心職員提供文秘服務(wù)。

　　16督導(dǎo)商務(wù)中心職員的預(yù)訂工作。

　　17向經(jīng)理通報(bào)商務(wù)中心的日常工作的情況。

　　18時(shí)刻謹(jǐn)記節(jié)約能源和環(huán)保，循環(huán)使用辦公物料。

　　19完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。

　�。ㄈ�）主要職權(quán)：

　　1有權(quán)監(jiān)督本分部各項(xiàng)制度的執(zhí)行和完善情況，有督導(dǎo)本分部工作人員完成日常工作事務(wù)，進(jìn)行內(nèi)部分工；人力、物力資源調(diào)配和任務(wù)下達(dá)權(quán)。

　　2有權(quán)建議上級(jí)對(duì)其進(jìn)行提升或撤換；有權(quán)進(jìn)行表揚(yáng)或批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。

　　3有對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象處理權(quán)。

　　6有對(duì)公司經(jīng)營管理制度提出合理化建議的權(quán)利。

　�。ㄋ模┲鞒止ぷ鲿�(huì)議：

　　1出席有關(guān)會(huì)議。

　　2主持前臺(tái)月例會(huì)。

　　二、總臺(tái)收銀員崗位職責(zé)

　　1、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度和服務(wù)操作規(guī)程

　　2、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人、客戶的現(xiàn)金、支票

　　3、準(zhǔn)確填寫發(fā)票，大小寫分清，數(shù)字位置務(wù)必準(zhǔn)確

　　4、做好交接班，財(cái)物交接清楚

　　5、按規(guī)定及時(shí)結(jié)清各種旅行團(tuán)的經(jīng)費(fèi)

　　6、熟悉賓館員工、各項(xiàng)服務(wù)及營業(yè)時(shí)間

　　三、總臺(tái)接待員崗位職責(zé)

　　1、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序

　　2、熱情、周到地接受訂房和團(tuán)體開房

　　3、開房時(shí)主動(dòng)向客人介紹房間，講清房價(jià)，避免客人誤解

　　4、做好客人的驗(yàn)證手續(xù)和開房登記

　　5、熟悉當(dāng)天抵點(diǎn)的VIP客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間

　　6、熟悉當(dāng)天會(huì)議、旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀態(tài)

　　7、辦理客人換房要搞清賬目，并及時(shí)更改住宿證，以便查詢

　　8、夜班當(dāng)班員工，負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間、到客情況。接待員的具體工作是迎接客人，熱情、禮貌待客，辦理住宿登記手續(xù)，負(fù)責(zé)分派房間，掌握客房出租狀況，根據(jù)旅客的要求，認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作

　　9、熟悉賓館員工、各項(xiàng)服務(wù)及營業(yè)時(shí)間

　　10、負(fù)責(zé)接聽外來一切電話，并連接賓館各部門及住店客人的一切電話交際往來。

　　11、負(fù)責(zé)聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切服務(wù)要求并且電話傳達(dá)給各部門或個(gè)人

　　12、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，上報(bào)給有關(guān)部門

　　13、負(fù)責(zé)客人的叫醒，即用電話叫醒客人

　　14、必須清楚和明白在接到緊急電話時(shí)所應(yīng)采取的步驟和行動(dòng)

　　第三節(jié)前廳部崗位服務(wù)程序

　　一、前臺(tái)主管的工作程序

　　（一）檢查并處理前一天的`工作情況（08：30～09：00）

　　1、查看交班記錄，了解未完成的工作事項(xiàng)。

　　2、檢查夜審報(bào)表情況，檢查各種報(bào)表的分送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無過夜的留言信件。

　　3、分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價(jià)簽字等。

　�。ǘ�）了解并處理當(dāng)天的主要工作（08：00～09：00）

　　1、貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。

　　2、當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況，當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。

　　3、當(dāng)天客房銷售余缺情況等。

　　（三）布置工作任務(wù)（09：00）

　　1、向當(dāng)班接待員布置當(dāng)天的主要工作。

　　2、落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì)活動(dòng)的工作及注意事項(xiàng)。

　　3、布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。

　�。ㄋ模�檢查日常工作（09：00～14：00）。

　　1、內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

　　2、訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

　　3、員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

　　4、權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。

　　5、資料存檔。

　�。ㄎ澹┲鞒掷龝�(huì)。

　　1、評(píng)價(jià)當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報(bào)有關(guān)情況。

　　2、傳達(dá)有效通知等。

　�。�六）檢查工作完成情況（14：00～17：00）。

　　1、次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

　　2、檢查工作的完成情況及其它。

　�。ㄆ撸┧伎技傲私�。

　　1、當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。

　　2、問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

　　3、明日貴賓抵離活動(dòng)情況，明日客房出租和余缺情況及其它。

　�。ò耍┫掳嘟唤�。主要是未完成事項(xiàng)和工作要求。

　�。ň牛┳⒁馐马�(xiàng)。

　　1、及時(shí)向部門通報(bào)前臺(tái)信息，包括：客房出租的余缺情況；未預(yù)訂貴賓的到店情況，客人向前臺(tái)反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。

　　2、協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中心，財(cái)務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，餐飲預(yù)訂，前臺(tái)商務(wù)中心。

　　二、總臺(tái)收銀員服務(wù)程序

　　1、提前5分鐘到崗，閱讀收銀員交班薄并簽名

　　2、熟悉賓館客房種類、價(jià)格、季節(jié)價(jià)格

　　3、協(xié)助接待員完成住宿登記手續(xù)

　　4、準(zhǔn)確為客人辦理預(yù)定、收取押金手續(xù)

　　5、完成旅客賬目結(jié)算

　　6、平衡賬目

　　7、妥善處理公司直接支付業(yè)務(wù)

　　8、妥善處理現(xiàn)金、支票

　　9、平衡各部門費(fèi)用

　　10、能夠辨識(shí)現(xiàn)金、支票、信用卡的真?zhèn)?/p>

　　11、遵守財(cái)物的規(guī)章制度

　　12、催收、核實(shí)賬單

　　13、對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用憑證轉(zhuǎn)入旅客賬目

　　14、對(duì)簽合同的公司確定合同號(hào)、簽單人

　　15、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬按銷售部、客房部下達(dá)費(fèi)用賬目入賬，及時(shí)與各部門溝通，避免賬目遺漏

　　16、控制和掌握旅客的消費(fèi)活動(dòng)

　　17、客人退房時(shí)與客房溝通

　　18、九點(diǎn)前向經(jīng)理呈送各類報(bào)表

　　散客結(jié)賬

　　1、根據(jù)客人提出的房號(hào)取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠賬單、優(yōu)惠卡賬單、核對(duì)該房號(hào)客人的姓名

　　2、向客人收取房門門卡，如客人暫時(shí)不交房卡，應(yīng)通知樓層服務(wù)員在客人在客人結(jié)賬退房時(shí)，及時(shí)收回房卡

　　3、通知樓層服務(wù)員檢查客房狀態(tài)，如小酒吧是否有動(dòng)用，客房物品是否齊全及有無損壞

　　4、詢問客人是否有最新消息，如長途電話、房間小酒吧的酒水等，并在電腦中查閱，確保所有消費(fèi)賬目都已入賬

　　5、利用電腦終端打印機(jī)印出住客綜合消費(fèi)賬單

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