售樓處規(guī)章制度范本

　　在日常生活和工作中，制度的使用頻率逐漸增多，制度就是在人類社會當(dāng)中人們行為的準(zhǔn)則。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編精心整理的售樓處規(guī)章制度范本，歡迎閱讀與收藏。

　　第一章、客戶資源的輪接制度

　　一、第一接觸的原則

　　原則上哪一個業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶，該客戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸業(yè)務(wù)員不在，其它業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，但不計入業(yè)績。

　　二、群帶性原則

　　1、轉(zhuǎn)介紹：業(yè)務(wù)員A的客戶甲，甲介紹乙，乙介紹丙，甲、乙、丙客戶資源應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶指明找業(yè)務(wù)員A。

　　2、緣故：若上門客戶是某業(yè)務(wù)員的親屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該業(yè)務(wù)員（若該業(yè)務(wù)未能第一接觸，則不能擁有此客戶資源）。

　　3、某客戶第一次由業(yè)務(wù)員A接待，再次上門由B接待，第三次到訪A發(fā)現(xiàn)客戶是他的并且能提供證明，B將客戶還給A；若B成交以后發(fā)現(xiàn)客戶是A的，B獲得業(yè)績的百分之八十，A獲得百分之二十；若成交時發(fā)現(xiàn)A的客戶與B的客戶是同一家人，且購買的是同一套產(chǎn)品，業(yè)績各半。

　　三、時效性原則

　　通常，業(yè)務(wù)員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使業(yè)務(wù)員積極主動地與客戶保持聯(lián)系、及時追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，擁有客戶資源的時效為三個月。但客戶資源中如有猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在三個后重新登記，登記表須經(jīng)專案簽字確認(rèn)后，該業(yè)務(wù)員才能重新獲得對此客戶的擁有權(quán)。

　　第二章、售樓人員行為準(zhǔn)則

　　一、工作態(tài)度

　　1、服從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。

　　2、嚴(yán)于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅離職守，個人調(diào)換更值班時需經(jīng)專案同意。

　　3、正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜絕欺騙或陽奉陰違陰違等不道德行為。

　　4、勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及時地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態(tài)。

　　二、服務(wù)態(tài)度

　　1、用微笑來迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。

　　2、禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。

　　3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動為客人著想。

　　4、耐心：對客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實地向客人介紹項目，解答客人疑問。

　　三、行為舉止

　　1、站姿：當(dāng)客戶上門詢問時，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀看售樓展板及相關(guān)資料時，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目。

　　2、坐姿：

　�。�1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)聲響。

　�。�2）陪同客人落座時，應(yīng)坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品。

　�。�3）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。

　　3、交談時：

　�。�1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉。

　�。�2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表。

　�。�3）在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈。

　�。�4）堅持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語。

　�。�5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。

　　第三章、售樓部工作制度

　　一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實、敬業(yè)”的行為準(zhǔn)則。

　　二、員工應(yīng)按時上下班，不得遲到早退或曠工。

　　三、員工在工作時間內(nèi)應(yīng)堅守崗位，主動接待來訪客戶。

　　四、工作時間不得外出早餐，不得吃零食；不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓處內(nèi)睡覺、看報、濫打私人電話或做其它與工作無關(guān)的事情。

　　五、值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前5～10分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。

　　六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應(yīng)經(jīng)常修剪頭發(fā)做無異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時間內(nèi)均穿戴制服，佩戴胸章。

　　七、服從上司安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得頂撞上司。

　　八、不得玩忽職守，違反勞動規(guī)則紀(jì)律，影響公司的正常工作秩序。

　　九、員工不得兼職。

　　十、員工應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營機(jī)密。

　　十一、員工禁止索取非法利益。

　　十二、員工不得越級或越權(quán)開展經(jīng)營活動。

　　十三、員工對違反本制度的行為，其他員工有義務(wù)向上級領(lǐng)導(dǎo)投訴，接受投訴的部門或個人應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密。

　　十四、員工要及時以書面或口頭形式向公司提出合理化建議。

　　十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的，公司有權(quán)要求其予以賠償。

　　十六、售樓處嚴(yán)禁吸煙。

　　第四章、售樓人員行為規(guī)范

　　一、嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，保持儀容整潔。

　　二、任何時候嚴(yán)禁“趴”、“靠”接待臺。

　　三、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理規(guī)定，依次有序接待客戶，服從專案的調(diào)控。

　　四、正常工作時間內(nèi)不得擅自離崗，做與工作無關(guān)的事情。

　　五、不得在控臺吃零食、看雜志與小說、打鬧、高聲喧嘩、化妝、閑談。

　　六、不得在售樓處占用洽談桌會見親朋好友。

　　七、不得用飲水機(jī)里的水洗手、洗抹布、拖地。

　　八、不得占用銷售電話打私人電話。

　　九、不得向客戶索取小費(fèi)、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事。

　　十、業(yè)務(wù)員不得在上班時間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。

　　十一、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)立即上繳，并及時聯(lián)絡(luò)客戶。

　　十二、員工接聽電話應(yīng)使用普通話，并先說“您好，我是_______，很高興為你服務(wù)”。十三、電話鈴響三聲必須接聽。

　　十四、禮貌回答客戶問題，主動介紹項目情況，邀請參觀現(xiàn)場。

　　十五、詳細(xì)地做好客戶登記工作。

　　十六、認(rèn)真完成公司交待的其他工作。

　　十七、不得私自換班、換崗。

　　十八、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并保證清潔。

　　十九、銷售控制臺內(nèi)的椅子不坐時，全部靠墻擺放。

　　二十、銷售人員站姿應(yīng)端正，精神飽滿，面帶微笑。

　　二十一、走路時身體要端正，步伐平穩(wěn)、勻稱。遇到客戶同行時應(yīng)禮貌的讓出通道讓客戶先行。

　　第五章、接聽電話的禮儀規(guī)范

　　鈴響三聲前必須接聽電話。以熱情的態(tài)度向客戶問好并報出售樓處的名稱。話中要耐心傾聽，不要中途打斷客戶的講話。準(zhǔn)備好來客記錄，以便及時登記來電情況、建立客戶資料。通話結(jié)束后勿忘留下客戶的姓名、地點、聯(lián)系方式等。使用禮貌用語。通話中，適時稱呼客戶：先生、女士、小姐，以增強(qiáng)溝通的親和力。通話結(jié)束前，需確知客戶清楚你的意思，如不清楚，可耐心再重復(fù)一遍。當(dāng)確定客戶講完話后，勿忘稱呼：“先生/小姐，再見”禮貌道別。通話結(jié)束讓客戶先掛機(jī)然后自己再掛機(jī)。

　　第六章、售樓員過失處罰

　　一、輕微過失（罰金10元每/人）

　　1、客戶或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門時，業(yè)務(wù)員未主動起立迎候；未使用禮貌用語接聽電話。

　　2、工作時間帶無關(guān)人員到公司。

　　3、在控臺內(nèi)高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；不得在接待處與控臺吸煙；工作時間在控臺或接待處吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。

　　4、工作時間衣著不整。

　　5、當(dāng)班時故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)。

　　二、重大過失（罰金50—100元每/人至開除）

　　1、對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。

　　2、當(dāng)班時飲酒或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。

　　3、串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作。

　　4、私藏、挪用公司的物品。

　　5、玩忽職守，在當(dāng)班時從事與工作無關(guān)的事情。

　　6、未預(yù)先向上司請假而缺勤。

　　7、謊報消息或編造、傳播危害公司、同事利益的謠言。

　　8、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財物；要求客戶代辦私事。

　　9、遇緊急情況時，未服從領(lǐng)導(dǎo)安排。

　　10、與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費(fèi)用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。

　　風(fēng)險提示：

　　實踐中，發(fā)生離職員工侵犯公司商業(yè)秘密時，爭議焦點往往不是員工有沒有義務(wù)保守公司的商業(yè)秘密，而是該秘密是不是構(gòu)成受法律保護(hù)的“商業(yè)秘密”，以及單位如何提供證據(jù)證明離職員工實施了侵權(quán)行為及侵權(quán)造成的損失。由于商業(yè)秘密侵權(quán)證據(jù)很難收集，或調(diào)查取證的成本非常高，往往導(dǎo)致單位對侵權(quán)行為束手無策。

　　企業(yè)在制定規(guī)章的時候可以約定通過保密協(xié)議，據(jù)此證明商業(yè)秘密的存在、證明企業(yè)對商業(yè)秘密采取了保護(hù)措施，一旦發(fā)生侵犯商業(yè)秘密的行為，便于舉證，有利于企業(yè)借助法律手段保護(hù)自己的商業(yè)秘密，維護(hù)合法的權(quán)益。

　　11、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。

　　12、聚眾鬧事，組織、參與惡性的事件；煽動員工怠工、罷工等行為。

　　第七章、現(xiàn)場客戶接待準(zhǔn)則

　　一、客戶進(jìn)門，全體面帶微笑，問候“歡迎光臨，您好”。

　　二、值班售樓員迎接，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)。

　　三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。

　　四、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。

　　五、工地參觀時，自身及客戶均須佩戴安全帽。

　　六、不貶低其它樓盤，抬高自己。

　　七、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。

　　八、與客戶發(fā)生分歧時，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。

　　九、嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。

　　十、接待客戶時不得泄露公司保密資料。

　　十一、統(tǒng)一口徑，不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項。

　　第八章、個人衛(wèi)生制度

　　一、售樓人員工作時間應(yīng)著正裝，已定做工裝的部門須統(tǒng)一著工裝，無定做工裝的，女員工要求穿職業(yè)套裝；男員工須穿深色西裝、淺色襯衣、打領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋（西裝根據(jù)季節(jié)轉(zhuǎn)變進(jìn)行添減）。主管要對著裝情況做好嚴(yán)格把關(guān)。

　　二、銷售人員著裝需保持清潔整齊，嚴(yán)禁卷折袖口或褲腳，鞋面保持清潔光亮。

　　三、女員工如著裙裝，襪子的顏色以肉色為宜，長筒襪不得露在裙外，襪子不得有破損。四、女員工做到發(fā)型美觀，不蓬亂，頭發(fā)不得短于齊耳，過肩長發(fā)必須盤起或扎起。

　　五、女員工需化淡妝上崗，飯后需及時補(bǔ)妝，唇彩以傳統(tǒng)色為主，不得染濃色指甲油、留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴新奇夸張的飾品。

　　六、男員工須勤剃胡須，不得留長發(fā)，做到前不附額，側(cè)不齊耳，后不及領(lǐng)。

　　七、銷售人員需講究衛(wèi)生，保持身體無異味，頭發(fā)清潔無頭屑，口氣清新，甲縫無污垢。

　　第九章、考勤制度

　　一、遲到與早退

　　1、遲到：按公司規(guī)定的作息時間工作，遲到超過5分鐘的，每次罰款10元，當(dāng)月遲到第3次，作曠工處理，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。

　　2、早退：早退超過5分鐘的，罰款10元，早退超過30分鐘或月累計早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予罰金50元，直到除名。

　　二、事假與病假

　　1、有事或有病需請假，必須事先按公司制度填寫請假單，在征得專案、主管簽字認(rèn)可后，方能放假。病假必須出示醫(yī)院證明。

　　2、未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工。

　　三、曠工半天扣除全天工資，曠工一天扣除兩天工資，依次累計，全年累計曠工超過三天作除名處理。

　　第十章、銷售報表的編制及管理制度

　　報表種類：銷售日報表、周報表、月報表、年報表、客戶登記表、合同簽訂一覽表、業(yè)績審核表、價格表、特殊客戶以及特殊情況表、銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況。

　　1、銷售周報表

　�。�1）填制內(nèi)容：本周銷售情況，回款情況。

　�。�2）填制時間：每周一上班。

　�。�3）填制程序：由報表人交給經(jīng)理存檔。

　　2、銷售月報表

　�。�1）填制內(nèi)容：本月銷售情況，回款情況。

　�。�2）填制時間：每月最后一天下班前。

　�。�3）填制程序：由報表人交給經(jīng)理存檔。

　　3、客戶登記表

　�。�1）填制內(nèi)容：每天來訪、來電的客戶情況。

　�。�2）填制時間：每天下班前20分鐘，下班時間后接待的客戶在第二天的報表中體現(xiàn)。

　�。�3）填制程序：由業(yè)務(wù)員填制。

　　4、合同簽訂一覽表

　�。�1）填制內(nèi)容：各銷售單位的房號、價格、業(yè)務(wù)員姓名、會款方式等情況。

　�。�2）填制時間：每月1日上午8：00前。

　�。�3）填制程序：由銷售主管制定，一份自留存檔，一份報公司經(jīng)理備案。

　　5、銷售計劃表

　�。�1）填制內(nèi)容：一個月的銷售預(yù)計

　　（2）填制時間：每月最后一天下班前提交。

　�。�3）填制程序：業(yè)務(wù)員自行制定，交由經(jīng)理確定。

　　7、業(yè)績審核表

　�。�1）填制內(nèi)容：當(dāng)月業(yè)務(wù)員的業(yè)績情況并分析原因以及提出解決方案

　�。�2）填制時間：每月最后一天下班前提交。

　�。�3）填制程序：業(yè)務(wù)員自行填寫，交由經(jīng)理。

　　第十一章、合同管理制度

　　一、售樓員每人手中都有一份空白的合同文本，用以客戶講解具體合同條款。

　　二、作廢的合同一律退還專案處銷毀。

　　三、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。

　　四、正式合同簽訂前須先落實該房屋是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同。

　　五、合同所指價格為銷售價。

　　六、合同填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。

　　七、請客戶簽字后，將合同送專案審核無誤，再送公司簽字蓋章。

　　八、不得在合同中體現(xiàn)公司未落實的優(yōu)惠條款。

　　九、補(bǔ)充協(xié)議須經(jīng)銷售主管認(rèn)可。

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