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服務(wù)員規(guī)章制度

時間:2024-06-11 13:46:01 規(guī)章制度 我要投稿

服務(wù)員規(guī)章制度15篇(優(yōu))

  在現(xiàn)在的社會生活中,我們每個人都可能會接觸到制度,制度是國家法律、法令、政策的具體化,是人們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧,下面是小編精心整理的服務(wù)員規(guī)章制度,歡迎閱讀與收藏。

服務(wù)員規(guī)章制度15篇(優(yōu))

服務(wù)員規(guī)章制度1

  一:基本制度

  1、服務(wù)員應(yīng)按照公司規(guī)定的作息時間以及休息排班安排自己的時間,不可遲到早退,按照規(guī)定進(jìn)行打卡簽到。并在規(guī)定時間內(nèi)換好工裝,工牌及時到崗。

  2、到崗后按照店長的分配及時清理臺面、餐廳地面、以及擺放店內(nèi)外所需展示品,并開啟所需照明與其他用電器。收銀員到崗后要盡快把一天的準(zhǔn)備工作進(jìn)行處理,包括零錢等常備品。

  3、按照店長的指示準(zhǔn)備早會,早會中不可隨意喧嘩、交頭接耳,如有不清楚要及時發(fā)問。

  4、早會結(jié)束后確保飯時前餐具、調(diào)料、現(xiàn)調(diào)飲料、以及啤酒等消費品配備充足。

  5、飯時確保自己的心情,基本禮儀與外觀條件符合營業(yè)標(biāo)準(zhǔn),絕不可以帶有不好情緒參加工作。

  6、閑時勤巡臺,保持店內(nèi)臺面、地面整潔,忙時注意以迎客為主,迎客后交替撤臺同時向客人解釋由于忙時工作力度大而導(dǎo)致撤臺速度降低。

  7、客人需要餐具等器皿時,要導(dǎo)引客人自取。

  8、注意保存好包工組的單號,不可丟失、臟污。上餐時注意要與客人的待餐牌一致。如有上錯餐,必須向客人解釋,請客人諒解。并在一定時間內(nèi)將錯餐銷售出去,否則錯餐將由店長與事故人員共同買單。

  9、及時查看打包盒、筷子、調(diào)料等日常所需物品的數(shù)量情況,如有缺失及時向店長說明,并做好補(bǔ)充準(zhǔn)備。

  10、要配合店長的安排做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能控制。

  11、下班前要負(fù)責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好,區(qū)域內(nèi)的門窗、用電器、以及水電煤氣開關(guān)要按照規(guī)定關(guān)閉好。

  二:導(dǎo)流與銷售制度

  1、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流情況做基本的導(dǎo)流工作,如一樓客滿時要向客人解釋,并帶領(lǐng)客人到二樓就餐。如遇到就餐團(tuán)體需要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時,要做好讓客人拼桌的準(zhǔn)備。并向客人解釋原因請客人諒解。

  2、店外如有觀望、好奇的客人,要及時引導(dǎo)客人進(jìn)店品嘗與消費。

  3、店內(nèi)銷售導(dǎo)流要按照技術(shù)流程操作,引導(dǎo)客人依次到達(dá)菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達(dá)酒水區(qū)推銷酒水、最后到達(dá)收銀區(qū)與收銀員配合銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作。

  4、如忙時,要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域,由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷售然后按順序依次進(jìn)行推銷。

  5、如有到店消費兩次以上、或單筆消費在100元以上的客人,服務(wù)員要導(dǎo)入會員卡的推銷,做好基本的.話術(shù),向客人解釋會員卡的尊貴與好處。

  三:衛(wèi)生以及禮儀制度

  1、要保持個人衛(wèi)生,工裝必須要3天一洗(冬裝除外),勤剪指甲,不涂指甲油,盤好頭發(fā)。

  2、保持自己的手勢、站位與面容表現(xiàn)。

  3、做好服務(wù)時的基本禮貌用語。

  4、不可與客人爭吵。

  5、要配合店長的工作不可擅自行動或不聽從店長的安排。

服務(wù)員規(guī)章制度2

  1、服務(wù)員不得遲到、早退,(超過15分鐘按曠工處理)遲到、早退一次50元。如有特殊情況必須經(jīng)副總經(jīng)理以上批準(zhǔn)。

  2、服務(wù)員病假須當(dāng)天上班前向部門經(jīng)理提出申請,經(jīng)批準(zhǔn)方可生效。上班后將醫(yī)院蓋章診斷證明交人事部,否則以曠工論處。病假一天罰款50元。

  3、事假必須提前24小時向部門經(jīng)理提出申請,經(jīng)批準(zhǔn)方可生效。事假一天罰款100元。

  4、曠工一天罰款200元,連續(xù)曠工兩天者給予開除。被開除員工交清罰款后,方可辦理離職手續(xù)。

  5、服務(wù)員一律不許留長指甲、配戴飾物,違者罰款30元。工服不整潔、不盤頭者罰款30元。備房后包房衛(wèi)生不合格者每項罰款30元。營業(yè)時間使用客用衛(wèi)生間者罰款30元。使用公司客用杯具喝水者罰款30元。

  6、服務(wù)期間,撤臺不勤、煙頭超過三個者罰款30元。

  7、客人離店未通知領(lǐng)位者罰款30元。

  8、服務(wù)期間不使用托盤或其它使用不規(guī)范者罰款30元。

  9、上班期間帶現(xiàn)金、香煙、口香糖、飲料、食品進(jìn)入公司者,罰款30元。

  10、客人離店后,收房不干凈者(桌面有水跡、垃圾桶內(nèi)有污

  11、垢、麥克風(fēng)線未盤好、燈光未關(guān))每項各罰款30元。

  12、穿工服離店或下班后無故在公司逗留者罰款50元。

  13、隨地吐痰、亂扔煙頭、亂拋廢棄物者罰款50元。

  14、備房后未檢查好包房燈光、空調(diào)設(shè)備者罰款50元。

  15、備房后經(jīng)理檢查杯具不干凈者罰款50元。

  16、站位時要隊列整齊,不許說笑打鬧違者罰款50元。

  17、客人離開后,吃客人剩余食品者罰款50元。

  18、開單書寫不清楚、不封單者罰款50元。

  19、對客人不禮貌、不使用禮貌用語者罰款50元。

  20、如客人要求轉(zhuǎn)房后,未及時通知財務(wù)、領(lǐng)位,因此而出現(xiàn)問題者罰款50元。

  21、客人自帶酒水,服務(wù)員未及時通知經(jīng)理者罰款50元。

  22、損毀公司財物者,除照價賠償外罰款50元。

  23、客人離去后,擅自在包間唱卡拉OK罰款50元。

  24、頂撞上級、不服從管理者罰款50元。(重者除名)

  25、中止工作、擅自脫崗者罰款50元。(重者除名)

  26、違反收銀財務(wù)制度者罰款50元,重者除名。

  27、違反人事調(diào)動制度,未履行手續(xù)者罰款50元,重者除名。

  28、向賓客強(qiáng)行索取小費或其它報酬者罰款100元,重者除名。

  29、被客人投訴或給公司帶來不良影響者罰款100元,重者除名。

  30、挑撥是非、輕者罰款100元,重者除名。

  31、攜帶非已物品離店,不服從主管人員檢查者,罰款100元,重者除名。

  32、泄露公司機(jī)密者,罰款100元。

  33、毛巾箱未關(guān)者罰款200元。

  34、收房以后,沙發(fā)后或地面有煙頭者200元。

  35、服務(wù)員不得在營業(yè)時間在包間看電視,違者罰款300元。

  36、新員工入職半個月無休息、如有特殊情況請示副總經(jīng)理批準(zhǔn),超過三天者,自動除名。

  37、工作人員要求在工作中要絕對配合上司和同事,要絕對服從上級所指派的工作,不可消極怠工,違者除名。

  38、客人投訴下列情況者,予以解雇。

  39、打架斗毆,有礙他人工作和生活秩序者;

  40、工作態(tài)度惡劣,侮辱、毆打賓客者;

  41、觸犯國家法規(guī),被拘留、勞教、判刑者;

  42、盜竊賓客或公司財物者;

  43、擴(kuò)散黃色刊物和散布淫穢思想;

  44、知情不舉,隱瞞他人犯罪行為者;

服務(wù)員規(guī)章制度3

  1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及酒店服務(wù)任務(wù)單,并落實安排好餐桌。

  2、接受客人的臨時訂座。

  3、負(fù)責(zé)來酒店用餐客人的.帶位和迎送接待工作。

  4、儀容整潔,不擅離崗位。

  5、根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。

  6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,收集有關(guān)意見,并及時向酒店主管反映。

  7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入酒店參觀和衣著不整的客人進(jìn)酒店就餐。

  8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。

  9、在酒店客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐。

  服務(wù)員崗位職責(zé):

  1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置酒店和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

  2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

  3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。

  4、儀容整潔,不擅自離崗。

  5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

  6、開餐后,搞好酒店的清潔衛(wèi)生工作。

  7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。

  8、做好餐后收尾工作。

服務(wù)員規(guī)章制度4

  1、嚴(yán)格遵守會館各項規(guī)章制度,服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮安排。

  2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)素質(zhì),樹立服務(wù)至上觀念。文明服務(wù),禮貌待客,熱情周到,儀表端正,著裝整潔。

  3、做好來訪客人的接待服務(wù)工作;來訪客人要及時領(lǐng)送到客人房間。(除來訪客人有特殊要求,來訪客人不在房間時,不得替其開門,并禮貌勸起到樓下公共場所等候,不得在樓層讓來訪者等候客人回房),非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開;確保安全。

  4、熟悉會館情況,了解住宿知識,熱情解答客人提出的問題。

  5、不擅離工作崗位,不到客房內(nèi)亂拿、亂用客人物品、食品等,不與客人長時間交談,不談與工作無關(guān)的事情,不讓留學(xué)生代辦任何事情,不收留學(xué)生、客人任何禮物。

  6、搞好環(huán)境衛(wèi)生,管好會館的設(shè)備和物品,發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時處理,并向領(lǐng)導(dǎo)匯報,避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故。

  7、嚴(yán)格執(zhí)行'三輕',確保樓層安靜;并對會館做到心中有數(shù),嚴(yán)格執(zhí)行前臺登記驗證,開門服務(wù),對患病或行跡異常的客人要及時報告。

  8、留學(xué)生、客人離館時,要清點、檢查房間設(shè)備、物品,如有丟失、損壞按價賠償,否則不予辦理結(jié)算和離館手續(xù)。并對客人遺留物品做好登記、保管、上繳的'工作。

  9、對所洗被單、褥單等要清點數(shù)目,做好出入庫手續(xù),說明破損程度;及時送交倉庫保管,嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù)。

  10、無留學(xué)生、客人住宿時,不準(zhǔn)進(jìn)入客房看電視、睡覺。禁止在工作時間打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、嬉戲等。

  11、認(rèn)真檢查客房的用電設(shè)施的安全情況,對沒有客人的房間或已經(jīng)退宿的房間,要切斷所有電器開關(guān),經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線、水暖管線等,發(fā)現(xiàn)問題立即報告,做好登記,切防各類事故的發(fā)生。

  12、按時交接班,嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù),要交接清楚未辦理完畢的事宜,注意交接記錄中有關(guān)重要問題的事宜。

  13、搞好公共廚房衛(wèi)生,監(jiān)督公共廚房電器設(shè)施的使用情況,積極檢查留學(xué)生洗衣間、公共廚房的水暖管線、電器線路是否安全,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

  14、對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù),因工作不認(rèn)真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴(yán)重后果者,將追究有關(guān)人員的責(zé)任。

  15、嚴(yán)格遵守'會館獎懲條例'。并熟練使用消防設(shè)施,會撲救初期火災(zāi)。

  16、每天對公共廚房打掃2次,分上下午,如果需要可打掃多次,關(guān)好紗窗,做到'四無'既:無蠅、無水漬、無死角、無垃圾,尤其是對公共廚房的中午和晚上做飯時間,每隔30分鐘對所管轄的區(qū)域進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

  17、打掃衛(wèi)生時,必須做好安全措施(如:在擦洗玻璃時要系好安全帶或找她人幫助協(xié)作),不做好安全措施,由此發(fā)生的一切后果有本人負(fù)責(zé)。

  18、對未能達(dá)到工作要求者,部門領(lǐng)導(dǎo)可對其調(diào)換工作崗位,調(diào)換2次以上者予以勸退。

  19、熟記'客房安全制度'、'留學(xué)生住宿須知'、'公共廚房須知'。

  20、切實做好入住學(xué)生、客人的物品登記及簽字。

  21、遵守會館的其它規(guī)定。

服務(wù)員規(guī)章制度5

  1、 嚴(yán)格遵守公司員工守則及公司各項管理制度。

  2、 員工必須遵守本部門的一切規(guī)章制度,上班穿好工作服,按照要求佩帶備用品,17:00準(zhǔn)時大廳點名,進(jìn)行儀容、儀表檢查。

  3、 檢查當(dāng)天包房所需物品是否齊全,衛(wèi)生是否達(dá)到營業(yè)要求,設(shè)施設(shè)備是否完好發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

  4、 每天19:00準(zhǔn)時站位,要求員工服裝整潔、大方、得體,按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿站在大廳及房門口,不準(zhǔn)站位時講笑話聊天、彎腰駝背,不準(zhǔn)身體靠墻。

  5、 工作時間不允許接打與工作無關(guān)的私人電話,不得擅自離開工作崗位。禁止在樓道內(nèi)打電話、奔跑、嬉鬧及從事影響他人的活動。

  6、 對上級交代的工作無條件服從,要做到先服從后上訴,不可頂撞上司。

  7、 工作中應(yīng)使用規(guī)范的`服務(wù)用語為客人服務(wù)。

  8、 絕對禁止?fàn)I業(yè)時間內(nèi)在營業(yè)場合當(dāng)眾談?wù)摵头职l(fā)小費,不許向客人索取或暗示小費。

  9、 嚴(yán)禁偷吃客人食物,包括客人剩余食物和酒水。客人剩余酒水回收吧臺沖公,嚴(yán)禁私藏酒水

  10、 愛護(hù)公司設(shè)備,保護(hù)公司財務(wù),不得擅自使用公司客用物品。

  11、 對客人遺留物品及時上交,以免對公司形象造成影響。

  12、 服從管理,與各部門互相配合,對工作中出現(xiàn)的問題及時匯報。

服務(wù)員規(guī)章制度6

  一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì),要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律,要積極進(jìn)取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能.

  二、要著店裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端莊,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情.

  三、服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致,要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告.

  四、檢查清理時,不得亂動和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公.

  五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作,打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費.

  六、工作時間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情.

  七、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好防火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理.

  衛(wèi)生制度

  公用茶具應(yīng)每日清洗消毒.茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味.客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒.酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒,并保持無積水、無蟻蠅、無異味.

  考勤制度

  一、員工必須遵守上下班時間,不得遲到、早退.

  二、每人每月休四天,遇到重要接待任務(wù)暫停休,過后不休.

  三、員工辭職須提前將辭職報告上交,培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗.如有特殊情況不能提前辭職的,應(yīng)及時通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理.

  四、員工請事假,須提前上報領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn),事后請假一律按曠工處理.

  五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理.

  六、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理.

  儀容儀表規(guī)定

  儀表:

1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服.

  2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣.

  3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的.挺括,工作服如有破損應(yīng)及時修補(bǔ).

  4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈.穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋.

  5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等.

  6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置.

  7、服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗.

  8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方.

  9、男士留發(fā),后不蓋領(lǐng)、側(cè)不掩耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮掩.勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.

  10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲,不涂指甲油、不使用濃香水.

  11、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹.

  12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等.

  13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢.

  儀態(tài)

  1、坐姿

 、偕眢w挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏.手自然放在膝上.雙目平視、面帶微笑.

 、谧鴷r不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿.

  ③不可前俯后仰,不可將腿跨在扶手或茶幾上.

 、茉谏纤净蚩腿嗣媲安豢呻p手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐.

  2、立姿

  ①挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑.

 、陔p臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務(wù)的最佳狀態(tài).

 、叟⻊(wù)員站立時,雙腳成“v”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊.男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬.

 、苷玖r不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等.

 、菡玖r不可手叉在衣服口袋內(nèi),不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作.

 、拚玖r腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊.

  3、走姿

 、侔菏、挺胸、兩臂自然下垂擺動,腿要直.女服務(wù)員走一字步,男服務(wù)員行走雙腳跟平行.

 、谛凶邥r不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋.

  ③行走時不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行.

 、芸瓦^站定,主動讓路并點頭示意問好.

  ⑤在走廊內(nèi)行走,應(yīng)靠右邊,不得用手扶墻.

 、奕艘陨弦稚⑿凶,不能三五成群同行.行走時不得勾肩搭背,邊說邊笑或打鬧.

  獎懲條例

  1、上班遲到、早退.

  2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡.

  3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物.

  4、不按指定員工通道出入,著便裝進(jìn)入工作崗位.

  5、違反各項規(guī)章制度,受到皮裝

服務(wù)員規(guī)章制度7

  1、員工應(yīng)自覺遵守酒店的考勤制度,員工上下班應(yīng)在各部門簽到。

  2、遲到早退所有員工應(yīng)按時上下班,不得遲到早退。

  3、曠工是嚴(yán)重違反酒店規(guī)定的行為,連續(xù)兩天或累積兩天曠工,將被解除勞動合同,不予任何補(bǔ)償,以上情況均視為開除。

  4、凡是未經(jīng)部門主管允許超過30分鐘未到工作崗位或提前30分鐘以上提前離開工作崗位,按曠工半日記。

  5、未按酒店規(guī)定辦理請假手續(xù),請假未批準(zhǔn)而擅自缺勤按曠工算,病假一般情況下,員工有病可到居住的附近地區(qū)市級定點醫(yī)院就診,如有病不能上班,應(yīng)在上班前1小時通知部門經(jīng)理,并在兩日內(nèi)持醫(yī)院所開的病假單(加蓋公章)到部門補(bǔ)辦請假手續(xù),否則,員工不能享受病假待遇。所休假按曠工處理病假,在考勤時連續(xù)計算包括工休日和法定假期、病假期間享受酒店規(guī)定的.病假工資享受全勤獎,員工患病或因工作受傷其醫(yī)療期,按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,連續(xù)病休時間超過三個月的員工,申請繼續(xù)工作時需有定點醫(yī)院證明病假期過后,如不能從事原工作,又不能調(diào)整崗位不愿按受調(diào)整崗位的雙方可按國家有關(guān)規(guī)定解除勞動合同事假,員工不得請假,如遇特殊原因,需請假應(yīng)提前報批休假申請表,事假為無薪假,不享受全勤獎扣除工資,按酒店規(guī)定執(zhí)行。

  6、婚假:在酒店服務(wù)區(qū)滿一年的員工,結(jié)婚可持結(jié)婚證申請3天有薪婚假,符合晚婚年齡的初婚員工(女23,男25)可享受10天有薪假期,填報假期申請表并攜帶結(jié)婚證書復(fù)印件,婚假一次性使用。

  7、產(chǎn)假:待產(chǎn)假一線女員工懷孕5個月以上,如不能連續(xù)在原崗位工作,可根據(jù)部門需要適當(dāng)安排二線員工,懷孕七個月未到休產(chǎn)期,而無法在崗位工作應(yīng)向部門經(jīng)理申請持縣級以上醫(yī)院證明,經(jīng)部門經(jīng)理及人事部批準(zhǔn)可休待產(chǎn)假,待產(chǎn)期間,享受政府規(guī)定最低生活費。

  請假批準(zhǔn)權(quán)限員工請假3天內(nèi),由部門經(jīng)理批準(zhǔn)3天以上報人事部批準(zhǔn),經(jīng)理以下人員請婚假、探親假、生育假均需部門經(jīng)理和人事部批準(zhǔn),部門經(jīng)理以上人員申請以上假期,需人事部和總經(jīng)理批準(zhǔn)。

  員工因病或事不能上下班的,需提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請假,無特殊情況不得事后補(bǔ)假的,按無正當(dāng)請假或早退處理。

  普通員工,無正當(dāng)理由遲到早退每次罰款5元,超過30分鐘按曠工半天處理。中層以上管理人員,無正當(dāng)理由遲到早退罰款10元,并以遲到早退的時間累計,每累計4次,按曠工處理。

  員工因病或事請假1天主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),請假3天以上總經(jīng)理批準(zhǔn),請假需提前以書面形成提出,無特殊情況不允許打電話或事后補(bǔ)假酒店員工考勤規(guī)章制度,否則,按曠工處理,因特殊情況需續(xù)假者應(yīng)提前書面報請總經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),方可續(xù)假,否則按曠工處理。

  曠工一天,按缺勤3天處理,1個月內(nèi)連續(xù)曠工2天或累計3天,酒店有權(quán)責(zé)令其停職反省,停職期間停發(fā)工資及獎金,曠工5天或一年內(nèi)累計5天以上,酒店有權(quán)對其開除。

服務(wù)員規(guī)章制度8

  一、餐廳服務(wù)員工作安排

  1、作為一個前廳服務(wù)人員要及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實安排好餐桌。

  2、接受客人的臨時訂座。負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。儀容整潔,不擅離崗位。根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。

  3、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,收集有關(guān)意見,并及時向餐廳主管映。

  4、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到隔壁天源酒店就餐。

  二、服務(wù)員崗位職責(zé):

  1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

  2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

  3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。

  4、儀容整潔,不擅自離崗。

  5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

  6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

  7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。

  8、做好餐后收尾工作。

  三、跑菜員崗位職責(zé):

  1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時使用方便。

  2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前的工作。

  3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

  4、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

  5、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

  6、協(xié)助前臺服務(wù)員,溝通前后臺的信息。

  四、餐飲服務(wù)員管理制度

  每次來新的服務(wù)人員時,老服務(wù)員有義務(wù)為新來服務(wù)員義務(wù)培訓(xùn),在培訓(xùn)過程中,我們要求她們,首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀,要以平常心去對待工作,端正工作態(tài)度,嚴(yán)格遵守餐廳的各項管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧,“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎,良好的著裝和精神面貌,能使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生信任感,對不同性格的'顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。

  五、餐飲公司服務(wù)員基本禮貌用語

  1、迎客

  -"您好,歡迎光臨!"

  2、拉椅請座

  -"先生/小姐,請坐!"

  3、斟茶

  -"先生/小姐,請用茶。"

  4、問酒水

  -"先生/小姐,請問喜歡喝些什么酒水呢?"

  5、斟酒水

  -"先生/小姐,你斟上xx酒水好嗎?"

  6、收茶杯

  -"先生/小姐,您把茶杯收走好嗎?"

  7、上湯

  -"這是xx湯,請慢用。"

  8、上菜

  -"這是xx菜,請各位慢用。"

  9、更換骨碟

  -"先生/小姐,您換骨碟。"

  10、撤換茶碟

  -"請問,這個茶碟可以收走嗎?"

  11、上水果

  -"這盤生果是我們酒店趙經(jīng)理送的,是本酒店的小小心意,請慢用。"

  12、飯后茶

  -"請用熱茶。"

  13、結(jié)帳

  -"請問哪位買單?我們酒店xx菜品是送的,水果是免費的、應(yīng)付x元其余零錢免收等讓客人感受到酒店的優(yōu)惠"。送客-"多謝光臨,歡迎下次在來,拜拜!"

服務(wù)員規(guī)章制度9

  1、語言表達(dá)潛力。簡潔明了。

  2、服務(wù)態(tài)度,持續(xù)微笑,不應(yīng)太熱情

  3、衛(wèi)生習(xí)慣,不要太性感打扮也不能太另類。身上不要有反感的氣味。

  4、年紀(jì)問題,盡量在服務(wù)工作中,不要攙雜年紀(jì)長者。

  5、應(yīng)變潛力,建立管理層,確定應(yīng)急方案,當(dāng)遇到客戶爭執(zhí)問題,應(yīng)請示經(jīng)理或在職領(lǐng)導(dǎo)。

  6、建立員工制度,包括考勤制度,職責(zé)制度,獎罰制度等

  7、建立工作守則,如需要迎賓時確定時間段,如何安排。衛(wèi)生處理時候,注意環(huán)境,不要影響到客人。不要餐廳嬉鬧,不要餐廳與客人共進(jìn)食,不要把餐廳的`臟的一面展示給客人,如倒垃圾,處理客人留下食物等需要注意。

  8、員工的儀態(tài),統(tǒng)一制服,調(diào)整站姿,分化區(qū)域。培養(yǎng)員工基本素質(zhì),第一點要確立他們自信心,第二點要確定他們服務(wù)意識與態(tài)度,基本禮貌問題第三點觀察他們的能對工作造成影響的缺點。不要帶情緒來投入工作。

服務(wù)員規(guī)章制度10

  早班服務(wù)員:

  1.向管家部辦公室報到上班;

  2.在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日報表;

  3.檢查及打掃空置的客房,整理已被安排的客房;

  4.根據(jù)遷出預(yù)報的房間號碼檢查小型食物的消耗量;

  5.第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作;

  6.第二批午膳;

  7.繼續(xù)房間清潔工作;

  8.補(bǔ)充被耗用的客房小型食;

  9.清理及妥善安置清潔用的器材;

  10.交回樓層總匙給辦公室;

  11.下班;

  中班服務(wù)員:

  1.向管家部辦公室報到簽名上班,執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作;

  2.盤點臟布草送往洗衣房,整理樓層儲物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作;

  3.晚餐;

  4.從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙,然后上樓預(yù)備工作;

  5.開始晚間客房服務(wù);

  6.整理已退的客房;

  7.盤點臟布草;

  8.整理樓層工作向;

  9.整理房務(wù)工作車;

  10.在所屬的段落來回巡視;

  11.交回樓層總匙到辦公室;

  12.下班;

  夜班服務(wù)員:

  1.向管家部辦公室報到簽名上班,執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作,如聽電話,樓層巡視;

  2.辦公室:

  a.整理檔案,如團(tuán)體編房表,團(tuán)體住客名單;

  b.分派雜志,旅游指南,酒店電視節(jié)目表等定期性刊物;

  c.統(tǒng)計住客每周的房間用品消耗表;

  d.準(zhǔn)備各樓層早班房間報表;

  3.樓層任務(wù):

  a.輪流上各樓層巡視,須配帶一套樓層鎖匙;

  b.應(yīng)住客的特別要求,如加毯,加床,加水等服務(wù);

  4.執(zhí)行特別任務(wù),如準(zhǔn)備洗潔劑上樓;

  5.執(zhí)行任務(wù),如檢查及填報迷人酒巴的消耗,應(yīng)付客人的要求;

  6.分派報紙給早班;

  7.記錄特別事項,如住客借用及退還用品,填報迷你酒巴事項,走單情況;

  8.交班給夜班領(lǐng)班,并退房匙;

  9.下班;

  檢查房間應(yīng)注意的事項:

  1.客房:

  a.房門:留意防盜眼是否妥善

  門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活

  開門時是否有響聲

  大門可否停在全開之狀態(tài)

  大門可否自動關(guān)閉

  六框是否清潔

  防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖?/p>

  大門雙重鎖是否操作正常

  大門后是否有火警逃生圖

  大門后之“請勿打擾”是否存在及完好

  大門表面是否清潔,有否裂

  b.天花板:是否有裂縫,漏水或有小水泡之現(xiàn)象,墻角是否有蜘蛛網(wǎng);

  c墻壁:墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰,類擎是否有指印或污漬;

  d窗簾:窗簾是否清潔或懸掛美觀

  窗子的玻璃是否光亮或無破損

  窗鎖是否關(guān)閉安全

  窗簾繩是否可操作正常

  e.空調(diào):溫度是否適中,風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵,冷氣摩打運行是否很響;

  f.電器:電視機(jī),收音機(jī),電燈等是否操作正常,電視機(jī)及機(jī)架是否清潔;

  g.電話:電話是否操作正常,電話及電話線是否清潔衛(wèi)生;

  h.床:床鋪是否鋪摺完美,保持平滑,床罩是否清潔衛(wèi)生且無破損;

  i.家具:所有柜,椅是否破損及光潔;

  j.燈罩:檢查接縫處是否放在后部,燈泡是否藏有灰塵,燈罩是否清潔;

  k.衣柜:柜內(nèi)之自動開關(guān)電燈是否操作正常,衣架及掛衣架上是否有灰塵,柜內(nèi)之柜筒是否清潔;

  l.垃圾桶:是否有垃圾存在,垃圾桶內(nèi)外是否清潔;

  m.房間用品:文具等用品是否齊全,煙灰缸是否清潔;

  n金屬:是否清潔光亮,柜子內(nèi)外是否藏塵;

  o.地毯:有否破壞,清潔程度如何,地毯邊是否藏塵,是否有頑劣污漬,如咖啡等;

  2.迷你酒巴:

  柜臺是否有污漬,酒水架是否藏塵,飲料及食品是否齊全,雪柜是否有積雪;

  a.浴室:

  b.浴室門:門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活,開門時是否有響動,門的`表面是否有破損,彎曲想象及污漬,門柜是否藏塵,雙重內(nèi)鎖是否操作正常,門后掛衣架是否松脫;

  c.鏡子:是否藏塵及有污漬,是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象;

  d.天花板:是否藏塵,風(fēng)口是否清潔;

  e座廁:水箱是否清潔,蓋板及座板是否清潔,去水系統(tǒng)是否操作正常,座廁內(nèi)壁是否清潔,座廁外壁是否清潔,按手水廁是否太緊或太松及操作正常;

  f.洗手盆及浴缸:所有水喉材料,如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬,冷熱水喉是否操作正常,去水系統(tǒng)是否正常,盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā),肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬,浴缸墊是否清潔;

  g.去石臺:是否清潔明亮,是否被磨花或腐蝕;

  h.浴室用品,浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備;

  氣味:是否清新;

  i.地臺:是否平坦完美無缺;

  j.垃圾桶:是否有垃圾存在,垃圾桶內(nèi)外是否清潔;

  房內(nèi)如在需要修理之物品,不論是電工,木工或其他應(yīng)填寫維修單,送交工程部,修理后必須加以檢查;

  當(dāng)酒店設(shè)備及任何財物受到損失或破壞時,應(yīng)立即向大堂副理報告以便處理。

  樓層公共區(qū)的清潔程序

  公眾地方---走廊

  每天的工作:

  1.吸地毯;

  2.抹塵——墻壁裝飾品,指示牌等;

  每周及定期性的工作:

  1.清潔地毯邊及污漬;

  2.用濕布抹地角線;

  3.用濕布抹冷氣風(fēng)口,走火牌;

  4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙;

  5.清潔消防喉及救火箱;

  6.清潔墻角及天花板;

  公眾地方——緊急通道及走火樓梯

  每天的工作:

  1.抹塵——防煙門,樓梯扶手;

  2.打掃及拖抹樓梯;

  每周及定期性的工作:

  1.清洗樓梯;

  2.打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng);

  3.清潔消防通道;

  工作間

  每天的工作:

  1.掃地及抹地;

  2.用濕布抹儲存物;

  3.擺放整齊客房供應(yīng)品,布草等;

  4.擺放妥清潔工具及用品;

  5.鎖好布草門;

  6.清理用過的布草;

  7.收客人要洗的衣服;

  每周及定期性的工作:

  1.刷洗地板;

  2.清潔門及墻壁,天花板;

  3.清理雜物;

  樓層公共地方及工作間的檢查表:

  每天早上清潔房間前,樓層領(lǐng)班要先分配好當(dāng)天的工作給層員工,除房間外,服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生,樓層公眾地方及工作間等地方會被例行檢查,要注意的地方如下:

  樓梯通道(前后樓梯):

  1.通道必須保持暢通,不可有家具或垃圾堵塞樓梯;

  2.樓梯間及扶手要清潔;

  走廊:

  1.通道的壁燈是否熄滅;

  2.每天要吸塵二次,地毯污漬要局部清洗;

  3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮;

  4.走廊將放置的餐車,餐盤及其他物品,要搬回工作間;

  防煙門:

  1.必須可以隨時打開及關(guān)閉;

  2.沒有物件阻礙通道;

  員工場所:

  1.地板要打掃干凈:

  2.座廁內(nèi)外清潔;

  3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔;

  4.清潔用具要妥放;

  通道喇叭:

  1.沒有塵,網(wǎng)漬;

  2.音樂和音量要適中;

  儲物室/工作間:

  1.文具和其他客人供應(yīng)品,應(yīng)放在架上適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>

  2.儲物柜應(yīng)該鎖好;

  3.地面和墻壁要整齊和清潔;

  4.客人洗衣要收回洗衣部;

  5.失物要交回寫字樓;

  升降機(jī),員工梯:

  1,地面墻壁及門要清潔;

  2.每天要早、午、晚共清潔三次;

  客房維修與保養(yǎng)程序

  地毯洗塵的程序:

  1.將查洗塵機(jī)的操作,留意插擎、電線、塵袋,喉管等都正常才開始使用;

  2.洗塵時,背部要挺直站立;

  3.有房尾部開始洗起,順移至門前;

  4.家具需要移動,以便吸其底部;

  5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬,如污漬很久或面積較大無法清洗時,應(yīng)通知pa部;

  6.地毯邊用尖嘴洗塵,亦可用濕布去抹,家具、燈罩及風(fēng)口等應(yīng)用特別的配件;

  7.電線如無法到達(dá),應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制;

  8.洗塵機(jī)應(yīng)靠近工作車或墻邊;

  9.工作完畢后,應(yīng)倒清塵袋中的垃圾;

  10.洗塵機(jī)用后應(yīng)將線收好;

  11.檢查各用具是否正常操作,配件齊全;

  12.如發(fā)現(xiàn)任何缺點,應(yīng)報告給樓層領(lǐng)班;

  吸塵機(jī)和其他設(shè)備的安放:

  1.當(dāng)各員工進(jìn)午/晚餐或下班后,應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間,電線要收好及喉管要放到適當(dāng)位置;

  2.地拖應(yīng)放在儲物室,清潔后掛好;

  3.骯臟的浴簾及用后的布草,應(yīng)要放回工作間,不要留在走廊處,然后送交布草房;

  4.清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來,放回工作間;

  5.工作車不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置,應(yīng)放回工作間;

  6.雪柜的冰要倒清放好;

  7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔,不得仍放著布草及垃圾。

  地毯的日常保護(hù)地毯保養(yǎng):

  1.近期的地毯,其纖維絕大部分是人造的,所以在人造方面有很大的相同點,下面為保養(yǎng)地毯的一般守則:

  2.吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序,應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器,切記吸塵的工作做得越好,要清洗的次數(shù)就越少;

  3.在使用任何清潔劑時,要先將清潔劑對地毯的影響,切記假設(shè)清潔劑對地毯無影響;

  4.避免使用過熱或過冷的水清洗地毯;

  5.不要將太多的清潔液置於地毯上;

  6.避免使用過高酸性或堿性清潔劑;

  7.不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈,應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔;

  吸塵的工作:

  1.若要延長地毯的壽命,必須先建立一套適當(dāng)?shù)那鍧嵱媱澅恚诒pB(yǎng)地毯過程中,吸塵是最重要的部分,而且占用大部分的清潔時間,去漬是視手需要而做,通常是在吸塵后進(jìn)行,任何污漬應(yīng)盡快清除,日久便會很難清除,普通來說,吸塵是根據(jù)以下條件而定:

  2.交通很頻繁的地方,每天7:30am,清掃地毯垃圾,中午12:00,下午2:00pm各吸塵一次。

  3.交通頻繁的地方,每天吸塵一次;

  4.普通地方,每周吸塵一至五次;

  地毯污漬清除程序:

  以下是常見之地毯污漬黑點清除法:

  咖啡漬:可以用梳打水清潔,再用白色清潔之白抹干;

  蠟燭漬:先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上,噴水於該位置后,以熨斗熨熱該位置,蠟便會遇熱而溶在布上;

  原子筆:可用酒精洗,再用白色而清潔之布抹干;

  唇膏漬:可用酒精清洗,再用白色而清潔之布抹干;

  香口膠漬:可用干冰冷卻該香口膠,使香口膠硬化而失去粘力,這時很低容易便可把香口膠拔除,余之小星污漬,可以用酒精,再用無色而清潔之布抹干;

  煙漬:若地毯毛已烤焦,須以碎片將其切去;

  房間的一般性維修:

服務(wù)員規(guī)章制度11

  1.工作時間:上午9:00—14:00左右,下午16:00—22:00左右,輪流值班

  2.休假:每月有二天假。

  3.辭職:員工辭職需提前半個月,提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經(jīng)理處。

  4.遲到.早退:上班時間5分鐘之外為違規(guī),每月4次以上視為曠工,處理。

  5.曠工:無故不上班,不服從指揮,不聽從安排,視為曠工,曠一天扣三天工資。

  6、重大過失處罰;罰款5—50元,無薪工作2—5天,辭退根據(jù)總經(jīng)理指令。

  7.請假:嚴(yán)禁電話請假,托人帶信請假。

  8、假權(quán):領(lǐng)班有半天事假權(quán),大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上,報店方經(jīng)理審批,簽字同意。

  9、員工均有相互監(jiān)督,舉報歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實舉報屬實的店方給予獎勵并替其保密。

  訂餐制度

  一、電話訂餐

  1.接電話人員:收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理(值班經(jīng)理)。

  2.接電話使用規(guī)范用語:“您好,大悅老火鍋”。

  3.記錄內(nèi)容:根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后,要求重訴一遍,并且告訴訂餐人,如果超時(15-30分鐘),本店有權(quán)另作安排。

  4.通知有關(guān)部門和人員,提前做準(zhǔn)備。

  二、來客訂餐

  1.有客人聯(lián)系訂餐時,應(yīng)問清顧客姓名,聯(lián)系方式、用餐人數(shù),以及預(yù)訂桌號,全部作好記錄。

  2.通知有關(guān)部門和人員,提前做好準(zhǔn)備。

  電話管理制度

  1、吧臺電話專用于訂餐,方便客人使用;聯(lián)系供貨商等,吧臺人員、員工,不準(zhǔn)隨便使用此電話,如有特殊事情,經(jīng)大堂經(jīng)理同意后,可使用辦公室電話。

  2、吧臺電話在上班時間只能由吧臺人員、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理接聽。

  3、員工在上班期間,未經(jīng)許可一律不得接聽電話,哪有電話找員工,均不能在辦公室叫接,通知其下班之后再打進(jìn)來,特殊情況例外。

  如何接聽電話

  1.電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,大悅老火鍋,我可以為你做什么?

  2.注意事項:通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒必須離唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調(diào)自然。

  3.傾聽注意事項:仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問再確認(rèn),并做好記錄。

  4.如果當(dāng)時回答有困難,要向客人致歉,并記錄客人聯(lián)系電話,姓名,在一定的時間內(nèi)答復(fù)。

  5.向客人致謝,結(jié)束談話時,必須對方掛斷電話自己才掛斷,必須輕拿輕放。

  會議制度

  1.每月由店方經(jīng)理召開一次全體員工大會,對餐廳營業(yè)情況,本月的其他事情進(jìn)行安排和布置.表揚先進(jìn),鼓勵后進(jìn)。

  2.每周由店方經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施,并做出安排、布置探討營運技能等相關(guān)內(nèi)容。

  3.每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開兩次班前會,前廳人員參加,上午11:00,下午5:00

  注:

  A、班前會一定要嚴(yán)肅開會時間

  B、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表

  C、聽從主管及領(lǐng)班的安排,必須實行先服從后上訴。

  D、班前會的內(nèi)容:列隊點名總結(jié)昨天的工作,布置今天的工作重點,今日定餐情況,今日估清,個人衛(wèi)生情況儀容儀表,心情情緒的調(diào)整。

  衛(wèi)生管理制度

  餐廳每周一次大掃出,由相關(guān)管理人員對酒店的`環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生進(jìn)行檢查,并作記錄。

  一、個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

  1.做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油;勤洗澡,勤換工作服、刷牙。

  2.工作時間不配戴飾品(如:耳環(huán)、戒指、項鏈、手足鏈)工作牌必需佩帶在左胸上方,要端正,明亮。

  3.工作時間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要補(bǔ)好。

  二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

  1.餐廳店堂要每日打掃,公共區(qū)域;確保一切公共設(shè)施的清潔,整齊光亮。

  2.玻璃門窗:要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。

  3.窗臺;不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗,保持干凈。

  4.地面;無雜物、光亮、無水跡、無油跡。

  5.備餐柜:餐柜物品擺放整齊,無私人用品,干凈無油漬。

  6.桌椅:無灰塵無油漬

  7.燈具:光亮清潔,無油漬灰塵;裝飾物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。

  8.檫洗,無灰塵無油跡、擺放端正適宜。

  三、餐用具衛(wèi)生

  1.洗凈后光潔明亮,沒污點油跡。

  2.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒,每周定期對全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次。

  四、工作衛(wèi)生

  1.上班時間在工作場所內(nèi)不得抽煙喝酒,不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽,嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。

  2.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。

  3.手指不可直接接觸食物,不得碰觸杯口,碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。

  大堂管理制度

  1、各工作崗位,統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動。

  2、著裝整潔,文明禮貌,服務(wù)熱情,不說臟話,粗話。

  3、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作,不隨地吐痰,亂扔果皮紙屑,每日小掃除,每周兩次大掃除。

  4、不串崗串們,交頭接子耳,閑聊吹牛,員工就餐嚴(yán)禁喝酒(業(yè)務(wù)除外),工作時不大聲叫喊跑動看書看報。

  5、不準(zhǔn)在經(jīng)營場地打牌,賭博,抽煙和赤膊。

  6、顧客未走完,值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。

  7、拾金不昧,發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報告,并交給上級。

  8、隨手關(guān)水關(guān)電,杜絕長流水,長亮燈,長明火,吃員工餐做到不浪費。

  9、不拉幫結(jié)派,搞小團(tuán)體,小幫派,不說閑話,小話,氣話,不挑撥是非。

  10、嚴(yán)守商業(yè)秘密,敢于和不正之風(fēng)作斗爭,工作期間嚴(yán)禁打私人電話,確有急事,須經(jīng)大堂經(jīng)理同意,接打電話不得超過三分鐘。

  11、以上各條希望全體員工自覺遵守,如違規(guī)分別給予罰款5-50無,無薪2-3天,辭退等處理,觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理。

服務(wù)員規(guī)章制度12

  客房部的服務(wù)員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對服務(wù)員的總體規(guī)定,這些在前面的章節(jié)中都已進(jìn)行了詳細(xì)說明。在遵守這些共同的原則之外,客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項:

  (1)在工作中不能失態(tài),要表現(xiàn)得有耐心,有教養(yǎng),善于控制自己的情緒,不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。

 。2)尊重客人的隱私權(quán)?头坎糠⻊(wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間,可能會了解到客人比較多的情況,在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料,就要格外注意尊重客人的隱私權(quán),不得向外人透露,尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論對象的客人,他們的隱私就更不能隨便向外人說起。

  (3)不能讓客人簽名,或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人,客房部服務(wù)員往往有機(jī)會接觸到這些客人,那么,服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名,更不能隨便向客人索要照片。

 。4)應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時不能大聲,如果因距離較遠(yuǎn)聽不見,可以點頭或是用手勢來領(lǐng)會、示意;如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話,應(yīng)到客人身邊輕聲告知,或是請其出場,向其指示電話所在。

 。5)上下班及工作時,只能乘員工專用電梯,而不能使用客用電梯。

 。6)因工作需要進(jìn)入客人房間時,要先敲門,得到客人許可后方可進(jìn)入。一般來說要敲三次,每次敲三下,每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時,還要向客人通報自己的身份,說明自己是客房的服務(wù)員,如果敲三次之后客人仍無回應(yīng),可以用鑰匙輕輕將門打開。

 。7)在退出客人房間之前,要站在門邊向客人點頭微笑致意,而后再離開,并輕輕把門關(guān)上。

 。8)接聽服務(wù)臺的`電話時,應(yīng)先通報“這里是客房服務(wù),有什么需要幫忙的嗎?”在與客人通話時,應(yīng)注意措詞和語氣,如果客人有要緊事情,應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗洠⑦M(jìn)行復(fù)述。

 。9)要注意保管好客房鑰匙,將鑰匙隨身攜帶,不能到處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時,要作好交接記錄。

  (10)在客人的房間里,不能隨便坐下,即使客人邀請,一般也不要坐下或停留。

 。11)不得在酒店和客房內(nèi)與自己的親友會面交談。

 。12)不要輕易接受客人的饋贈,假如客人執(zhí)意要送禮物,則必須請客人留言說明是真心贈送,并請客人寫上他的姓名和房間號碼。如果沒有這些證明,客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。

 。13)要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過程中,會碰到客人提出的要求無法予以滿足,必須要給以拒絕,向客人說“不”。那么,這時客房服務(wù)員就要掌握和運用拒絕的藝術(shù),不能直接、生硬地回絕客人,而應(yīng)該向客人說明實際情況,用委婉的語言向客人表示拒絕,如果必要的話,還可以向客人作更詳細(xì)的解釋,取得客人的理解和原諒。

 。14)當(dāng)發(fā)生以下情況時,客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報告:

 、侔l(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器,或是醫(yī)學(xué)專用劑一類的物品。

 、谠瓉硪蝗说怯涀∷薜姆块g卻住了兩個人。

 、劭腿藢⒆约旱膶櫸飵肓朔块g。

 、芡鈦砣藛T出入客房的人數(shù)或是頻率過多。

 、菰诠ぷ鲿r無意中損壞了客人的行李物品。

 、薨l(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。

 、甙l(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。

 、喟l(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。

 、嵩谧呃然蚴瞧渌胤桨l(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。

  另外,對于客人對客房服務(wù)的評價,稱贊或是批評,也都應(yīng)向經(jīng)理匯報。

服務(wù)員規(guī)章制度13

  考勤:

  1、不遲到、不早退、不脫崗、串崗、不準(zhǔn)隨意調(diào)班、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可,未經(jīng)同意者沒有滿勤獎,如有特殊情況可以請示領(lǐng)導(dǎo)。

  2、遲到1次(十分鐘之內(nèi))罰款5元有滿勤,遲到三次無滿勤(十分鐘之內(nèi))遲到半個小時罰款10元,遲到1小時扣半天工資。

  3、病假1天扣1天,出示病志、事假1天扣2天,沒有滿勤獎。

  4、曠工1天扣3天工資,曠工3天酒店自動開除,行為保證金不退、無工資。

  5、請假提前申請,如領(lǐng)導(dǎo)未同意按曠工處理。

  儀容儀表:

  1、上崗前必須著裝統(tǒng)一,穿工作服佩戴工牌,違者罰5元。

  2、女員工淡妝上崗,長發(fā)盤起、短發(fā)不過領(lǐng);男生不留胡須,違者罰款5元。

  3、上班前不喝酒,不吃異味食物,上崗不準(zhǔn)吃零食,違者罰款10元。

  日常行為制度:

  1、發(fā)現(xiàn)的餐具或物品如有丟失或破損按原價進(jìn)行補(bǔ)償。如有丟失或破損不報者按原價的雙倍進(jìn)行賠償。

  2、周二到周日衛(wèi)生不合格者一處扣1元,周一大掃除發(fā)現(xiàn)一處扣2元,2處3元,如被顧客發(fā)現(xiàn)餐具未凈,被客人投訴罰款10元,包含椅套衛(wèi)生。

  3、站立式服務(wù),站姿端正,舉止大方,開餐時間倚靠它物站立者予以5元扣罰。

  4、不準(zhǔn)在酒店拉幫結(jié)伙,排斥新員工,不準(zhǔn)起內(nèi)訌、是非、做出不利團(tuán)結(jié)的事,工作時間吵嘴、打架者,按情節(jié)輕重扣罰,輕者給予50-200元罰款,重者開除并扣罰300-500元或交予警方處理。

  5、當(dāng)員工跟客人相遇時,請立即跟客人問好,并且讓顧客先行,未做到罰5元。

  6、工作時間不允許亂串崗,不管上哪得跟領(lǐng)導(dǎo)請假未做到罰5元。

  7、無條件服從領(lǐng)導(dǎo)安排,先執(zhí)行后投訴,養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,對上級要尊敬,對同志要團(tuán)結(jié),如有不服從管理、頂撞上司者罰款50-100元。

  8、本店員工必須注意防火、防盜等,注意自己工作區(qū)域節(jié)能方面等,交接班要明確,下班后得和領(lǐng)導(dǎo)和夜班班長打招呼,沒做好罰款5元。

  9、上菜不報菜名,菜齊后未告知客人者一次罰款5元。

  10、上班時間不準(zhǔn)偷吃客人剩下的`食品,發(fā)現(xiàn)者扣50元-100元。

  11、不得做損人利己的事,不得做有損酒店的事,輕者罰款50元-100元,重者開除。

  12、工作時間大聲喧嘩打鬧者罰款5元。

  13、吃員工餐浪費飯菜者、倒飯者罰20元。

  14、若因工作失誤,傳菜員傳錯菜,服務(wù)員上錯菜造成客人不買單,此菜由服務(wù)員、傳菜員全單賠償。

  15、在工作中引起客人不滿,遇到客人投訴者,根據(jù)情節(jié)輕重給予20-100元罰款,嚴(yán)重者開除。

  16、工作時間竄崗、脫崗、看書、看報,私自外出者一次處以10元罰款。

  17、不注意節(jié)能、浪費水、電、氣者一次罰款10元,

  18、工作時間私自接打電話經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可。吸煙、酗酒、睡覺給予20元罰款。

  19、店內(nèi)物品不得帶出,如在離店查包時發(fā)現(xiàn)店內(nèi)物品,視為偷盜處理。發(fā)現(xiàn)一次開除,嚴(yán)重者追究其刑事責(zé)任,下班后不準(zhǔn)再二次返回店內(nèi),不準(zhǔn)在店內(nèi)逗留。

  20、員工親屬、朋友來店內(nèi)用餐消費,可享受打折(打多少折再定)加菜優(yōu)惠待遇,但工作時間員工不能陪同消費,其他時間必須換下工作服,違者罰款20元-50元。

  21、服務(wù)員下錯單,菜品如能及時推出未造成損失不予罰款。

  入職、離職制度:

  1、新入職員工須上交身份證復(fù)印件和一寸照片1張,服裝押金100元并填寫入職表,審核后方可入職。

  2、新入店員工,試用期為3天,如不合格,不給工資,試用期過后為正式上崗享受正式員工待遇如不滿整月在工作10天后給予1天工休。

  3、員工離職,必須提前1個月以書面形式上交離職申請,如1個月內(nèi)有新人到崗,試用期過后能獨立工作、離職員工方可交接工作并給予次日辦理離職手續(xù),同時上交店內(nèi)所有物品,并馬上離開酒店(包含寢室)如1個月內(nèi)沒有新人到崗離職申請期滿者,酒店給予辦理離職手續(xù),如一個月內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職不給予辦理離職手續(xù)。

服務(wù)員規(guī)章制度14

  一、酒店服務(wù)員崗位主要職責(zé)如下:

  1、按時到崗,接受領(lǐng)班分配的任務(wù);

  2、做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設(shè)備、餐具用具的衛(wèi)生清潔工作;

  3、做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作,及時按要求補(bǔ)充各種物品;

  4、按照標(biāo)準(zhǔn)和要求,規(guī)范擺臺,布置餐廳,了解預(yù)定及菜品酒水信息;

  5、按照餐廳規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序細(xì)心周到地做好各個環(huán)節(jié)(如迎客、點菜、巡臺、起菜、買單、送客等)的對客服務(wù)工作;

  6、主動征詢客人對菜肴和服務(wù)的意見,接受和處理客人的投訴并及時向餐廳領(lǐng)班匯報;

  7、積極參與餐廳組織的各項培訓(xùn)活動和文娛活動,不斷提高服務(wù)技能、技巧,提高自身綜合素質(zhì);

  8、遵守的各種;

  9、完成上級布置的其他各項任務(wù)。

  二、酒店服務(wù)員崗位要求如下:

  1、品行端正,能吃苦耐勞,初中以上;

  2、形象好,氣質(zhì)佳,講一口流利的'普通話;

  3、有1~2年的相關(guān)經(jīng)驗;

  4、上進(jìn)心強(qiáng),責(zé)任心;

  5、具有良好的綜合素質(zhì)和。

服務(wù)員規(guī)章制度15

  KTV服務(wù)員的一舉一動體現(xiàn)著一家ktv的服務(wù)品質(zhì),代表著KTV的企業(yè)形象。KTV服務(wù)員從進(jìn)入工作區(qū)的.那一刻開始就必須要注意自己的一言一行。下面我們?yōu)榇蠹医榻B一下ktv管理制度中服務(wù)員必須要遵守的規(guī)章制度。

  一、每一位KTV服務(wù)員都必須要堅守崗位,不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守,保證賓客安全,勤巡查,及時發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,解決不了的立即向上級主管報告。

  二、KTV收銀員填寫單據(jù)時,字跡清楚,書寫工整,不可遺漏。

  三、KTV服務(wù)員要講標(biāo)準(zhǔn)普通話,對客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理,與本部門員工通力合作,遵守員工守則,做好本職工作。

  四、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況,發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。

  五、KTV服務(wù)員必須要熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn),保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

  六、客人等待服務(wù)時間限定為60秒,不得超過規(guī)定時間,不得冷遇客人。

  七、KTV服務(wù)員要提醒客人保管好自己的物品,不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

  八、拾到任何遺留物品,要立即上交部長或主任,之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查,如客人認(rèn)領(lǐng),須通過大堂副理,請客人詳細(xì)描述物品特征(如手機(jī)、BP機(jī)請其講出機(jī)號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案,方可返還,如長時間無人領(lǐng)取,上交公司另行處理。

  九、客人到達(dá)時,應(yīng)馬上有禮貌地打招呼,并根據(jù)客人的要求合理安排。

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