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酒店服務員管理制度

時間:2024-09-21 13:29:07 規(guī)章制度 我要投稿

酒店服務員管理制度

  在學習、工作、生活中,很多情況下我們都會接觸到制度,制度泛指以規(guī)則或運作模式,規(guī)范個體行動的一種社會結構。這些規(guī)則蘊含著社會的價值,其運行表彰著一個社會的秩序。那么擬定制度真的很難嗎?以下是小編精心整理的酒店服務員管理制度,希望對大家有所幫助。

酒店服務員管理制度

酒店服務員管理制度1

  健身房服務員對前臺領班負責,對領班提出的安全生產(chǎn)工作要求負有直接落實責任,在健身房區(qū)域內(nèi)對安全生產(chǎn)負有直接責任,并做好以下工作:

  (一)認真學習和遵守各項安全生產(chǎn)法律法規(guī)及規(guī)章制度,服從管理,不違反勞動紀律,不違章作業(yè),積極參加安全生產(chǎn)活動及安全生產(chǎn)教育和培訓。

  (二)嚴格按操作規(guī)程和工作程序精心操作,做好各項記錄,交接班必須交接安全情況。

 。ㄈ┱_分析、判斷和處理各種事故隱患,消除或控制危險因素,如發(fā)生事故能正確處理,及時、如實向領班報告。

  (四)正確操作、精心維護本崗位使用的設備設施和用具,保證其正常有效使用,保持健身房區(qū)域環(huán)境整潔。

 。ㄎ澹┥蠉彵仨毎匆(guī)定著裝、佩戴工牌,妥善保管和正確使用各種防護用具和消防器材。

 。┓e極參加健身房的各項業(yè)務技能培訓,有權拒絕違章指令,對他人違章操作的`行為應予以制止和勸阻。

 。ㄆ撸┳龊每腿宋锲繁9埽皶r提示客人貴重物品存放。

 。ò耍┕ぷ鲿r注意安全操作,所使用的電器設備、器械要經(jīng)常檢查,發(fā)現(xiàn)問題后嚴禁使用并及時修理。負責對健身房內(nèi)設備、設施進行認真檢查、保養(yǎng)。

 。ň牛┱J真搞好防火、防盜工作,發(fā)現(xiàn)問題及時處理或匯報領班,班前檢查總電源是否切斷,避免火災事故的發(fā)生。

酒店服務員管理制度2

  1、準時上下班,提前10分鐘到前臺報到,由領班召開班前會,布置當日工作任務及注意事項。

  2、上班時保持微笑,不可因私人情緒而影響工作。

  3、儀容儀表要符合員工手則的要求,女員工不留披肩女,男員工不留胡須。

  4、員工用膳應在指定地點,不得隨意在工作區(qū)域吸煙,吃零食。

  5、上班時不得打私人電話。

  6、員工不得進入客房休息,洗澡,看電視等。

  7、客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。

  8、在工作區(qū)遇到客人應禮貌問候。您好!

  9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,與客人說話聲音以對方聽清為限,同事間交談不得大聲喧嘩,嚴禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

  10、聽從上級在工作的安排,上班時間嚴禁會客,或與同事閑聊。

  11、與同事相處,友好合作,不發(fā)生金錢或物品上的借貸關系。

  12、員工不得利用工作之便,私自套取外匯。

  13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。

  14、員工不得在酒店內(nèi)賭博,酗酒。

  15、員工不得收藏,傳閱,復制反動,淫穢畫刊,書籍和錄像,客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交辦公室處理。

  16、員工不得偷盜酒店公私財物。

  17、員工要遵守外事紀律,不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱,未經(jīng)同意,不可抱玩客人小孩,更不準隨便給小孩食物。

  18、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚,接班人未到達,不得擅自離開工作崗位或先行下班。

  19、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品,嚴禁翻動客人物品,如確要移動客人物品,在清掃完畢后,要馬上移回原處。

  20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。

  21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。

  22、每班完成自己的工作任務,養(yǎng)成隨時檢查自己職責內(nèi)尚有何事沒做,何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。

  23、客人不在房內(nèi),不得讓訪客進入。

  24、客人詢問,要熱情回答,不可說“不”。

  25、對客房內(nèi)的'可疑情況,要及時匯報。

  26、應謹記酒店內(nèi)時常保持整齊,清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起,放進廢物箱。

  27、其它部門人員需要進入房間工作時,必須有本樓層服務員的陪同。

  28、不得隨便缺席,如有急事或特殊情況,要提前通知辦公室或主管。

  29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。

  30、不得將個人的私事私物帶回酒店。

  31、直呼客人及上司的名字,應禮貌地稱“x先生”或“x女士”。

  32、不要太依靠自己的記憶力,養(yǎng)成做筆錄的習慣。

  33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。(吸塵器)

  34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。

酒店服務員管理制度3

  一、早班樓層服務員的崗位職責

  1、整理工作間與工作車。

  2、開樓層例會時,記錄所交代的事項。

  3、查客房,統(tǒng)計客房出租情況。

  4、打掃客房衛(wèi)生。

  5、記錄布草使用情況。

  6、向房務中心報告客房內(nèi)維修項目。

  7、及時清潔、保養(yǎng)清潔工具與設備。

  8、做好計劃衛(wèi)生。

  9、隨時清除客房內(nèi)地毯與墻紙的污漬。

  二、中班樓層服務員的崗位職責主要負責樓層客房的'清潔。

  1、做好定期衛(wèi)生計劃。

  2、清理樓層垃圾。

  3、維護樓層清潔。

  4、領取物品,記錄有關事項。

  5、檢查白班報修房。

  6、及時清理客房。

  三、夜班樓層服務員的崗位職責

  1、整理工作車,為早班做準備。

  2、整理維護樓層公共區(qū)域、角落間。

  3、檢查樓層安全。

  4、為客人提供服務。

酒店服務員管理制度4

  健身房服務員對前臺領班負責,對領班提出的安全生產(chǎn)工作要求負有直接落實責任,在健身房區(qū)域內(nèi)對安全生產(chǎn)負有直接責任,并做好以下工作:

 。ㄒ唬┱J真學習和遵守各項安全生產(chǎn)法律法規(guī)及規(guī)章制度,服從管理,不違反勞動紀律,不違章作業(yè),積極參加安全生產(chǎn)活動及安全生產(chǎn)教育和培訓。

  (二)嚴格按操作規(guī)程和工作程序精心操作,做好各項記錄,交接班必須交接安全情況。

  (三)正確分析、判斷和處理各種事故隱患,消除或控制危險因素,如發(fā)生事故能正確處理,及時、如實向領班報告。

 。ㄋ模┱_操作、精心維護本崗位使用的設備設施和用具,保證其正常有效使用,保持健身房區(qū)域環(huán)境整潔。

  (五)上崗必須按規(guī)定著裝、佩戴工牌,妥善保管和正確使用各種防護用具和消防器材。

  (六)積極參加健身房的各項業(yè)務技能培訓,有權拒絕違章指令,對他人違章操作的行為應予以制止和勸阻。

  (七)做好客人物品保管,及時提示客人貴重物品存放。

 。ò耍┕ぷ鲿r注意安全操作,所使用的`。電器設備、器械要經(jīng)常檢查,發(fā)現(xiàn)問題后嚴禁使用并及時修理。負責對健身房內(nèi)設備、設施進行認真檢查、保養(yǎng)。

  (九)認真搞好防火、防盜工作,發(fā)現(xiàn)問題及時處理或匯報領班,班前檢查總電源是否切斷,避免火災事故的發(fā)生。

酒店服務員管理制度5

  一、儀容儀表

  1、工作人員要保持個人清潔衛(wèi)生,注意個人形象,以熱情飽滿的態(tài)度認真對待工作。

  2、上班時間不飲酒、不吸煙、不吃有異味的食品,保持口腔清潔衛(wèi)生,防止口臭。

  3、上班時間行走時不得手插衣褲袋,不得手挽手或勾肩搭背。

  4、熱愛賓館,愛店如家,勤奮工作,盡職盡責,客人入住賓館后禁止大聲喧嘩、追逐打鬧。

  5、打掃衛(wèi)生時嚴禁大聲喧嘩。

  二、工作衛(wèi)生制度

  1、員工必須嚴格遵守工作時間,不遲到不早退,不曠班。如有事?lián)Q班調(diào)休必須提前向主管請示,經(jīng)同意后方可調(diào)班。

  2、前臺工作人員與下一班當面接班前不得擅自離崗,私自離崗者以曠班論處。

  3、服從管理人員的`工作安排,先服從后討論,不能將個人情緒帶到工作中。按時按規(guī)范標準完成任務,不無故拖延、拒絕或終止工作。

  4、團結協(xié)作、互幫互助、虛心好學、求實上進,準確熟練掌握所有工作流程。

  5、客人退房時要及時清點客房內(nèi)用具,發(fā)現(xiàn)減少或損壞時應及時向前臺工作人員反映,要求顧客按相應的賠償價格目錄進行賠償。

  6、服務員查房時做到人走燈滅。

  7、客房內(nèi)外保持清潔、整齊、無塵。若客房空置三天及以上要及時重新打掃,打掃衛(wèi)生時要打掃一間鎖一間,不得敞開房門。

  8、責任片區(qū)衛(wèi)生要隨時保持清潔,值班人員不得擅自離開崗位,白天流動查看衛(wèi)生,隨時清掃。

  9、愛護賓館一切公共設施及財務,提倡勤儉節(jié)約,反對鋪張浪費。

  三、前臺制度

  1、禁止非前臺工作人員進入前臺,如有事請到中樓辦公室102房間商談。

  2、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品必須及時上交前臺,前臺工作人員務必及時登記并保管好,做好交接工作。

  3、IC卡及鑰匙由前臺統(tǒng)一保管,服務員在打掃查房時IC卡及鑰匙不得亂放,嚴禁轉(zhuǎn)借他人,出現(xiàn)遺失現(xiàn)象自行負責。

  4、不得隨便為他人開啟客房,驗明客人身份后方可給客人開門。

  5、若客人寄存行李,前臺工作人員要對寄存的物品標示明顯,交接清楚,防止調(diào)包錯換。

  四、處罰規(guī)定

  1、若發(fā)現(xiàn)將公物外流者以一罰十,嚴重者以開除處理。

  2、遲到、曠班人員以擦洗兩棟樓欄桿為處罰,值班人員嚴格按值班表嚴格輪值,當日值班人員若無故離崗,以拖樓道為處罰。

酒店服務員管理制度6

  一、自覺遵守店規(guī)店紀,要講文明,講禮貌,講道德,講紀律,要積極進取,愛崗敬業(yè),善于學習,掌握技能。

  二、要著店裝上崗,掛牌服務,要儀表端莊,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務,禮貌待客,主動熱情。

  三、服務員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認真細致,要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

  四、檢查清理時,不得亂動和私拿客人的東西,不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

  五、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準無關人員私自操作,打字、復印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費。

  六、工作時間不準離崗,有事向領導請假,不準私自換班和替班,不準打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關的事情。

  七、認真做好安全防范工作,特別是做好防火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

  衛(wèi)生制度

  公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味?头績(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒,并保持無積水、無蟻蠅、無異味。

  考勤制度

  一、員工必須遵守上下班時間,不得遲到、早退。

  二、每人每月休四天,遇到重要接待任務暫停休,過后不休。

  三、員工辭職須提前將辭職報告上交,培訓好新職工上崗方可離崗。如有特殊情況不能提前辭職的,應及時通知領班,由領班請示經(jīng)理。

  四、員工請事假,須提前上報領班,如遇人員緊缺或有重要任務,可以不予批準,事后請假一律按曠工處理。

  五、嚴格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的'情況下,提前一天向領班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

  六、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。

  儀容儀表規(guī)定

  儀表:

  1、工作時間應穿著規(guī)定的工作服。

  2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

  3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括,工作服如有破損應及時修補。

  4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準赤腳穿鞋。

  5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物,如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

  6、工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。

  7、服務員著裝后,應自我檢查,并檢查領班檢查合格后方可上崗。

  8、服務員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

  9、男士留發(fā),后不蓋領、側(cè)不掩耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

  10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲,不涂指甲油、不使用濃香水。

  11、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹。

  12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。

  13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

  儀態(tài)

  1、坐姿

  a身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏。手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

  b坐時不要把椅子坐滿(服務員應坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿。

  c不可前俯后仰,不可將腿跨在扶手或茶幾上。

  d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。

  2、立姿

  a挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑。

  b雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務的最佳狀態(tài)。

  c女服務員站立時,雙腳成“v”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊。男服務員站立雙腳與肩同寬。

  d站立時不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。

  e站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi),不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。

  f站立時腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊。

  3、走姿

  a昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動,腿要直。女服務員走一字步,男服務員行走雙腳跟平行。

  b行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。

  c行走時不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行。

  d客過站定,主動讓路并點頭示意問好。

  e在走廊內(nèi)行走,應靠右邊,不得用手扶墻。

  f三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背,邊說邊笑或打鬧。

  獎懲條例

  1、上班遲到、早退。

  2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

  3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物。

  4、不按指定員工通道出入,著便裝進入工作崗位。

  5、違反各項規(guī)章制度,受到皮裝

酒店服務員管理制度7

  1、上下班要守時,不遲到、早退,出入行員工通道。

  2、注意儀容儀表及個人衛(wèi)生,儀表要整潔,按要求著整潔干凈的制服,鈕扣要齊全扣好,工牌應佩戴在左胸前,不能將衣袖、褲腿卷起,按規(guī)定穿好鞋子,不得穿破損鞋上崗。制服在身,言行舉止要檢點。

  3、上班后要馬上去所屬樓層報到,不能借口逗留,遲遲不上崗位。

  4、服從上級指揮,聽從指揮,按時、按質(zhì)、按要求完成任務,接受上級檢查,糾正差錯,不許頂撞或借口推托。

  5、同事之間要互相幫助,互相關心,團結友愛,互勉互勵。

  6、上班時間不干私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等),絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。

  7、不準私自使用客房中的設施或無事在樓層逗留。

  8、當班期間嚴禁電話聊天,不準在工作間或其它地方閑談或睡覺,未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。

  9、嚴禁盜竊公物及他人財物,不可私存客人遺留物品,犯有此類過失者,將從嚴處理。

  10、對客人熱情有禮,不卑不亢,保持距離,自重自愛。

  11、根據(jù)上級所安排的`班表休息,未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅自變動和調(diào)整。如有急事請假,需提前24小時向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準,不得先斬后奏,違者按曠工處理。

  12、勞動紀律必須嚴肅對待,經(jīng)常遲到或早退者將從嚴處理。

  13、遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定,嚴格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。

酒店服務員管理制度8

  一、凡酒店員工服從酒店管理規(guī)章制度

  1、工作時間不穿工作服、戴工作牌外出做與工作無關的任何事情。

  2、員工無論何種車輛必須按指定地點等放。

  3、在員工食堂就餐時佩帶工號牌,非本酒店員工在員工食堂用餐要經(jīng)過酒店批準。開餐時間:早餐:7:30-8:30、中餐:10:30-12:00、晚餐:15:30-17:30、夜宵:8:30-10:00。

  4、維護清潔衛(wèi)生,不準亂倒飯菜殘渣。

  5、珍惜糧食,發(fā)現(xiàn)浪費者加重處罰。

  6、保持員工宿舍干凈整潔,安全、節(jié)約用電用水,防火防盜。不準帶外來人員進入宿舍,若是親友探訪必須經(jīng)由宿舍管理員同意,并在晚上23:00前離開宿舍。不準從事賭博活動和其他違法行為。

  7、如有下列行為者將受到處罰:隨地吐痰、亂扔煙頭、果皮、紙屑、雜物、不講究個人衛(wèi)生,無故造成的噪音,帶有毒有害物品進入宿舍,私人物品亂擺亂放,不做值班衛(wèi)生,私自帶外來人員在宿舍住宿,有偷竊和違反法律行為,損壞公物等;嚴重者交公安依法懲處。

  員工處罰條例

  二、輕微過失:(5元―30元)

 。1)無故遲到、早退或擅離職守。

 。2)不遵守門衛(wèi)制度,拒絕交驗包裹。

 。3)上班時不帶工號牌或不交警衛(wèi)檢查。

 。4)在店內(nèi)前廳、商場逗留,穿行或出入客用店門。

 。5)經(jīng)理助理級別以下未經(jīng)批準搭乘客用電梯(保安、行李員、大堂副理、總臺夜班除外),使用客用衛(wèi)生間。

 。6)上下班不走職工出入口,下班后不穿店服離店。

  (7)非當班時間私自在店內(nèi)逗留游逛。

 。8)當班時不佩帶工號牌,不著店服,儀表儀容不符合規(guī)定標準。

  (9)當班時誤點,高聲喧嘩或高聲說話。

  (10)工作時哼歌曲、吹口哨、跺腳、奔跑,在營業(yè)場所雙手叉腰或插口袋,整理頭發(fā)或衣物,抓癢、化妝、照鏡子、打響指等有失職業(yè)風度的動作。

 。11)當班時翻閱與工作無關的書刊、報紙、雜志等。

  (12)當班時吃東西,不按部門主管規(guī)定的時間就餐。

 。13)隨地吐痰,亂扔紙屑、雜物及各種不衛(wèi)生的行為。

 。14)服務時不用敬語、禮貌用語、或用禁語。

 。15)未經(jīng)部門主管/經(jīng)理批準,擅自動用店內(nèi)物品、設備、儀器。

 。16)當班時不接受領導的安排、指揮,不與同事協(xié)作、合作共事。

  (17)在禁止吸煙區(qū)和客用吸煙區(qū)吸煙。

  (18)服務效率差,引起客人明顯不悅。

 。19)代他人或請人代打考勤卡者

  (20)違反安全守則及規(guī)定(性質(zhì)嚴重者將另行處理)。

  (21)不遵守員工宿舍、員工餐廳的有關規(guī)章制度(情節(jié)嚴重者可按規(guī)定給予嚴重處分)。

 。22)不遵守所屬部門或有關部門制定的規(guī)章制度、崗位職責、操作規(guī)程和服務程序(情節(jié)嚴重者可按規(guī)定給予嚴重處分)。

 。23)所犯錯誤和上述條款性質(zhì)類似,按此類條款處理。

  三、嚴重過失:(100元以上或開除)

 。1)毆打賓客、同事。

  (2)因違反國家法律、法令條款被公安機關依法拘留審查的。

 。3)用非法手段偷竊、涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)或利用已付帳單向另外客人收錢和故意加收、中飽私囊。

 。4)偷竊、騙取客人、同事、飯店的財物。

  (5)私自將屬于飯店的物品、客人遺忘、贈送的物品及同事遺忘的物品攜帶出店。

 。6)與客人私做交易、賄賂、納賄或進行不道德行為及額外服務以收取費用者。

 。7)擅自給親友或熟人以特殊照顧或優(yōu)惠。

 。8)騷擾客人私生活、偷看、窺視者。

 。9)當班時故意違反店內(nèi)規(guī)章制度、操作規(guī)程、工作規(guī)范,造成飯店財物受損或客人、同事傷亡。

 。10)違反國家法律、財經(jīng)紀律,給國家和飯店造成損失。

 。11)在飯店內(nèi)攜帶、藏匿各種傷人兇器。

 。12)有意向外單位泄露飯店的'機密文件、資料、數(shù)據(jù),使飯店利益遭到損害或偽造飯店文件欲謀私利。

  (13)對領導不忠實及謊報消息或編造、傳播有損于飯店及全體員工利益的謠言。

 。14)當班時聚眾鬧事,煽動及參與毆斗事件或煽動員工集體怠工、罷工等活動,假傳上級命令或?qū)ι霞壝顗憾话l(fā)。

  (15)在店內(nèi)與客人做淫穢性交易

 。16)曠工連續(xù)七天或全年累計七天的。

 。17)未經(jīng)管理當局允許,同時受雇于其他雇主、公司或單位。

 。18)當班時睡覺,在飯店賭博。

 。19)當班時喝酒、服用麻醉劑、致幻劑等。

  (20)拒絕執(zhí)行管理當局的決定,當班時不服從上級的命令,拒絕工作或遇緊急情況不服從上級指派的工作。

 。21)客人嚴重投訴。

 。22)未經(jīng)允許私自用萬能的鑰匙打開客房及辦公區(qū)房門,私撬更衣柜。

  (23)嚴重違反有關規(guī)定并造成重大影響。

  (24)所犯錯誤和上述條款性質(zhì)類似,按此類條款處理。

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